Nâng cao chất lượng dịch vụ của rạp chiếu phim cinestar huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH họ c Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ườ ng Đ ại NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ NGƠ THỊ MINH TRANG Niên khóa 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế H uế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại họ c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CINESTAR HUẾ Sinh viên thực hiện: TS Phan Thanh Hồn Ngơ Thị Minh Trang Tr ườ ng Giảng viên hướng dẫn: Lớp: K51 TMĐT MSV: 17K4041107 HUẾ, 01/2021 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập trường Đại học Kinh tế Huế, em q Thầy, Cơ giảng dạy tận tình, truyền đạt cho em kiến thức bổ ích để em có vốn kiến thức quan trọng cho chun ngành em sau Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp cách thuận lợi, trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế nói uế chung q thầy giáo Khoa quản trị kinh doanh nói riêng, tận tình truyền đạt kiến thức chuyên môn kỹ bổ ích suốt trình em H tham gia học tập trường Tất kiến thức kỹ khơng tế tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang vô quý giá cho nghiệp em sau nh Bên cạnh đó, em xin cảm ơn anh Trần Quang Hiên anh chị giám Ki sát cơng ty TNHH Giải trí Thể thao Ngôi chi nhánh Huế dành thời gian hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi để em tìm hiểu thực tế thu họ c thập thơng tin phục vụ cho khóa luận Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Phan Thanh Hoàn quan tâm, ại giúp đỡ hướng dẫn tận tình cho em suốt thời gian làm báo cáo thực tập Đ Trong trình thực tập, thời gian có hạn cộng kiến thức chuyên mơn kinh nghiệm cịn hạn chế nên báo cáo thực tập khơng thể tránh khỏi sai sót Vì ng vậy, em mong nhận góp ý dẫn quý thầy cô giáo để báo ườ cáo em hoàn thiện Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 17 tháng năm 2021 Sinh viên thựchiện Ngô Thị Minh Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii uế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài H Mục tiêu .2 tế Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 nh Quy trình nghiên cứu Kết cấu đề tài .8 Ki PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU c CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 họ Cơ sở lý luận 1.1 Lý thuyết rạp chiếu phim .9 ại 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .9 Đ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 ng 1.2.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ rạp 11 ườ 1.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ .12 1.4 Các yếu tố cấu thành dịch vụ 14 Tr 1.4.1 Hình ảnh, uy tín thương hiệu .14 1.4.2 Giá sản phẩm 14 1.4.3 Nhân viên 15 1.4.4 Hoạt động bán hàng .16 1.4.5 Thiết kế không gian .17 1.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .17 1.5.1 Các nghiên cứu có liên quan 17 1.5.1.1 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .17 ii 1.5.1.2 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 18 1.5.1.3 Nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn Đống Đa – Hà Nội nhóm sinh viên trường Đại học Thương Mại 19 1.5.1.4 Nghiên cứu Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng học sinh, sinh viên xem phim rạp chiếu phim Cinesar Sài gịn nhóm sinh viên trường Đại học Hutech 19 1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 uế Cơ sở thực tiễn 22 2.1 Tình hình thị trường rạp chiếu Việt Nam 22 H 2.2 Tình hình thị trường rạp chiếu TP.Huế .23 tế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 24 CỦA CINESTAR 24 nh Tổng quan rạp Cinestar .24 1.1 Giới thiệu chung .24 Ki 1.2 Thị trường hoạt động rạp 25 1.2.1 Đối thủ cạnh tranh .25 họ c 1.2.2 