Mar DANH SÁCH NHÓM VÀ PHÂN CHIA CÔNG VIỆC STT Họ và tên MSV Nhiệm vụ 1 Huỳnh Ánh Nhật 11153311 Phần II 3+Phần III 2 Vũ Mai Phương (NT) 11153591 Phần I 3 Nguyễn Vũ Hà Phương 11153557 Phần II 2 3 4 Nguy[.]
DANH SÁCH NHĨM VÀ PHÂN CHIA CƠNG VIỆC STT Họ tên MSV Nhiệm vụ Huỳnh Ánh Nhật 11153311 Phần II-3+Phần III Vũ Mai Phương (NT) 11153591 Phần I Nguyễn Vũ Hà 11153557 Phần II.2-3 11153668 Phần II.1 Phương Nguyễn Vũ Phú Quang Mục lục I Mở đầu II Phân tích Phân tích hoạt động tình khách hàng dự mua khóa học tiếng Anh giao tiếp trung tâm Anh ngữ RES 2.1 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua 2.1.1 NHÓM YẾU TỐ VĂN HÓA .8 2.1.2 NHÓM YẾU TỐ XÃ HỘI 10 2.1.3 NHÓM YẾU TỐ CÁ NHÂN 15 2.1.4 NHÓM YẾU TỐ TÂM LÝ 17 2.2 Quá trình định mua .20 2.2.1 Nhận thức nhu cầu .20 2.2.2 Tìm kiếm thơng tin 21 2.2.3 Đánh giá phương án 22 2.2.3 Quyết định mua 23 2.2.5 Đánh giá sau mua 25 3.1 Môi trường tác nghiệp: .26 3.2 Môi trường công ty: 27 III Kết luận 29 Đề bài: Phân tích yếu tố cản trở hành vi mua khách hàng với sản phẩm khóa học tiếng Anh giao tiếp Trung tâm ngoại ngữ Reliable English School Bài làm: I Mở đầu Trong xu toàn cầu hóa ngày nay, tầm quan trọng tiếng Anh khơng thể phủ nhận bỏ qua dùng phổ biến nơi giới Cùng với phát triển công nghệ, Y học, Kỹ thuật Giáo dục… nơi mà tiếng Anh đóng vai trị quan trọng nh`ất. Khi nhắc tới tiếng Anh, người ta nghĩ ngơn ngữ tồn cầu: ngơn ngữ thức 53 quốc gia vùng lãnh thổ, ngơn ngữ thức EU ngôn ngữ thứ nhiều người sử dụng sau tiếng Trung Quốc Tây Ban Nha Các kiện quốc tế , tổ chức toàn cầu,… mặc định coi tiếng Anh ngơn ngữ giao tiếp Ngồi ra, tiếng Anh 400 triệu người toàn giới dùng làm tiếng mẹ đẻ, tỷ người dùng tiếng Anh ngôn ngữ thứ hai (theo Wikipedia), quốc gia phát triển có thu nhập đầu người cao giới sử dụng thành thạo tiếng Anh, sử dụng phổ biến, dạy môn học trường, Đặc biệt nước phát triển Việt Nam, tiếng Anh giảng dạy từ sớm nhiều người trẻ nhận thức tầm quan trọng lý tìm cơng việc chất lượng cao, giao tiếp với giới bên ngoài, tiếp cận nguồn khoa học mà theo đuổi Đó lý nhiều trường Đại học, Cao đẳng tiến hành giảng dạy nhiều nội dung tiếng Anh quy định chuẩn đầu ngoại ngữ (phổ biến tiếng Anh) cho sinh viên tốt nghiệp trường Trong môi trường doanh nghiệp, ngôn ngữ chung quan trọng rõ ràng tiếng Anh Thêm nữa, công việc chất lượng cao địi hỏi phải có khả hiểu giao tiếp tiếng Anh Do đó, cơng ty dễ dàng mở rộng hoạt động nước khác công ty thường sử dụng sinh viên tốt nghiệp trường có khả tiếng Anh với kết học tập theo yêu cầu. Thực tế rõ ràng rằng, nhiều sinh viên tốt nghiệp trường có khả tiếng Anh tốt tìm cơng việc tốt so với người mà trình độ tiếng Anh cịn hạn chế Nói cách khác, sinh viên biết tiếng Anh thực cơng việc hiệu họ có khả sử dụng thơng tin từ nguồn tài liệu nước trang web Trong giới công nghệ, tất lĩnh vực hưởng lợi từ phát triển Trong đó, tiếng Anh ngơn ngữ dễ dàng để lưu trữ hình thành, miêu tả chương trình - cơng cụ giao tiếp đơn giản Vì vậy, tiếng Anh hầu hết có hệ thống giáo dục tất nước giới Trên hết tất cả, trường đại học muốn trang bị cho sinh viên khả tiếng Anh với ba lý do: - Tìm cơng việc