Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng internet của công ty viễn thông fpt miền trung chi nhánh huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN BÍCH DIỆP Huế, tháng năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn: NGUYỄN BÍCH DIỆP TS PHAN THANH HỒN Lớp: K49A – Kinh Doanh Thương Mại Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ giúp đỡ Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Phan Thanh Hoàn, người tận tình giúp đỡ, trực tiếp dẫn dắt tơi suốt thời gian thực tập hồn thiện Khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn chị Lan Hương – Trưởng phòng nhân sự, anh Nguyễn Thành Trung – Trưởng phòng kinh doanh đội ngũ cán bộ, nhân viên Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom Chi nhánh Huế tạo điều kiện tận tình giúp đỡ cho tơi q trình thực tập Công ty Do thời gian kiến thức cịn hạn chế nên q trình thực khóa luận khơng thể tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý q thầy, giáo để làm tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 14 tháng 04 năm 2019 Sinh Viên NGUYỄN BÍCH DIỆP i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VIETTEL Tập đồn Viễn thơng Qn đội CSKH Chăm sóc khách hàng ISP Các nhà cung cấp dịch vụ Internet IBB1 Phòng Kinh doanh IBB2 Phòng Kinh doanh IBB3 Phòng Kinh doanh CUS/CS Bộ phận chăm sóc khách hàng QA Bộ phận giám sát KTT Kế toán trưởng HCNS Hành nhân Play Box Ban dự án PLC/QDN Phú Lộc/Quảng Điền CTV Cộng tác viên ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tổnq quan mục SERVQUAL 18 Bảng 2.1: Tình hình lao động Cơng ty FPT Telecom Huế 32 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016-2018 34 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 35 Bảng 2.5: Mô tả mẫu 36 Bảng 2.6: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo thành phần mơ hình nghiên cứu 39 Bảng 2.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 41 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố cho thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH FPT Telecom Huế 42 Bảng 2.10: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ TIN CẬY 44 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG 46 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM 48 Bảng 2.13: Kết đánh giá khách hàng yếu tố SỰ ĐẢM BẢO 49 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH 51 iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ CSKH nhà cung cấp 17 Sơ đồ 1.3: Mơ hình dịch vụ FPT 27 Sơ đồ 1.4: Sơ đồ cấu tổ chức công ty 28 iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Đối tượng nghiên cứu 2.3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 13 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu liên quan: 15 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 16 1.2 Cơ sở thực tiễn: 19 1.2.1 Tổng quan thị trường mạng Internet Việt Nam: 19 1.2.2 Tổng quan thị trường Internet Thừa Thiên Huế 21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 23 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế 23 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phân viễn thông FPT: 23 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế 25 2.1.3 Cơ cấu tổ chức: 27 2.1.4 Các gói dịch vụ Internet FPT: 30 v 2.1.5 Tình hình lao động: 31 2.1.6 Tình hình vốn kinh doanh 33 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom chi nhánh Huế 36 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra: 36 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: 37 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA: 40 2.2.4 Kiểm định One Sample T-Test: 44 2.2.5 Nhận xét chung 52 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 54 3.1 Một số định hướng 54 3.2 Giải pháp 55 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa tin cậy 55 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đảm bảo 56 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đáp ứng 56 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa đồng cảm 57 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa yếu tố hữu hình.57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 63 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Trong thời đại 4.0 nay, nhu cầu cần thiết người tiêu dùng dịch vụ Internet Ở thị trường nước nói riêng thị trường quốc tế nói chung xuất vô số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ này, lẽ tạo nên cạnh tranh gay gắt khốc liệt doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn phát triển thị trường điều tất yếu khơng thể bỏ qua tạo dựng chỗ đứng lòng khách hàng Việc xây dựng niềm tin uy tín điều kiện tiên để định bền vững lĩnh vực kinh doanh Để có lịng tin nơi khách hàng điều khơng dễ dàng, xuất phát từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, sau mua hàng Khách