ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO Sinh viên thực hiện Giản[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ANH ĐÀO Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Minh Thắng ThS Hồ Sỹ Minh Lớp: K49 C KDTM Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành đề tài khóa luận tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ q giá Bằng tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn đến tất giúp đỡ quý giá Trước hết, tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa Quản Trị Kinh Doanh, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá cho thời gian năm Đại học vừa qua Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, Thạc sỹ Hồ Sỹ Minh tận tình, dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH Anh Đào nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình thực tập, nắm bắt tình hình thực tế Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành, giúp tơi hồn thiện tốt đề tài Tuy có nhiều cố gắng, kiến thức, kinh nghiệm thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, giáo, người quan tâm đến đề tài, đóng góp ý kiến để đề tài hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên Hoàng Minh Thắng SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh MỤC LỤC: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.3 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu nghiên cứu .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái bán hàng 1.1.2 Phân loại, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 1.1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động bán hàng 12 1.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.1.6 Vai trò khách hàng .15 1.1.7 Mơ hình nghiên cứu 16 1.2 Cơ sở thực tiễn .21 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào .23 2.1 Tổng quan công ty TNHH Anh Đào 23 2.1.1 Sự hình thành phát triển cơng ty 23 2.1.2 Chiến lược, sứ mệnh, giá trị cốt lõi cũa công ty 24 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động .25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.5 Đặc điểm sử dụng lao động công ty .28 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào giai đoạn 2016 - 2018 29 2.2 Kết nghiên cứu 30 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 31 2.2.2 Đánh giá tin cậy thang đo 34 2.2.3 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào, kết hợp đánh giá độ tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 37 2.3.4 Phân tích hồi quy 42 2.3.5 Đánh giá hài lòng khách hàng 47 Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào 53 3.1 Định hướng 53 3.2 Giải pháp 53 3.2.1 Nhóm giải pháp Thương hiệu: .53 3.2.2 Nhóm giải pháp Sản phẩm: 54 3.2.3 Nhóm giải pháp Giá 55 3.2.4 Nhóm giải pháp Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 55 3.2.5 Nhóm giải pháp Đội ngũ nhân viên: 56 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết luận .58 Kiến nghị 59 SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60 PHIẾU ĐIỀU TRA .61 PHỤ LỤC: 65 Phụ lục 1: Thống kê mô tả: 65 Phụ lục 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .68 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy tương quan: .79 Phụ lục 5: Kiểm định One Sample T-Test 84 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH MỤC BẢNG: Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2016 - 2018 28 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh Công Ty TNHH Anh Đào giai đoạn 2016-2018 .29 Bảng 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành kiểm định 35 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Sự hài lịng công tác bán hàng” .36 Bảng 5: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 37 Bảng 6: Kết ma trận xoay nhân tố 38 Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo điều chỉnh sau tiến hành EFA 40 Bảng 8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến quan sát “Sự hài lòng khách hàng” 42 Bảng 9: Hệ số tải nhân tố “Sự hài lòng khách hàng” .42 Bảng 10: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 44 Bảng 11: Phân tích ANOVA .44 Bảng 12:Hệ số tương quan 45 Bảng 13 Kết kiểm đinh One Sample T-Test 48 Bảng 14: Kết mơ tả Sự hài lịng khách hàng thơng qua giá trị trung bình .49 Bảng 15: Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng (test value=4) 49 Bảng 16: Kết mô tả Việc tiếp tục chọn mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty tương lai thông qua giá trị trung bình 50 Bảng 17: Kết kiểm định One Sample T-test việc tiếp tục chọn mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty tương lai (test value=4) 50 Bảng 18: Kết mô tả Việc khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty thông qua giá trị trung bình .51 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test Việc khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè đến mua sản phẩm sử dụng dịch vụ Công ty(test value=4) .51 SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hồ Sỹ Minh DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ: Sơ đồ 1: Quan niệm bán hàng Sơ đồ 2: Quan niệm bán hàng 16 Sơ đồ 3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu 17 Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu sở 18 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Sơ đồ 6: Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 26 Biểu đồ 1: Giới tính 31 Biểu đồ 2: Độ tuổi 32 Biểu đồ 3: Thu nhập bình quân .32 Biểu đồ 4: Nghề nghiệp 33 Biểu đồ 5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty .34 SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, cạnh tranh công ty, cửa hàng ngành điện nước ngày mạnh mẽ Sự canh tranh khốc liệt buộc cơng ty, cửa hàng phải đưa chiến lược cụ thể, đột phá nhằm trì sức cạnh tranh tạo khác biệt hóa với phần cịn lại Với cạnh tranh cơng ty chất lượng dịch vụ, cơng tác bán hàng, chăm sóc khách hàng vấn đề đặc biệt quan trọng, yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh hành trình chạy đua Một công ty muốn phát triển bền vững khơng quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn công ty, công ty dành nhiều thị phần khách hàng trung thành khách hàng cơng ty có hội tồn phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm việc này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng mà nhân viên dành cho họ, nhận dạng yếu tố mà làm hài lòng khách hàng định lược Do đó, đánh giá hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực đo lường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận thời điểm tại, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn, hài lịng cơng ty Cơng ty TNHH Anh Đào đơn vị chuyên cung cấp vật liệu xây dựng ngành nước thiệt bị sinh phịng tắm Cơng ty cung cấp phân phối nhiều sản phẩm phong phú đa dạng chủng loại, mẫu mã, cung cấp đồng thiết bị phòng tắm địa bàn TP Huế Những năm đầu thành lập cơng ty khơng ngừng phấn đấu để vươn lên trở thành doanh nghiệp dẫn đầu việc cung cấp thiết bị ngành nước Tuy nhiên năm gần có nhiều cơng ty cửa hàng phát triển không ngừng tạo cạnh tranh thị trường với công ty, làm cho cơng ty gặp nhiều thách thức khó khăn hoạt động kinh doanh SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ Vấn đề đặt để có để tăng lợi cạnh tranh, khẳng định chất lượng thương hiệu để làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng với hoạt động bán hàng cơng ty từ làm tăng hiệu bán hàng công ty thị trường Từ lí trên, q trình thực tập tác giả chọn để tài “ Đánh giá hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng mức độ hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn, hài lòng khách hàng đối với công tác bán hàngcủa công ty - Phân tích hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Anh Đào giai đoạn từ năm 2016-2018 - Đánh giá hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng đối công tác bán hàng công ty Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Công ty TNHH Anh Đào khách hàng công ty Thành Phố Huế - Về thời gian: Phân tích thực trạng cơng ty Anh Đào trong giai đoạn SVTH: Hoàng Minh Thắng, Lớp: K49C- Khóa luận tốt GVHD: Th.S Hồ Sỹ 2016-2018 đề xuất giải pháp đến năm 2022 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp - Các báo cáo tài phịng Kế tốn Công ty qua năm từ 2016 đến 2018 - Thông tin, số liệu sách báo, tạp chí khoa học chuyên ngành xuất cơng trình nghiên cứu cơng bố - Số liệu liên quan từ trang web nước nước 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.1.2.1 Xác định kích thước mẫu Kích thước mẫu áp dụng nghiên cứu dựa theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) hồi quy đa biến: - Công thức 1:Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu Hair, Anderson, Tatham Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến Theo kích thước mẫu tối thiểu gấp lần tổng số biến quan sát Ta có cơng thức là: n=5*m (m: số biến quan sát) - Công thức 2: Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt tính theo cơng thức là: n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) Kết tính tốn 125 mẫu Để đảm bảo cho số lượng mẫu điều tra, tác giả phát 136 bảng hỏi thu lại 125 bảng hỏi hợp lệ, 11 bảng hỏi không hợp lệ bị loại Tác giả tiến hành nghiên cứu với số lượng mẫu 125 dựa 125 bảng hỏi hợp lệ thu q trình điều tra cơng ty 4.1.2.2 Phương pháp chọn mẫu Đối tượng điều tra nghiên cứu khách hàng sử dụng sản phẩm công ty TNHH Anh Đào Nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, chọn 120 khách hàng ngẫu nhiên tiến hành khảo sát 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp hệ thống hóa tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu SVTH: Hồng Minh Thắng, Lớp: K49C- ... tiễn, hài lòng khách hàng đối với công tác bán hàngcủa cơng ty - Phân tích hoạt động kinh doanh công ty TNHH Anh Đào giai đoạn từ năm 2016-2018 - Đánh giá hài lòng khách hàng công tác bán hàng công. .. nghiên cứu Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng công tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào Phần III: Kết... hài lịng khách hàng cơng tác bán hàng công ty TNHH Anh Đào - Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Công ty TNHH Anh Đào khách hàng công