Khách hàng mục tiêu 26 1.3 Đặc điểm rạp Cinestar 26 ại 1.3.1 Sự hình thành .26 1.3.2 Cơ cấu nhân 27 Đ 1.4 Các sách rạp Cinestar Huế .28 ng Kết hoạt động kinh doanh rạp chiếu phim Cinestar .31 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ rạp Cinestar Huế 33 ườ 3.1 Phân tích kết nghiên cứu 33 3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 Tr 3.3 Kiểm định KMO phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.3.1 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát 39 3.3.1.1 Thống kê mô tả yếu tố biến quan sát biến độc lập 40 3.1.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát biến phụ thuộc “Đánh giá chung chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar Huế’’ 43 3.3.2 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 3.3.3 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .46 3.4 Phân tích tương quan hồi quy 47 iii 3.4.1 Phân tích tương quan 47 3.4.2 Phân tích hồi quy 48 3.5 Kiểm định khác biệt chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar Huế theo đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 3.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 51 3.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 52 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar 53 uế 4.1 Những kết đạt 53 4.2 Những hạn chế 53 H CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG tế DỊCH VỤ TẠI CINESTAR 54 Định hướng 54 nh Thuận lợi khó khăn .54 2.1 Thuận lợi .54 Ki 2.2 Khó khăn .55 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Cinestar 55 họ c 3.1 Xây dựng chiến lược xâm nhập thị trường – định vị thương hiệu Cinestar 55 3.2 Giải pháp sản phẩm, dịch vụ 55 ại 3.3 Giải pháp giá 55 3.4 Giải pháp hình ảnh, uy tín thương hiệu .56 Đ 3.5 Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp 56 ng PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 Kết luận 58 ườ Kiến nghị 58 2.1 Đối với Nhà nước 58 Tr 2.2 Đối với Thành phố Huế 59 2.3 Đối với Công ty 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC .62 iv : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố NV : Nhân viên KH : Khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng GTLN : Giá trị lớn GTNN : Giá trị nhỏ Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H TNHH v uế DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu… Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 1.3 Mơ hình SERVPERF 19 uế Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 1.1 Cận cảnh phòng chiếu rạp Cinestar Huế 24 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cinestar Huế 27 vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Doanh thu Cinestar Huế giai đoạn 2019-2020 31 Bàng 2.2 Doanh thu chi tiết Cinestar Huế năm 2019-2020 32 Bảng 2.3 Đặc điểm mẫu điều tra 33 Bảng 2.4 Số lần khách hàng đến rạp Cinestar Huế 34 Bảng 2.5 Các nguồn thông tin mà khách hàng biết đến rạp chiếu phim Cinestar Huế 35 Bảng 2.6 Lý khách hàng lựa chọn rạp chiếu phim Cinestar 36 uế Bảng 2.7 Bảng thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “HU” 37 H Bàng 2.8 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “GC” 38 Bảng 2.9 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “NV” 40 tế Bảng 2.10 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “BH” 40 nh Bảng 2.11 Thống kê mô tả biến quan sát yếu tố “TT” 41 Bảng 2.12 Thống kê mô tả biến quan sát biến “CLDV” 42 Ki Bàng 2.13 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 43 c Bảng 2.14 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 44 họ Bảng 2.15 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 45 Bảng 2.16 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 ại Bảng 2.17 Kiểm định KMO Bartlett’s Test nhân tố biến phụ thuộc 46 Đ Bảng 2.18 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 47 Bàng 2.19 Phân tích tương quan Pearson 47 ng Bảng 2.20 Tóm tắt mơ hình 49 ườ Bảng 2.21 Phân tích phương sai ANOVA 49 Bảng 2.22 Kết phân tích hồi quy 51 Tr Bảng 2.23 Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo giới tính 52 Bảng 2.24 Kết kiểm định ANOVA chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 53 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ doanh thu biến động theo thời gian Cinestar Huế 31 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Kể từ Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng sách mở cửa, kinh tế thị trường hình thành phát triển Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại ngày trở nên có vai trò quan trọng phát triển chung toàn kinh tế Các doanh nghiệp phát triển chung đất nước phải làm uế để tìm kiếm mặt hàng kinh doanh phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng đổi thay thị trường Hơn nữa, đặc điểm kinh tế thị trường H quy luật đào thải nên doanh nghiệp phải không ngừng đổi sản phẩm, tế sáng tạo kinh doanh buôn bán tạo ưu riêng thị trường cạnh tranh lành mạnh nh Hiện Việt Nam xuất nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm từ khâu sản xuất có dịch vụ vận chuyển nguyên vật liệu; dịch vụ thuê nhân cơng, máy Ki móc sản xuất; đến khâu tiêu thụ có dịch vụ giao hàng; dịch vụ hậu mãi; dịch vụ chăm c sóc khách hàng; Dịch vụ khơng xuất lĩnh vực sản xuất, chăm sóc sức họ khỏe, du lịch, mà xuất lĩnh vực giải trí Việt Nam Khi mà mức sống người dân Việt Nam ngày tăng lên nhu cầu hưởng thụ, giải trí ại ngày phát triển Đáp ứng nhu cầu này, lĩnh vực giải trí điện ảnh năm Đ gần có đột phá lớn ng Rạp chiếu phim Cinestar có mặt Huế năm Là tên thị trường điện ảnh Huế Phải chịu áp lực cạnh tranh từ phía rạp lớn có mặt ườ từ lâu Lotte Cinema, Starlight mà phải chịu cạnh tranh mạnh mẽ từ gương mặt địa bàn rạp BHD… tạo nên chiến tranh giành thị phần Sự phát Tr triển hệ thống rạp chiếu phim làm thay đổi phong cách mua sắm người dân, góp phần làm cho hoạt động điện ảnh thêm đa dạng, phong phú Bối cảnh đặt nhiều vấn đề phát triển Cinestar Huế thời gian tới, vấn đề quan tâm yếu tố ảnh hưởng đến hiệu chất lượng dịch vụ Đứng trước thực trạng phải cạnh tranh với rạp chiếu có tên tuổi địa bàn Thành phố Huế, Cinestar buộc phải có cho chương trình tăng nhận diện thương hiệu hiệu quả, bên cạnh mục đích phát triển thương hiệu, tăng khả cạnh tranh, Cinestar hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày SVTH: Ngô Thị Minh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn BH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 14 9.0 9.0 9.7 Bình thường 67 43.2 43.2 52.9 Đồng ý 56 36.1 36.1 89.0 Rất đồng ý 17 11.0 11.0 100.0 155 100.0 100.0 H Total BH3 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency uế Valid Percent Bình thường 68 43.9 Đồng ý 50 32.3 Rất đồng ý 20 11.0 43.9 54.8 32.3 87.1 12.9 12.9 100.0 155 100.0 100.0 họ Total 11.0 nh 11.0 Ki 17 c Valid Không đồng ý BH4 Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 9.7 9.7 9.7 Bình thường 69 44.5 44.5 54.2 Đồng ý 50 32.3 32.3 86.5 Rất đồng ý 21 13.5 13.5 100.0 155 100.0 100.0 ng Không đồng ý ườ Valid Đ ại Frequency Tr Total BH5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Khơng đồng ý 13 8.4 8.4 9.0 Bình thường 63 40.6 40.6 49.7 Đồng ý 62 40.0 40.0 89.7 Rất đồng ý 16 10.3 10.3 100.0 155 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn BH6 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1.3 1.3 1.3 Không đồng ý 19 12.3 12.3 13.5 Bình thường 67 43.2 43.2 56.8 Đồng ý 49 31.6 31.6 88.4 Rất đồng ý 18 11.6 11.6 100.0 155 100.0 100.0 H Total BH7 Valid Percent Cumulative Percent 6 nh Rất không đồng ý Percent tế Frequency uế Valid 17 11.0 11.0 11.6 Bình thường 63 40.6 40.6 52.3 Đồng ý 58 37.4 37.4 89.7 Rất đồng ý 16 10.3 10.3 100.0 155 100.0 100.0 Ki Không đồng ý c Valid ại ng Đ Yếu tố “TT” họ Total Valid Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 155 155 155 155 155 155 0 0 0 Mean 3.6839 3.7806 3.7290 3.7290 3.7032 3.7226 Std Error of Mean 05396 05359 05439 04870 05111 05140 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 67183 66714 67718 60635 63629 63996 Variance 451 445 459 368 405 410 Range 4.00 3.00 3.00 4.00 3.00 3.00 Minimum 1.00 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 N Tr ườ Missing Median Mode Std Deviation SVTH: Ngô Thị Minh Trang 78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hồn Frequency Table TT1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 1.9 1.9 2.6 Bình thường 52 33.5 33.5 36.1 Đồng ý 87 56.1 56.1 92.3 Rất đồng ý 12 7.7 7.7 100.0 155 100.0 100.0 H Total TT2 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency uế Valid Percent 1.9 Bình thường 46 29.7 Đồng ý 88 56.8 Rất đồng ý 18 155 1.9 29.7 31.6 56.8 88.4 11.6 11.6 100.0 100.0 100.0 họ c Total 1.9 nh Ki Valid Không đồng ý TT3 Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 47 30.3 30.3 33.5 Đồng ý 88 56.8 56.8 90.3 Rất đồng ý 15 9.7 9.7 100.0 155 100.0 100.0 ng Bình thường Valid Valid Percent Đ Không đồng ý Percent ại Frequency Tr ườ Total TT4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Khơng đồng ý 1.3 1.3 1.9 Bình thường 43 27.7 27.7 29.7 101 65.2 65.2 94.8 5.2 5.2 100.0 155 100.0 100.0 Valid Đồng ý Rất đồng ý Total SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn TT5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.6 2.6 2.6 Bình thường 49 31.6 31.6 34.2 Đồng ý 91 58.7 58.7 92.9 Rất đồng ý 11 7.1 7.1 100.0 155 100.0 100.0 Total uế Valid Không đồng ý Frequency Percent H TT6 Valid Percent Cumulative 3.2 Bình thường 44 28.4 Đồng ý 95 61.3 Rất đồng ý 11 7.1 155 3.2 28.4 31.6 61.3 92.9 7.1 100.0 100.0 100.0 họ c Total 3.2 nh Ki Valid Không đồng ý tế Percent Biến phụ thuộc “CLDV” ại Statistics CLDV1 CLDV3 CLDV4 155 155 155 155 0 0 3.6194 3.5613 3.6710 3.6065 Std Error of Mean 06987 06732 06283 06695 Median 4.0000 3.0000 4.0000 4.0000 4.00 3.00 4.00 4.00 86992 83809 78219 83352 Variance 757 702 612 695 Range 4.00 3.00 3.00 4.00 Minimum 1.00 2.00 2.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 N ườ Mean ng Missing Mode Std Deviation Tr Đ Valid CLDV2 SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Frequency Table CLDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 1.9 1.9 1.9 Không đồng ý 5.8 5.8 7.7 Bình thường 54 34.8 34.8 42.6 Đồng ý 67 43.2 43.2 85.8 Rất đồng ý 22 14.2 14.2 100.0 155 100.0 100.0 H Total CLDV2 Percent Valid Percent Cumulative tế Frequency uế Valid Percent 7.1 Bình thường 70 45.2 Đồng ý 50 32.3 Rất đồng ý 24 155 7.1 45.2 52.3 32.3 84.5 15.5 15.5 100.0 100.0 100.0 họ c Total 7.1 nh 11 Ki Valid Không đồng ý CLDV3 Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 54 34.8 34.8 40.6 Đồng ý 71 45.8 45.8 86.5 Rất đồng ý 21 13.5 13.5 100.0 155 100.0 100.0 ng Bình thường Valid Valid Percent Đ Không đồng ý Percent ại Frequency Tr ườ Total CLDV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 6 Không đồng ý 10 6.5 6.5 7.1 Bình thường 60 38.7 38.7 45.8 Đồng ý 62 40.0 40.0 85.8 Rất đồng ý 22 14.2 14.2 100.0 155 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Phụ lục 2.3: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 884 Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted H Scale Variance HU1 17.8839 10.571 682 866 HU2 17.8839 10.207 707 862 HU3 17.9226 10.539 643 tế Scale Mean if uế Item-Total Statistics HU4 17.9419 10.068 711 861 HU5 17.9419 10.133 678 867 HU6 18.0065 10.071 755 854 nh Ki c Reliability Statistics Alpha ại 880 họ N of Items Cronbach's 872 Đ Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ng Scale Mean if 11.6710 ườ GC1 3.638 769 834 11.6258 3.703 733 849 GC3 11.5548 3.898 733 849 GC4 11.6387 3.817 725 851 Tr GC2 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 906 SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.8194 10.214 746 889 NV2 12.8968 10.171 741 890 NV3 12.8323 10.452 775 883 NV4 12.9226 10.046 784 881 NV5 12.8903 9.878 775 883 uế NV1 Reliability Statistics H N of Items Cronbach's Alpha tế 939 nh Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Ki Scale Mean if Correlation 19.660 728 936 BH2 20.8129 19.166 761 933 BH3 20.8194 18.837 786 931 BH4 20.7935 18.697 816 928 BH5 20.7806 18.913 820 928 BH6 20.8903 18.124 851 925 BH7 20.8323 18.569 838 926 c 20.8129 ng Đ ại họ BH1 Deleted Reliability Statistics ườ Cronbach's N of Items Alpha Tr 900 SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 18.6645 7.263 669 891 TT2 18.5677 7.013 758 877 TT3 18.6194 6.835 803 870 TT4 18.6194 7.484 689 888 TT5 18.6452 7.178 749 879 TT6 18.6258 7.314 698 886 H TT1 uế Item-Total Statistics tế Phụ lục 2.4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc Reliability Statistics nh N of Items Cronbach's Alpha Ki 878 Scale Variance Item Deleted if Item Deleted CLDV CLDV Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted ại 10.7871 10.8516 4.682 705 856 4.937 659 873 4.818 776 829 4.517 814 812 Tr 10.8968 ườ CLDV 10.8387 Đ ng CLDV Corrected Item- họ Scale Mean if c Item-Total Statistics SVTH: Ngô Thị Minh Trang 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hồn Phụ lục 2.5: Kết phân tích EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .865 Approx Chi-Square 2986.163 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues nt Variance % Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 8.558 30.564 30.564 8.558 30.564 4.181 14.931 45.495 4.181 14.931 2.831 10.109 55.604 2.831 10.109 2.152 7.686 63.290 2.152 2.080 7.429 70.719 2.080 775 2.768 73.488 655 2.340 75.828 641 2.290 78.117 540 1.928 80.045 10 507 1.812 81.857 11 502 1.792 83.649 12 458 1.635 85.284 13 425 1.518 14 362 1.293 88.095 15 352 1.258 89.354 16 345 1.230 90.584 17 342 1.222 91.806 18 312 1.113 92.919 300 1.072 93.991 20 291 1.040 95.030 21 247 884 95.914 22 237 845 96.759 23 199 709 97.469 24 181 645 98.114 25 166 591 98.705 26 142 507 99.212 27 120 430 99.642 28 100 358 100.000 5.096 18.199 18.199 45.495 4.045 14.446 32.645 55.604 3.940 14.072 46.717 63.290 3.711 13.254 59.971 7.429 70.719 3.010 10.748 70.719 ại họ c Ki 7.686 86.802 Đ ng Tr 30.564 nh tế Cumulative ườ % of H Loadings Total 19 Rotation Sums of Squared Loadings Extraction Sums of Squared uế Compone Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Rotated Component Matrixa Component 853 BH4 839 BH7 835 BH2 752 BH3 751 BH1 706 TT3 864 TT2 843 TT5 822 TT6 803 TT4 777 TT1 760 uế BH6 829 HU2 775 HU1 761 HU4 737 họ c HU6 HU5 720 HU3 704 ại NV1 NV4 Đ NV3 GC1 ườ GC2 ng NV5 NV2 H 879 tế BH5 nh Ki 825 812 803 797 772 864 851 850 GC4 843 Tr GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Ngô Thị Minh Trang 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hồn Phụ lục 2.6: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 396.267 df Sig .000 uế Bartlett's Test of Sphericity 741 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings H Initial Eigenvalues Component % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.942 73.541 73.541 2.942 73.541 73.541 577 14.420 87.961 362 9.043 97.004 120 2.996 100.000 nh Ki Extraction Method: Principal Component Analysis tế Total c Component Matrixa họ Component CLDV CLDV 888 830 ườ CLDV 912 Đ ng CLDV ại 794 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 87 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Phụ lục 2.7: Kết phân tích tương quan hồi quy Correlations F_HU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 074 Sig (2-tailed) 363 N 155 690** 363 000 000 873 000 155 155 155 155 155 076 090 187* 240** 345 268 020 003 155 155 155 155 510** 089 546** 273 155 000 155 155 155 155 155 511** 090 510** 138 576** Sig (2-tailed) 000 268 000 087 000 N 155 155 155 155 155 155 Pearson Correlation 013 187* 089 214** Sig (2-tailed) 873 020 273 087 N 155 N 155 000 H 345 tế 000 138 155 155 155 155 155 690** 240** 546** 576** 214** Sig (2-tailed) 000 003 000 000 008 N 155 155 155 155 155 họ V 013 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F_CLD 511** nh F_TT 440** 076 Pearson Correlation F_BH F_CLDV 074 440** Pearson Correlation F_NV F_TT uế Pearson Correlation F_BH Ki F_GC 155 F_NV c F_HU F_GC 008 155 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) R R Square ng Model Đ ại * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .790a Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square Estimate 625 612 Durbin-Watson 44302 1.896 ườ a Predictors: (Constant), F_TT, F_HU, F_GC, F_NV, F_BH Tr b Dependent Variable: F_CLDV Model ANOVAa Sum of Squares df Mean Square Regression 48.662 9.732 Residual 29.243 149 196 Total 77.905 154 F 49.588 Sig .000b a Dependent Variable: F_CLDV b Predictors: (Constant), F_TT, F_HU, F_GC, F_NV, F_BH SVTH: Ngơ Thị Minh Trang 88 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.917 362 F_HU 548 068 F_GC 162 F_NV Beta Tolerance VIF -2.534 012 488 8.083 000 691 1.447 057 146 2.842 005 959 1.043 193 054 214 3.553 001 695 1.439 F_BH 184 063 186 2.934 004 627 1.595 F_TT 182 069 136 2.626 010 944 1.059 H a Dependent Variable: F_CLDV uế Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Charts SVTH: Ngô Thị Minh Trang 89 Khóa luận tốt nghiệp c Ki nh tế H uế GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn họ Phụ lục 2.8: Kết kiểm định khác biệt Kiểm định khác biệt theo giới tính ại ANOVA Đ F_CLDV Sum of Squares Mean Square 656 328 Within Groups 77.249 152 508 Total 77.905 154 F Sig .645 526 ườ ng Between Groups df Tr Kiểm định khác biệt theo độ tuổi ANOVA F_CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 825 275 Within Groups 77.079 151 510 Total 77.905 154 SVTH: Ngô Thị Minh Trang F Sig .539 656 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: T.S Phan Thanh Hoàn Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp ANOVA F_CLDV Sum of Squares Mean Square 3.107 621 Within Groups 74.798 149 502 Total 77.905 154 F Sig 1.238 294 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Between Groups df SVTH: Ngô Thị Minh Trang 91 ... dịch vụ rạp chiếu phim ăn uống, chiếu phim, vui chơi giải trí… + Nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim tạo điều kiện nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp, lẽ rạp chiếu phim muốn tồn thị... GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 1.2.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ: theo ISO 9001:1996 hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để... cầu khách hàng ngày nâng cao khắt khe sản phẩm vơ dịch vụ, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng rạp chiếu uế phim phải liên tục cập nhật, trì, nâng cấp,…nhằm nâng cao chất lượng dịch