Tác động của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng nghiên cứu tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ TỪ THỊ CẨM LỆ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÂN TRỊ KINH DOANH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ∞0∞ TỪ THỊ CẨM LỆ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LONG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÂN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS LÊ THANH TÙNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 CQNG HOA xA HQI CHiT NGHiA VI:E:TNAM Doc Hip - Ttr - Hanh phuc ,? - - , - Y KIEN CHO PHEP BAO VE LUAN VAN THAC SI CVA GIANG VIEN HUONG nAN ,)! Giang vien hu6ng ddn: PGS.TS.Le Thanh Tung H9C vien tlurc hien: Til Thi Cam L~ Ngay sinh: 17/05/1982 Lap: MBA017B NO'isinh: Long An Ten d~ tai: "Tdc d{jng cua chfit luang mai quan h? din long trung thank cua khdch' hang: Nghien cuu t{li Ngiin himg TMCP D{;u Til' va Phtit Triin Vi?t Nam - Chi nhdnh LongAn" y ki~n cua giao vien hu6ng ddn v~ viec cho phep h9C vien Til Thi C~m L~ diroc bao v~ luan van truce Hoi d6ng: ·····~···········?··~··O~·~··························· , ~S~··U····~·~··iU b.rw ~ Thanh ph6 H6 Chi Minh, ngay((,g_ thdng Ngiroi nhan xet ndm 2021 ii LỜI CÁM ƠN Một cơng trình nghiên cứu khoa học khơng thành ngƣời Trong q trình làm luận văn tơi nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hoàn tất luận văn Trƣớc tiên xin gởi lời cám ơn đến thầy tôi, PGS.TS.Lê Thanh Tùng, ngƣời thầy uyên bác đầy lịng tận tụy, ln đồng hành tơi q trình nghiên cứu, định hƣớng lúc triển khai ý tƣởng, phản biện trình thực đề xuất việc ứng dụng kết nghiên cứu vào thực tế Cám ơn Thầy truyền cho niềm đam mê nghiên cứu ham học hỏi kiến thức Xin gởi lời cảm ơn đến quý thầy Trƣờng Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, ngƣời truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Sau xin gởi lời cám ơn đến bạn đồng nghiệp ngƣời bạn hỗ trợ nhiều việc tìm kiếm thơng tin thu thập liệu cho nghiên cứu Cám ơn bạn học viên MBA17B (Trƣờng Đại Học Mở TP.HCM), ngƣời đồng hành chia trình học cao học Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt nhất, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy cơ, bạn bè, đồng ngiệp, tham khảo nhiều tài liệu liên quan, song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ quý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cám ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 03 năm 2021 Ngƣời thực luận văn Từ Thị Cẩm Lệ iii TÓM TẮT Nghiên cứu “Tác động chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành khách hàng: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Long An” nhằm khám phá đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng mối quan hệ đến lòng trung thành khách hàng nhƣ nào? Thông qua kết nghiên cứu, đề xuất số giải pháp nhằm gia tăng chất lƣợng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Nghiên cứu đƣợc thực với thiết kế chọn mẫu phi xác suất với hình thức lấy mẫu thuận tiện, có 302 phiếu khảo sát đạt yêu cầu đƣợc đƣa vào phân tích tổng số 330 phiếu khảo sát thu Nghiên cứu đƣợc tập trung vào yếu tố: (1) Chất lƣợng dịch vụ, (2) Sự thân mật, (3) Hành vi đạo đức, (4) Sự hài lòng, (5) Lòng tin, (6) Cam kết, (7) Lịng trung thành Nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình cấu trúc tuyến tình SEM để xác định tác động chất lƣợng mối quan hệ đến lòng trung thành khách hàng Kết cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến chất lƣợng mối quan hệ khách hàng ngân hàng chất lƣợng dịch vụ, thân mật, hành vi đạo đức Đồng thời, nghiên cứu tìm thấy mối liên hệ tích cực chất lƣợng mối quan hệ (gồm hài lòng cam kết) khách hàng ngân hàng lòng trung thành khách hàng iv ABTRACT Research "Impact of relationship quality on customer loyalty: Research at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Long An Branch" to explore and measure the impact of factors in the quality of relationships on customer loyalty? Through the results of research, propose a number of solutions to increase the quality of the relationship between customers and banks The study was conducted with a non-probability sample selection design with convenient sampling, with 302 well-received surveys included in the analysis out of a total of 330 surveys obtained This study focuses on factors: (1) Service quality, (2) Intimacy, (3) Ethical behavior, (4) Satisfaction, (5) Trust, (6) Commitment, (7) Loyalty The study uses EFA discovery factor analysis, CFA affirmative factor analysis, SEM linear structure model to determine the impact of relationship quality on customer loyalty The results showed that there are factors that positively affect the quality of the relationship between customers and banks: service quality, intimacy, ethical behavior At the same time, the study also found a positive link between the quality of relationships (including satisfaction and commitment) between customers and banks and customer loyalty v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CÁM ƠN II TÓM TẮT III MỤC LỤC V DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ IX DANH MỤC BẢNG X DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT XI CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .3 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1 MỐI QUAN HỆ KINH DOANH .6 2.1.1 Bản chất mối quan hệ kinh doanh .6 2.1.2 Đặc điểm mối quan hệ kinh doanh 2.2 CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ (RELATIONSHIP QUALITY) 2.2.1 Định nghĩa chất lượng mối quan hệ 2.2.2 Các yếu tố hình thành nên chất lượng mối quan hệ 2.2.2.1 Sự hài lòng (Satisfaction) 2.2.2.2 Cam kết (Commitment) .10 2.2.2.3 Lòng tin (Trust) 11 2.3 LÒNG TRUNG THÀNH (LOYALTY) 12 vi 2.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (SERVICE QUALITY) 13 2.5 HÀNH VI ĐẠO ĐỨC (ETHICAL BEHAVIOR) .13 2.6 SỰ THÂN MẬT (INTIMACY) 14 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC LIÊN QUAN 14 2.8 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .21 2.8.1 Giả thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng tin 21 2.8.2 Giả thuyết mối quan hệ thân mật lòng tin 23 2.8.3 Giả thuyết mối quan hệ hành vi đạo đức với lòng tin cam kết 23 2.8.4 Giả thuyết mối quan hệ chất lượng mối quan hệ lòng trung thành 24 2.8.4.1 Giả thuyết mối quan hệ hài lòng lòng trung thành .25 2.8.4.2 Giả thuyết mối quan hệ lòng tin lòng trung thành 26 2.8.4.3 Giả thuyết mối quan hệ cam kết lòng trung thành 27 2.9 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.1.1 Nghiên cứu định tính 31 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .31 3.2 PHƢƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 32 3.2.1 Xác định kích thước mẫu 32 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 33 3.3 CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO .37 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU 41 4.1.1 Làm mã hóa mẫu 41 4.1.2 Thống kê mô tả thông tin cá nhân 41 4.1.3 Thống kê mô tả biến quan sát 45 vii 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA .48 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .51 4.3.1 Các tiêu chí phân tích EFA .51 4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo 52 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 54 4.4.1 Kiểm định mức độ phù hợp chung mơ hình 55 4.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 4.4.3 Kiểm định giá trị phân biệt 56 4.4.4 Kiểm định giá trị hội tụ .57 4.5 PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM 57 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết .57 4.5.2 Kiểm định giả thuyết .58 4.6 THẢO LUẬN .60 4.6.1 Các nhân tố tác động vào chất lượng mối quan hệ 60 4.6.1.1 Chất lƣợng dịch vụ .60 4.6.1.2 Sự thân mật 60 4.6.1.3 Hành vi đạo đức 61 4.6.2 Tác động chất lượng mối quan hệ vào lòng trung thành 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 KẾT LUẬN 63 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .63 5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ 64 5.2.2 Tạo thân mật mối quan hệ với khách hàng 65 5.2.3 Hành vi đạo đức .66 5.3 HẠN CHẾ VÀ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 67 5.3.1 Hạn chế đề tài 67 5.3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 viii PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 79 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU VỚI SPSS VÀ AMOS 87 103 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SHL < - CLDV 273 077 3.550 *** LTN < - CLDV 150 081 1.857 063 LTN < - STM 254 059 4.297 *** LTN < - HVDD 093 072 1.283 200 CK < - HVDD 105 051 2.060 039 LTT < - LTN 115 064 1.802 072 LTT < - CK 200 097 2.068 039 LTT < - SHL 187 066 2.828 005 074 12.977 *** CLDV3 < - CLDV 1.000 CLDV5 < - CLDV 961 Label 104 Estimate S.E C.R P CLDV1 < - CLDV 922 069 13.417 *** CLDV7 < - CLDV 915 071 12.925 *** CLDV6 < - CLDV 929 072 12.914 *** CLDV4 < - CLDV 790 068 11.589 *** CLDV8 < - CLDV 733 067 10.929 *** SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.001 054 18.557 *** SHL3 < - SHL 1.042 055 18.938 *** SHL4 < - SHL 856 056 15.271 *** LTN3 < - LTN 1.000 LTN1 < - LTN 993 043 23.173 *** LTN2 < - LTN 972 048 20.076 *** LTN4 < - LTN 506 050 10.082 *** LTT1 < - LTT 1.000 LTT2 < - LTT 987 047 20.982 *** LTT3 < - LTT 840 047 17.996 *** STM2 < - STM 1.000 STM1 < - STM 853 046 18.513 *** STM3 < - STM 763 051 14.886 *** CK3 < - CK 1.000 CK1 < - CK 1.030 084 12.312 *** CK2 < - CK 953 077 12.303 *** HVDD3 < - HVDD 1.000 HVDD1 < - HVDD 942 073 12.982 *** HVDD2 < - HVDD 951 076 12.534 *** Label 105 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SHL < - CLDV 228 LTN < - CLDV 121 LTN < - STM 263 LTN < - HVDD 087 CK < - HVDD 142 LTT < - LTN 110 LTT < - CK 134 LTT < - SHL 175 CLDV3 < - CLDV 795 CLDV5 < - CLDV 723 CLDV1 < - CLDV 744 CLDV7 < - CLDV 721 CLDV6 < - CLDV 720 CLDV4 < - CLDV 657 CLDV8 < - CLDV 624 SHL1 < - SHL 875 SHL2 < - SHL 846 SHL3 < - SHL 857 SHL4 < - SHL 747 LTN3 < - LTN 921 LTN1 < - LTN 900 LTN2 < - LTN 833 LTN4 < - LTN 534 LTT1 < - LTT 909 LTT2 < - LTT 899 106 Estimate LTT3 < - LTT 805 STM2 < - STM 953 STM1 < - STM 850 STM3 < - STM 724 CK3 < - CK 821 CK1 < - CK 768 CK2 < - CK 767 HVDD3 < - HVDD 831 HVDD1 < - HVDD 790 HVDD2 < - HVDD 747 CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 65 468.479 313 000 1.497 378 000 27 4739.737 351 000 13.504 Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 110 899 879 745 Saturated model 000 1.000 Independence model 345 376 328 349 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 901 889 965 960 1.000 1.000 CFI 965 1.000 107 Model Independence model NFI RFI IFI TLI Delta1 rho1 Delta2 rho2 000 000 000 000 CFI 000 RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model 041 033 048 982 Independence model 204 199 209 000 TRUONG D~ HQC Ma THANH PHO HO cat MINH KHOA DAo TAO SAU DAI HQC CQNG HoA xA HQI CHU NGHIA VU:T NAM Doc lap - Ttr - Hanb pbuc Thanh ph6 A ? _ H6 Chi Minh, 26 thdng 04 ndm 2021 1; - """ - BIEN BAN HQI DONG CHAM LU~N VAN T~C SI CHUYEN NGANH QUAN TRJ KlNH DOANH Can err Quyet dinh s6 761/QB-BHM, 14 thang 04 nam 2021 cua Hieu tnrong Truong Dai hoc Mo Thanh ph6 H6 Chi Minh vS viec l~p HQi d6ng chfun va phan bien luan van thac si chuyen nganh Quan tri kinh doanh, HQi d6ng da ti~n hanh chfun luan van thac SI cho cac hoc vien vao 26 thang 04 nam 2021, tai Phong 211 , co sa 97 Vo Van TAn, P.6, Q.3, TP HCM I HQcvien: A LU!NVAN HQTEN GVHD KHOA Tac dQng cua chAt luong m6i quan h~ d~n long trung cua khach hang: Til Thi cAm L~ Nghien ciru tai ngan hang TMCP BAu PGS.TS ts Thanh Tung tu va Phat trien Vi~t N am - Chi nhanh 2017 LongAn ll Thanh vien bQidang cbim: vien - Chu tich HQi d6ng: TS Cao Minh Tri - Phan bien 1: TS Nguy~n Hoang Sinh - Phan bien 2: TS Phan TriSu Anh - Uy vien: TS Vii Vi~t Hfutg - ThuIcy: TS Huynh Thi Thu Suang ""'t: i11lll Vlen co, m~ So; th> _L·" J r Y ~' • • • , sf.0 th'nh·"! a Vlen yang _9(0 Ket thuc buoi bao v~ lu~ van f>_.' ••• L () L 0\•• ,~ft m~"'t: ht) J ; • : ••••••••••••••••••• " t , Sau tong ket cac phieu danh gia lu~ van th~c sl, HQi d6ng da th6ng nhAt cac k~t qua danb gia lu~ van cho cae hQc vien C\l th€ nhu sau: m K~t qua danb gia lu~n van: Di~m trung binb {/K sa Di~m trung binb cbft ~~ f' ~'"\c"1 b~~ IV Y Ki~n ciia hQidang: J \ Dr -, L J {I ··~··~\'~\';1-·:··;::JJ.h···~···············"~·········'i··i -c, ::::~:::.ytl~~;: ~~~~:: GjlJtE::~: ::::::::::::~:::.: :.:.:.'::.:~~.9 tGl n al ;e t \' luI rt: '1 t-., M h'' _ , ,- (' j_p ._\··I Jj ~·····T'~···.,a·~T··r:L~··:,.Q·U.'t·'~·