Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý hyundai huế công ty tnhh phước lộc

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki nh tế H uế -* - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đ KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - Tr ườ ng CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC Nguyễn Như Thông Huế, tháng 01/2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ki nh tế H uế -* - họ c KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC Đ KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - Tr ườ ng CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC Giảng viên hướng dẫn : ThS Trương Thị Hương Xuân Họ tên : Nguyễn Như Thông Lớp : K51D - QTKD Huế, tháng 01/2021 Khoá luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi nổ lực cố gắng thân nhận nhiều giúp đỡ tận tình Q thầy Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban Lãnh đạo uế cơng ty, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô giúp đỡ suốt năm H học vừa qua Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn sâu sắc cô giáo - Th.S Trương Thị Hương tế Xuân giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn nh thành khóa luận tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến đại lý Hyundai Huế, đặc biệt anh chị Ki phòng kinh doanh phịng ban khác ln nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi giúp lĩnh vực họ c chuyên môn Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến động ại viên, khích lệ trình học tập nghiên cứu đề tài Đ Mặc dù có nhiều cố gắng, khơng thể tránh khỏi hạn chế thiếu ng sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong Q thầy giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hồn thiện Huế, tháng 01 năm 2021 Tr ườ Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Sinh viên thực Nguyễn Như Thơng SVTH: Nguyễn Như Thơng i Khố luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa Trách nhiệm hữu hạn TVBH Tư vấn bán hàng SPSS Statiscal Package for the Socical Sciences KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin EFA Exploratory Factor Analysis VIF Variance Inflation Factor CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng cách họ c Ki nh tế H uế TNHH Hiệp hội nhà sản xuất Ơ tơ Việt Nam Tập đồn Thành Cơng Motor HTC Hyundai Thành Cơng CSKH Chăm sóc khách hàng CKD Nhập linh kiện, lắp ráp nước CBU Nhập nguyên Tr ườ Đ TC MOTOR ng ại VAMA SVTH: Nguyễn Như Thơng ii Khố luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 48 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi .49 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 50 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân 51 Biểu đồ 5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng xe 52 Biểu đồ 6: Cơ cấu mẫu theo loại xe sử dụng 53 uế Biểu đồ 7: Cơ cấu mẫu theo lý lựa chọn xe Hyundai 54 H Hình 1: Danh mục sản phẩm 38 tế Hình 2: Giá số sản phẩm phân phối Hyundai Huế 39 nh Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Ki Sơ đồ 2: Các bước phân tích xử lý liệu .6 c Sơ đồ 1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 20 họ Sơ đồ 2: Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 22 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 23 ại Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Sơ đồ 5: Bộ máy tổ chức công ty 42 Đ Sơ đồ 6: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Hyundai Tr ườ ng Huế Thừa Thiên Huế 69 SVTH: Nguyễn Như Thơng iii Khố luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Thiết kế thang đo cho mơ hình đề xuất 27 Bảng 2: thương hiệu bán nhiều xe thị trường Việt Nam năm 2019 35 Bảng 3: Doanh số bán hàng mẫu xe Hyundai Thành Công tháng 11&12/2018 35 Bảng 4: Danh mục sửa chữa phụ kiện đại lý Hyundai Huế 39 Bảng 5: Tình hình sử dụng lao động cơng ty giai đoạn 2018-2019 43 Bảng 6: Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 45 uế Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 46 Bảng 8: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 47 H Bảng 9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .48 tế Bảng 10: Mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 49 Bảng 11: Mô tả mẫu nghiên cứu thu nhập bình quân 50 nh Bảng 12: Mô tả mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng xe .51 Bảng 13: Mô tả mẫu nghiên cứu loại xe sử dụng 52 Ki Bảng 14: Mô tả mẫu nghiên cứu lý lựa chọn xe Hyundai .53 c Bảng 15: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 55 họ Bảng 16: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 57 Bảng 17: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test cho nhóm biến độc lập 58 ại Bảng 18: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 59 Bảng 19: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách Đ hàng” .61 ng Bảng 20: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” .61 ườ Bảng 21: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc “Sự hài lòng khách hàng” 62 Tr Bảng 22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình (Model summary) 64 Bảng 23: Kiểm định ANOVA .65 Bảng 24: Hệ số phân tích hồi qui 65 Bảng 25: Phân tích đánh giá khách hàng tin cậy 69 Bảng 26: Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng 71 Bảng 27: Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 72 Bảng 28: Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 73 Bảng 29: Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 74 SVTH: Nguyễn Như Thơng iv Khố luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu uế Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu H 5.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp tế 5.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp nh 5.1.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 5.1.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ki 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu c Bố cục đề tài 10 họ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 ại 1.1 Cơ sở lý luận 11 Đ 1.1.1 Những vấn đề chung khách hàng 11 ng 1.1.1.1 Khái niệm khách hàng 11 ườ 1.1.1.2 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 11 1.1.2 Những vấn đề chung dịch vụ 12 Tr 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 12 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.3 Vấn đề chung hài lòng khách hàng 14 1.1.4 Vấn đề chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 15 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 1.1.4.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 16 SVTH: Nguyễn Như Thông v Khoá luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân a Quy trình chăm sóc khách hàng 16 b Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua thang đo SERVQUAL 17 c Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 21 d Mối quan hệ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thỏa mãn khách hàng 22 uế e Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 23 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 H 1.1.6 Các giả thiết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 tế 1.1.7 Thiết kế thang đo mã hóa 25 nh 1.1.8 Tình hình phát triển ngành xe Việt Nam 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Ki HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 32 họ c 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế 32 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công 32 ại 2.1.2 Giới thiệu Công ty TNHH