1 Ptích các yếu tố của qtrị khủng hoảng tr thôg 7 điều quan trọng trong quản lý khủng hoảng Khủng hoảng trong tiếng Anh là Crisis Khủng hoảng là môt sự thay đổi đột ngột hoặc là nguyên nhân của một q.
7 điều quan trọng quản lý khủng hoảng Khủng hoảng tiếng Anh Crisis Khủng hoảng môt thay đổi đột ngột nguyên nhân trình, dẫn đến vấn đề cấp bách cần phải giải Hoặc hiểu sau: Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có can thiệp ấn tượng bất thường đề tránh hay để sửa chữa thiệt hại (Theo tạp chí kinh doanh Havarrd) Những vấn đề liên quan đến vệ sinh an toàn thực phẩm, khiếu nại khách hàng, tn thủ pháp luật, an tồn cháy nổ, nhiễm mơi trường, tác động thiên tai… ln có khả gây ra khủng hoảng cho doanh nghiệp doanh nghiệp chuẩn bị đầy đủ biết cách xử lý kịp thời Kinh nghiệm năm làm đối ngoại, truyền thông và quản lý khủng hoảng cho nhiều học lớn Dưới điều quan trọng rút ra qua những lần xử lý cố và khủng hoảng truyền thông: Chia sẻ thông tin kịp thời đầy đủ Chia sẻ thông tin sở quan trọng hoạt động xử lý khủng hoảng Khi vấn đề dù nhỏ xảy ra, phận đối ngoại truyền thông cần thông báo cung cấp thông tin sớm Tuyệt đối tránh trường hợp “Trong nhà chưa tỏ, ngõ tường” Rất nhiều trường hợp cố khủng hoảng xảy người có trách nhiệm cơng ty khơng thơng báo kịp thời, dẫn tới bị động việc xử lý thơng tin chuyển tải ngồi khơng thống Vì vậy, đừng nên để vấn đề trở nên trầm trọng thông báo để xử lý Xử lý khủng hoảng “môn thể thao đồng đội” Có nhiều cụm từ dùng để miêu tả nhóm xử lý khủng hoảng nhóm phản ứng nhanh, nhóm điều phối xử lý khủng hoảng hay nhóm cơng tác quản lý khủng hoảng… Về thuật ngữ đề cập tới nhóm chuyên trách gồm cá nhân từ phận khác phối hợp hành động để xử lý vụ viêc có khả dẫn tới khủng hoảng Hoạt động liên lạc, cập nhật thông tin, chia sẻ trách nhiệm thống thành viên nhóm đóng vai trò quan trọng, định thành bại việc xử lý khủng hoảng Ngoài ra, kỹ tổng hợp, phân tích, lắng nghe, tơn trọng định nhanh yếu tố phải có nhóm Chiến lược quan trọng tập huấn thường xuyên quan trọng nhiều Xây dựng chiến lược kế hoạch quản lý khủng hoảng bước quan trọng việc phòng ngừa khủng hoảng Nhưng văn có ích thành viên nhóm xử lý khủng hoảng người thực hiểu rõ biết cách triển khai Điều có thơng qua việc tập huấn thường xun Những người có vai trị kế hoạch cần nắm vững kiến thức quy trình thực để cần thiết áp dụng Tập huấn chưa đủ không thực hành Khi cố khủng hoảng xảy ra, tất người có liên quan phải đối mặt với tình khơng dễ chịu Đó định ảnh hưởng tới tính mạng người, uy tín cơng ty, ảnh hưởng đến tài mối quan hệ Trong lúc này, việc thường xảy nhanh khó lường tạo áp lực căng thẳng người tham gia xử lý khủng hoảng Do vậy, bên cạnh khóa tập huấn, cần có tình cụ thể để thành viên nhóm xử lý khủng hoảng thực hành áp dụng