Chương 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trịnh Thuỳ Nhung MỤC[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Trịnh Thuỳ Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.5 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 35 2.1 Lịch sử hình thành phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Ninh Bình .35 2.2 Những thuận lợi khó khăn hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình .41 2.3 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 43 2.3.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 43 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình .46 2.4 Đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 61 2.4.1 Một số kết đạt .62 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH .72 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 72 3.1.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 82 3.2.1 Xây dựng mơ hình tổ chức phân cấp chun mơn hóa 82 3.2.2 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 83 3.2.3 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 87 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ .89 3.2.5 Tăng cường sách Marketing chăm sóc khách hàng .91 3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ 94 3.2.7 Mở rộng liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ .96 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ, quan quản lý Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 97 3.3.1 Một số kiến nghị với Chính phủ, Cơ quan quản lý .97 3.3.2 Một số kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam .101 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Việt Nam Australia and New Zealand Banking Group Viet Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSC Cơng ty chứng khốn ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng ĐT&PT Đầu tư phát triển EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập GDP Tổng sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam Hongkong and Shanghai Banking Corporation Viet Nam ICB Ngân hàng công thương Việt Nam (hiện Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam) NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM VN Ngân hàng thương mại Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước NOSTRO Tài khoản ngân hàng thương mại mở ngân hàng đại lý nước PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale PR Quan hệ công chúng - Public Relation Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín SMEs Các doanh nghiệp vừa nhỏ - Small and Medium Enterprises SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam VBARD Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam VND đồng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới - World Trade Organazation WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình .41 BẢNG Bảng 2.1: Số liệu hoạt động Chi nhánh từ năm 1992-2006 - 64 Bảng 2.2: Các tiêu kinh tế chủ yếu Ninh Bình giai đoạn 2007-201 .43 Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn năm 2010 45 Bảng 2.4: Kết hoạt động Hội sở Chi nhánh đơn vị trực thuộc năm 2010 45 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay bán lẻ số ngân hàng địa bàn năm 2010 53 Bảng 2.6: Kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2008 - tháng 6/2011 64 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn dân cư BIDV Ninh Bình .50 Biểu đồ 2.2: Tổng huy động vốn dân cư ngân hàng năm 2010 51 Biểu đồ 2.3: Thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Ninh Bình 2006-2010 53 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ ATM BIDV địa bàn năm 2008 .53 Biểu đồ 2.5: Thị phần thẻ ATM BIDV địa bàn năm 2009 .53 Biểu đồ 2.6: Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV Ninh Bình 2008 - tháng 6/2011 53 Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ ATM phát hành (2008-T6/2011) .57 Biểu đồ 2.8: Biểu phí toán dịch vụ Western Union giai đoạn 2008-tháng 6/2011 61 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam có xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi dịch vụ đại có ưu bật hoạt động bán lẻ đem lại lợi nguồn thu phí dịch vụ lớn Đây coi lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút ngân hàng đại giới Hoạt động bán lẻ xếp vào lĩnh vực kinh doanh tương đối an tồn có rủi ro thấp nhiều so với dịch vụ tín dụng ngân hàng Vì thế, mở rộng hoạt động dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro rủi ro lãi suất, đặc biệt rủi tín dụng tính chất thơng tin bất cân xứng thị trường tài mang lại Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam hoạt động phát triển qua 54 năm, đánh giá ngân hàng có cơng nghệ đại số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, sớm áp dụng cơng nghệ tiên tiến theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị phần bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam nói chung chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình nói riêng chưa cao dần bị chia sẻ với đối thủ cạnh thị trường, hoạt động kinh doanh chủ yếu dịch vụ truyền thống, chưa khai thác tối đa lợi công nghệ ngân hàng đại Cho nên định hướng mục tiêu tất yếu Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Xuất phát từ lý trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Ninh Bình” ii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua kênh phân phối khác nhằm thoả mãn nhu cầu liên quan đến trình sử dụng nguồn tài 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ dịch vụ NHBL lớn, số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng giá trị khoản giao dịch không cao Dịch vụ NHBL phát triển chủ yếu dựa tảng công nghệ nguồn nhân lực Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào trình độ phát triển cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung ngân hàng nói riêng Bên cạnh đó, để đưa sản phẩm dich vụ đến đối tượng khách hàng, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên lớn thông thạo nghiệp vụ Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, tập trung vào dịch vụ tiền gửi tài khoản, tín dụng, thẻ, tư vấn đầu tư tài cá nhân Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông phân tán rộng khắp nên để phục vụ khách hàng, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch trực tuyến, tốn Phương thức quản lý hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp dịch vụ ngân hàng bán buôn mạng lưới khách hàng trải rộng, lượng khách hàng lớn 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ Xét mặt kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền iii mặt, góp phần tiết kiệm chi phí giao dịch xã hội qua việc tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho ngân hàng khách hàng Xét mặt tài quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ổn định với chi phí vốn rẻ cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng q trình tốn sử dụng nguồn thu nhập 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Sản phẩm tiền gửi - Sản phẩm tín dụng - Dịch vụ toán - Phát hành toán thẻ - Dịch vụ ngân hàng điện tử - Chuyển tiền kiều hối 1.1.2 Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Mạng lưới chi nhánh - Hệ thống máy ATM, máy POS - Kênh ngân hàng điện tử - Kios ngân hàng 2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều kiện môi trường pháp lý: Để ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới khách hàng, cần có mơi trường pháp lý chặt chẽ thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm ngân hàng đại iv Điều kiện công nghệ: Công nghệ thơng tin đóng vai trị phương tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều kiện mạng lưới kênh phân phối: Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi ngân hàng phải có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đồng thời phát triển kênh phân phối từ xa đại Điều kiện người: Để tiếp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng, trước hết mức sống người dân điều kiện tiên Thêm nữa, hiểu biết người dân sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tức trình độ dân trí có vai trị định đến phổ biến sản phẩm ngân hàng việc tiếp cận thị trường Thứ ba, để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có đội ngũ cán đông đảo đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 1.1.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phản ánh mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng việc phát triển sản phẩm, dịch vụ để cung cấp, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Tiện tích sản phẩm: tiện ích sản phẩm tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ đại sản phẩm lựa chọn sử dụng sản phẩm Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Chất lượng dịch vụ yếu tố tiên để giữ chân khách hàng, trì phát triển thị phần ngân hàng Thị phần chiếm lĩnh thị trường: Phản ánh mức độ xâm nhập thị trường ngân hàng, đánh giá mức độ chấp nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình ... trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Ninh Bình 43 2.3.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 43 2.3.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân. .. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH 35 2.1