( KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS TS Nguyễn Khắc Hoàn 1 SVTH Bùi Huy Phi ) LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã trực[.]
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người trực tiếp giảng dạy, trang bị cho kiến thức vững làm hành trang cho vững bước rời khỏi ghế nhà trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn PGT.TS Nguyễn Khắc Hồn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tiếp theo xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, phòng ban, anh chị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập Chi nhánh Trong suốt thời gian thực tập ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Bên cạnh tiếp thu nhiều kinh nghiệm quý báu q trình thực tập để tơi có thêm kinh nghiệm cho công việc sau Mặc dù có nhiều cố gắng chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, với thời gian hạn hẹp SVTH: Bùi Huy Phi KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc nên đề tài khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, thời gian tới tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy để đề tài nghiên cứu hồn thiện `Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .8 2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu .10 4.2 Thiết kế nghiên cứu 11 4.2.1 Nghiên cứu định tính 11 4.2.2 Nghiên cứu định lượng 11 4.3 Phương pháp điều tra thu thập số liệu thống kê 12 4.4 Phương pháp xử lý liệu 14 4.4.1 Phương pháp tổng hợp phân tích .14 4.4.2 Các kiểm định thống kê 15 Bố cục khóa luận 16 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN ATM CỦA SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VŨNG TÀU 17 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 17 1.1.1 Những khái niệm hành vi khách hàng 17 1.1.2 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại 17 1.1.3 Giới thiệu thẻ ATM 22 1.1.4 Bình luận nghiên cứu có liên quan 24 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 35 1.2.1 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) ngân hàng giới Việt Nam .35 1.2.2 Tình hình phát triển mức độ cạnh tranh dịch vụ thẻ toán (ATM) ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu .38 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÊN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK- CHI NHÁNH VŨNG TÀU .40 2.1 Tổng quan ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng tàu 40 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 43 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ điển hình Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 48 2.1.4 Cơ cấu lao động chi nhánh .53 2.1.5 Tình hình kinh doanh chung chi nhánh 55 2.1.6 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank chi nhánh Vũng Tàu 56 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán TM khách hàng Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu .58 2.2.1 Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 58 2.2.2 Tình hình sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu 60 2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .61 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang phân tích nhân tố khám phá EFA .63 SVTH: Bùi Huy KHĨA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc 2.2.5 Phân tích hồi quy 73 2.2.6 Phân tích đánh giá khách hàng thuộc tính thẻ ATM .80 2.2.7 Kiểm định One Way Anova khác biệt thuộc tính định tính với biến phụ thuộc 84 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN THẺ THANH TOÁN ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VŨNG TÀU 86 3.1 Định hướng 86 3.2 Các giải pháp đề xuất .87 3.2.1 Gia tăng nhận thức khách hàng vai trò thẻ ATM 87 3.2.2 Tăng cường khả sẵn sàng hệ thống thẻ ATM 88 3.2.3 Hoàn thiện chức Marketing ngân hàng nhằm thu hút khách hàng dùng thẻ 89 3.2.4 Phát triển thêm tiện ích thẻ ATM .92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận .96 Kiến nghị .97 2.1 Kiến nghị quan quản lý 97 2.1.1 Kiến nghị với Chính phủ .97 2.1.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 99 2.2 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Viêt Nam 100 2.3 Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 10 Sơ đồ 2: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM 29 Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng Vietcombank 32 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức NHTMCP Ngoại thương VN chi nhánh Vũng Tàu 44 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 74 Sơ đồ 6: Mơ hình điều chỉnh 80 SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thang đo, thành phần mã hóa biến mơ hình 33 Bảng Các chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu 42 Bảng 3: Tình hình sử dụng lao động ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2014- 2016 53 Bảng 4: Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh qua năm 2014 – 2016 55 Bảng 5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2015- 2016: 56 Bảng 6: Đặc điểm nhóm khách hàng vấn 58 Bảng 7: Những giao dịch thông thường qua thẻ ATM mà khách hàng sử dụng Vietcombank .60 Bảng 8: Nguồn thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM 60 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 62 Bảng 10: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha biến phụ thuộc 63 Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett lần .64 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 65 Bảng 13: Kiểm định KMO anh Bartlett’s test lần 66 Bảng 14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 67 Bảng 15: Kiểm định KMO đánh giá chung định sử dụng thẻ ATM 70 Bảng 16: Ma trận xoay định sử dụng thẻ ATM 70 Bảng 17: Các nhân tố đặt tên kiểm tra độ tin cậy 71 Bảng 18: Hệ số ma trận tương quan 75 Bảng 19: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 76 Bảng 20: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 78 Bảng 21: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình hồi quy 78 Bảng 22: Giả thuyết mơ hình điều chỉnh 79 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố nhận thức vai trò thẻ 81 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố khả sẵn sàng hệ thống thẻ ATM 82 Bảng 25: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố sách Marketing 83 Bảng 26: Kết kiểm định One Sample T- Test với yếu tố tiện ích thẻ ATM 84 Bảng 27: Kết kiểm định One Way Anova 85 SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam bước đổi đáp ứng ngày cao đòi hỏi khách hàng, kinh tế tiến trình đổi hội nhập Các dịch vụ ngân hàng ngày phát triển mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú kinh tế - xã hội nghiệp vụ ngân hàng đối nội đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, toán điện tử đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ mở tài khoản nhận tiền gửi tổ chức kinh tế dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài dịch vụ truyền thống, ngân hàng thương mại Việt Nam khơng ngừng mở rộng dịch vụ khác mang tính đại có dịch vụ thẻ, dịch vụ coi hội cho ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm Dịch vụ thẻ có ưu nhiều mặt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an toàn, sử dụng rộng rãi giới, đặc biệt nước có kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có vai trị quan trọng cần thiết Với tư cách ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt lĩnh vực thẻ, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tập trung nguồn lực để thực mục tiêu chiến lược nâng cao chất lượng, hướng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng Với hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú với nhiều tính phù hợp với nhu cầu thị trường Trong thẻ ATM Vietcombank thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa ưa chuộng Việt nam Trong môi trường cạnh tranh thị trường thẻ nội địa ngày sôi động khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Vì ngân hàng ln hướng tới làm để đem lại SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc cho khách hàng hài lòng thỏa mãn sử dụng thẻ tốn nói góp phần thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Hiện Vũng Tàu có nhiều ngân hàng hoạt động, tất phát hành thẻ cho cạnh tranh thị trường gay găt Vì vậy, việc đánh giá xác chất lượng dịch vụ vơ quan trọng, để từ ngân hàng có sách để nâng cao chất lượng dịch vụ ngày cao khách hàng Xuất phát từ cần thiết việc nghiên cứu đề tài trên, chọn đề tài ”Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường đến yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu, từ đề xuất giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ toán để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 2.1.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu - Đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu - Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày thu hút khách hàng 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc - Các nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu? Nhân tố ảnh hưởng lớn nhất? Nhân tố ảnh hưởng yếu nhất? - Có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu để ngày thu hút khách hàng? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Những yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thực tổng thể mẫu kết rút từ tổng thể nghiên cứu - Đối tượng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu - Phạm vi không gian: ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Phạm vị thời gian: Số liệu thứ cấp: năm gần nhất: 2014-2016 Số liệu sơ cấp: điều tra vấn khách hàng thời gian từ tháng đến tháng năm 2017 SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính: - Phỏng vấn chuyên sâu kết hợp t nhóm Thang đo thức Điều chỉnh Cronbach’s alpha Loại biến không phù hợp, hạn chế biến rác trình ng Đánh giá độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA Rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành nhóm để c hết nội dung biến ban đầu Thang đo hồn chỉnh Phân tích hồi quy Tìm mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc Đề xuất giải pháp Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Bùi Huy ... hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu - Đo lường mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh. .. kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ toán ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu. .. nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vũng Tàu SVTH: Bùi Huy KHÓA LUẬN TỐT PGS.TS Nguyễn Khắc - Các nhân tố tác động đến định