Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn asia huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ SINH VIÊN THỰC HIỆN: GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: PHAN THỊ NEN ThS BÙI THỊ THANH NGA LỚP: K47 QTKD THƯƠNG MẠI NIÊN KHÓA: 2013-2017 Huế, 05/2017 Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Bùi Thị Th anh nga, đ ã tận tình hướng d ẫn su ốt qu trình viết báo cáo tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh T r n g Đ i H ọ c K i n h T ế H u ế đ ã tậ n tì n h tr u y ề n đ t k i ế n th ứ c tr o n g n h ữ n g n ă m e m h ọ c t ậ p V i v ố n k i ến t h ứ c đ ợ c t i ếp t h u t ro n g q u t rì n h h ọ c k h ô n g ch ỉ l n ền t ả n g c h o q u trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hàn g trang quý báu để em bước v đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Tống Phước Thắn g cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập khách sạn C u ố i c ù n g e m k í n h c h ú c q u ý t h ầ y , c ô d i d o s ức k h ỏ e v t h n h c ô n g t r o n g s ự n g h i ệp ca o q u ý Đ n g k í n h ch ú c c c c ô , ch ú , a n h , c h ị tr o n g k h c h sạ n l u ô n d i d o s ứ c k h ỏ e, đ t đ ợ c n h i ề u t h n h cô n g tố t đ ẹp t r o n g cô n g v i ệc V ì k i ến t h ứ c b ả n t h â n cò n q u h n ch ế, t r o n g q u t rì n h t h ự c t ậ p , đ ể h o n t h i ện b i k h ó a l u ậ n n y em k h ô n g t rá n h k h ỏ i n h ữ n g sa i s ó t , k í n h m o n g n h ậ n đ ợ c n h ữ n g ý k i ến t thầy cô để hoàn thiện E m x i n ch ân t h àn h m n H u ế, t h n g n ă m S i n h v i ên t h ự c h i ện Phan Thị Nen Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU ANOVA: Analysis Of Variance EFA: Exploratory Factor Analysis TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DB: Đảm bảo DC: Đồng cảm PT: Phương tiện hữu hình VNĐ: Việt Nam Đồng MDCNC: Mức độ cảm nhận chung CLDVLT: Chất lượng dịch vụ lưu trú SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga MỤC LỤC Trang PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Chức kinh doanh khách sạn 1.1.1.4 Đặc điểm kinh danh khách sạn 12 1.2 Đối tượng phục vụ khách sạn 15 1.2.1 Đặc điểm nguồn khách 16 1.2.2 Dịch vụ dịch vụ lưu trú 18 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ 18 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú 19 1.2.2.3 Đặc điểm dịch vụ lưu trú kinh doanh khách sạn 19 1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú 20 1.2.2.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 25 1.2.2.6 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 28 1.3 Tổng quan tài liệu 29 1.3.1 Mơ hình khung lý thuyết- mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 29 1.3.1.1 Mơ hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL 29 1.3.1.2 Mơ hình mức độ cảm nhận SERVPERF dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 30 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 1.3.2 Bình luận nghiên cứu liên quan 31 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 1.4 Cơ sở thực tiễn 35 CHƯƠNG II: ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN ASIA HUẾ 38 2.1 Tổng quan khách sạn Asia Huế 38 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Asia Huế 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn 39 2.1.3 Các yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn Asia Huế 43 2.1.3.1 Tình hình nhân lực 43 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn 46 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 48 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Asia Huế giai đoạn 2014-2016 52 2.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn Asia Huế 53 2.2.1 Đặc điểm lượt khách lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 53 2.2.2 Phân tích cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia Huế theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 55 2.2.3 Cơ cấu nguồn khách lưu trú khách sạn Asia theo giới tính giai đoạn 2014-2016 58 2.3 Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 60 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 66 2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 69 2.3.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo với biến độc lập 73 2.3.3 Phân tích hồi quy tương quan 73 2.3.3.1 Đánh giá phù hợp hàm hồi quy 77 2.3.3.2 Kiểm định khác biệt khách hàng đánh giá cảm nhận chất lượng trải nghiệm khách sạn Asia Huế 78 2.3.3.3 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 81 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ASIA HUẾ 85 3.1 Căn đề xuất giải pháp 85 3.1.1 Phương hướng khách sạn Asia Huế 85 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 86 3.3 Hạn chế đề xuất 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 Kết luận 93 Kiến nghị 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân lực khách sạn Asia giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 2: Tình hình tài sản nguồn vốn khách sạn giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 3.1: Các loại phòng khách sạn 49 Bảng 3.2: Gía phịng khách sạn 50 Bảng : Các nhà hàng khách sạn 51 Bảng 5: Các dịch vụ bổ sung khách sạn 51 Bảng 6: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2014-2016 52 Bảng 7: Tình hình lượt khách đến lưu trú khách sạn giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 8: Tình hình khách đến khách sạn theo quốc tịch giai đoạn 2014-2016 55 Bảng 9: Tình hình khách đến khách sạn theo giới tính giai đoạn 2014-2016 58 Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính 60 Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi 61 Bảng 12: Mẫu điều tra theo quốc tịch 61 Bảng 13: Số lần lưu trú khách sạn Asia Huế 62 Bảng 14: Nguồn thông tin giúp du khách biết đến khách sạn Asia Huế 63 Bảng 15: Hình thức đặt phịng du khách khách sạn Asia Huế 64 Bảng 16: Thời gian lưu trú du khách khách sạn Asia Huế 64 Bảng 17: lý chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú du khách 65 Bảng 18: Thống kê mục đích khách hàng đến với khách sạn 66 Bảng 19: Kết Cronbach’s alpha nhóm biến độc lập 67 Bảng 20: Kết Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố “ Phương tiệu hữu hình” sau loại biến “Khách sạn có vị trí thuận lợi” 69 Bảng 21: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 70 Bảng 22: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA 71 Bảng 23: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha sau tiến hành EFA 73 Bảng 24: Kết kiểm định hệ số tương quan 74 Bảng 25: Kết phân tích hồi quy 75 Bảng 26.1: Kết kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy 77 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Bảng 26.2: Kiểm định Anova độ phù hợp mơ hình hồi quy 77 Bảng 27.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm khách nội địa khách quốc tế 78 Bảng 27.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú hai nhóm khách nội địa quốc tế 78 Bảng 28.1: Gía trị trung bình cảm nhận chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm nam nữ 79 Bảng 28.2: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lưu trú chung hai nhóm nam nữ 79 Bảng 29.1: Kiểm định đồng phương sai – độ tuổi 80 Bảng 29.2: Kết phân tích ANOVA – Độ tuổi 80 Bảng 30 : Thống kê mô tả - tin cậy 81 Bảng 31: Thống kê mô tả - đáp ứng 82 Bảng 32: Thống kê mô tả - đảm bảo 83 Bảng 33: Thống kê mô tả - đồng cảm 83 Bảng 34: Thống kê mơ tả - Phương tiện hữu hình 84 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 30 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 33 Sơ đồ 2: Cơ cấu nhân lực khách sạn Asia Huế 40 Sơ đồ 2: Ý nghĩa việ nâng cao chất lượng dịch vụ 89 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Ngày xu phát triển xã hội, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống người ngành kinh tế mũi nhọn có vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Sự ổn định trị với sách mở cửa Việt Nam thu hút nhiều nhà đầu tư nước vào thị trường du lịch, tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ bước sang giai đoạn mới.Sau 50 năm hình thành phát triển (năm 1960 - đến nay), du lịch Việt Nam ngày đạt thành cơng đáng kể góp phần tích cực vào nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước Du lịch ngày không đặc quyền, đặc lợi tầng lớp giàu có xã hội Sự phát triển du lịch dẫn tới người có nhu cầu du lịch, kéo theo đa dạng hóa thành phần du khách Du khách đến từ quốc gia khác nhau, thuộc độ tuổi nghề nghiệp khác nhau… Do việc tiếp đón họ khơng đơn đáp ứng nơi ăn chốn mà nhằm đạt đến việc thỏa mãn nhu cầu họ cách tốt Huế thành phố có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng phong phú với đền, chùa làng nghề truyền thống Thêm vào đó, Huế thành phố lớn phát triển, đặc biệt ngành du lịch Với tiềm du lịch lớn vậy, Huế dần trở thành điểm đến hấp dẫn khách du lịch nước Trong điều kiện thuận lợi ấy, việc kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ số lượng lẫn chất lượng Tính chất cạnh tranh khách sạn ngày trở nên gay gắt, mạnh mẽ Trong bối cảnh đó, địi hỏi khách sạn phải hoạt động chuyên nghiệp hơn, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch Hoạt động kinh doanh sở lưu trú phát triển trở thành loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch Hiện nay, sở lưu trú không phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà quan tâm đến dịch vụ ăn uống, giải trí Chất lượng dịch vụ lưu trú trọng từ việc tiếp đón khách tiễn khách, mà chất lượng lưu trú ln “vũ khí” cạnh tranh sở SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Phụ lục 3: Kết xử lý số liệu SPSS 3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Frequency table giới tính Frequenc Percent y 84 56.0 Valid nam nữ 66 44.0 Total 150 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 56.0 56.0 44.0 100.0 100.0 độ tuổi Valid từ 16-25 tuổi từ 26-35 tuổi từ 36-55 tuổi từ 46-55 tuổi 55 tuổi Total Frequency Percent 6.0 Valid Cumulative Percent Percent 6.0 6.0 44 29.3 29.3 35.3 63 42.0 42.0 77.3 19 12.7 12.7 90.0 15 10.0 10.0 100.0 150 100.0 100.0 quốc tịch Frequenc y 44 Valid nội địa quốc 106 tế Total 150 Percent 29.3 70.7 Valid Percent 29.3 70.7 100.0 100.0 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Cumulative Percent 29.3 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga số lần Valid lần 2-3 lần 4-5 lần lần Total Frequenc Percent y 80 53.3 50 17 150 Valid qua pano, áp phích, banner internet, báo chí tự trải nghiệm bạn bè giới thiệu công ty lữ hành khác Total Valid qua website khách sạn asiahotel.com.vn gọi điện để đặt phòng đến khách sạn đặt trực tiếp qua đại lý du lịch Khác Total 33.3 11.3 2.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 53.3 53.3 33.3 11.3 2.0 100.0 kênh thông tin Frequenc Percent y 1.3 28 22 56 33 150 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 đặt phòng Frequenc y Percent 34 22.7 86.7 98.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 18.7 14.7 37.3 22.0 6.0 100.0 20.0 34.7 72.0 94.0 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 22.7 22.7 58 25 38.7 16.7 38.7 16.7 61.3 78.0 17 16 150 11.3 10.7 100.0 11.3 10.7 100.0 89.3 100.0 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp Valid đêm đêm Total GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga lưu trú đêm Frequenc Valid Cumulative Percent y Percent Percent 21 14.0 14.0 14.0 31 20.7 20.7 34.7 42 28.0 28.0 62.7 56 37.3 37.3 100.0 150 100.0 100.0 lý chọn khách sạn Asia Huế để lưu trú Frequenc Valid Cumulative y Percent Percent Percent 47 31.3 31.3 31.3 Valid giá phòng hợp lý chỗ đảm 21 14.0 14.0 45.3 bảo vị trí thuận lợi 28 18.7 18.7 64.0 bạn bè giới thiệu 38 25.3 25.3 89.3 theo tour 16 10.7 10.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 mục đích chuyến Frequenc Valid Cumulative Percent y Percent Percent 25 16.7 16.7 16.7 Valid công tác tham quan 36 24.0 24.0 40.7 vui chơi, giải 65 43.3 43.3 84.0 trí khác 24 16.0 16.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 859 N of Items SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Mean if Item Deleted 14.74 14.69 14.49 14.50 14.67 Scale Cronbach's Variance if Corrected Alpha if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 7.549 705 823 8.217 665 833 8.883 597 850 8.131 687 828 7.188 742 813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 758 DU1 DU2 DU3 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 8.27 1.596 594 669 8.21 1.762 572 694 8.33 1.700 599 663 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 751 N of Items SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 15.52 4.788 527 702 15.27 5.046 564 691 15.36 4.742 494 717 15.59 4.860 531 701 15.59 5.372 479 720 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 657 DC1 DC2 DC3 DC4 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 11.84 3.424 517 536 11.81 3.580 452 580 11.81 4.059 412 612 12.14 3.128 405 631 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 643 N of Items SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted 20.45 7.551 -.060 739 20.41 5.062 583 513 20.23 5.885 426 582 20.40 5.812 448 574 20.59 5.062 464 562 20.21 5.780 452 573 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Comp onent 696 983.310 231 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of % of Cumulat Varian Cumulat Varianc Cumulat ive % ive % ive % Total Variance Total Total ce e 3.508 15.944 15.944 3.508 15.944 15.944 3.258 14.807 14.807 2.610 11.866 27.809 2.610 11.866 27.809 2.571 11.688 26.496 2.503 11.377 39.186 2.503 11.377 39.186 2.495 11.341 37.836 2.020 9.184 48.370 2.020 9.184 48.370 2.136 9.709 47.545 1.887 8.577 56.947 1.887 8.577 56.947 2.068 9.402 56.947 965 4.384 61.331 929 4.222 65.553 818 3.719 69.272 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 779 3.539 72.811 10 737 3.350 76.161 11 662 3.009 79.170 12 640 2.911 82.081 13 599 2.724 84.805 14 520 2.364 87.169 15 492 2.235 89.404 16 427 1.939 91.343 17 391 1.778 93.120 18 357 1.621 94.741 19 346 1.573 96.314 20 318 1.446 97.760 21 283 1.285 99.045 22 210 955 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis TC5 TC1 TC4 TC2 TC3 DB2 DB1 DB3 DB4 DB5 PT1 DC1 DC2 DC4 DC3 PT2 PT4 PT5 PT3 Rotated Component Matrixa Component 841 813 800 788 737 743 709 706 706 666 747 713 705 674 605 784 692 692 678 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga PT6 634 DU1 824 DU3 818 DU2 789 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3 Hồi quy, tương quan Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế TC DB PT DC DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Correlations Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế TC DB PT DC DU ** ** ** ** 330 366 340 296 281** Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 150 330** 000 150 000 150 000 150 001 150 -.064 -.128 -.031 -.095 000 150 150 366** -.064 436 119 704 150 150 150 -.026 -.008 000 436 150 150 150 340** -.128 -.026 753 926 150 150 -.075 000 119 753 150 150 150 150 296** -.031 -.008 -.075 000 704 150 150 281** -.095 001 150 000 150 246 150 246 150 091 266 150 101 363 217 150 150 -.073 926 150 091 363 150 150 101 -.073 372 150 266 150 217 150 150 372 150 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Mode l Mode l R 780a R 780a Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 609 595 335 Model Summaryb R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 609 595 335 Coefficientsa Stand ardize d Unstandardized Coeffi Coefficients cients DurbinWatson 2.029 DurbinWatson 2.029 Collinearity Statistics Tolera VIF nce Model B Std Error Beta t Sig (Constant) -2.046 439 -4.662 000 TC 336 040 443 8.387 000 971 1.030 DB 373 051 383 7.303 000 987 1.013 PT 389 051 406 7.664 000 969 1.032 DC 322 046 364 6.936 000 988 1.012 DU 235 045 274 5.171 000 970 1.031 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Di me nsi Model on Eigenvalue Condition Index (Constant) TC DB PT DC 5.902 1.000 00 00 00 00 00 035 12.907 00 75 02 03 00 024 15.782 00 03 00 03 66 019 17.733 00 00 64 31 02 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM DU 00 06 19 00 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga 017 18.579 00 00 13 33 07 61 003 42.858 1.00 21 21 30 26 15 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Residuals Statisticsa Std Minimu Maximu Mean Deviation N m m Predicted Value 3.36 5.48 4.47 411 150 Residual -.851 640 000 329 150 -2.693 2.463 000 1.000 150 Std Predicted Value Std Residual -2.539 1.911 000 983 150 a Dependent Variable: Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 3.4 Kiểm định khác biệt đánh giá cảm nhận du khách trải nghiệm chất lượng dịch vụ khách sạn Asia Huế - Khác biệt giới tính Group Statistics Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế giới tính nam nữ N 84 66 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 4.43 4.52 Std Deviation 544 504 Std Error Mean 059 062 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Nhìn chung ơng/bà hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế Equal variances assumed Equal variances not assumed - t-test for Equality of Means F Sig t 782 378 -.999 95% Confidence Interval of the Sig Mean Std Error Difference (2tailed) Difference Difference Lower Upper df 148 319 -.087 087 -.258 085 - 144.028 1.009 315 -.087 086 -.256 Khác biệt độ tuổi: Group Statistics độ tuổi Nhìn chung ơng/bà từ 16-25 hài lịng chất tuổi lượng dịch vụ lưu trú từ 26-35 khách sạn Asia tuổi Huế SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 4.33 Std Deviation 500 Std Error Mean 167 44 4.50 550 083 N 083 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế - Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d F Sig t 1.947 169 -.840 Std Sig Error Mean Diffe (2tailed Differe renc nce e df ) 51 405 -.167 198 -.895 12.30 388 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Uppe r r -.565 232 -.167 186 -.571 Khác biệt quốc tịch: Group Statistics quốc tịch Nhìn chung ơng/bà hài nội địa lịng chất lượng dịch vụ lưu trú quốc tế khách sạn Asia Huế 44 Mean 4.32 Std Deviation 518 Std Error Mean 078 106 4.53 520 051 N SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM 238 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Nhìn chung ơng/bà hài lịng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế 3.5 Equal variances assumed F Sig 2.610 108 Equal variances not assumed t 2.255 95% Confidence Interval of the Sig Std Difference (2- Mean Error taile Diffe Differen Low d) rence ce df er Upper 148 026 -.210 093 -.394 -.026 - 80.721 027 -.210 2.259 093 -.395 -.025 Ý kiến du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế - Sự tin cậy: TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 3.53 3.59 3.78 3.77 3.60 Std Deviation 939 829 741 829 983 Khóa luận tốt nghiệp - DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) - DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Valid N (listwise) - DC1 DC2 DC3 DC4 Valid N (listwise) GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Sự đáp ứng: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 Mean 4.13 4.20 4.07 Std Deviation 783 724 734 Mean 3.81 4.06 3.97 3.74 3.75 Std Deviation 806 697 851 781 667 Mean 4.03 4.06 4.05 3.73 Std Deviation 819 821 683 1.029 Sự đảm bảo: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 Sự đồng cảm: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Khóa luận tốt nghiệp - PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 Valid N (listwise) GVHD: ThS Bùi Thị Thanh Nga Phương tiện hữu hình: Descriptive Statistics Minimu Maximu N m m 150 150 150 150 150 150 SVTH: Phan Thị Nen – K47B QTKD TM Mean 4.05 4.23 4.06 3.87 4.25 Std Deviation 817 716 716 932 723 ... bán kèm - Dịch vụ - Dịch vụ ẩn Vì dịch vụ lưu trú sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch vụ lưu trú bao gồm thành phần Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú phải đánh giá chất lượng thành... doanh khách sạn, giải pháp thu hút khách kinh doanh khách sạn (2) Xác định nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Asia Huế (3) Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. .. đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn đâu phải khách hàng “VIP” khách khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn tốt vào lúc khách hàng đến lần cịn lần sau khơng cần Chất lượng dịch vụ khách sạn nằm