Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mường thanh huế

ĐẠI HỌC HUẾ in h tê ́H uê ́ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ HUẾ ̣c K ĐẶ G THN GÂ ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ̀ng Đ ại KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H HUẾ GÀ H: KI H TẾ & QUẢ LÝ DU LNCH Tr ươ CHUYÊ KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP Thừa Thiên Huế, 2022 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KI H TẾ VÀ PHÁT TRIỂ  in h tê ́H uê ́ ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI ại KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H HUẾ GÀ H: KINH TẾ & QUẢN LÝ DU LNCH ̀ng Đ CHUYÊ ươ Giảng viên hướng dẫn: Tr Th.S Hoàng Thị gọc Hà Sinh viên thực hiện: Đặng Thị gân Mã sinh viên: 19K4011169 Lớp: K53A KT&QLDL N iên khóa: 2019-2023 Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2022 LỜI CAM ĐOA Tôi tên Đặng Thị N gân, lớp K53A Kinh tế Quản lý du lịch, niên khóa 2019 – 2023 trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Tôi xin cam đoan, nội dung đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu uê ́ trú khách sạn Mường Thanh Huế” kết nghiên cứu tơi thực hiện, thơng qua hướng dẫn Th.S Hoàng Thị N gọc Hà Các thơng tin số liệu quy định trích dẫn thông tin tài liệu tham khảo tê ́H sử dụng đề tài đảm bảo tính trung thực xác, tuân thủ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan i Sinh viên thực hiện: Đặng Thị gân LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng nỗ lực phấn đấu thân, tơi cịn nhận nhiều ủng hộ, quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân bạn bè Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới cô Th.S uê ́ Hoàng Thị N gọc Hà trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt cách thức, phương pháp nghiên cứu chun mơn giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp tê ́H Xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế truyền đạt kiến thức cho suốt bốn năm học tập, rèn luyện nghiên cứu h Xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị khách sạn in Mường Thanh Huế giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt thời gian thực tập để viết đề tài ̣c K Mặc dù cố gắng để hồn thành khóa luận tơi biết với vốn kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên có số sai sót q ho trình thực báo cáo khơng thể tránh khỏi Rất mong quý thầy cô bỏ qua sai sót mong góp ý để đề tài hồn thiện ại Tơi xin chân thành cảm ơn ! Đ Huế, tháng 12 năm 2022 ̀ng Sinh viên Tr ươ Đặng Thị N gân ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii DA H MỤC VIẾT TẮT vi DA H MỤC HÌ H vi DA H MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi uê ́ DA H MỤC BẢ G viii tê ́H PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu ho Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu ại Bố cục đề tài Đ PHẦ II: ỘI DỤ G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU ̀ng CHƯƠ G CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ ươ 1.1 Cơ sở lý luận .6 1.1.1 Lý luận chung khách sạn Tr 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1.2 Đặc điểm ngành khách sạn 1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn .8 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 iii 1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .10 1.1.2.4 Vai trò chất lượng dịch vụ 11 1.1.3 Lý luận chung chất lượng dịch vụ lưu trú .11 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú 11 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ lưu trú 11 1.1.3.3 Đề xuất mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 12 uê ́ 1.2 Cơ sở thực tiễn 15 tê ́H 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế 15 1.2.2 Tình hình dịch vụ lưu trú địa bàn Thừa Thiên Huế 16 CHƯƠ G ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H HUẾ 18 h 2.1 Tổng quan khách sạn Mường Thanh Huế 18 in 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Huế 19 ̣c K 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Mường Thanh Huế .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Huế 20 ho 2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật khách sạn Mường Thanh Huế 24 2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2019 – 2021 .27 2.2 Tình hình chung hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2021 ại .29 Đ 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Huế 32 ̀ng 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 32 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo giới tính 33 ươ 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo độ tuổi 33 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu điêu tra phân theo nghề nghiệp 34 Tr 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu điều tra phân theo thu nhập 35 2.3.1.5 Phương tiện đưa khách hàng biết đến khách sạn Mường Thanh Huế 35 2.3.1.6 Số lần trải nghiệm dịch vụ khách sạn Mường Thanh Huế .36 2.3.1.7 Số ngày khách hàng lại khách sạn Mường Thanh Huế .37 2.3.2 Kiểm định mức độ đánh giá du khách 37 2.3.2.1 Mức độ đánh giá du khách "sự tin cậy" 37 2.3.2.2 Mức độ đánh giá du khách "sự đáp ứng" 38 iv 2.3.2.3 Mức độ đánh giá du khách "sự đảm bảo" 39 2.3.2.4 Mức độ đánh giá du khách "sự đồng cảm" 40 2.3.2.5 Mức độ đánh giá du khách "phương tiện hữu hình" 41 2.3.2.6 Mức độ đánh giá du khách "chất lượng dịch vụ" .42 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .43 2.3.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 43 uê ́ 2.3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 47 tê ́H 2.3.4 Phân tích hồi quy tương quan 48 2.3.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh 48 2.3.4.2 Kiểm định hệ số tương quan Pearson's 51 2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 52 h 2.4 Đánh giá chung khách sạn Mường Thanh 52 in 2.4.1 Thuận lợi 52 ̣c K 2.4.2 Khó khăn 53 CHƯƠ G ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G ho DNCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠ MƯỜ G THA H HUẾ 54 3.1 Định hướng .54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường ại Thanh Huế .54 Đ 3.2.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn 54 ̀ng 3.2.2 âng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 55 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận khách sạn 55 ươ 3.2.4 Đa dạng hóa sản ph–m dịch vụ .55 3.2.5 Đ–y mạnh hình thức marketing 56 Tr PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .57 Kết luận 57 Kiến nghị 58 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 58 2.2 Đối với khách sạn Mường Thanh Huế 58 v Diễn giải ĐVT Đơn vị tính UBN D Ủy ban nhân dân CSVC Cơ sở vật chất CLDV Chất lượng dịch vụ VN Đ Việt N am Đồng DA H MỤC HÌ H tê ́H Ký hiệu uê ́ DA H MỤC VIẾT TẮT h Hình 2.1: Hình ảnh khách sạn Mường Thanh Huế in Hình 2.2: Hình ảnh phịng khách sạn Mường Thanh Huế ̣c K Hình 2.3: Hình ảnh phịng họp, hội nghị khách sạn Mường Thanh Huế ho DA H MỤC SƠ ĐỒ,BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mơ hình Servqual ại Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị Đ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Huế Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính ̀ng Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi ươ Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập Tr Biểu đồ 2.5: Phương tiện đưa khách hàng đến khách sạn Biểu đồ 2.6: Số lần trải nghiệm khách sạn Biểu đồ 2.7: Số ngày khách hàng lại khách sạn vi DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình lao động giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất lưu trú khách sạn Mường Thanh Huế Bảng 2.3: Cơ sở vật chất dịch vụ phòng họp, hội nghị tiệc tùng khách sạn Mường Huế uê ́ Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mường Thanh Huế giai đoạn 2019-2021 tê ́H Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2019-2021 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “sự tin cậy” Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “sự đáp ứng” Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “sự đảm bảo” h Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “sự đồng cảm” in Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “phương tiện hữu hình” ̣c K Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến “chất lượng dịch vụ” Bảng 2.12: Hệ số kiểm định KMO lần ho Bảng 2.13: Hệ số kiểm định KMO lần Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố tiến hành EFA Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ại Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy Đ Bảng 2.17: Đặt tên đại diện trung bình yếu tố ̀ng Bảng 2.18: Ma trận tương quan biến mơ hình Tr ươ Bảng 2.19: Mức độ phù hợp mơ hình vii PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Đối với Việt N am du lịch xem ngành kinh tế mũi nhọn có tiềm du lịch đa dạng phong phú N ăm 2019, ngành du lịch Việt N am lập kỳ tích lần đón 18 triệu lượt khách quốc tế Giai đoạn 2015 - 2019 lượng khách quốc tế đến Việt N am tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc độ uê ́ tăng trưởng bình quân đạt 22,7 năm Tuy nhiên, ngành du lịch Việt N am có tê ́H hạn chế tỷ lệ quay trở lại thấp, Bên cạnh đó, nước ta đứng trước đổi hội nhập, kinh tế nước ta lên theo chiều hướng tích cực với chiều hướng nhu cầu người ngày đa dạng tăng cao Cùng với hàng loạt cơng h ty lĩnh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh in tranh ngày khốc liệt N ếu chất lượng sản phNm dịch vụ cung cấp không ̣c K phù hợp với quy tắc thị trường doanh nghiệp khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút gặp phải khó khăn xây dựng ho phục hồi hình ảnh thương hiệu Tỉnh Thừa Thiên Huế nơi có nhiều tiềm năng, mạnh phát triển nhanh chóng du lịch Là nơi lưu giữ nhiều di sản văn hóa vật thể phi vật thể ại thu hút khách du lịch Có nhiều dịch vụ du lịch đem doanh thu cho tỉnh Đ đặc biệt doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm ưu vượt trội so với dịch vụ ̀ng khác đóng góp khơng nhỏ vào doanh thu tồn ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế ươ Khách sạn Mường Thanh Huế với việc thức vào hoạt động từ tháng 8/2013 khách sạn có mạnh nhiên có thiếu Tr sót chất lượng dịch vụ lưu trú tránh khỏi dịch bệnh khó khăn khách sạn làm giảm doanh thu Do cần tìm hiểu nguyên nhân từ đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao khả cạnh tranh khách sạn Cũng khách sạn khác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp khó, việc giữ chân khách hàng đến lần sau khó Trong bối cảnh mơi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày gay gắt đối đồ ăn, thức uống, hình thức vui chơi giải trí Sự đảm bảo 11 Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn 12 N hân viên đảm bảo giải đáp thắc mắc cho N hân viên ln có thái độ nhã nhặn, ôn tê ́H 13 uê ́ quý khách hòa, lịch 14 N hân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo 5 N hân viên giúp đỡ khách hàng ̣c K gặp cố 16 in 15 h Sự đồng cảm N hân viên ghi nhớ sở thích, ho yêu cầu khách hàng thường xuyên lưu trú N hân viên tạo cảm giác thoải mái ại 17 cho khách hàng Khách sạn ln đặt lợi ích khách hàng Đ 18 ̀ng lên hàng đầu Phương tiện hữu hình Các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi 20 N ội thất bày trí với phong cách Tr ươ 19 21 đại ấn tượng Đồng phục nhân viên lễ tân lịch sự, sẽ, nhã nhặn 22 Không gian khách sạn thoáng mát, Chất lượng dịch vụ Q khách có cảm thấy hài lịng chất 23 lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Huế Quý khách giới thiệu cho người thân, 24 bạn bè sử dụng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Huế uê ́ Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ 25 tê ́H khách sạn Mường Thanh Huế thời gian tới PHẦ 3: THÔ G TI CÁ HÂ Quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân cách đánh dấu (X) váo ô N am Nữ Dưới 18 ho Từ 18 – 25 ̣c K Độ tuổi quý khách là? in Giới tính: h thích hợp: Từ 25 – 40 Trên 55 ại Từ 40 – 55 Đ N ghề nghiệp quý khách ? ̀ng Học sinh – sinh