Luận văn thạc sĩ nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ BẢO QUỐC NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định - Năm 2022 e BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ BẢO QUỐC NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: PGS TS ĐỖ NGỌC MỸ e LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone địa bàn thành phố Quy Nhơn” cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn PGS.TS.Đỗ Ngọc Mỹ Các kết nghiên cứu số liệu luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình Tất tài liệu tham khảo sử dụng luận văn trích dẫn rõ ràng theo quy định Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn Người thực Hồ Bảo Quốc e LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng nhiều nghiên cứu thân, tơi cịn nhận hỗ trợ nhiệt tình, chu đáo thầy cơ, gia đình đồng nghiệp quan công tác - MobiFone tỉnh Bình Định Bằng tất lịng chân thành kính trọng mình, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Quy Nhơn tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập tạ, đặc biệt PGS.TS Đỗ Ngọc Mỹ tận tình hướng dẫn, góp ý động viên tơi q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, Ban lãnh đạo đồng nghiệp Mobifone tỉnh Bình Định hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành tri ân đến 350 khách hàng tham gia khảo sát, giúp hồn thành bảng câu hỏi để có sở thực hồn thành đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng hiểu biết kinh nghiệm hạn chế, nên chắn đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót định Rất mong đánh giá, góp ý quý báu quý thầy cô, anh chị bạn để đề tài hoàn thiện phát triển Xin chân thành cảm ơn! Người thực Hồ Bảo Quốc e MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Lý thuyết lòng trung thành 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Phân loại khách hàng theo lòng trung thành 1.1.3 Lợi ích việc xây dựng trì lịng trung thành khách hàng 10 1.1.4 Các thành phần lòng trung thành 12 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng 20 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu chung hài lòng lòng trung thành khách hàng 20 1.3.2 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành lĩnh vực di động 22 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 26 1.4.2 Mô hình nghiên cứu 29 e CHƯƠNG MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1 Mô tả địa bàn nghiên cứu 31 2.1.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 31 2.1.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định 35 2.2 Tiến trình nghiên cứu 36 2.3 Phương pháp nghiên cứu 38 2.3.1 Nghiên cứu định tính 38 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 43 CHƯƠNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1 Kết thống kê mô tả mẫu 50 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 50 3.1.2 Thống kê nhóm khách hàng tham gia khảo sát 50 3.2 Kiểm định giá trị trung bình biến quan sát 54 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 61 3.5 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 66 3.5.1 Độ phù hợp mơ hình CFA 66 3.5.2 Chất lượng biến quan sát CFA 68 3.5.3 Độ tin cậy, tính hội tụ, tính phân biệt 71 3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phân tích SEM 73 3.6.1 Độ phù hợp mơ hình phân tích SEM 73 3.6.2 Kết phân tích mơ hình giả thuyết nghiên cứu 73 3.6.3 Mức độ tác động biến 75 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH 78 4.1 Những kết luận chung kết nghiên cứu 78 4.2 Hàm ý với nhà quản lý 79 4.2.1 Giải pháp gia tăng Sự hài lòng khách hàng 80 4.2.2 Giải pháp gia tăng Rào cản chuyển