Chuyên đề tốt nghiệp GVHD Nguyễn Văn Gia ĐỀ TÀI MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU 1 PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 1 1 Tổng quan về khách sạn 3 1 1 1 Khái niệm khách sạn 3 1 1 2 Phân loại khách sạn 4 1 1 3 Vai trò của k[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bằng việc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẳn các tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ dài ngày, cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và các dịch vụ cần thiết khác.
Có thể nói ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế, xã hội phổ biến.Nó trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống con người Du lịch phát triển kéo theo rất nhiều các ngành kinh doanh khác phát triển theo để chuyên thực hiện những việc liên quan tới du lịch Nơi nào có tài nguyên du lịch tất yếu sẽ diễn ra hoạt động kinh doanh du lịch Và sự ra đời của khách sạn là một trong những nhân tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh du lịch để nhằm khai thác tài nguyên du lịch ở một địa phương, một vùng hay quốc gia. Khách sạn đã trở thành nơi lưu trú quen thuộc của du khách khi họ đi du lịch.
Ngay từ buổi ban đầu, nhắc đến khách sạn là nhắc đến một nơi sang trọng, hiện đại, khách sạn đã luôn luôn gắn với hình ảnh của sự mến khách và đáp ứng các nhu cầu cơ bản của khách một cách cao hơn khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình để tới các điểm du lịch.
Trong quá trình phát triển,khách sạn luôn có sự thay đổi cả về số lượng và chất lượng.Song song với các khách sạn lớn thì một hệ thống các khách sạn nhỏ với cơ sở vật chất, trang thiết bị khiêm tốn cũng hình thành Do vậy mà đã tạo ra sự khác nhau trong cách phục vụ và mức độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn Đây là một trong những nguyên nhân mà hiện nay vẫn tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách” Welcome to Hospitalỉy” xuất bản năm 1995 thì:”Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ( phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại( với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo luật du lịch nhà xuất bản chính trị quốc gia, Hà Nội, 2006 thì ” Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”
1.1.2: Phân loại khách sạn Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích du lịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau.Hiện nay trên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:
Căn cứ vào quy mô,khách sạn phân ra ba loại sau:
Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.
Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình.
Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.
Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:
Khách sạn thành phố ( City centre hotel )
Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao.Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thánh phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo,rừng núi Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạnnày nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát
Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng, vv…
Khách sạn ven đô (Suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.
Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel.Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụ của khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
Phân loại theo thị trường mục tiêu
Theo tiêu thức phân loại này, các loại khách sạn phổ biến nhất bao gồm:
Khách sạn thương mại (Trade hotel)
Khách sạn du lịch (Tourism hotel)
Khách sạn căn hộ cho thuê
Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ
Theo tiêu thức phân loại này,hệ thống khách sạn phân ra ba loại:
Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxủy hotel)
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)
Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)
Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)
Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu
Căn cứ vào Luật doanh nghiệp 2005, khách sạn phân loại theo hình thức sở hữu gồm các loại sau:
Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH
Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết
Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau:
1.1.3: Vai trò của khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn
1.2.1:Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn.
Cuối thế kỷ 18, đầu thế kỷ thứ 19 đã đánh dấu bước ngoặt của hoạt động kinh doanh khách sạn Nguyên nhân hình thành bước ngoặt là sự hình thành hình thái kinh tế xã hội mới
“Tư bản chủ nghĩa” Các trung tâm thương nghiệp mới và phương tiện giao thông đường thuỷ, đường sắt thuận tiện đòi hỏi sự phát triển rộng rãi hoạt động kinh doanh khách sạn
Là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, chỉ có tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh khách sạn mới có thể đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:
+ Thoả mãn để mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách
+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thi phải bù đắp chi phí và có lãi
1.2.2: Đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn.
* Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ là nhằm phục vụ chỗ ngủ qua đêm cho khách có tiền để trả Dần dần nhu cầu của khách nâng lên, họ đến khách sạn không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu về nghỉ ngơi nữa mà còn muốn đáp ứng các nhu cầu về ăn uống
Nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo đó là đời sống của nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu về nghỉ ngơi, thư giãn, đi du lịch ngày một tăng Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn diễn ra nhằm thu hút khách, nhất là khách có khả năng chi trả cao Vì vậy mà các khách sạn đã mở rộng thêm các dịch vụ ngoài ăn uống, nghỉ ngơi còn có các dịch vụ thể thao, giải trí, làm đẹp…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ tự mình có thể đảm nhiệm mà còn bán các sản phẩm thuộc những ngành và lĩnh vực khác trong nền kinh tế như công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu chính viễn thông… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn đã cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm khác trong nền kinh tế quốc dân
Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại Do vậy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận khái niệm kinh doanh khách sạn theo cả nghĩa rộng và hẹp Tuy nhiên trên phương diện chung nhất có thể định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau :
- Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe yêu cầu của khách sạn đến khi khách rời khỏi khách sạn bao gồm những hoạt động: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách như ăn, ngủ, an toàn, giao tiếp Vì vậy khách sạn phải tạo cảm giác dể chịu như “Ngôi nhà thứ hai” của khách. + Những hoạt động đảm bảo mục đích của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi tìm hiểu văn hoá, phong tục tập quán Vì vậy khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cho khách cảm giác mới mẻ, thú vị.
