Microsoft Word bangtomtat doc 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG * * * LÊ TH Ị KIM TUY ẾT NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING C ỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG T ẠI THÀNH PH Ố ĐÀ NẴNG Chuyên[.]
1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Cơng trình ñược hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG *** ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM TUYẾT Người hướng dẫn khoa học : TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG NGHIÊN CỨU ĐỘNG CƠ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ Phản biện 1: …………………………………………… NẴNG Phản biện 2: …………………………………………… Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày ….tháng … năm 2011 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng - 2011 - Thư viện truờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 3 Chương - GIỚI THIỆU 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.1 Bối cảnh nghiên cứu Hiện tăng trưởng cách nhanh chóng phổ biến Nghiên cứu tập trung vào giải thích động sử dụng dịch vụ Internet ñem ñến hội cho công ty nhiều ngành, lĩnh thực kiểm ñịnh mối quan hệ biến số tác ñộng ñến vực kinh doanh khác ñộng sử dụng dịch vụ Nắm bắt hội thị trường, ngân hàng ñã giới thiệu thị trường dịch vụ Internet banking (IB) năm gần ñây Sản phẩm IB ñời ñã khẳng ñịnh khả ngân hàng nắm bắt hội mà Internet mang lại Hiện khách hàng ñã bắt ñầu làm quen ñã có số lượng IB khách hàng ñã sử dụng dịch vụ IB Nghiên cứu không Phạm vi chọn mẫu tiến hành phạm vi thành phố Đà Nẵng 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu ñịnh lượng tương ñối khách hàng ñã ñang sử dụng Tuy nhiên, phần lớn khách Nghiên cứu sử dụng ñồng thời hai phương pháp nghiên hàng dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế Để thành cơng, cứu Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mơ hình, ngân hàng tổ chức tài phải hiểu ñộng khách hàng nhân tố, biến ño lường phù hợp cho nghiên cứu Việt Nam Giai tiếp cận sử dụng dịch vụ IB Từ ñó, ngân hàng ñều muốn ñoạn hai, khảo sát ñịnh lượng ñược thực ñây cách tiếp cận biết có nhân tố tác động đến chấp nhận khách hàng nghiên cứu Định hướng nghiên cứu xem xét sử dụng dịch vụ IB để có biện pháp thúc đẩy việc sử dụng thực trạng Việt Nam gắn liền với việc sử dụng vụ IB IB ñang ñược ngân hàng nhà nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu giới quan tâm Tuy nhiên, Việt Nam chưa có nghiên cứu quan Khách hàng cá nhân: Những khách hàng ñã ñang sử dụng tâm đến lĩnh vực Từ thực tiễn đó, tác giả mong muốn tìm hiểu dịch vụ IB Khơng phân biệt lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, cần yếu tố ñộng tác ñộng ñến việc sử dụng dịch vụ IB người có sử dụng dịch vụ IB ngân hàng tiêu dùng 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu xem khảo sát thị trường để thăm dị thái độ, Tìm ñộng sử dụng dịch vụ IB khách hàng Đà Nẵng Phát triển hiệu lực hóa thang ño ñộng cho dịch vụ IB ñể sử dụng ngành ngân hàng Đo lường mức ñộ quan trọng loại ñộng sử dụng, từ ñó ñề xuất giải pháp cho ngân hàng nhu cầu khách hàng dịch vụ IB Kết nghiên cứu cung cấp sở cho ñịnh marketing từ phía ngân hàng triển khai phát triển dịch vụ IB Kết nghiên cứu hữu ích ñối với ngân hàng ñã triển khai dịch vụ muốn ñẩy mạnh tăng trưởng IB theo hướng phát triển yếu tố ñộng thúc ñẩy khách hàng sử dụng 5 1.7 Cấu trúc nghiên cứu Gồm chương Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận ñộng tiêu dùng Chương 3: Thực trạng dịch vụ IB Việt Nam Chương 4: Mô hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chương 5: Phân tích kết số kiến nghị CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG CƠ TIÊU DÙNG 2.1 Lý thuyết ñộng tiêu dùng 2.1.1 Định nghĩa ñộng người tiêu dùng Động mua sắm người tiêu dùng liên quan ñến mong muốn nhu cầu khách hàng việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng…Các khách hàng có ñộng khác tuỳ theo ñặc ñiểm khách hàng, nhu cầu, mục đích Các nhà nghiên cứu ñã chứng minh ñộng mua sắm ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ hành vi ñối với việc mua sắm khách hàng Người tiêu dùng có động có nghĩa có sinh lực, sẵn sàng ñể thực hành ñộng hướng đích Người tiêu dùng có động ñể cam kết thực hành ñộng, ñịnh hay xử lý thơng tin động xem bối cảnh việc có được, sử dụng hay loại bỏ sản phẩm/dịch vụ 2.1.2 Mơ hình nhân – ñộng người tiêu dùng 2.1.2.1 Nguyên nhân tạo nên ñộng người tiêu dùng Người tiêu dùng cho sản phẩm/dịch vụ thích ứng với cá nhân họ khi: Phù hợp với giá trị, mục đích nhu cầu; rủi ro cảm nhận khơng tương thích vừa phải với thái độ có trước 2.1.2.2 Kết ñộng người tiêu dùng a Hành động hướng đích b Xử lý thơng tin nổ lực cao định c Sự lơi tình cảm 2.2 Các nghiên cứu có trước ñộng tiêu dùng liên quan CHƯƠNG - KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ IB VÀ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ IB TẠI VIỆT NAM 2.2.1 Nghiên cứu ñộng người tiêu dùng ñối với mua sắm online 3.1 Tổng quan dịch vụ IB 2.2.2 Động không chức khách hàng mua 3.1.1 Khái niệm dịch vụ IB IB liên quan ñến hệ thống cho phép khách hàng ngân sắm trực tuyến 2.2.3 Nghiên cứu việc ñặt vé cho kỳ nghỉ thơng qua chương trình mua sắm nhà ti vi 2.2.4 Các ñộng cho ý ñịnh sử dụng Mobile TV Pakistan hàng truy cập vào tài khoản họ hay nắm bắt thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua máy tính cá nhân (PC) hay thiết bị thơng minh khác IB liên quan ñến việc phân phối dịch vụ ngân hàng Internet Các dịch vụ sinh lời không cần thuyên chuyển hàng hố vật chất liên quan, nhiều giao dịch thực thơng qua kênh điện tử truy vấn tài khoản, kê tài khoản, chuyển tiền ñến tài khoản khác, …và dịch vụ ngân hàng chi trả hố đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước… mà khơng cần ñến chi nhánh ngân hàng ñể chi trả1 3.1.2 Ưu nhược ñiểm dịch vụ IB 3.1.2.1 Ưu điểm Về phía khách hàng: Sự tiện nghi ln sẵn sàng dịch vụ, tính linh động, tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch Về phía ngân hàng: Ngân hàng mở rộng ñối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi tốn khách hàng, tăng thêm lợi nhuận … 3.1.2.2 Hạn chế - Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn chưa thoả mãn khách hàng cấp ñộ cao - Cơ sở hạ tầng yếu Mukharjee & nath, 2003; Sathye, 1999 10 - Giao dịch ngân hàng điện tử cịn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hố chứng từ giao dịch 3.2.3 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ TAM (Technology - Những rủi ro hacker (tin tặc), virus máy tính có Acceptance Model) Mơ hình chun sử dụng để giải thích dự ñoán chấp nhận tác hại lớn khơng ngân hàng mà cịn sử dụng công nghệ Hai yếu tố mơ hình hữu ích khách hàng, gây lịng tin khách hàng dịch vụ ngân cảm nhận dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận "mức hàng độ ñể người tin sử dụng hệ thống ñặc thù nâng cao 3.1.3 Các cấp ñộ IB thực cơng việc họ" Sự dễ sử dụng cảm nhận "mức 3.1.3.1 Cấp ñộ cung cấp thơng tin độ mà người tin sử dụng hệ thống đặc thù mà khơng cần 3.1.3.2 Cấp độ trao đổi thơng tin nỗ lực" 3.1.3.3 Cấp độ giao dịch 3.2 Các mơ hình nghiên cứu dịch vụ IB 3.2.1 Mơ hình Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of 3.2.4 Mơ hình thuyết tách rời hành vi dự ñịnh DTPB (Decomposed Theory of Planned