ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Giảng viên[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa Họ tên: Nguyễn Thị Tường Vi Lớp: K49D- QTKD Niên khóa: 2015- 2019 Huế, 2019 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến Thầy, Cô giáo trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế tận tình dạy dỗ, cung cấp cho kiến thức quý báu năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm chân thành sâu sắc đến Cô giáo – PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài khóa luận tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc- điều hành Khách sạn Duy Tân Huế, phịng Hành đồng ý tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập khách sạn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị nhân viên phận Nhà hàng phận khác nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt thời gian thực tập khách sạn Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ủng hộ thời gian thực đề tài Mặc dù với hướng dẫn, giúp đỡ Cô người nỗ lực thân tơi để hồn thành khóa luận khơng tránh khỏi sai sót mặt nội dung, trình bày, câu từ Vì tơi mong nhận thơng cảm, góp ý chân thành Cơ người để đề tài ngày hoàn thiện Nguyễn Thị Tường Vi MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lí chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích liệu Kết cấu khóa luận .5 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Cơ sở lý thuyết sách sản phẩm 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn .6 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.2 Khái niệm cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.1 Sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.3 Chính sách sản phẩm lưu trú khách sạn 11 1.3.1 Khái niệm vị trí sách sản phẩm lưu trú khách sạn .11 1.3.1.1 Khái niệm .11 1.3.1.2 Vị trí sách sản phẩm lưu trú khách sạn sách Marketing 11 1.3.2 Nội dung sách sản phẩm 12 1.3.2.1 Chính sách dịng sản phẩm .12 1.3.2.1.1 Khái niệm 12 1.3.2.1.2 Các định liên quan đến dòng sản phẩm .12 1.3.2.2 Chính sách chất lượng sản phẩm 14 1.3.2.3 Chính sách xúc tiến sản phẩm 16 1.3.2.3.1 Bao gói sản phẩm 16 1.3.2.3.2 Nhãn mác sản phẩm .17 1.3.2.3.3 Dịch vụ khách hàng .18 1.3.2.4 Chính sách nghiên cứu phát triển sản phẩm 19 1.3.2.4.1 Khái niệm sản phẩm .19 1.3.2.4.2 Tiến trình phát triển sản phẩm .20 Mơ hình nghiên cứu .24 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 24 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.3 Thang đo nghiên cứu 26 Cơ sở thực tiễn .27 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Việt Nam 27 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú Thừa Thiên Huế 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ THỜI GIAN QUA 30 2.1 Tổng quan khách sạn Duy Tân Huế 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .30 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động khách sạn 31 2.1.2.1 Chức khách sạn .31 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động khách sạn 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban, phận khách sạn 32 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn .32 2.1.3.2 Nhiệm vụ phòng ban, phận khách sạn 33 2.1.4 Tình hình lao động 34 2.1.5 Tình hình sở vật chất 37 2.1.6 Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017 39 2.2 Thực trạng sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 41 2.2.1 Dòng sản phẩm lưu trú .41 2.2.2 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú 42 2.3 Đánh giá khách hàng thực trạng sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 47 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .47 2.3.1.1 Cơ cấu giới tính mẫu điều tra 47 2.3.1.2 Cơ cấu tuổi mẫu điều tra 48 2.3.1.3 Cơ cấu nghề nghiệp mẫu điều tra 49 2.3.1.4 Số lần lưu trú mẫu điều tra 49 2.3.1.5 Nguồn thông tin biết đến khách sạn .50 2.3.1.6 Lý chọn khách sạn .51 2.3.1.7 Các dịch vụ sử dụng khách sạn 51 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .52 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .55 2.3.4 Mô hình điều chỉnh 61 2.3.5 Phân tích tương quan Pearson 62 2.3.6 Phân tích hồi quy 63 2.3.7 Phân tích ý kiến đánh giá du khách sách dịch vụ lưu trú khách sạn 67 2.3.7.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú .67 2.3.7.2 Thương hiệu khách sạn 68 2.3.7.3 Sự đa dạng sản phẩm 68 2.3.7.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ 69 2.3.7.5 Đánh giá chung du khách sách dịch vụ lưu trú 70 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 71 3.1 Căn đề xuất giải pháp .71 3.1.1 Định hướng phát triển khách sạn .71 3.1.2 Mục tiêu 72 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế 72 3.2.1 Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú 72 3.2.2 Đối với thương hiệu khách sạn 73 3.2.3 Đối với đa dạng sản phẩm 74 3.2.4 Chính sách đổi trả dịch vụ hỗ trợ 75 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 Kết luận 76 Kiến nghị 77 2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước du lịch .77 2.2 Đối với khách sạn Duy Tân 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các thành phần thang đo 26 Bảng 2.1 Tình hình lao động khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 35 Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất khách sạn Duy Tân qua năm 2015- 2017 38 Bảng 2.3 Kết sản xuất kinh doanh khách sạn Duy Tân năm 2015- 2017 .40 Bảng 2.4 Chủng loại sản phẩm lưu trú .41 Bảng 2.5 Các tiêu chất lượng phòng Standard 43 Bảng 2.6 Các tiêu chất lượng phòng Superior 44 Bảng 2.7 Các tiêu chất lượng phòng Deluxe 45 Bảng 2.8 Các tiêu chất lượng phòng Suite .46 Bảng 2.9 Kết thống kê mô tả Nguồn thông tin biết đến khách sạn .50 Bảng 2.10 Kết thống kê mô tả Lý chọn khách sạn 51 Bảng 2.11 Kết thống kê mô tả Các dịch vụ sử dụng khách sạn .51 Bảng 2.12 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 Bảng 2.13 Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .55 Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test lần .55 Bảng 2.15 Tổng biến động giải thích 56 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần .57 Bảng 2.17 Kết kiểm định KMO Barlett’s Test lần cuối 58 Bảng 2.18 Tổng biến động giải thích 58 Bảng 2.19 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần cuối 59 Bảng 2.20 Đặt tên nhân tố 60 Bảng 2.21 Kết phân tích tương quan Pearson .62 Bảng 2.22 Kiểm định phương sai ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .64 Bảng 2.23 Các hệ số xác định mơ hình 65 Bảng 2.24 Hệ số hồi quy 65 Bảng 2.25 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ lưu trú .67 Bảng 2.26 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Thương hiệu khách sạn 68 Bảng 2.27 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú .69 Bảng 2.28 Kết thống kê mô tả đánh giá khách hàng Dịch vụ hỗ trợ du khách 69 Bảng 2.29 Kết thống kê mô tả mức độ hài lịng du khách sách dịch vụ lưu trú 70 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Phân bố mẫu theo giới tính .47 Biểu đồ 2.2 Phân bố mẫu theo độ tuổi .48 Biểu đồ 2.3 Phân bố mẫu theo nghề nghiệp .49 Biểu đồ 2.4 Phân bố mẫu theo số lần lưu trú .49 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu 25 Sơ đồ Bộ máy quản lý khách sạn Duy Tân Huế .32 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam UBND Ủy ban nhân dân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TH Thương hiệu KS Khách sạn ... luận chung sách dịch vụ lưu trú khách sạn Chương Thực trạng sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế Chương Một số giải pháp nhằm hoàn thiện sách dịch vụ lưu trú khách sạn Duy Tân Huế Phần III... sản phẩm lưu trú kinh doanh khách sạn - Phân tích, đánh giá thực trạng kinh doanh sách sản phẩm lưu trú khách sạn Duy Tân- Huế - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện sách sản phẩm lưu trú khách sạn. .. khách sạn 1.2.1 Sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.2 Cấu trúc sản phẩm lưu trú khách sạn 1.2.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 10 1.3 Chính sách sản phẩm lưu trú khách sạn