1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** DƯƠNG THỊ THU HƯƠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội – 2015 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QU[.]
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** DƯƠNG THỊ THU HƯƠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội – 2015 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** DƯƠNG THỊ THU HƯƠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT Chuyên ngành: Kinh tế Bảo hiểm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Phạm Thị Định Hà Nội – 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn hoàn thành trình nghiên cứu nghiêm túc tơi với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Thị Định Tôi cam đoan số liệu, kết quả, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Học viên Dương Thị Thu Hương iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể, cá nhân ngồi trường Đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới PGS.TS Phạm Thị Định, người hướng dẫn luận văn, định hướng, giúp tơi tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Viện Đào tạo sau đại học - trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy cô khoa Bảo hiểm trang bị cho nhiều kiến thức bổ ích giá trị suốt trình học tập, nghiên cứu Trong q trình làm đề tài, tơi cịn nhận giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Sau cùng, xin cảm ơn người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ để tơi hồn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn! iv MỤC LỤC MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ viii TÓM TẮT LUẬN VĂN .i LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Những nội dung luận văn CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TRONG BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE .5 1.1 Khái quát chung Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1.1.1 Sự cần thiết khách quan vai trò Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1.1.2 Đặc điểm Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1.1.3 Các nguyên tắc Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 1.1.4 Nội dung Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 11 1.2 Một số vấn đề hoạt động bảo lãnh chi trả viện phí Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 14 1.2.1 Hoạt động chi trả viện phí .14 1.2.2 Hoạt động Bảo lãnh viện phí 18 1.2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh chi trả viện phí 23 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TRONG BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT 26 2.1 Giới thiệu chung Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh TCT Bảo hiểm Bảo Việt .36 2.2 Thực trạng hoạt động chi trả viện phí TCT Bảo hiểm Bảo Việt .43 2.2.1 Tổ chức thực cơng tác chi trả viện phí TCT Bảo hiểm Bảo Việt 43 2.2.2 Quy trình chi trả viện phí Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .44 2.2.3 Kết hoạt động chi trả viện phí 47 2.2.3 Hạn chế nguyên nhân hoạt động chi trả viện phí 51 2.3 Thực trạng hoạt động Bảo lãnh viện phí Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt 56 2.3.1 Các loại bảo lãnh viện phí .56 2.3.2 Quy trình Bảo lãnh viện phí TCT Bảo hiểm Bảo Việt 56 2.3.3 Hệ thống bệnh viện, phòng khám đối tác TCT Bảo hiểm Bảo Việt 59 2.3.4 Kết hoạt động bảo lãnh viện phí .61 2.3.5 Hạn chế nguyên nhân hoạt động bảo lãnh 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT .70 vi 3.1 Những thuận lợi khó khăn TCT Bảo hiểm Bảo Việt triển khai bảo hiểm chăm sóc sức khỏe 70 3.1.1 Thuận lợi 70 3.1.2 Khó khăn 73 3.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh chi trả viện phí Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt .75 3.3 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động bảo lãnh chi trả viện phí TCT Bảo hiểm Bảo Việt .77 3.3.1 Hoàn thiện thống quy trình bảo lãnh/bồi thường cho tất khách hàng theo quy trình chuẩn 78 3.3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ cán nhân viên bảo hiểm 78 3.3.3 Tăng cường quản lý rủi ro, phòng chống trục lợi bảo hiểm .81 3.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 82 3.3.5 Ứng dụng công nghệ thông tin 84 3.3.6 Hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm quy trình khai thác 85 3.3.7 Giải pháp riêng hoạt động bảo lãnh, chi trả viện phí 86 3.4 Một số kiến nghị Bộ Tài - quan quản lý nhà nước Bảo hiểm 88 3.4.1 Khắc phục tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh 88 3.4.2 Có chế tài đủ mạnh để hạn chế trục lợi bảo hiểm 89 3.4.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngành bảo hiểm .90 KẾT LUẬN .92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHCSSK Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BL&CTVP Bảo lãnh Chi trả viện phí BLVP Bảo lãnh viện phí BV Bệnh viện DNBH Doanh nghiệp Bảo hiểm TCT Tổng công ty viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Một số mẫu câu hỏi theo tiêu chí mơ hình Servqual 24 Bảng 2.1 Doanh thu phí bảo hiểm gốc nghiệp vụ Bảo hiểm người BHBV 41 Bảng 2.2 Doanh thu phí bảo hiểm gốc nghiệp vụ BHCSSK BHBV 42 Bảng 2.3 Kết hoạt động chi trả viện phí BHBV 49 Bảng 2.4 Kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ chi trả viện phí BHBV 50 Bảng 2.5 Kết hoạt động bảo lãnh viện phí BHBV (2011-2014) 62 Bảng 2.6 Tình hình chi trả bảo lãnh số bệnh viện năm 2014 64 Bảng 2.7 Kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ BLVP BHBV 66 Biểu đồ 2.1 Tổng doanh thu BHBV 2011 – 2014 37 Biểu đồ 2.2 Doanh thu phí bảo hiểm gốc BHBV 2011 - 2014 37 Biểu đồ 2.3 Thị phần doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ năm 2014 38 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế sau thuế BHBV năm 2011 - 2014 .39 Sơ đồ 1.1 Quy trình bồi thường chi trả cho người bảo hiểm/người thụ hưởng 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .33 Sơ đồ 2.2 Mơ hình tổ chức Ban Bảo lãnh & chi trả viện phí 36 Sơ đồ 2.3 Quy trình chi trả viện phí BHBV 45 Sơ đồ 2.4 Quy trình bảo lãnh viện phí BHBV .57 ix TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** DƯƠNG THỊ THU HƯƠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT Chuyên ngành: Kinh tế Bảo hiểm TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Hà Nội – 2015 ... trình chi trả viện phí Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt .44 2.2.3 Kết hoạt động chi trả viện phí 47 2.2.3 Hạn chế nguyên nhân hoạt động chi trả viện phí 51 2.3 Thực trạng hoạt động Bảo lãnh viện. .. giá chất lượng hoạt động bảo lãnh chi trả viện phí 23 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BẢO LÃNH VÀ CHI TRẢ VIỆN PHÍ TRONG BẢO HIỂM CHĂM SĨC SỨC KHỎE TẠI TỔNG CƠNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT ... triển hoạt động bảo lãnh chi trả viện phí Tổng cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt .75 3.3 Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động bảo lãnh chi trả viện phí TCT Bảo hiểm Bảo