ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY TRẦN THỊ NY Khóa học: 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TRẦN THỊ NY PGS.TS NGUYỄN KHẮC HỒN Lớp: K47A-QTKDTH Niên khóa: 2013 - 2017 Huế, tháng 04 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN ! Trên thực tế khơng có thành cơng mà không gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người khác Trong suốt thời gian từ bắt đầu học tập trường đến nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ q Thầy Cơ, gia đình bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô trường Đại học Kinh Tế Huế với tri thức tâm huyết để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, học kỳ này, khơng có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy em nghĩ khóa luận em khó hồn thiện Em xin gởi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường tạo điều kiện cho em để em hoàn thành tốt báo cáo thực tập Và đặc biệt xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khắc Hồn nhiệt tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Hương Thủy,và đến quý anh chị ngân hàng tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực tập ngân hàng Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót, mong quý anh chị ngân hàng Thầy, Cô bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! i i Khóa luận tốt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮC VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .vii DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỔ .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp chọn kích cỡ mẫu 4.3 Phương pháp điều tra .Error! Bookmark not defined 4.4 Phương pháp xử lý số liệu .6 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .7 Cơ sở lý luận 1.1 Những vấn đề chung khách hàng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Dịch vụ khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Nội dung dịch vụ khách hàng ii Khóa luận tốt 1.2 Khái quát ngân hàng thương mại 11 1.3 Hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 12 1.3.1 Định nghĩa chất lượng 12 1.3.2 Định nghĩa dịch vụ 12 1.3.3 Lý luận chất lượng dịch vụ 13 1.3.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 1.3.4 Lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng .14 1.3.4.1 Khái niệm vể chất lượng dịch vụ ngân hàng 14 1.3.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 1.3.5 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 16 1.3.5.1 Sự hài lòng khách hàng 16 1.3.5.2 Mối quan hệ hài lòng chất lượn dịch vụ .18 1.3.6 Mơ hình nghiên cứu 18 1.3.6.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) 18 1.3.6.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman ert al (1985) 19 1.3.6.3 Mơ hình thang đo SERVQUAL,SERVPERE 21 2.Cơ sở thực tiễn: 23 2.1.Khái quát tình hình ngân hàng Việt Nam 23 2.2 Tình hình ngân hàng Thừa Thiên Huế Thị xã Hương thủy 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 26 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy 27 2.1.3 Tình hình sử dụng lao động NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy 29 2.1.4 Tình hình nguồn vốn NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy 31 iii Khóa luận tốt 2.1.5.Một số kết kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh thị xã Hương Thủy 34 2.2.Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn- Chi nhánh thị xã Hương Thủy 36 2.2.1.Đặc điểm đối tượng điều tra 36 2.2.2.Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha .42 2.2.3 .Đ ánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank-Chi nhánh Tx.Hương Thủy 44 2.2.3.1 Đánh giá hài lòng khách hàng sở vật chất 44 2.2.3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng độ tin cậy 45 2.2.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng đáp ứng 47 2.2.3.4 Đánh giá hài lòng khách hàng lực phục vụ 48 2.2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng đồng cảm 49 2.2.4 Đánh giá đo phân tích nhân tố EFA 50 2.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 50 2.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 53 2.2.5 Xây dựng phương trình hồi quy bội 53 2.2.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng dành cho Ngân hàng NHNN & PTNT - Chi nhánh thị xã Hương Thủy .57 2.2.6.1 Thành tích đạt .57 2.2.6.2 Hạn chế 57 2.2.6.3 Cơ hội ngân hàng 58 2.2.6.4 Thách thức .58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHNN &PTNT - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY 59 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .59 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank- Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 59 iv Khóa luận tốt 3.2.1 Giải pháp mức độ đồng cảm 59 v Khóa luận tốt 3.2.2 Giải pháp mức độ đáp ứng 60 3.2.3 Giải pháp mức độ tin cậy .61 3.2.4 Giải pháp phương tiện hữu hình 62 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ 62 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Kết luận 64 Kiến nghị 65 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 65 2.2.Kiến nghị Agribank-Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC vi Khóa luận tốt DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt NHTM Ngân hàng thương mai NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN&PT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn ĐVT Đơn vị tính TG Tiền gửi HĐV Huy động vốn KQ Kho quỹ CBCNV Cán công nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân KHTC Khách hàng tổ chức DVNH Dịch vụ ngân hàng TCTD Tổ chức tín dụng ST Số tiền Tx Thị xã vi Khóa luận tốt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tình hình lao động NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy (2014 - 2016) .30 Bảng 2 Tình hình nguồn vốn hoạt động tín dụng NHNN & PTNT – Chi nhánh thị xã Hương Thủy (2014-2016) .32 Bảng Kết hoạt động kinh doanh Agribank Thị xã Hương Thủy giai đoạn 2014-2016 34 Bảng Mô tả đối tượng khảo sát 37 Bảng Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .42 Bảng Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhóm sở vật chất 44 Bảng Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhóm độ tin cậy .45 Bảng Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố đáp ứng .47 Bảng Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố lực phục vụ .48 Bảng 10 Kết kiểm định giá trị trung bình yếu tố nhóm đồng cảm 49 Bảng 11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test nhân tố ảnh hường đến hài lòng khách hàng 50 Bảng 12 Bảng phân nhóm nhân tố sau phân tích EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 52 Bảng 13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng khách hàng .53 Bảng 14 Ma trận tương quan tuyến tính 54 Bảng 15 Thống kê phân tích hệ số hồi quy ( Model Summaryb) .55 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 vi ... TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG THỦY Sinh viên thực hiện: Giáo... hình ngân hàng Việt Nam 23 2.2 Tình hình ngân hàng Thừa Thiên Huế Thị xã Hương thủy 25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Agribank -Chi nhánh Thị xã Hương Thủy 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Agribank chi nhánh