Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn mường thanh huế

TRUONG DAI HOC KINH TE KHOA KINH TE VA PHAT TRIEN

cg in KINH TE & QUAN LY DU LICH

Ma sinh vien: 19K 4011169 Lop: K53A KT&QLDL I ién khéa: 2019-2023

Thừa Thiên Huế, thang 12 nim 2022

Tôi tên là Đặng Thị Ị gân, lớp K53A Kinh té va Quan ly du lịch, niên khóa

2019 — 2023 của trường Đại học Kinh té - Dai hoc Hué

quy định về trích dan thong tin và tải liệu tham khảo

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan r

` Sinh viên thực hiện:

` Đặng Thị Ngân

Nha,

=

LOI CAM ON

Đề hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cỗ gắng và nỗ lực

phan đầu của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự ủng hộ, quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường của quý thay cô, don vi thực tập người thân va ban be

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô Th Hoàng Thị | gọc Hà đã trực tiếp giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt cách thức, phương 4) nghiên cứu và chuyên môn giúp tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này `

Xin được gửi lời cảm ơn đên các Thây Cô giáo của trườn c Kinh té

Hué - Dai hoc Hué da truyén đạt kiến thức cho tôi trong suốt b6n‘n oc tập, rèn

luyện và nghiên cứu X

Xin được gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo.«cá hề NT khách sạn

Mường Thanh Huế đã giúp đỡ tạo điều kiện cho tôi

viet dé tai nay

Mặc dù rất cố găng dé hoàn tha

MUC LUC 90090.097.950“ i

DANH MỤC VIIẾT TẮTT G- (SE E333 E1 EETTgcnn ng rreg vi

DANH MUC BANG PHAN I: DAT VAN DE ooouoocciccccccecccececsecscscseecsesscacersesesseavevenseseens Se

1 Tính cấp thiết đề tài . 5 5 5 <c<c<eeeeeeeeeeeeseseseseseseses.ẨP VỀ

2 Mục tiêu nghiên CỨU << << << 55 55 S << SS5SSSeesessẩt 2.1 Mục tiêu chung 55555555555 85553 2.2 Mục tiêu cụ thỂ .5 5-5-5 s<ses<ceeecscses 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nhe

5 Bố cục đề tài rể `

CHƯƠNG 1SƠ S LY LUAN VA THUC TIEN VE CHAT LUONG DICH

VUL UE ERE ey .Ô 6

“Eggo "0 PP "~- 6

I2À L@Ãuận chung về khách sạn .- «5< 5s<sssseeeeeeeeiierrseree 6

X\ 1.1.1 Khái niệm Khach sattesccsscsssssssssscsssssssssesssseesnseseessssnsssessnssnssseesne 6 `ÄÑy 1.1.1.2 Đặc điểm cúa ngành khách sạn . -c222222cccceetttEEEE222Ssccsceee 7

1.1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách san 55 55115555556 8 1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - << < se se seEeseeeeseseses 8

1.1.2 Lý luận chung về chất lượng dịch VỊ, .- << << << s5 ssescsescseses 9

1.1.2.1 Khái niệm ICH VU d0 G5 G G G599 999.9 0 0 0 00 00 9

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch VỤ . 2-2 << << << << se ssssescseses 10

1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch V << << << ssseveeeeeeeeeeeeses 10

1.1.2.4 Vai trò của chất lượng dịch VỤ - 2-5 << < << << se sssssscseseseses 11 1.1.3 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú .-5-5-5-5- 5-55 =s=s 11 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ Ïưữu FÚ G5 G55 5553999999555 65559556666 11

1.1.3.2 Đặc điểm dich vu Hu trti ccccscscscssssssssssssssescsssesesssssssssssessssssssssssesesesees HH

1.1.3.3 Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 12)

2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Huế & ẤN NỀN sec nen 195111664665615666 18 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khá § Ay wong Thanh Hué 19

= 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ cua Tứ ĐÀ ng Thanh Huê 20

§ường Yhanh Huế 20 SẠN MƯỜNG THANH HUÊ .-2 << “ ` Oc cesesaneseeean 18

S

ERs

2.1.4 Cơ sở vật chất kĩ thuật của kiiácÀYện Mường Thanh Huế 24

2.1.5 Tình hình khách đến Non đoạn 2019 — 2021 -c- 27

2.2 Tình hình chung hoà đu in doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2021

Am L1 H009000380090027300900574009900038000005080000ng70 Tượng 29

2.3 Đánh giá Mà v2 dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Huê 32

ES điệu tra phân theo gi tinh esceesteecescescsecescescsessescescssseecesees 33

3.FQVECO Clu mau dieu tra phân theo độ (uôi <-<<<<s<s<s<sesese 33 y ẾG bế cáu mẫu điêu tra phân theo nghề nghiệp - =2 34 < Sa Lá, Co cau mẫu điều tra phân theo thu nhập .- << << sssssss2 35 ` 2.3.1.5 Phương tiện đưa khách hàng biêt đên khách sạn Mường Thanh Huê.35

2.3.1.6 $6 Lin trai nghiệm dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Huế 36

2.3.1.7 Số ngày khách hàng ở lại khách sạn Mường Thanh Huế 37 2.3.2 Kiểm định về mức độ đánh giá cúa du khách .-5 5-5-5 << << 37 2.3.2.1 Mức độ đánh giá của du khách về ''sự tỉn cậy!” ss<sesese 37 2.3.2.2 Mức độ đánh giá của du khách về "sự đáp ứng'" 5s 38

2.3.2.3 Mức độ đánh giá của du khách về "sự đảm bảo'" 5<5<° 39

2.3.2.4 Mức độ đánh giá của du khách về "sự đồng cảm "" - 5-5 40

2.3.2.5 Mức độ đánh giá của du khách về "phương tiện hữu hình"' 41

2.3.2.6 Mức độ đánh giá của du khách về "chất lượng dịch vụ" 42

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá E.FA -5 5 5 5 << << £<sesesesesesssesese Ty

2.3.3.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 43

2.3.3.2 Kết quả phân tích nhân tổ khám phá EFA biến phụ thuộc

2.3.4 Phân tích hồi quy tương quan -5-5-5- 5-55 ss=s=s se #Ÿ v `À

2.3.4.2 Kiém định hệ số tương quan Pearson"§ ¿ sẻ -5-5-s : ¬— - 31

2.4 Đánh giá chung về khách sạn Mường Thanh gœsyyä, ceeeeeeeeeeee 52

2.4.1 Thuận lợi -cccccccccccceerrrrvczscse & sessassuuusssesesesssssnsueseseeeeees 52

| #lUỀP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG

2.3.4.3 Đánh giá mức độ phù hợp của mồ hình sẽ - nnHĂN 9 99 6 08

`

Thanh Huế nl SS snssssassesssssnssusssssnsssssssasasssssonsasssssassssssssnssussssaee 54

3.2.1 Hoan thiệ\gS vật chât kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn 34 3.2.2 Nang cổ chất rong đội ngũ nhâần viÊnn << 5 55s 55% 5553 55

2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan << 55552 58

2.2 Đối với khách sạn Mường Thanh HuÉ -2 5 5 < << << £sesesssesese 58

DANH MUC VIET TAT

âu điều tra theo độ tuôi

X1: Cơ cầu mẫu điều tra theo thu nhập

Ke d6 2.5: Phuong tién dua khach hang dén khach san Biéu dé 2.6: Sé lan trải nghiệm tại khách sạn

Biểu đồ 2.7: Số ngày khách hàng ở lại khách sạn

vi

DANH MUC BANG

Bảng 2.1: Tình hình lao động giai đoạn 2019-2021

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất lưu trú của khách sạn Mường Thanh Huế Bảng 2.3: Cơ sở vật chất dịch vụ phòng họp, hội nghị và tiệc tùng của khách sạn

by K22 '%

# “nguy,

Mường thanh Huế

Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn Mường Thanh Huế giai đoạn 201839021

Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn z2 wf

Bang 2.6: Kiém dinh d6 tin cay Cronbach’s Alpha bién “sy tin Tho (

= Sư

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy Cronbach°s Alpha biến “sự lập ứng”

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cay Cronbach’s Alpha bié 3

2H88 “op

Bang 2.9: Kiểm định độ tin cay Cronbach’s Alpha biện ` ng cam”

Bảng 2.10: Kiêm định độ tin cay Cronbach’s Alp a bign “phương tiện hữu hình”

& 208 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbeo2s Ahg bién “chất lượng dịch vụ”

Bảng 2.13: Hệ sô kiêm định KMO làmsZ

Bảng 2.14: Ma trận xoay xz Su hanh EFA

ĐC so € oe

a

oF Ñ

Bảng 2.16: Kết quả phat hy Si quy

Bang 2.17: Dat me trung bình các yêu tô

PHAN I: DAT VAN DE 1 Tính cấp thiết của đề tài

Đối với Việt | am du lịch được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn vì có

tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú [ ăm 2019, ngành du lịch Việt | am lập kỳ tích lần đầu tiên đón 18 triệu lượt khách quốc tế Giai đoạn 2015 - 2019 lượng,

khách quốc tế đến Việt | am đã tăng 2,3 lần từ 7,9 triệu lượt lên 18 triệu lượt, tốc đệ

tăng trưởng bình quân đạt 22,7 mỗi năm Tuy nhiên, ngành du lịch Việt hem có

những hạn chế như tỷ lệ quay trở lại thấp ` N : a ee ee

của con người ngày càng đa dạng và tăng cao hơn C tà &shằ*Rg loạt các công i

ty trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh dịch vụ moon cho môi trường cạnh

8

tranh ngày càng khôc liệt hơn | êu chât lượng SN dịch vụ cung câp không

` re ~ * 2 ` Sy oA r r A A r

phù hợp với những quy tắc của thị trườnh là doan nghiệp đó có thê mât khách

fa£ Ềhững khó khăn trong xây dựng hoặc

phục hồi hình ảnh thương hiệu gS"

2 ` oA A SEs >

Tỉnh Thừa Thiên Huê 2.4 %

8 oe lêu tiêm năng, thê mạnh và sự phát trién So

$ &

z A ° ay < a *® ° A ° 2 »- z A A x ° A A

nhanh chóng về du lịch ^Ý giữ nhiêu di sản văn hóa vật thê và phi vật thê

xÑhiều địch vụ du lịch đã đem về doanh thu cho tinh

thu hút khách du lịch los = dac biét doanh thig*8%ch vu luu tru chiém uu thé vuot troi hon so voi cac dich vu

M3 th khách sạn có những thê mạnh của mình tuy nhiên cũng có những thiêu

“age trong chất lượng dịch vụ lưu trú là không thể tránh khỏi và dịch bệnh cũng là

`Ä% một khó khăn đối với khách sạn làm giảm doanh thu

= w

H

Do đó cần tìm hiểu nguyên nhân từ đó đưa ra giải pháp cải tiến chất lượng

dịch vụ nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn Cũng như các khách sạn

khác, làm cho khách hàng biết tới doanh nghiệp đã khó, việc giữ chân khách hàng đến lần sau càng khó hơn Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng thay đối nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngay càng gay gắt như hiện nay và bất cứ đối

thủ cạnh tranh nào cũng có thể hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ cảm nhận sự đánh giá của khách hàng là điều quan trọng có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ chân những khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

