(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi

(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi(Luận văn thạc sĩ) Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa Trường hợp tại UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hồn tồn Tơi thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Tôi Luận văn không thiết phản ánh quan điểm Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hay Chương trình Giảng dạy Kinh tế Fulbright./ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2013 Người cam đoan Võ Thanh Hùng ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Duy Nghĩa khuyến khích, động viên, hướng dẫn Tơi thực hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn tất thầy, giáo Chương trình Giảng dạy kinh tế Fulbright truyền đạt kiến thức kinh nghiệm, giúp Tơi có tảng kiến thức vững sách cơng để phục vụ cho q trình học tập, công tác nghiên cứu Tôi xin cảm ơn lãnh đạo UBND huyện, Văn phòng HĐND UBND huyện, phòng Nội vụ anh, chị đồng nghiệp công tác UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi việc tiếp cận số liệu, cung cấp thông thông tin cần thiết chia kinh nghiệm lĩnh vực nghiên cứu Tơi để giúp Tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn tất anh chị em đồng nghiệp, bạn bè gần xa hỗ trợ, giúp đỡ Tơi hồn thành nghiên cứu này./ Tác giả luận văn Võ Thanh Hùng iii TÓM TẮT Sau nhiều năm áp dụng chế cửa (CCMC) quan hệ giải công việc quan nhà nước với cá nhân, tổ chức, CCMC tạo chuyển biến tích cực cung ứng dịch vụ hành cơng (DVHCC) cơng tác cải cách hành (CCHC), phần rút ngắn thời gian giải hồ sơ, thủ tục công khai, minh bạch, giảm bớt phiền hà cho người dân, nhân dân, doanh nghiệp đồng tình, ủng hộ Qua đó, chứng minh mơ hình, phương thức giải công việc tốt Nhà nước với cá nhân, tổ chức Mặc khác, gia tăng phân cơng, phân cấp cho quyền sở nên vai trị quyền cấp huyện cung cấp DVHCC ngày đề cao Thêm vào đó, chất lượng DVHCC thước đo quan trọng tiến CCHC, phản ánh lực hoạt động máy nhà nước; nâng cao chất lượng DVHCC đồng nghĩa với việc nâng cao lực quản lý, điều hịa lợi ích đảm bảo xã hội vận hành trật tự, ổn định phát triển Do vậy, chất lượng DVHCC cung cấp Ủy ban nhân dân cấp huyện CCMC vấn đề cần cấp quyền quan tâm, ý Theo lý thuyết việc thực CCMC quan hành nhà nước (HCNN) địa phương tạo cách thức giải công việc hiệu cho công dân tổ chức, thể chế hóa mối quan hệ quyền cơng dân q trình giải hồ sơ; tạo chuyển biến quan hệ quan HCNN với tổ chức cơng dân, đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm phiền hà, chi phí, thời gian, cơng sức; đồng thời, điều chỉnh bước tổ chức máy, đổi mới, cải tiến chế độ làm việc quan hệ công tác quan HCNN, chống tệ quan liêu, tham nhũng, cửa quyền cán bộ, công chức, nâng cao hiệu suất, hiệu quản lý nhà nước (QLNN) Trong thực tế, việc cung cấp DVHCC CCMC bước đầu có kết khả quan, cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng phần nhu cầu người dân Tuy nhiên, kết chưa đáp ứng kỳ vọng, khiếm khuyết từ mơ hình hoạt động, lực cải cách cịn hạn chế, khó khăn kinh phí thực hiện, thiếu chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC hiệu nên cấp quyền cịn lúng túng trình thực hiện, cá biệt nhiều nơi thực hình thức, làm ảnh hưởng đến chất lượng, lực quản lý Nhà nước iv Để khắc phục tình trạng này, cần phải thiết lập chế đánh giá, kiểm soát chất lượng dịch vụ hành cơng Bộ phận cửa cấp huyện, với đầy đủ chế kiểm soát bên trong-kiểm sốt quan nhà nước có thẩm quyền, lẫn chế kiểm sốt bên ngồi-kiểm sốt người dân Đối với cấp trung ương: Quy định rõ ràng, thống mơ hình tổ chức, hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết quả; Quy định bố trí cán bộ, cơng chức chun trách làm việc Bộ phận cửa, thuộc biên chế Văn phòng Hội đồng nhân dân (HĐND) Ủy ban nhân dân (UBND) huyện; Quy định việc đánh giá sách nội dung bắt buộc đánh giá hai góc độ: đánh giá quan nhà nước người sử dụng dịch vụ; đánh giá, kiểm tra, giám sát hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện theo hướng tập trung vào tác động kết đầu ra, khơng phải tập trung vào quy trình, chấp hành thủ tục, kiểm soát yếu tố đầu ra; hoàn thiện pháp luật hiệu giám sát hành Đối với cấp tỉnh: Cần quan tâm đến hoạt động đánh giá sách; lồng ghép việc đánh giá nội dung sách với đánh giá thực thi sách, tiêu chí khoa học, hợp lý Thay đổi cách thức kiểm tra, đánh giá trình thực CCMC, việc kiểm tra, tra tuân thủ, chấp hành quy định quan, định kỳ hàng năm tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để có sở khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ; ban hành quy định lĩnh vực, tiếp nhận, giải hồ sơ theo chế cửa, cửa liên thông UBND cấp huyện thuộc