viên Công chức – viên chức ươ Lao động tự Tr Công nhân Kinh doanh Khác Thu nhập hàng tháng quý khách? Dưới triệu Từ – triệu Từ – 10 triệu Trên 10 triệu PHỤ LỤC BẢ G MÃ HÓA THA G ĐO Kí Mã hóa hiệu Diễn giải TC TI CAY SỰ TI CẬY TC1 TIN CAY1 TC2 TIN CAY2 TC3 TIN CAY3 Quy trình check – in check – out diễn nhanh chóng TC4 TIN CAY4 Khách sạn cung cấp dịch vụ TC5 TIN CAY5 DU DAPU G DU1 DAPUN G1 DU2 DAPUN G2 DU3 DAPUN G3 DU4 DAPUN G4 DU5 DAPUN G5 Khách sạn phục vụ theo yêu cầu khách uê ́ hang tê ́H Khách sạn giải khiếu nại, phàn nàn cách nhanh chóng, chun nghiệp hợp lí khỏi phòng ̣c K SỰ ĐÁP Ứ G in h Tài sản quý khách đảm bảo quý khách rời N hân viên ln đón tiếp niềm nở, hướng dẫn cụ thể cho ho quý khách (vị trí phịng, sử dụng khóa, ) N hân viên khách sạn đối xử công với khách hàng ̀ng Đ ại N hân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Khách sạn đảm bảo hoạt động 24/24 Khách sạn luôn đảm bảo đa dạng đồ ăn, thức uống, hình thức vui chơi giải trí DAMBAO SỰ ĐẢM BẢO DB1 DAMBAO1 Quý khách cảm thấy an toàn lưu trú khách sạn DB2 DAMBAO2 N hân viên đảm bảo giải đáp thắc mắc cho q khách DB3 DAMBAO3 N hân viên ln có thái độ nhã nhặn, ơn hịa, lịch DB4 DAMBAO4 N hân viên khách sạn giao tiếp ngoại ngữ thành thạo DC DO GCAM SỰ ĐỒ G CẢM Tr ươ DB DC1 DC2 DON GCAM DON GCAM N hân viên giúp đỡ khách hàng gặp cố N hân viên ghi nhớ sở thích, yêu cầu DC3 DC4 khách hàng thường xuyên lưu trú DON GCAM DON GCAM N hân viên tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Khách sạn ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu HUUHI H PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H HH1 HUUHIN H1 Các trang thiết bị đầy đủ tiện nghi HH2 HUUHIN H2 N ội thất bày trí với phong cách đại ấn tượng HH3 HUUHIN H3 Đồng phục nhân viên lễ tân lịch sự, sẽ, nhã nhặn HH4 HUUHIN H4 Không gian khách sạn thoáng mát, DV DICHVU DV1 DICHVU1 DV2 DICHVU2 DV3 DICHVU3 tê ́H CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ uê ́ HH in h Quý khách có cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Huế ̣c K Quý khách giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Huế ho Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn Tr ươ ̀ng Đ ại Mường Thanh Huế thời gian tới PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂ TÍCH SPSS Mô tả mẫu điều tra tê ́H uê ́ • Giới tính ho Tr ươ ̀ng Đ ại • Thu nhập ̣c K in h • Độ tuổi • Phương tiện biết đến Khách sạn Mường Thanh Huế uê ́ • Số lần trải nghiệm ̣c K in h tê ́H • Số ngày lại Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Tr ươ ̀ng Đ ại • Sự tin cậy ho 2.1 Cronbach’s Alpha biến lộc lập tê ́H uê ́ • Sự đáp ứng Đ ại ho ̣c K in h • Sự đảm bảo Tr ươ ̀ng • Sự đồng cảm • Phương tiện hữu hình, tê ́H uê ́ ại ho ̣c K in h 2.2 Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc Đ Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Tr ươ ̀ng 3.1 Chạy lần ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho 3.2 Chạy lần uê ́ tê ́H ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H uê ́ tê ́H h in ̣c K ho ại Đ ̀ng ươ Tr Chạy EFA cho biến phụ thuộc uê ́ tê ́H h in ̣c K Tr ươ ̀ng Đ ại ho Phân tích hồi quy tương quan Phân tích mức độ phù hợp mơ hình ̀ng Đ ại ho Phân tích Coefficients ̣c K in h tê ́H uê ́ Phân tích phương sai A OVA Tr ươ Phân phối chu–n 10 Kết One Sample T – Test ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H ... tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú ̣c K - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Huế ho - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Mường Thanh Huế. .. tiễn chất lượng dịch vụ lưu trú Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Mường Thanh Huế uê ́ Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tê ́H khách sạn Mường. .. nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú khách hàng nội ̀ng địa khách sạn Mường Thanh Huế - Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú ươ khách sạn Mường Thanh Huế Tr 3.2 Phạm