BÀI TẬP LỚN NHÓM 7 Môn học: Marketing dịch vụ (218)_3

BÀI TẬP LỚN NHÓM 7 Môn học: Marketing dịch vụ (218)_3

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING -*** - BÀI TẬP LỚN NHĨM Mơn học: Marketing dịch vụ (218)_3 Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thu Lan Đề bài:  Phân tích chiến lược định vị thương hiệu dịch vụ cụ thể thị trường Việt Nam - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thành viên Mã sinh viên Lâm Thúy Hạnh 11171499 Vũ Hồng Hạnh 1117 Nguyễn Tuấn Dũng 1117 Trần Mạnh Hùng 1117 Đào Thị Ngọc Ánh 1117 Đặng Huy Hiệu 1117 Hà Nội, tháng 5/2019 MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ: II OVERVIEW NGÂN HÀNG BIDV - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Tổng quan: 2 Quá trình hình thành phát triển: Sứ mệnh BIDV: III PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ BIDV: Quá trình xác lập ý tưởng định vị: .4 Định hướng phát triển ý tưởng định vị: .16 Triển khai ý tưởng định vị: 16 3.1 Biểu tượng, thông điệp: 16 3.2 Dịch vụ: 17 3.3 Truyền thông triển khai ý tưởng: 17 IV NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ TRONG CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG BIDV: 22 Thành công: .22 Hạn chế: .24 2.1 Dịch vụ: 24 2.2 Truyền thông: .24 V GĨP Ý CỦA NHĨM THUYẾT TRÌNH CHO CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG BIDV: 24 VI TÀI LIỆU THAM KHẢO: .25 VII ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN TRONG NHÓM: .25 I ĐẶT VẤN ĐỀ: Trong môi trường gồm đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp thành cơng doanh nghiệp tìm vị tâm trí khách hàng Lấy khách hàng làm trung tâm, việc xây dựng vị hình ảnh tốt đẹp tâm trí họ trở thành cơng việc quan trọng Chính vậy, chiến lược định vị trở thành phần khơng thể thiếu q trình xây dựng phát triển doanh nghiệp Q trình định vị ln hoạt động lâu dài cần thiết doanh nghiệp Bắt nguồn từ việc xây dựng ý tưởng định vị nỗ lực hồn thành Những doanh nghiệp lớn ln hồn thành tốt việc định vị Hiểu điều này, nhóm chúng em tìm hiểu nghiên cứu “chiến lược định vị thương hiệu dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BIDV” Để từ đó, hiểu chiến lược định vị dịch vụ thương hiệu Ngân hàng BIDV Đồng thời, đưa số ý kiến đóng góp giúp cho chiến lược định vị Ngân hàng BIDV hồn thiện Tuy nhiên, cịn nhiều thiếu sót nhóm chưa thể khắc phục hết tập nên chúng em hy vọng nhận góp ý nhận xét từ để chỉnh sửa tập tốt Chúng em chân thành cảm ơn cô II OVERVIEW NGÂN HÀNG BIDV - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: Tổng quan: - Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BIDV) ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản doanh thu năm 2016 doanh nghiệp lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáo Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc - UNDP năm 2007 - BIDV thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, tổ chức theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước - BIDV hợp tác kinh doanh với 800 ngân hàng giới 2 Quá trình hình thành phát triển: - Thành lập 26/4/1957 với tên gọi: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, trực thuộc Bộ Tài - Từ năm 1981 - 1989: Mang tên Ngân hàng Ðầu tư Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Từ năm 1990 - 27/04/2012: Ngân hàng Ðầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ tháng 12/1994 chuyển đổi mơ hình hoạt động theo mơ hình Ngân hàng Thương mại - Tháng 5/2012: Thực cổ phần hoá, chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Tháng 1/2014: Niêm yết cổ phiếu Sở giao dịch chứng khoán Tp HCM (mã: BID) - Tháng 5/2015: Thực sáp nhập với ngân hàng MHB Sau