Chuyên đề thực tập nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vinalines logistics việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ BỘ MÔN: KINH DOANH QUỐC TẾ  CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Tên đề tài NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM Giảng viên hướng dẫn : TS Mai Thế Cường Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Diệp Mã sinh viên : CQ503216 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh quốc tế Lớp : QTKD quốc tế 50B Hệ : Chính quy Thời gian thực tập : 06/02/2012 -> 21/05/2012 Hà Nội, tháng 5/2012 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường Hà Nội, tháng 05 năm 2012 LỜI CAM ĐOAN SinhNguyễn viên Thịthực chuyên Sinh viên: Diệp -hiện CQ503216 đề:Nguyễn Thị DiệpMã Sinh Viên:CQ503216Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh quốc tếLớp:Quản trị kinh doanh quốc tế BKhóa:50Hệ:Chính QuyEm xin cam đoan chun đề Logistics Việt Nam số liệu thực tế phận, phịng ban Cơng ty cung cấp, kết hợp với tài liệu em thu thập từ giáo trình, sách tham khảo, WebsiteCường Chuyên đề thực tậpbáo, tạp chí, thơng tin mạng Internet, GVHD:TS.MaiThế tổ chức, ban ngành, hiệp hội nước em liệt kê đầy đủ danh mục tài liệu tham khảo Từ LỤC tài liệu này, em tổng hợp MỤC cách có chọn lọc sau tiến hành đánh giá, phân tích để hoàn thành chuyên đề DANH MỤC BẢNG .10 thực tập DANH MỤC HÌNH .10 xinCÁC cam TỪ đoan chuyên đề không chép từ luận văn, luận án DANHEm MỤC VIẾT TẮT .11 hayĐẦU chuyên đề khác Toàn kết nghiên cứu chuyên đề chưa từng12 MỞ công bố LUẬN bất CHUNG cơng trình trước Nếu sai em xin chịu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG .15 trách VỤ hoànLOGISTICS .15 tồn trách nhiệm chịu hình thức kỷ luật nhà trường DỊCH 1.1 ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS 15 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 15 Sinh viên thực 1.1.2 Một số đặc điểm cách phân loại dịch vụ Logistics .16 1.1.3 Vai trò dịch vụ Logistics 19 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG Nguyễn Thị Diệp CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS .21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .21 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics tiêu chí đo lường 22 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ Logistics tiêu chí đo lường 22 1.2.2.2.Sự thỏa mãn khách hàng 24 1.2.2.3.Mơ hình khoảng cách chất lượng GAP 25 1.3 Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 26 1.3.2.Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp .26 1.3.3.Tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường 27 1.3.4.Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp .28 1.3.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS 28 1.3.1.Các yếu tố bên 29 1.3.1.1.Mơi trường kinh tế 29 1.3.1.2.Mơi trường trị pháp luật 1.3.1.3.Mơi trường văn hóa xã hội Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 29 29 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 1.3.1.4.Cơ sở hạ tầng kỹ thuật kinh tế 29 1.3.1.5.Môi trường công nghệ 30 1.3.1.6.Các đối thủ cạnh tranh ngành 30 1.3.2 Yếu tố bên nội doanh nghiệp 30 1.3.2.1.Cơ sở hạ tầng kĩ thuật doanh nghiệp 30 1.3.2.2.Nguồn lực tài doanh nghiệp 30 1.3.2.3.Nguồn nhân lực doanh nghiệp 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LOGISTICS VIỆT NAM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 32 2.1.1.1.Thông tin chung Công ty 32 2.1.1.2.Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 33 2.1.