2.2 .1,Quản trị dịch vụ khách hàng
3.2.4, Các hoạt động logistics bổ trợ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim
* Logistics trong quá trình mua hàng
Nguyễn Kim là một siêu thị điện máy lớn uy tín hàng đầu trong cả nước cam kết với khách hàng ln bán hàng chính hãng. Do đó, việc chọn nhà cung cấp hàng hố đối với Nguyễn Kim thì ln có tiêu chí là chọn những nhà cung cấp có uy tín trên thị trường. Một số nhà cung cấp chính cho Nguyễn Kim như: Canon, Electrolux, LG, JVC, Nikon, Nokia, Motorola, Panasonic, Philips, Sanyo, Samsung, Sony, Sony Ericsson, Toshiba …. Nguyễn Kim đã xây dựng được mối quan hệ chiến lược với 8 nhà sản xuất lớn là 8 tập đoàn điện tử hàng đầu như Sony, JVC, Toshiba, Panasonic, Sanyo, Philips, Samsung và LG. Đây là những nhà cung cấp đã đồng hành với Nguyễn Kim trong những ngày đầu thành lập.
Lượng hàng hoá tiêu thụ tại Nguyễn Kim rất nhanh. Nó được thể hiện qua doanh số bán hàng tăng liên tục trong các năm qua và các chương trình khuyến mãi mà Nguyễn Kim tung ra đều rất thành cơng. Do đó, hầu hết các nhà cung cấp hàng hoá đều muốn đưa hàng hố vào Nguyễn Kim vì thơng qua trung tâm bán lẻ, uy tín như Nguyễn Kim, các nhà cung cấp không những sẽ đạt được hàng hố tiêu thụ mạnh mà cịn được quảng cáo hình ảnh, sản phẩm của mình đến với người tiêu dùng. Bên cạnh đó, tình hình tài chính Nguyễn Kim khá
mạnh . Nguyễn Kim cịn có lịch chi trả tiền rất rõ ràng đối với các nhà cung cấp. Do đó, các nhà cung cấp cảm thấy yên tâm khi làm ăn với Nguyễn Kim.
Thương hiệu Nguyễn Kim qua khảo sát nhận thức của khách hàng thì khách hàng đánh giá thương hiệu Nguyễn Kim là một thương hiệu uy tín, tin tưởng và an tâm hơn khi chọn mua hàng hoá hơn các trung tâm điện máy khác . Cho nên, một số nhà cung cấp mới muốn vào Nguyễn Kim phải có hỗ trợ đặc biệt dành cho Nguyễn Kim như giá cả phải cạnh tranh, tình hình cơng nợ dài hơn …Để có được những điều này Nguyễn Kim đã không ngừng cố gắng xây dựng uy tín và tên tuổi của mình và có chỗ đứng trong lịng người tiêu dùng cũng như các nhà cung cấp có tên tuổi .
* Logistics trong lưu kho
Nguyễn Kim ln có một nguồn hàng dự trữ đầy đủ và kịp thời cho nhu cầu của khách hàng. Khi lượng hàng dự trữ trong kho giảm tới mức nhất định siêu thị sẽ tiến hành đặt hàng ngay. Xác định quy mô lô hàng và số lần nhập hàng để giảm tối đa chi phí vận chuyển lưu kho. Hơn nữa khi siêu thị đặt hàng với số lượng lớn sẽ có chính sách giảm giá từ nhà cung cấp
Nguyễn Kim cũng áp dụng hình thức dự trữ theo thời vụ. Bắt đầu vào hè thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm như: quạt điện, điều hịa, quạt tích điện, quạt hơi nước… sẽ tăng đột biến vì thế siêu thị sẽ chuẩn bị nguồn hàng dự trữ tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chi phí cho lưu kho chiếm một phần chi phí cho hoạt động kinh doanh của siêu thị. Nguyễn Kim cũng làm khá tốt về việc quản lý kho và lưu kho của mình. Vì số lượng hàng hóa trong kho là rất nhiều có tới trên 5.000 danh mục sản phẩm. Chính vì thế Nguyễn Kim có một đội ngũ quản lý kho hàng được đào tạo bài bản chính quy, quản lý kho dựa trên hóa đơn chứng từ rõ ràng, ứng dụng các phần mềm trên máy tính tránh sự nhầm lẫn sai sót sảy ra.