Xuất phát từ thực tế đó, trong một thời gian thực tập và tìm hiểu Khách sạn

Mường Thanh Huế, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch _

&

& vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế” đề làm đẻ tài khóa luận tốt nghiệp

ee lóc

#

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung “` on

Phân tích, đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sd Muth Thanh

Huế Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất địeh vụ lưu trú tại khách

=

sạn trong thời gian tới

- Doi tuon qgifiên cứu: Chât lượng dịch vụ lưu trú đôi với khách hàng nội

địa của khách §ền Mường Thanh Huế

NÂU oe

spp iệu tra: Khách hàng nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú

`

<M og ees Boa

NÓ Nà tại KẴÑ s oy & ường Thanh Huê

“Ve không gian: â ghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Mường Thanh

- Về thời gian: Dé tai duoc nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn

4 Phương pháp nghiền cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Thu thập số liệu thứ cấp: + Thông tin và số liệu từ khách sạn Mường Thanh Huế Bao gồm các báo

cáo kinh doanh, cơ cấu tô chức, tình hình nhân sự giai đoạn 2019-2021

Mường Thanh thông qua bảng hỏi dé thu nhập thông tin

Dựa trên nghiên cứu của Hair & cộng sự (20 pres

k , , , , KR keg ek 4 ONS re gla ^4 1*Á

tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu là I SN lệ sô quan sát trên một biên

phân tích là 5:1 hoặc 10:1, một số nhà ee chồ răng tỷ lệ này nên là 20:1; tác 1018

F ye -

= 90 biến quan sat Tom faégicoii str dung cả hai phương pháp phân tích nhân tố q s VY ung phương pháp phân tích r

khám phá EFA và phân fight Ì quy trong nghiên cứu, nên kích thước mâu cân thỏa

` sae »

mãn cả hai điêu sơ Tuy nhiên đê tránh sai sót và tăng tính đại diện cho cỡ

“ho ban Shao sát khi đạt số lượng 140 mẫu nghiên cứu

os, Xg"ly so ligu: Su dụng phân mêm SPSS 20.0

_* Phương pháp phân tích số liệu

- Kiểm định độ tin cậy thang đo

Hệ số Cronbach°s Alpha dùng kiểm định thang đo sơ bộ nhằm bỏ ra các biến quan sát hay những thang đo chưa thỏa mãn điều kiện Theo quy ước, một tập hợp

các mục hỏi được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach” Alpha từ 0.8 đến gan 1 va tir 0.7 dén gan 0.6 là sử dụng được Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu cho rằng

Cronbach’s Alpha tir 0.6 cting cé thé ding được trong trường hợp khái niệm cần đo

lường là mới hoặc là mới đối với người được khảo sát trong bài nghiên cứu

(a unally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)

Trong phan nay, tác giả chỉ giữ lại những biến quan sát có hệ số Alpha lớn hơn hoặc bằng 0.6 Các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.3

sẽ bị loại Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho thay các thang do đều đạt được độ

ee € ‘4 29

tin cậy Mỗi thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7; nếu bỏ đi bất cứ biến quan sát nào trong thang đo này thì hệ số Alpha đều giảm; đồng thời Vai hệ số

: Dios sai lai

Thứ hai, hệ sô tải nhân tô (factor Drie 5 Biên quan sát nào có hệ sô

tải nhân tố nhỏ hon 0.5 sẽ bị loại (Hair & cộng

Thứ ba, thang đo được chấp: ĐỀ

Thứ năm, đê đảrnÏ bas phân biệt giữa các nhân tô, khác biệt hệ sô tải nhan

‘sn khi tong phuong sai trich > 50%

Thứ tư, hệ số EigeÄ Ny giá trị > 1 (Anderson va Gerbing, 1988) tố của một biến q lu gio các nhân tố cân phải > 0.3

¡(uy tinh bội

- Hồi SS fu & Oe

eniaish độ tin cậy của mô hình nghiên cứu, ta cân phải kiêm định môi

tuyến tính r Mô hình được xem là không bị đa cộng tuyến khi VIF<2 do bài nghiên cuu dang su dung thang do Likert 5 muc do

5 Bồ cục đề tài

Phần I: Đặt vẫn đề

Phan II: â ội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Tv

sẽ Hue

PHAN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUÁ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận

hàng với nhiêu chủng loại khác nhau”

Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác n quad Kh San đó là dựa vào

điêu kiện và mức độ phát triên hoạt động kinh amp = Yn của đât nước minh

Với định nghĩa kha” \hật a nhà nghiên cứu Morcel Gotie thi khái niệm về

khách sạn cũng được pấp n một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát

ing Bed \ d6 ở đó Mỗi buông ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ

f©U x à phòng tắm) Mỗi buông khách đều phải có giường, điện thoại và vô

, a ag godai dich vu buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận kể “Quế ì ` ` ì

“ehuyén hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy) nhà hàng, quây bar ` và một sô dịch vụ giải trí Khách sạn có thê được xây dựng ở gân hoặc bên trong

% a

về

các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”

Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tam hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác

tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày cảng phong phú và đa dạng hơn

Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được

xây dựng kiên cố, độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch (Thông tư Tổng Cục Du Lịch, 2001)

â gành khách sạn có một sô đặc điêm cơ bản sau:

