Lời nói đầu Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 6 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 8 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM 8 1 Tổng quan 8 1 1 Bản chất của hệ thống CRM 9 1 2 Các yếu[.]
Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM Tổng quan 1.1 Bản chất hệ thống CRM 1.2 Các yếu tố hệ thống CRM 1.2.1 Yếu tố người: 10 1.2.2 Yếu tố công nghệ 10 1.2.3 Yếu tố trình: 11 Vai trò hệ thống CRM 11 2.1 Từ thoả mãn khách hàng đến mối quan hệ bền vững .12 2.2 Xây dựng lợi cạnh tranh qua chăm sóc khách hàng 13 2.3 Xử lý khiếu nại khách hàng 13 II MƠ HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP 14 Mơ hình hệ thống CRM .14 1.1 Lựa chọn thu hút khách hàng 15 1.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu 15 Chuyên đề tốt nghiệp 1.1.2 Giá trị lâu dài khách hàng (LCV 15 1.2 Xây dựng phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng15 1.2.1 Duy trì khách hàng 15 1.2.2 Tầm quan trọng mối liên lạc với khách hàng 16 1.2.3 Nhu cầu giữ khách hàng .17 1.2.4 Thiết lập quan hệ với khách hàng 17 1.2.5 Xác định cấu trúc quan hệ 17 1.3 Xây dựng văn hoá định hướng vào khách hàng .18 Mơ hình CRM đạt hiệu cao 19 Điều kiện triển khai áp dụng doanh nghiệp .19 3.1 Sự cam kết lãnh đạo .19 3.2 Đánh giá thực trạng theo yêu cầu triển khai CRM 19 3.3 Đào tạo nhận thức chung 20 3.4 Xây dựng chiến lược kinh doanh 20 3.5 Lựa chọn lập kế hoạch dự án điểm 20 3.6 Lựa chọn công nghệ hỗ trợ 20 3.7 Xây dựng sở liệu khách hàng .21 3.8 Phân tích lựa chọn khách hàng mục tiêu .21 3.9 Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng .21 3.10 Xây dựng tiêu đánh giá hệ thống CRM .22 3.11 Đánh giá hệ thống CRM .22 3.12 Các hành động cải tiến hệ thống 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM 23 I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DNVVN 23 Đặc điểm chung doanh nghiệp vừa nhỏ 23 chí phân loại doanh nghiệp vừa nhỏ Tiêu chí phân loại doanh nghiệp VVN 24 Chuyên đề tốt nghiệp II THỰC TẾ ÁP DỤNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP 26 Hoàn cảnh áp dụng .26 Thực trạng áp dụng hệ thống doanh nghiệp 28 2.1 Chương trình chăm sóc khách hàng đo lường thoả mãn 28 2 Thực trạng hệ thống sở liệu doanh nghiệp 34 2.1 Tính sơ sài việc lưu trữ liệu .34 2.2 Tính phân tán việc lưu trữ liệu 34 2.3 Tính khơng hệ thống việc lưu trữ liệu .34 Thực trạng q trình hệ thống tích hợp vào ISO9000 34 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp vừa nhỏ 38 4.1 Thách thức thời kỳ hội nhập 42 4.1.1 Thách thức công nghệ thông tin 43 4.1.2 Thách thức nhân lực 45 4.2 Những thuận lợi trình áp dụng hệ thống 45 4.2.1 Dữ liệu truy cập cách hệ thống: 46 4.2.2 Dữ liệu sẵn sàng để truy cập 24/24 46 4.2.3 Tạo nhìn thống khách hàng cho tồn doanh nghiệp: 46 4.2.4 Tốc độ truy cập tìm kiếm liệu nhanh chóng .47 4.2.5 Việc quản lý liệu dễ dàng nhiều 47 4.2.6 Tiết kiệm chi phí thời gian .47 4.2.7 Trách nhiệm thu thập cập nhật CSDL phân định rõ ràng hơn: 47 4.3 Khó khăn cịn tồn 48 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC ÁP DỤNG HỆ THỐNG CRM 50 Chuyên đề tốt nghiệp I CÁC GIẢI PHÁP TRONG QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG .50 Trong q trình xây dựng CSDL 50 1.1 Phổ cập, nâng cao kiến thức kĩ tin học 50 1.2 Bảo đảm tính cập nhật xác liệu thời điểm 50 1.3 Cách đọc số 51 3.4 Bảo mật liệu .51 Trong quy trình thu thập liệu khách hàng 51 II GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI TỔ CHỨC VÀ DOANH NGHIỆP 55 Một số giải pháp tổ chức Nhà nước .55 Một số giải pháp doanh nghiệp 56 KẾT LUẬN 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Chuyên đề tốt nghiệp BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT VPC: CRM: QĐ: NĐ: KH: QHKH: Trung tâm Năng Suất Việt Nam Quản lý quan hệ khách hàng Quyết Định Nghị Định Khách hàng Quan hệ khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp LỜI NÓI ĐẦU Để tồn thực phát triển, doanh nghiệp phải luôn gắn liền khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn mong đợi khách hàng Thực tế cho thấy, doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ mà không bán hàng hố cho dù yếu tố khác có hồn hảo đến đâu khơng thể tạo lợi nhuận Nói cách khác, để phát triển, doanh nghiệp phải có khả ln thỏa mãn khách hàng Trong thời đại kinh tế thị trường cạnh tranh ngày gay gắt việc có giữ khách hàng thực trở thành mối quan tâm hàng đầu cho tồn phát triển doanh nghiệp Triển khai áp dụng hệ thống CRM công cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp giải vấn đề Ngày người tiêu dùng đứng trước tình trạng chủng loại sản phẩm có nhiều nhãn hiệu Khách hàng lại có yêu cầu khác sản phẩm hay dịch vụ giá Họ có địi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ Trước lựa chọn vô phong phú khách hàng bị hấp dẫn thứ hàng hóa đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi cá nhân họ Họ mua vào nhận thức giá trị Do đó, làm để tạo dựng tổ chức định hướng hướng khách hàng? theo kịp, hiểu rõ, đáp ứng thoả mãn mong muốn thay đổi khách hàng mục tiêu? đặc biệt tạo dựng lịng trung thành họ xây dựng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp để trả lời câu hỏi Với sức ép mạnh mẽ kinh tế điều kiện khách hàng đòi hỏi ngày cao thế, doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực xây dựng chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm nâng cao uy tín sản phẩm "made in Vietnam" thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý tiến tiến: ISO 9000, Chuyên đề tốt nghiệp TQM, HACCP Việc áp dụng hệ thống quản lý giúp doanh nghiệp có cơng cụ quản lý hữu hiệu có nhiều chuyển biến tích cực Tuy nhiên, qua việc áp dụng hệ thống quản lý dựa tiêu chuẩn doanh nghiệp gặp phải nhiều khó khăn việc quản lý thông tin liên quan đến khách hàng Đặc biệt hoạt động nghiên cứu tìm hiểu mong muốn khách hàng, chăm sóc, trì phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng thực chưa hiệu * Mục tiêu đề tài Luận văn nhằm nghiên cứu trình triển khai áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM thời gian tới doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Qua đó, đưa kiến nghị giải pháp tổ chức Nhà nước thân doanh nghiệp tham gia chương trình áp dụng để nâng cao tính cạnh tranh doanh nghiệp * Phạm vi nghiên cứu Các doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam đặc biệt số doanh nghiệp điển hình áp dụng thành cơng hệ thống * Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài bao gồm phần chính: Chương I: Tổng quan hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Chương II: Thực trạng áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CRM Tổng quan Thuật ngữ CRM xuất từ đầu năm 1990 giới học thuật hãng tư vấn Mỹ với tên tuổi tiến sĩ Jagdish Sheth trường kinh doanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen công ty Intergraph (trong báo đăng tạp chí Harvard Business Review - HBR số tháng 10 năm 1993) Hugh Bishop công ty Aberdeen Một cách tổng quát, CRM hệ thống nhằm phát đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (KH), sau