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất, có sản phẩm do khách sạn tạo ra nhưng cũng có sản phẩm do các ngành khác tạo ra khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp và là điểm kết của quá trình phục vụ.
Bất cứ một hoạt động kinh doanh nào cũng có những đặc thù riêng để phân biệt với các hoạt dộng kinh doanh khác Hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm chủ yếu sau
* Thứ nhất là hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Con người chỉ đi du lịch du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch tức là hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ không có hoạt động kinh doanh du lịch Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút hấp dẫn đối với du khách Lượng du khách đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và do đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn và như vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn.Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, vùng có một, một số đặc điểm riêng đó là tài nguyên du lịch thiên nhiên biển,leo núi…tài nguyên du lịch nhân văn Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ hấp dẫn , thu hút một số đối tượng khách nhất định hay còn gọi là thị trường khách Vì vậy khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu , nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới.
* Thứ hai là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp mang tính tổng hợp đòi hỏi phải được thỏa mãn một cách đồng bộ của con người.Vẫn là các nhu cầu về ăn,ở , ngủ, nghỉ nhưng khi đi du lịch thi những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại… Chính vì vậy để tạo ra sản phẩm khách sạn với các đặc điểm trên thì đòi hỏi cần phải đầu tư một lượng vốn ban đầu tương đối lớn
Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu của con người ngày càng tăng lên , sức ép về sự cạnh tranh trên thi trường ngày càng gay gắt Điểu đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại.
Do đó mà quá trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liên tục Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao.
Mặt khác các khách sạn thường được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục đường giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn… Vì vậy lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn. Đây là những nguyên nhân dẫn tới kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu lớn và liên tục.Nghành khách sạn phải làm cho cái áo luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.
* Thứ ba là kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Cơ sở lý luận về bộ phận buồng trong khách sạn
Buồng ngủ trong khách sạn: là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Phục vụ buồng: Được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu.
Bộ phận buồng: Đây là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách.
1.3.2: Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
Chức năng chính: Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ phòng khách lưu trú, hành lang và các khu vực công cộng Đảm bảo tính toàn vẹn của thiết kế ban đầu và điều kiện vận hành của các phòng khách, cơ sở vật chất, thiết bị, đồ nội thất & đồ đạc khác
Cung cấp đồng phục, quản lý đồ thất lạc, quản lý kho đồ vải, may và sửa chữa…
Ngoài những chức năng hoạt động trên, Bộ phận Buồng phòng Khách sạn cũng mang một số chức năng khác như: Xử lý các cuộc gọi điện thoại và tin nhắn liên quan đến hoạt động của Bộ phận, xây dựng chính sách và công tác lưu trữ cho các đồ vật thất lạc, xử lý tất cả các yêu cầu liên quan đến đồ vải, bài trí hoa trang trí trong các khu vực của khách sạn đều được quản lý kiểm soát bởi Bộ phận Buồng phòng.
Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong nhà nghỉ.
Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng.
Kiểm tra các trang thiết bị bị hỏng hóc.
Làm vệ sinh hằng ngày cho khác tại phòng nghỉ.
1.3.3: Vai trò của bộ phận buồng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Hoạt động chính của kinh doanh lưu trú nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn Theo thống kê ở Việt Nam, bộ phận buồng chiếm 60% tổng doanh thu của khách sạn, tiếp đến là bộ phận nhà hàng và các dịch vụ khác.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động có hiệu quả:Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khách phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: ăn uống, massage, làm visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn Khách của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung.Khu vực buồng khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bổ sung. Đối với khách du lịch: buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn, vì vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú. Thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỳ người khách nào cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình"
1.3.4: Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn
Quy trình phục vụ buồng đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ buồng cho khách. Mỗi buồng ngủ phải được dọn theo cùng những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ và việc sắp xếp đồ đạc trong phòng phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của khách sạn Trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách Chất lượng và hoạt động của bộ phận nhà buồng đóng một vai trò rất quan trọng đối với uy tín của khách sạn và quyết định sự hài lòng của khách khi nghỉ ở khách sạn cũng như việc khách có muốn quay lại khách sạn hay không Do đó, bộ phận buồng đóng vai trò thiết yếu trong sự thành công của khách sạn.
