t Nghiệp ( [Type text] [Type text] [Type text] [Type text] Page i )LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp là một giai đoạn chuyển tiếp giữa môi trường học tập và môi trường xã hội thực tiễn Suốt thời gian thự[.]
[Type text] [Type text] [Type text] LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp giai đoạn chuyển tiếp môi trường học tập môi trường xã hội thực tiễn Suốt thời gian thực tập tơi có nhiều hội cọ xát với thực tế, gắn kết lý thuyết học ghế giảng đường Đại học với mơi trường thực tiễn bên ngồi, so sánh kiến thức với thực trạng áp dụng Cơng ty, từ đúc kết cho kinh nghiệm học bổ ích Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý báu thầy cô, anh chị làm việc Công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường Với lịng biết ơn sâu sắc tơi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến: Ban Giám Hiệu, phịng đào tạo, thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi qua trình học tập hồn thành khóa luận Th.S Hồng Thị Diễm Thư , người trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ tạo điều kiện cho hồn thành khóa luận tốt nghiệp Ban lãnh đạo công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường, tồn thể anh chị phịng kinh doanh, phịng hành nhân sự, phịng kế tốn tài nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Công ty Sau cùng, xin chân thành cảm ơn tất bạn bè người thân quan tâm, động viên ủng hộ suốt thời gian thực tập Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức trình độ chun mơn kinh nghiệm thân cịn nhiều hạn chế nên khóa luận tốt nghiệp khơng tránh khỏi sai sót Rất mong thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy giáo bạn để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! [Type text] Page i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn KH : Khách hàng SP : Sản phẩm TM : Thương mại DV : Dịch vụ LC : Lê Cường i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 2.3 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập liệu 3.2 Phương pháp phân tích xử lí liệu 4 Kết cấu khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Lý luận chung khách hàng quan hệ khách hàng 1.1.1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) .9 1.1.2 Nội dung hoạt động quản lý quan hệ khách hàng .10 1.1.2.1 Đặc trưng CRM .10 1.1.2.2 Mục tiêu CRM 11 1.1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 12 1.1.2.4 Nội dung CRM 13 1.1.2.5 Vai trò CRM 14 1.1.2.6 Nguyên lý quản lý quan hệ khách hàng .15 1.1.2.7 Hoạt động hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 15 1.1.2.8 Mơ hình đánh giá CRM 16 1.1.2.8.3 Thang đo 20 1.1.3 Tổng quan thị trường thiết bị dạy học 21 1.1.4 Tổng quan tình hình thị trường thiết bị dạy học Thừa Thiên Huế 22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM & DV LÊ CƯỜNG 23 2.1 Giới thiệu công ty TNHH TM & DV Lê Cường .23 2.2 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng công ty Lê Cường .33 2.2.1 Đánh giá thực trạng quản lý quan hệ khách hàng .33 2.2.1.1 Chiến lược Marketing – mix 33 2.2.1.2 Công tác bán hàng 35 2.2.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .36 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường 36 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 36 2.3 Kiểm định thang đo – hệ số tin cậy Cronbach’s anpha 40 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập 40 2.3.1.1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến “ Chính sách marketing” .40 2.3.1.2 Kiểm định cronbach’s alpha biến “Công tác bán hàng” 43 2.3.1.1 Kiểm định cronbach’s alpha biến “chăm sóc khách hàng” 44 2.3.1.3 Kiểm định cronbach’s alpha biến phụ thuộc “Đánh giá chung” 47 2.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 2.7.1 hân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 49 2.7.