Bài tập nhóm môn Quản lý dịch vụ công

MỤC LỤC MỤC LỤC 3 CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTEL POST CHI NHÁNH HUẾ 6 1 1 Giới thiệu về Viettel Post chi nhánh Huế 6 1 2 Dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post 6 1 3 Đ.

MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG – GIỚI THIỆU DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTEL POST CHI NHÁNH HUẾ 1.1 Giới thiệu Viettel Post chi nhánh Huế 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post 1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.3.1 Tính vơ hình .7 1.3.2 Tính đồng thời 1.3.3 Tính đa dạng 1.3.4 Tính .8 CHƯƠNG – BẢN CHẤT CỦA SỰ TƯƠNG TÁC 2.1 Sự tương tác nhân viên khách hàng 2.1.1 Số lượng thông tin truyền tải nhân viên khách hàng bị hạn chế .9 2.1.2 Thông tin đầu vào khách hàng quan trọng 2.1.3 Nhân viên thường phải đưa đánh giá thực cơng việc có tính chất đơn giản 2.1.4 Cung cấp dịch vụ theo quy trình, bước rõ ràng 10 2.1.4.1 Đối với dịch vụ chuyển phát Viettel Post 10 2.1.4.2 Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post chi nhánh Huế .10 2.2 Ranh giới mờ nhạt nhân viên khách hàng 11 2.2.1 Lý thuyết ranh giới mờ nhạt nhân viên khách hàng 11 2.2.2 Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post chi nhánh Huế 11 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng với dịch vụ mà khách hàng mong đợi 13 2.3.1.1 Kỳ vọng khách hàng 13 2.3.1.2 Nhận thức nhà quản lý 13 2.3.2 Khoảng cách nhận thức quản lý mong đợi khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 13 2.3.3 Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng 14 2.3.4 Khoảng cách dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng với dịch vụ thông báo cho khách hàng 14 2.3.5 Khoảng cách dịch vụ mà khách hàng nhận với dịch vụ mà khách hàng mong đợi 15 2.3.5.1 Đánh giá dịch vụ khách hàng nhận với dịch vụ mà khách hàng mong đợi .15 2.3.5.2 Đề xuất giải pháp thu hẹp khoảng cách .15 CHƯƠNG – QUY TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ 16 3.1 Loại hình quy trình dịch vụ 16 3.1.1 Tập trung người 16 3.1.2 Thời gian tiếp xúc khách hàng cho giao dịch (cao) .16 3.1.3 Mức độ ứng biến nhân viên phục vụ trực tiếp .17 3.1.4 Giá trị gia tăng front – office 18 3.1.5 Tập trung quy trình .18 3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ 19 3.2.1 Quy trình cung cấp 19 3.2.2 Mô hình dịch vụ theo front, back 19 3.2.3 Giải thích quy trình 19 CHƯƠNG - THIẾT KẾ NGUỒN NHÂN LỰC 22 4.1 Mô hình quản lý nguồn nhân lực 22 4.2 Tuyển dụng 22 4.2.1 Nguồn tuyển dụng bên 22 4.2.2 Đối với nguồn tuyển dụng bên .24 4.2.3 Quy trình tuyển dụng nhân 25 4.3 Xác định đánh giá nguồn nhân lực 28 CHƯƠNG – XÂY DỰNG VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 30 5.1 Xây dựng thương hiệu 30 5.1.1 Nhận thức thương hiệu 30 5.1.2 Thiết kế thương hiệu .30 5.1.3 Hướng tới khách hàng 31 5.2 Quảng bá thương hiệu 31 5.2.1 Xác định mục tiêu truyền thông 31 5.2.1.2 Lấy khách hàng làm trung tâm .31 5.2.1.3 Kinh doanh tử tế 31 5.2.2 Xác định đối tượng truyền thông 32 5.2.3 Lựa chọn kênh