Chuẩn bị Thực hiệnKết thúc
- Kéo rèm cửa vào, bật sáng hết đèn trong buồng, kiểm tra các bóng đèn cháy, đồ vật bị vỡ, hỏng và báo cáo.
- Gỡ hết ga trải giường và bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn.
- Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, sau đó đến chậu rửa, khu vực tắm, bồn cầu và sàn.
- Dọn dẹp phòng tắm, bắt đầu từ gương, sau đó đến tủ, bàn ghế cửa.
- Đặt lại xà phòng, dầu gội đầu và các đồ miễn phí khác vào phòng tắm.
- Kiểm tra các đèn và các đồ đạc trong phòng tắm, ghi lại và báo cáo nếu có hỏng hóc.
- Kiểm tra lại để chắc chắn là buồng ngủ đã ngăn nắp.
- Đặt khăn tắm vào phòng tắm.
1.3.5: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng.
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng
Chú thích: Quan hệ trực tiếp
Nhân viên buồng phòng Nhân viên giặt là Nhân viên công cộng
Bộ phận buồng làm việc có một logic chặt chẽ với nhau, mỗi cá nhân chịu phần trách nhiệm công việc của mình
Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
1.4.1: Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng DV là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ
1.4.2: Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng
Chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về doanh nghiệp Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không.
Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ được hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để do lường đánh giá được chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất. Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ của khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Khách sạn có thể nhận được những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách không hài lòng và đó là cơ hội để cải tiến dịch vụ của khách sạn phục vụ tốt hơn cho khách hàng.
1.4.3: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng phục vụ buồng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo buồng khách sạch sẽ, an toàn, thuận tiện, đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thoải mái Việc đánh giá chất lượng phục vụ buồng dựa trên sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thông qua các yếu tố vật chất bên trong cùng với sự phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Chất lượng phục vụ buồng có thể được đánh giá qua một số chỉ tiêu sau:
Trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Trong kinh doanh lưu trú thì cơ sở vật chất bên trong buồng khách sạn là chỉ tiêu quan trọng giúp cho việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng Bởi sau khi khách làm thủ tục nhận buồng, khách lên buồng điều đầu tiên khách cảm nhận được là các trang thiết bị tiện nghi trong buồng
Tiện nghi trong buồng được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị
- Mức độ sang trọng của các trang thiết bị
- Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hoà, cân đối màu sắc phù hợp với sở thích của khách hàng
- Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an toàn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ
Khách lưu trú ở khách sạn muốn được phục vụ với kỹ năng thuần thục, theo các thao tác phục vụ chuẩn mực nhanh, chính xác và giải quyết các tình 17 huống một cách khôn khéo Để có được điều đó thì nhân viên phục vụ buồng phải có cách sắp xếp tổ chức công việc trong quy trình phục vụ sao cho nhanh gọn có khoa học Với một trang thiết bị tiện nghi hiện đại đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có trình độ nghiệp vụ cao Trình độ nghiệp vụ là nền tảng cho kỹ năng phục vụ Người có kỹ năng cao là người có cử chỉ thân thiện, nhiệt tình chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một nơi nghỉ thoải mái Ngoài ra nhân viên phục vụ buồng phải có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ.
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY27 2.1: Giới thiệu chung về đơn vị
Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Stay tại Đà Nẵng
Đà Nẵng, được xem là một trong những thành phố phát triển năng động và đa dạng Với nhiều vẻ đẹp thiên nhiên chưa được khai phá cùng sự giàu có của các nền văn hoá, những bãi biển đẹp,nơi đây ẩn chứa những tiềm năng phát triển du lịch to lớn.
Thông tin về khách sạn : Địa chỉ : 119, đường 3/2, phường Thuận Phước, quận Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại:0236 3861861 –
0236 3816868Email:reservation@stayhotel.c om.vn
Khách sạn Stay được DNTN TM Qúy Phương Bắc thành lập vào ngày 05/09/2013 với tên gọi là Northern Đà Nẵng và được bán lại cho công ty TNHH MTV Mode Hotel & Realty vào tháng 01/2016 với tên gọi là Stay Khách sạn hoạt đông với phương châm “ khách sạn tuyệt vời, khách hàng yêu quý “
Khách sạn Stay Đà Nẵng là khách sạn có quy mô lớn đạt tiêu chuẩn 4 sao Với nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khách nhau như: spa, bể bơi, làm đẹp, phòng tập thể dục, bar cafe
Khách sạn được xây dựng với phong cách hiện đại, tạo cho du khách những ấn tượng riêng biệt, du khách sẽ được cảm nhận vẻ đẹp của vịnh Đà Nẵng với biển, sông núi, cây cầu dây Thuận Phước, cảnh hoàng hôn sau một ngày làm việc với không gian thoải mái, ánh đèn êm dịu, quý khách sẽ được tận hưởng một đêm yên bình và sẵn sàng đón cháo một ngày mới với những kỉ niệm khó quên.