đổi 82 4.2.3 Giải pháp gia tăng Niềm tin với thương hiệu MobiFone 83 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 84 4.3.1 Hạn chế đề tài 84 e 4.3.2 Hướng nghiên cứu 84 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (bản sao) e DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASCI American Customer Sastisfaction Index Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ AVE Average Variance Extracted Tính hội tụ CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ số phù hợp tương đối CNTT Công nghệ thông tin CR Composite Reliability Độ tin cậy CSI Customer Sastisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng ECSI European Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng châu Âu EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GFI Good of Fitness Index Chỉ số phù hợp tốt GLM Generalized Linear Model Mô hình tuyến tính tổng qt MTMM MultiTrait-MultiMethod Đa phương pháp- đa khái niệm MSV Maximum Shared Variance Phương sai riêng lớn RMSEA Root mean square errors of approximation Lỗi bình phương trung bình gốc xấp xỉ SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính TLI Tucker & Lewis index Chỉ số Turker Lewis TVE Total Variance Explained Tổng phương sai trích VAS Value-Added Service Dịch vụ giá trị gia tăng VCSI VietNam Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng VN e DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Định nghĩa biến mô hình nghiên cứu 29 Bảng 2.1 Thị phần th bao di động tỉnh Bình định tính đến cuối năm 2021 35 Bảng 2.2 Tình hình phát triển thuê bao di động MobiFone giai đoạn 20172021 36 Bảng 2.3 Thang đo thức 40 Bảng 3.1 Thống kê mơ tả nhóm khách hàng tham gia khảo sát 50 Bảng 3.2 Giá trị trung bình biến quan sát 54 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach’s Alpha biến CM 56 Bảng 3.4: Hệ số Cronbach’s Alpha biến TC 56 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach’s Alpha biến DB 56 Bảng 3.6: Hệ số Cronbach’s Alpha biến DU 57 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach’s Alpha biến DC 57 Bảng 3.8: Hệ số Cronbach’s Alpha biến HH 58 Bảng 3.9: Hệ số Cronbach’s Alpha biến NT 58 Bảng 3.10: Hệ số Cronbach’s Alpha biến GC 59 Bảng 3.11: Hệ số Cronbach’s Alpha biến RC 59 Bảng 3.12: Hệ số Cronbach’s Alpha biến HL 60 Bảng 3.13: Hệ số Cronbach’s Alpha biến TT 60 Bảng 3.14: Kết phân tích hệ số KMO Barlett’s biến độc lập 61 Bảng 3.15 Kết phân tích tổng phương sai trích biến độc lập 62 Bảng 3.16: Kết ma trận xoay Patter Matrix 63 Bảng 3.17 Kết phân tích hệ số KMO Barlett’s biến trung gian 64 Bảng 3.18 Kết phân tích tổng phương sai trích biến trung gian 64 Bảng 3.19: Kết phân tích ma trận nhân tố biến trung gian 64 Bảng 3.20 Kết phân tích hệ số KMO Barlett’s biến phụ thuộc 65 Bảng 3.21 Kết phân tích tổng phương sai trích biến phụ thuộc 65 Bảng 3.22 Kết phân tích ma trận nhân tố biến phụ thuộc 65 Bảng 3.23: Kết số Model Fit phân tích CFA 67 e Bảng 3.24 Kết hệ số hồi quy (Regression Weights) phân tích CFA 68 Bảng 3.25 Kết hệ số hồi quy chuẩn hóa phân tích CFA 70 Bảng 3.26 Kết đánh giá độ tin cậy, tính hội tụ, tính phân biệt phân tích CFA 72 Bảng 3.27 Kết hệ số hồi quy phân tích SEM 74 Bảng 3.28 Kết hệ số Squared Multiple Correlations (R2) phân tích SEM 75 Bảng 3.29 Kết hệ số hồi quy chuẩn hóa phân tích SEM 76 e 82 thay đổi Điều dễ dẫn đến nguy khách hàng 4.2.2 Giải pháp gia tăng Rào cản chuyển đổi Như trình bày mơ hình nghiên cứu, Rào cản chuyển đổi khó khăn khách hàng chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ khác không thỏa mãn với dịch vụ tại, bao gồm chi phí chuyển