Behavior) Một mở rộng thuyết hành vi dự ñịnh ñã ñề xuất tách rời cách chi tiết thành phần mơ hình thuyết hành vi dự ñịnh Reasoned Action) Yếu tố ñịnh ñến hành vi cuối khơng phải thái độ mà TPB ý ñịnh hành vi Ý ñịnh bị tác ñộng thái ñộ quy chuẩn chủ quan 3.3 Thực trạng dịch vụ IB Việt Nam Thái ñộ ñối với hành ñộng bạn cảm thấy làm 3.3.1 Những khó khăn ngành ngân hàng triển khai thương mại ñiện tử (TMĐT) Việt Nam việc dó Qui chuẩn chủ quan người khác cảm thấy bạn làm việc (gia đình, bạn bè…) Việc triển khai ứng dụng TMĐT ngành ngân hàng Việt 3.2.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Nam chưa hiệu quả2 Các trở ngại triển khai TMĐT tổng behavior) Mơ hình TPB khắc phục nhược ñiểm TRA cách thêm vào hợp bảng 3.1 Trong hai trở ngại quan trọng từ phía người dân, doanh nghiệp (DN) chưa có thói quen mơi trường pháp biến hành vi kiểm sốt cảm nhận Nó đại diện cho lý Việt Nam nguồn lực cần thiết người để thực cơng việc Bảng 1: Các trở ngại triển khai TMĐT Việt Nam Các trở ngại triển khai TMĐT Việt Nam (với hệ số trở ngại lớn nhất) Người dân DN chưa có thói quen 3,23 Hệ thống tốn điện tử cịn bất cập 3,19 An ninh chưa đảm bảo 2,78 Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện 2,64 Mơ hình TPB xem tối ưu ñối với TRA việc dự đốn giải thích hành vi người tiêu dùng nội dung hoàn cảnh nghiên cứu Báo cáo TMĐT năm 2007 11 Môi trường xã hội tập quán kinh doanh chưa 2,45 tương thích Nguồn nhân lực CNTT yếu thiếu kỹ 2,45 Hạ tầng CNTT viễn thơng chưa đáp ứng yêu 2,22 cầu Nguồn: Từ khảo sát vụ TMĐT, TM 12 3.3.3.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ IB ngân hàng Thương mại Việt Nam Ngày nay, lượng khơng nhỏ người dân, đặc biệt giới trẻ, công nhân viên chức thường xuyên kết nối Internet, ngày họ có nhu cầu thực giao dịch trực tuyến thay phải ñến Ngân 3.3.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hàng (hay ñiểm ATM) Một là, phát triển dịch vụ thị trường tài chính, chủ yếu Như nói, dịch vụ IB ñời tất yếu ñể ñáp ứng nhu thị trường chứng khốn cầu khơng Ngân hàng – phát triển dịch vụ, nâng cao lực Hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện ích đại Tăng cạnh tranh, xây dựng phát triển thương hiệu mà cịn đáp ứng nhu tiện ích tài khoản cá nhân: Ngồi chức tài khoản tiền gửi cầu ngày lớn khách hàng, bắt kịp phát triển không ngừng thông thường cá nhân, ngân hàng thương mại cịn cung cấp xã hội, đất nước đường cơng nghiệp hóa, dịch vụ ngân hàng thấu chi tài khoản, với hạn mức thấu chi dựa thu nhập ổn ñịnh hàng tháng, mức tiền lương, tài sản đảm bảo đại hóa hịa nhập kinh tế Thế giới 3.3.4 Nhu cầu dịch vụ IB khác Hiện 3.3.3 Thực trạng dịch vụ IB 3.3.3.1 Thực trạng IB trở ngại ứng dụng thương mại điện tử Tình hình ứng dụng CNTT ngành ngân hàng Việt Nam • Những người bận rộn, u thích cơng nghệ • Thanh tốn biên mậu Tương lai • Đóng thuế chậm Tại Việt Nam, số lượng ngân hàng ñã gia tăng đáng kể từ 200 • Nộp tiền điện, điện thoại, nước ngân hàng (2004) lên 305 ngân hàng năm 2007 việc triển khai • Thanh tốn trực tuyến ứng dụng cơng nghệ đại lại khơng có nhiều chuyển biến Với lĩnh vực IB ngân hàng Việt Nam rụt rè việc triển khai Các tính đơn giản tra cứu số dư tài khoản; tra cứu thông tin ngân hàng; kê tài khoản hàng tháng; tra cứu thông tin khác ngân hàng; chuyển khoản hệ thống; tốn hố đơn 13 14 Chương – THIẾT LẬP THANG ĐO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU phương pháp nghiên cứu định tính, điều tra 20 khách hàng, tác giả ñã rút số biến số ñộng cơ, items ño 4.1 Thiết lập thang đo lường biến số Đó biến số khiến cho người bị kích thích 4.1.1 Bối cảnh thiết lập thực giao dịch với ngân hàng thơng qua dịch vụ IB Như trình bày phần ñầu, bùng nổ CNTT Internet ñã mang lại hội cho tất ngành ñể tìm kiếm lợi Các biến số phục vụ cho nghiên cứu nghiên cứu thể bảng 4.3 Bảng 1: Các biến số ñộng ñề xuất cho nghiên cứu nhuận Tại Việt Nam triển khai ứng dụng TMĐT chưa thật hiệu Tỷ lệ người sử dụng IB ñã tăng số cịn Các biến số Hữu ích Vì vậy, ñể thành công việc áp dụng triển khai dịch vụ IB ngân hàng tổ chức tài cần phải hiểu khách hàng tiếp cận sử dụng IB mục đích gì, làm cản trở ñến việc sử dụng dịch vụ IB 4.1.2 Tiến trình thiết lập thang đo Tiến trình hình thành thang đo thể hình 4.1 Xác định lĩnh vực nghiên cứu lựa chọn biến số nghiên cứu khám phá thang ño Chứng thực thang ño Đánh giá mức ñộ tin cậy thang đo Đánh giá tính hiệu lực Phát triển tiêu Chi phí Hiểu biết Tính tương hợp chuẩn Cơ sở thiết lập thang đo - Mơ hình nghiên cứu dự đốn việc chấp nhận sử dụng Giảm rủi ro sản phẩm dịch vụ công nghệ - Các nghiên cứu ñộng sản phẩm, dịch vụ cơng nghệ có trước - Thực nghiên cứu định tính Tóm lại từ việc phân tích đặc điểm mơ hình chấp nhận sản Ảnh hưởng xã hội phẩm công nghệ kết hợp với nghiên cứu có trước tác giả ñộng sử dụng sản phẩm dịch vụ thực Báo cáo TMĐT Thương mại, 2006 Linh ñộng Các Items Sử dụng IB cho phép sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng Sử dụng IB làm tơi thấy dễ dàng nhiều giao dịch với ngân hàng Tơi thấy IB hữu ích Tơi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ IB Tôi tiết kiệm ñược nhiều thời gian sử dụng IB Tơi tiết kiệm nhiều tiền sử dụng IB Tơi tốn thời gian sử dụng IB dịch vụ khác NH Tôi phải nỗ lực nhiều thực giao dịch IB Sử dụng IB giúp nâng cao kỹ vi tính Sử dụng IB giúp tơi mở mang kiến thức Sử dụng IB giúp tơi theo kịp thời đại Tơi nghĩ IB tương thích với phong cách sống Sử dung IB phù hợp với địa vị Tôi nghĩ sử dụng IB phù hợp với sở thích ngân hàng tơi Tơi nghĩ IB lựa chọn tốt thực giao dịch với ngân hàng Sử dụng IB an toàn chuyển tài khoản Mọi người khơng biết tơi thực giao dịch sử dụng IB Sử dụng IB đảm bảo bí mật thông tin giao dịch Sử dụng IB cho tơi cảm giác an tồn so với dịch vụ khác ngân hàng Tôi sử dụng IB người xung quanh tơi sử dụng Tơi phải sử dụng IB người xung quanh tơi sử dụng Tơi phải sử dụng IB người xung quanh tơi nghĩ tơi nên sử dụng Sử dụng IB tơi tiếp cận tin tức đâu Sử dụng IB tơi tiếp cận tin tức thời gian Sử dụng IB tơi linh ñộng việc sử dụng 15 Phong cách Cơng việc Sự tâm quan Sử dụng IB tơi tơi giao dịch với ngân hàng thời tiết Sử dụng IB trông có phong cách riêng Sử dụng IB tơi trơng thời trang Sử dụng IB tơi có biểu tượng địa vị Sử dụng IB tơi ñể tránh bị coi lỗi thời Công việc tơi địi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet Sử dụng IB phù hợp với công việc ñang công tác Công việc ngày phải sử dụng máy tính nhiều Các nhân viên ngân hàng tận tính giúp đỡ tơi cách sử dụng Ngân hàng liên tục gửi hưởng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng ln có phần thưởng dành cho tơi sử dụng IB Ngân hàng ln có quan tâm ñến vào dịp lễ 16 Phát triển hiệu lực hóa thang đo cho IB để sử dụng ngành Đo lường mức ñộ quan trọng loại ñộng ñề xuất giải pháp cho ngân hàng 4.2.2 Cách tiếp cận Nghiên cứu sử dụng ñồng thời hai phương pháp nghiên cứu Giai đoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mơ hình, nhân tố, biến đo lường phù hợp cho nghiên cứu Việt Nam Giai ñoạn hai, khảo sát ñịnh lượng ñược thực ñây cách tiếp cận Test thang đo nghiên cứu Để đảm bảo tính chắn tin cậy thang ño sử dụng cho nghiên cứu, thang ño ñã ñược gửi ñến chuyên gia vấn ñể 4.2.3 Thiết kế nghiên cứu Đây nghiên cứu nhằm thu thập liệu thái ñộ hành vi ñược kiểm chứng lần Các chuyên gia ñều ñồng ý loại bỏ người tiêu dùng dịch vụ IB, mục đích nhận dạng nhân tố biến số ñộng quan tâm gồm có biến quan sát biến số động kích thích người tiêu dùng sử dụng IB Do phương yếu tố thúc đẩy q trình sử dụng khơng phải pháp "survey" phù hợp cho nghiên cứu Trước lập câu yếu tố xuất phát ban ñầu thúc ñẩy khách hàng sử dụng hỏi nhà nghiên cứu nên xác định rõ thơng tin cần biết ñể 4.2 Phương pháp nghiên cứu tập trung thu thập, tránh hỏi lan man thông tin không cần sử dụng ñến Phần quan trọng câu hỏi cho nghiên cứu câu hỏi ñể ño lường nhóm yếu tố ñộng mơ hình thơng qua Item (biến quan sát) Thang ño Các items ñược sử dụng ñều tiếp cận từ nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy tính giá trị thang đo (Luarn, Lin, 2004) Các items tiếp cận từ mơ hình nghiên cứu TAM, Hình 4.1: Tiến trình nghiên cứu Nguồn:Praja Podder, 2005 Phương pháp nghiên cứu thực theo tiến trình (hình 4.1) 4.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Tìm động sử dụng dịch vụ IB khách hàng Đà Nẵng TPB, DPTB, DOI…từ nghiên cứu định tính 20 khách hàng ñang sử dụng dịch vụ IB, từ nghiên cứu có trước, đồng thời thang đo kiểm ñịnh chuyên gia ñể ñảm bảo tính tin cậy phù hợp Các item ñược ño lường thang ño Likert ñiểm với khơng đồng ý với đồng ý 17 18 Thiết kế cơng cụ thu thập liệu vấn đề đáp viên khơng hồn thành trả lời sai vào phiếu khảo sát Khi trả lời phiếu khảo sát, khách hàng ñược yêu cầu trả lời ñều tỷ lệ khoảng 10% số tổng phiếu khảo sát nhận tinh thần tự nguyện, họ dành chút thời gian để hồn thành mẫu phải tăng từ 160 lên 180 Và tỷ lệ đáp thơng tin phiếu khảo sát Đáp viên điền thơng tin trực tiếp viên trả lời phiếu khảo sát sai khơng đầy đủ tăng lên phải tăng lên phiếu nhà nghiên cứu thu thập lại sau ñáp viên trả quy mơ mẫu tương xứng để đảm bảo độ tin cậy lời xong Phần hướng dẫn ñược in mặt trước phiếu khảo sát, Nghiên cứu sử dụng 33 items, theo ngun tắc điều tra phần giải thích dịch vụ IB ñược trình bày trang tối thiểu 132 phiếu phiếu khảo sát Khảo sát ñịnh lượng thực khu vực TP Đà Nẵng từ tháng Test phiếu khảo sát 02/2011 ñến 04/2011, ñối tượng chọn mẫu người ñang Test thử ñược thực với 30 khách hàng, 30 khách hàng ñược sử dụng dịch vụ IB Phương pháp lấy mẫu thuận tiện chọn ngẫu nhiên nhà nghiên cứu cố gắng hỏi họ cịn có chỗ giới thiệu phần từ đến phần tử khác Ngồi việc lấy mẫu không hiểu bất hợp lý, nhà nghiên cứu ghi nhận ý kiến có cịn sở liệu khách hàng mà ngân hàng cung cấp ñiều chỉnh hợp lý 4.2.6 Sau phát phiếu khảo sát cho khách hàng trả lời, có số lỗi Các liệu sau ñi thu thập ñược làm sạch, loại bỏ ñánh máy ñược khách hàng phát ñã ñược tác giả ghi nhận câu hỏi không hợp lệ liệu ñược xử lý phần mềm sửa chữa lại cho xác Nhìn chung khách hàng hiểu ñược nội SPSS 16.0 (Statistical Package for Social Sciences) Phân tích liệu dung câu hỏi trả lời hợp lý câu hỏi phiếu khảo sát thực thơng qua bước: (1) ñánh giá sơ thang ño 4.2.4 Thu thập liệu ñộ tin tưởng biến ño lường hệ số Cronbach Alpha ñộ giá Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp ñiều tra trực tiếp IB trị (factor loading) phân tích nhân tố khám phá EFA sản phẩm ñối với nhiều người Việt Nam, ñiều tra trực tiếp (Exploratory Factor Analysis), (2) sử dụng kỹ thuật phân tích tỏ hữu ích người vấn giải thích cặn kẽ nhân tố khẳng ñịnh CFA (Confirmation Factor Analysis) ñể kiểm thắc mắc từ đáp viên, liệu mà ta thu thập nghiệm chặt chẽ tính đơn ngun, độ giá trị (hội tụ, phân biệt) xác tin cậy nhân tố (3) tính tốn độ mạnh yếu nhóm yếu tố ñộng 4.2.5 Mẫu thông tin mẫu sử dụng IB để có đề xuất cho ngân hàng Có vài dẫn hay quy tắc để hỗ trợ cho nhà nghiên cứu