- “Sản phẩm” của khách sạn không thể lưu kho, không thé dem đến gi khác p g g fy | SS &

us tiéu của kinh doanh

cho thuê buông đó hai lần cùng một lúc Chính vì vậy,

- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh eid cũng quyết định quan

trọng đên kinh doanh khách sạn VỊ trí này phải uno tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn `

- Von đâu tư xây dựng bảo tôn xš sử ee Sa ay Bh, oe

acchia khach san thường rất là lớn Các nhà kinh doanh khách sạn tính để ý hề mô buông khách sạn với tiêu chuân ba

nhân tô con ng ÿRqyớ nôn mạnh Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận

từ 110 - 140 s#fẦn viểi Khi toàn bộ buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 -

200 Kin 6à thuê buông là một khách hàng đặc biệt Kinh doanh khách

sạn 3Ã gwột cầu ki khong bao giờ châm dứt quá trình phỏng vân, tuyên dung, huan

ss `

ề

< A “ Đối tượng kinh doanh va phục vụ của ngành khách san da dang về thành

` phan, nghé nghiép, gidi tinh, tudi tac, trinh dé hoc van, so thich, phong tuc tap luyễn và bi thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định

quán Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt

tình và chu đáo, phải biến chuyển những lời phàn nàn của khách hàng thành những lời khen ngợi Tất cả các nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn đúng lúc,

đúng chỗ: có như vậy khách nghỉ tại khách sạn sẽ mang đến những thương vụ lớn khác cho khách sạn

- Tinh chat phục vụ của khách sạn là liên tục, kinh doanh 8.760 giờ trong

một năm ẵ hà trường thì có nghỉ hè; nhà máy, công xưởng, cơ quan có ngày nghỉ trong tuần và có giờ nghỉ trong ngày; còn khách sạn và bệnh viện thì hoạt động 24/24 giờ trong ngày Khi nảo khách hoặc bệnh nhân đến phải có mặt và đáp ứng đúng nhu câu

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động: khách sạn là sự hỗ q

hợp op của những loại hình kinh doanh khác nhau thực hiện những chức näãằe khác g lo g hg

1.1.1.3 Khai niém kinh doanh khách sạn 2Ò

Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nh uw da tung thoi ky 4 6i dung cua kinh doanh khách sạn ngày càng được mở 39 phong phú, đa dạng về thể loại

Theo nghĩa rộng, kinh doanh Ne ssi

đều J2ao khách sạn vân chiêm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các

ă Tl hờ, co bản nhật của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu câu lưu trú cho khách es a

„

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung câp các dịch

N Se

Šu lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bồ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,

` nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lãi.”( Trích Theo | 4 guyen Van Manh & Hoang Thi Lan Huong, 2008 )

1.1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách san

- Kính doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du

lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch - khách hàng mục

tiêu của khách sạn Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi

có tài nguyên du lịch â ơi nào không có tài nguyên du lịch thì không có khách du lịch tới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc

điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm

khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Chất lượng đó - trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thuật và sự sang trọng của thiệt bẻ =

được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thê hiện qua chính dịch vụ cà khách ợc lắp đị g sn q ich vt as

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ na chong thể cơ giới hóa

được mà chỉ có thể thực hiện bởi những nhân viên opens viền Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, be phục vụ lại phụ thuộc

vào thời gian tiêu dùng của khách do đó phải hy một sô lượng lớn lao động

- Kinh doanh khach san mang ti Mùật, cũng như các ngành kinh doanh

khác kinh doanh khách sạn chịu rất gif9ÒŠ

Ce tac dong nay gây ra những tác động khác

| Con theo Zeithaml & Bitner, “dich vu la nhtmng hành vị, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn

nhu câu và mong đợi của khách hàng”

Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong

đó hàng hóa phi vật chất được chuyên từ người bán sang người mua Dịch vụ chỉ

tồn tại trong khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng â goài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyên hoặc lưu trữ

1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Mot cua hàng Chât lượng dịch vụ sows mong đợi của khách hàng Doanh SP MAL LG coi là có chất lượng dịch vụ cao

Khách hàng không thê số nỀO y sử dụng dịch vụ trước khi mua Điều này cũng có

Sas’

nghĩa là khách ae thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bảy

h

| can p ñn như đối với những sản phẩm hàng hóa thông thường khác

tiểìthế tách rời: Một đặc điêm khác của chât lượng dịch vụ là tính

toc

am qẩhận của lân sử dụng dịch vụ đâu tiên sẽ đê lại ân tượng vô cùng quan ` - Không thể dự trữ được: â hư da dé cập ở trên, dịch vụ có đặc điểm không | thể tách rời, được sản xuất và tiêu dùng cùng một thời điểm Do đó, dịch vụ không

thé duoc dem di cat trữ để bồ sung trong thời điểm cao điểm

- Thiếu 6n định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục

vụ) cho con người Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp

10

1.1.2.4 Vai tro ctia chat lượng dịch vụ

Hiểu được chất lượng dịch vụ là gì giúp chúng ta nhận thấy răng chất lượng dịch vụ giữ một vai trò quan trọng trong bất kì ngành nghề, lĩnh vực và hoạt động kính doanh nào

Đối với những ngành dịch vụ, nhà hàng hay khách sạn, chất lượng dịch vụ

được xem là một trong những yêu tô vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thê cạnh == 13

Đo lường chât lượng dịch vụ giúp mang tới lợi ích cho công#ty nw định SP AC In `

yr ` ° A RK r A A ° ` À tính và định lượng â êu như đạt được mức độ chât lượng dịch vũ ào cũng đông š