* Logistics trong quản lý hệ thống thông tin
Bên cạnh đặt quyền lợi khách hàng lên cao nhất, yếu tố con người cũng được Nguyễn Kim đặt lên hàng đầu thông qua việc không ngừng cải thiện và xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao hiệu quả chi phí và giảm tối đa thời gian giải quyết công việc như hệ thống quản lý cơng nghệ thơng tin, văn phịng di động, đào tạo nguồn nhân lực… Đến nay Nguyễn Kim đã hoàn tất việc xây dựng được một hệ thống quản lý bằng CNTT
hiện đại vào bậc nhất. Tất cả mọi quy trình, cơng đoạn, các bước thực hiện cơng việc đều được quy chuẩn vào hệ thống, và được quản lý, theo dõi, kiểm tra, phê duyệt… bằng các phần mềm CNTT ưu việt.
Nguyễn Kim có phịng cơng nghệ thơng tin cho nên việc ứng dụng vi tính hố tại Nguyễn Kim khá tốt. Nó được thể hiện qua các yếu tố sau: Nguyễn Kim sử dụng phần mềm BM (Business Management) trong việc vi tính hố đối với hoạt động kinh doanh ở các khâu quản lý, thực thi, giám sát…. Bên cạnh đó, Nguyễn Kim thực hiện việc nối mạng giữa các bộ phận, nên việc truy cập thông tin, xử lý, việc nối kết dữ liệu để phục vụ bán hàng, mua hàng, giao nhận hàng hố … là khá tốt. Chính việc vi tính hố tại Trung tâm là cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu văn phịng khơng giấy. Và điều này cũng góp phần giúp Trung tâm tiết kiệm được khơng ít chi phí. Trung tâm cũng đã thiết lập được mối liên lạc trực tiếp và nhanh chóng trong việc phục vụ khách hàng thông qua hệ thống mạng, thư điện tử và trang web.
Việc quản lý thông tin tốt đã giúp Nguyên Kim có mối liên hệ chặt chẽ với nhà cung cấp, khách hàng. Có thể sử lý kịp thời các vấn đề phát sinh trong các khâu như vận chuyển hàng hóa , quản lý kho bãi… tránh các sai sót sảy ra sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của siêu thị. Thơng qua webside của mình Nguyễn Kim nhận được sự phản hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Từ đó sẽ có những điều chỉnh kịp thời , bên cạnh đó qua trang Web khách hàng cũng biết được giá cả sản phẩm, các chương trình khuyến mãi của siêu thị…
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ LOGISTICS..................................................................................1
1.1, Khái niệm logistics.......................................................................................................................1
1.2, Vai trò của logistics......................................................................................................................1
1.2.1, Vai trò đối với nền kinh tế quốc dân.........................................................................................1
1.2.2, Vai trò đối với hoạt động của doanh nghiệp.............................................................................1
1.3, Các hoạt động logistics.................................................................................................................2 1.3.1, Nghiệp vụ cơ bản........................................................................................................................2 a. Dịch vụ khách hàng...........................................................................................................................2 b. Dự trữ hàng hóa................................................................................................................................3 c. Vận chuyển hàng hóa........................................................................................................................3 1.3.2, Nghiệp vụ bổ sung......................................................................................................................4 a. Nghiệp vụ mua...................................................................................................................................4 b. Nghiệp vụ kho....................................................................................................................................4
c. Đóng gói bao bì bảo vệ.....................................................................................................................4
d. Quản lý thông tin...............................................................................................................................4
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI CÁC DOANH NGHIỆP BÁN LẺ Ở VIỆT NAM HIỆN NAY.................................................................5
2.1, Tổng quan về các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam hiện nay..................................................5
2.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics tại các doanh nghiệp bán lẻ ở Việt Nam hiện nay.........................................................................................................................................................9
2.2.1,Quản trị dịch vụ khách hàng......................................................................................................9
2.2.2, Hoạt động quản trị mua hàng và nhà cung cấp..................................................................................11
2.2.3, Quản trị kho.................................................................................................................................12
2.2.4, Quản trị hoạt động trung tâm phân phối.........................................................................................13
2.2.5, Quản trị hoạt động vận tải...............................................................................................................14
2.2.6, Quản lí thơng tin............................................................................................................................14
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT LOGISTICS TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY NGUYỄN KIM....................................................................................................16
3.1, Giới thiệu về siêu thị điện máy Nguyễn Kim...........................................................................16
3.2, Thực trạng việc ứng dụng lý thuyết logistics tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim.................17
3.2.1, Hoạt động dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim.......................................17
3.2.1.2, Đánh giá dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim..........................................23
3.2.2, Hoạt động quản trị dự trữ tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim................................................24
3.2.3, Hoạt động quản trị vận chuyển tại siêu thị điện máy Nguyễn Kim.......................................25