đổi, thích nghi gia nhập hấp dẫn nhà mạng khác Do đó, để gia tăng rào cản chuyển đổi với khách hàng, cần tăng nhận thức khách hàng loại chi phí, tổn thất có ý định chuyển đổi nhà cung cấp, cụ thể: - Tăng cường chế độ chiết khấu, giảm giá, khuyến mại dành cho khách hàng MobiFone Thực nhiều chương trình khuyến mại giúp giữ chân khách hàng lại với nhà mạng Khi có ý định chuyển qua nhà mạng khác, việc chương trình khuyến mại nhà mạng MobiFone tổn thất với khách hàng - Phát triển chương trình phần thưởng dành cho khách hàng lâu năm để tăng giá trị khách hàng, thực chiến lược marketing tập trung vào mối quan hệ để tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đồng thời cố gắng cải thiện dịch vụ trở nên hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh - Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng việc đầu tư nhiều vào quản lý quan hệ khách hàng để khách hàng cảm thấy chuyển qua sử dụng mạng khác quan tâm chăm sóc tổn thất họ MobiFone cần chúc mừng khách hàng vào dịp đặc biệt, lễ tết, hay sinh nhật Lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi, xin lỗi khách hàng để xảy cố nhà cung cấp, tạo cho khách hàng cảm giác họ quan tâm, lắng nghe, chia sẻ - Tăng nhận thức khách hàng thiệt hại, tổn thất (thời gian, chi phí, gián đoạn liên lạc với đối tác, bạn bè, ) muốn chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ mạng khác Để làm điều này, MobiFone cần đưa chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng lâu năm tác động vào nhận thức khách hàng khó khăn bất tiện, ưu đãi mà họ không nhận chuyển đổi nhà cung cấp Mục đích để khách hàng nhận họ chuyển đổi nhà cung cấp lợi ích mà họ nhận chi phí mà họ phải bỏ - Tổ chức tốt sở liệu cá nhân web giúp khách hàng tự tra cứu thông e 83 tin cá nhân chi tiết gọi, tự khóa mở dịch vụ, tự cập nhật danh bạ điện thoại bảo lưu… - Thay “rào cản tiêu cực” bắt buộc khách hàng phải trung thành yếu tố tích cực cải thiện dịch vụ, tăng cường cung cấp dịch vụ mới, đưa nhiều tiện ích Bởi theo thang đo rào cản chuyển đổi, tổn thất chuyển đổi có ảnh hưởng lớn đến lịng trung thành khách hàng Điều thay đổi sách “chuyển mạng giữ số” thực áp dụng - Khi có cố chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ tới phận chăm sóc khách hàng để giải đáp xử lý Việc làm cho khách hàng có thiện cảm với nhân viên yếu tố định khiến khách hàng lại Để nâng cao vai trò rào cản chuyển đổi này, cơng ty tăng cường việc đào tạo nhân viên vai trò mối quan hệ việc xây dựng lòng trung thành khách hàng 4.2.3 Giải pháp gia tăng Niềm tin với thương hiệu MobiFone Các cửa hàng giao dịch MobiFone Bình Định tập trung Quy Nhơn số huyện lớn, huyện Vân Canh, An Lão, Vĩnh Thạnh chưa có cửa hàng giao dịch MobiFone mà có đại lý bán hàng Điều khiến nhiều khách hàng các vùng khó tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm MobiFone, việc quảng bá thương hiệu bị hạn chế Do đó, MobiFone Bình Định cần mở rộng mạng lưới cửa hàng giao dịch, tăng cường hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh nhà mạng tới khách hàng, khẳng định với khách hàng chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Qua đó, xây dựng lòng tin khách hàng với nhà mạng MobiFone Khi khách hàng tin cậy MobiFone rào cản lớn để khách hàng không chuyển sang dùng mạng di động khác Xây dựng chiến lược quảng cáo mang tính chuyên nghiệp, MobiFone cần thống hình ảnh thương hiệu, tăng cường thêm chiến dịch quảng cáo, chương trình tổ chức kiện, hoạt động xã hội để tạo ấn tượng tốt với khách hàng hình ảnh, thương hiệu MobiFone e 84 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 4.3.1 Hạn chế đề tài Tác giả nỗ lực việc thực nghiên cứu này, nhiên, không tránh khỏi hạn chế: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng với MobiFone có hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) 0,686 cho thấy với tập liệu thu thập nhân tố độc lập phương trình hồi quy giải thích 68,6% biến thiên nhân tố lòng trung thành khách hàng Như vậy, 31,4% biến thiên lòng trung thành khách hàng chưa giải thích biến thiên thành phần; nghĩa là, cịn có biến quan sát khác cần bổ sung vào mơ hình nghiên cứu tương lai Phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên không xác định cụ thể sai số lấy mẫu mẫu chưa có tính đại diện cao cho tổng thể tính tổng qt hóa nghiên cứu bị hạn chế Đề tài dùng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, phương pháp đòi hỏi phải huấn luyện kỹ có kinh nghiệm trả lời câu hỏi khảo sát Đối tượng khảo sát chưa có kỹ trả lời câu hỏi nên câu trả lời nhiều cịn mang tính chất cảm tính Vì vậy, thang đo biểu mức độ tương đối Đề tài sử dụng phần mềm SPSS để làm cơng cụ phân tích liệu Tuy nhiên, mơ hình nghiên cứu gồm nhiều biến có quan hệ kết hợp với Do mục tiêu đề tài kiểm định lòng trung thành khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ viễn thông MobiFone, việc phân tích vai trị biến trung gian hài lòng khách hàng chưa trọng Ngồi ra, đề tài chưa phân tích mơ hình theo liệu phân nhóm khách hàng giới tính, độ tuổi, loại thuê bao… nhằm kiểm định độ phù hợp tổng thể mơ hình so sánh mơ hình cạnh tranh với Cuối cùng, tác giả cho nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng lĩnh vực viễn thông biến đổi không ngừng theo nhu cầu mong muốn đa dạng khách hàng điều kiện thị trường ngày Hơn có nhiều nhân tố khác chưa nêu đề tài 4.3.2 Hướng nghiên cứu Hướng nghiên cứu cần phải khắc phục hạn chế đề tài e 85 nêu trên, cụ thể: Nghiên cứu cần mở rộng đối tượng khảo sát khu vực địa lý khác nhau, phân khúc thị trường khác nhằm đưa đánh giá cụ thể xác yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Tổng công ty MobiFone Các nhân tố nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng, nghiên cứu nghiên cứu thêm nội dung lý thuyết khác để phát triển thêm biến, xây dựng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng e 86 KẾT LUẬN Mạng di động Việt Nam giai đoạn bão hòa lòng trung thành khách hàng mạng di động giai đoạn có ý nghĩa, giúp doanh nghiệp có lợi cạnh tranh đứng vũng thị trường Với cạnh tranh gay gắt để tồn phát triển môi trường cạnh tranh hầu hết doanh nghiệp phải không ngừng đổi chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Đặc biệt, yếu tố hài lòng lịng trung thành khách hàng nhân tố vơ quan trọng định đến thành công doanh nghiệp Việc nghiên cứu nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng mạng di động Mobifone thành phố Quy Nhơn cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhà mạng MobiFone để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ Bên cạnh việc cải tiến chất lượng dịch vụ hạn chế rủi ro xảy ngành góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển Kết thực luận văn đáp ứng mục tiêu là: - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng - Khảo sát, đánh giá lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone địa bàn thành phố Quy Nhơn - Xây dựng mơ hình nghiên cứu mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng với trung thành khách hàng - Đưa đề xuất nhằm tạo gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone Ngoài điểm mà luận văn đóng góp vào hệ thống lý luận chung lòng trung thành nhà mạng Mobifone, tác giả hạn chế hướng nghiên cứu đề tài Đây kết thể nỗ lực nghiêm túc tác giả trình nghiên cứu e 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007), Mơ hình đo lường mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam – Khoa quản lý công nghiệp, Đại học Bách Khoa TP.HCM, đăng tạp chí BCVT-CNTT ngày 09/06/2007 Trịnh Kim Hoa Lưu Thị Bích Ngọc (2015), Sự hài lịng lòng trung thành khách hàng ngành viễn thơng di động Việt Nam, Tạp chí khoa học Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh, Số Lưu Hoàng Lan (2013), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh mạng điện thoại di động MobiFone, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh PGS.TS Lê Văn Huy (2021), Bài giảng Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng PGS.TS Lê Thế Giới (2014), Quản trị marketing – Định hướng giá trị, NXB Tài Chính PGS TS Lê Thế Giới, T.S Nguyễn Xuân Lãn, Th.s Nguyễn Công Tuấn, Th.s Lê Văn Huy, Th.s Nguyễn thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing- lý thuyết ứng dụng, Nhà xuất Thống Kê Philip Kotler (2008), Quản trị Marketing, (tai liệu dịch), NXB Lao động - Xã hội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam 10 Bộ Thông tin Truyền thông (2021), Sách Trắng Công nghệ thông tin Truyền thông năm 2020, 2021: https://www.mic.gov.vn/solieubaocao/Pages/TinTuc/102360/Sach-Trang-Congnghe-thong-tin-va-Truyen-thong.html 11 Website MobiFone: www.mobifone.vn e 88 12 Các nguồn sách, báo, tạp chí, thơng tin mạng internet Tài liệu tiếng Anh 13 Aydin, S & Özer, G (2005), The analysis of antecedents of customer loyaty in the Turkish mobile telecommunication market, European Journal of Marketing, 39(7/8), 910-925 14 Adjei, K & Denanyoh, R (2014), Determinants of customer loyalty among telecom subscribers in the Brong Ahafo region of Ghana, International Journal of Business and Social Research, (1), 82-95 15 Hafez, M and Akther, N (2017), Determinants of Customer Loyalty in Mobile Telecommunication Industry in Bangladesh, Global Journal of Management and Business Research: A Administration and Management 17(1) 16 ca Y., Yuan, X., Zhang, W (2009), How to Promote Customer Loyalty of Chinese Mobile Telecom Operator, Case Study of China Mobile 17 Oliver (1999), Whence Customer Loyalty Journal of Marketing, Vol 63, Special Issue, pp 33-44 18 Parasuraman, Berry and Zeithaml, Understanding Customer Expectations of Service, Sloan Management Review, Spring 1991, pp 39-48 19 Engel, J F., and Blackwell, R D (1982), Consumer Behavior, 4th ed., CBS College Publishing 20 Anderson, J C., & Narus, J A (1990) A Model of Distributor Firm and Manufacturer Firm Working Partnerships Journal of Marketing, 54, 42-58 21 Beerli A, Martin JD, Quintana A (2004) "A model of customer loyalty in the retail banking market "Eur J Mark 38(1/2): 253- 275 22 Chaudhuri A & Holbrook B.M (2001), “The chain of effects from brand trust and brand affects to brand performance: The role of brand loyalty”, Journal of Marketing, 65, pp 81-93 23 Dick, A.S and Basu, K (1994) Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113 24 Dwyer et al (1987) Developing buyer-seller relationships, Journal of Marketing, Vol 51 No 2, pp.11-27 [18] E Delgado-Ballester, “Brand Trust in the e 89 Context of Consumer Loyalty,” European Journal of Marketing, Vol 35, No 11/12, 2001, pp 1238-1258 25 Fornell, C (1992), National customer satisfaction barometer: the Swedish experience, Journal of Marketing, Vol 56 (January), pp 6-21 26 King, S (1973), Developing New Brands, Pitman, London 27 Kumar, V., & Shah, D (2004) Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century, Journals of Retailing, 80, 317-330 28 Kwabena A (2014), “Determinants of Customer Loyalty among Mobile Telecom Subscribers in the Brong Ahafo Region of Ghana”, International Journal of Business and Social Research, 4(1) 29 Kotler, P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Person Prentice Hall, Upper Saddle River 30 Morgan, R.M and Hunt, S.D (1994) The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing, 58, 20-38 31 Philip Kotler, Gary Armstrong (2000), Marketing Management, Taiwan Pearson Education 32 Reichheld, F.F & Sasser, Jr., W.E (1990) Zero defections Quality comes to services Harvard Business Review, 68(5), 105-111 33 Reichheld (1996)The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, Bain & Company, Inc 34 Raj, (1991), Technology Transfer and Economic Growth: A Historical Perspective, Technology transfer international business 35 Rosenberg, L., Czepiel, J.A (1984) Marketing Approach to Customer Retention, Journal of Consumer Marketing, (2), 45–51 36 Serkan Aydin and Go khan O‟zer (2004) “The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market” www.emeraldinsight.com/0309-0566.htm 37 Simon Morgan and Krishna Govender (2016) “Exploring customer loyalty in the South African mobile telecommunications sector” Cogent Business & Management (2017) e 90 38 Stillwagon, A (2014) Did You Know: A 5% Increase in Retention Increases Profits by Up to 95% Retrieved October, 2017, from Small Business Trends: https://smallbiztrends.com/2014/09/increase-in-customer-retentionincreasesprofits.html 39 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Service marketing: Integrating customer focus across the firm (2nd ed) New York: Irwin McGraw–Hill Publishing Company 40 V Kumar and Denish Shah, Building and sustaining profitable customer loyalty for the 21st century, Journal of Retailing 80 (2004) 317– 330 e PL-1 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào anh/chị! Tơi tên Hồ Bảo Quốc làm việc MobiFone Bình Định, tơi theo học lớp Cao học ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Quy Nhơn Hiện nay, làm báo cáo nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone địa bàn thành phố Quy Nhơn” Vì vậy, ý kiến anh/chị thông tin quý báu giúp tơi hồn thành đề tài Tơi mong nhận hợp tác từ phía anh/chị Tơi xin đảm bảo thông tin anh/chị phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học thơng tin anh/chị hồn tồn giữ bí mật Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! PHẦN 1: CÂU HỎI SÀN LỌC Câu 1: Hiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ mạng di động sau đây? (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại mạng di động, vui lòng chọn 01 mạng di động mà Anh/Chị sử dụng thường xuyên nhất)  MobiFone  VNPT-Vinaphone  Viettel  Vietnammobile  Gmobile Nếu Anh/Chị chọn mạng di động MobiFone, vui lòng trả lời tiếp câu hỏi bên Nếu Anh/Chị chọn phương án khác, xin vui lịng ngừng khảo sát Anh/Chị khơng thuộc đối tượng khảo sát nghiên cứu Trân trọng cảm ơn Anh/Chị nhiều Câu 2: Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ MobiFone đến là:  – tháng  – 12 tháng  – năm  Trên năm Câu 3: Loại thuê bao mà Anh/Chị sử dụng là: (Nếu Anh/Chị sử dụng nhiều loại thuê bao, vui lòng chọn 01 thuê bao mà Anh/Chị sử dụng thường xuyên nhất) e PL-2  Thuê bao trả sau  Thuê bao trả trước PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị?  Nam  Nữ Anh/chị vui lòng cho biết tuổi Anh/Chị thuộc nhóm sau đây?  Dưới 22 tuổi  Từ 22 đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị:  Học sinh – sinh viên  Giáo viên  Nhân viên văn phòng  Quản lý, kinh doanh  Khác Mức cước bình quân hàng tháng mà Anh/Chị chi trả cho dịch vụ viễn thông MobiFone là?  Dưới 100,000 đồng  100,000 đồng - 500,000 đồng  500,000 đồng – triệu đồng  triệu đồng PHẦN 3: CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị câu hỏi Có mức sau: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý e PL-3 STT Nội dung Chất lượng dịch vụ Chất lượng thoại rõ ràng, trì liên tục, tạo cảm giác thoải mái Tin nhắn gửi nhận không bị thất lạc Tốc độ data nhanh, ổn định Vùng phủ rộng, liên lạc truy cập lúc nơi MobiFone cung cấp dịch vụ cam kết Thông tin cá nhân bảo mật Hóa đơn, chứng từ giao dịch MobiFone cung cấp rõ ràng, xác, đầy đủ Khi có thay đổi (về dịch vụ, gói cước …), MobiFone thông báo cho cách rõ ràng Dịch vụ MobiFone có danh tiếng khách hàng tín nhiệm Tơi cảm thấy an toàn dùng dịch vụ 10 MobiFone 11 MobiFone xử lý tốt khiếu nại khách hàng Giờ giấc hoạt động cửa hàng 12 MobiFone thuận tiện cho liên hệ Nhân viên MobiFone ln nhiệt tình hướng 13 dẫn thủ tục liên quan giao dịch 14 Thời gian xử lý giao dịch MobiFone nhanh Hệ thống cửa hàng giao dịch MobiFone rộng, 15 thuận tiện Nhân viên MobiFone hiểu rõ nhu cầu cụ thể 16 khách hàng Nhân viên MobiFone ln nhiệt tình, thân thiện 17 với khách hàng MobiFone cung cấp dịch vụ có lợi ích tốt 18 cho khách hàng Nhân viên MobiFone gọn gàng thân 19 thiện 20 Tổng đài, đường dây nóng MobiFone ln e Trả lời 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 PL-4 STT Nội dung hoạt động Thơng tin dịch vụ trình bày rõ ràng, chi 21 tiết ấn phẩm MobiFone Cơ sở vật chất cửa hàng giao dịch 22 MobiFone đại, bố trí hợp lí, ấn tượng có sức thu hút trực quan Niềm tin Khi tơi có vấn đề dịch vụ 23 sử dụng MobiFone quan tâm giải MobiFone thực cam kết khách 24 hàng 25 Tơi có niềm tin vào thương hiệu MobiFone Giá trị cảm nhận Chi phí ban đầu (phí hịa mạng, mua SIM ) mà 26 phải trả hợp lý 27 Cước phí đàm thoại MobiFone phù hợp Mạng MobiFone có nhiều gói cước phù hợp với 28 nhu cầu tơi Cách tính cước dịch vụ gia tăng (Funring, 29 Live Info ) MobiFone hợp lý Rào cản chuyển đổi Tốn chi phí (ví dụ: phí hịa mạng mới, thay SIM ) 30 chuyển sang dùng mạng di động khác Thiệt hại mặt kinh tế (ví dụ: quan hệ làm ăn, hợp đồng kinh tế, ) liên lạc bị gián đoạn (do 31 đổi số điện thoại gây ra) chuyển sang mạng khác Sẽ phiền phức (thời gian, thủ tục ) cho 32 việc chuyển sang mạng di động khác Sự hài lòng khách hàng Tơi hài lịng với cung cách thái độ phục vụ 33 nhân viên nhà cung cấp dịch vụ mạng di động MobiFone Tơi hài lịng với hình ảnh nhà cung cấp dịch vụ 34 MobiFone e Trả lời 5 5 5 5 5 5 5 PL-5 STT Nội dung Tơi nói với người khác điều tích cực 35 nhà cung cấp dịch vụ MobiFone Nhìn chung, tơi hồn tồn hài lòng sử dụng 36 sản phẩm dịch vụ MobiFone Lịng trung thành khách hàng Tơi tiếp tục sử dụng mạng di động MobiFone 37 tương lai Tơi khuyến khích bạn bè người thân sử 38 dụng dịch vụ MobiFone Giả sử chọn lại mạng di động từ 39 đầu, định chọn mạng di động MobiFone e Trả lời 5 5 e ... ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Đó lý tơi chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone địa bàn thành phố Quy Nhơn? ?? Tổng quan... đoan luận văn ? ?Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động MobiFone địa bàn thành phố Quy Nhơn? ?? cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn PGS.TS.Đỗ Ngọc Mỹ Các kết nghiên. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HỒ BẢO QUỐC NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã