Luận Văn Thạc Sĩ Hubt Hoạt Động Marketing Của Bệnh Viện Mắt Quốc Tế - Dnd.pdf

Tr¬êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐẶNG QUỐC THÁI TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ DND LUẬN VĂN THẠC[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐẶNG QUỐC THÁI TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐẶNG QUỐC THÁI TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.,TS KIỀU THẾ VIỆT HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu trích dẫn đảm bảo tính trung thực nguồn gốc rõ ràng Học viên thực hiện Đặng Quốc Thái MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ & HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài……………………………………………….1 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC BỆNH VIỆN MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN & HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC BỆNH VIỆN 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING VÀ MỘT SỐ THUẬT NGỮ ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG MARKETING 1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ .7 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 2.1 CÁC NHÓM HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 2.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM RIÊNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 2.2.1 GIÁ DỊCH VỤ 10 2.2.2 KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 10 2.2.3 HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TRONG MARKETING DỊCH VỤ 11 2.2.3.1.QUẢNG CÁO: 11 2.2.3.2 THÔNG TIN TRUYỀN MIỆNG .11 2.2.3.3 GIAO TIẾP CÁ NHÂN 12 2.2.3.4 KHUYẾN KHÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .12 2.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN 13 2.3.1 MARKETING HỖN HỢP TRONG MARKETING BỆNH VIỆN .13 2.3.1.1 DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 14 2.3.1.2 GIÁ DỊCH VỤ 15 2.3.1.3 KÊNH CUNG CẤP DỊCH VỤ .15 2.3.1.4.CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ 16 2.3.1.5 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .19 2.3.1.6 QUY TRÌNH DỊCH VỤ 19 2.3.1.7 THU HÚT BẰNG THỰC TẾ 19 2.3.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING BỆNH VIỆN 20 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN 21 3.1 CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG .21 3.2 CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI 22 KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ BỆNH VIỆN 23 4.1 BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG 23 4.2 BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG 23 4.3 BÀI HỌC RÚT RA CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở BỆNH VIỆN 24 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 25 2.1 GIỚI THIÊU VỀ BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 25 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 25 2.1.2 CÁC DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND 26 2.1.3 CHỨC NĂNG & NHIỆM VỤ CÁC KHOA, PHÒNG CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .26 2.1.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .31 2.1.4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH NĨI CHUNG 31 2.1.4.