Vị trí và quy mô của khách sạn
Khoảng cách từ khách sạn Stay đến những điểm quan trọng: Cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 3 km (10 phút); Biển Mỹ Khê 3km (10 phút); Bảo Tàng Chăm Đà Nẵng 2 km (5 phút); Ngũ Hành Sơn 11 km (15 phút); Phố cổ Hội An 25 km (30 phút); Thánh địa Mỹ Sơn 90 km (1.5 giờ); Cố đô Huế 120 km (2 giờ) Ngoài ra, thành phố Đà Nẵng cũng có nhiều điểm du lịch hấp dẫn khác như đèo Hải Vân, bán đảo Sơn Trà, biển Tiên Sa, khu du lịch Bà Nà, khu du lịch sinh thái và trượt thác Hoà Phú Thành, Suối Mơ,…
Từ phòng ngủ hay hồ bơi tầng 3, Indochina Club (tầng 17) khách sẽ cảm nhận được vẻ đẹp của vịnh Đà Nẵng với biển, sông và núi, cây cầu dây văng dài nhất Đà Nẵng, cảnh hoàng hôn sau 1 ngày làm việc với không gian thoải mái, ánh đèn êm dịu, quý khách sẽ được tận hưởng
1 đêm yên bình và sẵn sàng chào đón một ngày mới đầy trải nghiệm khó quên Đến Đà Nẵng, hãy thưởng thức điểm đến tuyệt vời cho khách du lịch và doanh nhân, đó là khách sạn Stay 4 sao cao cấp với 17 tầng, 103 phòng ngủ rất phong cách, độc đáo và tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao Khách sạn có 5 loại phòng phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của du khách gồm phòng Superior City View, Deluxe Bay View, Premier Deluxe,Studio Suite và Stay Suite Ngoài hệ thống phòng ngủ hiện đại, khách sạn còn được trang bị nhiều tiện nghi khác bao gồm khu SPA cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar café, phòng tiệc hiện đại và các phòng hội nghị rộng rãi với mạng internet không đây được phủ sóng trong toàn tòa nhà.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn Stay Đà Nẵng
2.1.2.1: Dịch vụ cơ bản a.Dịch vụ lưu trú Đây là dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho các đoàn khách, khách lẽ trong và ngoài nước Khách sạn Stay 4 sao cao cấp, bao gồm 103 phòng, 1 căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Khách sạn cung cấp 3 loại phòng chính: Superior room, Deluxe room, Suite room
Các dịch vụ miễn phí trong phòng: kem đánh răng xà phòng tắm, xả, gội, bông ngoáy tai, xà bông cục, kim chỉ, dao cạo râu, nước lọc, cà phê, trà thanh nhiệt
Các dịch vụ tính phí trong phòng: nước ngọt, bia, mỳ gói b.Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn sản xuất, bán và cung cấp cho khách sạn các món ăn thức uống khi khách có nhu cầu Nhà hàng Stay là nhà hàng duy nhất thuộc khách sạn Stay với tiêu chuẩn 4 sao, sức chứa hơn 300 khách Nhà hàng toạ lạc trên tầng M của khách sạn, được xây dựng với lối kiến trúc mang đậm sự kết hợp giữa văn hoá phương Đông và phương Tây
Khách hàng ở đây chủ yếu là khách Hàn Quốc và khách Nhật đi theo đoàn Nhà hàng Stay chuyên phục vụ các món Á, Âu, đặc sản của Đà Nẵng và Quảng Nam Nhà hàng phục vụ theo hai hình thức chính là buffet sáng và à la carte cho buổi trưa Với vị trính và không gian thoáng mát và đội hình đầu bếp, nhân viên phục vụ có tay nghề giỏi nên nhà hàng luôn được khách hàng yêu mến
Nhằm cung cấp và phục vụ nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời để tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Các dịch vụ bổ sung như : bể bơi, spa, massage, internet, tổ chức hội nghị, bán hàng lưu niệm, giặt là
Các phong massage và tắm hơi của khách sạn được đặt ngay tại tầng 3 của khách sạn Khách sạn có 5 phòng massage và 3 phòng tắm hơi luôn đạt doanh thu, hiêu quả kinh tế cao có uy tín với khách hàng Dịch vụ giặt là, bán đồ lưu niệm cũng được khách sạn quan tâm đến bởi doanh thu từ nó cũng không phỉa nhỏ.