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .52 2.8 Mơ hình hồi quy 57 2.9 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thơng qua giá trị trung bình 59 2.14.1 Mơ tả nhân tố ảnh hưởng đến đến công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thông qua giá trị trung bình nhân tố rút trích 59 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Định hướng .65 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty thời gian tới 65 3.1 Các giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng 65 3.1.1 Giải pháp việc xác định mục tiêu xúc tiến thương mại 66 3.1.2 Giải pháp hoàn thiện quảng cáo 66 3.1.3 Giải pháp hoàn thiện khuyến 68 3.1.4 Giải pháp hoạt động quan hệ công chúng 69 3.1.5 Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ cán công nhân viên công ty 69 3.2 Giải pháp chăm sóc khách hàng 70 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 3.1 Kết luận 71 3.1.1 Những thành công công tác CRM công ty Lê Cường 71 3.1.2 Những hạn chế công tác CRM công ty 71 3.1.3 Những điều mà đề tài đạt 72 3.1.4 Hạn chế đề tài .73 3.2 Kiến nghị 73 3.2.1 Kiến nghị với công ty 73 3.2.2 Kiến nghị với nhà nước .74 3.2.3 Kiến nghị với ngành 74 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình lao động cơng ty qua ba năm 2013-2015 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn công ty qua hai năm 2013-2015 29 Bảng 2.3 Tình hình kết kinh doanh công ty năm 2013-2015 31 Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo đơn vị 37 Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo thời gian khách hàng công ty .37 Bảng 2.6 : Mẫu điều tra đơn vị khác mà khách hàng giao dịch .38 Bảng 2.7: Mẫu điều tra tần suất mua sắm khách hàng 38 Bảng 2.7 : Nguồn thông tin khiến khách hàng biết đến công ty 39 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “Chính sách Marketing” (Lần 1) 41 Bảng 2.9 : Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Chính sách Marketing” (Lần 2) 42 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Công tác bán hàng” (Lần 1).43 Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Công tác bán hàng” ( Lần 2) 44 Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ chăm sóc khách hàng” (Lần 1) 45 Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ chăm sóc khách hàng” (Lần 2) 46 Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Đánh giá chung” .47 Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến “ Đánh giá chung” (Lần 2) 48 Bảng 2.16 : Kiểm định KMO Bartlett 49 Bảng 2.17 : Tiêu chuẩn phương sai trích .50 Bảng 2.18: Bảng ma trận xoay nhân tố EFA 51 Bảng 2.19: Kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 52 Bảng 2.20: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 52 Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson mơ hình đánh giá chung 54 Bảng 2.22: Kiểm định phân phối chuẩn số liệu 55 Bảng 2.23: hệ số VIF biến .55 Bảng 2.24 : Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 56 Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp mơ hình dựa hệ số R .56 Bảng 2.26: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình đánh giá chung .57 Bảng 2.27: Kết luận giả thuyết biến độc lập mơ hình đánh giá chung 59 Bảng 2.28: Mơ tả giá trị trung bình nhân tố 59 Bảng 2.29 : Kiểm định one sample T test biến “ Công tác bán hàng” 61 Bảng 2.30 : Kiểm định one sample T test biến “Chăm sóc khách hàng” 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ : Các bước xử lý phân tích số liệu .5 Sơ đồ : Nội dung hoạt động CRM 13 Sơ đồ : Mơ hình hoạt động CRM .16 Sơ đồ : Đánh giá hiệu hoạt động CRM .17 Sơ đồ : Mơ hình đánh giá hiệu hoạt động CRM .17 Sơ đồ : Mơ hình đề xuất đánh giá hoạt động CRM 19 Sơ đồ : Sơ đồ tổ chức máy công ty TNHH TM & DV LÊ CƯỜNG 25 Sơ đồ : Mơ hình hồi quy nhân tố tác động đến việc đánh giá hoạt động quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường 58 v Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồng Thị Diễm PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đại hội nhập cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp chịu tác động nhiều yêu tố vi mô vĩ mô Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng ngày mang tính chun biệt khó lịng đáp ứng kịp Các doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích ứng với mơi trường hiểu rõ nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách tốt Khách hàng tài sản, yếu tố sống tất doanh nghiệp Việc tìm kiếm khách hàng khó làm để giữ chân khách hàng, để họ trở thành khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành khó gấp bội Đã có nhiều công ty, doanh nghiệp thất bại khách hàng Đã có nhiều doanh nghiệp thiết lập mối quan hệ với khách hàng thông qua giao dịch đầu tiên, sau lại để tuột rơi vào tay đối thủ cạnh tranh Có nhiều lý