Phước Lộc - Đại lý ủy quyền thức Đ Hyundai by TC MOTOR Huế 36 ng 2.1.2.1 Tổng quan Công ty TNHH Phước Lộc đại lý Hyundai Huế 36 2.1.2.2 Các sản phẩm kinh doanh đại lý 37 ườ 2.1.2.3 Văn hóa kinh doanh cơng ty 40 Tr 2.1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ sơ đồ máy công ty 41 2.2 Tình hình chung hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty 43 2.2.1 Tình hình sử dụng lao động công ty 43 2.2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn công ty qua năm 2017 – 2019 44 1.2.3 Tình hình kinh doanh công ty giai đoạn 2017-2019 46 1.3 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hyundai Huế 47 1.3.1.Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 47 SVTH: Nguyễn Như Thơng vi Khố luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân 1.3.2.Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Hyundai Huế 54 1.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 54 1.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 1.3.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 62 uế a Xây dựng mơ hình hồi quy 63 b Phân tích hồi quy 63 H 1.3.2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tế đại lý Hyundai Huế Thừa Thiên Huế 69 nh a Đánh giá khách hàng nhân tố “sự tin cậy” 69 b Đánh giá khách hàng nhân tố “Khả đáp ứng” 70 Ki c Đánh giá khách hàng nhân tố “Phương tiện hữu hình” 72 c d Đánh giá khách hàng nhân tố “Năng lực phục vụ” 73 họ e Đánh giá khách hàng nhân tố “Sự đồng cảm” 74 ại CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT Đ LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ CƠNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 75 ng 3.1 Định hướng phát triển Hyundai by TC Motor Công ty TNHH Phước Lộc 75 ườ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc 77 Tr 3.2.1 Giải pháp chung 77 3.2.2 Giải pháp cụ thể 78 3.2.2.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố tin cậy 78 3.2.2.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả đáp ứng 79 3.2.2.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình 79 3.2.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố lực phục vụ 80 3.2.2.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm 81 SVTH: Nguyễn Như Thơng vii Khố luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 3.1 Kết luận 83 3.2 Kiến nghị 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CỦA KHÁCH HÀNG 89 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 94 SVTH: Nguyễn Như Thông viii Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân N Minimum Maximum Mean Std Deviation Phương tiện hữu hình 149 3,83 ,942 Phương tiện hữu hình 149 3,79 ,995 Phương tiện hữu hình 149 3,92 ,866 Phương tiện hữu hình 149 3,79 1,002 Valid N (listwise) 149 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation Năng lực phục vụ 149 3,71 Năng lực phục vụ 149 3,74 Năng lực phục vụ 149 3,77 uế N ,975 Năng lực phục vụ 149 3,79 ,932 Valid N (listwise) 149 ,987 tế H 1,062 nh Sự đồng cảm Descriptive Statistics 149 Sự đồng cảm 149 Sự đồng cảm 149 Sự đồng cảm 149 Sự đồng cảm họ Sự đồng cảm 149 Mean Std Deviation 3,94 ,910 4,04 ,892 3,92 ,702 3,89 ,810 3,94 ,816 149 ại Valid N (listwise) Maximum Ki Minimum c N ng Đ Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng ườ khách hàng Sự hài lòng khách hàng Tr Sự hài lòng khách hàng Valid N (listwise) SVTH: Nguyễn Như Thông N Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 149 3,90 ,876 149 3,99 ,900 149 3,96 ,877 149 97 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân tố tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,828 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted uế Scale Mean if Sự tin cậy 15,46 6,980 ,692 Sự tin cậy 15,46 