hàng thơng minh cẩn thận mua hàng, số tiền mà họ bỏ cho sản phẩm không đơn mua sản phẩm đó, họ cịn quan tâm tới việc người bán quan tâm trọng tiêu dùng sản phẩm Trên thị trường Việt Nam có doanh nghiệp lớn kinh doanh dịch vụ Internet FPT, VIETTEL VNPT, khách hàng cân nhắc lựa chọn ba nhà mạng để sử dụng dựa nhiều tiêu chí khác nhau, nhà mạng có ưu riêng FPT Telecom chi nhánh Huế thuộc công ty cổ phần viễn thông FPT trực thuộc tập đồn viên thơng FPT, đơn vị cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ giá trị gia tăng Thừa Thiên Huế sau VNPT VIETTEL Nhờ vào nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ khả chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo, đội ngũ nhân viên động sáng tạo nhân tố giúp cho FPT Telecom chi nhánh Huế dần chiếm thị phần niềm tin tâm trí khách hàng Trong nhân tố quan trọng để FPT cạnh tranh với nhà mạng khác thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet FPT Việc nghiên cứu vấn đề góp phần giúp cho doanh nghiệp nắm nhu cầu cảm nhận khách hàng thông qua khảo sát Đồng thời điểm mạnh, yếu sở thực tập đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet để FPT Telecom chi nhánh Huế ngày phát triển SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Do vậy, tơi định lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế.” Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu : 2.1 Mục tiêu nghiên cứu : - Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên sở đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom chi nhánh Huế thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: o Tập hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng o Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty o Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty 2.2 Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Công Ty Cổ Phần Viễn Thơng FPT – Telecom khu vực phía bờ Nam sông Hương, thành phố Huế 2.3 Phương pháp nghiên cứu : Đề tài sử dụng tổng hợp hệ thống phương pháp nghiên cứu phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với phương pháp định lượng (phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích nhân tố…) 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu : a Dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp thu thập thông qua nguồn sau: - Từ phận kế tốn, phịng kinh doanh, phịng nhân sự, phận chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần viễn thơng FPT SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI BẢNG CÂU HỎI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY FPT TELECOM HUẾ Mình sinh viên trường Đại Học Kinh Tế Huế Mình làm đề tài cơng ty viễn thơng FPT Telecom chi nhánh Huế Mục đích khảo sát nhằm thu thập thêm ý kiến khách hàng trình sử dụng dịch vụ Internet FPT góp phần hỗ trợ cho làm Rất mong bạn, anh (chị) quan tâm giúp đỡ Xin trân trọng cảm ơn Phần : Thông Tin Liên Quan Anh (chị) biết đến dịch vụ Internet FPT thông qua phương tiện nào?  Quảng cáo tờ rơi  Bạn bè, người thân giới thiệu  Quảng cáo TV  Website công ty  Khác :………………… Anh (chị) sử dụng Internet FPT rồi?  Dưới tháng  Từ 12 – 24 tháng  Từ – 12 tháng  Trên năm Phần : Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến với qui ước: Mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 63 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn I.Đảm bảo tin cậy (TC) 5 5 FPT thực dịch vụ cam kết Tơi hồn tồn yên tâm sử dụng dịch vụ FPT FPT thông báo cho cụ thể thời gian thực dịch vụ (sửa chữa, lắp đặt ) Các mức cước dung lượng với thỏa thuận ban đầu FPT thực dịch vụ lần II Sự đáp ứng (DU) Nhân viên FPT có tác phong chun nghiệp Ln tỏ thân thiện lịch giao tiếp với tơi Nhân viên có kiến thức đầy đủ để trả lời câu hỏi Nhân viên FPT có trình độ chun mơn cao 10 Giải vấn đề, yêu cầu cách nhanh chóng, kịp thời 11 Ln ln chu đáo tận tình giải thích dịch vụ mà tơi chưa nắm rõ III Sự đồng cảm (DC) 12 Nhân viên FPT nắm bắt nhu cầu 13 Nhân viên FPT thể quan tâm đến cá nhân 14 FPT tạo điều kiện thuận lợi đến giao dịch hay thu cước nhà 15 FPT đưa lựa chọn hợp lý để hỗ trợ sử dụng dịch vụ IV Sự đảm bảo (DB) 16 Nhân viên FPT đáp ứng yêu cầu đáng tơi 17 Nhân viên FPT ln lắng nghe ý kiến tơi SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 64 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 18 Nhân viên FPT phục vụ công với tất khách hàng 19 Thủ tục giao dịch nhanh đơn giản V Các yếu tố hữu hình (HH) 20 Rất dễ tìm địa FPT Huế 21 Cách bố trí trung tâm giao dịch rộng rãi, thoáng đẹp 22 Trang thiết bị FPT trông đại 23 Nhân viên FPT có trang phục đẹp, gọn gàng 24 Thời gian phục vụ FPT linh hoạt khiến dễ dàng liên hệ cần lắp đặt gặp cố mạng Internet Phần : Thông Tin Cá Nhân Anh (chị) vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: a  Nam Giới tính: Độ tuổi: b  Nữ a  Dưới 30 tuổi c  Từ 40 – 49 tuổi b  Từ 30 – 39 tuổi d  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp: a  Sinh viên/Học sinh c. Kinh doanh b  Công chức/Viên chức d  Khác:… Thu nhập: a  Dưới triệu c  Từ 5- triệu b  Từ – triệu d  Từ triệu trở lên PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS Phụ lục 2.1 : Phân tích thống kê mơ tả mẫu Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính: SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 65 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Gioi tinh Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Nam 73 56.2 56.2 56.2 Nữ 57 43.8 43.