Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics đối với các doanh nghiệp bán lẻ ở việt nam hiện nay liên hệ thực tế tại siêu thị điện máy nguyễn kim

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS 1.1, Khái niệm logistics Logistics thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp – Logistikos – phản ánh môn khoa học nghiên cứu tính quy luật hoạt động cung ứng đảm bảo yếu tố tổ chức, vật chất ký thuật q trình yếu tiến hành mục tiêu 1.2, Vai trò logistics 1.2.1, Vai trò kinh tế quốc dân - Logistics công cụ liên kết hoạt động kinh tế quốc gia toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường Hệ thống logistics đại giúp hãng làm chủ toàn lực cung ứng qua việc liên kết hoạt động cung ứng, sản xuất, lưu thông, phân phối kịp thời xác Nhờ mà đáp ứng hội kinh doanh phạm vi tồn cầu Chính vậy, phân phói sản phẩm từ nguồn ban đầu đến nơi tiêu thụ trở thành phân vô quan trọng GDP quốc gia - Logistics giúp tiết kiệm giảm chi phí lưu thông Các tổ chức kinh doanh cung cấp dịch vụ logistics mang lại đầy đủ lợi ích cho ngành sản xuất kinh doanh khác Từ mang lại hiệu cao không chất lượng dịch vụ cung cấp mà tiết kiệm tối đa thời gian tiền bạc cho trình phân phối vận động kinh tế - Tối ưu hóa luồng chu chuyển giao dịch kinh tế Logistics giúp tối ưu hóa chu trình sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến sản phẩm tới tay người tiêu dùng cuối - Mở rộng thị trường buôn bán quốc tế Các giao dịch quốc tế thực mang lại hiệu cho quốc gia dựa hệ thống logistics rẻ tiền chất lượng cao Hệ thống giúp cho dịng hàng hóa lưu chuyển thuận lợi, suôn sẻ từ quốc gia đến quốc gia khác nhờ việc cung ứng kịp thời, phân phối xác, chứng từ tiêu chuẩn, thông tin rõ ràng… 1.2.2, Vai trò hoạt động doanh nghiệp - Logistics nâng cao hiệu quản lý, giảm thiểu chi phí kinh doanh, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Logistics giúp phối hợp biên số marketing – mix, gia tăng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hài lòng khách hàng, trực tiếp làm giảm chi phí, gián tiếp làm tăng lợi nhuận dài hạn - Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa dịch vụ hiệu đến khách hàng: Logistics khơng góp phần tối ưu hóa vị trí mà cịn tối ưu hóa dịng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới sở kinh doanh điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa Hơn nữa, mơ hình quản trị phương án tối ưu dự trữ, vận chuyển, mua hàng,… hệ thống thông tin đại tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiệu hoạt động - Logistics hỗ trợ nhà quản lý định xác hoạt động sản xuất kinh doanh 1.3, Các hoạt động logistics 1.3.1, Nghiệp vụ a Dịch vụ khách hàng * Khái niệm: Dịch vụ khách hàng trình cung cấp lợi cạnh tranh giá trị cộng thêm chuỗi cung ứng nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho khách hàng * Đặc điểm: - Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua sắm - Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phân giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm - Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ tồn - Do nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách hàng ngày cao nên loại dịch vụ ngày tiêu thụ nhiều sản phẩm, có nhiều hội để thành công sản phẩm * Tầm quan trọng - Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc tạo khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, lực đáp ứng thỏa mãn nhu cầu cao Điều trực tiếp tạo hài lịng, hình thành mối quan hệ chặt chẽ lâu bền tình cảm trì thói quen mua hàng lặp lại khách hàng nhà cung cấp - Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới doanh số bán hàng Nếu đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ khách hàng giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu, lợi nhuận, thị phần,… Mặt khác, mắc lỗi cung cấp dịch vụ khách hàng khách hàng từ chối mua hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp địi bồi thường,… b Dự trữ hàng hóa * Khái niệm: Dự trữ hình thái kinh tế vận động sản phẩm hữu hình - vật tư, nguyên liệu, bán thành phẩm, sản phẩm,… - hệ thống logistics nhằm thỏa mãn nhu cầu sản phẩm tiêu dùng với chi phí thấp * Chức năng: - Chức cân đối cung - cầu đảm bảo cho phù hợp giữ nhu cầu nguồn cung ứng số lượng, không gian thời gian Chức ảnh hưởng môi trường vĩ mô đến quan hệ cung - cầu - Chức điều hòa biến động: Dự trữ để đề phòng biến động ngắn hạn nhu cầu chu kỳ nhập hàng Thực chức cần phải có dự trữ bảo hiểm - Chức giảm chi phí: Dự trữ nhằm giảm chi phí trình sản xuất phân phối c Vận chuyển hàng hóa * Khái niệm: Vận chuyển hàng hóa di chuyển hàng hóa khơng gian sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực yêu cầu mua bán, dự trữ trình sản xuất kinh doanh * Đặc điểm: - Dịch vụ vận chuyển hàng hóa có tính vơ hình người ta khơng thể nhìn thấy được, khơng thể cảm nhận được, khơng nghe thấy được… trước mua Người ta khơng thể biết trước chuyến hàng có vận chuyển lịch trình hay khơng, có đảm bảo an tồn hay khơng, có địa điểm hay không… nhận hàng - Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa thường khơng ổn định nhiều yếu tố khách quan chủ quan gây LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Dịch vụ vận chuyển lưu kho 1.3.2, Nghiệp vụ bổ sung a Nghiệp vụ mua * Khái niệm: Mua hệ thống công tác nhằm tạo nên lực lượng vật tư, nguyên liệu, hàng hóa,… cho doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu dự trữ bán hàng với tổng chi phí thấp * Vai trò: - Mua đảm bảo bổ sung dự trữ kịp thời, đáp ứng yêu cầu vật tư, nguyên liệu trình sản xuất, đáp ứng yêu cầu hàng hóa bán kinh doanh thương mại - Mua đảm bảo giảm chi phí, tăng hiệu sử dụng vốn, tăng hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp b Nghiệp vụ kho * Khái niệm: Kho loại hình sở logistics thực việc dự trữ, bảo quản chuẩn bị hàng hóa nhằm cung ứng hàng hóa cho khách hàng với trình độ dịch vụ cao chi phí thấp * Vai trị: - Đảm bảo tính liên tục q trình sản xuất phân phối hàng hóa - Góp phân giảm chi phí sản xuất, vận chuyển, phân phối - Hỗ trợ trình cung ứng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp - Hỗ trợ việc thực q trình “logistics ngược” c Đóng gói bao bì bảo vệ * Khái niệm: Bao bì phương tiện theo hàng hóa để bảo quản, bảo vệ, vận chuyển giới thiệu hàng hóa từ sản xuất đến tiêu thụ * Chức năng: - Bao bì thúc đẩy trình bán hàng, đảm bảo truyền tin marketing cho khách hàng hàng hóa doanh nghiệp - Bao bì hỗ trợ cho trình mua, bán, vận chuyển dự trữ, bảo quản sản phẩm, nguyên liệu, hàng hóa d Quản lý thơng tin Quản trị logistics đại đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý hệ thống thông tin phức tạp Bao gồm thông tin nội bọ tổ chức, thông tin phận chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com doanh nghiệp, thông tin khâu dây truyền cung ứng phối hợp thông tin tổ chức, phận công đoạn Trong trọng tâm thơng tin xử lý đơn đặt hàng khách, hoạt động coi trung tâm thần kinh hệ thống logistics CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1, Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Hiện Việt Nam có khoảng 140 siêu thị đại siêu thị, 20 trung tâm thương mại gần triệu m2 mặt kinh doanh bán lẻ đầu tư phát triển Một số tập đoàn bán lẻ lớn nước Metro Đức, Casino Pháp, Parkson có mặt Việt Nam với lưu lượng hàng hoá lớn, đa dạng, phong phú, dịch vụ tiện ích, doanh số lớn (doanh số siêu thị họ thường gấp 20-30 lần siêu thị doanh nghiệp Việt Nam) Một tập đoàn bán lẻ Canada công bố kế hoạch khai trương chuỗi cửa hàng tiện lợi mang tên Circle K Việt Nam Trong đó, Big C thương hiệu Tập đoàn Casino tập đoàn bán lẻ hàng đầu châu Âu, sau 10 năm hoạt động Việt Nam, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Big C có trung tâm thương mại đại siêu thị Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hịa, Hà Nội, Hải Phịng Đà Nẵng; kinh doanh gần 50.000 mặt hàng, 95% sản xuất Việt Nam Ngoài hàng năm Big C xuất khoảng 730 contianers hàng hóa Việt Nam sang cửa hàng Casino châu Âu châu Mỹ Latinh Tạp chí bán lẻ Châu Á (Retail Asia) vừa công bố danh sách xếp hạng 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á - Thái Bình Dương năm 2010 Việt Nam có 10 doanh nghiệp vinh dự xếp hạng Các doanh nghiệp xếp hạng tính theo thứ tự: hệ thống siêu thị Co.opMart Saigon Co.op, Công ty Vàng bạc đá quý Sài Gịn (SJC), Cơng ty Vàng bạc đá q Phú Nhuận (PNJ), trung tâm điện máy Nguyễn Kim, Mobile World, hệ thống siêu thị Big C, hệ thống Parkson, chuỗi siêu thị điện máy Best Carings, chuỗi G7 Mart, trung tâm thương mại Diamond Plaza Sau năm gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO), thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều thay đổi theo hướng mở cửa sâu rộng hơn, đầy đủ hơn, hội nhập nhanh vào thị trường khu vực giới theo lộ trình cam kết thức gia nhập WTO Thị trường bán lẻ Việt Nam liên tục phát triển, thị trường khởi sắc ngành công nghiệp bán lẻ Việt Nam ngày khẳng định vai trò vị trí kinh tế đất nước, nằm top 15 thị trường bán lẻ hấp dẫn nhà đầu tư nước bán lẻ lĩnh vực thu hút đầu tư thị trường nội địa với việc bước đầu hình thành thị trường bán lẻ thời hội nhập với tốc độ phát triển mạnh mẽ loại hình bán lẻ đại… Các doanh nghiệp phân phối – bán lẻ Việt Nam nỗ lực vượt qua suy thoái, làm cầu nối hữu hiệu sản xuất – tiêu dùng tham gia bình ổn thị trường, tích cực đóng góp vào vận động “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” Thị trường bán lẻ liên tục phát triển với tốc độ cao từ 20% đến 25% qui mô, tổng mức bán lẻ hàng hoá dịch vụ đạt từ 750.000-800.000 tỷ đồng năm 2006-2008, lên triệu ngàn tỷ đồng năm 2010 Năm 2011 kinh tế khó khăn, giá tiêu dùng cao, sức mua giảm đạt 1,3 triệu tỷ đồng Theo số liệu thống kê, lĩnh vực bán lẻ hàng hố-dịch vụ đóng góp khoảng 15% GDP, doanh số bán lẻ 60-70% GDP, góp phần tăng trưởng kinh tế năm qua Cấp độ, không gian thị trường bán lẻ có thay đổi đáng kể, tổ chức thị trường địa phương trọng, doanh nghiệp bán lẻ không ngừng mở rộng mạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lưới bán lẻ, hệ thống siêu thị, cửa hàng tiện ích, trung tâm thương mại phát triển nhanh Năm 2007-2008 có 200-250 siêu thị, trung tâm thương mại, đến hết năm 2010 có gần 530 siêu thị, trung tâm thương mại Chợ đầu mối bán buôn, hệ thống bán lẻ xây dựng, nước đến có 8500-9000 chợ loại; phương thức kinh doanh đại phát triển nhanh, đến có từ 20% đến 23% lượng hàng hố lưu thơng theo phương thức này, có nhiều doanh nghiệp bán lẻ lớn Saigon Coop, Tổng công ty Thương mại Hà Nội, Tổng công ty Thương mại Sài Gịn, Điện máy Nguyễn Kim, Cơng ty CP Nhất Nam, Tập đoàn Phú Thái… Doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ phát triển nhanh, đến 2010 có khoảng từ 15 vạn đến 18 vạn doanh nghiệp chuyên doanh hoạt động lưu thơng hàng hố-dịch vụ, xuất nhập với số lao động từ 5,4 triệu đến 5,5 triệu người, tương đương ngành công nghiệp chế biến; lực lượng lao động qua tập huấn kỹ năng, đào tạo nâng cao kỹ tiếp