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BỆNH VIỆN TỪ CÁC NGUỒN 315 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .37 2.2.1 YẾU TỐ BÊN NGOÀI 37 2.2.1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 37 2.2.1.2 MÔI TRƯỜNG NGÀNH 41 2.2.2 MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG 42 2.2.2.1 NGUỒN NHÂN LỰC 42 2.2.2.2 SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 43 2.3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP (7P) CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .43 2.3.1 DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .44 2.3.2 GIÁ DỊCH VỤ 45 2.3.3 KÊNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 45 2.3.4 HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ 46 2.3.5 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ .48 2.3.6 QUY TRÌNH DỊCH VỤ 48 2.3.7.THU HÚT BẰNG THỰC TẾ 49 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở BỆNH VIỆN .56 2.4.1 THÀNH CÔNG 56 2.4.2 TỒN TẠI HẠN CHẾ 56 2.4.3 NGUYÊN NHÂN CỦA TỒN TẠI HẠN CHẾ 57 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 59 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND ĐẾN NĂM 2018 59 3.1.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 59 3.1.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 59 3.1.3 ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 60 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – 7P CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 61 3.2.1 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 61 3.2.2 QUẢN TRỊ GIÁ DỊCH VỤ 62 3.2.3 QUẢN TRỊ KÊNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 65 3.2.4 XÚC TIẾN DỊCH VỤ 66 3.2.5 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ .67 3.2.6 YẾU TỐ QUY TRÌNH DỊCH VỤ & QUY TRÌNH BẢO LÃNH THANH TỐN VIỆN PHÍ VỚI BẢO HIỂM INSMART 69 3.2.6.1 YẾU TỐ QUY TRÌNH DỊCH VỤ 69 3.2.6.2 QUY TRÌNH BẢO LÃNH THANH TỐN VIỆN PHÍ VỚI BẢO HIỂM INSMART 71 3.2.7 THU HÚT BẰNG THỰC TẾ .76 3.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC .77 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC .78 3.4.1 ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC: 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BN Bệnh nhân DN Doanh nghiệp KX Khúc xạ TĐ Tiểu đường ĐM Đáy mắt CTV Cộng tác viên CSKH Chăm sóc khách hàng BHYT Bảo hiểm y tế BH Bảo hiểm TW Trung ương TB Trưởng ban HS-SV Học sinh sinh viên CNV Công nhân viên BV Bệnh viện QT Quốc tế GDP Tổng sản phẩm quốc nội KH Khách hàng NCT Người cao tuổi DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ & HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BV…………………………… Bảng 2.2 Tổng số lượng BN đến thăm khám tại BV………………………… Bảng 2.3 Số lượng BN đến thăm khám tại BV theo các nguồn……………… Bảng 2.4 Doanh thu BN đến BV theo các nguồn…………………………… BIỂU Biểu 2.1 Số lượng BN đến thăm khám tại Viện theo các nguồn…………… Biểu 2.2 Doanh thu của BV theo các nguồn……………………………… Biểu 2.3 Doanh thu của BV theo nguồn BN tự đến………………………… Biểu 2.4 GDP bình quân đầu người qua các năm…………………………… Biểu 3.1 Yêu cầu khách hàng nhân viên………………………… SƠ ĐỜ Sơ đờ 2.1 Các khoa, phòng BV mắt Quốc tế – DND………………………… Sơ đồ 2.2 Doanh thu kết quả kinh doanh……………………………………… Sơ đồ 2.3 Bản đồ định vị……………………………………………………… HÌNH Hình 2.1 Lý KH lựa chọn sử dụng dịch vụ của BV mắt QT – DND……… Hình 2.2 Đánh giá hiệu quả của các phương tiện truyền thông mà BV mắt Quốc tế – DND đã sử dụng………………………………………… Hình 2.3 Hệ thống máy Mel 90 - Excimer Laser (Carl Zeiss) Hình 2.4 Máy Visumax Femtosecond System Hình 2.5 Hệ thống máy phẫu thuật Phaco Infiniti LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong cuộc sống hiện đại những bệnh thường gặp như: tiểu đường, cao huyết áp… sẽ biến chứng trực tiếp đến đôi mắt Mọi lứa tuổi đều có nguy mắc các bệnh về mắt (tật khúc xạ, đục thủy tinh thể, đáy mắt…): trẻ em, thiếu niên, vị thành niên, người lớn và người cao tuổi nên nhu cầu khám và chữa trị các bệnh về mắt là rất lớn Ngoài ra, việc thành lập một bệnh viện tư nhân chuyên khoa mắt không quá khó khăn thành lập một bệnh viện đa khoa (vốn đầu tư, nhân sự, giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề…) nên hiện địa bàn Hà nội có khoảng 10 bệnh viện mắt bao gồm: 03 bệnh viện công lập và 07 bệnh viện tư nhân Bệnh viện mắt Quốc tế – DND là một những bệnh viện tư nhân kể đã dần dần khẳng định thương hiệu: Một bệnh viện theo tiêu chuẩn Quốc tế nhằm giúp người dân tiếp cận công nghệ điều trị đại, tiên tiến giới khu vực Tuy nhiên, số lượng bệnh viện mắt địa bàn Hà nội nhiều nên tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt, bệnh nhân ngày càng đòi hỏi về cao về chất lượng và dịch vụ hoàn hảo Vì vậy, để tăng lượng bệnh nhân thăm khám và chữa trị đến với bệnh viện mắt Quốc tế – DND lựa chọn cho luận văn thạc sỹ để nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn “ Tăng cường hoạt động Marketing Bệnh viện mắt Quốc Tế – DND” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Những nghiên cứu thực marketing bệnh viện Marketing bệnh viện chưa quan tâm nghiên cứu Việt Nam, trình thực nghiên cứu chúng tơi nỗ lực tìm kiếm tài liệu tham khảo marketing bệnh viện hay marketing y tế chưa tìm thấy nghiên cứu hay sách lĩnh vực thực hay xuất Việt Nam Tại quốc gia phát triển có kinh tế thị trường phát triển nhiều năm, Biểu 3.1: Yêu cầu khách hàng nhân viên bệnh viện (Nguồn: Tác giả tổng hợp.) Tính chuyên nghiệp nhân viên thể tác phong khả tư vấn kiến thức, hiểu biết sản phẩm du lịch cơng ty Các nhân viên cần có ý thức nâng cao khả chuyên môn, nghiệp vụ kiến thức bệnh lý về mắt, về phương pháp phẫu thuật, chế bảo hiểm, chi phí phẫu thuật để tư vấn tốt cho khách hàng Bệnh viện cần có biện pháp để tạo động lực cho nhân viên chủ động tìm hiểu tổ chức thi liên quan đến kiến thức du lịch, văn hóa, chun mơn Đưa tình gặp phải giao tiếp với khách hàng để từ có biện pháp xử lý chung cho tồn bệnh viện 3.2.6 Yếu tố quy trình dịch vụ & Quy trình bảo lãnh tốn viện phí với bảo hiểm Insmart 3.2.6.1 Yếu tố quy trình dịch vụ a Quy trình quản lý thông tin khách hàng - Xây dựng file quản lý khách hàng theo các tiêu chí - Tổng hợp khách hàng cũ - Tổng hợp khách hàng theo quan hệ 69 - Tổng hợp khách hàng theo các đợt marketing - Đánh dẫu những khách hàng VIP, cần theo dõi - Quản lý dữ liệu khách