sáp nhập với MHB, BIDV trở thành ngân hàng có tổng tài sản lớn số ngân hàng thương mại Việt Nam Sứ mệnh BIDV: - BIDV đồng hành, chia sẻ cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, tốt cho khách hàng; cam kết mang lại giá trị tốt cho cổ đông; tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, hội phát triển nghề nghiệp lợi ích xứng đáng cho nhân viên; ngân hàng tiên phong hoạt động phát triển cộng đồng Lĩnh vực hoạt động kinh doanh: - Ngân hàng: ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại tiện ích - Bảo hiểm: cung cấp sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ thiết kế phù hợp tổng thể sản phẩm trọn gói BIDV tới khách hàng - Chứng khốn: cung cấp đa dạng dịch vụ mơi giới, đầu tư tư vấn đầu tư khả phát triển nhanh chóng hệ thống đại lý nhận lệnh tồn quốc - Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư dự án, bật vai trị chủ trì điều phối dự án trọng điểm đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành… III PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ BIDV: Hướng phân tích: Phân tích chiến lược định vị thương hiệu dịch vụ Ngân hàng BIDV dựa hoạt động trọng tâm định vị dịch vụ Hình 3.1 Tiến trình định vị - Sách Marketing Dịch Vụ *NGUỒN: Christoper Lovelock, 2005, "Service Marketing in Asia" Quá trình xác lập ý tưởng định vị: 1.1 Phân tích thị trường ngành dịch vụ Ngân hàng Việt Nam: - Kế hoạch tái cấu trúc ngân hàng bắt đầu với hợp ngân hàng tăng cường kiểm sốt tín dụng Trong vòng năm, số lượng ngân hàng thương mại giảm từ 42 xuống 34 ngân hàng - Thị phần bị chi phối ngân hàng thương mại nhà nước - Tăng trưởng mạnh tín dụng tiền gửi - Tăng trưởng tín dụng với nhu cầu kinh tế Cho vay GDP tăng đáng kể từ 97% đến 133% tháng 2018 - Tỷ lệ cho vay tiền gửi (LDR) tăng giữ tốt theo yêu cầu - Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) đáp ứng yêu cầu Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên, hạn chót cho ứng dụng Basel II vào năm 2020, ngân hàng thương mại phải theo kịp kế hoạch tăng vốn - Lợi nhuận hệ thống cải thiện → Xu hướng phát triển ngành Ngân hàng: - Từ đến 2020, hệ thống ngân hàng Việt Nam phải tiếp tục tạo bước đột phá mới, xây dựng hệ thống ngân hàng phát triển ổn định bền vững với quy mô mức trung bình giới khu vực, đảm bảo ổn định thị trường tài - Các tổ chức tín dụng, NHTM nước, có đổi mạnh mẽ mơ hình tổ chức, mở rộng hoạt động xuyên quốc gia đủ mạnh bước thành lập số tập đồn tài chính; đổi nâng cao lực cạnh tranh, lực quản trị kinh doanh, quản trị rủi ro, lực tài chính; xây dựng điều kiện tín dụng mới, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ tiếp cận nguồn vốn; phát triển tín dụng vi mô, phương thức ngân hàng để đáp ứng tốt nhu cầu vốn những dịch vụ tài kinh tế Điều vừa nâng cao hiệu hoạt động hệ thống tài vừa điều chỉnh cấu trúc thị trường tài - Tăng tính đa dạng khu vực ngân hàng đáp ứng yêu cầu ngày đa dạng cấu trúc kinh tế - Đặc biệt, với phát triển mạnh mẽ cách mạng công nghệ 4.0, ngân hàng có nhiều hội tiếp cận mở rộng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợp đến người dân Chính vậy, Ngân hàng số (Digital Banking) coi xu phát triển ngân hàng thương mại Đây xu hướng ngành ngân hàng nhằm góp phần đẩy mạnh triển khai định hướng tài tồn diện (Financial Inclusion) Quyết định 2545/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Tuy nhiên, xu hướng đặt thách thức cần phải vượt qua cho nhà quản lý 1.2 Khách hàng mục tiêu: - Hiện này, BIDV chia khách hàng theo điều kiện pháp lý hoạt động kinh doanh khách hàng Như vậy, khách hàng BIDV phân thành nhóm lớn sau: • Khối khách hàng doanh nghiệp • Khối khách hàng cá nhân • Khối khách hàng tổ chức tín dụng - Với đối tượng khách hàng cá nhân BIDV phân đoạn dựa tiêu chí thu nhập thành nhóm khách hàng sau: • Nhóm khách hàng đại chúng: có thu nhập 100 triệu/tháng 1.3 Phân tích dịch vụ BIDV: a Các dịch vụ cung cấp: - Những mạnh BIDV mảng kinh doanh dịch vụ ngân hàng là: • Các dịch vụ truyền thống dành cho khách hàng doanh nghiệp tài trợ thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ… mạnh BIDV Cần tiếp tục phát huy lợi để có tốc độ tăng trưởng cao với chất lượng tốt Phấn đầu thành ngân hàng đứng đầu việc cung cấp dịch vụ truyền thống • Các dịch vụ phi truyền thống: mạng lưới kênh phân phối sản phẩm dịch vụ phi truyền thống mạnh BIDV Hiện mạng lưới ngày mở rộng (năm 2007 BIDV có gần 1000 máy ATM) tạo nên tảng vững để phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tương lai b Các dịch vụ tập trung hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu: - Hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV phân chia thành mảng dịch vụ gồm: dịch vụ dành cho khối khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ dành cho khối khách hàng cá nhân dịch vụ dành cho khối định chế tài • Các dịch vụ dành cho khối khách hàng doanh nghiệp: + Hoạt động toán tài trợ thương mại: Đây coi hoạt động then chốt ngân hàng Phát triển dựa mạnh BIDV công nghệ + Hoạt động toán bảo gồm dịch vụ toán nước quốc tế Với công nghệ mối quan hệ hợp tác giới lợi cho hoạt động phát triển Thu dịch vụ rịng từ hoạt động tốn đến 31/12/2007 đạt 301 tỷ VNĐ, tăng trưởng 40,6% so với năm 2006, chiếm tỷ trọng 48,2% tổng thu dịch vụ ròng khối ngân hàng + Hoạt động tài trợ thương mại phát triển dựa phương thức ký kết thỏa thuận hợp tác, triển khai nhiều giao dịch tài trợ thương mại với ngân hàng đại lý + Hoạt động bảo lãnh: Dịch vụ then chốt có dấu ấn lớn khách hàng doanh nghiệp khả tài uy tín BIDV + Hoạt động kinh doanh tiền tệ: gồm hoạt động mua bán ngoại tệ, kinh doanh trái phiếu, sản phẩm phái sinh tỷ giá, lãi suất… + Dịch vụ tư vấn, thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp: BIDV tiến hành thực tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp theo quy trình thơng lệ quốc tế, thực theo tiêu chuẩn Eurobond BIDV tổ chức ghi sổ nợ hàng đầu Việt Nam • Các dịch vụ dành cho khối khách hàng cá nhân: + BIDV ngân hàng tiên phong thị trường bán lẻ với đa dạng dịch vụ: kinh doanh thẻ hoạt động dịch vụ khác (gồm dịch vụ BSMS, dịch vụ tốn hóa đơn với Viettel, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union, dịch vụ toán lương) + Hướng phát triển tương lai BIDV tiếp tục nghiên cứu mở rộng thêm dịch vụ lĩnh vực bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường chiếm thị phần ngày lớn hơn, xây dựng hình ảnh ngân hàng hàng đầu • Các dịch vụ dành cho khối định chế tài chính: + Hoạt động đại lý ủy thác + Hoạt động cấp sử dụng hạn mức với định chế tài ngồi nước 1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh: a Những ngân hàng có định vị “ngân hàng số”: - Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng • Cùng với hỗ trợ cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng giá trị tài sản lên đến 320,988,941,000 tỷ đồng (hết 2018) • Ngân hàng Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp toàn quốc với 315 chi nhánh 1229 máy ATM, với hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Đội ngũ quản lý tài có bề dày kinh nghiệm tài chun nghiệp cấp đa quốc gia lực lượng nhân hùng hậu lên tới 7000 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp • Các dịch vụ Ngân hàng điện tử bật Techcombank như: F@st moblie banking, F@st i-bank, toán thuế, F@st Ebank- ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp, - Timo bank: ngân hàng số mắt 2015, bảo trợ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (trước Ngân hàng TMCP Các Doanh nghiệp Ngồi Quốc Doanh, viết tắt VPBank) có nhiều đặc điểm mạnh Đây ngân hàng số tiên phong Việt Nam cung cấp dịch vụ hoàn toàn online Timo bank cung cấp dịch vụ bán lẻ như: gửi tiết kiệm, cho vay, giao dịch nước, phát hành thẻ nội địa, master card Dịch vụ Timo bank có nhiều đặc điểm trội tiện lợi so với E-banking ngân hàng khác mà phí dịch vụ gần miễn phí hồn tồn • Timobank cho phép rút tiền miễn phí 16.000 ATM ngân hàng liên kết toàn quốc - Khi tìm kiếm cụm từ "nhân viên….” Google thấy rõ kết so với ngân hàng đối thủ, BIDV kết có phần tai tiếng dính nhiều "phốt" - Ngồi ra, số trang web review, thái độ nhân viên BIDV nhận số lời phàn nàn gắt gỏng - Đối với ngành dịch vụ, nhân tố quan trọng định 7Ps People - Nhân Nhưng với nhân viên BIDV lại chưa có đồng thái độ phục vụ, số phòng giao dịch nhận phản hồi thái độ nhân viên b Nguồn lực tài chính: *Dựa theo Báo cáo tài riêng Quý I năm 2019 BIDV - Tổng tài sản có: 1.306.584.967 triệu VNĐ - Vốn chủ sở hữu: - Các công ty con: 12 công ty Bao gồm: (1) Công ty TNHH Quản lý nợ Khai thác tài sản BIDV (2) Công ty Cổ phần Chứng Khốn BIDV (3) Cơng ty Cổ phần Bảo hiểm BIDV (4) Công ty TNHH BIDV Quốc Tế (5) Công ty Cổ phần Chứng Khốn MHB (6) Cơng ty TNHH Đầu tư Phát triển Quốc tế (7) Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia (8) Công ty Liên doanh Bảo hiểm Lào Việt (9) Ngân hàng Liên doanh Lào Việt 12 (10) Cơng ty Cho th Tài TNHH BIDV Sumi - Trust (11) Cơng ty Chứng khốn Campuchia - Việt Nam (12) Công ty Bảo hiểm Campuchia - Việt Nam - Cơ cấu nguồn vốn • Năm 2018, tổng tài sản Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đạt 1,283 triệu tỷ đồng, giữ vững vị ngân hàng thương mại có quy mơ tài sản lớn Việt Nam; lợi nhuận trước thuế hợp đạt 9.625 tỷ đồng • Tổng nguồn vốn huy động BIDV đạt 1,202 triệu tỷ đồng, tăng trưởng gần 9%; tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư 1,036 triệu tỷ đồng, tăng 11%, chiếm khoảng 12,5% huy động vốn tồn ngành ngân hàng Tổng quy mơ tín dụng đầu tư đạt 1,214 triệu tỷ đồng, tăng 6,8%, cho vay kinh tế 977.000 tỷ đồng, tăng 13,3%, chiếm khoảng 13% quy mô tín dụng tồn ngành ngân hàng c Mạng lưới: - BIDV có hệ thống chi nhánh hầu hết tỉnh thành, mạng lưới giao dịch dày địa bàn phát triển Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng, Phú Quốc, Nha Trang, Cần Thơ, Sa Pa… - Ngân hàng phát triển mạng lưới truyền thống đại rộng khắp 63 tỉnh thành phố nước với tổng số điểm mạng lưới ngân hàng 191 chi nhánh nước chi nhánh nước ngoài, 855 số điểm mạng lưới ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng rộng Việt Nam - Mạng lưới ngân hàng: 1.824 ATM 34.000 POS 63 tỉnh/thành phố toàn quốc - Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm Cơng ty Chứng khốn Đầu tư (BSC), Cơng ty Cho th tài chính, Cơng ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh nước… 13 - Hiện diện thương mại Chi nhánh hoạt động nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… d Nguồn lực công nghệ thông tin: - Được Ngân hàng & Tài Châu Á (ABF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Công nghệ Hoạt động nước Việt Nam năm” - Xếp hạng mức độ sẵn sàng cho ứng dụng CNTT cho doanh nghiệp năm *Số liệu cập nhật tháng 11 năm 2018 - BIDV đổi ứng dụng công nghệ phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến - Liên tục từ năm 2007 đến nay, BIDV giữ vị trí hàng đầu Vietnam ICT Index (chỉ số sẵn sàng cho phát triển ứng dụng công nghệ thông tin) nằm TOP 10 CIO (lãnh đạo Công nghệ Thông tin) tiêu biểu Khu vực Đông Dương năm 2009 Khu vực Đông Nam Á năm 2010 e Uy tín: - Nằm top ngân hàng uy tín Việt Nam: Ngày 27/06/2018, Cơng ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố danh sách Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018 - Với nhiều đóng góp tích cực lĩnh vực kinh tế BIDV cung cấp dịch vụ hữu ích, đại đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đứng top 30 ngân hàng có quy mơ tài sản lớn khu vực Đông Nam Á Và đứng danh sách 1.000 ngân hàng tốt giới tạp chí The Banker bình chọn Đây ngân hàng cộng đồng nước quốc tế đánh giá thương hiệu ngân hàng lớn Việt Nam 1.6.Cơ cấu doanh thu: (*Số liệu 2018) 14 - Tổng tài sản đạt 1.313 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 9,2% so với năm 2017, tiếp tục trì vị ngân hàng có quy mô lớn thị trường; Trong cấu tổng tài sản, tỷ trọng tài sản sinh lời 97%, khoản mục cho vay khách hàng chiếm tỷ trọng 75% tổng tài sản Theo đánh giá Tạp chí The Asian Banker (cơng bố tháng 12 năm 2018), BIDV đứng thứ 147/500 ngân hàng mạnh Châu Á Thái Bình Dương xét phương diện tổng tài sản, vị trí cao hệ thống ngân hàng Việt Nam - Tổng thu nhập năm 2018 đạt 44.483 tỷ đồng, tăng trưởng 14% so với năm trước; Mức tăng trưởng thu nhập cao so với tốc độ tăng trưởng tổng tài sản (9%) chủ yếu BIDV đẩy mạnh tăng trưởng phân khúc khách hàng mục tiêu, tăng cường chất lượng tài sản, nâng cao hiệu nguồn vốn - sử dụng vốn sở tối ưu hóa hiệu khoản mục bảng cân đối; Đóng góp chủ yếu từ cấu phần sau: Thu lãi đạt 34.956 tỷ đồng, tăng trưởng 13% so với năm trước, chiếm tỷ trọng lớn (79%); Thu dịch vụ ròng đạt 3.551 tỷ đồng, tăng trưởng 20%, chiếm tỷ trọng 8% tổng thu nhập ròng, tăng 0,4 điểm % so với tỷ trọng đầu năm; Thu ròng từ kinh doanh ngoại hối đạt 1.040 tỷ đồng, tăng trưởng 56% so với năm trước; Thu nợ hạch toán ngoại bảng đạt 4.479 tỷ đồng, tăng 24% so với năm trước - Chi tiết hoạt động • Hoạt động huy động vốn + Tổng huy động vốn tổ chức, dân cư đạt 1.053.826 tỷ đồng, tăng trưởng 11% so với năm 2017, chiếm 12,3% quy mơ huy động vốn tồn ngành ngân hàng, đáp ứng tốt cho nhu cầu sử dụng vốn; nâng tổng số nguồn vốn huy động BIDV lên 1.226.454 tỷ đồng, tăng trưởng 9% so với năm 2017 + Trong đó, tiền gửi khách hàng đạt 989.671 tỷ đồng, tăng trưởng 15% so với năm 2017 Cơ cấu huy động vốn tiếp tục chuyển dịch theo hướng gia tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi ổn định với chi phí hợp lý, phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn: Tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi vốn chuyên dùng bình quân tăng mạnh so năm 2017 (>18%) Bên cạnh đó, năm 2018, BIDV phát hành thành cơng 10.560 tỷ đồng trái phiếu dài hạn, riêng trái phiếu tăng vốn đạt 5.010 tỷ đồng, TCTD có tổng quy mô 15 phát hành trái phiếu thành công lớn thị trường (đây năm BIDV triển khai phát hành trái phiếu tăng vốn theo hình thức cơng chúng) • Hoạt động tín dụng + Dư nợ tín dụng Tổ chức kinh tế dân cư đầu tư trái phiếu doanh nghiệp đạt 1.010.993 tỷ đồng, tăng trưởng 13% so với năm trước, chiếm 13% thị phần tín dụng tồn ngành; cho vay khách hàng đạt 988.739 tỷ đồng, tăng trưởng 14% so với năm 2017 Tổng dư nợ tín dụng đầu tư đạt 1.237.755 tỷ đồng, tăng trưởng 7,2% so với năm 2017 + Khối bán lẻ: Tiếp tục trì thị phần dẫn đầu thị trường với dư nợ đạt 308.337 tỷ đồng, tăng trưởng 29% so với năm 2017, chiếm tỷ trọng 31% (cải thiện 3,3 điểm phần trăm tỷ trọng so với năm 2017 • Hoạt động dịch vụ + Thu dịch vụ ròng (gồm thu phí dịch vụ bảo lãnh) đạt 5.284 tỷ đồng, tăng trưởng 19% so với năm 2017, tiếp tục trì Ngân hàng có tổng thu dịch vụ rịng cao hệ thống ngân hàng + Hoạt động kinh doanh vốn tiền