5 MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năm 2020 2021 đã trôi qua đánh dấu một năm đầy khó khăn và thách thức với toàn bộ nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành tài chính ngân hàng nói riêng Nợ xấu gia tă[.]
5 MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Năm 2020 -2021 trôi qua đánh dấu năm đầy khó khăn thách thức với tồn kinh tế Việt Nam nói chung ngành tài ngân hàng nói riêng Nợ xấu gia tăng, xử lý cịn chậm gặp cịn nhiều khó khăn Lãi suất tín dụng cịn cao so với hiệu sản xuất kinh doanh Tăng trưởng huy động vốn cao nhiều so với tăng trưởng tín dụng cho vay; chênh lệch lãi suất huy động lãi suất cho vay lớn Doanh nghiệp cịn nhiều khó khăn, khó tiếp cận nguồn vốn, tồn kho lớn Số lượng doanh nghiệp phải giải thể, ngừng hoạt động nhiều Thị trường bất động sản đình trệ, chưa có khả phục hồi sớm, tiềm ẩn nhiều rủi ro Một số tập đồn, tổng cơng ty nhà nước hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu thấp, vi phạm pháp luật, gây thất lớn tài sản nhà nước…Bên cạnh đó, việc hội nhập kinh tế đòi hỏi Ngân hàng phải liên tục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt để kịp thời thích ứng với bối cảnh cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày khốc liệt Ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài; mặt khác nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng nâng cao “thượng đế” Ngân hàng Quân đội khơng nằm ngồi quỹ đạo phát triển Bên cạnh việc phát triển rộng rãi mạng lưới, địa bàn hoạt động rộng khắp nước đặc biệt thị trường phía Nam, Ngân hàng Quân đội trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đảm bảo cạnh tranh với Ngân hàng khác nhằm mục tiêu phấn đấu bước đưa thương hiệu uy tín Ngân hàng Quân đội phát triển mạnh thị trường tài nước trở thành Ngân hàng hàng đầu hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam nâng cao lực cạnh tranh thị trường khu vực quốc tế 5 Từ thực tế việc đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) tìm giải pháp mở rộng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thời gian tới đảm bảo tăng thu từ hoạt động dịch vụ đem lại cho Ngân hàng mang ý nghĩa vô quan trọng phát triển Ngân hàng Qn đội thời gian tới Vì tơi chọn đề tài “Giải pháp mở rộng dịch vụ mở thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm giải pháp phù hợp, hỗ trợ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quân đội – nơi công tác MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Trên sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Quân đội từ đề xuất giải pháp mở rộng dịch vụ mở thẻ Ngân hàng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Quân đội - Phạm vi nghiên cứu: + Giới hạn: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội + Thời gian nghiên cứu: từ ngày 26 /12/2022 đến 18/3/2023 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: - Phương pháp nghiên cứu: sử dụng kết hợp nhiều phương pháp bao gồm thống kê, điều tra khảo sát, phân tích tổng hợp,…cụ thể: + Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên Ngân hàng Quân đội, công bố thông tin, báo cáo nội Ngân hàng, tạp chí kinh tế, tài ngân hàng để xử lý thông tin thực trạng dịch vụ mở Thẻ ngân hàng MB + Phương pháp điều tra khảo sát: Tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng giao dịch MB thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút điểm mạnh, điểm yếu dịch vụ mở Thẻ mà MB cung cấp + Phương pháp tổng hợp: Từ sở lý luận thực tiễn thực trạng dịch vụ mở Thẻ ngân hàng TMCP Quân đội để đề xuất giải pháp mở rộng dịch vụ cho ngân hàng 5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Từ thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội, phân tích điểm tích cực hạn chế dịch vụ Thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội nhằm giúp MB thực giải pháp phù hợp góp phần cải thiện mở rộng dịch vụ mở Thẻ thời gian tới KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Ngoài mở đầu kết luận, đề tài nghiên cứu chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Quân đội Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ mở thẻ ngân hàng Ngân hàng Quân đội CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: 1.1.1 Các khái niệm bản: Để nắm bắt cách cụ thể rõ ràng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng DVNH nói riêng trước hết cần có có nhìn tổng quan khái niệm Ngân hàng Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng (trong tổ chức tín dụng doanh nghiệp thực một, số tất hoạt động ngân hàng) Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài vi mơ quỹ tín dụng nhân dân) thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã (Theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12) Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước (Theo Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ – CP ngày 12/09/2000) Trong hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ DVNH với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán Dịch vụ Theo quan điểm chuyên gia Marketing Philip Kotler: dịch vụ hoạt động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất Khái niệm dịch vụ lĩnh vực quản lý chất lượng theo TCVN ISO 8402:1999 “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp” Dịch vụ ngân hàng (DVNH) Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác DVNH Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” tác giả David Cox, hầu hết hoạt động Dịch vụ ngân hàng (DVNH) Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác DVNH Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” tác giả David Cox, hầu hết hoạt động nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi DVNH Cụ thể hơn, DVNH hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nhắc đến hoạt động Ngân hàng thương mại là: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngồi; Cấp tín dụng hình thức; Mở tài khoản tốn cho khách hàng; Cung ứng phương tiện toán; Cung ứng dịch vụ toán Theo cách định nghĩa Tổ chức Thương mại giới (WTO) đưa Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, DVNH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Điều có nghĩa DVNH phận cấu thành dịch vụ tài bảng phân ngành dịch vụ WTO chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: Nhận tiền gửi khoản tiền gửi từ công chúng; Cho vay hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, chấp, bao toán khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác; Cho thuê tài chính; Tất khoản toán chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ toán, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh cam kết toán; Tự doanh kinh doanh tài khoản khách hàng, kể thị trường tập trung, thị trường OTC thị trường khác; Phát hành loại chứng khoán, bao gồm việc bảo lãnh phát hành đại lý phát hành (cả phát hành công khai không công khai) cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký tín thác 10 Dịch vụ toán toán bù trừ tài sản tài chính, bao gồm chứng khốn, sản phẩm phái sinh cơng cụ chuyển nhượng khác; 11 Cung cấp trao đổi thơng tin tài chính, xử lý liệu tài phần mềm có liên quan nhà cung ứng dịch vụ tài khác; 12 Dịch vụ tư vấn, môi giới dịch vụ tài hỗ trợ khác liên quan đến tất hoạt động nói trên, bao gồm việc tham chiếu phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư đầu tư theo danh mục, tư vấn hoạt động mua lại tái cấu doanh nghiệp xây dựng chiến lược Tóm lại, DVNH bao gồm tất hoạt động ngân hàng, cung cấp sản phẩm ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giao dịch tìm kiếm lợi nhuận từ hoạt động nói 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn hoạt động chủ yếu quan trọng ngân hàng thương mại hoạt động mang lại nguồn vốn để ngân hàng thực hoạt động khác cấp tín dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (Theo Nghiệp vụ Ngân hàng đại, TS Nguyễn Minh Kiều, 2007) Theo Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 Chính phủ tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại quy định hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại sau: - Nhận tiền gửi tổ chức, cá nhân, tổ chức tín dụng khác hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi khác - Phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu giấy tờ có giá khác để huy động vốn tổ chức, cá nhân nước nước Thống đốc Ngân hàng nhà nước chấp thuận - Vay vốn tổ chức tín dụng khác họat động Việt Nam tổ chức nước 5 - Vay vốn ngắn hạn Ngân hàng nhà nước theo quy định Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam Đứng góc độ sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế, dịch vụ huy động vốn ngân hàng thương mại chủ yếu bao gồm hình thức sau: a Huy động qua tài khoản tiền gửi: Hiện có nhiều hình thức tiền gửi khác tiền gửi tốn, tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,… b Huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có giá (phát hành cơng cụ nợ): Ngồi huy động vốn thơng qua tài khoản tiền gửi, NHTM huy động vốn thơng qua phát hành giấy tờ có kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng tiền gửi, 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng: Dịch vụ cấp tín dụng việc Ngân hàng chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng sang khách hàng khoản thời gian định khách hàng phải trả cho ngân hàng chi phí định Hoạt động cấp tín dụng bao gồm hình thức cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê tài chính, bao tốn hình thức khác theo quy định 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt sản phẩm tài cá nhân mà ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng nhằm sử dụng giao dịch tốn, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời đóng vai trị quan trọng việc thu hút số lượng khách hàng mới, tăng huy động, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng qua giúp ngân hàng thương mại quảng bá mở rộng thương hiệu uy tín ngân hàng đến công chúng Hiện nay, ngân hàng thương mại cung cấp đến khách hàng nhiều dịch vụ thẻ tiện ích nhiên nhìn chung chia thành loại: thẻ tín dụng thẻ ghi nợ (nội địa quốc tế) Ví dụ trung tâm 247 ngân hàng Quân đội, tổng đài 247/247 ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 ngân hàng Eximbank, Phone Banking: loại hình dịch vụ trả lời tự động từ điện thoại cố định ngân hàng thương mại nhằm giải đáp thắc mắc khách hàng lãi suất, tỷ giá, thông tin cá nhân khách hàng,… Mobile Banking: hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng qua điện thoại di động Khách hàng cài đặt số điện thoại di động liên kết với giao dịch liên quan đến tài khoản ngân hàng Từ khách hàng cập nhật biến động tài khoản thực giao dịch xem số dư, chuyển khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo lãi suất, tỷ giá qua tin nhắn SMS, thực giao dịch toán toán tiền điện, nước, internet,… Home Banking: loại dịch vụ khách hàng thực thơng qua hệ thống máy tính nhà ngân hàng cài đặt phần mềm liên kết với hệ thống máy tính ngân hàng thơng qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại số kết nối với hệ thống HomeBanking ngân hàng để thực giao dịch chuyển khoản toán Internet Banking dịch vụ ngân hàng mà khách hàng thực giao dịch thông qua Internet Khách hàng truy cập vào website ngân hàng để thực giao dịch 1.1.2.4 Các dịch vụ khác Ngoài dịch vụ nêu trên, ngân hàng thương mại triển khai nhiều gói sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp có sản phẩm bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, mở LC, chiết khấu chứng từ, sản phẩm phái sinh, dịch vụ tư vấn, đầu tư tài chính, Đối với khách hàng cá nhân có sản phẩm thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du học, chứng minh tài chính,… 1.2 MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Nếu trước dịch vụ mở thẻ phải đến ngân hàng công nghệ số dịch vụ siêu nhanh từ APP MB Bank 1.2.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ Dịch vụ huy động vốn: Là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng khả huy động vốn, thu hút nhiều tiền gửi tốn Đó đa dạng mặt hình thức huy động vốn phát triển thêm loại kỳ hạn tiết kiệm ngắn trung dài hạn theo ngày, tháng, năm thay theo kỳ hạn gửi truyền thống tháng, tháng, tháng, tiết kiệm theo lãi suất bậc thang, tiết kiệm trả góp…Đa dạng phương thức huy động vốn gửi tiền trực tiếp nộp tiền mặt quầy, gửi tiền tiết kiệm qua chuyển khoản, gửi tiết kiệm qua ATM, tiết kiệm Online qua Internet,…Đa dạng loại tiền gửi hai loại tiền gửi truyền thống VNĐ USD tăng cường thêm huy động vốn từ loại ngoại tệ khác yên nhật, la Singapor,…Đa dạng hình thức rút gốc lãi rút gốc phần,… Dịch vụ tín dụng: sản phẩm dịch vụ thiết kế đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng yếu tố thu hút quan tâm khách hàng thể chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đến khách hàng Cụ thể đa dạng hố sản phẩm dịch vụ tín dụng bao gồm đa dạng hố phương thức cấp tín dụng ngồi cho vay thơng thường chiết khấu, bao tốn, bảo lãnh,…đa dạng hố sản phẩm tín dụng thiết kế sản phẩm theo ngành, theo thời gian cấp tín dụng, theo đối tượng khách hàng,…đa dạng loại tiền cấp tín dụng ngồi VNĐ, USD cấp tín dụng loại ngoại tệ khác,… Dịch vụ thẻ: phát triển mở rộng sản phẩm thẻ, tăng cường triển khai dịch vụ kèm với sản phẩm thẻ cụ thể đa dạng hoá loại thẻ cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đa dạng hố loại hình tốn qua thẻ toán tiền bảo hiểm, điện thoại, điện, nước, internet,… tích hợp cơng nghệ vào sản phẩm thẻ để tăng tiện ích cho thẻ - yếu tố đem lại cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng Với loại thẻ, khách hàng ưu tiên sử dụng với loại thẻ tích hợp nhiều tính năng, tiện ích Ví dụ ngồi tính truyền thống chuyển khoản, xem số dư, rút tiền mặt , số loại thẻ ngân hàng cịn tích hợp nhiều tính khác tốn cước điện, nước, viễn thơng, internet, truyền hình cáp, tốn tiền mua xăng dầu, toán tiền mua vé xem phim, vé máy bay,…các ngân hàng cần có hệ thống liên kết rộng khắp để tăng thêm tính năng, lợi ích trội cho khách hàng., tăng cường liên minh với tổ chức thẻ giới Dịch vụ toán: đa dạng hóa dịch vụ tốn bao gồm tạo nhiều sản phẩm dịch vụ toán phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, đa dạng loại hình toán Dịch vụ Ngân hàng điện tử: kết hợp với công nghệ thông tin để thiết kế sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, tạo nhiều sản phẩm giúp khách hàng thực giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng 1.3.1 Hạ tầng công nghệ mạng lưới, Chính sách khách hàng Dịch vụ huy động vốn dịch vụ tín dụng: với tốc độ phát triển ngày nhanh mạnh khoa học kỹ thuật cơng nghệ địi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải tiến phát triển chiều sâu công nghệ Nếu trước đây, ngân hàng chưa có cơng nghệ đại sử dụng công nghệ lỗi thời, việc quản lý giao dịch vơ bất tiện cho khách hàng ví dụ tiền gửi đâu phải đến rút khơng rút điểm giao dịch khác điểm giao dịch hệ thống ngân hàng khách hàng muốn giao dịch điểm phải mở nhiêu tài khoản phần mềm giúp cho ngân hàng thực 1000 giao dịch / giây, quản trị 50 triệu tài khoản khách hàng hỗ trợ thực giao dịch qua hệ thống 24h/ngày Bên cạnh đó, địa điểm ngân hàng đặt trụ sở thường đặt nơi dân cư đông đúc, giao thông thuận tiện, nằm góc ngã ba, ngã tư trục đường chính…Trong chế thị trường ngân hàng phải cạnh tranh để tồn phát triển, khác biệt, vượt trội hẳn so với đối thủ cạnh tranh, sách ưu đãi, chương trình khuyến hấp dẫn yếu tố thu hút quan tâm khách hàng Tương tự với dịch vụ tín dụng, cơng nghệ đại giúp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch giải ngân, quản lý khoản vay khách hàng cách khoa học, mạng lưới rộng khắp tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch với đối tác Chính sách chăm sóc khách hàng cách thức vừa giữ chân khách hàng giao dịch lâu năm với ngân hàng việc giữ chân khách hàng cũ tốn thời gian chi phí so với tìm kiếm thêm khách hàng yêu mến, có thiện cảm với ngân hàng khách hàng giới thiệu ngân hàng đến bạn bè, người thân,…vơ tình làm cơng tác quan hệ cơng chúng (PR) cho ngân hàng, từ thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng Dịch vụ thẻ dịch vụ toán: Để đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng người ta thường dựa vào số lượng trụ thẻ ATM, địa điểm chấp nhận thẻ ngân hàng để đưa nhận định dịch vụ thẻ ngân hàng sở để khách hàng nhận định chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, dịch vụ tốn mạng lưới liên kết với ngân hàng ngân hàng đại lý nước giới Mạng lưới rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng q trình giao dịch từ ngân hàng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng gắn liền với máy móc thiết bị đại hệ thống máy móc có trục trặc gây ách tắc tồn hệ thống Vì vậy, đưa dịch vụ thẻ dịch vụ toán, ngân hàng phải đảm bảo hệ thống toán đại, theo kịp yêu cầu giới chuyển tiền nhanh, máy gửi, rút tiền tự động atm, toán tự động, card điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng internet…việc thay chứng từ giấy chứng từ điện tử mang lại cải biến rõ rệt thời gian toán, khối lượng tốn chất lượng tốn, q trình tốn đảm bảo an tồn, xác, nhanh chóng kịp thời khiến dân cư tổ chức kinh tế tích cực tham gia hoạt động tốn qua ngân hàng Yếu tố cơng nghệ trở thành yếu tố “nền” để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ dịch vụ tốn nói riêng Chỉ có phát triển ứng dụng công nghệ cho phép ngân hàng đáp ứng cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt để đáp ứng nhu cầu ngày gia tăng khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử: công nghệ thông tin trở thành công cụ quan trọng quản lý, kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả, thơng qua việc tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiếm soát tốt nguồn vốn, mở rộng đa dạng hóa loại hình dịch vụ đại Các NHTM chạy đua giới thiệu dịch vụ Internet banking, với tiện ích gói gọn thông qua động tác “click” chuột “enter” Để mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM + Thẻ ghi nợ thẻ ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi lãnh thổ Việt Nam (đối với thẻ nội địa) nước (đối với thẻ quốc tế), giúp khách hàng chủ động quản lý tài khoản tiền mặt lúc nơi nhằm mục đích toán tiền hàng hoá, dịch vụ gửi rút tiền mặt máy ATM + Thẻ tín dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng phát hành cho Khách hàng hình thức chủ yếu “ứng trước trả sau”, đáp ứng nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, giải trí hay du lịch… lưu hành toàn giới 1.2.1.1 Dịch vụ tốn Theo Nghị định Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng năm 2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán: Dịch vụ toán việc cung ứng phương tiện toán, thực giao dịch toán nước quốc tế, thực thu hộ, chi hộ loại dịch vụ khác Ngân hàng Nhà nước quy định tổ chức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu người sử dụng dịch vụ toán.Các dịch vụ toán mà ngân hàng thương mại cung cấp đa dạng chuyển tiền nội hệ thống ngân hàng, chuyển tiền khác hệ thống ngân hàng thương mại, chuyển tiền TTQT toán bù trừ Các phương tiện tốn thơng dụng bao gồm: séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ toán,… 1.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử “Ngân hàng điện tử” nhiều ứng dụng công nghệ đại Ngân hàng với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch đơn giản đồng thời giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu Các dịch vụ ngân hàng điện tử kể đến: Call Center: Là trung tâm hỗ trợ dịch vụ ngân hàng thương mại nhằm mục đích giải đáp thắc mắc xử lý khiếu nại khách hàng cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu công nghệ thông tin đảm bảo hoạt động dịch vụ thông suốt, cung cấp dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi dễ sử dụng tới khách hàng để tạo lòng tin từ họ dịch vụ điện tử khác dịch vụ ngân hàng truyền thống tập trung vào chức giao dịch thông tin trang web ngân hàng, hay qua điện thoại di động thay hoạt động phục vụ trực tiếp giao dịch viên Đây yếu tố liên quan tới chức mang tính chất kỹ thuật đại Khách hàng cảm thấy khơng hài lịng có đơi lần khơng truy cập vào trang web ngân hàng, phải khoảng thời gian định truy cập Đây thực trạng mà khách hàng thường xuyên gặp phải sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến (online), hay giao dịch online nhiều trang web thuộc NHTM Việt Nam gặp phải Khi thực giao dịch kể trên, khách hàng mong muốn ngân hàng phải có hệ thống đường truyền tốt để khơng xảy tình trạng nghẽn mạch Rất nhiều người sử dụng phàn nàn việc họ khai báo xong tất thông tin cần thiết để thực giao dịch, khơng may có lỗi từ máy chủ báo tải yêu cầu khách hàng phải khai báo lại Nếu ngân hàng đảm bảo website ln hoạt động thông suốt, tức đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng tin cậy từ phía khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thể thông qua khả ngân hàng cung cấp dịch vụ qua website Khi có cố xảy ra, ngân hàng nhận thơng tin khiếu nại từ phía khách hàng Ví dụ khách hàng cách đăng ký sử dụng dịch vụ vấn tin trực tuyến; thấy lúng túng phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thông tin để hoàn thành giao dịch Thường khách hàng mong đợi ngân hàng thông báo thư điện tử nhanh chóng qua hịm thư nội thiết lập ngân hàng khách hàng, nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới cố đưa hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực thao tác mà họ cịn chưa quen Có nhiều ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn tình mang tính định lượng Chẳng hạn nhận email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng dịch vụ điện tử khách hàng, ngân hàng phải hồi âm vòng 12 qua thư điện tử, vịng 24 có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại văn 1.4.3 Hồ sơ quy trình thủ tục Dịch vụ huy động vốn dịch vụ tín dụng: Đó chun nghiệp từ trình thu thập hồ sơ, thu thập thông tin khách hàng, xử lý hồ sơ đến hồn thành giao dịch Quy trình cần quy định rõ ràng hồ sơ cần cung cấp khách hàng cần sử dụng dịch vụ huy động vốn tín dụng ngân hàng tránh việc yêu cầu hồ sơ lắt nhắt cụ thể ví dụ thời gian xử lý tối đa hồ sơ vay mới, thời gian xử lý giải ngân, chiết khấu, bảo lãnh,…để tránh chờ đợi, gây lãng phí mặt thời gian cơng sức cho ngân hàng khách hàng suốt trình tác nghiệp Hồ sơ yêu cầu cần thiết kế đơn giản, dễ hiểu, không dùng thuật ngữ gây nhầm lẫn, khó hiểu q trình truyền tải thơng tin đến khách hàng Dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử: đo lường thơng qua bước quy trình mở thẻ bước thực để đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, có so sánh với ngân hàng khác để rút điểm tích cực cần phát huy cải tiến điểm chưa đạt yêu cầu trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ tốn danh mục hồ sơ cần cung cấp cần thực dịch vụ toán bước thực dịch vụ tốn ví dụ với lệnh chuyển tiền toán quốc tế cần cung cấp hồ sơ cần thực thao tác để hồn thành giao dịch Tiến hành kiểm tra, khảo sát, cải tiến chuẩn hố liên tục để hồn thiện bước quy trình nâng cao chất lượng trình cung cấp dịch vụ 1.4.4 Thời gian xử lý hồ sơ Đo lường thông qua thời gian thực dịch vụ ngân hàng ví dụ thời gian để giao dịch viên xử lý giao dịch mở tài khoản hay gửi tiết kiệm bao lâu? thời gian để xử lý hồ sơ vay vốn thời gian vòng lâu? đánh giá nhanh hay chậm so với tốc độ xử lý ngân hàng đối thủ cạnh tranh ngân hàng thị trường 1.4.5 Thái độ phục vụ trình độ nhân viên Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, điều gi khiến khách hàng nghĩ đến dịch vụ ngân hàng đó? Điều nhờ nhân viên ngân hàng lắng nghe ý kiến tỏ quan tâm đến yêu câù họ? Nhân viên nhanh chóng nhận nhu cầu khách hàng chưa kịp bộc lộ? Hay nhân viên phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, chu đáo? Do đó, thái độ phục vụ trình độ nhân viên thành phần quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Nhân viên có thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, am hiểu thị trường, nhu cầu khách hàng, nắm vững kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp đảm bảo việc xử lý hồ sơ nhanh, gọn, xác, từ tạo niềm tin nơi khách hàng cho lần giao dịch tiếp theo, tư vấn cho khách hàng giải pháp tối ưu để nhằm giảm thiểu chi phí đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, thu hút khách hàng tăng cường giao dịch với ngân hàng 1.4 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.4.1 Đối với kinh tế - Thông qua dịch vụ ngân hàng giúp thúc đẩy trình lưu chuyển tiền tệ, khai thác sử dụng tối đa nguồn vốn xã hội cung cấp khối lượng vốn lớn cho cá nhân doanh nghiệp góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, tiêu dùng nhằm thực mục tiêu phát triển kinh tế xã hội cơng thực cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước 5 - Dịch vụ ngân hàng giúp giảm lưu lượng tiền mặt dùng lưu thông, tăng cường thực giao dịch qua ngân hàng, từ giảm thiểu chi phí lưu thơng tiền mặt, giúp tiết kiệm tối đa chi phí xã hội, nhân lực thời gian cho ngân hàng khách hàng, giúp khách hàng có nhiều hội lựa chọn tiện ích 24 nghiệp vụ ngân hàng thương mại gọi DVNH Cụ thể hơn, DVNH hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nhắc đến hoạt động Ngân hàng thương mại là: Nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm loại tiền gửi khác; Phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn nước nước ngoài; Cấp tín dụng hình thức; Mở tài khoản toán cho khách hàng; Cung ứng phương tiện toán; Cung ứng dịch vụ toán Theo cách định nghĩa Tổ chức Thương mại giới (WTO) đưa Phụ lục dịch vụ tài Hiệp định chung thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài cung cấp Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, DVNH dịch vụ tài khác (ngoại trừ bảo hiểm) Điều có nghĩa DVNH phận cấu thành dịch vụ tài bảng phân ngành dịch vụ WTO chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: Nhận tiền gửi khoản tiền gửi từ công chúng; Cho vay hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, chấp, bao toán khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác; Cho th tài chính; Tất khoản tốn chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ toán, séc du lịch hối phiếu ngân hàng; Bảo lãnh cam kết toán; Tự doanh kinh doanh tài khoản khách hàng, kể thị trường tập trung, thị trường OTC thị trường khác; Phát hành loại chứng khoán, bao gồm việc bảo lãnh phát hành đại lý phát hành (cả phát hành công khai không công khai) cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; Môi giới tiền tệ; Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, 24 tất hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký tín thác sản phẩm dịch vụ từ giúp cho họat động chu chuyển tiền tệ diễn nhanh hiệu - Góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, gian lận hoạt động thương mại, trốn thuế… - Việc phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ khác bưu viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, du lịch, … - Huy động nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ đem lại nguồn ngoại tệ dồi cho đất nước, thúc đẩy nguồn vốn đầu tư nước kiều bào nước đầu tư nước - Thông qua họat động giao dịch ngân hàng, kết nối nhu cầu khách hàng với nhau, tạo điều kiện thiết lập nhiều mối quan hệ từ tạo nên mạng lưới liên kết rộng khắp, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh tạo nhiều lợi ích kinh tế 1.4.2 Đối với ngân hàng - Tiếp cận dễ dàng đến nhu cầu khách hàng từ thúc đẩy q trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng từ giúp cho ngân hàng thương mại có chuyên mơn hóa - Mang lại nguồn thu ổn định chắn nhằm đảm bảo cho họat động ngân hàng - Thông qua hoạt động giao dịch khách hàng ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm - Việc phát triển dịch vụ ngân hàng giúp ngân hàng thương mại tái cấu trúc lại nguồn thu nhập ngân hàng thay thu từ hoạt động huy động cho vay truyền thống gia tăng thúc đẩy hoạt động thu từ dịch vụ khác thẻ, bảo lãnh, kiều hối… - Giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ lực cạnh tranh ngân hàng kinh tế thị trường thúc đẩy phát triển hệ thống ngân hàng 24 1.5.3 Đối với khách hàng - Đáp ứng kịp thời nhu cầu thiếu hụt nguồn vốn cá nhân hay doanh nghiệp, đảm bảo trì ổn định liên tục họat động kinh doanh, thúc đẩy vòng quay vốn, đẩy nhanh tiến độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo điều kiện phát triển mở rộng sản xuất từ nâng cao hiệu hoạt động đầu tư - Dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng thuận tiện, an tồn, tiết kiệm chi phí thời gian, có nhiều lựa chọn trình giao dịch với ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương giới thiệu tổng quan khái niệm, phân loại, nhân tố cấu thành dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng Đồng thời trình bày sơ lý thuyết mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng mơ hình SERQUAL, mơ hình SERVPERF Đây lý luận làm sở để vận dụng phân tích thực tế thực trạng dịch vụ mở Thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội ... hàng (DVNH) Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác DVNH Theo “Nghiệp vụ Ngân hàng đại” tác giả David Cox, hầu hết hoạt động Dịch vụ ngân hàng (DVNH) Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác DVNH Theo... nước (Theo Nghị định Chính phủ số 49/2000/NĐ – CP ngày 12/09/2000) Trong hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ DVNH với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: 1.1.1 Các khái niệm bản: Để nắm bắt cách cụ thể rõ ràng chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng DVNH nói riêng trước hết cần có có nhìn tổng