đầu tư, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh

Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự me? cua khach hang duoc

đánh giá là mật thiết va chặt chẽ với nhau Chất cont dich vụ có liên quan tới việc

dụng mới có thể cảm nhận và đánh giá được Chất lượng phục vụ thái độ phục vụ

cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điêu mà khách hàng sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào

11

mỗi người Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm

nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn

Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng Do

vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, spa,

g &

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không cipal chất lượng của cùng một loại hình dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy vốn và trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị 3= của khách hàng

Do đặc điểm vô hình nên a quan duoc Cac phong neh Det các dịch vụ khác cho dù có khách hay

bảo quản, tu sửa Vì vậy? để > kiệm chỉ phí, tránh lãng phí, các nhà quản trị cần có những chiến lược yen “thu hút khách hàng, tạo niềm tin với khách hàng để họ C5

yén tam vat ¢

1.1.3.3.8 MgRO-~ đánh giá chất lượng dich vu lưu trú

iY)

^ iin SERVQUAL con duoc gọi | là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu

es xu én sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu

| đáp ứng (Responsiveness) 46 duoc phat trién vao gitta những năm 1988 bởi các

nhà nghiên cứu hàn lâm nỗi tiếng trong lĩnh vực tiếp thi dich vu, cu thé la Zeithaml,

Parasuraman va Berry

Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch

vụ và nhà bán lẻ Trên thực tê, trong khi hâu hêt các tô chức sẽ cung câp một sô

12

hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về dịch vụ: vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản

Một trong những động lực cho sự phát triển của mô hình SERVQUAL là các

đặc điểm riêng biệt của dịch vụ (so với các sản phẩm vật chất) â hững đặc điểm

riêng biệt này, chăng hạn như tính vô hình và tính không đồng nhất, khiến một cống) ty khó đánh giá một cách khách quan mức chất lượng của mình (trái vn,

a ThO

nhà sản xuất có thể kiểm tra và thử nghiệm hàng hóa vật lý) Sự

hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một tiếp cận có

câu trúc đê đánh giá tập hợp các yêu tô ảnh hưởng đên nhận thức của người tiêu

XS 9

-Tin cậy (Reliability) nhận

g S vụ tổng thể của công ty

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ mô hình Servqual

(Nguon: taichinh24h.com.vn)

- Mối quan hệ hữu hình (Tangible): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên

- Độ tin cậy (Reliability) là khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch

vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy

- Khả năng đáp ứng (Responsiveness) là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty

13

- Su dam bao (Assurance) 1a kiến thức, sự lịch sự của nhân viên va kha năng

truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng

chê của mô hình SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm I99ê ` rag Se es

oA z 2 A Ke ^ on RK ` = ° ` 2®

nghiên cứu của Parasuraman về môi quan hệ giữa chât lượng ÖÄo đợi và trải

nghiệm không phải là cách tiếp cận phù hợp dé đánh giá chất lực

awwêichí duy nhất để

Cronin va Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu a

do luong va xac dinh chat luong dich vu Va do sabe SERVPERF da duoc đưa ra Họ nghiên cứu khái niệm và đo lường Đệ xơ dịch vụ và môi quan hệ

ua khách hàng và ý định mua hang

Việc phát triển mô hình SERVPERF Kopi gan cấp một phương pháp thay thé dé oe

- Một thước đo fgets

Saal

tiện cải tiễn để Xà vàn trúc chất lượng dịch vụ

- Chats song dith vu la tiên đê của sự hài lòng của khách hàng ny VN cm

tương đối giữa chất lượng dịch vụ sự hải ï $

1ữa chúng, họ lập luận răng:

ø địch vụ dựa trên hiệu suất có thể là một phương

SERVQUAL, do đó sử dụng các nhân tổ tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER)

14

* Mô hình nghiên cứu đề nghị

Tác giả dựa vào nghiên cứu được lược khảo ở nội dung trên để xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường

đo “Chất lượng dich vụ” ©

Giả thuyết HI: QS có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vu

lưu trú tại khách và Thanh Huế

H2: Sự đáp ứng có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ

Gia thuyét H4: Sự đồng cảm có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ A» tru tai khach san Muong Thanh Hué

Gia thuyét HS: Phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Huế

15

1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch ở tỉnh Thừa Thiên Huế

Trong những năm qua, du lịch Thừa Thiên huế đã có những bước phát triển

khá nhanh, vươn lên nhóm dẫn đầu các tỉnh, thành trong cả nước về tốc độ tăng

trưởng lượng khách quốc tế và chiếm khoảng 12% thị phần khách quốc tế đến Việt â am Với những lợi thê và tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn - trong đ „ s4 222:

có Quân thể di tích có đô Huế được Uâ ESCO công nhận là Di sản văn Róa Thể

&

tập trung nguồn lực cho đầu tư phát triển, du lịch Thừa Thiện Huế chắc chắn sẽ có những bước phát triển nhanh chóng trong những nă lạ tàu hợp với xu thế phát triển chung của cả nước và không ngừng góp minh ng GDP cho ca tinh

We

^ ~ yr HA kK, ea a , Roady

Dich bénh COVID-19 da tac dong rt allay ey xu hướng, nhu câu và hành

vi của khách du lịch trong và ngoài 2

â gành du lịch sẽ tiếp tục nâng oe, ckat luong san phẩm du lịch sẵn có và ae

hình thành một sô sản phầm mang gfe 6 trưng, như tô chức các sự kiện, lê hội

` - re UA 2 A : re 2

phuc vu du lich Xay dung Dente mới, tập trung sản phâm sinh thái, cảnh

ục vụ khách du lịch nội địa Thừa Thiên Huê

vn he 1

a

quan, diém dén vui choi ENG,

dang day mạnh xây duns ế ¡ thông minh, đặc biệt là triển khai loại hình du lịch

SA

J

phuc vu cho cá tịch ti”ồng minh, như thẻ du lịch thông minh găn với hạ tâng giao

& R.`w , ` ` , dịch sede thanh toán băng tiên mặt, xây dựng các kiôt dịch vụ thông

lC VỆ du khách, hoàn thiện phần mém quản lý ngành du lịch Song song với

min ale]

AES

vẽ

`

aw#mạnh công tác xúc tiên quảng bá với nhiêu hình thức mới, nhât là quảng

&

` “bg trực tuyến trên các trang mạng xã hội, website du lịch, quảng bá thông qua các

_Äy kênh mạng xã hội, các blogger, you(uber và những người có sức ảnh hưởng trên

1.2.2 Tình hình dịch vụ lưu tru trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Cùng với sự tăng trưởng của ngành du lịch Thừa Thiên Huế, các cơ sở kinh doanh lưu trú không ngừng ra đời

16

Thiếu phòng lưu trú cao cấp là hạn chế đang được chỉ ra của ngành du lịch Huế Tốc độ tăng trưởng phòng lưu trú cao sao ở Huế chậm hơn so với tốc độ tăng trưởng của khách du lịch Ba năm qua, ở Huế chỉ có 3 cơ sở mới, với khoảng 400

phòng, trong đó một khách sạn được nâng cấp từ khách sạn cũ â hiểu khách sạn được kỳ vọng lớn cho dịch vụ lưu trú cao cấp, đặc biệt là ở Lăng Cô lại chậm tiễn

NT NHÀ

độ Sau dịch, xu hướng du lịch tại chỗ, dịch lịch gan với chăm sóc sức khỏe, hướn

về thiên nhiên nhiều hơn nên càng khiến thiếu hụt â gảnh du lịch đang có ẩšng tìm

khong thay d6i 4 Am 2018, Huế có 27 cơ sở khách s aM

&

và 5.439 giường phục vụ khách du lịch Đên nã `“ này, khách sạn từ 3 - 5 sao

có 26 cơ sở, so với khoảng 3.32] phòng 2> gi”ờng Theo kế hoạch phát triển

<a Sh đến năm 2020 ở Huế sẽ có 22.600

đến â hưng phải đánhŸ aft

VN ` ~ ,

homestay, co mee Điêu này sẽ mâu thuân với định hướng phát triên của

g Huế khi hướn&Ñlòn

CHUONG 2 DANH GIA CHAT LUC H VU LUU TRU TAI KHACH

Xép hang: wk kk

(Nguơn: Holidayhue.muongthanh.com) â ăm trên con đườnẾ ể Lợi xanh mát của trung tâm thành phố và ngay bên bờ sơng Hương tÍ⁄@fđƯùg, khách sạn Mường Thanh Huế mang lại bức tranh tồn cảnh vẻ thànĐẾhĩ Hué, song Huong, Cau Trang Tiền và Kinh thành Huế cổ xưa

Từ đây €àuđgố do thẻ tán bộ đi thăm chợ đêm hay đến các địa điểm du lịch khác của Hệ VOïf sự kết hợp kiến trúc và văn hĩa giữa hiện đại xen lẫn cơ điển, khách

saf Mườếp Thanh Huế là một gam màu nâu tram 4m và những nét hoa văn của Huế Đưa gợi lên một khơng gian thanh bình để nghỉ ngơi, thư giãn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Huế

â ăm 1997 Tập đồn khách sạn Mường Thanh được thành lập với khách sạn

Mường Thanh đầu tiên ở Điện Biên Phủ “Mường Thanh” cái tên khơng cịn xa lạ với con người Việt â am cũng như du khách bốn phương từng đặt chân đến mảnh

đất hình chữ S này Từ khi mới thành lập khách sạn gặp biết bao nhiêu khĩ khăn

chồng chất khi chỉ nằm ở vùng ven của các đơ thị nhưng giờ đây, rất nhiều khách

19

sạn Mường Thanh đã nằm ở những vị trí trung tâm của các thành phố Khách sạn

khi ay chỉ đơn thuần tập trung vào dịch vụ lưu trú, cơ sở hạ tầng còn nhiều hạn chế

và số lượng phòng ít ỏi, dịch vụ phòng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng â hận thấy được những thiếu sót khách sạn đã không ngừng thay đổi và phát triển để

sẽ

a Thang 8 năm 2013 khách sạn Mường Thanh Huế ra đời, với các phòng nghệ eget

rộng rãi đêu có wIfi miên phí, máy điêu hòa, khu vực ghê ngôi rât tiện ngã

ầ ăm 2014 là một năm đây khó khăn đôi với các doanh ngh‡ệệ cầu doanh 5 ce Soe

ra doi hang chuc khach san va tiép tuc dau tu xay dung t em hàng loạt các dự án

=

Poy khách sạn khác trên địa bàn cả nước, từng bước k vo hề là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về kinh doanh lĩnh vựesđlh vữ tại Việt 4 am

â ăm 2015, sau chuối sự kiện khai yng agin san Mường Thanh Hà

a Oi Centre, Cua Lo, Can Tho, Lao Cai, Sy còn, O ảng â am, Quảng Bình, Quảng â gãi, Công ty Cổ phần Tập đoàn oe a hanh đã chính thức ghi thêm vào

2.1.2 Chức nang va nhiét AC, xẵề khách sạn Mường Thanh Huế

Chức năng, “nie DSS ính của khách sạn là kinh doanh các dịch vụ trong &

§ lệ

Như

ngành nghề du lị Rll cụ thể là kinh doanh khách sạn (đó là khách sạn Mường

động sản xuât kinh doanh khách sạn

- Giải quyết vần đề công ăn, việc làm cho người lao động

- Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguôn lực hiện có của khách sạn, thực

hiện tiết kiệm chỉ phí kinh doanh, đảm bảo tăng tưởng nguồn vốn kinh doanh

20

-4 4m băt nhu câu thị trường và khả năng của khách sạn, xây dựng các chiến

lược kinh doanh có hiệu quả, đưa ra thêm nhiêu các sản phẩm dịch vụ du lịch độc

đáo thỡa mãn nhu câu của người tiêu dùng

- Thực hiện tốt chính sách đào tạo, bôi dưỡng nguôn nhân lực, không ngừng

nâng cao trình độ về mọi mặt của đội ngũ cán bộ công nhân viên, chăm lo cải thiện

đời sông vật chât và tinh thần của người lao động

|

Sơ đồ 2.1: “Ay âu tô chức của khách sạn Mường Thanh Huế

(Nguồn: Khách sạn Mường Thanh Huê) Chitc ning Mein vu cua các phòng ban:

- Gig : Dưới sự lãnh đạo của giám đốc công ty, nghiêm túc chap hanh

các c pháp do â hà nước quy định, vạch ra và tổ chức thực hiện các

ê hoạch hoạt động của khách sạn Là người trực tiếp quản lý, điều hành

à clùdếo hoạt động kinh doanh diễn ra hằng ngày qua báo cáo nhanh của từng bộ

<<

- Pho giam déc: La nguoi dam nhan nhiệm vụ quản lý về kinh doanh và hành chính nhân sự của khách sạn Cũng như giám đốc, phó giám đốc khách sạn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra, chỉ đạo và đôn đốc công việc nhằm giúp các bộ

phận hoạt động có hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách tốt nhất

Bên cạnh đó Phó Giám đốc là người thay mặt Giám đốc khách sạn liên hệ với bên ngoài, với các cơ quan nhà nước, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày

21

- Phong nhan su: Tổ chức quản lý nhân sự của khách sạn Thực hiện các

công việc liên quan đến công tác quản lý nhân sự như: kắ kết hợp đồng lao động, bố trắ sắp xếp công việc và tuyến chọn và đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công nhân viên đáp ứng nhu cau sản xuất kinh doanh, quản lý các hồ sơ nhân sự, theo dõi và báo cáo các biên động nhân sự của công ty

- Bộ phận lễ tân: Tổ chức quản lý nhân sự ca Se Thuc hién cac cong việc liên quan đến công tác quan lý nhân sự nh Ỉ kRkết hợp đồng lao động, bồ trắ

sắp xếp công việc và tuyên chon va dao ta&, p xếp công việ yen che te 2) duong oi du cán bộ công nhân viên da ) công P

x Ẩ 9 ee Ss r A ^ ~e ` Z Z ứng nhu câu sản xuât kinh doanh, qu ly c@CShô sơ nhân sự theo dõi và báo cáo

- Bộ phận buông eae là bộ phận tạo ra doanh thu lớn cho khách

sạn Là bộ phận chăm lo Xi sếh ơi của khách trong thời gian lưu trú của khách

sạn Bộ phận buồng luôẢ Os phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân để theo dõi và

Như

quản lý khách thê sđùng tại khách sạn â hận chuyển các yêu cầu như giặt là,

22

trong qua trinh chế biến Thực hiện việc dự trữ nguyên liệu chế biễn các món ăn

theo thực đơn theo đúng quy định

- Bộ phận kĩ thuật: Thực hiện các công việc liên quan đến điện như lắp đặt, sửa chữa bảo trì hệ thống điện trong toàn khách sạn; duy trì, bảo dưỡng các trang thiết bị máy móc trong khách sạn, đảm bảo hệ thống chiều sáng hệ thống âm thanh, mạng internet, hé thống báo cháy, hệ thống các kênh truyền hình để khách sạ

- Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ đảm bảo an ninh an toàn c AC 1 sẵn

của khách và trong toàn đơn vị Bảo vệ giữ vai trò quan trọng tron

ach san, quan ly tốt khách ra vào trong khách sạn, kiểm tra chặt chẽ hàng hóa thiết bị xuất nhập

vào khách sạn, kiểm tra việc thực hiện nội quy quy chế A mien khach san,

quản lý các đơn vị đến thi công các công trình tro achŸsạn Chịu trách nhiệm

2 rr A on ` r @

© ©

tà

Bang 2.1: Tine” động của khách sạn Mường Thanh Huế giai đoạn

2019-2021

Số lượng | (%) | Số lượng | (%) | Số lượng | (%)

sạn nói riêng Do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh khách sạn là dịc ên tỷ lệ lao

động nữ trong doanh nghiệp chiếm phần lớn Lao động nữ ` đảm nhận các bộ phần buông phòng, bản, tạp vụ, đa số tham gia cô lệc 1108 Lic trực tiếp với

khách hàng đòi hỏi sự kiên nhẫn Lao động nam t đảm nhận các công việc

thé thay tỷ trọng lao độn

động gián tiếp do tính ay

luôn diễn ra liên tt ân lợi và đúng quy trình

tại khách sạn luôn chiêm ưu thê hơn so với lao nợ việc, đảm bảo cho các hoạt động của khách sạn

AN Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Mường Thanh Huế

*Co so vat chat luu trú của khách sạn

Bang 2.2: Co sở vật chất lưu trú của khách sạn Mường Thanh Huế

khách một cách tốt nhất, mang lại cho quý khách những a ent nghi ngoi, thu

9 â hững tiện nghỉ trong phòng bao gồm: Đỗ hà tắm miễn phí và máy

` ©

sây tóc, tivi LCD với truyền hình vệ tính, tủ quầy 2 khu tiêp khách tách biệt và giãn thoải mái nhât khi đên với Huê

Hình 2.2: Hình ảnh phòng của

*Cơ sở vật chất ăn uống Bên cạnh dịch vu luu tru, thi day lag

thu cao cho khach san Khach san co nhé

uống trong thời gian khách lưu trú bao gi

khách Á) với sức chứa 210 khách và Gia

25

sức chứa 70 khách Đây là chốn nghỉ ngơi thư giãn sang trọng, những bữa tiệc lãng mạn

*Cơ sở vật chất địch vụ phòng họp, hội nghị và tiệc tùng

Bang 2.3: Cơ sở vật chất dịch vụ phòng họp, hội nghị và tiệc tùng của

(m’) hat | hoc | tron

Kim Long | Tang 11 160 - 100 | 80 | 80

bị hiện đại cùng nhiều cách sắp xếp linh hoạt khác

, @ 2

vụ Mường Thanh Huê có ỏng họp có thê chứa đên 500 người Phòng họp được trang bị đầy đủ Ley

nhau với sức chứa & ến 500 khách

- Phò/#Ế họp Kim Long: năm ở tầng 11 với sức chứa từ 16 đến 100 khách tùy

ỞI Sộ lực

4% nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình

- Phòng họp An Hòa: ở tầng trệt có sức chứa tôi đa 420 người Với sự đa

dạng về sắp xếp và bài trí, thiết bị hiện đại, dịch vụ ăn nghỉ phong phú và phục vụ

chuyên nghiệp Phòng họp An Hòa có thể đảm bảo sự thành công cho những sự kiện quan trọng

26

- Phòng họp Thượng Tứ: năm ở trên tầng 11 với tầm nhìn ra toàn cảnh sông Hương và cầu Tràng Tiền Đây là địa điểm phù hợp để tổ chức bữa ăn thân mật

hoặc cuộc họp nhỏ với sức chứa từ 10 đến 15 người

- Các phòng họp nhỏ như Ngự viên, Ý viên, Nhã Viên: có sức chứa từ 10 đến

40 khách â ơi phù hợp với các cuộc họp nhỏ hoặc các bữa tiệc chiêu đãi thân mật

và các trị liệu nny 4am Phuong Spa & Massage dem lai cho quy khach

nhiều lựa cho@Ấ thác nhau nhăm có những phút giây thư giãn, thoải mái, trút bỏ hết

- Dịch vụ bề bơi: Thư giãn và cảm nhận làn nước trong xanh ngay trong lòng ^ phố Huế sẽ là một trải nghiệm thú vị khi đến đây Ở đây còn được cung cấp

những ghế tăm nắng, bên ngoài trồng những cây cảnh giúp cho quý khách sẽ có một

không gian mát mẻ khi nằm thư giãn tại hồ bơi Vì hồ bơi năm ở trên cao nên từ hỗ

bơi có thể nhìn ra được khung cảnh toàn bộ thành phố Huế trông vãn cảnh từ đây nhìn xuông đẹp mĩ mãn

27

- Dich vu thé duc: Rong 16m’, cung cấp day du dung cu nham phuc vu nhu

cầu luyện tập, nâng cao sức khỏe của quý khách Phòng tập được khách sạn cung

cấp những trang thiết bị hiện đại với nhiều loại thiết bị khác nhau để quý khách thay

đối nhiều bài tập không bị nhàm chán 2.1.5 Tình bình khách đến khách sạn giai đoạn 2019 - 2021

“}

`»

Bảng 2.4 Tình hình khách đến khách sạn giai TT, - 2021

Qua bảng tổng kết tình hình khách đến khách san qua 3 năm, ta thấy lượng khách ngày càng giảm qua các năm â ăm 2019, tổng lượt khách đạt 59.901 lượt

khách, trong đó khách quốc tế chiếm tỷ lệ lớn 62,16% (37.234 lượt) còn khách nội

địa chiếm tỷ trọng ở mức vừa phải với 37,84% (22.667 lượt) â hưng con số này

không hề tăng ma giảm nhiều qua các năm 2020 - 2021 Cụ thể, năm 2020 tổng lượt

khách đến khách sạn là 25.784 lượt khách, khách quốc tế chỉ chiếm 20,7% và khách

nội địa chiêm 79,3% â ăm 2021, lượng khách giảm mạnh 4.127 khách so N năm

2020 Lượng khách giảm do nhiều nguyên nhân nhưng nguyên ow niiat

o nŸs#lb hình thức dịch

dân chỉ chú trọng công tác phòng dịch, tránh đi ra n VN vụ giảm, lượng khách đến cũng không nhiều, đồng ho: a cũng cho đóng băng các đường bay hạn chế đón du khách nước etch khách quốc tế giảm khá

Trong 2 năm 2020 và 2021 đã đeẩnđâi ïhững khó khăn thách thức cho khách

sạn Mường Thanh Huế nói riêng và « 8 BY C3

chung Trước tình hình đó, Đa: của khách sạn Mường Thanh Huê đã có

sha

nhiing giai phap (quang ba tế, ïh khách sạn, cải thiện dịch vụ ) nhằm kích cầu

khách du lịch nhăm dah Bip doanh thu và những giải pháp tránh thừa thiêu hụt

nhân viên (ven REY? sung nhân sự cải thiện điều kiện lao động đê nâng cao