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh Vinalines Logistics 34 2.1.2.Quyền nghĩa vụ Vinalines Logistics kinh doanh 37 2.1.2.1.Quyền Vinalines Logistics kinh doanh 37 2.1.2.2.Nghĩa vụ Vinalines Logistics kinh doanh 38 2.1.3.Mục tiêu chiến lược phát triển Vinalines Logistics .39 2.1.4.Cơ cấu quản lý Vinalines Logistics .40 2.1.4.1.Sơ đồ cấu tổ chức Công ty 40 2.1.4.2.Chức phận phòng ban 40 2.2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2008 - 2011 44 2.2.1.Kết kinh doanh dịch vụ Logistics Công ty CP Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2008 - 2011 44 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 2.2.1.1.Kết kinh doanh dịch vụ Logistics hình thức giao nhận 44 2.2.1.2.Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa đại lý 46 2.2.1.3.Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế 47 2.2.1.4.Số lượng khách hàng Công ty CP Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn 2008 – 2011 48 2.2.2.Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ Logistics 48 2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM 50 2.3.1.Đánh giá theo tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ RATER 50 2.3.1.1.Độ tin cậy 53 2.3.1.2.Sự đáp ứng 55 2.3.1.3.Sự đảm bảo 55 2.3.1.4.Sự đồng cảm 56 2.3.1.5.Sự hữu hình 57 2.3.1.6.Đánh giá mức độ hài lịng chung 58 2.3.2 Một số biện pháp Công ty áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics 58 2.3.2.1.Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực 2.3.2.2.Hoạch định chất lượng 59 60 2.3.2.3.Thu thập thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời 62 2.3.2.4.Đầu tư trang thiết bị, sở hạ tầng kĩ thuật 62 2.3.3 Đánh giá chung chất lượng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 63 2.3.3.1.Ưu điểm 63 2.3.3.2.Tồn 64 2.3.3.3.Nguyên nhân 65 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 2.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỚNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM 68 2.4.1.Nhân tố bên .68 2.4.1.1.Môi trường kinh tế 68 2.4.1.2.Mơi trường trị pháp luật 69 2.4.1.3.Mơi trường văn hóa xã hội 2.4.1.4.Cơ sở hạ tầng kĩ thuật 72 2.4.1.5.Môi trường công nghệ 76 71 2.4.1.6.Đối thủ cạnh tranh ngành 77 2.4.2.Nhân tố bên Công ty 77 2.4.2.1.Chuỗi giá trị 77 2.4.2.2.Quản lí tri thức 80 2.4.2.3.Nguồn lực tài Cơng ty 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015 83 3.1.CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY CP VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM 84 3.1.1.Cơ hội 84 3.1.2.Thách thức 85 3.1.2.1.Nhân lực phục vụ cho ngành 85 3.1.2.2.Cơ sở hạ tầng 87 3.1.2.3.Luật pháp, chế tổ chức, quản lý nhà nước 87 3.1.2.4.Vốn, quy mơ tính chun nghiệp doanh nghiệp 87 3.1.2.5.Nhận thức Doanh nghiệp quan nhà nước Logistics 89 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường 3.2.ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2015.89 3.3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VINALINES LOGISTICS VIỆT NAM ĐÊN NĂM 2015 90 3.3.1.Giải pháp Công ty 90 3.3.1.1.Hồn thiện mơ hình quản lý chất lượng 90 3.3.1.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 97 3.3.1.3.Hiện đại hóa sở vật chất kỹ thuật, thiết bị cơng nghệ 101 3.3.1.4.Xây dựng uy tín Cơng ty mắt khách hàng 102 3.3.1.5.Tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ 102 3.3.1.6.Mở rộng phạm vi hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 103 3.3.2.Kiến nghị với NN bên liên quan (Hải quan, Bộ GTVT) 3.3.2.1.Tăng cường vai trò Nhà nước 104 104 3.3.2.2.Đầu tư phát triển sở hạ tầng 104 3.3.2.3.Cải thiện, đại hóa thủ tục hành 105 3.3.2.4.Cơng tác giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics 106 3.3.2.5.Đẩy mạnh giao thương cấp Nhà nước tới khu vực khác giới 106 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường DANH MỤC BẢNG STT Nội dung Số trang 2.1 Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức vận tải 39 2.2 Số lượng hãng giao nhận quốc tế kí hợp đồng đại lý với Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 40 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế 41 2.4 Bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ Công ty 46 2.5 Chiều dài loại đường 65 DANH MỤC HèNH STT Nội dung Số trang 1.1 Các thành phần hoạt động hệ thống Logistics 1.2 Chu trình chất lượng dịch vụ 16 1.3 Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ Rater 17 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.1 Chuỗi Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 29 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt 29 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường Nam 2.3 Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức đường biển 42 2.4 Khối lượng hàng hóa giao nhận theo phương thức đường hàng khơng 43 2.5 Biểu đồ thể kết điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 47 2.6 Quy trình Logistics Công ty 55 2.7 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/lợi nhuận Công ty giai đoạn 2008-2011 76 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Ý nghĩa WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại giới USD United State Dollar Đồng Đô la Mỹ GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước XK Xuất XNK Xuất nhập CP Cổ phần VNĐ Việt Nam Đồng GTVT Giao thông vận tải 10 KCN Khu công nghiệp 11 KD Kinh doanh 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 10 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường Việc đầu tư có hiệu quả, bược đại hóa sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật Cơng ty góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Cơng ty Xây dựng uy tín Cơng ty mắt khách hàng  Cơ sở đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân có khách hàng chưa thực tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Cơng ty chưa tin tưởng trình độ nghiệp vụ nhân viên Cơng ty để lựa chọn hợp tác Và có khách hàng không muốn tiếp tục hợp tác với Công ty Vì uy tín hình ảnh Cơng ty mắt khách hàng điều thực quan trọng  Phạm vi thực giải pháp: Trong Cơng ty  Thời gian thực giải pháp: Hình ảnh uy tín Cơng ty điều ln ln phải cố gắng giữ gìn để khơng bị Vì việc thực thời gian dài từ 2012 – 2015  Nội dung kết dự kiến giải pháp: Để xây dựng uy tín mình, Cơng ty cần: Khơng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Tránh tranh chấp khơng đáng có xảy khách hàng Công ty Khi xảy tranh chấp khách hàng Cơng ty uy tín Công ty bị sụp đổ Khách hàng gắn bó lâu dài với Cơng ty họ cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ Cơng ty, khách hàng tìm kiếm tới dịch vụ Công ty họ tin chất lượng dịch vụ Cơng ty tốt Vì vậy, uy tín Cơng ty tăng lên số lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ Công ty tăng lên Tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ  Cơ sở đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân thị trường Việt Nam giá có ảnh hưởng lớn đến định tiêu dùng dịch vụ Các doanh nghiệp Việt Nam ln tìm kiếm đến dịch vụ với mức giá ưu đãi  Phạm vi thực giải pháp: Áp dụng cho tồn Cơng ty  Thời gian thực giải pháp: Việc tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ việc tiến hành từ từ Vì biện pháp áp dụng thời gian 2012 – 2015 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 101 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường  Nội dung kết dự kiến giải pháp: Cơng ty cần có biện pháp cắt giảm chi để hạ giá thành dịch vụ Để cắt giảm chi phí hiệu quả, Cơng ty thực bước sau: - Tiến hành phân tích đưa cấu chi phí nguồn vốn huy động tối ưu cho Cơng ty thời kì - Thiết lập sách phân chia chi phí cựng cỏc mức lợi nhuận cách hợp lý cho vừa bảo vệ quyền lợi Công ty, vừa đảm bảo lợi ích cho người lao động - Kiểm sốt việc sử dụng tài sản Cơng ty, tránh