tỉnh Quảng Ngãi; tổ chức tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho cán bộ-công chức; nâng cao mức phụ cấp lên mức lương tối; tổ chức khảo sát lấy ý kiến nhân dân để đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với cấp huyện: Xây dựng kế hoạch tập huấn, đào tạo, bồi dưỡng; bố trí cán bộ-cơng chức chuyên trách làm việc Bộ phận cửa; tăng cường đầu tư hạ tầng sở, trang thiết bị, dụng cụ hỗ trợ; xây dựng quy chế kiểm soát thực đánh giá công việc cán bộ-công chức; quy định, công khai phổ biến cho người dân biết chế tiếp nhận, trả lời ý kiến người dân thủ tục hành chính; thiết lập hệ thống kiểm soát bên lẫn bên ngồi hiệu để tăng độ trách nhiệm tính giải trình v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix DANH MỤC CÁC HỘP x Chương GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh sách 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Khung phân tích 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ, KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.1 Một số khái niệm 2.2 Dịch vụ hành cơng 2.2.1 Bản chất, đặc trưng DVHCC 2.2.2 Các loại hình DVHCC 2.2.3 Các yếu tố cấu thành DVHCC 2.2.4 Tổ chức hoạt động cung ứng DVHCC 2.3 Khung lý thuyết 2.3.1 Khung lý thuyết hiệu quản trị hành cơng 2.3.2 Khung lý thuyết Quản lý dựa kết 2.3.3 Mơ hình quản lý công Anh, New Zealand “Buộc nhà quản lý phải quản lý” Chương KINH NGHIỆM THỰC TIỄN TRONG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CƠ CHẾ MỘT CỬA CỦA CÁC ĐỊA PHƯƠNG 11 3.1 Kinh nghiệm trình thực CCHC 11 3.2 Kinh nghiệm trình thực chế cửa địa phương 13 3.2.1.Thành phố Đà Nẵng 13 3.2.2 Tỉnh Đắk Lắk 14 vi 3.2.3 Ở địa phương khác 14 3.3 Và số kinh nghiệm khác 15 Chương TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 18 4.1 Phân tích q trình cung ứng DVHCC Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi 18 4.1.1 Quá trình thực CCMC huyện Đức Phổ 18 4.1.2 Phân tích SWOT Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ 20 4.2 Những ưu nhược điểm chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC huyện Đức Phổ với huyện tỉnh Quảng Ngãi địa phương khác tỉnh.23 4.2.1 Đối với huyện tỉnh Quảng Ngãi 23 4.2.1.1 Những quy định tỉnh Quảng Ngãi 23 4.2.1.2 Giữa huyện Đức Phổ huyện khác 24 4.2.2 Đối với địa phương khác tỉnh 25 4.3 Tổ chức nghiên cứu điểm Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ 26 4.3.1 Lý lựa chọn mẫu 27 4.3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 4.3.3 Kết nghiên cứu điểm để phát khiếm khuyết quy định thực CCMC 27 4.3.3.1 Đánh giá góc nhìn chun gia 27 4.3.3.2 Đánh giá góc nhìn lãnh đạo cấp tỉnh 29 4.3.3.3 Đánh giá góc nhìn lãnh đạo cấp huyện 30 4.3.3.4 Đánh giá cán bộ-công chức Bộ phận cửa 31 4.3.3.5 Đánh giá người dân sử dụng dịch vụ 31 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 35 5.1 Đối với cấp trung ương 35 5.2 Đối với cấp tỉnh 36 5.3 Đối với cấp huyện 36 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 PHỤ LỤC 43 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt CCHC : Cải cách hành CCMC : Cơ chế cửa DVHCC : Dịch vụ hành cơng HCNN : Hành nhà nước HĐND : Hội đồng nhân dân QLNN : Quản lý nhà nước UBND : Ủy ban nhân dân viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Các yếu tố định thành cơng mơ hình cửa………………… 16-17 Bảng Những điểm tốt chưa tốt mô hình cửa huyện Đức Phổ mơ hình cửa hiệu .25-26 Bảng Chất lượng trả kết loại dịch vụ giấy tờ Bộ phận cửa 33 Bảng Những nhân tố cần phải thay đổi để dịch vụ cửa địa bàn tốt 34 ix DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ Quy trình sách Biểu đồ Khung logic Quản lý dựa kết .8 Hình Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ cửa nói chung 32 Hình Sự hài lịng người dân dịch vụ cửa .32 x DANH MỤC CÁC HỘP Hộp Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động Bộ phận cửa cấp huyện 12 Hộp Những yếu tố tác động đến việc cung ứng DVHCC Bộ phận cửa…………………………………………………………………………………………22 Hộp Ý kiến đồng chí Nguyễn Xn Phúc-Phó Thủ tướng Chính phủ 28 ... SWOT Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ 20 4.2 Những ưu nhược điểm chế kiểm soát, đánh giá chất lượng DVHCC huyện Đức Phổ với huyện tỉnh Quảng Ngãi địa phương khác tỉnh. 23 4.2.1 Đối với huyện tỉnh. .. NGHIÊN CỨU ĐIỂM TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA 18 4.1 Phân tích q trình cung ứng DVHCC Bộ phận cửa UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi 18 4.1.1 Quá trình thực CCMC huyện Đức Phổ 18... phục vụ cho q trình học tập, công tác nghiên cứu Tôi xin cảm ơn lãnh đạo UBND huyện, Văn phòng HĐND UBND huyện, phòng Nội vụ anh, chị đồng nghiệp công tác UBND huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi