Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ – Năng động – Đổi mới – Sáng tạo CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ – Năng động – Đổi – Sáng tạo CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi Giảng viên hướng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng Cần Thơ, tháng năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Trí tuệ – Năng động – Đổi – Sáng tạo CHUYÊN ĐỀ NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Lan Vi Lớp: Kinh doanh quốc tế 14 MSSV: 197160020 Họ tên người hướng dẫn: Tiến sĩ Đào Duy Tùng Cần Thơ, tháng năm 2022 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian tháng thực tập ngân hàng THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phòng giao dịch Ninh Kiều, hướng dẫn tận tình anh chị phịng Dịch vụ khách hàng, đặc biệt tất anh chị phịng giao dịch Ninh Kiều, tơi tiếp thu đượ c nhiều kiến thức quý báu có hội tiếp cận với thực tế Từ nâng cao đượ c tầm hiểu biết nhận thức rõ nghiệp vụ thực trình làm việc kiến thức loại hình dịch vụ ngân hàng Tơi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Ngân Hàng, anh chị chi nhánh Phòng giao dịch, giáo viên hướng dẫn thầy Đào Duy Tùng tận tình giảng dạy, hỗ trợ tơi hồn thành giai đoạn thực tập chuyên đề, đặc biệt cha mẹ tận tình chăm sóc ủng hộ suốt thời gian học tập vừa qua Trân trọng cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực tập NGUYỄN THỊ LAN VI i CAM KẾT Tôi xin cam kết nội dung báo cáo chuyên đề ngành Quản Trị Kinh Doanh hoàn thành kết thực tập tôi, không chép, thuê mướn người khác thực Được hoàn thành hướng dẫn Thầy Đào Duy Tùng Kết thực tập chưa dùng cho báo cáo khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực tập NGUYỄN THỊ LAN VI ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày 16 tháng năm 2022 XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP iii NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Cần Thơ, ngày 16 tháng năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv MỤC LỤC Contents CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank) Lịch sử hình thành phát triển .1 Ngành nghề - lĩnh vực hoạt động .2 Cơ cấu tổ chức nhân .3 Kết hoạt động CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM .6 Giới thiệu phòng Dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.1 Cơ cấu nhân phòng Dịch vụ khách hàng .7 2.1.2 Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ phòng Dịch vụ khách hàng Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực công việc giao 2.2.1 Giới thiệu công việc phân công .7 2.2.2 Mô tả công việc thực tế sinh viên tiếp cận sau thời gian thực tập Đánh giá chung kết đạt thực công việc .10 2.3.1 Ưu điểm 10 2.3.2 Hạn chế 10 Bài học kinh nghiệm qua thời gian thực tập ngân hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam 10 Đề xuất vấn đề cần phải nghiên cứu làm rõ đem lại lợi ích cho phát triển ngân hàng 10 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1-1:Kết hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam vi DANH MỤC HÌNH Hình 1-1:Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam .1 Hình 1-2: Các hoạt động quầy giao dịch Hình 1-3: Giao dịch ngân hàng Hình 2-1: Phịng giao dịch Eximbank Ninh Kiều .6 Hình 2-2: Sơ đồ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Hình 2-3:Hình ảnh thực tế sinh viên thực tập ngân hàng Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở tài khoản mà tác giả tìm hiểu sau thời gian thực tập ngân hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở tài khoản vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (Eximbank) Lịch sử hình thành phát triển Ngân Hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ngân hàng thương mại cổ phẩn Việt N am, thành lập vào ngày 24/05/1989 theo Quyết định số 140/CT Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng với tên gọi ban đầu Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thức vào hoạt động từ ngày 17/01/1990 nhận Giấy phép hoạt động số 11/NH-GP ký ngày 06/04/1992 Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cho phép Ngân Hàng hoạt động 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký 50 tỷ đồng có tên Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (gọi tắt Eximbank) Đến vốn điều lệ Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng Vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng Eximbank Ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn khối Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp nước với Trụ Sở Chính đặt TP Hồ Chí Minh 207 chi nhánh phịng giao dịch tồn quốc thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân hàng 84 quốc gia giới (Eximbank, 2021) Hình 1-1:Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Địa chỉ: Tầng 8, Văn phòng số L8-01-11+16, Tòa nhà Vincom Center - số 72 Lê Thánh Tôn 45A Lý Tự Trọng, phường Bến Nghé, quận 1, Tp.HCM Điện thoại: 84-(8) 3821 0055 Fax: 84-(8) 3821 6913 Cơ cấu tổ chức nhân ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐƠNG BAN KIỂM SỐT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CÁC HỘI ĐỒNG VĂN PHÒNG HỘI ỦY BAN ĐỒNG QUẢN TRỊ TỔNG GIÁM ĐỐC CÁC HỘI ĐỒNG ỦY BAN CÁC PHĨ TỔNG GIÁM ĐỐC Giám Đốc Tài Chính Kế Tốn Trưởng Trun gtâm thẩm định giá Phòng pháp chế tn thủ Trung tâm tín dụng Văn phịng đại diện Ban dự án tái cấu trúc Khối khách hàng doanh nghiệ Khối khách hàng cá nhân Khối kinh doanh tiền tệ Khối kế hoạch tài Khối Khối quản CNTT lý rủi vận ro hành Khối nguồn nhân lực hỗ trợ Khu Vực Văn Phòng Khu Vực Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch Nguồn: (Eximbank, eximbank.com.vn, 2021) Kết hoạt động Bảng 1-1: Kết hoạt động Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đơn vị tính: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2019 2020 Chênh lệch 2021 2019/2020 Số tiền % 2020/2021 Số tiền % Tổng doanh thu 12.768 12.052 11.312 716 5,6 740 6,1 Tổng lợi nhuận trước thuế Tổng chi phí 1.095 1.339 1.205 (244) 18,2 134 10 11.576 8.060 7.096 3.516 30,4 964 12 866 1.070 965 (204) 19,1 105 10 Lợi nhuận sau thuế (Nguồn: PGD cung cấp) -Về doanh thu: + Qua bảng 1.1 ta thấy tổng doanh thu giảm qua năm nguồn lợi nhuận mang lại tương đối không ổn định Tổng doanh thu năm 2019 12.768 triệu đồng năm 2020 12.052 triệu đồng, năm 2020 giảm so với năm 2019 716 triệu đồng giảm 5,6% so với 2019 Tuy nhiên ảnh hưởng kinh tế giới diễn biến không ngừng với tác động dịch Covid –19 ngân hàng không tránh khỏi ảnh hưởng nên năm 2021 doanh thu 11.312 triệu đồng giảm so với năm 2020 740 triệu đồng giảm 6,1% + -Về chi phí: Tổng chi phí năm 2019 11.576 triệu đồng cịn năm 2020 8.060 triệu đồng, chi phí năm 2020 giảm so với năm 2019 3.516 triệu đồng giảm 30,4% Đến năm 2021 chi phí 7.096 triệu đồng giảm so với năm 2020 964 triệu đồng chiếm 12% cho thấy cơng ty sử dụng chi phí khơng có hiệu -Lợi nhuận trước thuế: Năm 2019 lợi nhuận trước thuế 1.095 triệu đồng năm 2020 1.339 triệu đồng lợi nhuận trước thuế năm 2020 tăng so với năm 2019 244 triệu đồng chiếm 18,2% Năm 2021 lợi nhuận trước thuế 1.205 triệu đồng giảm so với 2020 134 triệu đồng chiếm 10% -Về lợi nhuận sau thuế: Năm 2019 lợi nhuận sau thuế 866 triệu đồng đến năm 2020 1.070 triệu tỷ đồng cho ta thấy lợi nhuận sau thuế năm 2020 tăng 204 triệu đồng Năm 2021 lợi nhuận sau thuế 965 triệu đồng giảm so với năm 2020 105 triệu đồng Có thể thấy, dịch bệnh ảnh hưởng ngân hàng Đây thách thức hội để ngân hàng có thêm chiến lược đắn biết nắm bắt khách hàng cách triệt để tương lai Hình 1-3: Giao dịch ngân hàng CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giới thiệu phòng Dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam -Địa chỉ: 221A Đường Ba Tháng Hai, Phường Hưng Lợi, Quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ -Số điện thoại: (0292) 3783018 -Số Fax: (0292) 3783019 -Giờ mở cửa: Thứ đến Thứ 6: 7h30 - 17h30 Hình 2-1: Phịng giao dịch Eximbank Ninh Kiều 2.1.1 Cơ cấu nhân phòng Dịch vụ khách hàng Phó Giám Đốc Phịng Giao Dịch Giao Dịch Viên Giao Dịch Viên Thủ Quỹ Hình 2-2: Sơ đồ cấu tổ chức phòng dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 2.1.2 Giới thiệu chức năng, nhiệm vụ phòng Dịch vụ khách hàng -Phó Giám Đốc phịng giao dịch: chịu trách nhiệm duyệt chứng từ, xem xét hồ sơ tín dụng, kiểm tra ngân quỹ, giám sát q trình giao dịch phịng -Giao dịch viên: Tư vấn, hướng dẫn khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng, xây dựng mối quan hệ Thực giao dịch đáp ứng nhu cầu khách hàng sản phẩm / dịch vụ gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, dịch vụ thẻ mở quản lý tài khoản, kinh doanh tiền gửi, toán, phát hành thẻ ATM, thu chi tiền mặt giao dịch ngoại tệ, phiếu chi, kiều hối… Đảm bảo yêu cầu hoạt động nghiệp vụ khách hàng cung cấp phục vụ cách an tồn, nhanh chóng, xác với chất lượng dịch vụ tốt theo quy trình quy định Ngân hàng Các chứng từ/hồ sơ liên quan phải hạch toán, cân đối thu chi đáp ứng nhu cầu khách hàng theo yêu cầu cấp Thực công việc báo cáo như: báo cáo tiền mặt, xếp tài liệu thống kê, liệt kê giao dịch cần thiết (Hà Ly, 2021) -Thủ quỹ: chịu trách nhiệm thu chi giao dịch 100 triệu, quản lý mộc dấu PGD, hạch tốn chi phí phát sinh phịng ( tiền điện, tiền nước, ) giao Mô tả cách thức, phương pháp sinh viên triển khai thực công việc 2.2.1 Giới thiệu công việc phân công Theo phân cơng phịng Dịch vụ khách hàng, cơng việc phân cơng thực q trình thực tập là: Tìm hiểu quy trình mở, sử dụng tài khoản toán sử dụng dịch vụ ngân hàng Phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Phòng giao dịch Ninh Kiều Công việc phải làm thời gian thực tập: Học việc, hòa nhập với đồng nghiệp, hỗ trợ khách hàng thực dịch vụ ngân hàng, tìm hiểu quy trình mở thẻ để hồn thành chun đề, hỗ trợ đồng nghiệp hồn thành tốt cơng việc thời gian mở cửa PGD Thời gian làm việc Phòng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mạ i cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Phịng giao dịch Ninh Kiều từ 7h20 đến 11h30 Hình 2-3:Hình ảnh thực tế sinh viên thực tập ngân hàng 2.2.2 Mô tả công việc thực tế sinh viên tiếp cận sau thời gian thực tập Khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đơn đăng kí mở tài Tiếp nhận giấy tờ tùy thân thông tin khách hàng mẫu Nếu thông tin Kiểm tra, lưu trùng khớp thơng tin khách hàng vào phngân hàng cung cấp số tài khoản mềm c hàng hẹn ngày lấy thẻ Hình 2-4: Sơ đồ quy trình mở tài khoản mà tác giả tìm hiểu sau thời gian thực tập ngân hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Bước 1: Cho khách hàng điền thông tin cá nhân vào mẫu đơn đăng kí mở tài