hàng, bảo mật b Quy trình lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm sau phục vụ - Hàng ngày, nhân viên quản lý thông tin khách hàng tổng hợp danh sách khách hàng đã được phục vụ ngày chuyển cho bộ phận chăm sóc khách hàng - Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện cảm ơn và xin ý kiến về chất lượng phục vụ sau ngày tới sử dụng dịch vụ tại bệnh viện - Ghi chép lại ý kiến khách hàng - Đánh dấu những trường hợp đặc biệt: phản ánh tiêu cực, cần chăm sóc lại, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của bệnh viện - Tổng hợp và báo cáo, đưa ý kiến đề xuật giải quyết các trường hợp c Quy trình chăm sóc khách hàng tiềm (chưa sử dụng dịch vụ) - Lấy thông tin về danh sách khách hàng sau mỗi quá trình triển khai marketing - Gửi mail giới thiệu, dịch vụ sản phẩm, phiếu quà tặng dành cho khách hàng đầu tiên tới sử dụng dịch vụ hoặc khách hàng tới sử dụng dịch vụ nếu đã tham gia các chương trình marketing của công ty - Gọi điện chăm sóc những khách hàng có khả dịch vụ cao - Tổng hợp ý kiến phản hồi của khách hàng - Bao cáo tổng hợp và đưa ý kiến đề xuất triển khai tiếp d Quy trình chăm sóc khách hàng cũ và ruột - Gưi mail giới thiệu, dịch vụ sản phẩm và phiếu quà tặng cho khách hàng nhân các dịp có các chương trình có marketing của bệnh viện - Gọi điện hỏi thăm hoặc gửi điện chúc mừng nhân dịp sinh nhật - Chu kỳ tháng/lần gọi điện hỏi thăm tình hình sức khỏe - Tổng hợp ý kiến phản hồi 70 - Báo cáo tổng hợp và đưa ý kiến đề xuất cho các trường hợp đặc biệt e Quy trình giải đáp thông tin khách hàng - Khách hàng gọi tới yêu cầu giải đáp thông tin - Nhân viên tiếp nhận trực tiếp sẽ chuyển qua cho nhân viên chăm sóc khách hàng - Chuyển qua nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời những thông tin bản, chính yếu phạm vi hiểu biết của mình - Xin lại tên, số điện thoại, địa chỉ - Chuyển qua cho bác sỹ chuyên môn gọi tư vấn trực tiếp chuyên sâu - Xin lại thông tin từ phía bác sỹ chuyên môn - Tổng hợp lại ý kiến khách hàng - Báo cáo và đề xuất xử lý các trường hợp đặc biệt f Quy trình xử lý khiếu nại hoặc phản ánh tiêu cực khách hàng - Khách hàng khiếu nại hoặc phản ánh tiêu cực tới bệnh viện - Nhân viên tiếp nhận trực tiếp phải chuyển sang cho nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng - Nhân viên khách hàng phải giải quyết khả cho phép hoặc chuyển lên lãnh cấp để giải quyết - Tổng hợp ý kiến khách hàng - Báo cáo và đề xuất xử lý các trường hợp (các nhân viên không có trách nhiệm giải quyết không được bình luận, tham gia vào các công việc xử lý khiếu nại và phản ánh tiêu cực của khách hàng) Ngoài chế tài xử phạt vi phạm quy định dịch vụ khách hàng, bệnh viện cần có khen thưởng nhân viên thực xuất sắc yêu cầu dịch vụ khách hàng bệnh viện khách hàng đánh giá hài lịng cao Từ tạo khích lệ cho nhân viên hồn thành tốt cơng việc 3.2.6.2 Quy trình bảo lãnh tốn viện phí với bảo hiểm Insmart 71 * Bệnh nhân - Xuất trình: thẻ bảo hiểm giấy tờ tùy thân có ảnh - Giấy khai sinh (nếu Người bảo hiểm trẻ em 16 tuổi) - Đề nghị bảo lãnh viện phí (BLVP) ngoại trú với Cơ sở y tế * Bệnh viện mắt Quốc tế - DND - Bác sĩ điều trị, điều dưỡng, Cskh nội viện cán phụ trách bảo hiểm (kế toán) thực thủ tục: - Kiểm tra thẻ bảo hiểm: họ tên người bảo hiểm đối chiếu với giấy tờ tùy thân có ảnh, kiểm tra thời hạn bảo hiểm in thẻ hiệu lực đến thời điểm tiếp nhận khám điều trị - Quản lý thẻ bảo hiểm giấy tờ tùy thân có ảnh người bệnh người bảo hiểm đến kết thúc khám, chữa bệnh - Điền thông tin vào “Giấy đề nghị bảo lãnh viện phí yêu cầu bồi thường”: - Điền đầy đủ thông tin người bệnh người bảo hiểm - Đề nghị người bảo hiểm ký bút mựcvà ghi rõ họ tên Bảo lãnh Viện phí Không bảo lãnh Viện phí - Xác nhận đồng ý BLVP vòng 30 - Thông báo cho người được bảo hiểm: phút không thuộc phạm vi - Ghi rõ mức bồi thường phản hồi fax - Xác định từ chối BLVP email - Ghi rõ lý từ chối BLVP bằng fax hoặc email → Bệnh nhân toán các chi phí BỆNH VIỆN khám & điều trị Thơng báo bảo lãnh viện phí (BLVP ) cho người bệnh Thực khám bệnh, chữa bệnh theo quy chế Bộ y tế, phát vi phạm sử dụng thẻ bảo hiểm Hoàn tất hồ sơ BLVP: - Chứng từ hành chính: gốc 72 - Chứng từ y tế: gốc photocopy y Chứng từ tốn: gốc, ngày xuất biên lai/hố đơn tài Trong 15 ngày kể từ ngày người bệnh kết thúc khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện gửi tồn hồ sơ tốn bảo lãnh viện phí cho Insmart BỆNH NHÂN - Ký bút mực, ghi rõ họ tên vào “Giấy đề nghị bảo lãnh viện phí yêu cầu bồi thường” - Kiểm tra chi phí khám, chữa bệnh sử dụng, ký bút mực, ghi rõ họ tên vào Biên lai/Hóa đơn Tài / Bảng kê chi tiết - Chi trả chi phí khám, chữa bệnh ngồi phạm vi bảo lãnh viện phí - Đại diện Bệnh viện, ghi rõ họ tên người làm thủ tục đóng dấu sở y tế - Tham khảo chẩn đốn bệnh có thuộc phạm vi “Quy định bảo lãnh viện phí” hay khơng - Liên hệ với Insmart qua điện thoại, fax email thông báo bảo lãnh - Gửi “Giấy đề nghị bảo lãnh viện phí yêu cầu bồi thường” cho INSMART Fax email - Thông báo cho người bệnh thời gian chờ INSMART xác nhận bảo lãnh viện phí (theo cam kết)  Ismart 73 Thẩm tra phạm vi bảo lãnh Viện phí BẢO LÃNH NGOẠI TRÚ BỆNH NHÂN Xuất trình thẻ và giấy tờ tùy thân có ảnh Giấy khai sinh (Trẻ em < 16 tuổi) Đề nghị được bảo lãnh Viện phí BỆNH VIỆN Kiểm tra thẻ & giấy tờ tùy thân có ảnh Xác định phạm vi bảo hiểm Dự trù chi phí Y tế Không được từ chối thẻ của Bệnh nhân chưa liên hệ với INSMART Liên hệ với INSMART, thông báo cho Bệnh nhân chờ kết quả (tối đa là 30 phút) Phòng TPA (INSMART): - Bs.Bùi Thị Phương Huyền Điện thoại: 04 772.8106 Fax: 04 772.8110 - Ms Nguyễn Thị Thái Điện thoại: 04 772.8106 Fax: 04 7728 110 Hotline: 0949438558 INSMART Thẩm tra phạm vi bảo hiểm Xác nhận đồng ý bảo lãnh (trong 30 phút) Thông báo từ chối bảo lãnh Viện phí cho Bệnh viện & bệnh nhân BỆNH VIỆN Thông báo cho bệnh nhân Thực hiện khám chữa bệnh cho bênh nhân Hoàn thiện hồ sơ gửi INSMART BỆNH NHÂN Trường hợp BLVP: Kiểm tra, xác nhận chi phí cuối cùng, ký bằng bút mực, bi vào hồ sơ Trường hợp INSMART từ chối BLVP: toán chi phí y tế sau đó chuyển hồ sơ cho INSMART 74 BẢO LÃNH NỘI TRÚ BỆNH NHÂN Xuất trình thẻ và giấy tờ tùy thân có ảnh Giấy khai sinh (Trẻ em < 16 tuổi) Đề nghị được bảo lãnh Viện phí BỆNH VIỆN Kiểm tra thẻ & giấy tờ tùy thân có ảnh Xác định phạm vi bảo hiểm Dự trù chi phí Y tế Không được từ chối thẻ của Bệnh nhân chưa liên hệ với INSMART Liên hệ với INSMART, thông báo cho Bệnh nhân chờ kết quả (tối đa là 30 phút) Phòng TPA (INSMART): - Bs.Bùi Thị Phương Huyền Điện thoại: 04 772.8106 Fax: 04 772.8110 - Ms Nguyễn Thị Thái Điện thoại: 04 772.8106 Fax: 04 7728 110 Hotline: 0949438558 INSMART Thẩm tra phạm vi bảo hiểm Xác nhận đồng ý bảo lãnh (trong 24 giờ) Thông báo từ chối bảo lãnh Viện phí cho Bệnh viện & bệnh nhân BỆNH VIỆN Thông báo cho bệnh nhân Thực hiện khám chữa bệnh cho bênh nhân Hoàn thiện hồ sơ gửi INSMART BỆNH NHÂN Trường hợp BLVP: Kiểm tra, xác nhận chi phí cuối cùng, ký bằng bút mực, bi vào hồ sơ Trường hợp INSMART từ chối BLVP: toán chi phí y tế sau đó chuyển hồ sơ cho INSMART 75 3.2.7 Thu hút bằng thực tế Bệnh viện cần đầu tư thêm vào công nghệ để tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng cách nhanh chóng kịp thời nhu cầu khách hàng lúc nơi, giúp khách hàng đăng ký đặt khám & phẫu thuật cách tiện lợi phương tiện công nghệ đại Đặc biệt mảng bán hàng online, cung cấp đầy đủ thơng tin để khách hàng đặt khám toán trước online dễ dàng, lúc, nơi Việc đầu tư vào công nghệ giúp giảm tải bớt nguồn nhân lực lãng phí khơng thực cần thiết Điều giúp bệnh viện cắt giảm chi phí gián tiếp, chi phí cố định Bệnh viện hoàn thiện sớm bộ phận đăng ký tự động số thứ tự khám, ngoài cũng nhanh chóng triển khai thông tin bệnh nhân thứ tự chờ khám lên các màn hình có sẵn được trưng bày ngoài cửa phòng khám Hiện tại, khách hàng vẫn chưa thực sụ tin tưởng vào thứ tự đến lượt khám của mình vì cho rằng vẫn có sự ưu ái cho người thân và các mối quan hệ khác của nhân viên bệnh viện Bệnh viện cần nâng cấp hệ thống thông tin nhằm đảm bảo cho việc truy cập vào sở liệu nhanh chóng Bệnh viện cần cập nhật thông tin lên website, facebook & fanpage thường xuyên biến trang website, facebook & fanpage trở thành công cụ để tư vấn các phương pháp & chi phí phẫu thuật mắt cho khách hàng trở nên thân thiện cảm nhận khách hàng Với mục tiêu xây dựng website đăng ký khám & tư vấn online chun nghiệp việc đầu tư vào cơng nghệ tiên tiến cần thiết Bệnh viện nên mở rộng phịng kế tốn thu ngân - BHYT cách thu gọn lại phòng họp giao ban khoa khám bệnh nhỏ lại (hiện rộng nhu cầu ngồi khơng nhiều), bố trí thêm 01 kế tốn thu ngân – BHYT hỗ trợ lúc đông khách hàng Bệnh viện thiết kế chỗ để giày dép, túi xách khách hàng tủ đựng đồ siêu thị khu thương mại Chắc chắn mỹ quan khách hàng cảm thấy yên tâm tư trang 76 Bệnh viện xếp lượng người cao tuổi nội thành đến thăm khám nên tầng tầng lưu trú bệnh nhân ngoại tuyến nên số lượng không đông lượng khách hàng tầng Như vậy, giải khâu chỗ ngồi hình ảnh chung bệnh viện Bệnh viện dành 01 tầng riêng biệt cho khoa Quốc tế (tầng VIP) chất lượng 05 (trang thiết bị, sở vật chất, trình độ chun mơn, dịch vụ) để phục vụ riêng cho khách nước ngồi, khách hàng nước có nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng Bệnh viện phân công tầng 01 người chuyên trách, có đàm để liên lạc cần hướng dẫn, giải thắc mắc khách hàng Design nữa các họa tiết, vật dụng trang trí phòng khám, phòng chờ, căng teen, phòng toán bảo hiểm, phòng kế