u thích liên quan đến chun ngành học - Có khả giao tiếp với giới bên ngồi - Dễ dàng tìm kiếm thơng tin Trên quan điểm cá nhân, nhìn chung người cần ngôn ngữ chung, nhiều năm trước tương lai tiếng Anh ngơn ngữ sử dụng phổ biến toàn giới Vì lý này, muốn bắt kịp xu thời đại, tiến phát triển công nghệ, đổi giới… bạn phải biết tiếng Anh cho dù bạn tuổi Tuy nhiên thực tế cho thấy, học sinh, sinh viên trường có ty IELTS, Toeic với điểm số cao lại chưa chức có tự tin giao tiếp Tại mơi trường động, đa văn hóa thủ Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh, có nhiều người nước đến từ khắp nơi giới sinh sống làm việc Chúng ta dễ dàng bắt gặp họ đường phố, văn phòng hay siêu thị Giao tiếp tiềng Anh trở nên quan trọng gần gũi hết Nắm bắt nhu cầu này, nhiều trung tâm tiếng Anh Langmaster, GLN, Alibaba,… bên cạnh việc cung cấp khóa học thuật IELTS, Toeic, Toefl, tập trung mở rộng thêm khóa học giao tiếp đơng đảo bạn trẻ ủng hộ Trung tâm tiếng Anh RES – trung tâm có uy tín Hà Nội, sau thời gian thực khóa học giao tiếp nhận nhiều ý kiến trái chiều Bên cạnh phản hồi tích cực, RES nhận khơng feedback khơng tốt lượng khách hàng đăng kí khóa học giao tiếp có xu hướng giảm đáng kể Rõ ràng, khơng phủ nhận vai trị quan trọng tiếng Anh RES trung tâm uy tín ln lấy kết khách hàng làm cam kết, lại xảy tình trên? Để giải đáp câu hỏi trên, nhóm chúng em định tìm hiểu phân tích “Các yếu tổ cản trở hành vi mua khố học tiếng Anh giao tiếp khách hàng trung tâm tiếng Anh RES” Trong bài, chúng em tập trung sử dụng phương pháp phân tích hộp đen ý thức khách hàng, phân tích yếu tố bên bên ảnh hưởng đến RES Trong có sử dụng hình ảnh, tài liệu từ internet II Phân tích Khái quát RES RES (Reliable English School) trung tâm ngoại ngữ chuyên về luyện thi IELTS, TOEIC và tiếng anh giao tiếp chất lượng, có sở Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh với đội ngũ giáo viên xứ (Anh, Úc, Mỹ, Canada) nhiều kinh nghiệm, chuyên môn cao Dù thành lập từ tháng 05/2008 RES nhanh chóng đạt vị trí số về luyện thi IELTS tại Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh nhờ vào chất lượng giảng dạy, đội ngũ giáo viên nước ngoài, Việt Nam suất sắc, cấp cao đội ngũ tư vấn, nhân viên tận tâm chuyên nghiệp Danh sách số khóa luyện thi của RES bao gồm: English background (Nghe nói hiệu bản), IELTS cấp tốc đạt mục tiêu 6.5, IELTS Advanced,TOEIC Basic ,TOEIC Advanced Thời gian khóa học đa dạng : Full time đến Partime (ban ngày buổi tối cuối tuần ) Giáo viên luyện thi IELTS: - Đội ngũ giáo viên xứ: nhiều kinh nghiệm việc luyện chấm thi IELTS - Giáo viên người Việt: tốt nghiệp đại học cao học Anh, Mỹ chuyên ngành ngôn ngữ giảng viên trường đại học Hà Nội, Ngoại Thương, Quốc Gia Thành tích khóa luyện thi IELTS, TOEIC : Hơn 95% học viên trung tâm sau khóa học đã luyện thi IELTS và đạt mục tiêu Từ năm 2008 đến tháng 03/2011 RES có 10 học viên đạt 8.5, 100 học viên đạt 8.0, hàng nghìn học viên đạt 7.5 & 7.0 Nổi bật học viên Lê Quốc Hùng, Nguyễn Thái Nam 14 tuổi đạt 8.0 IELTS vào tháng 11 năm 2010 Bên cạnh lớp học luyện thi IELTS chất lượng cao, RES tổ chức hoạt động hỗ trợ đa dạng nhằm