truyền thông 32 5.2.3.1 Một chiều 32 5.2.3.2 Hai chiều 32 5.2.4 Pr tài trợ 32 5.2.5 Cá nhân nội 33 5.2.6 Phản hồi truyền miệng 33 CHƯƠNG – BẢO HÀNH DỊCH VỤ VÀ THỎA THUẬN MỨC ĐỘ DỊCH VỤ 34 6.1 Bảo hành dịch vụ 34 6.1.2 Sự truyền tải tới khách hàng 34 6.1.3 Hiệu bảo hành dịch vụ 34 6.2 Thỏa thuận mức độ dịch vụ 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 CHƯƠNG – GIỚI THIỆU DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTEL POST CHI NHÁNH HUẾ 1.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL POST CHI NHÁNH HUẾ Tổng Cơng ty cổ phần bưu Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/7/1997 Với nhiệm vụ ban đầu phục vụ quan Quân đội Bộ Quốc phòng Năm 2006, Bưu Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch tốn độc lập thành Cơng ty TNHH NN TV Bưu Viettel Năm 2009 Bưu Viettel thức hoạt động với tư cách Cơng ty Cổ phần sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 13 tháng năm 2012, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Cơng ty CP Bưu Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép Bưu Viettel thức Tổng Cơng ty mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Post coi nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi tài sản quý giá Với hiệu: “Viettel Post -Đi sâu xa để gần người hơn”, Tổng Công ty xây dựng đội ngũ nhân tinh gọn, có đức tính trung thực, chăm Để đáp ứng mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ Hiện nay, Viettel Post chi nhánh Huế gồm có 15 bưu cục trụ sở chi nhánh Hầu hết, bưu cục phân bố rộng rãi thành phố huyện Tỉnh Thừa Thiên Huế Đây lợi cạnh tranh lớn Viettel Post Ngoài việc phân bố rộng khắp tỉnh thành tỉnh thành Viettel Post lại bao phủ mạng lưới rộng khắp tỉnh thành Bên cạnh phục vụ chuyển phát tỉnh phục vụ chuyển phát nội tỉnh 1.2 DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTEL POST Dịch vụ chuyển phát nhanh dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường bộ, đường hàng không theo thời gian công bố trước tính theo Đặc điểm dịch vụ: - Là dịch vụ nhận gửi, vận chuyển phát nhanh chứng từ hàng hóa, vật phẩm đường bộ, đường hàng không theo thời gian công bố trước tính theo - Thời gian vận chuyển ngắn, nhanh xác Tất lộ trình đóng gói, vận chuyển xác định trước, đảm bảo hạn - Các bưu gửi thông qua chuyển phát nhanh đảm bảo tốc độ độ an toàn Nếu địa người nhận xác, bưu phẩm giao tới tận tay Có chữ ký, họ tên người nhận thời gian nhận 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.3.1 Tính vơ hình Chất lượng tìm kiếm: Viettel Post truyền thơng quảng cáo dịch vụ chuyển phát nhanh thơng qua loại hình: phát nhanh, tờ rơi, áp phích, băng rơn, biển trụ quảng cáo, trang web,… Khách hàng tìm kiếm thơng tin bảng giá, ước tính cước phí, tra cứu vận đơn, có hình thức hỗ trợ khách hàng  Chất lượng tìm kiếm cao đạt 4,5/5 Chất lượng trải nghiệm: Khách hàng trải nghiệm trình sử dụng dịch vụ vận chuyển: ln cập nhật tình trạng đơn hàng từ lúc kí gửi tới lúc đơn hàng tới tay người nhận hàng  Chất lượng trải nghiệm trung bình đạt 2,5/5 Chất lượng niềm tin: Viettel Post trọng đến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng tham gia góp ý, đánh giá dịch vụ vận chuyển gửi thơng tin khiếu nại thơng qua website, hotline chăm sóc khách hàng bưu cục  Chất lượng niềm tin cao đạt 4/5  Đánh giá: Tính vơ hình thấp (1,5/5) Các vấn đề quản lý: Tăng lòng tin chuẩn hóa dịch vụ  Nếu tăng tính vơ hình khách hàng khơng nắm rõ dịch vụ, hồi nghi niềm tin Khách hàng sử dụng dịch vụ  Nếu giữ tính vơ hình dịch vụ khơng có thay đổi đột phá để bắt kịp xu mới, độ cạnh tranh thấp dần bị loại bỏ 1.3.2 Tính đồng thời Mơ hình quy trình cung cấp dịch vụ Khách hàng mang hàng đến gửi; nhập thông tin đơn hàng nhân viên thực Chuyển phát đến tay khách hàng (front); khách hàng xác nhận đơn hàng giao Nếu khách hàng muốn hoàn hàng liên hệ với phận chăm sóc khách hàng trực tuyến qua tổng đài, hệ thống App/Web để hỗ trợ  Đánh giá: Tính đồng thời trung bình 2,5/5 Các vấn đề quản lý: Nhân viên làm việc trực tiếp phận làm việc phía sau có vai trị quan trọng nhau:  Nhân viên làm việc trực tiếp hướng dẫn khách hàng điền thơng tin đơn hàng xác  Bộ phận làm việc phía sau vận chuyển đơn hàng đến tay người nhận cách nhanh chóng, đảm bảo tính nguyên vẹn kiện hàng 1.3.3 Tính đa dạng Người cung cấp dịch vụ: Nhân viên đơn vị Viettel post chi nhánh Huế Khách hàng: Những người có nhu cầu gửi hàng, bưu kiện Mơi trường: Khơng có khác biệt lớn không gian làm việc quy trình tiếp nhận, vận chuyển đơn hàng, máy móc thiết bị phương tiện  Đánh giá: Tính đa dạng thấp (1,5/5) Các vấn đề quản lý: Tiêu chuẩn hóa dịch vụ: Đưa quy trình đồng nhất, cách làm, cơng khai đạt chuẩn để nhân viên theo thực khách hàng hiểu Từ đó, khách hàng cảm thấy chu đáo giảm bớt ý kiến phàn nàn, không hài lịng 1.3.4 Tính Khi đơn hàng hay nhiều thì:  Nhân viên quầy lễ tân tiếp xúc với khách hàng phải làm việc  Phương tiện vận chuyển đơn hàng phải hoạt động, hao phí nhiên liệu, hao mịn máy móc, phải trả lương cho nhân viên Khi khách hàng (người nhận) khơng thể nhận hàng lúc bưu kiện lưu trữ kho giao lại vào lần sau  Đánh giá: Tính cao (3,5/5) Các vấn đề quản lý: Sử dụng tối lực cung cấp dịch vụ CHƯƠNG – BẢN CHẤT CỦA SỰ TƯƠNG TÁC 2.1 SỰ TƯƠNG TÁC GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG 2.1.1 Số lượng thông tin truyền tải nhân viên khách hàng bị hạn chế Hiện tượng thường xuyên bị mát hàng hóa, bưu gửi có giá trị cao, đồng thời để làm rõ nghi vấn tình trạng số nhân viên công ty cấu kết với đối tượng xấu trộm cắp hàng khách Tại Viettel Post, năm 2011, đơn vị buộc phải định sa thải chấm dứt hợp đồng lao động với 26 nhân viên vi phạm đạo đức nghề nghiệp Trong thời kỳ dịch bệnh diễn ra, tình trạng giao hàng chậm trễ, giao hàng diễn rải rác khu vực cách ly gây khó chịu cho khách hàng Ví dụ: Nhóm thiện nguyện Hồ Chí Minh chuyển phát nhanh thùng trang Huế cho bà nghèo khó chống dịch dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post đến lại soát thiếu 4000 trang 2.1.2 Thông tin đầu vào khách hàng quan trọng Mỗi khách hàng cần cung cấp đầy đủ thơng tin đầu vào mình: - Thơng tin cá nhân người gửi người nhận: tên, địa chỉ, số điện thoại… - Loại hàng hoá khách hàng muốn chuyển phát - Giá trị hàng hoá khách hàng chuyển phát - Loại dịch vụ chuyển phát khách hàng mong muốn: Tiết kiệm, Nhanh, Hoả tốc Từ thông tin đầu vào đó, nhân viên đưa tư vấn chốt chuyển phát cho khách hàng Đơn hàng khách hàng nhân viên điều phối nhân viên chuyển phát giao tới người nhận 2.1.3 Nhân viên thường phải đưa đánh giá thực cơng việc có tính chất đơn giản Đánh giá lượng đầu vào đầu hàng hóa, vận chuyển: Trong số khảo sát nhỏ tỉ lệ hàng hóa bị thất lạc nhiên sau khách hàng phản hồi lại, dựa sách bồi thường Viettel Post, nhân viên dịch vụ chuyển phát nhanh khắc phục đáng kể nhằm mang đến hài lòng tốt cho khách hàng Thu thập đánh giá khách hàng phản hồi khách hàng: Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng Bước 2: Xem xét giải khiếu nại khách hàng Bước 3: Báo lại thời gian trả lời khiếu nại khách hàng Bước 4: Báo cáo cấp theo quy định Chuyển phận liên quan Bước 5: Trả lời khiếu nại khách hàng Bước 6: Đóng khiếu nại/ lưu hồ sơ 2.1.4 Cung cấp dịch vụ theo quy trình, bước rõ ràng 2.1.4.1 Đối với dịch vụ chuyển phát Viettel Post Viettel Post thực việc vận chuyển hàng hóa theo quy trình cụ thể sau: - Báo giá: gửi bảng giá qua email, báo giá qua hotline 19008095 trực tiếp bưu cục Quý khách hàng liên hệ trực tiếp để lựa chọn hình thức gửi bảng báo giá thuận tiện - Đóng gói nhận hàng: hồn tồn miễn phí Dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post cung cấp carton, phiếu gửi, phong bì miễn phí - Ký nhận hàng: lập phiếu gửi, ký xác nhận, khách hàng giữ liên, liên làm chứng từ xác nhận Viettel Post cung cấp mã phiếu gửi cho khách hàng - Vận chuyển: tùy theo gói cước dịch vụ chọn lựa, Viettel Post vận chuyển hàng hóa theo hình thức - Phát hàng: Viettel Post phát hàng địa người nhận Người nhận đến bưu cục để nhận hàng 2.1.4.2 Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post chi nhánh Huế Chuyển phát nhanh Thừa Thiên Huế tuân theo ngun tắc sau nhằm tối ưu hóa quy trình vận chuyển bảo vệ quyền lợi khách hàng: - Giao hàng nhanh chóng: Trong ngày với nội tỉnh, từ đến ngày với ngoại tỉnh điều kiện thời tiết bình thường - Đảm bảo chất lượng, khơng hỏng hóc, sứt mẻ: Dịch vụ đảm bảo, bưu kiện giao đến địa tình trạng hồn hảo - Bảo mật thơng tin khách hàng: Địa chỉ, số điện thoại khách gửi khách nhận tuyệt đối giữ bí mật Nếu phát nhân viên sai phạm, trục lợi xử lý nghiêm minh - Đội ngũ nhân viên thân thiện: Luôn mỉm cười, mang đến trải nghiệm bất ngờ đáng nhớ đến khách hàng Hiện nay, dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post chi nhánh Huế trở thành người bạn vận chuyển đáng tin cậy đông đảo người dân địa phương Với tác phong chuyên nghiệp, kỹ thuật tiên tiến, quy trình nghiêm ngặt, dịch vụ cam kết mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng 2.2 RANH GIỚI MỜ NHẠT GIỮA NHÂN VIÊN VÀ KHÁCH HÀNG 2.2.1 Lý thuyết ranh giới mờ nhạt nhân viên khách hàng Luôn tồn ranh giới mờ nhạt tổ chức dịch vụ khách hàng Nhân viên phục vụ khách hàng thường xuyên làm việc nhau, quan sát lẫn tương tác Từ cho thấy, giao tiếp với khách hàng trải nghiệm nhân viên công việc Cách mà nhân viên cảm nhận biểu có tác động lên chất lượng dịch vụ cung cấp Sự trung thành nhân viên tác động lên dịch vụ cung cấp 2.2.2 Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel Post chi nhánh Huế Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cải thiện trải nghiệm người dùng, Viettel Post cho mắt chức “Đánh giá chất lượng nhân viên giao - nhận hàng” Thông qua chức năng, Viettel Post xác định mức độ hài lịng khách hàng, từ có phương hướng cải thiện vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ Việc khách hàng cần vận chuyển nhiều làm tăng tương tác nhân viên ,từ thấu hiểu nhu cầu khách hàng thân quen tăng cao Ví dụ: khách hàng cần vận chuyển hàng hóa đến khu vực định nhân viên phụ trách khu vực đó, việc tương tác khiến cho nhân viên quen với công việc khách làm giảm thời gian thủ tục Các dịch vụ chuyển phát nhanh có ưu đãi khích lệ nhân viên tích cực hoạt động tạo động lực cho nhân viên Ví dụ tăng thưởng cho nhân viên, phần thưởng nhân viên ngày, tháng, năm Từ giúp nhân viên cảm thấy phấn khởi công việc làm việc chăm để thỏa mãn khách hàng Khách hàng đối đãi theo cách cảm thấy tơn trọng có tinh thần hợp tác, đánh giá cao nhân viên phục vụ kèm theo hài lịng nhân viên Bên cạnh đó, ảnh hưởng dịch bệnh việc chuyển phát nhanh khiến cho khoảng cách địa lý khơng cịn vấn đề nên nhu cầu vận chuyển hàng hóa đơn lẻ khách hàng tăng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ theo tăng khiến cho sở ln tình trạng q tải Thời gian giao hàng kéo dài ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách hàng cáu gắt, hối giục khiến nhân viên cảm thấy áp lực, ln tình trạng căng thẳng việc làm khơng hiệu Kèm theo số lượng nhân viên phục vụ tăng theo để đáp ứng nhu cầu vận chuyển toàn quốc quốc gia Càng nhiều nhân viên cạnh tranh nhiều Nhân viên có tình trạng chạy theo sản phẩm khơng kiểm sốt xác lượng hàng hóa dẫn đến thất lạc hàng hóa Phần giảm chất lượng phục vụ Việc tương tác với khách hàng nhiều làm kĩ nhân viên ngày cải thiện, nhân viên tham gia buổi tập huấn đào tạo để nâng cao lực kỹ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt với khách hàng thân quen nhân viên gặp khách hàng có sở thích hiểu nhu cầu riêng khách sử dụng dịch vụ từ tạo nhiều giá trị hơn, hài lòng khách hàng khiến họ trung thành sử dụng dịch vụ Từ đó, nhân viên làm việc thấy thân ngày tốt hơn, tích lũy kinh nghiệm phong phú dẫn đến việc nhân viên trì cơng việc ngày hoàn thiện dịch vụ nâng cao chất lượng sở 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hình 1: Mơ hình khoảng cách Parasuraman cộng 2.3.1 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý mong đợi khách hàng với dịch vụ mà khách hàng mong đợi 2.3.1.1 Kỳ vọng khách hàng Khách hàng mong muốn có dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu vận chuyển họ như: giao hàng nhanh, bảo quản hàng hóa tốt, có thái độ nhiệt tình tư vấn khách hàng, giá hợp lý, nhiều ưu đãi 2.3.1.2 Nhận thức nhà quản lý Nhận mong đợi khách hàng, Viettel Post chi nhánh Huế có nhiều chương trình khuyến tặng voucher, miễn cước hồn đơn hàng bị hỗn covid 19, Hàng gửi có điều kiện quy định sau:  Bưu phẩm, bưu kiện chứa hàng hóa để kinh doanh phải có chứng từ thuế chứng từ hợp lệ khác theo quy định pháp luật  Vật phẩm, hàng hóa xuất khẩu, nhập thuộc quản lý chuyên ngành phải thực theo quy định quan quản lý chuyên ngành có thẩm quyền  Ong, tằm, đỉa, côn trùng phục vụ nghiên cứu khoa học, vật phẩm, hàng hóa dễ hư hỏng, chất bột đóng gói phải đảm bảo để khơng hư hỏng, ô nhiễm bưu phẩm, bưu kiện khác  Vật phẩm, hàng hóa gửi bưu phẩm, bưu kiện sử dụng dịch vụ máy bay phải tuân theo quy định an ninh hàng không (3) Báo giá loại bưu gửi khách hàng b Đóng gói Viettel Post nhận hàng hóa đóng gói, bảo quản quy chuẩn giao hàng nguyên đai, nguyên kiện, không đồng kiểm hàng hóa Việc đóng gói đạt tiêu chuẩn đảm bảo yêu cầu sau:  Hàng hóa khơng bị di chuyển, xộc xệch tác dụng ngoại lực  Gói kín băng keo, đảm bảo khơng rơi sản phẩm khỏi bao bì q trình vận chuyển, khơng dùng dây thường, dây vải  Các hàng hóa đặc biệt chất lỏng, hàng dễ vỡ, hàng dễ móp méo, dễ nóng chảy phải đóng gói để đáp ứng với điều kiện vận chuyển  Không nên sử dụng giấy, vải để đóng gói Với mặt hàng dễ bị bẩn ướt, cần đặt vào túi nilon dán kín băng dính trước đóng gói  Hóa đơn hay tài liệu hướng dẫn sử dụng cần để thùng hàng trước đóng gói, khơng dán bên ngồi thùng c Kí nhận bưu gửi  Nhân viên lập phiếu gửi  Khách hàng ký xác nhận thông tin người gửi, người nhận, địa giao hàng, khách hàng giữ liên, liên làm chứng từ xác nhận  Viettel Post cung cấp mã phiếu gửi cho khách hàng Dựa vào chi phí phát sinh giá báo ban đầu sau khách hàng nhận biên lai toán d Vận chuyển Quy định thời điểm xác định thời gian giao hàng: - Thời điểm nhận hàng Đối với đơn hàng giao đến người nhận: o Đơn tạo yêu cầu lấy trước 14h00, lấy hàng trước 24h00 ngày o Đơn tạo yêu cầu lấy sau 14h00, lấy hàng trước 12h00 ngày Đối với đơn hàng chuyển hồn: o Tính từ 24h00 ngày đơn hàng duyệt hoàn - Thời điểm giao hàng Đối với đơn hàng giao đến người nhận: tính đến thời điểm giao đến địa người nhận lần Đối với đơn hàng chuyển hồn: tính đến thời điểm hồn trả thành công đến địa người gửi Lưu ý: Khơng tính tiêu thời gian giao ngày nghỉ lễ Tết theo quy định Nhà nước (ViettelPost có lịch thơng báo thời điểm cụ thể) KHI có phát sinh bưu gửi Viettel post đc đẩy lùi thêm ngày e Hoàn thành bưu gửi (1) Kí nhận giao hàng Khách hàng kiểm tra thông tin đơn hàng ký xác nhận hàng (2) Tiếp nhận đánh giá từ khách hàng Sau tiếp nhận đơn hàng hồn thành phận chăm sóc khách hàng gọi điện đến khách hàng để tiếp nhận đánh giá phản hồi đơn hàng giao dịch nhân viên giao hàng CHƯƠNG - THIẾT KẾ NGUỒN NHÂN LỰC 4.1 MƠ HÌNH QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC Bản chất mơ hình Michigan quản lý nguồn nhân lực phải dựa doanh nghiệp.Nghĩa chiến lược nhân phải gắn liền song hành với chiến lược phát triển cơng ty.Như mơ hình đạt hết hiệu tối cao trở nên phù hợp với tổ chức Viettel Post coi nguồn nhân lực yếu tố cốt lõi tài sản quý giá Với hiệu: “Viettel Post -Đi sâu xa để gần người hơn”, Tổng Công ty xây dựng đội ngũ nhân tinh gọn, có đức tính trung thực, chăm Để đáp ứng mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ 4.2 TUYỂN DỤNG Để tuyển dụng nhân đạt hiệu cao, thời gian vừa qua cơng ty cổ phần bưu Viettel áp dụng hai nguồn tuyển dụng nguồn bên bên ngồi cơng ty cho vị trí nhân viên giao, nhận chuyển phát nhanh Dưới kết tuyển dụng công ty phân theo nguồn tuyển dụng năm gần đây: 4.2.1 Nguồn tuyển dụng bên Nhìn vào bảng ta thấy số hồ sơ thu từ nguồn tuyển dụng bên ngồi ln lớn nhiều lần so với nguồn tuyển dụng nội công ty, năm 2016 chiếm 82,18% so với nguồn tuyển nội Điều chứng tỏ nguồn tuyển công ty trọng Với nguồn tuyển công ty cổ phần bưu Viettel chủ yếu áp dụng phương pháp tuyển mộ sau: Một là, tuyển dụng qua giới thiệu từ người thân, người quen cán cơng nhân viên cơng ty Khi có vị trí trống, nhân viên cơng ty tiến cử người phù hợp với phận giao nhận chuyển phát nhanh nộp hồ sơ dự tuyển Đây phương pháp mà công ty ưu tiên sử dụng thực tế nhờ vào tin cậy nhân viên làm công ty, nên công ty thu hút nhiều ứng viên sáng giá làm cơng ty, từ góp phần vào phát triển công ty cổ phần bưu viettel Hai là, tuyển dụng vào thông tin hồ sơ cá nhân mà người xin việc nộp vào: Thông thường tuyển dụng trở thành nhân viên cơng ty việc lưu trữ thông tin hồ sơ cá nhân phịng tổ chức hành tiến hành người tuyển dụng vào làm Hồ sơ cá nhân công ty lưu trữ bao gồm thông tin cá nhân, cấp, chuyên môn, Dựa vào thơng tin này, cán nhân chọn người phù hợp ứng tuyển cho vị trí cịn trống Ba là, thơng báo tuyển dụng đến phịng ban cơng ty, bảng tin rao vặt miễn phí nơi cơng cộng: Hình thức đơn giản, tiết kiệm nhiều chi phí, cơng ty áp dụng nhiều tính hiệu mà mang lại lớn Bốn là, niêm yết thông báo tuyển dụng bảng tin công ty Năm là, đưa thông báo tuyển dụng lên phương tiện truyền thông, thông tin đại chúng báo chí, truyền hình tivi, trang mạng xã hội, mạng điện tử, trang web việc làm phương pháp mang lại kết cao, thu hút lượng ứng viên lớn phù hợp với yêu cầu tuyển dụng đề công ty Hiện nay, công ty sử dụng nguồn tuyển dụng bên tốt, phương pháp đưa nguồn hợp lý thu hút nhiều hồ sơ có chất lượng tốt tất người lao đồn tuyển đa phần làm việc ln Khơng vậy, họ đem đến cho tổ chức lng gió văn hóa mới, đồng thời tạo phương pháp làm việc thúc đẩy công ty đổi phát triển Bằng chứng thời kỳ kinh tế đà phát triển, gặp nhiều khó khăn, nhiều cơng ty, doanh nghiệp ngừng phát triển, bị thụt lùi song công ty cổ phần bưu Viettel phát triển ổn định, ngày thu hút đông đảo khách hàng gửi gắm niềm tin vào dịch vụ chuyển phát nhanh công ty nhờ có đội ngũ nhân viên tuyển chọn sát chất lượng 4.2.2 Đối với nguồn tuyển dụng bên Nguồn tuyển mộ bên công ty quan tâm Công ty ưu tiên nguồn nội vị trí thăng tiến công ty hay việc điều chuyển nhân lực, chiếm 17,82% so với nguồn lực bên năm 2016 Đối với nguồn tuyển công ty áp dụng phương pháp tuyển mộ sau: Một là, tuyển dụng qua giới thiệu, đề bạt cán công nhân viên công ty: phương pháp thường sử dụng tuyển chọn vị trí quản lí Khi có vị trí quản lí