tệ tiếp tục có bước phát triển mạnh mẽ đạt hiệu cao với tổng lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại hối đạt 1.040 tỷ đồng, cao 10 năm; Duy trì vị trí TOP ngân hàng có thị phần mua bán ngoại tệ lớn • Hoạt động đầu tư: Được đa dạng hóa sở tận dụng hội thị trường để gia tăng lợi nhuận gắn với kiểm soát quản lý rủi ro khoản, lãi suất Tổng danh mục chứng khoán đầu tư chứng khốn kinh doanh (khơng gồm đầu tư Trái phiếu doanh nghiệp) đạt 119.803 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 9% tổng tài sản hệ thống Định hướng phát triển ý tưởng định vị: - BIDV định hướng phát triển định vị Ngân hàng ứng dụng Cơng nghệ thông tin hàng đầu hệ thống Ngân hàng Việt Nam - Đẩy mạnh triển khai dự án ngân hàng số tích cực hợp tác với FinTech để thúc đẩy ứng dụng ngân hàng số đặc biệt lĩnh vực bán lẻ 16 - Mang đến: • Dịch vụ tốt cho khách hàng • Giá trị tốt cho cổ đơng • Mơi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên • Tiên phong hoạt động phát triển cộng đồng Triển khai ý tưởng định vị: 3.1 Biểu tượng, thông điệp: a Biểu tượng (logo): 2009 - b Khẩu hiệu BIDV: “Chia sẻ hội - hợp tác thành công” c Màu sắc nhận biết thương hiệu: Ba màu: Xanh, Đỏ Trắng 3.2 Dịch vụ: a Quy trình áp dụng CNTT dịch vụ hướng đến nhóm khách hàng mục tiêu: b Thái độ nhân viên: → Tích cực: Thái độ phục vụ nhân viên Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV đánh giá tốt Thủ tục BIDV nói nhanh chóng, đơn giản (đây nguyên nhân khiến nhiều khách hàng cân nhắc chọn ngân hàng để nộp hồ sơ vay tiền) Bên cạnh đó, Mức phí dịch vụ BIDV không cao phù hợp với nhiều người → Tiêu cực: Dù có Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ đánh giá cao khách hàng BIDV không tránh khỏi thảo luận tiêu cực Thái độ khơng tận tình nhân viên số chi nhánh Bên cạnh đó, nhiều người nói họ sử dụng dịch vụ BIDV khơng hài lịng với Lãi suất thấp Phí dịch vụ cao 3.3 Truyền thông triển khai ý tưởng: - Số liệu thống kê phân tích Media Tenor (năm 2015) - công ty quốc tế nghiên cứu truyền thông độc lập, hoạt động từ 1993 ra, BIDV trở thành ngân 17 hàng hàng đầu Việt Nam xuất nhiều truyền thông Việt Ngân hàng có thơng tin xấu TOP - Năm 2015, BIDV vinh dự tổ chức CMO Asia (Chief Marketing Officer Asia)* trao tặng giải thưởng "Best Social Media Team - Tổ chức có hoạt động truyền thông Mạng xã hội tốt nhất" khuôn khổ lễ trao giải "Social Media & Digital Marketing Excellence Awards" diễn Singapore a Quảng cáo Marketing tương tác/Internet: - Hiện ngân hàng BIDV thường quan tâm đến việc quảng cáo cho nhân viên Đặc biệt nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng nhân viên phải thấu hiểu tính chất đặc điểm sản phẩm dịch vụ thành cơng truyền đạt, hướng dẫn thuyết phục khách hàng Đây cách quảng cáo hữu hiệu nhất, tập trung vào đối nội có chi phí tiết kiệm - BIDV tiên phong thành lập trung tâm lắng nghe mạng xã hội, lắng nghe tất người, khách hàng nhân viên, nói BIDV để họ hiểu nguyện vọng khách hàng nhân viên - Báo chí: BIDV thường có đăng cập nhật tin tức quảng cáo hình ảnh trang báo uy tín như: Dân trí, VietnamBiz, Tuổi trẻ, để tiếp cận nhiều đến đối tượng khách hàng mục tiêu - Truyền hình: BIDV có TVC chiếu vài kênh truyền VTV3, VTV6, - Marketing qua Internet: 18 • BIDV có trang facebook riêng: Cập nhật tin tức BIDV, đăng tải đoạn video liên quan để quảng cáo thương hiệu Đồng thời, qua kênh facebook mình, BIDV có đăng hướng đến định vị thương hiệu tâm trí khách hàng như: • BIDV có kênh YouTube riêng: Ngoài video chia sẻ kiến thức, hướng dẫn sử dụng ATM BIDV có video hướng đến dịch vụ kết hợp công nghệ thông tin với ngân hàng để gây ấn tượng với khách hàng 19