việc chọn mẫu Ví dụ, Newton Rudestam (1999) đề nghị quy tắc 4:1 cho items Một items ñược sử dụng tương ứng với đáp viên Nếu nghiên cứu sử dụng 40 items tối thiểu phải điều tra 160 người Hơn nữa, nhà nghiên cứu cần tính tốn đến Phân tích liệu (đánh giá thang ño) 19 20 Chương – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ thuyết H0 bị bác bỏ phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp Giá trị Sig = 0.000 < 0.05 bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa có 5.1 Kết nghiên cứu tương quan Item, ñây ñiều kiện quan trọng 5.1.1 Làm liệu Sau sốt xét nhập liệu phần mềm, tác giả ñã tiến hành phân tích nhân tố Xoay nhân tố làm liệu lại lần cách dùng phương pháp bảng Sau thực phân tích nhân tố xoay nhân tố theo phương tần số: Việc làm ñã giúp cho liệu ñảm bảo tính pháp Varimax có nhân tố hình thành, có items (biến quan xác, phản ánh khách quan kết thu thập liệu thực tế từ thị sát) bỏ có giá trị nhỏ 0.5 trường Sau thực phân tích nhân tố lần có nhân tố hình 5.1.2 Đặc ñiểm mẫu nghiên cứu Dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu N= 225 Dựa kết thống kê thành, items có giá trị 0.5, có ý nghĩa với biến số cho thấy tỷ lệ nam - nữ ñáp viên chênh lệch Độ tuổi biến quan sát (hay liệu) ñáp viên cao nằm khoảng tuổi từ 26-35, nhiên tỷ lệ Tám nhân tố ñược hình thành sau thực EFA: Sự hữu ích, số lượng độ tuổi có chênh lệch nhiều, giảm rủi ro, ảnh hưởng xã hội, tính linh động, đặc thù cơng việc người trẻ tuổi có xu hướng chấp nhận dịch vụ IB ñang làm, phong cách, nâng cao hiểu biết, tương hợp Trình độ học vấn Đại học thuộc nhóm trình độ học vấn chiếm tỷ lệ b.Kiểm tra độ tin cậy cao 59.6% Loại hình cơng ty ñáp viên làm việc chủ yếu thuộc Hệ số alpha Cronbach phép kiểm ñịnh thống kê mức ñộ khu vực nhà nước tư nhân, chiếm ñến 78.2% Kiến thức máy chặt chẽ mà mục hỏi thang ño tương quan với động Tám nhân tố giải thích ñược ñến 66.6% biến thiên tính kiến thức internet khách hàng mức tốt Bảng 5.4: Hệ số Cronbach alpha nhân tố 60.4% 56% 5.1.3 Hiệu lực hóa thang ño 5.1.3.1 Phân tích khám phá EFA a Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Xây dựng ma trận tương quan Hệ số Cronbach alpha Sự hữu ích 0.803 Giảm rủi ro 0.801 Ảnh hưởng xã hội 0.775 Linh ñộng Công việc Phong cách Hiểu biết Tương hợp 7.55 0.735 805 0.696 0.756 Nguồn: Tính tốn tác giả dựa kết phân tích Để kiểm chứng mối tương quan nhân tố, nhà nghiên cứu Qua hệ số Cronbach alpha trên, nhân tố có hệ số > 0.6 có sử dụng đến số Barletts ñể kiểm ñịnh giả thuyết H0 biến thể khẳng ñịnh ñộ tin cậy nhân tố khơng có tương quan với tổng thể Đại lượng có giá trị lớn có khả bác bỏ giả thuyết H0 Nếu giả 21 22 5.1.3.2 Phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA c.Đánh giá ñộ tin cậy thang ño Phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA ñược thực với 29 biến quan Đánh giá ñộ tin cậy thang đo thơng qua số: độ tin cậy tổng sát với biến số ñộng ñã chứng minh từ phân tích nhân tố hợp CR (composite reliability), tổng phương sai trích AVE (variance khám phá (EFA) extracted), hệ số Cronbach’s alpha Khi phân tích nhân tố khẳng ñịnh CFA, thường ñánh giá sau cần Độ tin cậy tổng hợp có ý nghĩa có giá trị lớn 0.7 tổng thực hiện: Đo lường mức độ phù hợp mơ hình, giá trị hội tụ phương sai trích có ý nghĩa có giá trị 0.5 (Convergent validity), đánh giá ñộ tin cậy thang ño Như kết thể qua bảng 5.12 khẳng định thang a.Giá trị hội tụ (Convergent validity) ño ñạt yêu cầu độ tin cậy tổng hợp trích phương sai Sau thực CFA Amos kết cho thấy có biến quan thang ño ñều ñạt yêu cầu sát có trọng số có giá trị nhỏ 0.5, biến quan sát lại có Bảng 5.12: Kết cronbach alpha, độ tin cậy tổng hợp tổng giá trị >0.5 Bốn biến quan sát có giá trị nhỏ 0.5 loại để phương sai trích biến số nghiên cứu thực lại phân tích nhân tố khẳng ñịnh lần kết cho thấy trọng số chuẩn hóa thang đo cao 0.5 nên kết luận thang ño ñạt ñược giá trị hội tụ b.Đo lường độ phù hợp mơ hình Sự hữu ích cảm nhận Các số đo lường mức ñộ phù hợp thể bảng 5.11, số đạt u cấu, mơ hình phù hợp với liệu thị trường Điều cho phép rút nhận định tính đơn hướng biến quan sát Hiểu biết Bảng 5.11: Các số thể độ phù hợp mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh mối quan hệ sai số Chỉ số Giá trị số Giá trị tham chiều mơ hình mơ hình tốt 1.365 0.9 CFI 901 >0.9 GFI 948 > 0.95 TLI 040 < 0.06 RMSEA 050 Bé RMR 1.408 Bé FMIN Nguồn: Tính tốn tác giả dựa kết phân tích Tương hợp Giảm rủi ro Ảnh hưởng α = 803; CR = 843; AVE = 52 Sử dụng IB cho phép sử dụng dịch vụ ngân hàng cách nhanh chóng Sử dụng IB làm tơi thấy dễ dàng nhiều giao dịch với ngân hàng Tôi thấy IB hữu ích Tơi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ IB Tơi tiết kiệm nhiều thời gian sử dụng IB α = 696; CR = 749; AVE = 50 Sử dụng IB giúp nâng cao kỹ vi tính Sử dụng IB giúp mở mang kiến thức Sử dụng IB giúp tơi theo kịp thời đại α = 756; CR = 763; AVE = 52 Tơi nghĩ IB tương thích với phong cách sống Sử dung IB phù hợp với địa vị tơi Tơi nghĩ sử dụng IB phù hợp với sở thích ngân hàng α = 801; CR = 805; AVE = 51 Sử dụng IB an toàn chuyển tài khoản Mọi người khơng biết tơi thực giao dịch sử dụng IB Sử dụng IB đảm bảo bí mật thơng tin giao dịch Sử dụng IB cho cảm giác an toàn so với dịch vụ khác ngân hàng α = 775; CR = 867; AVE = 609 Tơi sử dụng IB người xung quanh tơi sử dụng Tơi phải sử dụng IB người xung quanh tơi sử dụng 23 Tơi phải sử dụng IB người xung quanh nghĩ nên sử dụng α = 807; CR = 828; AVE = 711 Sử dụng IB tơi tiếp cận tin tức đâu Linh động Sử dụng IB tơi tiếp cận tin tức thời gian α = 823; CR = 824; AVE = 612 Phong Sử dụng IB tơi trơng thời trang cách Sử dụng IB tơi có biểu tượng ñịa vị Sử dụng IB ñể tránh bị coi lỗi thời α = 765; CR = 77; AVE = 629 Cơng Cơng việc tơi địi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet việc Sử dụng IB phù hợp với cơng việc tơi cơng tác Giá trị ñạt yêu cầu ñộ tin cậy α >= 6; CR > =.7; AVE >= (Fornell Larcker, 1981) α: Cronbach alpha; CR: Độ tin cậy tổng hợp; AVE: Tổng phương sai trích xã hội 24 Bảng 5.14: Kết giá trị trung bình biến số động Biến số Giá trị trung bình Hữu ích 3.947 Giảm rủi ro 3.694 Phong cách 2.856 Tương hợp 3.390 Hiểu biết 3.689 Linh động 3.807 Cơng việc 3.324 Ah xã hội 3.099 Nguồn: Kết tính tốn tác giả dựa kết phân tích Theo bảng 5.14 thấy rằng, giá trị trung bình biến số động khơng có khác biệt nhiều Tuy nhiên có xếp theo thứ tự cao thấp quan trọng biến số động Sự hữu ích, tính linh ñộng, giảm rủi ro, gia tăng hiểu biết cao Biến số ñộng phong cách, ảnh hưởng xã hội có giá trị thấp Nguồn: Tính tốn tác giả dựa kết phân tích Từ kết bảng 5.11 thấy rằng, khách hàng tiếp cận 5.1.3.4 Kiểm nghiệm ước lượng mơ hình phân tích BOOSTRAP sử dụng dịch vụ IB, khách hàng dường trọng cao vào giá Để đánh giá tính bền vững mơ hình lý thuyết, phương pháp phân trị chức giá trị tâm lý mà dịch vụ IB mang lại tích Boostrap sử dụng Đây phương pháp lấy mẫu lặp lại có hữu ích dịch vụ: khơng cần phải đến giao dịch trực tiếp với ngân thay từ mẫu ban ñầu (N=200), mẫu ban đầu đóng vai trị hàng, tiết kiệm thời gian, tiện lợi; tiết kiệm chi phí; tính sẵn sàng, đám đơng (Schumacker& Lomax, 1996) Số lần lấy mẫu lặp lại linh động hệ thống sử dụng lúc cho dù ñiều kiện nghiên cứu ñược chọn B = 200 lần, kết ước lượng với B lần từ thời tiết hay bận rộn công việc, tiện dụng, tính sẵn có N mẫu tính trung bình giá trị có xu hướng gần với ước dịch vụ; sử dụng dịch vụ IB mang lại cho họ giá trị chức lượng tổng thể Kết ñộ chệnh ước lượng (bias) sai lệch giảm tính rủi ro cho khách hàng giao dịch với ngân hàng, chuẩn có giá trị nhỏ ổn định cho phép kết luận ước sử dụng khách hàng khơng lo sợ thực loại giao lượng ML áp dụng mơ hình tin cậy dịch khơng lo bị đánh cắp tiền,… thực giao 5.1.4 Đo lường mức ñộ quan trọng yếu tố ñộng ảnh dịch với ngân hàng trực tiếp hưởng ñến việc sử dụng dịch vụ IB Ngoài ra, khách hàng mua sử dụng sản phẩm, khách hàng bị tác Việc ño lường mức ñộ quan trọng yếu tố ñộng ñược thực ñộng nhiều yếu tố như: yếu tố văn hóa, yếu tố cá nhân, yếu tố cách tính giá trị trung bình biến số ñộng tâm lý, yếu tố xã hội Kết giá trị trung bình biến số ñộng ñược thể Dịch vụ IB giống sản phẩm dịch vụ khác khách bảng 5.14 hàng tiếp cận sử dụng bị tác ñộng mạnh mẽ bới yếu tố xã hội nhóm tham khảo Cụ thể, người sử dụng dịch vụ IB bị tác ñộng nhóm tham khảo, giá trị trung bình 25 26 khơng cao, khẳng định, khách hàng định • Thu hút khách hàng đến với website tiếp cận sử dụng IB bị tác động gia đình họ, đồng nghiệp • Thu hút khách hàng tạo nhận thức hữu ích • Tạo tự tin khách hàng bạn bè xung quanh Ngồi cịn bị ảnh hưởng yếu tố cá nhân nghề nghiệp phong cách sống họ 5.2 Kết luận Thực chiến lược kéo cho nhân tố không kiểm sốt 5.2.1 Đóng góp khoa học Nhân tố mà ngân hàng khơng thể kiểm sốt phong cách, Nghiên cứu góp phần vào kiến thức hiểu biết chung dịch vụ IB công việc liên quan, ảnh hưởng xã hội, tương hợp Ngân hàng Việt Nam mà chưa có nhiều nghiên cứu dịch vụ IB sử dụng cơng cụ marketing để chuyển tải thơng Việt Nam điệp: sử dụng sản phẩm cơng nghệ cao cho người sử dụng hình Nghiên cứu lần khẳng định tính có giá trị mơ hình sử ảnh người đại Đồng thời cung cấp thơng tin, giới thiệu dụng để dự đốn chấp nhận sản phẩm dịch vụ công nghệ ñến khách hàng ñây dịch vụ phù hợp thời ñại Từ tổng hợp mơ hình đó, tác giả đề xuất mơ hình cơng nghiệp nghiên cứu động sử dụng dịch vụ interrnet banking Việt Nam Cũng với phương tiện truyền thơng mình, ngân hàng nên nói chung Đà Nẵng nói riêng Dựa mơ hình đề xuất, nghiên sử dụng cơng cụ marketing trực tiếp để chuyển tải thơng điệp đến cho cứu tìm biến số động sử dụng dịch vụ IB nhóm khách hàng bận rộn với công việc hẳng ngày 5.2.2 Ứng dụng thực tiễn tính ưu việt dịch vụ IB Trên sở biến số động tìm ñược từ phần phân tích kết quả, tác giả phân thành nhóm biến số động Nhóm biến số động mà ngân hàng kiểm sốt nhóm biến số động mà ngân hàng khơng kiểm sốt Ở tơi đề xuất với ngân hàng nên thực chiến lược “ñẩy” ñối với biến số ñộng mà ngân hàng kiểm sốt thực chiến lược “kéo” với biến số ñộng mà ngân hàng khơng thể kiểm sốt Các biến số động ngân hàng kiểm sốt là: Sự hữu ích, giảm rủi ro, linh ñộng, gia tăng hiểu biết Các ñề xuất cho chiến lược “ñẩy” ngân hàng nên ñược thực theo bước sau: • Xây dựng nhận thức khách hàng dịch vụ IB ... việc sử dụng dịch vụ IB người có sử dụng dịch vụ IB ngân hàng tiêu dùng 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu xem khảo sát thị trường ñể thăm dị thái độ, Tìm động sử dụng dịch. .. giao dịch sử dụng IB Sử dụng IB đảm bảo bí mật thông tin giao dịch Sử dụng IB cho tơi cảm giác an tồn so với dịch vụ khác ngân hàng Tôi sử dụng IB người xung quanh tơi sử dụng Tơi phải sử dụng. .. lơi tình cảm 2.2 Các nghiên cứu có trước động tiêu dùng liên quan CHƯƠNG - KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ IB VÀ THỰC TRẠNG CỦA DỊCH VỤ IB TẠI VIỆT NAM 2.2.1 Nghiên cứu ñộng người tiêu dùng ñối với mua sắm