giữ KH lại với cơng ty Nói CRM tổng hợp nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, nhiều công cụ phân tích hành vi phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm KH Những khái niệm quản lí mối quan hệ khách hàng xa lạ người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ người khác, CRM trở nên phổ biến vào thập kỉ 90 kỉ 20 Các nhà phân tích thị trường cịn tranh luận gay gắt định nghĩa xác nó, tất thừa nhận vài năm tới, cơng ty cịn rót hàng tỉ la vào giải pháp phần mềm CRM dịch vụ thiết kế trợ giúp doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày có hiệu qủa thông qua kênh trực tiếp gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng "Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị CRM yêu cầu nguyên lí doanh nghiệp khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu Các ứng Chuyên đề tốt nghiệp dụng CRM tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có chiến lược, lãnh đạo mở rộng đắn"1 1.1 Bản chất hệ thống CRM Quản lý quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa trì quan hệ với khách hàng có giá trị CRM chiến lược tổng hợp bao quát tất hoạt động liên quan đến khách hàng nhằm tối đa hoá lợi nhuận cho tổ chức Có thể phân loại hoạt động thành hai nhóm sau: - Nhóm hoạt động nhằm xác định hiểu rõ yêu cầu khách hàng bao gồm: hoạt động Marketing, tổ chức luồng thông tin khách hàng đo lường thoả mãn khách hàng; - Nhóm hoạt động dịch vụ khách hàng gồm: bán hàng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng; 1.2 Các yếu tố hệ thống CRM2 CRM kết hợp ba yếu tố: người, q trình cơng nghệ, bất ký tổ chưc muốn xây dựng thành cơng hệ thống CRM cần quan tâm đầy đủ ba yếu tố James G Barnes, "Những bí mật Quản lý quan hệ khách hàng", McGrawHill ; NXB Khoa học kỹ thuật, 2001 "Quản lý quan hệ khách hàng", McGraw-Hill 2002; Chuyên đề tốt nghiệp Sơ đồ mối quan hệ yếu tố hệ thống CRM Con người CRM Q trình Cơn g nghệ Nguồn: Quản lý quan hệ khách hàng, MC Graw - Hill, 2002 1.2.1 Yếu tố người: Yếu tố người CRM đề cập đến vai trò lãnh đạo tổ chức việc định hướng chiến lược kinh doanh, thiết lập mục tiêu cung cấp nguồn lực thực Giáo dục đào tạo người lao động đặc biệt kiến tạo văn hoá định hướng khách hàng tổ chức Đồng thời đề cập đến vai trò trách nhiệm thành viên trình cung cấp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu mong muốn khách hàng Để thiết lập thực hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cách thành công, thành viên doanh nghiệp trước hết cần phải quán triệt tư tưởng lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động từ trình định, thiết lập hệ thống, cung cấp sản phẩm cuối để đạt mục tiêu quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng 1.2.2 Yếu tố công nghệ Công nghệ coi tác nhân quan trọng việc triển khai chiến lược quan hệ khách hàng Dựa phần mềm máy tính, thơng tin liệu khách hàng thu thập, lưu trữ, cập nhật khai thác phục vụ cho 10 ... loại doanh nghiệp vừa nhỏ Tiêu chí phân loại doanh nghiệp VVN 24 Chuyên đề tốt nghiệp II THỰC TẾ ÁP DỤNG CRM VÀO CÁC DOANH NGHIỆP 26 Hoàn cảnh áp dụng .26 Thực trạng áp dụng hệ thống. .. II: Thực trạng áp dụng hệ thống CRM doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác áp dụng hệ thống CRM Chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG... 34 2.3 Tính khơng hệ thống việc lưu trữ liệu .34 Thực trạng q trình hệ thống tích hợp vào ISO9000 34 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống CRM vào doanh nghiệp vừa nhỏ 38 4.1