kỹ trang bị Nhưng trọng tập huấn chưa đủ Xây dựng kế hoạch, tập huấn thường xuyên, thực hành bước quan trọng quy trình khép kín giúp người có liên quan chuẩn bị tốt cho cố xảy Đánh giá thường xuyên sau ngày Khi cố khủng hoảng xảy ra, cần chắn thành viên nhóm có thời gian ngắn ngồi lại để đánh giá diễn biến cập nhật tình hình Hãy kiểm tra thơng tin từ trường, phản hồi bên có liên quan, thơng tin báo chí, phản ứng cơng chúng, báo cáo phân tích dư luận mạng xã hội… Cứ sau ngày làm việc, thành viên nên có họp để đánh giá nhanh tình hình thơng qua việc trả lời câu hỏi sau: Diễn biến tình hình hơm sao? Có vấn đề phát sinh khơng? Hành động làm gì? Phản ứng bên nào? Chúng ta có bỏ lỡ điều khơng? Có điều cần phải bổ xung, làm thêm hay không nên làm tiếp không? Không nên xử lý khủng hoảng theo kiểu “sách vở” Có nhiều lý thuyết, sách hướng dẫn cách xử lý khủng hoảng truyền thông Tuy nhiên lý thuyết thường cung cấp kiến thức hướng giải chung Thực tế, cố hay khủng hoảng có đặc điểm tính chất riêng mà việc áp dụng lý thuyết cách máy móc học từ sách khơng phù hợp Vì vậy, xử lý khủng hoảng cần cần thực dựa diễn tiến thực tế sở phân tích thơng tin thu thập Nếu cần thiết, mời chuyên gia có kinh nghiệm tham gia vào việc xử lý Luôn giữ đầu lạnh Xử lý khủng hoảng cần đầu lạnh Những định hành động nóng vội làm việc trở nên tồi tệ Sự bình tĩnh giúp người tham gia xử lý khủng hoảng có khoảng thời gian suy nghĩ thấu đáo, đánh giá tình hình cách xác đưa định đắn Hãy tập hít sâu thở thật chậm Điều giúp bạn giữ bình tĩnh tập trung giải vấn đề Khủng hoảng điều không mong muốn xảy qua khủng hoảng, bạn học hỏi nhiều điều có kinh nghiệm xử lý tốt Hãy nên nhớ rằng: “Người phi công giỏi người bay điều kiện khí hậu khắc nhiệt.” điều không nên làm việc quản lý danh tiếng và xử lý khủng hoảng Không tạo hội cho kẻ khiêu khích: Nếu phàn nàn khiếu nại khách hàng bạn nên phối hợp với phịng ban có liên quan để xử lý Tuy nhiên có người dựng chuyện có chủ ý với mục đích: bơi nhọ danh tiếng, tống tiền, đơn giản “xin đểu” Có số trường hợp người phàn nàn khách hàng họ cố tình “ăn vạ”, số trường hợp khác việc tạo đổi thủ cạnh tranh, số cá nhân/tổ chức muốn dùng scandal để dựa lấy tiếng Thậm chí có trường hợp tệ tờ báo lá, tờ báo vơ danh, phóng viên biến chất muốn kiếm tiền Trong trường hợp cảm thấy nghi ngờ, tuyệt đối khơng đón tiếp tỏ thái độ q quan tâm việc “khuyến khích” kẻ khiêu khích tiếp tục làm tới họ biết bạn ý đến họ Bạn nên nhớ: “Đừng vật với lợn bạn bị bẩn cịn lợn thích thú!” Khơng nói xấu đối thủ cạnh tranh: Khơng bao giờ! Điều hội tốt cho kẻ khiêu khích tiền đề tranh luận không cần thiết ảnh hưởng tới danh tiếng công ty Hãy tập trung vào thông điệp bạn muốn chuyển tải, nói điểm mạnh, thành cơng cơng ty bạn, điều bạn làm cho khách