thị, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, trình độ quản trị kinh doanh doanh nghiệp, doanh nhân bán lẻ ngày tiến Tuy nhiên, thị trường bán lẻ Việt Nam nhiều hạn chế quy mô thị trường phát triển nhanh manh mún, nhỏ bé, tự phát, khơng gắn kết Vì số lượng doanh nghiệp, doanh nhân đông không mạnh, thường xung đột lợi ích trước mắt, khó hợp tác để tạo sức mạnh cạnh tranh thị trường Môi trường cạnh tranh lĩnh vực bán lẻ chưa bình đẳng, hầu hết doanh nghiệp bán lẻ, cửa hàng, cửa hiệu, đại lý bán lẻ thuộc loại nhỏ, phân tán, yếu tài bị nhà bán buôn, tổng đại lý lớn chi phối nguồn hàng, áp đặt điều kiện bất lợi, khó cạnh tranh thị trường Một số doanh nghiệp, doanh nhân số lĩnh vực khơng có chiến lược kinh doanh, lợi dụng lúc thị trường biến động hợp tác với sở sản xuất, cung ứng hàng hoá dịch vụ để đầu cơ, trục lợi, nâng giá, nhằm tạo sốt giá làm rối loạn thị trường số mặt hàng nhạy cảm gạo, đường, phân bón, sắt thép, xi măng, thuốc chữa bệnh … Chất lượng hệ thống bán lẻ cịn mức thấp, quy mơ siêu thị, trung tâm thương mại đạt doanh số bình quân vào khoảng 2-3 triệu USD/năm, cửa hàng, cửa hiệu bình quân doanh thu từ 10-13 tỷ đồng/năm Số lượng chủng loại hàng hoá cửa hàng, siêu thị cịn q mẫu mã, đơn điệu Chất lượng hàng hố bán lẻ khó kiểm sốt, xuất sứ vệ sinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cơng nghiệp, vệ sinh an tồn thực phẩm, hàng nhái, hàng giả, hàng chất lượng lưu thông, người tiêu dùng khơng n tâm Chi phí đầu vào cao, lực cạnh tranh thấp, hệ thống bán lẻ bị phân khúc nhiều tầng nấc, hầu hết doanh nghiệp bán lẻ, phải thuê mặt bằng, cửa hàng với giá mức cao, không ổn định, vay vốn lãi suất cao, trả công người lao động ngày có xu hướng tăng; mơi trường cạnh tranh giành giật thị trường khốc liệt dẫn đến hiệu kinh doanh thấp, không mở rộng kinh doanh mong muốn Hạ tầng thương mại phát triển chậm, không đáp ứng nhu cầu mở rộng thị trường Qua theo dõi từ phê duyệt quy hoạch phát triển địa phương quy hoạch phát triển hạ tầng thương mại dịch vụ khơng tương xứng, nhiều địa phương thực quy hoạch nảy sinh khó khăn bố trí mặt cho khu thương mại dịch vụ Mặt khác sở bán lẻ cần có vị trí thích hợp, thu hồi vốn chậm, lực tài hạn chế doanh nghiệp bán lẻ khó đáp ứng điều kiện chế đầu tư phát triển khu đô thị bán mặt bằng, thuê mặt vv… Hệ thống chợ, chợ nông thôn, chợ vùng kinh tế trọng điểm vừa thiếu, vừa tạm bợ hạn chế lưu thơng hàng hố, hệ thống kho, bảo quản, chế biến, đóng gói cịn sơ khai ảnh hưởng nhiều đến chất lượng hàng hố Chính vậy, năm qua, kênh phân phối đại gặp nhiều khó khăn giữ đà tăng trưởng Số liệu Bộ Công Thương cho thấy, hai năm (2008 - 2009), kênh bán lẻ đại chiếm 15% thị phần, năm 2010 tăng 17% đến đầu quý II/2011 lên 21% Không tăng thị phần, thị trường bán lẻ đại tăng nhanh số điểm bán, đến hệ thống Big C có 14 đại siêu thị, Metro có 13 điểm bán lẻ, Sài Gịn Co.op có 50 siêu thị Kế hoạch Saigon Co.op mở siêu thị khắp tỉnh thành nước đến năm 2015 Giống Saigon Co.op, chủ hệ thống siêu thị Citimart Maximark TPHCM đầu tư trung tâm thương mại siêu thị kinh doanh số tỉnh Khánh Hịa, Đồng Tháp… Trong đó, tập đồn phân phối Metro Cash & Carry vừa khai trương trung tâm bán sỉ thứ chín thành phố Biên Hịa, tỉnh Đồng Nai, sau thành công với trung tâm lớn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tương tự thành phố lớn TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng Cần Thơ Metro xúc tiến xây dựng trung tâm phân phối khác thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Big C, tên tuổi bán lẻ lớn thuộc tập đoàn Casino (Pháp) nhanh chân không việc mở rộng hệ thống kinh doanh việc mở Big C thứ 11 đặt Long Biên, Hà Nội Như vậy, sau 11 năm có mặt thị trường Việt Nam, Big C diện thị trường TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Đồng Nai Huế, Vĩnh Phúc, Nam Định Dự báo từ đến năm 2014, doanh số bán lẻ Việt Nam tăng khoảng 23%/năm Điều cho thấy, thị trường bán lẻ Việt Nam có nhiều hội, người tiêu dùng có khuynh hướng chuyển sang mua sắm siêu thị lớn cửa hàng đại, tập trung chủ yếu vào mặt hàng tiêu dùng cao cấp 2.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam 2.2.1,Quản trị dịch vụ khách hàng Trong lĩnh vực bán lẻ, doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việc tìm khách hàng mới, nên bị ám ảnh với việc làm để nỗ lực quảng cáo, tiếp thị định giá thu hút khách hàng Nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật tốt Để phát triển bền vững trở thành địa tin cậy người tiêu dùng, hệ thống siêu thị phải nỗ lực nhiều Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam liệt thay đổi phương thức kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm đảm bảo khả cạnh tranh thị trường Sự hình thành phát triển hệ thống bán lẻ ln có ý nghĩa quan trọng việc tạo dựng kênh phân phối hiệu cho kinh tế, xây dựng văn minh thương mại đại, góp phần bảo vệ quyền lợi lợi ích người tiêu dùng Đây coi môi trường thuận lợi để gia tăng giá trị hàng hóa Tuy nhiên, tình trạng khách hàng “tố” mua phải hàng chất lượng niêm yết số siêu thị chưa hài lịng sách chăm sóc khách hàng siêu thị áp dụng xuất Như vậy, liệu siêu thị nói riêng hệ thống bán lẻ nói chung có thực trở thành phương thức bán hàng đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng hay LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chưa? Đặc biệt, hoạt động quản lý chất lượng, khuyến mại, quảng cáo siêu thị diễn rầm rộ, việc quản lý hoạt động vấn đề tồn nhiều bất cập Hệ thống bán lẻ đại Việt Nam tồn nhiều nhược điểm Người tiêu dùng phàn nàn chất lượng số loại hàng hóa siêu thị; tinh thần, thái độ phục vụ chưa chu đáo, cởi mở, chưa coi “khách hàng thượng đế” theo nghĩa Tuy có hàng chục nghìn mặt hàng kinh doanh, song siêu thị chưa phải lực lượng chủ lực ổn định giá hàng hóa thiết yếu thị trường Bởi đầu vào siêu thị chưa cạnh tranh ổn định Chuỗi sản xuất phân phối bán lẻ rời rạc, tốn chi phí, góp phần đẩy giá lên cao làm cho hiệu kinh doanh, hiệu xã hội chưa mong muốn Tuy nhiên, người tiêu dùng thất vọng kết kiểm tra quan chức siêu thị phát hàng loạt trái tươi, sữa chua nếp cẩm, cá basa… không đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Vấn đề phụ gia, phẩm màu, mặt hàng có chứa chất DEHP; định lượng hàng hóa; ghi nhãn hàng hóa; giá cả; hàng giả, hàng nhái; bảo hành… vấn đề người tiêu dùng quan tâm Hiện nay, doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thị trường, lấy mục tiêu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lên hết để tồn phát triển cách bền vững Không phân biệt siêu thị hay nước, doanh nghiệp cần liên kết hợp tác để kinh doanh, cạnh tranh cách lành mạnh, không vi phạm pháp luật kinh doanh, quan hệ bạn hàng minh bạch, hai bên có lợi Mặt khác, Nhà nước cần nhanh chóng phê duyệt quy hoạch phát triển hệ thống phân phối quốc gia, làm sở cho việc đầu tư phát triển thương mại bán lẻ văn minh toàn quốc Quy hoạch cần công khai, thực nghiêm túc không bị phá vỡ lợi dụng nhóm lợi ích Hiện nay, để chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp bán lẻ phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ Việc lắng nghe làm theo ý kiến đóng góp khách trung thành cách đánh giá cao cảm ơn họ hữu hiệu Các công ty bán lẻ quản lý xem nhân viên bạn chào đón khách hàng tiềm họ ghé thăm văn phòng, cửa hàng hay trang web, thử kiểm tra xem khách hàng bạn phải chờ đợi trước giúp đỡ họ Trong q trình khách hàng tới mua hàng, tiếp xúc nhân viên yếu tố quan trọng Thái độ phục vụ, nhiệt tình dẫn khách hàng, làm cho khách thấy thoái mái, 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM 3.1, Giới thiệu siêu thị điện máy Nguyễn Kim - Tên cơng ty: CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM - Trụ sở chính: 63-65-67 Trần Hưng Đạo, Q.1, Tp.Hồ Chí Minh - Điện thoại: (08) 38 211 211 Fax:  (84-8) 38 218 708 - Email:  info@trade.nguyenkim.com - Website: www.nguyenkim.com - Số ĐKKD : 0302286281 Giấy phép số 14/GP-STTTT Sở Thông Tin & Truyền Thông cấp Được thành lập từ năm 1992, với gần 20 năm hình thành phát triển, Nguyễn Kim ln giữ vững vị trí thương hiệu bán lẻ hàng điện máy số cách biệt Việt Nam người tiêu dùng lựa chọn tín nhiệm Khơng khẳng định vị trí dẫn đầu nước mà Nguyễn Kim vươn tầm khu vực nhà bán lẻ hàng điện tử điện máy Việt Nam năm liên tục (2007-2008-2009-2010) xếp hạng vào Top 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương Hiệp hội bán lẻ Châu Á Thái Bình Dương xếp hạng trao tặng Để đạt vị trí số 01 thị trường Việt Nam lĩnh vực bán lẻ hàng điện máy nay, Nguyễn Kim khẳng định tên tuổi uy tín thơng qua việc tổ chức hệ thống bán lẻ sản phẩm điện máy, gia dụng với mơ hình bán lẻ đại tiên phong đạt chuẩn quốc tế Việt Nam Sáu ngành hàng chủ lực kinh doanh đây, bao gồm: Điện tử, Điện lạnh, Kỹ thuật số, Giải trí, Viễn thơng, Gia dụng, với 50.000 sản phẩm hãng thương hiệu hàng đầu giới như: Sony, LG, Panasonic, Samsung, Sanyo, JVC, Toshiba,  Elextrolux,…Có thành cơng hơm nay, Nguyễn Kim thực triết lý kinh doanh xuyên suốt “Tất cho khách hàng, khách hàng cho tất cả”, Nguyễn Kim khơng uy tín chất lượng, giá thành mà tạo hài lòng tin tưởng người tiêu dùng với chất lượng phục vụ, hậu chăm sóc khách hàng Từng cơng đoạn quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng quy chuẩn hệ thống, 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên hệ thống thấm nhuần thực nghiêm ngặt công việc hàng ngày Tất thực với mục tiêu đạt hài lòng cao từ khách hàng Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh trực tiếp 04 Trung tâm mua sắm, 03 Trung tâm khu vực Thành phố Hồ Chí Minh 01 Trung tâm Hà Nội Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh trực tiếp 04 Trung tâm mua sắm: - Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim quận - Địa chỉ: 63 - 65 - 67 Trần Hưng Đạo, quận 1, TP HCM ĐT: (84-8) 38 211 211 - Trung tâm mua sắm Sài Gịn Nguyễn Kim Tân Bình - Địa chỉ: Số 79B Lý Thường Kiệt, quận Tân Bình, TP HCM ĐT: (84-8) 38 669 999 - Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Thủ Đức - Địa chỉ: 307-309 Võ Văn Ngân, phường Linh Chiểu, quận Thủ Đức, TP HCM ĐT: (84-4) 37 228 999 - Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Tràng Thi - Địa chỉ: 10B, Tràng Thi , Hoàn Kiếm, Hà Nội ĐT: (84-4) 39 287 777 3.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics siêu thị điện máy Nguyễn Kim 3.2.1, Hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Nguyễn Kim Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực hiện, yếu tố giúp doanh nghiệp trì lịng trung thành khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, ảnh hưởng đến doanh số cúng lợi nhuận doanh nghiệp Doanh nghiệp khuyến mại hay hạ giá để thu hút nhiều khách hàng mong muốn, khơng giữ khách doanh nghiệp khơng thể thu lợi nhuận lâu dài Sở dĩ nhận định cần tính tốn đơn thấy chi phí để có khách hàng gấp lần việc giữ khách hàng cũ quay trở lại mua hàng Nhận thức vấn đề Nguyễn Kim tác động vào tâm lý mua sắm người tiêu dùng cung cấp dịch vụ khách hàng không dịch vụ nhằm thu hút khách hàng dịch vụ đẩy mạnh bán hàng, mà cịn có dịch vụ nhằm tạo ấn tượng lôi kéo khách hàng cũ quay trở lại Nguyễn Kim Nguyễn Kim cam kết với khách hàng: - Hàng hãng: Với định hướng kinh doanh hàng hãng, Nguyễn Kim phục vụ sản phẩm chất lượng từ thương hiệu tiếng hàng đầu giới SONY, 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TOSHIBA, LG, SANYO, JVC,PANASONIC,SAMSUNG, PHILLIPS…với chế độ bảo hành chu đáo Nguyễn Kim thực cam kết chất lượng sản phẩm chế độ chăm sóc khách hàng cao cung cấp dịch vụ dùng thử vòng ngày (Xem thêm chi tiết sách dùng thử sản phẩm), dịch vụ đổi hàng để chắn bạn hồn tồn hài lịng với định mua hàng - Giá tốt nhất: Với hỗ trợ cam kết tập đoàn điện tử hàng đầu, Nguyễn Kim mang lại cho khách hàng mức giá tốt mua sản phẩm Đồng thời, nhiều ưu đãi mua sắm ngày thực hệ thống để phục vụ cho nhu cầu khách hàng mua sắm - Đa dạng hóa sản phẩm: Với vị hệ thống chuỗi Trung tâm mua sắm chuyên ngành hàng điện tử lớn nay, sản phẩm bày bán hệ thống Nguyễn Kim vô đa dạng với 50.000 mặt hàng, có nhiều mặt hàng độc đáo, TV LCD lớn giới, tủ lạnh sidebyside, model máy tính, máy chụp ảnh kỹ thuật số nhất,… - Phong cách phục vụ tư vấn chuyên nghiệp: Đến với hệ thống chuỗi Trung tâm mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim, khách hàng cảm nhận phong cách phục vụ tận tình, hiếu khách tinh tế từ giai đoạn giữ xe miễn phí cho khách hàng Bạn cần đơn giản giao xe cho nhân viên, nhận phiếu yên tâm mua sắm Nhân viên bảo vệ giữ xe bảo đảm cho xe hay xe máy bạn an tồn giúp bạn khơng thời gian tìm kiếm xe cộ bãi giữ xe Khi tham quan gian hàng, khách hàng đảm bảo Nhân viên bán hàng tư vấn, giải thích tận tình thắc mắc để bạn có định nhanh chóng đắn 3.2.1.1, Dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Nguyễn Kim a, Dịch vụ giao nhận, lắp đặt sản phẩm Quy định sách giao nhận, lắp đặt nhằm tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm khách hàng mua sắm hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Đối tượng áp dụng: Tất khách hàng mua sản phẩm điện tử, điện lạnh, gia dụng hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Khu vực áp dụng, giao nhận miễn phí khu vực sau: - Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An, Tiền Giang 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thành phố Hà Nội tỉnh: Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái Nguyên, Ninh Bình, Hà Nam, Việt Trì, Nam Định, Hải Phịng, Bắc Giang Riêng đối vớii sản phẩm máy lạnh: Giao hàng miễn phí Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hà Nội Các tỉnh thành Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An,Tiền Giang, Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái Nguyên, Ninh Bình, Hà Nam,Việt Trì, Nam Định, Hải Phịng, Bắc Giang khách hàng chịu thêm 50.000 đồng phí vận chuyển sản phẩm * Dịch vụ lắp đặt sản phẩm: Công ty thực việc lắp đặt sản phẩm nhà theo yêu cầu khách hàng Khách hàng tốn chi phí cơng lắp đặt, vật tư sử dụng thực tế theo “Bảng giá cung cấp vật tư, dịch vụ giao nhận, lắp đặt” Đối với sản phẩm Tivi LCD: Khi khách hàng mua Bass treo tặng cơng lắp đặt, không giao nhận không lắp đặt miễn phí D Bảng giá cung cấp dịch vụ giao nhận – Sản phẩm máy lạnh: Dịch vụ giao nhận Khu vực (VNĐ) Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội Miễn phí Các thành phố/tỉnh lân cận Thành phố Hồ Chí Minh: Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Tây Ninh, Long An, 50,000 đ/sản phẩm Tiền Giang Các thành phố/tỉnh lân cận hà Nội: Bắc Ninh, Hải Dương, Vĩnh Phúc, Hưng Yên, Thái Nguyên, Ninh Bình, 50,000 đ/sản phẩm Hà Nam, Việt Trì, Nam Định, Hải Phịng, Bắc Giang B Bảng giá cung cấp dịch vụ công lắp đặt – Sản phẩm điện lạnh: Chủng loại Đơn giá Máy lạnh (1HP-1.5HP) 150,000 đồng/máy Ghi 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Máy lạnh (2HP-2.5HP) 180,000 đồng/máy Âm ống đồng tường/trên la-phông cố định 40,000 đồng/mét Không bao gồm: trám trét, Âm ống nước PVC/âm dây điện nguồn 15,000 đồng/mét sơn tường Đi ống đồng la-phông sống 20,000 đồng/mét   C Bảng giá vật tư – Sản phẩm điện lạnh: Vật tư Ống đồng Ø 10/6 cho máy lạnh 1HP-1.5HP Ống đồng Ø 12/6 cho máy lạnh 1.5HP-2HP Ống đồng Ø 16/6 cho máy lạnh 2HP-2.5HP Xuất xứ Đơn giá Ghi Việt Nam 110,000 đồng/mét Bao gồm dây điện Việt Nam 125,000 đồng/mét (Ø2mm) theo ống đồng vật Việt Nam 170,000 đồng/mét tư phụ b, Dịch vụ giao nhận, lắp đặt, cài đặt sản phẩm kỹ thuật số, thiết bị tin học, thiết bị viễn thơng, thiết bị giải trí - Đối tượng áp dụng: Tất khách hàng mua sản phẩm thiết bị tin học, thiết bị giải trí, thiết bị viễn thông hệ thống Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim Khu vực áp dụng: Thành phố Hồ Chí Minh Thành phố Hà Nội - Trường hợp khách hàng có nhu cầu lắp đặt, cài đặt thời điểm giao nhận sản phẩm: Trung tâm Mua sắm Sài Gòn Nguyễn Kim phục vụ theo yêu cầu - Trường hợp khách hàng tự lắp đặt/ cài đặt/ sản phẩm (đối với thiết bị tin học thiết bị viễn thông): Khách hàng tự chịu trách nhiệm kỹ thuật cài đặt/ lắp đặt rủi ro, tổn thất, thiệt hại liên quan đến sản phẩm người như: rơi rớt làm hư hỏng sản phẩm, rơi rớt gây nguy hiểm đến tính mạng, … - Nguyễn Kim không cài đặt phầm mềm tin học không quyền Nguyễn Kim hỗ trợ cài đặt hình, nhạc, chng, games, … từ trang web thức (có đăng ký quyền theo luật định) 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c, Thẻ khách hàng thường xuyên : Nếu tích lũy doanh số, bạn được  -  Tham gia chương trình ưu đãi cho Khách hàng thường xuyên Nguyễn Kim -  Tài trợ giá, tặng quà mua hàng (theo chương trình cụ thể áp dụng) -  Tích lũy doanh số mua hàng để nâng cấp độ thẻ cao -  Hưởng ưu đãi từ đơn vị chấp nhận thẻ Nguyễn Kim * Thẻ khách hàng Vàng: Nếu bạn tích lũy doanh số 30 triệu, bạn -  Phục vụ theo tiêu chuẩn Vàng tham gia mua sắm Nguyễn Kim -  Tham gia chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho Khách hàng Vàng Nguyễn Kim -  Tài trợ giá 2%, tặng quà mua hàng (theo chương trình cụ thể để áp dụng)   -  Tích lũy doanh số mua hàng để nâng cấp độ thẻ cao (thẻ Khách hàng V.I.P) -  Hưởng ưu đãi đặc biệt cho Khách hàng Vàng từ đơn vị chấp nhận thẻ Nguyễn Kim.  * Thẻ khách hàng V.I.P: bạn tích lũy doanh số 100 triệu, bạn -  Phục vụ riêng, theo tiêu chuẩn V.I.P tham quan mua sắm Nguyễn Kim -  Tham gia chương trình ưu đãi thường xuyên đặc biệt dành cho Khách hàng V.I.P Nguyễn Kim -  Tài trợ giá 3%, tặng quà mua hàng (theo chương trình cụ thể áp dụng) -  Tích lũy doanh số mua hàng để hưởng sách ưu đãi đặc biệt -  Hưởng ưu đãi đặc biệt dành cho khách V.I.P từ đơn vị chấp nhận thẻ Nguyễn Kim d, Dịch vụ dùng thử sản phẩm Để làm tăng thêm tin tưởng ủng hộ Khách hàng mua sắm hàng hóa hệ thống Trung Tâm Mua sắm Nguyễn Kim, có sách dùng thử sản phẩm ngày sau: - Tạo khác biệt quyền lợi cho khách hàng khách hàng đến mua sắm hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim Hỗ trợ gia tăng giá trị ưu đãi cho khách hàng mua sắm hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đối tượng áp dụng: Tất Khách hàng mua hàng hóa hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim - Khu vực áp dụng: Toàn hệ thống Trung tâm Mua sắm  Nguyễn Kim - Điều kiện sử dụng thử sản phẩm: + Sản phẩm mua hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim + Sản phẩm phải nằm danh mục sản phẩm áp dụng sách “Sử dụng thử ngày” + Trong thời gian sử dụng thử sản phẩm, khách hàng phải bảo quản sản phẩm đảm bảo đầy đủ linh phụ kiện kèm theo (nếu có) Chính sách "Sử dụng thử ngày" không áp dụng trường hợp bán hàng dự án, cơng trình, tặng phẩm khuyến - Điều kiện nhận lại sản phẩm sách "Sử dụng thử ngày": Hệ thống Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim nhận lại hàng hóa sử dụng thử thời gian 05 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng Hàng hóa nhận lại khơng bị lỗi hình thức (trầy, móp méo, ố vàng, bể,…) Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ bao bì, mốp, … (trừ trường hợp hàng hóa có bao bì màng nhựa PVC) Hàng hóa nhận lại phải có đầy đủ chứng từ kèm theo như: Hóa đơn mua hàng, Phiếu tạm ứng, Phiếu bảo hành, Catalogue… Hàng hóa nhận lại phải đảm bảo đầy đủ linh phụ kiện kèm theo, tặng phẩm (nếu có), e, Dịch vụ mua hàng online Nguyễn Kim có website: www.nguyenkim.com để giới thiệu cơng ty, sản phẩm sách mua hàng cơng ty, công ty cung cấp dịch vụ mua hàng online Khách hàng trực tiếp đặt mua hàng Tuy nhiên đơn đặt hàng trực tuyến quý khách hiển nhiên chấp nhận Nguyễn Kim có tồn quyền chấp nhận từ chối đơn hàng khách với lý khơng hợp lệ đơn hàng mà cơng ty xác định Cơng ty yêu cầu xác minh đề nghị quý khách cung cấp thêm thông tin trước chấp nhận đơn hàng quý khách Trong trường hợp bạn tặng phiếu mua hàng trực tuyến Nguyenkim.com Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim, phiếu mua hàng gửi đến địa nhận hàng bạn, trừ bạn có ghi riêng địa nhận phiếu mua hàng khác với địa nhận hàng 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đơn hàng bạn kiểm tra phận Bán hàng Nguyenkim.com để đảm bảo đơn đặt hàng quý khách xác, phương thức toán tiền đơn hàng hợp lệ q khách có quyền sử dụng phương thức tốn Một đơn hàng quý khách phận Bán hàng chấp nhận, đơn hàng chuyển đến Kế toán Kho hàng để thực việc chuyển hàng đến quý khách - Với trường hợp tốn thẻ tín dụng, việc xử lý thẻ tín dụng kéo dài đến ba (03) ngày làm việc (Tùy thuộc vào tính xác thông tin khách hàng cung cấp cho chúng tôi) Hơn nữa, lý an tồn, cơng ty gọi điện xác nhận với quý khách trước xử lý thẻ tín dụng khách cho việc tốn đơn hàng - Nếu hàng hóa q khách đặt mua sẵn có, cơng ty nhanh chóng chuyển hàng từ từ kho hàng cơng ty tồn quốc đến cho q khách - Nếu hàng hóa quý khách đặt mua hết hàng, liên hệ lại quý khách để thông tin thêm đơn hàng/sản phẩm thời gian sớm đáp ứng đơn hàng quý khách 3.2.1.2, Đánh giá dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Nguyễn Kim Nguyễn Kim cung cấp cho khách hàng loạt lợi ích thơng qua dịch vụ khách hàng mình, bên cạnh Nguyễn Kim ứng dụng lý thuyết logistics thời gian xử lý đơn hang, độ tin cậy giao hàng như: - Hàng hóa đóng gói cẩn thận chuyển đến khách hàng Các kiện hàng quý khách đóng gói bao bì/thùng hàng lớn để đảm bảo tính an tồn cho hàng hóa - Trong ngày lễ, tết, kiện khuyến lớn chúng tôi, lượng đơn hàng lớn, đơn hàng quý khách xử lý chậm thời gian quy định - Thời gian xử lý đơn hàng + Đối với đơn hàng nội thành thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội Tỉnh/Thành khu vực giao hàng miễn phí, quý khách đặt trước 17h00 ngày xử lý đơn hàng giao hàng ngày theo thời gian yêu cầu cụ thể quý khách + Các đơn hàng đặt sau 17h00 phục vụ vào ngày hôm sau 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Đối với đơn hàng đặt vào sau 11h00 Thứ bảy ngày Chủ Nhật hàng tuần phục vụ quý khách hàng vào ngày thứ hai tuần + Với đơn hàng không thuộc nội thành Hà Nội, TP Hồ Chí Minh Tỉnh/Thành khu vực giao hàng miễn phí, chúng tơi chuyển đến khách hàng qua đơn vị vận chuyển có tính phí vận chuyển, thời gian chuyển hàng cước phí thể bảng giá cước bên Khi đặt hàng, hệ thống thể ngày, giao hàng dự kiến phí vận chuyển được  tự động thể đơn hàng quý khách + Trong số trường hợp chúng tơi chậm trễ giao hàng điều kiện bất khả kháng thời tiết xấu, điều kiện giao thơng khơng thuận lợi, xe hỏng hóc đường giao hàng, trục trặc trình xuất hàng,…Trong trường hợp chậm trễ liên hệ thông tin đến quý khách sớm 3.2.2, Hoạt động quản trị dự trữ siêu thị điện máy Nguyễn Kim Siêu thị điện máy Nguyễn Kim siêu thị tổng hợp với cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng, phong phú bao gồm nhiều loại sản phẩm Sáu ngành hàng chủ lực kinh doanh bao gồm: điện tử , điện lạnh, kĩ thuật số, giải trí, viễn thơng với 50000 sản phẩm hãng thương hiệu hàng đầu giới như: Sony LG, panasonic, samsung,… Siêu thị hoạt động chủ yếu kĩnh vực bán lẻ Chính vậy, hàng dự trữ siêu thị chủ yếu hàng mua để chuyển đến tận tay người tiêu dùng Vì hoạt động quản trị dự trữ yếu tố quan trọng siêu thị như:  Dự trữ đảm bảo hàng hóa đủ để đáp ứng theo yêu cầu điều kiện bảo quản hàng hóa tốt để tránh bị thất thoát hư hỏng  Siêu thị cần phải giữ lượng dự trữ, bên cạnh dự trữ mặt hành bán chạy để không dẫn đến tình trạng thiếu hàng hóa Siêu thị càn phải thường xuyên kiểm tra nguồn hàng hóa để đảm bảo đủ hàng để phát hàng hóa bị hư hỏng phần chất đưa biện pháp xử lí kịp thời Ngồi ra, để đạt lượng hàng hóa dự trữ thời điểm siêu thị cần tìm cách giảm bớt cố, giảm bớt biến đổi ẩn nấp bên trong, Đây cơng việc quan trọng quản lí dự trữ Siêu thị cần kho, bãi để hàng hóa để đảm bảo hàng hóa tốt 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Kim có nguồn hàng dự trữ đầy đủ kịp thời cho nhu cầu khách hàng Khi lượng hàng dự trữ kho giảm tới mức định siêu thị tiến hành đặt hàng Xác định quy mô lô hàng số lần nhập hàng để giảm tối đa chi phí vận chuyển lưu kho Hơn siêu thị đặt hàng với số lượng lớn có sách giảm giá từ nhà cung cấp Nguyễn Kim áp dụng hình thức dự trữ theo thời vụ Bắt đầu vào hè nhu cầu sử dụng sản phẩm như: quạt điện, điều hịa, quạt tích điện, quạt nước… tăng đột biến siêu thị chuẩn bị nguồn hàng dự trữ tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.3, Hoạt động quản trị vận chuyển siêu thị điện máy Nguyễn Kim Nguyễn Kim vận chuyển hàng miễn phí cho khách hàng tận nhà phải tính toán để lựa chọn đường ngắn nhất, thuận lợi vận chuyển sản phẩm tới nhiều khách hàng thời gian nhanh Nguyễn Kim có đội ngũ giao hàng đơng đảo với xe vừa nhỏ, biết rõ đường, tuyến phố để đảm bảo chất lượng dịch vụ có ổn định q trình kinh doanh Việc vận chuyển sản phẩm đưa sản phẩm đến nơi lúc phù hợp với nhu cầu khách hàng giá trị Nguyễn Kim tăng lên Vì khối lượng hàng hóa cần chuyển tới khách hàng ngày lớn nên Nguyễn Kim tận dụng hết công suất tối đa phương tiện vận chuyển giảm nhiều chi phí so với th ngồi Và hình thức quảng cáo lưu động đường phố tốt cho siêu thị Đối với công tác nhập hàng Nguyễn Kim áp dụng nhiều phương thức vận chuyển để giảm tối đa chi phí cho khâu - Sử dụng loại hình vận chuyển đa phương thức liên hợp đường sắt – đường bộ, đường thủy – đường bộ… - Giảm bớt đơn giản hóa khâu trung gian q trình vận chuyển hàng hóa - Nhập hàng với số lượng lớn sử dụng container chuyên dụng có nhiều ưu điểm bảo quản hàng hóa, tránh hư hỏng có lớp vỏ chắn bảo vệ dễ phối hợp với loại hình vận chuyển liên hợp Một yếu tố định thành công sứ mệnh phục vụ mình, khơng thể khơng nhắc đến vấn đề hậu mãi, vận chuyển chăm sóc khách hàng Để đáp ứng khối lượng giao nhận hàng hóa khổng lồ, cần thiết có qui trình trình đội ngũ vận 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành hiệu quả. Nguyễn Kim có riêng cho đội xe vận chuyển sản phẩm chăm sóc khách hàng Việc xây dựng hệ thống kho bãi, quản lý hoạt động giao hàng, lắp đặt, bảo trì, bảo hành thể tính tốn đầy khoa học, động sáng tạo Nguyễn Kim mang lại hiệu thiết thực cho hoạt động doanh nghiệp cho khách hàng Với 30,000m2 kho bãi đặt vị trí trọng yếu thuận tiện giao thông cửa ngõ tỉnh lân cận nghiên cứu cách tỉ mỉ để góp phần tiết giảm thời gian giao hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh Với lực lượng 1.000 nhân viên giao hàng với phương tiện chủ yếu xe gắn máy để đảm bảo lưu thơng cách nhanh chóng điều kiện giao thông thường xuyên tắc nghẽn thành phố, Nguyễn Kim đầu tư gần 100 xe ford để chuyên trở mặt hàng lớn giao hàng tỉnh Mỗi xe trang bị tương tự trạm chăm sóc khách hàng lưu động với đội ngũ kỹ thuật viên huấn luyện đào tạo chuyên sâu.  3.2.4, Các hoạt động logistics bổ trợ siêu thị điện máy Nguyễn Kim * Logistics trình mua hàng Nguyễn Kim siêu thị điện máy lớn uy tín hàng đầu nước cam kết với khách hàng ln bán hàng hãng Do đó, việc chọn nhà cung cấp hàng hố Nguyễn Kim ln có tiêu chí chọn nhà cung cấp có uy tín thị trường Một số nhà cung cấp cho Nguyễn Kim như: Canon, Electrolux, LG, JVC, Nikon, Nokia, Motorola, Panasonic, Philips, Sanyo, Samsung, Sony, Sony Ericsson, Toshiba … Nguyễn Kim xây dựng mối quan hệ chiến lược với nhà sản xuất lớn tập đoàn điện tử hàng đầu Sony, JVC, Toshiba, Panasonic, Sanyo, Philips, Samsung LG Đây nhà cung cấp đồng hành với Nguyễn Kim ngày đầu thành lập Lượng hàng hố tiêu thụ Nguyễn Kim nhanh Nó thể qua doanh số bán hàng tăng liên tục năm qua chương trình khuyến mà Nguyễn Kim tung thành công Do đó, hầu hết nhà cung cấp hàng hố muốn đưa hàng hố vào Nguyễn Kim thơng qua trung tâm bán lẻ, uy tín Nguyễn Kim, nhà cung cấp đạt hàng hố tiêu thụ mạnh mà cịn quảng cáo hình ảnh, sản phẩm đến với người tiêu dùng Bên cạnh đó, tình hình tài Nguyễn Kim 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mạnh Nguyễn Kim cịn có lịch chi trả tiền rõ ràng nhà cung cấp Do đó, nhà cung cấp cảm thấy yên tâm làm ăn với Nguyễn Kim Thương hiệu Nguyễn Kim qua khảo sát nhận thức khách hàng khách hàng đánh giá thương hiệu Nguyễn Kim thương hiệu uy tín, tin tưởng an tâm chọn mua hàng hoá trung tâm điện máy khác Cho nên, số nhà cung cấp muốn vào Nguyễn Kim phải có hỗ trợ đặc biệt dành cho Nguyễn Kim giá phải cạnh tranh, tình hình cơng nợ dài …Để có điều Nguyễn Kim không ngừng cố gắng xây dựng uy tín tên tuổi có chỗ đứng lòng người tiêu dùng nhà cung cấp có tên tuổi * Logistics lưu kho Nguyễn Kim ln có nguồn hàng dự trữ đầy đủ kịp thời cho nhu cầu khách hàng Khi lượng hàng dự trữ kho giảm tới mức định siêu thị tiến hành đặt hàng Xác định quy mô lô hàng số lần nhập hàng để giảm tối đa chi phí vận chuyển lưu kho Hơn siêu thị đặt hàng với số lượng lớn có sách giảm giá từ nhà cung cấp Nguyễn Kim áp dụng hình thức dự trữ theo thời vụ Bắt đầu vào hè nhu cầu sử dụng sản phẩm như: quạt điện, điều hịa, quạt tích điện, quạt nước… tăng đột biến siêu thị chuẩn bị nguồn hàng dự trữ tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chi phí cho lưu kho chiếm phần chi phí cho hoạt động kinh doanh siêu thị Nguyễn Kim làm tốt việc quản lý kho lưu kho Vì số lượng hàng hóa kho nhiều có tới 5.000 danh mục sản phẩm Chính Nguyễn Kim có đội ngũ quản lý kho hàng đào tạo quy, quản lý kho dựa hóa đơn chứng từ rõ ràng, ứng dụng phần mềm máy tính tránh nhầm lẫn sai sót sảy * Logistics quản lý hệ thống thông tin Bên cạnh đặt quyền lợi khách hàng lên cao nhất, yếu tố người Nguyễn Kim đặt lên hàng đầu thông qua việc không ngừng cải thiện xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả chi phí và giảm tối đa thời gian giải quyết công việc hệ thống quản lý công nghệ thông tin, văn phòng di động, đào tạo nguồn nhân lực… Đến Nguyễn Kim hoàn tất việc xây dựng hệ thống quản lý CNTT 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đại vào bậc Tất quy trình, cơng đoạn, bước thực công việc quy chuẩn vào hệ thống, quản lý, theo dõi, kiểm tra, phê duyệt… phần mềm CNTT ưu việt Nguyễn Kim có phịng cơng nghệ thơng tin việc ứng dụng vi tính hố Nguyễn Kim tốt Nó thể qua yếu tố sau: Nguyễn Kim sử dụng phần mềm BM (Business Management) việc vi tính hố hoạt động kinh doanh khâu quản lý, thực thi, giám sát… Bên cạnh đó, Nguyễn Kim thực việc nối mạng phận, nên việc truy cập thông tin, xử lý, việc nối kết liệu để phục vụ bán hàng, mua hàng, giao nhận hàng hoá … tốt Chính việc vi tính hố Trung tâm sở cho việc thực mục tiêu văn phòng khơng giấy Và điều góp phần giúp Trung tâm tiết kiệm khơng chi phí Trung tâm thiết lập mối liên lạc trực tiếp nhanh chóng việc phục vụ khách hàng thơng qua hệ thống mạng, thư điện tử trang web Việc quản lý thông tin tốt giúp Nguyên Kim có mối liên hệ chặt chẽ với nhà cung cấp, khách hàng Có thể sử lý kịp thời vấn đề phát sinh khâu vận chuyển hàng hóa , quản lý kho bãi… tránh sai sót sảy ảnh hưởng đến toàn hoạt động siêu thị Thơng qua webside Nguyễn Kim nhận phản hồi ý kiến khách hàng sản phẩm thái độ phục vụ nhân viên Từ có điều chỉnh kịp thời , bên cạnh qua trang Web khách hàng biết giá sản phẩm, chương trình khuyến siêu thị… 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS 1.1, Khái niệm logistics .1 1.2, Vai trò logistics 1.2.1, Vai trò kinh tế quốc dân .1 1.2.2, Vai trò hoạt động doanh nghiệp 1.3, Các hoạt động logistics .2 1.3.1, Nghiệp vụ a Dịch vụ khách hàng b Dự trữ hàng hóa c Vận chuyển hàng hóa 1.3.2, Nghiệp vụ bổ sung a Nghiệp vụ mua b Nghiệp vụ kho c Đóng gói bao bì bảo vệ d Quản lý thông tin .4 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY .5 2.1, Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam 2.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam .9 2.2.1,Quản trị dịch vụ khách hàng 2.2.2, Hoạt động quản trị mua hàng nhà cung cấp 11 2.2.3, Quản trị kho .12 2.2.4, Quản trị hoạt động trung tâm phân phối .13 2.2.5, Quản trị hoạt động vận tải .14 2.2.6, Quản lí thơng tin 14 CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM 16 3.1, Giới thiệu siêu thị điện máy Nguyễn Kim 16 3.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics siêu thị điện máy Nguyễn Kim .17 3.2.1, Hoạt động dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Nguyễn Kim .17 3.2.1.1, Dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Nguyễn Kim .18 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.2, Đánh giá dịch vụ khách hàng siêu thị điện máy Nguyễn Kim 23 3.2.2, Hoạt động quản trị dự trữ siêu thị điện máy Nguyễn Kim 24 3.2.3, Hoạt động quản trị vận chuyển siêu thị điện máy Nguyễn Kim .25 3.2.4, Các hoạt động logistics bổ trợ siêu thị điện máy Nguyễn Kim 26 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1, Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam Hiện Việt Nam có khoảng 140 siêu thị đại siêu thị, ... TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY .5 2.1, Tổng quan doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam 2.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics. .. THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM 16 3.1, Giới thiệu siêu thị điện máy Nguyễn Kim 16 3.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics