Đang tải... (xem toàn văn)
QU�N TR� QUY TRÌNH KINH DOANH QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH NHÓM 06 – Giảng viên Trần Thị Hương Business Process Manageme ntTìm hiểu về quy trình bảo hành sản phẩm của siêu thị điện máy Nguyễn Kim NỘI[.]
QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH Tìm hiểu quy trình bảo hành sản phẩm siêu thị điện máy Nguyễn NHÓM 06 – Kim Giảng viên: Trần Thị Hương Business Process Manageme nt NỘI DUNG TÌM HIỂU Giới thiệu Giới thiệu sơ lược Nguyễn Kim Process Architect ure Xây dựng Process Architecture Nguyễn Kim Lý lựa chon quy I-H-F trình BPMN Xây dựng mơ hình bảo hành sản phẩm BPMN Chỉ tiêu đo lường Xác định tiêu đo lường, tiêu tổng hợp, tiêu theo BSC, COQ, DEA 01 Giới thiệu Giới thiệu sơ lược siêu thị điện máy Nguyễn Kim Giới thiệu - Năm 1996, Công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 01 thành lập với cửa hàng kinh doanh Điện – Điện tử – Điện Lạnh Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Cái tên “Nguyễn Kim” khi mẻ với người tiêu dùng Việt Bằng nỗ lực, cố gắng không ngừng, đến Nguyễn Kim trở thành thương hiệu bán lẻ sản phẩm điện tử, điện lạnh, thiết bị số hàng đầu Việt Nam - Sau thành công thị trường miền nam, từ năm 2006 – 2010, Nguyễn Kim dần mở rộng thị trường Hà Nội, sau dần phủ sóng khắp tỉnh thành nước Đến nay, thương hiệu có hệ thống siêu thị trải dài từ Nam Bắc với 119 siêu thị điện máy 02 Process Architectu re Xây dựng Process Architecture Nguyễn Kim 02 Process Architecture Strategic management Warehouse management Logistics management Management Process Suppliers management Core Process Support Process Direct procurement Distribution Demand management Marketin g Service Produce Sales Indirect procure Finance IT HR 03 I-H-F Lý lựa chọn quy trình 03 Quy trình Lựa chọn quy trình: Quy trình bảo hành sản phẩm Nguyễn Kim Importance Health Flexibility - Là quy trình giúp tạo cạnh tranh công ty song song với chiến lược kinh doanh khác - Đây quy trình cuối cung q trình kinh doanh cơng ty đóng góp nhiều vào thành cơng cơng ty tiền đề để công ty mở rộng sang lĩnh vực khác - Thời gian tiếp nhận thông tin khách hàng nhanh - Thời gian chu kỳ quy trình cịn dài (7 – 11 ngày) - Rất nhiều sản phẩm không bảo hành hiệu - Chi phí vận chuyển sản phẩm cần bảo hành - Mạng lưới trung tâm mua sắm công ty lớn nên mức độ khả thi cải tiến cao cải tiến tăng nhiều suất làm việc cho công ty - Tỷ lệ nhân viên có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm kỹ thuật chưa nhiều nên trình cải tiến gặp khơng thách thức 04 BPMN Xây dựng trình bảo hành sản phẩm BPMN 04 BPMN Tiếp nhận thông tin khách hàng Phân loại sản phẩm bảo hành Liên hệ phận bảo hành Sửa chữa Chỉ 05 tiêu đo Xác định tiêu đo lường, tiêu tổng hợp, lường tiêu theo BSC, COQ CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHUNG THỜI GIAN - Thời gian tiếp nhận yêu cầu - Thời gian xác định ghi nhận thông tin khách hàng( tên ,số điện thoại, số chứng từ mua hàng, tên sản phẩm ) - Thời gian kiểm tra sản phầm cần bảo hành - Thời gian hỗ trợ đổi trả, sửa chữa sản CHI PHÍ - Chi phí nhân viên - Chi phí vận hành website, hệ thống - Chi phí lưu kho - Chi phí vận chuyển - Chi phí sản phẩm lỗi - Chi phí sửa CHẤT LƯỢNG - Tỷ lệ tiếp nhận sửa chữa đổi trả sản phẩm lỗi - Sự phản hồi đánh giá khách hàng ĐỘ TIN CẬY - Sự tin tưởng khách hàng sách bảo hành - Giá sửa chữa đổi trả minh bạch , cơng khai Balance Scored Card TÀI CHÍNH QUY TRÌNH NỘI BỘ - Chi phí lắp đặt sửa chữa - Chi phí lại kĩ thuật viên - Chi phí lưu kho - Chi phí sản phẩm lỗi hỏng CẢI TIẾN VÀ HỌC TẬP - Tỷ lệ phản hồi yêu cầu khách hàng - Tỷ lệ sửa chữa đổi trả sản phẩm lỗi - Thời gian phải hồi lại yêu cầu KH HÀNG - Thời gian KHÁCH sửa chữa lắp đặt - Môi trường làm việc - Tỷ lệ nhân viên nhảy việc - Kĩ thuật kĩ nhân viên - Khả giải tình phát sinh ngồi ý muốn - Độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên kĩ thuật viên - Độ hài lịng khách hàng với sách bảo hành - Thời gian khách hàng phải chờ đợi Viễn cảnh Mục tiêu chiến lược Thước đo Chỉ tiêu Tần số Chương trình thực thi Tài Giảm số lượng sản phẩm lỗi hỏng Tỷ lệ sản phẩm bị lỗi hỏng 3% tổng số sản phẩm nhập Thán g Kiểm soát chặt chẽ chất lượng sản phẩm từ nhà cung cấp Giảm chi phí lại kĩ thuật viên Chi phí lại 50tr Điểm đánh giá hệ thống thang đo Thời gian giải yêu cầu từ bắt đầu tiếp nhận tới xử lý xong 98% đánh giá Tháng ngày kể từ nhận yêu cầu Tháng 100% yêu cầu khách hàng tiếp nhận Tháng Nâng cao cải tiến hệ thống gửi yêu cầu doanh nghiệp Có giấy chứng nhận nghề Năm Cử kĩ thuật viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ Khách hàng Tăng mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hành Giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi Quy trình Đảm bảo tiếp nhận Tỷ lệ tiếp nhận yêu cầu tất yêu cầu khách hàng kh từ tất kênh thông tin H.hỏi & Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kĩ thuật Thời gian nghề, trình độ Phân bổ trường hợp cần bảo hành tới cửa hàng gần Nâng cao chất lượng dịch vụ Giới thiệu khuyến khích khách hàng đánh giá mức độ hài lòng hệ thống Nâng cao tốc độ xử lý xác nhận yêu cầu Nâng cao chuyên môn đội ngũ kĩ thuật viên % đóng góp 05 Chỉ tiêu đo lường COQ: - Chi phí đánh giá sản phẩm - Chi phí lập kế hoạch chất lượng - CP khảo sát nhà cung cấp Chi phí phịng ngừa - CP đánh giá q trình - CP nhóm cải tiến chất lượng - CP giáo dục đào tạo - CP thiết kế sản phẩm - CP thông tin 05 Chỉ tiêu đo lường - Chi phí ktra đánh giá CP đánh giá - Chi phí cho thiết bị ktra - Các chi phí vận hành CP sai hỏng nội - Chi phí phế phẩm - Chi phí sửa chữa sai sót - CP QT khơng thực - CP ngừng SX giảm giá bán - Các CP khác: NVl, nhân công, thiết bị,… 05 Chỉ tiêu đo lường CP sai hỏng bên ngồi - Chi phí KH phàn nàn - Chi phí việc sản phẩm bị trả lại - CP bảo hành - CP liên quan đến nghĩa vụ pháp lý sản phẩm - CP không bán sản phẩm 06 Redesign Cải tiến thiết kế lại quy trình 06 Redesi gn VẤN ĐỀ CỦA QUY TRÌNH Thời gian chu kỳ quy trình lớn đội ngũ nhân viên trung tâm mua sắm chưa chủ động việc tìm lỗi phải liên lạc với phận bảo hành Đề xuất cải tiến: đào tạo đội ngũ nhân viên kiến thức kỹ thuật, từ chủ động việc tìm lỗi ... chọn quy trình 03 Quy trình Lựa chọn quy trình: Quy trình bảo hành sản phẩm Nguyễn Kim Importance Health Flexibility - Là quy trình giúp tạo cạnh tranh cơng ty song song với chiến lược kinh doanh. .. thiệu sơ lược siêu thị điện máy Nguyễn Kim Giới thiệu - Năm 1996, Công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim 01 thành lập với cửa hàng kinh doanh Điện – Điện tử – Điện Lạnh Quận 1, Thành phố Hồ Chí... phí việc sản phẩm bị trả lại - CP bảo hành - CP liên quan đến nghĩa vụ pháp lý sản phẩm - CP không bán sản phẩm 06 Redesign Cải tiến thiết kế lại quy trình 06 Redesi gn VẤN ĐỀ CỦA QUY TRÌNH Thời