hàng, cho nhân viên, cho cộng đồng Việc nói xấu đối thủ, dù hay sai, làm người nghe khơng có thiện cảm với bạn Hãy nhớ ném bùn vào người khác bạn bị dính bẩn! Khơng bình luận xấu khách hàng: Tuyệt đối khơng bao giờ! Nếu nói xấu đối thủ cạnh tranh điều tệ hại bình luận xấu khách hàng chí cịn tệ hại Kể trường hợp bạn không nêu tên đề cập cụ thể tới khách hàng việc làm bạn khơng cơng chúng đồng tình Trái lại, điều để lại ấn tượng xấu cho người khác Tại Việt Nam, quyền người tiêu dùng/khách hàng ngày coi trọng phương tiện truyền thơng thường đứng phía khách hàng (dù chưa biết hay sai) Không né tránh trả lời: Đặc biệt tình xảy khủng hoảng Việc né tránh trả lời làm người đặt câu hỏi quan truyền thơng nghi tăng thêm hồi nghi thơng tin liên quan đến bạn cơng ty Một phóng viên tờ báo lớn có lần nói với tơi: “Anh từ chối trả lời nhiên thơng tin chúng tơi có đăng tải số báo ngày mai Trong viết nói rõ chúng tơi liên hệ anh từ chối trả lời.” Sẽ điều không hay bạn xuất với tư cách đại diện công ty báo bối cảnh Người đọc có cảm giác bạn trốn tránh, có vấn đề cần che dấu, vô trách nhiệm Trong trường hợp bạn khơng muốn cung cấp thơng tin, bạn trả lời ngắn gọn Ví dụ: “Cảm ơn anh liên hệ Ngay sau nhân thông tin từ phía quan truyền thơng chúng tơi tiến hành xác minh làm việc với bên có liên quan Chúng tơi phản hồi anh có thơng tin thức vấn đề này” Trong trường hợp bạn thấy vụ việc xảy với nguyên nhân bạn công ty bạn, bạn dưa câu trả lời mang tính cầu thị Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị thơng tin vấn đề xảy công ty Ngay sau nhận thông tin này, làm việc với phận có liên quan để rà xốt chấn chỉnh thiếu sót Xin cảm ơn hỗ trợ anh/chị hy vọng vụ việc tương tự không xảy tương lai.” Quản lý danh tiếng xử lý khủng hoảng đòi hỏi bạn phải bĩnh tĩnh, phân tích vấn đề cách thận trọng Đặc biệt khơng hấp tấp, nóng vội xử lý cơng việc theo cảm tính Khủng hoảng truyền thơng xảy ra, ‘đại gia’ làm gì? ủng hoảng truyền thơng xảy ra thường khơng báo trước Nó bắt đầu bằng từ những tin đồn, đánh giá tiêu cực, phàn nàn khách hàng hoặc cáo buộc vô cứ. Nếu khơng có cách xử lý kịp thời đưa giải pháp xử lý không hợp lý, thương hiệu sản phẩm hay doanh nghiệp nhanh chóng bị ảnh hưởng và trong trường hợp xấu là rơi vào thảm họa Chúng ta nhìn lại những cuộc khủng hoảng của số thương hiệu lớn cách họ giải khủng hoảng Nestlé: Khủng hoảng: Tẩy chay thực đơn Thời gian: Những năm 1970 Vào năm 1974, quỹ từ thiện chống nghèo đói xuất sách quảng cáo buộc tội Nestlé khiến bà mẹ nước phát triển bị phụ thuộc vào thực đơn dành cho trẻ em Tổ chức chí cịn cho đứa trẻ bị chết dần chết mòn loại sữa sơ sinh mang phong cách phương Tây Năm 1981, tờ New York Times đăng tiết lộ nhiều gia đình pha lỗng cơng thức sữa bột có chứa chất gây hại này, khiến cho trẻ em hấp thu chất dinh dưỡng cần thiết Cùng lúc đó, nghiên cứu sữa mẹ tốt tất sức khoẻ trẻ Tất phát thảm hoạ Nestlé, công ty đối mặt với sóng tẩy chay tồn giới Phản ứng từ công ty: Nhà sản xuất thực phẩm đồ uống khổng lồ phản ứng lại với khủng hoảng cách cho mắt hướng dẫn cho bà mẹ cách thời điểm thích hợp để tạo thực đơn cho trẻ Nestlé thay đổi hoàn toàn nguyên liệu bán hàng để đối mặt với phàn nàn quảng cáo công ty cố nhét sản phẩm vào tay bà mẹ Ngày nay, tranh luận thực đơn dành cho trẻ sơ sinh cịn đề tài nóng hổi Tuy nhiên, theo nghiên cứu công ty tư vấn UBIC, thị trường Nestlé phát triển mạnh, đặc biệt khu vực châu Á Johnson & Johnson Khủng hoảng: Nỗi kinh hoàng Extra-Strength Tylenol Thời gian: năm 1982 Nếu nói dấu ấn kinh hồng lịch sử khủng hoảng tập đồn sản phẩm Tylenol xứng đáng đứng đầu danh sách Tại Chicago, người chết tiêu thụ viên nang mềm Extra-Strength Tylenol pha thêm xyanua Phản ứng từ công ty: Ngay lập tức, công ty triệu hồi 30 triệu lọ thuốc Hầu hết chuyên gia y dược kết luận nhà sản xuất phục hồi từ khủng hoảng Tuy nhiên, Johnson & Johnson trọng đặc biệt tới việc chăm sóc khách hàng nhãn hiệu hàng đầu từ công ty Năm 2013, Tylenol trở thành thuốc giảm đau bán chạy nước Nike: Khủng hoảng: Đình cơng cơng xưởng bóc lột cơng nhân tàn tệ Thời gian: Những năm 1990 Sự phản đối điều kiện lao động Nike leo thang năm 1992, sau Harper’s xuất báo nhấn mạnh công ty trả cho người lao động Indonesia mức lương tối thiểu Những người biểu tình xuất Olympics Barcelona năm để nói lên tiếng nói chống lại Nike Phản ứng từ công ty: Ban đầu Nike phủ định cáo buộc bóc lột Mãi đến năm 1998 cơng ty đối mặt với vấn đề CEO sau Nike, ông Phil Knight phát biểu: “Sản phẩm Nike trở nên đồng nghĩa với mức lương mạt hạng, ép buộc làm quy định lộng hành độc đốn” Ơng Knight thơng báo ơng nâng mức lương tối thiểu Nike toàn cầu Ngày nay, Nike tiếp tục công khai trước công chúng điều kiện làm việc nhà máy cơng ty thường xun có báo cáo nỗ lực để cải thiện đời sống công nhân AIG Khủng hoảng: Bê bối tiền thưởng Thời gian: năm 2009 Vào năm 2008, tập đoàn bảo hiểm quốc tế AIG thông báo khoản lỗ 61 tỉ USD: thua lỗ theo quý lớn lịch sử tập đồn Cơng ty bảo hiểm gặp rắc rối sau trở thành mục tiêu hứng chịu nhiều trích xung quanh vai trị cơng ty khủng hoảng tài sau Sau khoản thua lỗ thảm hoạ đó, cơng ty xin khoản bão lãnh trị giá 170 tỉ USD từ phủ Phản ứng từ công ty: Sau tất bước lầm lạc ấy, nhà lãnh đạo AIG vẫm cịn tự thưởng cho 165 triệu USD kỳ thưởng năm 2009 Một nhân viên công ty bào chữa cho định nói với tờ New York Times AIG cần phải thưởng cho nhân viên để “giữ chân người tài giỏi nhất, tài sáng chói nhất.” AIG tâm điểm báo giới – cho điều tồi tệ – mà công ty giải vấn đề thoả thuận lỗi liên quan đến chứng khốn chấp mà phát sinh từ trước khủng hoảng Wal-Mart Khủng hoảng: cháy nhà máy Bangladesh Thời gian: năm 2012 Một nhà máy may mặc Bangladesh bốc cháy dội vào năm 2012, khiến 1.000 người thiệt mạng bị sụp đổ – mà hầu hết công nhân Sự kiện khủng khiếp trở thành biểu tượng cho thảm hoạ gây từ điều kiện làm việc khắc nghiệt nhà máy công ty tồn giới Khi nói đến thảm hoạ này, người ta ngầm ám Wal-Mart phát chuỗi nhà hàng bán lẻ lớn giới bán đồ may mặc cung cấp từ nhà máy trên, với vài đối tác khác Gap, H&M Zara Phản ứng từ công ty: Wal-Mart từ chối ký thoả thuận liên kết hợp tác an toàn tham gia nhiều nhà bán lẻ châu Âu khác Thay vào đó, cơng ty lại phản ứng việc thông báo kế hoạch an tồn riêng cho nhà máy may mặc Bangladesh, cơng ty bị trích mạnh mẽ tiêu chuẩn tính bắt buộc thi hành mờ ám Abercrombie & Fitch Khủng hoảng: CEO Mike Jeffries nhiều lời Thời gian: năm 2013 Vào năm 2013, Business Insider sóng lời bình luận gay gắt từ CEO Mike Jeffries Abercrombie & Fitch buổi vấn năm 2006 Ông Jeffries nói ơng muốn bán sản phẩm quần áo cho người “có phong cách ưa nhìn” Những lời bình luận lan truyền nhanh chóng, Jefferies phải xin lỗi định kiến dành cho khách hàng có size q khổ Cuộc khủng hoảng có lẽ khơng nên đến khoảng thời gian tồi tệ cho nhà bán lẻ Vào tháng 2, công ty dã công bố đợt suy giảm doanh thu theo quý lần thứ tám Phản ứng từ công ty: Những nhà quản lý Abercrombie dường tự tin Jefferies hồi phục từ lùm xùm phát ngôn khứ đưa công ty khỏi vết lún Cũng vào tháng 12 năm, Abercrombie gia hạn thêm hợp đồng với Jefferies năm Target Khủng hoảng: Lỗ hổng liệu Thời gian: năm 2013 Target nhà bán lẻ giảm giá lớn thứ nước Mỹ Gần đây, công ty phải trải qua cú sốc lớn mặt danh tiếng khi lỗ hổng liệu năm 2013 làm tiết lộ thông tin cá nhân 100 triệu khách hàng Vào tháng 12, công ty thông báo thông tin thẻ tín dụng thẻ ghi nợ khoảng 40 triệu khách hàng bị nguy hiểm dấu hiệu đột nhập dự liệu xuất vào khoảng dịp Cuối tuần Ngày thứ đen tối Phản ứng từ công ty: Khi Target bắt đầu điều tra vụ xâm nhập quan chức nhận danh tính, địa email khoảng 70 triệu khách hàng có lẽ bị ăn cắp vụ hổng dự liệu Mặc dù Target có chiến lược tức thời, cởi mở rõ ràng vấn đề xảy doanh thu hãng bán lẻ không tránh khỏi sụt giảm Số giao dịch mùa mua sắm giảm 3% – 4% so với cuối tuần trước dịp Giáng sinh năm ngối Một vài nhà phân tích dự tính vụ đột nhập liệu khiến công ty thiệt hại khoảng tỉ USD tiền bồi thường nhiều chi phí khác Xử lý thơng tin tiêu cực báo chí nào? Thơng tin tiêu cực xuất phát từ vấn đề tồn từ lâu nảy sinh khiến bạn công ty đứng trước lời trích cơng chúng Cách bạn xử lý thông tin tạo khác biệt lớn: Hoặc thơng tin xấu kiểm sốt, bị thổi bùng thành vấn đề nghiêm trọng Dưới hướng dẫn giúp bạn q trình xử lý thông tin tiêu cực: Hãy trả lời và đừng che giấu Trong nhiều trường hợp, việc không phản ứng phản ứng chậm chạp với thông tin xấu tạo nên khoảng trống thông tin Đối với công chúng báo chí, điều xem lời xác nhận đối thông tin xấu Điều bạn cần làm trường hợp có phản ứng thích hợp sớm tốt Như bạn có nhiều hội để kiểm sốt tình hình Tuy nhiên, việc phản ứng nhanh chóng thơng tin xấu thường định khó, tình phức tạp mà kiện thông tin không rõ ràng Bạn cần bác bỏ thông tin sai lệch cam kết cung cấp thông tin cập nhật thời gian sớm Thận trọng trước tin đồn vô Trong trường hợp tin xấu tin đồn vô cứ, bạn nên cân nhắc việc trả lời phát ngơn thức tin đồn kiểu có nguy thu hút quan tâm cơng chúng Vơ hình chung, trả lời bạn khiến tin đồn trở thành tâm điểm của truyền thơng và “chính thức hóa” Hãy để người ủng hộ bạn lên tiếng Nếu bạn có khách hàng tin tưởng có ảnh hưởng, nhờ đến giúp đỡ họ Bản chất của danh tiếng là điều người khác cảm nhận nói bạn Vì bên thứ ba, người khơng tuyệt đối khách quan, cũngchính đồng minh bạn 4. Không phản ứng thái Khi bạn nhận tin xấu, điều tự nhiên bạn cảm thấy khó chịu đơi sử dụng ngôn từ mạnh để phản đối, thơng tin đăng tải mang tính cá nhân Ví dụ: có người nói cơng ty bạn làm chủ bn lậu, bạn phản ứng cách đăng thơng tin website cơng ty nói điều “vu khống” “dối trá.” Có lẽ khơng phải cách xử lý hay làm cho khách hàng quan tâm nhiều tò mò đặt câu hỏi Nếu bạn trả lời cách khách quan (điều thường khó làm cơng ty bạn) bạn tìm kiếm lời khun hỗ trợ từ bên 5. Yêu cầu thời gian Hầu hết quan truyền thông cho bạn hội để tìm kiếm thơng tin làm rõ đề họ quan tâm Khi bạn thấy câu chuyện có chi tiết chưa rõ ràng, bình tĩnh yêu cầu có thêm thời gian để thu thập thêm thơng tin trả lời Bạn khơng nên có thái độ đe dọa thách đố cách làm không giải vấn đề 6. Sử dụng kiện số khách quan Một câu trả lời thuyết phục thường phải có số, kiện trích dẫn cụ thể Nếu có thể, bạn dùng thơng tin trích dẫn bên thứ ba Những đánh giá công ty, ý kiến chuyên mơn thơng tin từ bên thứ ba hữu ích việc làm rõ trường hợp bạn 7. Nếu bạn có lỗi, hãy xin lỗi Nếu cơng ty bạn làm sai, thừa nhận điều đưa lời xin lỗi chân thành Không nên trả lời chung chung lảng tránh tránh trách nhiệm ... nhanh chóng bị ảnh hưởng và? ?trong trường hợp xấu là rơi vào thảm họa Chúng ta nhìn lại những cuộc khủng hoảng? ?của số thương hiệu lớn cách họ giải khủng hoảng Nestlé: Khủng hoảng: Tẩy chay thực đơn... sánh trích Trong khủng hoảng, điều cần tránh so sánh DN với DN khác Thậm chí DN khác có ứng xử tệ đừng làm Hãy nói điều DN làm 6. Nhiều người tham gia xử lý khủng hoảng Xử lý khủng hoảng? ?chỉ cần... nước ngồi, rút số học để ứng phó với khủng hoảng thương hiệu sau: - Việc xử lý khủng hoảng thương hiệu cần chuẩn bị lập chiến lược chiến lược kinh doanh - Khi có khủng hoảng thương hiệu xảy ra,