dẫn đến việc khách hàng từ bỏ doanh nghiệp chuyển sang doanh nghiệp : giá, chất lượng sản phẩm, quy trình vận chuyển,… số hoạt động quản lý khách hàng chưa tốt Chính việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm Thơng qua xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu nhờ vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng, thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng từ làm tăng giá trị cho khách hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Hiện nay, thị trường thiết bị dạy học có mặt doanh nghiệp thuộc thành phần Từ chỗ năm 2003 có khoảng 48 cơng ty đến có tới khoảng gần 100 cơng ty đăng kí sản xuất cung ứng thiết bị dạy học Công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực điện tử, thiết bị dạy học, đơn vị kinh doanh, cung cấp, lắp đặt bảo trì mặt hàng thiết yếu với nhu cầu thị trường như: máy vi tính, máy in, máy Photocopy, máy Chiếu thiết bị khác Bắt đầu thành lập nay, cơng ty có mặt thị trường 11 năm Tuy thời gian chưa lâu công ty đạt thành tựu khả SVTH: Lê Thị Khóa luận tốt GVHD: ThS Hồng Thị Diễm quan Cơng ty khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm quan hệ tốt với đối tác, khách hàng Tuy nhiên, cơng tác quản lý quan hệ khách hàng cịn hạn chế chưa có phận chuyên biệt chăm lo cho công tác quản trị khách hàng, chưa trọng xây dựng sở khách hàng Điều gây ảnh hưởng đến vấn đề đến công tác quản lý quan hệ khách hàng : gia tăng hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng, tìm kiếm khách hàng Vậy cơng tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường thực năm qua Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn này, định chọn đề tài “ Đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng với thiết bị dạy học công ty TNHH Thương Mại & Dịch Vụ Lê Cường - Huế” nhằm đánh giá, phát tồn đưa số giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng công ty Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở làm rõ số vấn đề lý luận thực trạng quản lý quan hệ khách hàng, đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ 2.2 Mục tiêu cụ thể Làm rõ cần thiết quản lý quan hệ khách hàng nước ta nói chung doanh nghiệp nói riêng Phân tích thực trạng xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường Từ rút nguyên nhân tồn yếu Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến đánh giá công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường Đưa số giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Các vấn đề công tác quản lý quan hệ khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường SVTH: Lê Thị Khóa luận tốt GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Đối tượng điều tra : Khách hàng công ty TNHH TM & DV Lê Cường 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận, thực trạng quản lý quan hệ khách hàng công ty Lê Cường Phạm vị không gian: Nghiên cứu công ty TNHH TM & DV Lê Cường Địa : 256 Hùng Vương, thành phố Huế Phạm vi thời gian: - Các số liệu nghiên cứu lấy từ báo cáo tài chính, chứng từ, sổ sách, báo cáo có liên quan cơng ty năm 2013, 2014, 2015 - Thời gian thực đề tài nghiên cứu: Từ 18/1/2016 đến 15/5/2016 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập liệu Đây phương pháp quan trọng tài liệu nghiên cứu nào, khẳng định độ tin cậy đề tài đưa Số liệu thứ cấp - Thu thập liệu thứ cấp bao gồm thông tin, số liệu liên quan đến công ty TNHH TM & DV Lê Cường cấu máy, tình hình lao động, tổng tài sản nguồn vốn, kết hoạt động kinh doanh…từ trang web http:www.lecuong.com.vn phịng ban doanh nghiệp Thơng tin danh sách trường học công ty cấp, thu thập tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, khóa luận tốt nghiệp đại học cao học,…có liên quan đến đề tài - Các báo cáo thống kê kết hoạt động kinh doanh; cấu tổ chức; cấu lao động; tình hình tài sản nguồn vốn; tình hình tài chính, doanh thu công ty TNHH TM & DV Lê Cường thời gian 2014- 2015 - Các liệu liên quan đến cơng ty: tình hình đàm phán ký kết hợp đồng công ty với đơn vị trường học - Các khóa luận tốt nghiệp đại học, viết có giá trị tham khảo Internet liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng - Thu thập thơng tin thứ cấp bên ngồi từ website, sách báo, tạp chí sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo SVTH: Lê Thị