Cùng với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cũng góp phần không nhỏ trong việc thoải mãn nhu cầu khách du lịch, kéo dài thời gian lưu trú, tăng doanh thu cho khách sạn và làm cho khách du lịch tận dụng thời gian thoải mái và hiểu biết thêm những gì họ chưa đến. Chất lượng dịch vụ bổ trợ cũng không ngừng nâng cao dưới hình thức khác nhau để đáp ứng đầy đủ hơn, hoàn thiện hơn về các mong muốn và nhu cầu của khách sạn như:
Dịch vụ đưa đón khách ở sân bay
Dịch vụ phiên dịch: Hội nghị, hội thảo
Ngoài ra khách sạn còn liên kết với các nhà hàng ở biển Phạm Văn Đồng, nếu khách có nhu cầu muốn thưởng thức hải sạn.
Kinh doanh hội nghị hội thảo Đây là loại hình kinh doanh khá phổ biến trong các khách sạn vừa góp phần tăng doanh thu vừa là cơ hội thuận tiện để quảng bá hình ảnh của khách sạn Tuy nhiên do điều kiện cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nên loại hình kinh doanh hộ nghị hội thảo ở khách sạnStay còn nhiều hạn chế.
Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Stay
( Nguồn : phòng nhân sự - Khách sạn Stay Đà Nẵng)
Khách sạn Stay là khách sạn có quy mô nhỏ nhưng bộ máy tổ chức quản lý tương đối gọn, chặt chẽ và đạt tiêu chuẩn hiệu quả năng xuất lao động cao Qua mô hình này ta thấy khách sạn đang quản lý theo mô hình trực tiến chức năng, tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu, tư vấn với ban Giám Đốc ra quyết định tối ưu.
Giám Đốc: Là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn Giám đốc là người quản lý toàn bộ các bộ phận của khách sạn, đảm bảo khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn luôn sạch sẽ nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng.
Giám đốc còn là người lập ra kế hoạch kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công vệc hàng ngày của phó Gián Đốc, bảo đảm cho công tác kinh doanh phòng khách diễn ra bình thường Giám đốc chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả kinh doanh của khách sạn và phối hợp công việc của các phòng ban.
Phó Giám Đốc : Là người trực tiếp giúp giám đốc về việc qiản lý hàng ngày các bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Gián đốc Giám đốc là người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao nhất trong các hoạt động của khách sạn.
P Kế toán : Có trách nhiệm theo dõi toàn bộ các hoạt động tài chính trong
Khách sạn Các hoạt động đó bao gồm: Nhận tiền mặt và giao dịch ngân hàng, thanh toán tiền lương, lưu trữ các dữ liệu hoạt động kinh doanh và chuẩn bị các báo cáo nội bộ Các báo cáo kiểm toán và tài chính, Do tính chất quan trọng của công tác tài chính và thống kê, nên việc bộ phận kế toán phối hợp chặc chẽ với bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
Bộ phận nhân sự : bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên của khách sạn, chịu trách nhiệm về công việc thường phạt của nhân viên, đào tạo các kĩ năng cơ bản nhất cho nhân viên, là nơi tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên Giải quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên trên Giám đốc.
Lễ tân: Là bộ phận dễ nhìn thấy nhất của khách sạn, chịu trách nhiệm về quày lễ tân và toàn bộ các hoạt động nhân đặt phòng và trả phòng Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn.
Tình hình phát triển kinh doanh của khách sạn Stay
lưu trú hàng ngày, đối chiếu với sổ báo khách và phiếu báo khách của Lễ Tân để cùng phối hợp, đảm bảo phòng kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách sạn, tổ chức phân ca làm vệ sinh phòng định kỳ hàng ngày, nhằm đảm bảo vệ sinh tốt nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Nhà hàng : Là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống có chất lượng cao, trang thiết bị và chất lượng phục vụ tốt, đáp ứng được các đối tượng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn đặt ra.
+ Bàn : Bộ phận bàn thực hiện việc thu dọn bàn, phục vụ các món ăn đã được chế biến cho khách.
+ Bếp : Là bộ phận có trách nhiệm trong việc chế biến các món ăn có trong thực đơn.
Bảo vệ: Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách, nhân viên và tài sản của họ Bộ phận bảo vệ cũng có thể bao gồm cả việc điều tra xung quanh khách sạn và điều hành các hệ thống các thiết bị theo dõi.
+ Sữa chữa: Có trách nhiệm sữa chữa toàn bộ khách sạn và các thiết bị bên trong khách sạn cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng phòng ngừa, duy trì sự ổn định và tình trạng để sữa chữa tốt các thiết bị đó, đảm bảo cho chúng không bị hỏng hóc.