tạo môi trường học tập tiếng Anh động hiệu như: Các lớp support (Reading & Listening for IELTS ở nhiều trình độ, Grammar and Vocabulary bản), thi thử chữa IELTS hàng tháng, phòng tự học, thư viện sách luyện thi IELTS,TOEIC & CLB tiếng Anh hồn tồn MIỄN PHÍ Phân tích hoạt động tình khách hàng dự mua khóa học tiếng Anh giao tiếp trung tâm Anh ngữ RES 2.1 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua 2.1.1 NHÓM YẾU TỐ VĂN HĨA a Nền văn hóa Về mặt ngôn ngữ, nhà dân tộc học chia dân tộc Việt Nam thành nhóm ngơn ngữ Tiếng Việt thuộc ngôn ngữ Việt-Mường, ngôn ngữ thức nước Việt Nam, tiếng mẹ đẻ của người Việt và đồng thời ngơn ngữ hành chung 54 dân tộc sống đất nước Việt Nam, tiếng Việt 86% người dân sử dụng Từ kỷ 17, nhà truyền giáo phương Tây vào Việt Nam truyền đạo Công giáo đã dựa ký tự Latinh để chuyển âm tiếng Việt sang chữ Lalinh sở cho đời của chữ Quốc ngữ hiện Việt Nam Kể từ khi Pháp xâm lược Việt Nam vào nửa cuối thế kỷ thứ 19, tiếng Pháp dần dần thay vị trí của chữ Nho như ngơn ngữ thức trong giáo dục, hành chính và ngoại giao. Chữ Quốc ngữ, vốn tạo số nhà truyền giáo châu Âu, đặc biệt hai tu sĩ người Bồ Đào Nha Gaspar Amaral và Antonio Barbosa, với mục đích dùng ký tự Latinh để biểu tiếng Việt, ngày phổ biến, đồng thời chịu ảnh hưởng thuật ngữ, từ ngữ ngôn ngữ Tây phương (chủ yếu từ tiếng Pháp) như phanh, lốp, găng, pê đan và tiếng Hán như chính đảng, kinh tế, giai cấp, bán kính Tiếng Việt có hệ thống phụ âm nguyên âm phong phú, có nhiều nét tương đồng với tiếng (cùng hệ Latinh) với hệ thống điệu làm cho tiếng Việt trở thành ngơn ngữ khó phát âm Nhưng tất yếu tố lại điều kiện thuận lợi cho người Việt học tập tiếng Anh tiếng Anh giao tiếp Bên cạnh đó, hiếu học truyền thống tốt đẹp người Việt Nam ăn sâu từ ngàn đời nay, biểu thứ tinh thần ham học hỏi, thích hiểu biết cách tự nguyện bền vững, biểu thứ hai thái độ coi trọng học, coi trọng người có học Gia đình, nhà trường hầu hết khuyến khích học tập, rèn luyện, tu dưỡng thân, trau dồi kiến thức Các Tôn giáo khuyên răn người phải tự hoàn thiện thân Pháp luật có sách, đạo luật xác định rõ quyền lợi nghĩa vụ học tập công dân Dù hầu hết điều kiện kể có ảnh hưởng tích cực đến việc học tập tiếng Anh, song bên cạnh có số quan niệm cổ hủ lạc hậu gây cản trở đường tu tập rèn luyện nâng cao học vấn Ví dụ số nơi quan niệm gái học, hay có học khơng cần học cao, cần đủ để biết đọc, biết tính tiền, đến tuổi lấy chồng, an phận thủ thường; hay số gia đình khơng q kỳ vọng đường học vấn, ví dụ vùng nơng thơn, quê chia đất, làm ruộng, nhà bn bán nối nghiệp phát triển công việc làm ăn gia đình… Nhánh văn hóa - Nhóm nghề nghiệp: + Có nghề nghiệp khơng địi hỏi trình độ ngoại ngữ: làm nông canh tác trồng trọt, kinh doanh nhỏ lẻ, nội trợ, giáo viên mầm non… + Có nghề nghiệp địi hỏi trình độ ngoại ngữ - hầu hết nghề nghiệp môi trường làm việc quốc tế: tổng thống, thủ tướng, doanh nhân, giáo viên, bác sỹ, nghệ sĩ… - Nhóm học vấn: + Học vấn vừa thấp: ngoại ngữ không cấn thiết với họ + Học vấn cao: cần ngoại ngữ để học lên cao, sử dụng tài liệu nước ngồi, du học Trình độ ngoại ngữ chưa cao: họ xem xét việc mua sản phẩm Trình độ ngoại ngữ đủ cao: loại sản phẩm khơng cịn cần thiết - Nơi cư trú: + Nông thôn, nơi hoạt động kinh tế không liên quan nhiều đến yếu tốt quốc tế: quan tâm đến vấn đề ngoại ngữ + Thành thị, kinh tế phát triển, mơi trường làm việc quốc tế thình hành: quan tâm nhiều 2.1.2 NHÓM YẾU TỐ XÃ HỘI a Giai tầng xã hội 10 họ Một số người thích tự học thấy tự học có hiệu khơng quan tâm đến khóa học 2.1.4 NHÓM YẾU TỐ TÂM LÝ a Động Tại thời điểm định người có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học, chúng nảy sinh từ trạng thái căng thẳng sinh lý đói, khát, khó chịu… Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý, chúng nảy sinh từ trạng thái căng thẳng tâm lý nhu cầu thừa nhận, kính trọng, hay gần gũi tinh thần Hầu hết nhu cầu có nguồn gốc tâm lý không đủ mạnh để thúc đẩy người hành động theo chúng Một nhu cầu trở thành động tăng lên đến mức độ đủ mạnh Một động nhu cầu đủ mạnh để thơi thúc người ta hành động Vì vậy, người khơng có đủ động học tiếng Anh giao tiếp có nhu cầu chưa thực thiết, chưa gây áp lực để khách hàng phải hành động họ chưa tiến tới định mua sản phẩm Lý thuyết động Maslow.Abraham Maslow tìm cách giải thích thời điểm khác nhau, người ta lại bị thúc nhu cầu khác Ông cho nhu cầu người xếp trật tự theo thứ bậc, từ cấp thiết đến cấp thiết Theo thứ tự tầm quan trọng nhu cầu xếp sau: Những nhu cầu sinh lý: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu tự khẳng định Con người cố gắng thỏa mãn trước hết nhu cầu quan trọng Khi người thỏa mãn nhu cầu quan trọng khơng cịn động thời nữa, người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng 17 Ví dụ, người hoàn cảnh ăn tiêu vừa đủ dùng chí thiếu thốn (nhu cầu 1) khơng quan tâm đến khóa học tiếng Anh giao tiếp (nhu cầu 3) hay người vượt qua ngưỡng nhu cầu để mức nhu cầu 4,5 (nhu cầu tôn trọng tự khẳng định mình) , họ đạt nhu cầu xã hội nên nhu cầu xã hội khơng cịn nhu cầu quan trọng họ thời điểm b Nhận thức Một người có động ln sẵn sàng hành động Vấn đề người có động hành động thực tế chịu ảnh hưởng từ nhận thức người tình lúc Khách hàng cho nhân viên bán hàng nói chuyện liến thoắng người thông minh ân cần khách hàng cho rắng người bấn hàng người đa mưu khơng thành thật Nếu khách hàng nghĩ theo cách thứ hai lại gặp người bán hàng RES vồ vập khách hàng, họ nảy sinh nghi ngờ liệu có phải chất lượng đào tạo không tốt nên nhân viên phải chạy theo, bám riết khách hàng để tăng doanh số c Tri giác, kiến thức Khi người ta hành động đồng thời lĩnh hội tri thức, tri thức mô tả thay đổi hành vi thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vi người lĩnh hội Các nhà lý luận tri thức cho tri thức người tạo thông qua tác động qua lại thúc, tác nhân kích thích, gương, phản ứng đáp lại củng cố 18 Khách hàng chưa có thơi thúc nhu cầu giao tiếp tiếng Anh Những người học khóa học tiếng Anh giao tiếp RES hay người học tiếng Anh giao tiếp trung tâm khác, ủng hộ hay ngăn cản bạn bè, người thân, quảng cáo báo viết sản phẩm, tin đồn giá chất lượng không tương xứng, tất gương ảnh hưởng đến phản ứng đáp lại khách hàng Giả sử khách hàng mua sản phẩm (ví dụ khóa học tiếng Anh giao tiếp hay khóa học IELTS) RES Nếu kinh nghiệm khách hàng bổ ích phản ứng đáp lại khách hàng sản phẩm củng cố Sau khách hàng muốn mua tiếp khóa học tiếng Anh nữa, khách hàng khơng cịn ý đến sản phẩm RES khách hàng biết sản phẩm khóa học IELTS RES khơng tốt nên khách hàng suy sản phẩm khác RES chưa tốt, hay sản phẩm khách hàng mua khóa học tiếng Anh giao tiếp sản phẩm khơng làm hài lịng khách hàng khách hàng khơng có ý định mua thêm Khi khách hàng khái quát hóa phản ứng đáp lại cho tác nhân kích thích tương ứng Xu hướng ngược lại với khái quát hóa phân biệt Khi khách hàng nghiên cứu tiếng Anh giao tiếp, họ nhận thấy LESH cung cấp sản phẩm có chất lượng tương đương giá lại rẻ Việc phân biệt có ý nghĩa khách hàng học cách nhận biết điểm khác tập hợp tác nhân kích thích tương tự điều chỉnh phản ứng đáp lại cho phù hợp d Niềm tin thái độ Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những yếu tố lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người Thái độ diễn tả đánh giá tốt hay xấu dựa nhận thức bền vững, cảm tính 19 xu hướng hành động người khách thể hay ý tưởng Người ta có thái độ hầu hết việc: tơn giáo, trị, mỹ thuật, âm nhạc, ẩm thực… Thái độ dẫn họ đến định thích hay khơng thích đối tượng đó, đến với hay rời xa Chẳng hạn khách hàng có thái độ cho “khóa học tiếng Anh giao tiếp khơng cần thiết, lãng phí”, “RES trung tâm cung cấp khóa học giao tiếp tiếng Anh đắt đỏ” “những phản hồi mạng chứng tỏ chất lượng đào tạo RES kém”, khách hàng vốn phân vân lựa chọn lại gặp phải lời khun khơng tích cực khóa học tiếng Anh giao tiếp RES nên niềm tin bị suy giảm, khách hàng nhận thấy không nên đặt nhiều niềm tin vào chất lượng sản phẩm RES cân nhắc kỹ trước mua sản phẩm, chí khách hàng, khóa học tiếng anh giao tiếp RES không đáng ý, điều phù hợp với thái độ hình thành trước khách hàng 2.2 Q trình định mua 2.2.1 Nhận thức nhu cầu Quá trình mua sắm người mua ý thức vấn đề hay nhu cầu Người mua cảm thấy có khác biết tình trạng thực tế tình trạng mong muốn Nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích nội hay bên ngồi Trong trường hợp kích thích từ bên khơng có, số lý như: tuổi q lớn, khơng có ý muốn nâng cao kỹ mềm, mức sống không dư giả để sẵn sàng chi trả cho khóa học … mà người giảm dần động thực hành động mua khóa học Một số kích thích bên ngồi như: cơng việc tương lai khơng địi hỏi tiếng Anh giao tiếp, xã hội có nhiều người khơng biết tiếng Anh mà sống tốt, nhận xét người tiếng Anh giao tiếp… làm nhòa vấn đề hay nhu cầu học tập tiếng Anh giao tiếp 20 ... Phân tích Phân tích hoạt động tình khách hàng dự mua khóa học tiếng Anh giao tiếp trung tâm Anh ngữ RES 2.1 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua 2.1.1 NHÓM YẾU TỐ... tố cản trở hành vi mua khách hàng với sản phẩm khóa học tiếng Anh giao tiếp Trung tâm ngoại ngữ Reliable English School Bài làm: I Mở đầu Trong xu tồn cầu hóa ngày nay, tầm quan trọng tiếng Anh. .. khách hàng muốn mua tiếp khóa học tiếng Anh nữa, khách hàng khơng cịn ý đến sản phẩm RES khách hàng biết sản phẩm khóa học IELTS RES khơng tốt nên khách hàng suy sản phẩm khác RES chưa tốt, hay sản