6,925 ,670 Sự tin cậy 15,58 8,461 ,565 ,812 Sự tin cậy 15,60 7,526 ,615 ,797 Sự tin cậy 15,56 7,680 H tế ,802 nh Reliability Statistics Ki N of Items c ,814 ,781 ,598 Nhân tố khả đáp ứng Cronbach's Alpha ,774 họ Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Khả đáp ứng 10,98 5,047 ,491 ,832 11,00 4,122 ,719 ,723 10,87 4,423 ,766 ,705 11,00 5,027 ,580 ,790 Đ Khả đáp ứng ại Scale Mean if Khả đáp ứng ng Khả đáp ứng Nhân tố phương tiện hữu hình ườ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ,865 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Phương tiện hữu hình 11,50 6,603 ,589 ,877 Phương tiện hữu hình 11,54 5,318 ,879 ,755 Phương tiện hữu hình 11,41 6,811 ,615 ,865 Phương tiện hữu hình 11,54 5,588 ,792 ,794 Nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics SVTH: Nguyễn Như Thơng 98 Khóa Luận tốt nghiệp Cronbach's Alpha ThS Trương Thị Hương Xuân N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,30 6,442 ,737 ,808 Năng lực phục vụ 11,28 6,431 ,647 ,848 Năng lực phục vụ 11,24 6,428 ,727 ,813 Năng lực phục vụ 11,22 6,701 ,719 ,817 uế Năng lực phục vụ Nhân tố đồng cảm N of Items tế ,891 nh Cronbach's Alpha H Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 15,48 Sự đồng cảm 15,42 Sự đồng cảm 15,58 Sự đồng cảm 15,57 Sự đồng cảm 6,968 ,779 ,874 7,150 ,755 ,879 8,055 ,764 ,879 7,720 ,752 ,879 7,564 ,738 ,881 họ c Sự đồng cảm ại Ki Scale Mean if 15,61 Đ Nhân tố Sự hài lòng khách hàng ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tr ườ ,901 Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,95 3,038 ,678 ,960 7,86 2,595 ,851 ,817 7,89 2,588 ,893 ,781 SVTH: Nguyễn Như Thơng 99 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,891 df 231 Sig ,000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared one Loadings Total nt % of Cumulativ Variance e% Total % of Variance 8,332 37,873 37,873 8,332 37,873 2,484 11,289 49,162 2,484 11,289 1,669 7,585 56,747 1,669 7,585 1,574 7,156 63,903 1,574 1,226 5,571 69,474 1,226 ,738 3,352 72,826 ,649 2,952 75,778 ,623 2,831 78,609 ,568 2,582 81,192 10 ,516 2,343 83,535 11 ,461 12 1,972 87,602 ,431 1,961 89,564 ,391 1,778 91,342 15 ,342 1,556 92,898 16 ,316 1,435 94,333 17 ,288 1,309 95,642 18 ,282 1,283 96,924 19 ,236 1,071 97,995 20 ,206 ,937 98,933 21 ,190 ,865 99,797 22 ,045 ,203 100,000 ườ % of Cumulativ Variance e% 3,546 16,117 16,117 49,162 3,112 14,145 30,262 56,747 2,924 13,290 43,552 7,156 63,903 2,907 13,213 56,764 5,571 69,474 2,796 12,709 69,474 Ki c họ ,434 Tr 37,873 Loadings ại Đ 85,631 ng 2,095 14 Total e% nh 13 Cumulativ Rotation Sums of Squared tế mp uế Bartlett's Test of Sphericity 1979,443 H Approx Chi-Square Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component SVTH: Nguyễn Như Thơng 100 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân Sự đồng cảm ,804 Sự đồng cảm ,795 Sự đồng cảm ,756 Sự đồng cảm ,722 Sự đồng cảm ,679 Sự tin cậy ,763 Sự tin cậy ,737 Sự tin cậy ,731 Sự tin cậy ,709 Sự tin cậy ,691 ,852 Năng lực phục vụ ,731 Năng lực phục vụ ,699 Năng lực phục vụ ,646 Phương tiện hữu hình tế Năng lực phục vụ uế H Phương tiện hữu hình ,902 nh ,916 Phương tiện hữu hình ,645 ,603 Ki Phương tiện hữu hình Khả đáp ứng Khả đáp ứng ,775 ,741 c Khả đáp ứng ,828 ,688 họ Khả đáp ứng Extraction Method: Principal Component Analysis ại Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Đ a Rotation converged in iterations ng Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test ườ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,669 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 375,106 df Tr Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,510 83,680 83,680 ,416 13,868 97,548 ,074 2,452 100,000 Total 2,510 % of Variance 83,680 Cumulative % 83,680 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Như Thơng 101 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xn KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU THƠNG QUA PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hồi quy tương quan Correlations 149 149 ** ** 149 ** ,418 ,418 ,000 149 149 ** ,000 ,000 N 149 149 149 ** ** ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 149 149 ** ** N 149 ** Sig (2-tailed) N ,413 ** ,000 149 149 ** ,629 ** ,000 ,000 ,000 149 149 149 ** ,544 ** ,000 149 149 149 ** ** ,544 ,755 ,000 149 ,494 ,588 ,000 ,494 ,000 ,713 ** ,000 ,000 ,000 149 149 149 149 149 ** ** ** ** ,588 ,629 họ ,545 ,413 ,510 ,510 nh ,457 ,457 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SHL 149 ** ,000 ** ** 149 Sig (2-tailed) ,545 149 Ki SDC ** 149 * N ,539 ,539 ,000 ,033 Pearson Correlation ** ,000 Sig (2-tailed) ,456 ,456 ,000 ,175 Pearson Correlation NLPV ** SHL ,000 Pearson Correlation ,301 ,301 SDC ,033 149 Pearson Correlation PTHH * NLPV uế Sig (2-tailed) N KNDU ,175 c STC PTHH H Pearson Correlation KNDU tế STC ,755 ,000 ,713 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 149 149 149 149 149 149 ại * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Đ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ng Phân tích hồi quy Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B Std Error Tr ườ Model Coefficients -,865 ,241 STC ,181 ,059 KNDU ,251 PTHH (Constant) Beta Tolerance VIF -3,592 ,000 ,150 3,089 ,002 ,658 1,519 ,054 ,217 4,628 ,000 ,712 1,404 ,186 ,049 ,185 3,776 ,000 ,649 1,541 NLPV ,342 ,052 ,352 6,626 ,000 ,553 1,807 SDC ,303 ,064 ,260 4,774 ,000 ,526 1,902 a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Như Thơng 102 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xn Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Square ,881a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,777 ,769 Durbin-Watson ,388 1,861 a Predictors: (Constant), SDC, KNDU, STC, PTHH, NLPV b Dependent Variable: SHL Đánh giá phù hợp mơ hình ANOVAa Mean Square Regression 75,058 15,012 Residual 21,548 143 ,151 Total 96,606 148 F Sig 99,623 uế df ,000b tế Sum of Squares H Model a Dependent Variable: SHL nh b Predictors: (Constant), SDC, KNDU, STC, PTHH, NLPV PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Statistics 149 N 149 149 0 0 3,96 3,83 3,82 3,85 3,95 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 589 590 571 569 574 Đ 4,00 ườ ng Sum Sự tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hồn tồn khơng đồng ý 2,0 2,0 2,0 Không đồng ý 3,4 3,4 5,4 Phân vân 35 23,5 23,5 28,9 Đồng ý 59 39,6 39,6 68,5 Hoàn toàn đồng ý 47 31,5 31,5 100,0 149 100,0 100,0 Tr Valid Sự tin cậy 149 Mean Mode Sự tin cậy 149 ại Missing Sự tin cậy c Valid Sự tin cậy họ Sự tin cậy Ki Đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy Total Sự tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Nguyễn Như Thơng 103 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xn Hồn tồn khơng đồng ý Valid ,7 ,7 ,7 Không đồng ý 14 9,4 9,4 10,1 Phân vân 24 16,1 16,1 26,2 Đồng ý 61 40,9 40,9 67,1 Hoàn toàn đồng ý 49 32,9 32,9 100,0 149 100,0 100,0 Total Sự tin cậy Percent Valid Percent Cumulative uế Frequency Percent 4,0 Phân vân 33 22,1 22,1 Đồng ý 90 60,4 60,4 Hoàn toàn đồng ý 20 13,4 13,4 149 100,0 100,0 Total Đ Đồng ý Hoàn toàn đồng ý ườ ng Total 100,0 Valid Percent Cumulative Percent ,7 ,7 ,7 11 7,4 7,4 8,1 34 22,8 22,8 30,9 71 47,7 47,7 78,5 32 21,5 21,5 100,0 149 100,0 100,0 Sự tin cậy Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tr Valid 86,6 họ ại Phân vân