Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁ[.]

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ BÙI THỊ DUNG NIÊN KHÓA: 2015 – 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Bùi Thị Dung ThS Võ Phan Nhật Phương Lớp: K49D – Kinh doanh thương mại Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban chủ nhiệm giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh tâm huyết hướng dẫn, cung cấp kiến thức kỹ cần thiết suốt trình em tham gia học tập Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng thời gian thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị nhân viên trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế tạo điều kiện cho em có hội tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp, tận tình dẫn, giúp đỡ quan tâm em thời gian thực tập Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Th.s Võ Phan Nhật Phương quan tâm giúp đỡ chu đáo định hướng cho em phương pháp làm việc thời gian thực tập doanh nghiệp Đồng thời em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè tập thể lớp K49D - Kinh doanh Thương mại đồng hành, hỗ trợ động viên em để em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng để thực hiện, nhiên lần tiếp cận với thực tế làm việc doanh nghiệp hạn chế kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy, q để khóa luận em hồn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 SVTH Bùi Thị Dung SVTH: Bùi Thị Dung i Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.3 Phương pháp xử lí số liệu .4 Bố cục luận văn PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lí luận 1.1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng, hành vi mua người tiêu dùng 1.1.1.2 Quá trình định mua khách hàng 1.1.1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến trình định mua người tiêu dùng 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ viễn thông 11 1.1.2.1 Dịch vụ 11 1.1.2.2 Dịch vụ viễn thông 13 1.2.2.3 Dịch vụ viễn thông di động .14 SVTH: Bùi Thị ii Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật 1.2 Cơ sở thực tiễn .15 1.2.1 Tình hình phát triển mạng điện thoại di động trả sau Thừa Thiên Huế 15 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu thực tiễn 16 1.3 Mơ hình nghiên cứu .17 1.3.1.Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ khách hàng 17 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau 18 1.3.3 Xây dựng thang đo 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 22 2.1 Tổng quan trung tâm kinh doanh VNPT 22 2.1.1 Giới thiệu chung 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 25 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 26 2.1.6 Tình hình sở hạ tầng 26 2.1.7 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh TTKD VNPT giai đoạn 2015 – 2017 26 2.2 Dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .28 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone 28 2.2.2 Thủ tục hòa mạng thuê bao trả sau khách hàng cá nhân .32 2.2.3 Những hội thách thức kinh doanh thuê bao trả sau 32 2.3 Kết nghiên cứu .34 2.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 34 2.3.1.1 Giới tính khách hàng .34 2.3.1.2 Độ tuổi khách hàng 34 2.3.1.3 Nghề nghiệp khách hàng 35 2.3.1.4 Mức thu nhập trung bình hàng tháng .35 2.3.1.5 Thời gian hòa mạng khách hàng .36 SVTH: Bùi Thị iii Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật 2.3.1.6 Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di dộng .36 2.3.1.7 Mục đích sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động 37 2.3.2 Phân tích liệu .37 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 2.3.2.3 Phân tích tương quan .46 2.3.2.4 Phân tích hồi quy 47 2.3.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 54 3.1 Định hướng phát triển Vinaphone thời gian tới hoạt động giữ chân thu hút khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .54 3.2 Giải pháp 55 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng” .55 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến “Chất lượng dịch vụ” 56 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả” 56 3.2.4 Nhóm giải pháp liên quan đến “Sự tin cậy” .57 3.2.5 Những giải pháp khác .57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 59 Hạn chế đề tài định hướng nghiên cứu tương lai 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 SVTH: Bùi Thị iv Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Viettel Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Mobiphone Tổng công ty Viễn thông Mobiphone TTKD Trung tâm kinh doanh TH - NS Tổng hợp – Nhân 2G Mạng điện thoại di động hệ thứ 3G Công nghệ hệ thứ 4G Công nghệ truyền thông không dây thứ NĐ - CP Nghị định – Chính phủ KMO Kaiser – Meyer – Olkin VT - CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis TT & TT Thông tin Truyền thông CMND Chứng minh nhân dân MNP Mobile Number Portability (đề án chuyển mạng giữ số) CBCNV Cán cơng nhân viên SVTH: Bùi Thị v Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Diễn đạt mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ 19 Bảng 1.2: Diễn đạt mã hóa thang đo Sự tin cậy .19 Bảng 1.3: Diễn đạt mã hóa thang đo Nhận thức khách hàng 20 Bảng 1.4: Diễn đạt mã hóa thang đo Dịch vụ khách hàng .20 Bảng 1.5: Diễn đạt mã hóa thang đo Giá 21 Bảng 1.6: Diễn đạt mã hóa thang đo Sự thuận tiện 21 Bảng 1.7: Diễn đạt mã hóa thang đo Quyết định lựa chọn .21 Bảng 2.1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi giới tính .25 Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn 25 Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2017 26 Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh Vinaphone 2015 – 2017 27 Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh Vinaphone trả sau 2015 – 2017 .28 Bảng 2.6: Giá cước gói thơng thường 29 Bảng 2.7: Giá cước gói thương gia .29 Bảng 2.8: Giá cước gói ALO79 30 Bảng 2.9: Giá cước gói ALO109 31 Bảng 2.10: Giá cước gói trả sau dành riêng cho thuê bao 088 32 Bảng 2.11: Giới tính khách hàng 34 Bảng 2.12: Độ tuổi khách hàng 34 Bảng 2.13: Nghề nghiệp khách hàng 35 Bảng 2.14: Thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 35 Bảng 2.15: Thời gian hòa mạng khách hàng 36 Bảng 2.16: Mức chi cho việc sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động khách hàng36 Bảng 2.17: Mục đích sử dụng mạng điện thoại di động khách hàng 37 Bảng 2.18: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập 38 Bảng 2.19: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha lần 39 Bảng 2.20: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test biến độc lập 40 SVTH: Bùi Thị vi Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis 41 Bảng 2.22: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 45 Bảng 2.23: Kết phân tích EFA với nhân tố Quyết định lựa chọn 45 Bảng 2.25: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 47 Bảng 2.26: Phân tích Anova 47 Bảng 2.27: Kết phân tích hồi quy 48 Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ .50 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ khách hàng.51 Bảng 2.30: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Giá .52 Bảng 2.31: Đánh giá khách hàng yếu tố thuộc nhóm Sự tin cậy .53 SVTH: Bùi Thị vi Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1: Mơ hình q trình định mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2: Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng .8 Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế 24 SVTH: Bùi Thị vi ... 19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 22 2.1 Tổng quan trung... thoại di động trả sau Vinaphone khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone địa bàn thành phố Huế  Phạm... mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Huế? SVTH: Bùi Thị Khóa luận tốt GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn mạng điện thoại