hoạch tổng hợp cho xanh mát tạo cảm giác thân thiện ở nhà đối với khách hàng, người nhà bệnh nhân đến bệnh viện thăm khám và điều trị Công ty cần đẩy mạnh hiệp hội, tổ chức nhãn khoa quốc tế nước để gia tăng mối quan hệ có giải thưởng, khen tổ chức cơng nhận Từ tạo được thương hiệu nhất định về chuyên môn đáp ứng niềm tin của khách hàng trao gửi đôi mắt của mình để phẫu thuật tại bệnh viện 3.3 Các giải pháp khác Việc xếp lại máy tổ chức quản lý làm cho việc thực công việc bệnh viện dễ dàng hơn, tạo điều kiện cho việc xử lý, truyền thông tin phận phục vụ khách hàng nhanh chóng Hiện nay, việc tiếp đón bệnh nhân cộng đồng về bệnh viện phẫu thuật bị ùn tắc vì khâu làm thủ tục nhập Viện và chuyển bảo hiểm y tế Các thủ tục giấy tờ bệnh viện cần phải đơn giản hóa hơn, giảm bớt cơng việc không cần thiết, nên áp dụng công nghệ đại việc xử lý giải thủ tục này, từ giảm bớt số cán không cần thiết Đặc biệt thủ tục kế toán thủ tục xuất Viện 77 Ngoài hợp tác với bảo hiểm Insmart, bệnh viện nên mở rộng mơ hình để ký hợp đồng hợp tác với hãng bảo hiểm khác: Bảo Việt, MIC, Bảo Minh, Generall, AON, PJICO… để tăng lượng khách hàng đến khám & sử dụng dịch vụ bệnh viện Do bảo hiểm Insmart bảo lãnh Viện phí tổ chức, tập thể bảo hiểm bảo lãnh Viện phí cá nhân Vì vậy, có cá nhân tham gia đóng bảo hiểm với mức phí cao nên mức tốn bảo hiểm khách hàng phẫu thuật 100% Bệnh viện bỏ qua mảng bảo hiểm y tế được, ký hợp đồng với hãng bảo hiểm số lượng người nước công tác Hà nội tham gia hệ thống bảo hiểm coi bệnh viện mắt Quốc tế - DND địa điểm tin cậy để khám phẫu thuật bệnh mắt 3.4 Một số kiến nghị khác 3.4.1 Đối với Nhà nước: - Khuyến khích mở rộng và tạo điều kiện nữa đầu tư và ngoài nước vào lĩnh vực Y tế - Bộ giáo dục nên đưa nhiều chuyên ngành marketing về bệnh viện như: xây dựng thương hiệu, quảng cáo bệnh viện… vào chương trình học ở đại học và sau đại học - Nhà nước nên có những chính sách hỗ trợ cho hệ thống Y tế tư nhân về thuế - Đơn giản hóa việc mua và nhập khẩu các trang thiết bị y tế hiện đại từ nước ngoài - Thúc đẩy môi trường cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện để các sở y tế tư nhân mở rộng phạm vi hoạt động - Có chính sách khen thưởng cụ thể cho các sở y tế ngoài công lập Kế hoạch của Bộ Y tế thực hiện thí điểm xếp hạng chất lượng cho các bệnh viện Mỗi bệnh viện đạt chuẩn chất lượng sẽ được gắn “sao” giống tiêu chuẩn mà ngành du lịch áp dụng gắn “sao” cho khách sạn nên được triển khai rộng khắp và biểu dương thành tích 78 KẾT LUẬN Bệnh viện mắt Quốc tế – DND mới chính thức vào hoạt động được năm trở lại sản phẩm, dịch vụ bệnh viện mắt Quốc tế – DND HG đạt bước phát triển định chứng tỏ những bệnh viện chuyên khoa mắt tư nhân có uy tín thu hút ngày đông đảo lượng du khách hàng đến thăm khám & điều trị Tuy nhiên, với cạnh tranh gay gắt BV mắt với (công lập & tư nhân) địa bàn Hà nợi, địi hỏi bệnh viện mắt Quốc tế – DND cần có nỗ lực nữa, ln thay đổi hồn thiện dịch vụ có giải pháp marketing để thu hút khách hàng lượng khách hàng (bệnh nhân) thăm khám & điều trị nhiều nữa Từ trình nghiên cứu phân tích thấy thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng của các bệnh viện nói chung và tất cả các bệnh viện chuyên khoa mắt nói riêng yếu chưa chú trọng Điều có thể khiến bệnh viện bỏ qua thị trường khách hàng tiềm năng, gây ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh chung toàn bệnh viện Để nâng cao hiệu hoạt động, bệnh viện cần có kế hoạch marketing tồn diện để thu hút đơng đảo khách hàng đến thăm khám & điều trị tại bệnh viện mắt Quốc tế - DND, đồng thời để thương hiệu bệnh viện mắt Quốc tế – DND biết đến nhiều nữa thị trường tiềm & cả nước Với mục tiêu đến năm 2018 đạt chuẩn JCI (Joint Commission International) đó đặc biệt lấy bệnh nhân làm trung tâm, tập trung vào sự an toàn, chất lượng chăm sóc y tế và hệ thống quản lý chất lượng, bệnh viện mắt Quốc tế – DND cần phải có chuyển mạnh mẽ đầu tư thích đáng nữa vào yếu tố cốt lõi sản phẩm, kênh phân phối, thành lập chi nhánh (phòng khám vệ tinh), quảng bá thương hiệu, … Các yếu tố cần thực đồng thời để đạt hiệu ứng cao thị trường Với xu hướng phát triển mặt bằng thu nhập bình quân của người dân Việt Nam 79 ngày càng tăng cao sẽ hội lớn để bệnh viện mắt Quốc tế – DND tập trung sản phẩm cốt lõi (phương pháp hiện đại nhất, bác sĩ phẫu thuật giỏi nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất) để thu hút lượng lớn khách hàng đến với bệnh viện Để đạt mục tiêu trên, bệnh viện mắt Quốc tế - DND cần phải đa dạng hóa sản phẩm, thực chương trình quảng bá thương hiệu, xúc tiến hỗn hợp Ngồi ra, giá phù hợp hơn, đồng thời có sách khen thưởng theo thực tế cống hiến để khuyến khích cán nhân viên làm việc đạt kết cao nhất… Đây vấn đề Việt Nam, tài liệu tham khảo chưa đầy đủ, thời gian nghiên cứu có hạn, nên khơng thể tránh thiếu sót Rất mong bảo, góp ý Quý thầy, cô quan tâm đến vấn đề để tiếp tục tiếp thu, học tập, nghiên cứu sâu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh doanh và công nghệ Hà nội, đặc biệt PGS.TS Kiều Thế Việt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình, tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, nhà xuất TP Hồ Chí Minh Lê Văn Tâm (2000), Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing du lịch, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân Tài liệu bệnh viện Bệnh viện mắt Quốc tế - DND, Company Profile Bệnh viện mắt Quốc tế - DND, báo cáo kết kinh doanh năm 2011 - 2014 Tài liệu Internet http://www.lldvietnam.com/product http://www.zeiss.com/meditec/en_de/products http://www.kcb.vn http://www.dantri.com.vn/kinh-doanh 81 82 83 ... cho hoạt động Marketing bệnh viện mắt Quốc tế - DND Sau hoạt động Marketing 02 bệnh viện trên, Bệnh viện mắt Quốc tế rút kinh nghiệm & triển khai cho hoạt động Marketing sau: - Bệnh nhân Viện: ... HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ BỆNH VIỆN 23 4.1 BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG 23 4.2 BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG 23 4.3 BÀI HỌC RÚT RA CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở BỆNH VIỆN... không muốn đến bệnh viện Hai thành phần tạo nên diện mạo bệnh viện trang phục của nhân viên bệnh viện môi trường cảnh quan bệnh viện Trang phục nhân viên bệnh 19 viện thể văn hóa bệnh viện Trang