Valid Percent c Frequency Không đồng ý 26,2 Ki Sự tin cậy Hồn tồn khơng đồng ý 4,0 H 4,0 tế Valid nh Không đồng ý Không đồng ý 11 7,4 7,4 7,4 Phân vân 34 22,8 22,8 30,2 Đồng ý 70 47,0 47,0 77,2 Hoàn toàn đồng ý 34 22,8 22,8 100,0 149 100,0 100,0 Total Đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng Statistics Khả đáp Khả đáp Khả đáp Khả đáp ứng ứng ứng ứng SVTH: Nguyễn Như Thơng 104 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân Valid 149 149 149 149 0 0 Mean 3,64 3,62 3,74 3,62 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 542 539 558 539 Valid Percent Cumulative N Missing Mode Sum Khả đáp ứng Frequency Percent 1,3 1,3 Không đồng ý 13 8,7 8,7 Phân vân 44 29,5 29,5 Đồng ý 68 45,6 45,6 85,2 Hoàn toàn đồng ý 22 14,8 14,8 100,0 149 100,0 Total 1,3 tế H 10,1 39,6 100,0 nh Valid Ki Hoàn tồn khơng đồng ý uế Percent Khả đáp ứng Percent Valid Percent Cumulative họ c Frequency Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý ại Phân vân Đồng ý Đ Valid Hoàn toàn đồng ý Valid ,7 ,7 ,7 21 14,1 14,1 14,8 37 24,8 24,8 39,6 65 43,6 43,6 83,2 25 16,8 16,8 100,0 149 100,0 100,0 Khả đáp ứng Frequency Tr ườ ng Total Percent Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 8,1 8,1 8,1 Phân vân 39 26,2 26,2 34,2 Đồng ý 73 49,0 49,0 83,2 Hoàn toàn đồng ý 25 16,8 16,8 100,0 149 100,0 100,0 Total Khả đáp ứng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Nguyễn Như Thơng 105 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xn Hồn tồn khơng đồng ý Valid ,7 ,7 ,7 Không đồng ý 15 10,1 10,1 10,7 Phân vân 37 24,8 24,8 35,6 Đồng ý 83 55,7 55,7 91,3 Hoàn toàn đồng ý 13 8,7 8,7 100,0 149 100,0 100,0 Total Đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình Statistics Phương tiện hữu Phương tiện hữu Phương tiện hữu hình hình hình hình Valid uế Phương tiện hữu 149 149 149 149 0 Mean 3,83 3,79 3,92 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 570 565 Sum tế 3,79 nh Mode 584 Ki Missing H N 565 Phương tiện hữu hình Percent Valid Percent Hồn tồn khơng đồng ý Cumulative Percent 2,7 2,7 2,7 5,4 5,4 8,1 33 22,1 22,1 30,2 69 46,3 46,3 76,5 35 23,5 23,5 100,0 Total 149 100,0 100,0 ườ họ c Frequency Phương tiện hữu hình Khơng đồng ý ại Phân vân Đồng ý Đ Valid ng Hoàn toàn đồng ý Frequency Valid Percent Cumulative Tr Percent Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent 2,7 2,7 2,7 Không đồng ý 12 8,1 8,1 10,7 Phân vân 32 21,5 21,5 32,2 Đồng ý 64 43,0 43,0 75,2 Hoàn toàn đồng ý 37 24,8 24,8 100,0 149 100,0 100,0 Total Phương tiện hữu hình SVTH: Nguyễn Như Thơng 106 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý Valid 6,0 6,0 6,0 Phân vân 35 23,5 23,5 29,5 Đồng ý 64 43,0 43,0 72,5 Hoàn toàn đồng ý 41 27,5 27,5 100,0 149 100,0 100,0 Total Frequency Percent uế Phương tiện hữu hình Valid Percent Cumulative 2,7 2,7 Không đồng ý 13 8,7 8,7 Phân vân 30 20,1 Đồng ý 65 43,6 tế Valid Hoàn toàn đồng ý 37 24,8 24,8 149 100,0 100,0 11,4 31,5 43,6 75,2 100,0 Ki Total 2,7 20,1 nh Hồn tồn khơng đồng ý H Percent Đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ c Statistics Valid 149 149 149 0 0 3,71 3,74 3,77 3,79 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 553 557 562 565 Valid Percent Cumulative ại Missing Median ng Mode Tr ườ Sum Valid 149 N Mean Đ họ Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Năng lực phục vụ Frequency Percent Percent Hồn tồn khơng đồng ý 3,4 3,4 3,4 Không đồng ý 6,0 6,0 9,4 Phân vân 41 27,5 27,5 36,9 Đồng ý 63 42,3 42,3 79,2 Hoàn toàn đồng ý 31 20,8 20,8 100,0 149 100,0 100,0 Total Năng lực phục vụ SVTH: Nguyễn Như Thơng 107 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,4 3,4 3,4 Không đồng ý 14 9,4 9,4 12,8 Phân vân 