tiểu luận tìm hiểu về crm - quản lí quan hệ khách hàng

Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Tiểu luận Tìm hiểu CRM – quản lý quan hệ khách hàng Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Khái niệm về CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM-(Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay. Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ. Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt lỏi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp. Đội ngũ kinh doanh phải tiên đoán được tình hình kinh doanh, các thông tin thị trường tức thời cho các Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng đơn vị liên quan và các đối tác. Tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng mẫu và các giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ xem như là bộ phận phối hợp của doanh nghiệp khi họ quản lý đơn đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các kênh phân phối cũng như các phương tiện hỗ trợ thương mại khác. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager) được dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại và những thông tin cá nhân khác. Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System) dựa vào đó những người bán hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay. I. Mục đích của CRM Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể: - Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng - Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất - Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng - Phát hiện các khách hàng mới - Tǎng doanh thu từ khách hàng Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng II. Quy trình hoạt động của CRM: Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ). - Sales : có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như : Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền - Marketing : Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. - Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo. - Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn. - Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn. Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng III. Chi phí: * Vtiger Giá dành cho một người sử dụng trong một tháng: 80.000 đồng / người dùng / tháng (Số lượng tối thiểu 5 người dùng) - Với mức phí 950.000 đồng / tháng, số lượng người dùng được thiết lập là: Không hạn chế - Sử dụng tất cả 20 hợp phần của vTiger - Hỗ trợ kỹ thuật miễn phí từ thứ 2 đến hết sáng thứ 7 hàng tuần Lưu ý: Báo giá trên chưa bao gồm: + Phí lưu trữ Phần mềm trên máy chủ + Phí xây dựng bổ sung theo yêu cầu mang tính đặc thù Nếu đã có dữ liệu ở trong môi trường Excel, Foxpro, Surgar CRM, Dynamics CRM, Sales Force CRM, cơ sở dữ liệu MySQL, SQL hoặc qua các giao diện lập trình ứng dụng API, Vtiger có thể chuyển đổi dữ liệu này vào trong môi trường ECOPRO vTiger CRM e5.2.2 với mức phí dưới đây: Số lượng bản ghi Giá (đồng) dưới 2000 6.500.000 2.000 - 20.000 9.500.000 trên 20.000 12.500.000 Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng * Spacesoft BẢNG GIÁ GIẢI PHÁP SPACESOFT CRM Mã s ố Tên gói Đ ặc điểm Đơn giá/1 năm CRM 1 Pesonal Dành cho cá nhân, h ộ kinh doanh gia đ ình 1.000.000 đ CRM 2 Medium Dành cho doanh nghi ệp muốn d ùng chung h ạ tầng cơ sở dữ liệu. 5.000.000 đ CRM 3 Enterprise Dành cho doanh nghi ệp muốn d ùng riêng h ạ tầng cơ sở dữ liệu. 10.000.000 đ *Công ty TNHH Phi bo (Fibo) Phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam. CRM Hosting Dung lượng Băng thông Số user * Số dữ liệu * Giá/tháng (VNĐ) CRM 1 1.500 MB 30.000 MB 5 700 800.000 CRM 2 2.500 MB 50.000 MB 7 1.500 1.000.000 CRM 3 50 GB 440 GB 10 5.000 1.500.000 CRM 4 100 GB 660 GB 15 8.000 2.000.000 CRM 5 160 GB 880 GB 20 10.000 3.000.000 CRM 6 220 GB 2.000 GB 30 25.000 4.000.000 CRM 7 330 GB 5.000 GB 80 50.000 6.000.000 CRM 8 500 GB 10.000 GB 150 100.000 10.000.000 Các chi phí khác liên quan: ST T Nội dung Mô tả Chi phí 1 Đào tạo và hỗ trợ tận nơi (Đào tạo 4 buổi, hỗ trợ tận nơi 4 ngày) Không phụ thuộc số lượng học viên. Thời gian cho doanh nghiệp lựa chọn 6.000.000 VNĐ 2 Xử lý sự cố tận nơi Xử lý sự cố tận nơi cho doanh 300.000 Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng nghiệp trong trường hợp không hỗ trợ từ xa được. VNĐ/sự cố 3 Hỗ trợ tận nơi Một nhân viên hỗ trợ sử dụng tận nơi. Một nhân viên hỗ trợ tối đa 5 users 500.000 VNĐ/ngày 4 Nhập dữ liệu hàng loạt vào CRM Khuyến mãi năm 2010: Import miễn phí < 2.000 dữ liệu 500.000 VNĐ/1.000 dữ liệu 5 Tích hợp Website Tích hợp hệ thống CRM với website công ty 500.000 VNĐ 6 Tích hợp Online Support trên Website Xây dựng cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 tích hợp với CRM 3.000.000 VNĐ 7 Dịch vụ SMS Hosting (Tích hợp với CRM) Tích hợp việc gửi/nhận SMS vào CRM, cung cấp các khả năng giao tiếp với khách hàng nhanh chóng thông qua SMS. Tham khảo bảng giá SMS Marketing 8 Dịch vụ Email Marketing (Tích hợp với CRM) Tích hợp việc gửi Email Marketing vào CRM, cung cấp các khả năng tiếp thị nhanh đến nhóm khách hàng mục tiêu thông qua email. Tham khảo bảng giá Email Marketing 9 Tích hợp hệ thống Token key Đảm bảo tính bảo mật khi đăng nhập vào phần mềm CRM. 3.000.000 VNĐ Chi phí cho mỗi Token key 28 USD/key 10 Thiết lập và tích hợp hệ thống Tổng đài điện thoại (PBX) Xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại (PBX) - trung tâm chăm sóc khách hàng qua điện thoại . Tích hợp hệ thống CRM với hệ thống tổng đài điện thoại (PBX). 600 USD/hệ thống (Chưa bao gồm thiết bị phần cứng) Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng IV. Ứng dụng của CRM 1. Hoạt động Marketing (Marketing Automation) Với thị trường mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp mình hướng tới? cung cấp cho thị trường đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý và phân tích các chiến lược về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt động Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Marketing Automation: Giúp các nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến lược về marketing, đánh giá các chiến lược đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc tiến hành thực hiện marketing. Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: • Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiện những kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụ cho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trực tiếp trong mỗi chiến dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kế hoạch và theo dõi hoạt động Marketing một cách nhanh chóng. • Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối lượng lớn (Email mang tính cá nhân hóa). Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũng được lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn đề có liên quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể. • Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing, giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những đặc tính cụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành công trước hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi những danh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự động lưu trữ những thông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõ hoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales, marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý. • Key Attribute Profiling: Chức năng Key Attribute Profiling giúp xây dựng một tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể của khách hàng. Những dữ liệu này được lưu trữ, báo cáo và được sử dụng như một nguồn Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong tương lai. Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí và hiệu quả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này có thể dễ dàng theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến dịch Marketing. • Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc với khách hàng được tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danh sách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau đó lên kế hoạch tiến hành cụ thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời điểm thuận tiện cho khách hàng của bạn. . Công cụ đánh giá hiệu quả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá được hiệu quả đầu tư - có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc đánh giá những chi tiết quan trọng khác bằng cách sử dụng những công cụ tinh vi hoặc chức năng báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing, CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từng chiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trên doanh số. 2. Hoạt động bán hàng (Sales Force Automation) CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trình bán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp các báo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công cụ đắc lực này được thiết kế giúp bạn quản lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó có thể kiểm soát được toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng. Các chức năng trong Sales Force Automation: - Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạt động bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán và báo cáo của các nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo được xây dựng trên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giá và quyết định của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt động bán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. - Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng: Là công cụ để quản trị và phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinh doanh với các khách hàng cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc [...]... thành công Chức năng chăm sóc khách hàng của hệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt được những mục tiêu đề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên của bạn phải... lượng khách hàng ngày càng nhiều nên việc quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng ngày càng quan trọng thu hút khách hàng và tạo niềm tin cũng như lòng trung thành của khách hàng đối với công ty là chiến lược phát triển và mở rộng quy mô cho công ty Và việc quản lý của các nhà quản trị cũng phải được nâng cao để quản lý Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng tốt chính vì vậy, cần có một hệ thống quản. .. tác quản lý, điều hành doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động khách hàng như: Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng      Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng, …) phục vụ cho công việc kinh doanh; Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng. .. cho doanh nghiệp Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Quản lý thông tin tổ chức, cá nhân Tính năng Quản lý thông tin khách hàng chi tiết của từng khách hàng tổ chức, cá nhân liên quan đến doanh nghiệp Bạn có thể tự thiết lập thêm bớt các trường quản lý để được đúng với dữ liệu mình cần để quản lý Bên cạnh đó, bạn cũng có thể thiết lập cách riêng của bạn để hiểu khách hàng trong mọi tình huống... hoàn cảnh Ngoài ra với mỗi khách hàng, khi xem chi tiết, bạn có thể nắm bắt được mọi thông tin liên quan đến khách hàng đó như đã làm những gì việc gì, đã gửi báo giá hay đã mua hàng hay chưa… của khách hàng để biết chính xác nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp của bạn có thể lưu lại lịch sử những dữ liệu này nhiều năm sau đó Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Quản lý các chiến dịch tiếp... tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập? Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:         Phản ứng của đối với các chiến dịch khuếch trương và khuyến mại Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển Số liệu về mua hàng và bán hàng Thông... khi triển khai Ví dụ một số vấn đề như: chất lượng dữ liệu không được quan tâm, quyền sở hữu và trách nhiệm đối với CRM trong doanh nghiệp, thay đổi cơ chế quản lý và sự chấp nhận của người sử dụng, sự quan tâm của khách hàng vào dự án Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng ■Trong một dự án CRM, chúng ta nên chú trọng vào tầm quan trọng của khả năng tiếp cận những dữ liệu có chất lượng Lý do là... hệ thống tác nghiệp và trao đổi nội bộ của BiakiCRM -BiakiCRM trợ giúp quá trình kinh doanh, bán hàng đạt hiệu quả cao nhất bằng cách cung cấp cho nhân viên bán hàng một cái nhìn đa chiều về khách hàng về công việc đã làm với khách hàng và chi tiết những lần giao dịch của khách hàng để thấu hiểu, phục vụ và làm khách hàng hài lòng nhất -Trợ thủ BiakiCRM còn cung cấp các công cụ để lên kế hoạch, thực... của công ty Tì m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng  Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại những phương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp Các giải pháp này được kết nối với các trường hợp tương thích và tự động được gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cũng có thể truy... m hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng áp dụng Phần mềm CRM, phân tích hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng cũng như dự báo doanh số các đại lý, các công ty khó có thể ra quyết định chính xác là nên xuất hàng cho đại lý nào, đại lý nào không còn khả năng tăng trưởng Trên đây chỉ là ví dụ về một trong rất nhiều tính năng của CRM (là quản lý việc bán hàng) để thấy được tương lai sáng sủa mà CRM . Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Tiểu luận Tìm hiểu CRM – quản lý quan hệ khách hàng Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Khái niệm về CRM CRM. CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty. Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ. Và việc quản lý của các nhà quản trị cũng phải được nâng cao để quản lý Tìm hiểu về CRM- quản lí quan hệ khách hàng tốt. chính vì vậy, cần có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tốt