khoản Khi khách hàng đến đăng kí tạ i quầy dịch vụ, đưa mẫu đăng kí đóng, mở tài khoản ngân hàng cho khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân, mẫu chữ ký Hình 2-5:Mẫu đơn đăng kí mở tài khoản Bước 2: Tiếp nhận giấy tờ tùy thân thông tin c khách hàng mẫu đăng kí Yêu cầu khách hàng cung c ấp giấy tờ tùy thân cước công dân ho ặc chứng minh nhân dân để đối chiếu với thông tin cá nhân khách hàng điền mẫu đăng kí Bước 3: Kiểm tra, lưu thơng tin khách hàng vào phần mềm ngân hàng Sau kiểm tra thông tin trùng khớp, mở phần mềm ngân hàng để lưu thông tin khách hàng bao gồm: họ tên, ngày tháng năm sinh, số chứng minh/số cước, số điện thoại, hình ảnh chữ kí, Bước 4: Hẹn ngày lấy thẻ ATM Hoàn tất thủ tục trên, khơng có vấn đề gì, hẹn khách hàng thời gian đến lấy thẻ ATM giúp khách hàng sử dụng tài khoản ứng dụng ngân hàng điện thoại Quy trình mở tài khoản phịng dịch vụ khách hàng có bước thực rõ ràng, khoa học, hợp lí Giúp cho xử lý, hướng dẫn bước cho khách hàng sử dụng nhanh chóng, dễ dàng đồng thời giúp cho ngân hàng nắm rõ thông tin khách hàng để dễ kiểm soát chặt chẽ tránh gây rủi ro, thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng lưu trữ hồ sơ khách hàng Từ đó, góp phần thiết yếu việc giữ chân khách hàng Đánh giá chung kết đạt thực cơng việc 2.3.1 Ưu điểm Quy trình quy trình mở tài khoản ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam tổ chức có hệ thống, an tồn, nhanh chóng bảo mật Trong trình thực tập tác giả thực đầy đủ bước quy trình Ln nhiệt tình hỗ trợ khách hàng hồn thành dịch vụ nhanh chóng, thường xuyên giải đáp thắc mắc khách hàng lúc thực dịch vụ cách xác câu hỏi thuộc phạm vi hiểu biết Giúp phịng giao dịch đẩy nhanh tiến độ làm việc ngày 2.3.2 Hạn chế Chưa có nhiều kiến thức chun mơn nên đơi gặp câu hỏi khó trả lời Cịn nhiều thiếu sót q trình làm việc Đơi cịn bỡ ngỡ lúng túng trước tình phát sinh Bài học kinh nghiệm qua thời gian thực tập ngân hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu từ anh chị trước Khi chăm sóc khách hàng điều cần phải chuẩn bị chỉnh chu trang phục thể chuyên nghiệp, chu đáo, tận tình thái độ chân thành gần gũi giọng nói rõ ràng nhẹ nhàng Ln lắng nghe khách hàng tiếp nhận giải yêu cầu hàng Thực theo nội quy chung ngân hàng Về mặt chuyên môn cần trao dồi nhiều kỹ kiến thức thực tế Kỹ giao tiếp kỹ chăm sóc thuyết phục khách hàng kiến thức xã hội Về thân cần rèn luyện nhiều phẩm chất tốt để thích nghi với mơi trường làm việc kiên nhẫn, bình tĩnh, lĩnh gặ p vấn đề cơng việc hịa đồng mơi trường làm việc với đồng nghiệp để nâng cao thêm hiệu công việc tương lai Đề xuất vấn đề cần phải nghiên cứu làm rõ đem lại lợi ích cho phát triển ngân hàng Nhìn trình chăm sóc khách hàng củ a ngân hàng thực chặt chẽ chuyên nghiệp Bên cạnh bảo mật tốt, tác giả nhận thấy có vấn 10 ... C? ?O KẾT QUẢ TH? ?C TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C? ?? PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Giới thiệu phòng Dịch vụ khách hàng Phòng giao dịch Ninh Kiều Ngân hàng Thương mại c? ?? phần. .. toán sử dụng dịch vụ ngân hàng Phòng giao dịch Ngân hàng Thương mại c? ?? phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Phịng giao dịch Ninh Kiều C? ?ng vi? ?c phải làm thời gian th? ?c tập: H? ?c vi? ?c, hòa nhập với đồng... v? ?c hoạt động .2 C? ? c? ??u tổ ch? ?c nhân .3 Kết hoạt động CHƯƠNG 2: BÁO C? ?O KẾT QUẢ TH? ?C TẬP TẠI PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C? ?? PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU