KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN LÊ THỊ THANH NGÂN Khóa học: 2015- ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Thanh Ngân ThS Tống Viết Bảo Hoàng Lớp: K49B Marketing Huế, ĐẠI HỌC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2015-2019 Huế, Để hồn thành tốt khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ tận tâm từ nhiều người Trước hết, xin trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh với tồn thể thầy giáo trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức vơ q báu có ý nghĩa suốt thời gian năm học vừa qua cho Đặc biệt, tơi xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo – ThS Tống Viết Bảo Hoàng – người tận tâm hướng dẫn, bảo cho tơi nhiều điều q trình nghiên cứu đề tài Chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Quảng Điền giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình thực tập, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Tơi xin trân trọng cảm ơn người thân, bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ góp ý kiến chân thành giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tuy nhiên, q trình thực tập hồn thiện khóa luận cố gắng kiến thức thân với thời gian hạn chế khơng tránh khỏi sai sót, tơi kính mong nhận ý kiến đóng góp từ Qúy thầy cô Qúy Ngân hàng Agribank để đề tài hồn thiện Cuối cùng, tơi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc cơ, chú, anh, chị Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Quảng Điền dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Thị Thanh Ngân Khóa luận tốt GVHD: ThS Tống Viết Bảo MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục thuật ngữ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình, sơ đồ Danh mục biểu đồ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 4.1 Đối tượng nghiên cứu .3 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin .3 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại .9 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .9 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Hoạt động cho vay ngân hàng thương mại 11 1.1.4 Hoạt động cho vay hộ gia đình hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 15 SVTH: Lê Thị Thanh Khóa luận tốt GVHD: ThS Tống Viết Bảo 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .15 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 16 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng .17 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.2.5 Tín dụng chất lượng dịch vụ tín dụng 19 1.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 21 1.3.1 Khái niệm khách hàng .21 1.3.2 Giá trị dành cho khách hàng 21 1.3.3 Giá trị cảm nhận khách hàng 23 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 25 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 25 1.4.2 Mô hình SYSTRA-SQ Aldlaigan & Buttle 27 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu cảm nhận chất lượng dịch vụ 29 1.4.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng 31 1.4.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 40 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank 40 2.1.1 Khái quát lịch sử phát triển ngân hàng Agribank 40 2.1.2 Mạng lưới hoạt động ngân hàng Agribank 41 2.1.3 Giới thiệu ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 41 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay hộ gia đình ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 51 2.2.1 Doanh số cho vay 51 2.2.2 Doanh số thu nợ 53 2.3 Đánh giá cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 54 SVTH: Lê Thị Thanh Khóa luận tốt GVHD: ThS Tống Viết Bảo 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .54 2.3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình sử dụng dịch vụ vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền .57 2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 63 2.3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 70 2.3.5 Kiểm định khác biệt nhóm theo yếu tố 77 3.1 Một số định hướng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 82 3.1.1 Định hướng chung .82 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay hộ gia đình 83 3.2 Giải pháp nâng cao cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 83 3.2.1 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố đáp ứng 83 3.2.2 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố giá 84 3.2.3 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố phương tiện hữu hình 85 3.2.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố cảm thông 85 3.2.5 Nâng cao cảm nhận khách hàng dựa vào nhân tố tin cậy 86 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 Kết luận 87 Kiến nghị 88 2.1 Kiến nghị ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 88 2.2 Kiến nghị quyền huyện Quảng Điền 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Khóa luận tốt GVHD: ThS Tống Viết Bảo DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn KMO: Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin EFA: Phân tích nhân tố khám phá ANOVA: Phân tích phương sai Bartlett: Bartlett’s test of sphericity NHTM: Ngân hàng thương mại NHNN: Ngân hàng nhà nước NHNO & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn ĐVT: Đơn vị tính NHNO: Ngân hàng nông nghiệp DSCV: Doanh số cho vay DSTN: Doanh số thu nợ GT: Giá trị SVTH: Lê Thị Thanh Khóa luận tốt GVHD: ThS Tống Viết Bảo DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động chi nhánh qua năm 2015-2017 46 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn qua năm 2015-2017 47 Bảng 2.3: Tình hình kết kinh doanh chi nhánh qua năm 2015-2017 49 Bảng 2.4: Doanh số cho vay hộ gia đình chi nhánh qua năm 2015-2017 .51 Bảng 2.5: Doanh số thu nợ hộ gia đình chi nhánh qua năm 2015-2017 53 Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu điều tra 54 Bảng 2.7: Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến độc lập mẫu quan sát 57 Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s alpha biến phụ thuộc 59 Bảng 2.9: Bảng KMO kiểm định Bartlett’s Test 60 Bảng 2.10 : Ma trận xoay nhân tố biến ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền .60 Bảng 2.11: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc cảm nhận .62 Bảng 2.12: Kết xoay nhân tố yếu tố ảnh hưởng cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng Agribank Quảng Điền 62 Bảng 2.13: Hệ số tương quan pearson 64 Bảng 2.14 : Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 66 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVAa 67 Bảng 2.16: Kiểm định tượng đa cộng tuyến 67 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố .68 Bảng 2.18: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố đáp ứng 71 Bảng 2.19: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố giá 72 Bảng 2.20: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố phương tiện hữu hình .73 Bảng 2.21: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố cảm thông 74 SVTH: Lê Thị Thanh Khóa luận tốt GVHD: ThS Tống Viết Bảo Bảng 2.22: Thống kê mức độ đồng ý nhân tố tin cậy 75 Bảng 2.23: Thống kê mức độ cảm nhận khách hàng 76 Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính .78 Bảng 2.25: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 78 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác .79 Bảng 2.27: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 79 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác 80 Bảng 2.29: Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương sai ANOVA theo thu nhập 80 Bảng 2.30: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có thu nhập khác .81 SVTH: Lê Thị Thanh ... LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ CHI NHÁNH... tập ngân hàng Agribank huyện Quảng Điền lựa chọn đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế. .. 63 2.3.4 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận hộ gia đình chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế chi nhánh huyện Quảng Điền 70