ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TH[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên: Hồ Thị Ngọc Ánh MSSV: GVHD: Th.s Bùi Thị Thanh Nga 15K4041004 Lớp: K49D-KDTM Ngành: Kinh Doanh Thương Mại Huế, 1/2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Lời Cám Ơn Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh - Trường Đại Học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành tạo điều kiện cho tơi có hội tham gia vào đợt thực tập nghề nghiệp Đặc biệt, xin gởi đến giảng viên ThS.Bùi Thị Thanh Nga lời cảm ơn sâu sắc người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn báo cáo Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập cửa hàng Cuối tơi xin kính chúc q thầy cô giáo Khoa Quản Trị Kinh Doanh sức khỏe để tiếp tục thực sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ trẻ tương lại Mặc dù tối cố gắng nỗ lực để hoàn thành luận văn tốt nghiệp phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận thơng cảm tận tình bảo quý thầy cô giảng viên Sinh viên thực Hồ Thị Ngọc Ánh SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D KDTM i Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh MỤC LỤC MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ x DANH MỤC HÌNH ẢNH .x PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.3 Phạm vi nội dung Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .3 4.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích số liệu Bố cục đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cơ sở lý luận .7 1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi người tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng .7 1.1.2 Mơ hình hành vi 1.1.2.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng .7 1.1.2.2 Thuyết hành động hợp lý TRA 1.1.2.3 Thuyết hành vi hoạch định TPB .10 1.1.3 Các giai đoạn q trình thơng qua định lựa chọn sản phẩm 11 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .13 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D i Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh 1.2 Một số vấn đề Ngân hàng thương mại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.2.1 Lý thuyết Ngân hàng thương mại .15 1.2.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .15 1.2.1.2.Các hoạt động ngân hàng thương mại kinh tế 15 1.2.1.3 Chức ngân hàng thương mại kinh tế .17 1.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 18 1.2.2.1 Dịch vụ 18 1.2.2.2 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .19 1.3 Những cơng trình nghiên cứu có liên quan đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân .20 1.3.1 Cơng trình nước ngồi .20 1.3.2 Cơng trình nước 20 1.4 Mơ hình đề xuất 22 Cơ sở thực tiễn 26 2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi ngân hàng Việt Nam .26 2.2 Thực trạng hoạt động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng địa bàn Thành phố Huế 27 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG CN HUẾ 28 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .28 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 29 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế 29 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế .30 2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế .30 2.4 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 31 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D i Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 .33 2.6 Tình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 35 2.7 Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.7.1 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 36 2.7.2 Cách thức gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 38 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế .38 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 3.1.1 Giới tính .40 3.1.2 Độ tuổi .41 3.1.3 Nghề nghiệp .42 3.1.4 Thu nhập 43 3.1.5 Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ- CN Huế 44 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .44 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy biến độc lập .44 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy biến phụ thuộc 46 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .47 3.3.1 Rút trích nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 47 3.3.2 Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng .49 3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính .50 3.4.1 Xây dựng mơ hình hồi quy 50 3.4.2 Đánh giá phù hợp mơ hình .51 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D i Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh 3.4.3 Kiểm định phù hợp mô hình 52 3.4.4 Kết phân tích hồi quy 52 3.5 Ý kiến đánh giá khách hàng cá nhân nhân tố tác động đến Ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 55 3.5.1 Thành phần Thương hiệu 55 3.5.2 Thành phần Lợi ích tài .56 3.5.3 Thành phần Phương tiện hữu hình .56 3.5.4 Thành phần Chiêu thị 57 3.5.5 Thành phần Nhân viên .57 3.5.6 Thành phần Ảnh hưởng người liên quan 58 3.5.7 Thành phần Ý định sử dụng dịch vụ 58 3.6 Kiểm định khác biệt giới tính khách hàng cá nhân ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 58 3.7 Kiểm định khác biệt đặc điểm khách hàng cá nhân ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 59 3.7.1 Độ tuổi .59 3.7.2 Nghề nghiệp .60 3.7.3 Thu nhập 61 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT 62 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CN HUẾ .62 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế 62 Giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ CN Huế 63 2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Thương hiệu” 63 2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Lợi ích tài chính” 64 2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình” 64 2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Nhân viên” 65 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D v Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Kết luận 66 Hạn chế đề tài 66 Kiến nghị 67 3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 67 3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng PGD Vỹ Dạ - CN Huế 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 2- DỮ LIỆU SPSS 76 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D v Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTPP Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái Bình Dương VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CN Huế Chi nhánh Huế PGD Phòng giao dịch NHNN Ngân hàng nhà nước TSĐB Tài sản đảm bảo CCTG Chứng nhận tiền gửi ATM Máy rút tiền tự động SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D vi Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 24 Bảng 2.2: Tình hình lao động Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 31 Bảng 2.3: Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015-2017 33 Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 35 Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế giai đoạn 2015- 2017 35 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank PGD Vỹ Dạ - CN Huế 39 Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .45 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 46 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 47 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .49 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.12: Tóm tắt mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.13: Kiểm định phù hợp mơ hình .52 Bảng 2.14: Kết phân tích hồi quy đa biến 53 Bảng 2.15: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Thương hiệu” 55 Bảng 2.16: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Lợi ích tài chính” 56 Bảng 2.17: Kiểm định One-Sample T-test thang đo 56 “Phương tiện hữu hình” 56 Bảng 2.18: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Chiêu thị” .57 Bảng 2.19: Kiểm định One-Sample T-test thang đo “Nhân viên” .57 Bảng 2.20: Kiểm định One-Sample T-test thang đo 58 “Ảnh hưởng người liên quan” 58 Bảng 2.21: Kiểm định One-Sample T-test thang đo 58 “Ý định sử dụng dịch vụ” .58 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ .59 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D vi Khóa luận tốt GVHD: ThS Bùi Thị Thanh theo giới tính khách hàng 59 Bảng 2.23: Kiểm định phương sai 59 Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ 60 theo độ tuổi khách hàng 60 Bảng 2.25: Kiểm định phương sai 60 Bảng 2.26: Kiểm định ANOVA khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ 60 theo nghề nghiệp khách hàng 60 Bảng 2.27: Kiểm định phương sai 61 Bảng 2.28: Kiểm định ANOVA khác biệt Ý định sử dụng dịch vụ 61 theo thu nhập khách hàng .61 SVTH: Hồ Thị Ngọc Ánh – K49D i ... LỰA CHỌN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THINH VƯỢNG CN HUẾ 28 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .28 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế. .. đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định lựa chọn dịch vụ. .. ngân hàng Xuất phát từ lí trên, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận nghiên