Quản trị chất lượng sản phẩm

Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 1 Một số vấn đề về quản trị chất lượng I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC 1.1 Đối tượng Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ. Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất. Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau : - Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài. - Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe. - Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, kỹ thuật cao. Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong Tổng Sản phẩm quốc gia (GNP) càng cao. Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận. Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần : Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10- 40% giá trị sản phẩm Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm) 1.2 Nhiệm vụ của môn học Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng của sản phẩm và tất cả những vấn đề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm xuyên suốt chu ky sống của sản phẩm. Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 2 1.3 Nội dung nghiên cứu của môn học (1). Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang được vận dụng phổ biến ngày nay. (2). Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quản trị và nâng cao chất lượng. (3). Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000, HACCP, GMP. II LƯỢC SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG. Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất. Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản phẩm Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như: -Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật -Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm . Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường. Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 3 quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các yếu tố : - Con người (Men) - Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods) - Nguyên vật liệu (Materials) - Thiết bị sản xuất (Machines) - Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement) - Môi trường (Environment) - Thông tin (Information) Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo dõi thường xuyên. Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ : - Áp dụng các công cụ toán học vào việc theo dõi sản xuất. - Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo. - Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc. Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với hản sản xuất ra sả n phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng, và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm nầy không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy. Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được. Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng, vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 4 mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí, nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà không mang lại lợi ích kinh tế thì không phải là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh. Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước phát triển nầy của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra. III NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG VIỆC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG: Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng khác nhau, người ta rút ra các bài học sau : (1) Quan niệm về chất lượng Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ? Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 5 Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ? Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra. (2) Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào? Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không thể đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng. Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Chất lượng còn tính đến cả các chi phí đầu tư để đạt mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp nữa. (3) Làm chất lượng có tốn kém nhiều không ? Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu, đổi mới công nghệ, đổi mới trang thiết bị Điều nầy cần thiết nhưng chưa thực sự hoàn toàn đúng trong hoàn cảnh nước ta hiện nay. Chất lượng sản phẩm, bên cạnh việc gắn liền với thiết bị, máy móc, còn phụ thuộc rất nhiều vào phương pháp thực hiện dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing, cách hướng dẫn tiêu dùng.v.v. Đầu tư cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ tốn thêm chi phí, nhưng sẽ được thu hồi nhanh chóng. Đầìu tư quan trọng nhất cho chất lượng chính là đầu tư cho giáo dục, vì - như nhiều nhà khoa học quan niệm - chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và cũng kết thúc chính bằng giáo dục. (4) Ai chịu trách nhiệm về chất lượng? Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách nhiệm về chất lượng. Thực ra, công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm chỉ chịu trách nhiệm về chất lượng trong khâu sản xuất . Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường. Trách nhiệm về chất lượng, quan niệm một cách đúng đắn nhất, phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh nghiệp, trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất. Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 6 Các nhà kinh tế Pháp quan niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do chất lượng kém gây ra, 50% còn lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục. Trong khi đó, các nhà kinh tế Mỹ cho rằng : - 15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất - 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý không hoàn hảo. Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 7 Một số khái niệm chấ t lượng I CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Khái niệm Khi nêu câu hỏi “ Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm “, người ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả lời thường thấy như : - Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả. - Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả. - Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế giới. Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng, ta cũng nhận được những câu trả lời khác nhau như thế. Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp : (1)” Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” (European Organization for Quality Control) (2) “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Philip B. Crosby) (3) ”Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) ( thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng). Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế, cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể bảo đảm lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng , tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường. Các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm để bán lại trên thị trường cho người tiêu dùng nhằm thu được lợi nhuận, vì thế, quan niệm của người tiêu dùng về chất lượng phải được nắm bắt đầy đủ và kịp thời. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau : (1) Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 8 (2) Chất lượng sản phẩm được thể hiện cùng với chi phí. Người tiêu dùng không chấp nhận mua một sản phẩm với bất kỳ giá nào. (3) Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng. Chất lượng sản phẩm có thể được hiểu như sau : ”Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định. Một cách tổng quát, chúng ta có thể hiểu chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp nầy phải được thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó là : (1) Performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2) Price : giá thỏa mãn nhu cầu (3) Punctuallity : đúng thời điểm 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng : Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong. 1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài : 1.2.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế . Tác động nầy thể hiện như sau a Đòi hỏi của thị trường : Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn. b Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 9 hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. c Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 1.2.1.2.Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật : Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là : - Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. - Cải tiến hay đổi mới công nghệ. - Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới. 1.2.1.3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như : - Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả - Chính sách đầu tư - Tổ chức quản lý về chất lượng 1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là : - Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiêp. - Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Quản trị chất lượng sản phẩm TheGioiEbook 10 - Machines : khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp - Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất. 1.3 Chi phí chất lượng Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng , chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm. Theo ISO 8402, chi phi chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm : · Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài. · Chi phí thẩm định · Chi phí phòng ngừa 1.3.1 Chi phí sai hỏng 1.3.1.1. Chi phí sai hỏng bên trong Sai hỏng bên trong bao gồm : a. Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn vật liệu sai,v.v. Ở các nhà máy, xí nghiệp, sự lãng phí trong các hoạt động thường ngày thường bị bỏ qua hay ít được quan tâm đúng mức nên thường khó tránh khỏi. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí phổ biến thường gặp : + Lãng phí do sản xuất thừa : Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều, nghĩa là : [...]... dụng của sản phẩm - Các chỉ tiêu chất lượng - Màu sắc sản phẩm, thành phần - Nhãn hiệu sản phẩm - Bao bì sản phẩm - Chu kỳ sống sản phẩm TheGioiEbook 34 Quản trị chất lượng sản phẩm - Sản phẩm mới Thiết kế sản phẩm phải dựa trên cơ sở của những kết luận nghiên cứu thị trường nhằm bảo đảm cung cấp sản phẩm thoả mãn nhu cầu, thị hiếu và các yêu cầu khác xuất hiện trong quá trình lựa chọn sản phẩm cho... hơn cầu, phần mềm của sản phẩm giảm đi, đồng thời giá trị sử dụng cũng giảm theo Tóm lại : Công dụng của sản phẩm + sự thích thú, sự thụ cảm của người tiêu dùng Giá trị sử dụng của sản phẩm TheGioiEbook 24 Quản trị chất lượng sản phẩm Chúng ta nhận thấy rằng : các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm nói lên khả năng có thể thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm trong khi đó giá trị sử dụng của sản phẩm chính là mức cụ... giữa lượng và giá nhu cầu được thỏa mãn Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa lượng nhu cầu thực tế được thỏa mãn (Ltt) và tổng chi phí để sản xuất và sử dụng nó (Gnc)” TheGioiEbook 18 Quản trị chất lượng sản phẩm Trong sản xuất kinh doanh , khi mà chất lượng sản phẩm trở thành sự sống còn của các doanh nghiệp thì QT với tư cách là đại lượng cuối cùng quyết định chất lượng sản phẩm, ... nghịch lý trên TheGioiEbook 20 Quản trị chất lượng sản phẩm Cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt trên qui mô toàn cầu khiến các doanh nghiệp buộc phải cạnh tranh theo xu thế nâng cao chất lượng giảm giá thành sản phẩm Suy cho cùng, cạnh tranh về giá cả cũng chính là cạnh tranh về chất lượng vậy III.-CHẤT LƯỢNG KINH TẾ CỦA SẢN PHẨM Chất lượng kinh tế của sản phẩm thể hiện thông qua cơ... của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sản phẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của tonà công ty gồm nhiều doanh nghiệp thành viên Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là : bj : trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) toàn bộ sản phẩm. .. số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j bj : trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j Ngoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn: Khi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu chuẩn) thì ta được mức chất lượng (MQ) TheGioiEbook 16 Quản trị chất lượng sản phẩm Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là... số hiệu quả sử dụng của sản phẩm có khả năng cạnh tranh và nằm trong phạm vi chất lượng tối ưu, các nhà sản xuất mới tiến hành sản xuất hàng loạt sản phẩm đó Mặt khác, khi mua một sản phẩm, người tiêu dùng bao giờ cũng quan tâm đến lợi ích hay tính hữu dụng, hay giá trị sử dụng mà họ mong muốn thu được khi sử dụng sản phẩm 5.1 Khái niệm TheGioiEbook 23 Quản trị chất lượng sản phẩm Theo Karl Mark, công... phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó” Tc thực chất là đặc tính kinh tế kỹ thuật phản ánh khả năng tiềm tàng của sản phẩm, khả năng nầy chỉ có thể thực hiện được nếu chất lượng sản phẩm phù hợp với nhu cầu Một vấn đề đặt ra là cần phải có một khái niệm mới có khả năng hiện thực hóa trình độ chất lượng trong thực tế Người ta đưa ra khái niệm chất lượng toàn phần (QT) Chất lượng toàn phần hay chất lượng. .. các sản phẩm nầy và nhân lực cần thêm để phân loại sản phẩm tốt, xấu Lãng phí do sự sai sót của sản phẩm có thể gây ra sự chậm trễ trong việc giao hàng và đôi khi chất lượng sản phẩm kém có thể dẫn đến tai nạn TheGioiEbook 12 Quản trị chất lượng sản phẩm Ngoài ra cũng còn những lãng phí khác như : Sử dụng mặt bằng không hợp lý, thừa nhân lực, sử dụng phung phí nguyên vật liệu b Phế phẩm : Sản phẩm có... 1.5.-Đánh giá chất lượng Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng Mỗi chỉ tiêu, mỗi đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng Ta biểu thị khái niệm nầy bằng trọng số (hay quyền số), ký hiệu là v Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (i = 1 n) TheGioiEbook 15 Quản trị chất lượng sản phẩm Coi : giá trị các chỉ . dịch vụ như sau : - Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát tri n với bên ngoài. - Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn. sau : - Tăng chi phí. - Hàng hóa bị lỗi thời - Không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ - Tăng số người phục vụ và các công việc giấy tờ liên quan - Lãi suất - Giảm hiệu. được các yếu tố : - Con người (Men) - Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods) - Nguyên vật liệu (Materials) - Thiết bị sản xuất (Machines) - Phương pháp và thiết bị