ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈN[.]
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ LỘC KHÓA HỌC 2016 - 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Lộc TS Phan Thị Thu Hương Lớp: K50 TKKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thị Thu Hương LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Thống Kê Kinh Doanh qua đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế” Để đạt kết ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến toàn thể quý Thầy/Cô giảng viên trường Đại học Kinh Tế Huế nói chung q Thầy/Cơ Khoa Hệ Thống Thơng Tin Kinh Tế nói riêng, người tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trưởng thành tự tin bước vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô T.S Phan Thị Thu Hương– giáo viên hướng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - người sinh thành, ni dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Lộc SVTH: Nguyễn Thị Lộc i Khóa Luận Tốt GVHD: TS Phan Thị Thu MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 4.3 Phương pháp phân tích 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả .4 4.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan 5 Kết cấu đề tài .5 Đóng góp đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan du lịch 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch .9 1.1.3 Sản phẩm du lịch 12 1.1.4 Dịch vụ du lịch 16 1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch hài lòng khách hàng 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .19 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 20 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng .21 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 SVTH: Nguyễn Thị ii Khóa Luận Tốt GVHD: TS Phan Thị Thu 1.3 Thực trạng thị trường du lịch Thừa thiên Huế, dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 26 1.3.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .26 1.3.2 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam học kinh nghiệm dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế .33 1.3.2.1 Dịch vụ xe điện số địa phương Việt Nam 33 1.3.2.2 Bài học kinh nghiệm đơn vị kinh doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 41 2.1 Giới thiệu dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế .41 2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .46 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 46 2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .48 2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 48 2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo trình độ .48 2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 49 2.2.1.5 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 2.2.1.6 Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch 51 2.2.2.1 Đánh giá hài lòng khách du lịch lực phục vụ 51 2.2.2.2 Đánh giá hài lòng khách du lịch đồng cảm 53 2.2.2.3 Đánh giá hài lòng khách du lịch phương tiện hữu hình 54 2.2.2.4 Đánh giá hài lòng khách du lịch giá 55 2.2.2.5 Đánh giá hài lòng khách du lịch mức độ đáp ứng 55 2.2.2.6 Đánh giá hài lòng khách du lịch tin cậy .57 2.2.2.7 Đánh giá hài lòng chung dịch vụ xe điện khách du lịch 58 2.2.3 Kiểm tra phù hợp thang đo 59 SVTH: Nguyễn Thị iii Khóa Luận Tốt GVHD: TS Phan Thị Thu 2.2.3.1 Kiểm tra phù hợp thang đo lực phục vụ 60 2.2.3.2 Kiểm tra phù hợp thang đo đồng cảm .61 2.2.3.3 Kiểm tra phù hợp thang đo phương tiện hữu hình .61 2.2.3.4 Kiểm tra phù hợp thang đo giá 62 2.2.3.5 Kiểm tra phù hợp thang đo mức độ đáp ứng 63 2.2.3.6 Kiểm tra phù hợp thang đo tin cậy 64 2.2.3.7 Kiểm tra phù hợp thang đo mức dộ hài lòng chung .65 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .66 2.2.5 Mơ hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 71 2.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 80 3.1 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.2.1 Thay đổi phương thức phục vụ nhân viên khách du lịch .83 3.2.2 Quảng bá, tuyên truyền du lịch xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.3 Điều chỉnh lại thời gian đưa đón khách .86 3.2.4 Cải tiến hệ thống trang thiết bị 86 3.2.5 Cải tiến chất lượng cho phù hợp với giá vé xe điện 87 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 89 Kết Luận 89 Kiến nghị 90 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Huế 90 2.2 Đối với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố Đô 90 2.3 Đối với đơn vị cung cấp xe điện tỉnh Thừa Thiên Huế 90 2.4 Kiến nghị quyền ban ngành có liên quan: 91 SVTH: Nguyễn Thị iv Khóa Luận Tốt GVHD: TS Phan Thị Thu TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 93 SVTH: Nguyễn Thị v Khóa Luận Tốt GVHD: TS Phan Thị Thu DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LHQ: Liên Hợp Quốc ĐTTM&DV: Đầu tư thương mại dịch vụ TTBTDTCĐ: Trung Tâm Bảo Tồn Di Tích Cố Đơ TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CTCP ĐTTM: Công ty cổ phần đầu tư thương mại UBND: Uỷ Ban nhân dân SVTH: Nguyễn Thị vi Khóa Luận Tốt GVHD: TS Phan Thị Thu DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng giá vé dịch vụ xe điện Tỉnh Thừa Thiên Huế 44 Bảng 2.2: Thông tin chung mẫu điều tra .46 Bảng 2.3: Đánh giá khách du lịch lực phục vụ nhân viên .52 Bảng 2.4: Đánh giá khách du lịch mức độ đồng cảm 53 Bảng 2.5: Đánh giá khách du lịch phương tiện hữu hình .54 Bảng 2.6: Đánh giá khách du lịch giá 55 Bảng 2.7: Đánh giá khách du lịch mức độ đáp ứng 56 Bảng 2.8: Đánh giá khách du lịch tin cậy 57 Bảng 2.9: Đánh giá khách du lịch mức độ hài lòng chung 58 Bảng 2.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo lực phục vụ 60 Bảng 2.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo đồng cảm 61 Bảng 2.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.13: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo giá 62 Bảng 2.14: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.15: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo tin cậy .64 Bảng 2.16: Bảng hệ số tin cậy Cronbach Alpha thành phần thang đo mức độ hài lòng chung 65 Bảng 2.17: Kiểm định KMO hài lòng .67 Bảng 2.18: Kết EFA cho thang đo nhân tố thành phần hài lòng khách du lịch (lần 4) .67 Bảng 2.19: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 72 Bảng 2.20: Bảng phân tích hồi quy ANOVAa 72 Bảng 2.21: Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa dịch vụ xe điện 72 Bảng 2.22: Kiểm định phương sai đồng nhóm 75 Bảng 2.23: Kết kiểm định ANOVA 76 SVTH: Nguyễn Thị vi Khóa Luận Tốt GVHD: TS Phan Thị Thu DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 22 Hình 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 24 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU( ECSI) 24 Hình 1.4: Mơ hình khung nghiên cứu đề nghị 25 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 HÌNH Biểu đồ 2.1: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 48 Biểu đồ 2.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 48 Biểu đồ 2.3: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 49 Biểu đồ 2.4: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập .49 Biểu đồ 2.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 50 Biểu đồ 2.6: Kênh thông tin biết đến dịch vụ xe điện 51 SVTH: Nguyễn Thị vi ... biệt hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 74 2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa. .. doanh dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .38 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ... độ hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa chất lượng dịch vụ xe điện địa bàn tỉnh