36 24,2 24,2 36,9 Đồng ý 54 36,2 36,2 73,2 Hoàn toàn đồng ý 40 26,8 26,8 100,0 149 100,0 100,0 Total Năng lực phục vụ Frequency Percent Valid Percent uế Valid Cumulative H Hồn tồn khơng đồng ý ,7 ,7 Không đồng ý 14 9,4 Phân vân 45 30,2 Đồng ý 47 31,5 31,5 71,8 Hoàn toàn đồng ý 42 28,2 28,2 100,0 9,4 10,1 30,2 40,3 nh 149 100,0 ,7 100,0 c Total Ki Hoàn toàn không đồng ý Valid tế Percent họ Năng lực phục vụ Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 2,0 Không đồng ý 5,4 5,4 7,4 41 27,5 27,5 34,9 Đồng ý 62 41,6 41,6 76,5 Hoàn toàn đồng ý 35 23,5 23,5 100,0 149 100,0 100,0 ườ ng Đ Hồn tồn khơng đồng ý Phân vân Valid ại Frequency Total Tr Đánh giá khách hàng đồng cảm Statistics Sự đồng cảm Sự đồng cảm Sự đồng cảm Sự đồng cảm Sự đồng cảm 149 149 149 149 149 0 0 Mean 3,94 4,04 3,92 3,89 3,94 Median 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4 4 587 602 584 579 587 Valid N Missing Mode Sum Sự đồng cảm SVTH: Nguyễn Như Thơng 108 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý ,7 ,7 ,7 Phân vân 6,0 6,0 6,7 Đồng ý 33 22,1 22,1 28,9 Hoàn toàn đồng ý 61 40,9 40,9 69,8 Total 45 30,2 30,2 100,0 Sự đồng cảm Percent Valid Percent Cumulative uế Frequency Percent 6,7 6,7 Phân vân 26 17,4 17,4 Đồng ý 61 40,9 40,9 65,1 Hoàn toàn đồng ý 52 34,9 34,9 100,0 149 100,0 tế 24,2 nh Total 6,7 H 10 100,0 Ki Valid Không đồng ý Sự đồng cảm Khơng đồng ý Đ Đồng ý Hồn tồn đồng ý ườ ng Total Percent ,7 ,7 2,7 2,7 3,4 25 16,8 16,8 20,1 95 63,8 63,8 83,9 24 16,1 16,1 100,0 149 100,0 100,0 Sự đồng cảm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 Phân vân 31 20,8 20,8 26,8 Đồng ý 77 51,7 51,7 78,5 Hoàn toàn đồng ý 32 21,5 21,5 100,0 149 100,0 100,0 Tr Không đồng ý Valid Cumulative ,7 ại Phân vân Valid Valid Percent họ Hoàn toàn không đồng ý Percent c Frequency Total Sự đồng cảm Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý SVTH: Nguyễn Như Thông ,7 ,7 ,7 109 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân 4,7 4,7 5,4 Phân vân 27 18,1 18,1 23,5 Đồng ý 79 53,0 53,0 76,5 Hoàn toàn đồng ý 35 23,5 23,5 100,0 149 100,0 100,0 Không đồng ý Total Đánh giá khách hàng nhân tố Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng Sự hài lòng khách hàng khách hàng khách hàng Valid 149 149 149 0 Mean 3,90 3,99 3,96 Median 4,00 4,00 4,00 4 581 594 Mode Sum 590 Sự hài lòng khách hàng Phân vân 35 Đồng ý 6,7 23,5 23,5 30,2 64 43,0 43,0 73,2 40 26,8 26,8 100,0 100,0 100,0 149 Sự hài lòng khách hàng Frequency Valid Percent Cumulative Không đồng ý 12 8,1 8,1 8,1 Phân vân 25 16,8 16,8 24,8 Đồng ý 65 43,6 43,6 68,5 Hoàn toàn đồng ý 47 31,5 31,5 100,0 149 100,0 100,0 Tr Valid Percent Percent ườ ng Đ Total Percent 6,7 ại Hoàn toàn đồng ý Cumulative 6,7 c 10 Valid Percent họ Valid Không đồng ý Percent Ki Frequency nh Missing tế N H Sự hài lòng uế Statistics Total Sự hài lòng khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 10 6,7 6,7 6,7 Phân vân 30 20,1 20,1 26,8 Valid SVTH: Nguyễn Như Thơng 110 Khóa Luận tốt nghiệp ThS Trương Thị Hương Xuân 65 43,6 43,6 70,5 Hoàn toàn đồng ý 44 29,5 29,5 100,0 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế H uế Đồng ý SVTH: Nguyễn Như Thông 111 ... khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Tr Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc - Thứ hai, xác định yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đại lý Hyundai Huế. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế 2.1.1 Giới thiệu Công. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH Ki HÀNG TẠI ĐẠI LÝ HYUNDAI HUẾ - CÔNG TY TNHH PHƯỚC LỘC 32 họ c 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Hyundai Thành Công Công ty TNHH Phước Lộc – Hyundai Huế