tình trạng sử dụng lóng phú, sai mục đích mà quan trọng nâng cao ý thức trách nhiệm nhân viên Khi Cơng ty tối thiểu hóa chi phí sản xuất có nhiều chi phí để đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty Mở rộng phạm vi hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng  Cơ sở đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân số lượng khách hàng ngày gia tăng khu vực nươc Yêu cầu Công ty phải mở rộng thị trường để khai thác tối đa lượng khách hàng Công ty  Phạm vi thực giải pháp: Trong ngồi Cơng ty  Thời gian thực giải pháp: Đây biện pháp lâu dài, Công ty áp dụng thời gian từ 2012 – 2015  Nội dung kết dự kiến giải pháp: Mở rộng thị trường mặt địa lý - Khu vực thị trường truyền thống: Là trường mà Công ty xây dựng hệ thống mạng lưới đại lý Theo xu hướng, Cơng ty Logistics thường xun tìm kiếm thêm đại lý Để đa dạng hóa nhà cung cấp, có hội lựa chọn nhiều hơn, nhờ tìm kiếm giá tốt đại lý uy tín, trách nhiệm Chất lượng dịch vụ Logistics Công ty phụ thuộc nhiều vào đại lý họ tham gia nhiều vào trình thực dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 102 Chuyên đề thực tập - GVHD:TS.MaiThế Cường Khu vực mới: Việc mở rộng thị trường khu vực giúp Công ty phát triển rộng khắp hơn, có tầm phủ sóng lớn thị trường giới Tạo thêm uy tín cho Cơng ty, khách hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu 3.3.2 Kiến nghị với Nhà nước cỏc bờn liên quan (Hải quan, Bộ GTVT) Tăng cường vai trò Nhà nước  Cơ sở đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân ngày Nhà nước chưa thực quan tâm đến ngành Logistics Hệ thống luật pháp chồng chéo Vai trò định hướng hỗ trợ nhà nước quan trọng Hoạt động Công ty Logistics nước cịn rời rạc thiếu tính tổng thể dài hạn Ngay thân doanh nghiệp Logistics chưa có hiệp hội Logistics thực với tham gia nhà nước Tới có Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam Nhưng thân tên hiệp hội quỏ cũ Singapore chuyển hiệp hội giao nhận thành hiệp hội Logistics từ khỏ lõu Việt Nam chưa thay đổi Rõ ràng thấy nhận thức điều quan trọng việc thúc đẩy phát triển thành viên  Nội dung giải pháp: Cần hồn thiện đồng sách pháp luật, luật liên quan đến hoạt động Logistics Thành lập hiệp hội Logistics để gắn kết doanh nghiệp lĩnh vực Logistics lại với để dễ dàng quản lý nắm bắt phát triển doanh nghiệp Logistics  Kết dự kiến giải pháp: Tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi, có tổ chức cho doanh nghiệp Logistics Việt Nam có Vinalines Logistics Tạo hành lang pháp lý thơng thống chặt chẽ, giúp doanh nghiệp dễ dàng vận dụng luật vào thực tiễn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp Logistics nâng cao chất lượng dịch vụ Đầu tư phát triển sở hạ tầng  Cơ sở thực đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân đối mặt với hệ thống sở hạ tầng giao thông thiếu yếu  Nội dung giải pháp: Cải thiện hệ thống hạ tầng giao thông cho ngành: Cảng, sân bay, cảng thông quan nội địa, đường bộ, đường sắt, kho bãi, Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 103 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường trang thiết bị định chế có liên quan thuế, bảo hiểm, ngân hàng, mơi trường… Tất hệ thống hạ tầng phải xếp cách hợp lý đồ quy hoạch liên hồn, có khả tương tác hỗ trợ qua lại lẫn cách hiệu Bộ GTVT đề xuất kiến nghị lên Nhà nước để kêu gọi thêm nguồn đầu tư nước hỗ trợ Cần đầu tư nâng cấp hạ tầng giao thơng vận tải, khuyến khích vận tải container đường sắt, cần trọng đầu tư xây dựng cảng nước sâu trung chuyển khu vực  Kết dự kiến giải pháp: Tạo nhiều thuận lợi cho q trình vận chuyển hàng hố, giúp cho q trình lưu thơng hàng hóa diễn cách an tồn, dễ dàng mau chóng Nhờ mà doanh nghiệp Logistics nói chung Vinalines Logistics nói riêng hạn chế chi phí phát sinh khơng đáng có liên quan đến việc hư hỏng, đổ vỡ hàng hố q trình vận chuyển đồng thời việc giúp Công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng Cải thiện, đại hóa thủ tục hành  Cơ sở đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân thủ tục Hải quan rườm gây khó khăn Thủ tục Hải quan phần ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp cho doanh nghiệp khai quan thuận lợi Tuy nhiên, tình trạng chi phí ngầm để giải vấn đề thái độ gây khó khăn cho doanh nghiệp tồn Việc minh bạch hóa đơn giản hóa thủ tục hành điều khẩn thiết phải làm Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng với giới  Nội dung giải pháp: Cần thực cải cỏch cỏc thủ tục hành Hải quan, cắt bớt thủ tục rườm rà, nhiều giấy tờ để việc thực thủ tục hải quan diễn nhanh chóng Áp dụng hiệu ứng dựng công nghệ thông tin vào hoạt động Hải quan tất cục, chi cục Hải quan nước  Kết dự kiến giải pháp: Giúp giảm thiểu thời gian xử lý tờ khai Hải quan cục, chi cục hải quan, giảm thiểu chi phí liên quan đến giấy tờ Nhờ mà hàng hố thơng quan nhanh hơn, tiết kiệm thời gian tiền bạc cho doanh nghiệp Nhà nước Thủ tục Hải quan tiến hành nhanh chóng đẩy nhanh tiến độ giao hàng, điều làm Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 104 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường tăng thêm niềm tin khách hàng Công ty chất lượng dịch vụ Công ty nâng cao Công tác giáo dục đào tạo nhân ngành Logistics  Cơ sở đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân thiếu đội ngũ chuyên viên ngành logistics chuyên nghiệp đào tạo Bản thân trường đại học lớn chưa có khoa dạy ngành này, sinh viên học mơn Giao nhận vận tải, Kĩ thuật nghiệp vụ ngoại thương nội dung chủ yếu nghiêng vận tải giao nhận đường biển Do đó, để xây dựng ngành Logistics chun nghiệp cơng việc xây dừng đội ngũ nhân chuyên nghiệp mang tính định  Nội dung giải pháp: Trước mắt cần tổ chức thêm nhiều lớp bồi dưỡng Logistics nước nước ngồi thơng qua tổ chức Ủy ban Kinh tế Xã hội Châu Á - Thái Bình Dương (ESCAP), Hiệp hội Giao nhận Châu Á (AFFA), Liên đoàn hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA)… Về lâu dài, cần trọng phát triển khóa đào tạo dài hạn trường đại học, cao đẳng; trọng từ giáo trình, đội ngũ giảng viên  Kết dự kiến giải pháp: Thực tốt giải pháp có tính định hướng nói góp phần tăng cường xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho ngành dịch vụ logistics nước ta Một nguồn nhân lực tốt, chất lượng tiền đề cho phát triển tăng cường mạnh mẽ doanh nghiệp Việt Nam điều kiện hội nhập ngày Đẩy mạnh giao thương cấp Nhà nước tới khu vực khác giới  Cơ sở đề xuất giải pháp: Xuất phát từ nguyên nhân nhiều khu vực Nhà nước chưa có quan hệ giao thương gây khó khăn việc tiếp cận thị trường Các tham tán thương mại Việt Nam nước ngồi có vai trị lớn việc cung cấp thông tin đối tác cho doanh nghiệp ngân hàng toán nước Thế lâu , vai trò tham tán vấn đề mờ nhạt Một số nơi Châu Phi, Mỹ La Tinh…cỏc quan đại diện mỏng, chưa bao quát hết thị trường, không cung cấp đầy đủ thông tin cho doanh nghiệp Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 105 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường  Nội dung giải pháp: Nhà nước cần nhanh chóng thiết lập quan đại diện ngoại giao, đại diện thương mại vùng trọng điểm nhằm giảm bớt tình trạng quan đại diện kiêm nhiệm nhiều nước dẫn đến hiệu không cao Đặc biệt mở quan thương vụ điều kiện quan trọng việc thúc đẩy quan hệ thương mại Tăng cường đàm phán song phương, đa phương để sớm kí kết hiệp định thương mại nhằm tạo khuôn khổ pháp lý cần thiết đầy đủ giúp cho việc mở rộng quan hệ trao đổi, quan hệ thương mại Bên cạnh đó, cơng tác xúc tiến thương mại cần có hỗ trợ mang tính đặc thù như: Chính phủ cần hỗ trợ kinh phí lên đến 100% cho đồn đu tìm hiểu chương trình xúc tiến thương mại trọng điểm quốc gia…  Kết dự kiến giải pháp: Việc mở rộng giao thương phạm vi toàn cầu giúp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics Việt Nam có nhiều hội để thâm nhập vào thị trường quốc tế việc hợp tác diễn dễ dàng Tóm lại, chương đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty CP Vinalines Logistics Việt Nam Trên sở nguyên nhân vấn đề tồn chương 2, chương chuyên đề đề xuất vài giải pháp kiến nghị với Nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty từ đến năm 2015 Đây mục tiêu mà toàn nội dung chuyên đề tập trung hướng đến để đúc rút sau hoàn thành Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 106 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường KẾT LUẬN Khi mà thị trường Việt Nam thị trường nước ngày xuất nhiều đối thủ cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ Logistics Là Công ty hoạt động lĩnh vực Logistics Vinalines Logistics, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics có vai trị đặc biệt quan trọng Khách hàng tin tưởng muốn hợp tác nhiều với Công ty Công ty làm cho họ thỏa mãn nhu cầu Như chuyên đề đến cỏi đớch cuối đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty CP Vinalines Logistics Việt Nam đến năm 2015 Chuyên đề hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, trình bày tổng quan Vinalines Logistics; trình bày khái quát mục tiêu, chiến lược lĩnh vực kinh doanh Cơng ty; nêu phân tích cấu máy tổ chức Công ty; phõn tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Logistics Công ty giai đoạn 2008-2011 Thứ hai, trình bày kết kinh doanh dịch vụ Logistics Cơng ty giai đoạn 2008-2011; phân tích đỏnh giá chất lượng dịch vụ Logistics Công ty giai đoạn 2008-2011; nêu ưu điểm, tồn nguyên nhân việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Cơng ty Thứ ba, phân tích hội thách thức đối nêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty giai đoạn từ tới năm 2015; đề xuất giải Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 107 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường pháp cho Công ty kiến nghị với Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty giai đoạn từ tới 2015 Thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Logistics Công ty giai đoạn 2008-2011 phần đề xuất giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty từ đến năm 2015 nêu chun đề này, Cơng ty dựa vào để đưa điều chỉnh, xây dựng chiến lược với mục đích phát triển không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Để hồn thành chun đề này, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo TS.Mai Thế Cường Em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ bảo anh chị Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Mặc dù bận rộn anh chị tận tình hướng dẫn em chun mơn nghiệp vụ kĩ làm việc khác Trong trình tìm hiểu nghiên cứu thực chuyên đề, hạn chế mặt lý luận kiến thức thực tiễn nên chuyên đề không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, giúp đỡ thêm thầy giáo TS.Mai Thế Cường anh chị Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam để em hồn thiện chuyên đề tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 108 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lý Bách Chấn, Lý luận đại Logistics chuỗi cung ứng, Vietnam Logistics Review PGS.TS Nguyễn Thị Hường (chủ biên), Giáo trình Kinh doanh dịch vụ quốc tế, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2011 GS.TS Đoàn Thị Hồng Vân, Giáo trình Logistics - Những vấn đề bản, NXB Lao động - Xã hội, 2010 Trần Tài Anh, Chuyên đề tốt nghiệp Phát triển hoạt động Logistics Công ty TNHH Một thành viên giao nhận kho vận ngoại thương (Vietrans), Đại học Kinh tế quốc dân, 2011 Hồ Thanh Huyền, Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế Cơng ty TNHH Tiếp vận Thăng Long, Đại học Kinh tế quốc dân, 2005 Nguyễn Thị Hồng Thúy, Khóa luận tốt nghiệp Một số giải pháp nâng cao chất lượng giao nhận vận tải Công ty cổ phần thương mại vận tải quốc tế Châu Giang, Đại học Kinh tế quốc dân, 2007 2010 Cơng ty chứng khốn Phố Wall, Báo cáo ngành Logistics Việt Nam, Quốc hội Nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Thương mại, 2005 Thị trường Logistics: Bánh to, cắn nhỏ, Bài 1: Thua đau sân nhà, http://www.dunghangviet.vn/hv/mo-goc-nhin/uu-tien-hang-viet/2011/07/ thi-truong-logistics-banh-to-can-nho-bai-1-thua-dau-san-nha.html, 13/07/2011 10 Thị trường Logistics: Bánh to, cắn nhỏ Bài 2: Logistics HUB - Chậm chân, phần, Thứ tư, 13/07/2011 http://www.dunghangviet.vn/hv/mo-goc-nhin/uu-tien-hang-viet/2011/07/ thi-truong-logistics-banh-to-can-nho-bai-2-logistics-hub-cham-chan-matphan.html 11 Website Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 109 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường www.vinalineslogistics.com.vn 12 Báo cáo kế hoạch thực dự án đầu tư chất lượng, số lượng nguồn nhân lực (ngày 15 tháng năm 2010) 13 Báo cáo tổng kết hoạt động, sản xuất kinh doanh năm 2009 phương hướng kế hoạch thực năm 2010 Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 14 Báo cáo Đại hội đồng cổ đông 2008 Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 15 Điều lệ tổ chức hoạt động Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam (năm 2007) 16 Nội quy lao động Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam (kèm theo Quyết định số:63 VNLL/QĐ-TCHC ngày 13 tháng năm 2010 Tổng giám đốc Công ty) 17 Quy chế tổ chức hoạt động cảng Nội địa (ICD) Lào Cai (ban hành kèm theo định số 95/QĐ-HĐQT ngày 2/12/2009 HĐQT Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam) 18 Quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Tại Quảng Ninh (ban hành kèm theo Quyết định số 12/QĐHĐQT ngày 18 tháng năm 2008 HĐQT Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam) 19 Quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Tại Hải Phòng (ban hành kèm theo Quyết định số 08/QĐHĐQT ngày 10 tháng 12 năm 2007 HĐQT Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam) 20 Quy chế tổ chức hoạt động chi nhánh Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Tại TP Hồ Chí Minh (ban hành kèm theo Quyết định HĐQT Công ty Cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam) 21 Quyết định “Về việc Ban hành Quy định Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cỏc phũng ban” năm 2010 Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 110 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 111 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường …………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 112 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 113 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 114 Chuyên đề thực tập GVHD:TS.MaiThế Cường …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… Sinh viên: Nguyễn Thị Diệp - CQ503216 115 ... thức việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam giai đoạn từ đến năm 2015; định hướng phát triển Công ty việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics. .. chất lượng dịch vụ Rater 17 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.1 Chuỗi Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam 29 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Vinalines Logistics. .. mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Vinalines Logistics Việt Nam Từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Công ty đề xuất số kiến nghị với Nhà