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Thống kê mô tả mẫu theo độ tuổi: Tuoi Frequency Percent Cumulative Valid Percent Percent Valid Dưới 30 tuổi 57 43.8 43.8 43.8 Từ 30 – 39 tuổi 46 35.4 35.4 79.2 Từ 40 – 49 tuổi 16 12.3 12.3 91.5 Trên 50 tuổi 11 8.5 8.5 100.0 130 100.0 100.0 Total Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp: Nghe nghiep Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Sinh viên/Học sinh 21 16.2 16.2 16.2 Công chức/Viên chức 38 29.2 29.2 45.4 Kinh doanh 53 40.8 40.8 86.2 Khác 18 13.8 13.8 100.0 Total 130 100.0 100.0 Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập: Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới triệu 21 16.2 16.2 16.2 Từ - triệu 44 33.8 33.8 50.0 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 66 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Từ - triệu 47 36.2 36.2 86.2 Từ triệu trở lên 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Thống kê mô tả mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ: Thoi gian su dung dich vu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới tháng 30 23.1 23.1 23.1 Từ - 12 tháng 43 33.1 33.1 56.2 Từ 12 - 24 tháng 39 30.0 30.0 86.2 Từ năm trở lên 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Total Phụ lục 2.2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 13.13 9.138 620 776 TC2 13.31 9.191 581 788 TC3 13.11 7.632 741 736 TC4 13.10 8.928 647 768 TC5 12.80 10.983 466 818 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ TIN CẬY (sau loại TC5) Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 818 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 67 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 9.57 6.805 641 772 TC2 9.75 6.951 576 799 TC3 9.55 5.645 728 728 TC4 9.54 6.809 624 779 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ ĐÁP ỨNG: Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 16.48 12.205 643 796 DU2 16.43 13.472 586 809 DU3 16.58 12.276 648 795 DU4 16.50 12.965 571 811 DU5 16.35 11.623 670 791 DU6 16.28 13.582 511 822 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ ĐỒNG CẢM: Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 758 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 9.83 4.266 533 715 68 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DC2 9.92 4.180 597 678 DC3 9.68 3.768 648 646 DC4 9.75 5.307 468 748 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến SỰ ĐẢM BẢO: Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 10.25 5.090 551 713 DB2 9.80 4.409 629 668 DB3 10.16 4.927 530 724 DB4 9.98 4.868 540 719 Kiểm định độ tin cậy cho nhóm biến CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH: Reliability Statistics Cronbach’s N of Items Alpha 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach’s Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 13.18 7.201 629 738 HH2 13.24 8.090 518 774 HH3 12.94 7.454 568 759 HH4 12.93 7.414 560 762 HH5 13.16 7.392 604 747 Phụ lục 2.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 69 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square 1062.597 Bartlett’s Test of Sphericity SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP df 253 Sig .000 70 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3.907 16.987 16.987 3.907 16.987 16.987 3.368 14.642 14.642 3.278 14.251 31.238 3.278 14.251 31.238 2.811 12.222 26.864 2.686 11.677 42.914 2.686 11.677 42.914 2.704 11.759 38.622 2.357 10.249 53.163 2.357 10.249 53.163 2.521 10.959 49.581 1.595 6.937 60.100 1.595 6.937 60.100 2.419 10.519 60.100 849 3.691 63.791 809 3.518 67.309 755 3.282 70.592 735 3.194 73.786 10 666 2.894 76.680 11 649 2.823 79.503 12 597 2.595 82.099 13 582 2.532 84.631 14 548 2.382 87.012 15 479 2.083 89.096 16 442 1.921 91.016 17 359 1.562 92.578 18 350 1.520 94.098 19 325 1.412 95.510 20 304 1.322 96.832 21 277 1.203 98.035 22 255 1.107 99.142 23 197 858 100.000 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Rotated Component Matrixa Component DU5 811 DU1 754 DU2 734 DU3 724 DU4 673 DU6 648 HH1 777 HH4 769 HH3 735 HH4 724 HH2 678 TC3 833 TC1 802 