+ Dịch vụ khác: có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ cần thiết khác cho khách như: giường cho trẻ em
Bộ phận spa: đây là bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung chính của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ spa khi khách đến lưu trú tại khách sạn Bên cạnh đó, bộ phận spa còn có mối liên hệ với bộ phận khác như buồng phòng, lễ tân nhằm giới thiệu các sản phẩm đến tay khách hàng thông qua prochure
2.1.4: Tình hình phát tri n kinh doanh c a khách s n Stay ể ủ ạ
2.1.4.1: Tình hình nguồn khách tại khách sạn Stay
Bảng 2.1 :Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn gia đoạn 2014- 2016
Danh mục Dvt 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển ( % )
Tổng số khách Lượt khách 33381 36225 37828 108.52% 104.43%
Tổng ngày khách Ngày khách 62167 71127 72473 114.41% 101.89%
Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1.86 1.96 1.92
Nguồn : Phòng kế toán – Khách sạn Stay Đơn vị : Nghìn NHẬN XÉT:
Qua bảng 2.1:Tình hình kinh doanh lượt khách tại khách sạn Stay ta thấy Trong những năm qua nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trong cao, cụ thể năm 2014/2015 đạt120,62% Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách đến khách sạn năm 2016 là 37828 lượt khách tăng 1603 lượt so với năm 2015 Trong đó khách quốc tế năm 2016 là 34764 lượt tăng 2578 lượt khách so với năm 2015 Khách nội địa năm 2016 là 3064 lượt khách giảm 75,86 so với năm 2007.
Nhìn vào bảng số liệu biểu hiện sự phát triển kinh doanh đối với khách sạn Stay Ta thấy lượt khách quốc tế tăng dần qua các năm và có tỷ trọng cao nhất trong tổng số khách đến với khách sạn
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn đã xác định sẽ khai thác chủ yếu nguồn khách quốc tế với những lý do sau:
+ Theo số liệu thống kê của sở du lịch Đà Nẵng, lượng khách quốc tế tới với thành phố trong những năm gần đây tăng mạnh Nhất là thị trường khách Trung, Hàn, Nhật
+ Thị trường khách quốc tế đến khách sạn đa phần là khách Hàn Quốc theo tour du lịch + Khách sạn đủ điều kiện để đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.4.2: Doanh thu của khách sạn Stay Để biết được doanh thu của khách sạn Stay trong thời gian qua ta có thể theo dõi bảng số liệu sau:
Bảng 2.2 : Doanh thu tại khách sạn Stay 2014-2016
Nguồn : Phòng kế toán – khách sạn Stay Đơn vị : Triệu
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ lệ tương đối cao trong tổng doanh thu toàn khách sạn Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng và phát triển như: dịch vụ massage, ăn uống Do đó khách sạn cần đầu tư một cách hợp lý giữa các bộ phận, các dịch vụ trong khách sạn để quá trình kinh doanh đạt hiệu quả cao hơn. Đối với du lịch, buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong hành trình du lịch hoặc làm việc Thời gian sinh hoạt của khách ở bộ phận nay nhiều hơn các bộ phận khác trong khách sạn Vì vậy cần phải cung cấp các dịch vụ bảo đảm nhu cầu cơ bản của con người và an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Do vậy thái độ nhiệt tình, chu đáo thể hiện sự quan tâm của nhân viên buồng là quan trọng điều đó làm cho khách có những cảm nhận rằng buồng ngủ của khách sạn giống như là căn nhà thứ hai của mình.
2.1.4.3: Chi tiêu bình quân và lợi nhuận của khách sạn Stay
Biểu đồ 2.1: Chi tiêu bình quân của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016 ( ĐV:
Nguồn : Phòng kế toán- Khách sạn Stay ( Phụ lục 1 )
Nhận xét : Chi tiêu đầu tư cho khách sạn tăng dần trong năm 2014-2016 trong tất cả các dịch vụ , đặc biệt là dịch vụ lưu trú tăng từ năm 2014 đến 2015 là 2539 và từ năm 2015 dến năm 2016 là 1343 Điều này cho thấy khách sạn đã chi 1 khoản lớn để đầu tư cho cơ sở vật chất kĩ thuật bởi vì ta thấy được lượt khách ở những năm này khá cao Đồng thời ta cũng thấy được dịch vụ ăn uống cũng tăng theo vì số lượng khách đến với khách sạn đông hơn. Riêng đối với dịch vụ bổ sung đến năm 2015 có giảm ở mức 425 bởi vì năm này khách sạn đầu tư một khoản lớn cho spa , lắt đặt bổ sung những dịch vụ cần thiết.
Biểu đồ 2.2 : Lợi nhậu của khách sạn Stay trong giai đoạn 2014-2016 ( ĐV: Triệu )
Nguồn : Phòng kế toán- Khách sạn Stay ( Phụ lục 1 )
Qua bảng 2.2:Tình hình kinh doanh lượt khách tại khách sạn Stay ta thấy: Lợi nhuận từ lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất trong các năm Cụ thể năm 2014 đạt 59.3% tương đương so với dịch vụ ăn uống 49.37%.Ở năm này khách sạn chưa kinh doanh tốt dịch vụ bổ sung nên gây ra thiếu hụt doanh thu Đến những năm tiếp theo 2015-2016 doanh thu kiếm từ dịch vụ ăn uống giảm nhiều so với dịch vụ lưu trú nhưng khách sạn đã biết kinh doanh dịch vụ bổ sung để tạo ra lợi nhuận
Tổng quan về bộ phận buồng
2.2.1: Đặc điểm, vai trò, vị trí, chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng khách sạn Stay. Đối với kinh doanh khách sạn, doanh thu đem lại từ lưu trú là chủ đạo, khách sạn Stay trong những năm qua doanh thu và lợi nhuận đem lại từ lưu trú chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của toàn khách sạn Để có được kết quả như vậy thì cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú đóng vai trò hết sức quan trọng mà khách sạn đặt biệt phải quan tâm Nó là yếu tố có ý nghĩa hết sức đặc biệt ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ đối với du khách cũng như những mong muốn, đòi hỏi, đánh giá của du khách về khách sạn.
Hiện nay toàn bộ khách sạn có 103 buồng đang hoạt động và được chia thành 3 loại buồng chính: bảng 2.3: Tình hình phòng tại khách sạn Stay
Các loại phòng Số lượng (phòng) Tỷ trọng (%)
( Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Stay )
Bảng 2.4: Giá phòng hiện tại khách sạn Stay.
Phòng Superior (Superior City View) 3,000,000 Phòng Deluxe (Deluxe Bay View) 3,500,000
Giá trên bao gồm VAT & điểm tâm tại nhà hàng.
Cơ sở vật chất ở bộ phận lưu trú bao gồm những thiết bị như: Giường, tivi, điện thoại, tủ lạnh, máy điều hoà, bàn làm việc, bàn ghế tiếp khách
Các thiết bị trong các phòng tại khách sạn Stay tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Vai trò của bộ phận buồng
Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày Họ chịu trách nhiệm về việc kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn và sức khoẻ.
Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ tân, giặt là và bảo dưỡng Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân viên Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho khách hàng hài lòng.
Vị trí của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn
Bộ phận buồng là bộ phận chủ yếu đem lại nguồn doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, nhà hàng, xác định quy mô của khách sạn, thông qua việc phục vụ chuyên môn và chất lượng phục vụ của khách sạn Do vậy bộ phận nhà buồng là bộ phận quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Chức năng của bộ phận buồng
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch Nhưng nó cũng có những chức năng cơ bản:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở Do đó để kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng khách.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng và các khu vực phân công phụ trách Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng.
2.2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà buồng khách sạn Stay.
Bảng 2.5 : Bảng thống kê số lượng nhân viên tại bộ phận buồng
Trình độ Đại học và sau đại học 2
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN STAY
Căn cứ giải pháp
3.1.1: Môi trường kinh doanh khách sạn
Môi trường Văn hóa – Xã hội:
Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp, phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách. Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam
Tính đến năm 2006, Việt Nam có 2888 di tích, thắng cảnh được xếp hạng di tích quốc gia gồm: 1367 di tích lịch sử, 1355 di tích kiến trúc nghệ thuật, 62 di tích khảo cổ, 104 di tích thắng cảnh, trong đó có 110 di tích được xếp hạng đặc biệt Đặc biệt tới năm 2007,có 5 di sản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới tại Việt Nam bao gồm Quần thể di tích Cố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, và Vườn Quốc gia Phong Nha – Kẻ Bàng
Việt nam còn được biết tới là quốc gia đa văn hóa, đất nước của những lễ hội Hằng năm trên cả nước có tới hàng nghìn lễ hội lớn nhỏ Một số lễ hội lớn như: Lễ hội đền Hùng,
Lễ hội Chùa Hương, Hội Lim, Hội Gióng , Lễ hội Đua Voi… Hiện nay cả nước có 1450 làng nghề , các làng nghề có sức thu hút khách du lịch Các làng nghề nổi tiếng cả trong và ngoài nước như: Gốm Bát Tràng , tranh Đông Hồ , chiếu Cói Nga Sơn, làng đúc đồng Ngũ Xá, đồ gỗ Đồng Kị, gốm Đông Triều, lụa Vạn Phúc… Không chỉ có các di sản vật thể mà VN còn có những di sản phi vật thể như: Dân ca Quan họ Bắc Ninh, nhã nhạc cung đình Huế, ca trù ,cồng chiêng Tây Nguyên…Cả nước hiện có 21 khu du lịch quốc gia tính đến năm 2008, là những trọng điểm để đầu tư thúc đẩy phát triển du lịch.
Khách sạn STAY được tọa lạc tại nơi có mạch giao thông thuận tiên, từ khách sạn đi đến các địa điểm du lịch nổi tiếng của thành phố như Bà Nà, núi Thần Tài, Chùa Linh Ứng,
… đều hết sức thuận tiện Ngoài ra, bao quanh khách sạn đều là quang cảnh rất đep : cầu Thuận Phước, núi Sơn Trà, … đây cũng chính là một điểm mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách lưu trú.
Hiện nay, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và đặc biệt là Internet đã giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng Đặc biệt Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có mức độ phát triển internet nhanh hạng nhất trên thế giới Công nghệ mới tạo cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp Ứng dụng công nghệ IPTV, khách sạn có thêm nguồn doanh thu từ việc thu phí các dịch vụ xem phim theo yêu cầu, internet TV, phí quảng cáo trên ti-vi từ các đối tác của khách sạn; ngoài ra, những thông tin quảng cáo sống động và tiện ích mua hàng trực tuyến ngay trên ti-vi hoặc thiết bị di động của khách sẽ gia tăng doanh thu bán các sản phẩm, dịch vụ khác của khách sạn (tăng doanh thu).
Bằng việc quảng cáo sống động, cung cấp thông tin đầy đủ trên hệ thống ti-vi tương tác, ti-vi thông minh hoặc trên các thiết bị di động của khách, khách sạn tiết kiệm được chi phí in ấn các bảng thông tin khách sạn, menu và ấn phẩm quảng cáo (tiết kiệm chi phí quản lý).
Hệ thống ti-vi tương tác tích hợp với hệ thống phần mềm còn hoạt động như một công cụ quản lý nội bộ, giúp các bộ phận quản lý, bảo trì, lễ tân… cập nhật thông tin, báo cáo công việc, liên hệ với khách… ngay trên ti-vi (tiết kiệm chi phí điều hành)
Công nghệ giúp kết nối khách hàng trước, trong và sau khi kỳ nghỉ của khách – đây là công cụ marketing tuyệt vời giúp khách sạn tương tác và giữ liên lạc với khách hàng mọi lúc mọi nơi (tăng thu nhập).
Công nghệ tạo ra những trải nghiệm thú vị và nâng cao sự hài lòng của khách về kỳ nghỉ tại khách sạn – đây là điều kiện cần để khách hàng quay trở lại và giới thiệu đến bạn bè, người thân (tăng sự trung thành và lưu trú)
Trong thời buổi bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, đây thực sự là một cơ hội cho khách sạn Stay cũng như các ngành kinh doanh khác nói chung.
Việt Nam là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa xanh tươi Địa hình có núi, có rừng, có sông, có biển, có đồng bằng và có cả cao nguyên Núi non đã tạo nên những vùng cao có khí hậu rất gần với ôn đới, nhiều hang động, ghềnh thác, đầm phá, nhiều điểm nghỉ dưỡng và danh lam thắng cảnh Với tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng, độc đáo như thế, những năm gần đây ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng cũng đã thu hút hàng triệu khách du lịch trong và ngoài nước.
Tính đến hết năm 2007 Việt Nam được UNESCO công nhận 6 khu dự trữ sinh quyển thế giới đó là Châu thổ sông Hồng, Cát Bà, Tây Nghệ An, Cát Tiên, Biển Kiên Giang, Cần Giờ. Hiện nay Việt Nam có 30 vườn quốc gia với những loại động thực vật đặc biệt quý hiếm, 400 nguồn nước nóng từ 40-150 độ Việt Nam cũng đứng thứ 27 trong số 156 quốc gia có biển trên thế giới với 125 bãi tắm biển, hầu hết là các bãi tắm đẹp Việt Nam tự hào sở hữu những vịnh thuộc hàng đẹp nhất là vịnh Hạ Long và vịnh Nha Trang trong số 12 quốc gia trên thế giới Có thể nói Việt Nam là điểm đến rất hấp dẫn thu hút khách du lịch từ những ưu đãi mà thiên nhiên đã ban tặng.
Tác động tiêu cực của biến đổi khí hậu và ô nhiễm môi trường:
Biến đổi khí hậu là một vấn đề thời sự và đang có sức tác động mạnh mẽ hơn so với dự báo Du lịch Việt Nam với thế mạnh tập trung vào biển đảo sẽ đứng trước thách thức vô cùng lớn và khó lường trước ảnh hưởng của triều cường, mực nước biển dâng ở các vùng duyên hải, vùng châu thổ sông Hồng và sông Cửu Long Những dị thường của khí hậu tác động trực tiếp gây khó khăn, trở ngại tới hoạt động du lịch Trên bình diện thế giới, Việt Nam được xác định là một trong các quốc gia chịu tác động mạnh nhất của biến đổi khí hậu bởi mực nước biển dâng Ngoài ra ô nhiễm môi trường cục bộ đang trở thành mối đe dọa đối với điểm đến du lịch nếu chậm có giải pháp kiểm soát thích đáng, nhất là trong hoàn cảnh du lịch sinh thái, du lịch xanh đang trở thành một xu hướng phổ biến hiện nay.