TC4 767 TC2 756 DB2 768 DB1 755 DB4 738 DB3 716 DC3 811 DC2 783 DC1 762 DC4 631 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 2.4: Kiểm định giá trị trung bình One Sample T – Test Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố SỰ TIN CẬY SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 72 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 130 3.23 969 085 TC2 130 3.05 999 088 TC3 130 3.25 1.157 101 TC4 130 3.26 985 086 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 2.716 129 008 231 06 40 TC2 615 129 540 054 -.12 23 TC3 2.502 129 014 254 05 45 TC4 3.028 129 003 262 09 43 Kiểm định giá trị trung bình cho yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DU1 130 3.25 997 087 DU2 130 3.29 821 072 DU3 130 3.14 978 086 DU4 130 3.22 934 082 DU5 130 3.38 1.073 094 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DU1 2.816 129 006 246 07 42 DU2 4.061 129 000 292 15 43 DU3 1.613 129 109 138 -.03 31 DU4 2.723 129 007 223 06 39 DU5 4.005 129 000 377 19 56 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 73 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố SỰ ĐỒNG CẢM: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 130 3.23 936 082 DC2 130 3.14 904 079 DC3 130 3.38 983 086 DC4 130 3.32 671 059 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 2.810 129 006 231 07 39 DC2 1.746 129 083 138 -.02 30 DC3 4.374 129 000 377 21 55 DC4 5.360 129 000 315 20 43 Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố SỰ ĐẢM BẢO: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB1 130 3.15 855 075 DB2 130 3.60 977 086 DB3 130 3.24 922 081 DB4 130 3.42 930 082 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB1 1.950 129 053 146 00 29 DB2 7.000 129 000 600 43 77 DB3 2.950 129 004 238 08 40 DB4 5.093 129 000 415 25 58 SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 74 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Kiểm định giá trị trung bình cho nhân tố CÁC YẾU TỐ HỮU HÌNH: One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 130 3.65 922 081 HH2 130 3.28 817 072 HH3 130 3.42 922 081 HH4 130 3.43 940 082 HH5 130 3.20 901 079 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 2.284 129 024 185 02 34 HH2 1.718 129 088 123 -.02 26 HH3 5.230 129 000 423 26 58 HH4 5.227 129 000 431 27 59 HH5 2.530 129 013 200 04 36 PHỤ LỤC 3: CÁC GÓI DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT Phụ lục 3.1: Các gói cước giành cho khách hàng cá nhân Mơ tả băng FTTH–F7 FTTH–F6 FTTH–F5 FTTH–F4 FTTH–F3 FTTH–F2(*) Dowload 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps Upload 16 Mbps 22 Mbps 27 Mbps 35 Mbps 45 Mbps 55 Mbps thông Tốc độ truy cập Internet quốc tế Dowload 1.280 Kbps 1.344Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps Upload 1.280 Kbps 1.344Kbps 1.408 Kbps 1.472 Kbps 1.536 Kbps 1.600 Kbps (*) Áp dụng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 75 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Phụ lục 3.2: Các gói cáp quang tốc độ cao Mô tả băng FTTH–Fiber FTTH– FTTH– FTTH–Fiber FTTH–Fiber thông Business FiberSilver FiberDiamond Public+ Plus Dowload 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps Upload 60 Mbps 100 Mbps 150 Mbps 80 Mbps 80 Mbps Tốc độ truy cập Internet quốc tế Dowload 1.712 Kbps 1.792Kbps 2.048 Kbps 1.728 Kbps 1.728 Kbps Upload 1.712 Kbps 1.792Kbps 2.048 Kbps 1.728 Kbps 1.728 Kbps 01 IP Front IP động 01 IP Front + 04 IP Route + 08 IP Route Không áp dụng 01 IP Front Địa IP IP Chọn thêm IP tĩnh 01 IP Front Chính sách dịch vụ Hỗ trợ kỹ thuật qua điện 24/7 thoại Hỗ trợ kỹ thuật địa sử dụng dịch vụ 17 (KTV có mặt vịng giờ) giờ (KTV có mặt vịng giờ) KH (*) Thời gian khảo sát Phụ lục 3.3: Gói SOC 1Gbps SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 76 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Mô tả băng thông FTTH – SOC (*) Dowload 01 Gbps Upload 01 Gbps Tốc độ truy cập Internet quốc tế FTTH – SOC (*) Dowload 10 Mbps Upload 10 Mbps Phụ lục 3.4: Bảng giá cước dịch vụ cáp đồng ADSL Mô tả băng thông ADSL – F6 (ADSL – A1) Dowload 10 Mbps Upload 512 Kbps Băng thông quốc tế ADSL – F6 (ADSL – A1) Dowload 1.344 Kbps Upload 512 Kbps SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 77 ... ty FPT Telecom chi nhánh Huế thời gian tới - Mục tiêu cụ thể: o Tập hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng o Phân tích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách. .. LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ 2.1 Tổng quan công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế: 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phân viễn thông FPT: Thành... tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế Trên sở đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng