CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA MARKETING
Những vấn đề chung về marketing trong hoạt động thông tin – thƣ viện
1.1.1 Các khái niệm của marketing trong hoạt động thông tin – thƣ viện
Marketing trong hoạt động thông tin – thƣ viện
Marketing là một thuật ngữ tiếng Anh đƣợc dịch sang tiếng Việt với ý nghĩa là “tiếp thị”, “quảng cáo”… Tuy nhiên, các khái niệm dịch thuật lại không chuyển tải đƣợc đầy đủ bản chất và ý nghĩa của marketing hiện đại, đó là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, chứ không đơn thuần chỉ là “mời chào và bán” Điều đó lý giải cho việc ngày nay, thuật ngữ này đang đƣợc mặc nhiên sử dụng nguyên bản nhƣ một thuật ngữ khoa học chính thống và đƣợc cả thế giới công nhận, thống nhất sử dụng trong mọi lĩnh vực
Philip Kotler – người được coi là cha đẻ của marketing hiện đại – đã định nghĩa ngắn gọn: Marketing là hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu thông qua tiến trình trao đổi
Từ năm 1969, một số chuyên gia về marketing , trong đó có Philip Lotler và Levy đã khẳng định: Marketing không chỉ là chức năng của kinh doanh sản xuất hàng hóa mà còn là chức năng quan trọng của các tổ chức phi kinh doanh (non-business) Theo nguyên lý đó, cơ quan thông tin - thư viện ở nhiều nước trên thế giới đã áp dụng lý thuyết marketing để định hướng hoạt động của mình
Khi nghiên cứu marketing trong hoạt động thông tin – thƣ viện, ta cần phải chú ý rằng, bản chất của thƣ viện là cơ quan, tổ chức phi lợi nhuận Để ứng dụng marketing cho tổ chức phi lợi nhuận, P Kotler đã đƣa ra khái niệm “Marketing xã hội” nhƣ sau:“Marketing xã hội là nhiệm vụ của tổ chức để xác định các nhu cầu, mong muốn và mối quan tâm của thị trường mục tiêu và phân phối sự thoã mãn một cách hiệu quả và hiệu suất hơn đối thủ, theo cách giữ gìn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng và của xã hội”
Theo từ điển thuật ngữ Thƣ viện học và tin học (ALA): “Marketing thông tin - thƣ viện là tất cả hoạt động có mục đích cổ vũ cho sự trao đổi và đáp ứng giữa nhà cung cấp dịch vụ thư viện và truyền thông với người đang sử dụng hay sẽ có thể là người người sử dụng những dịch vụ này Những hoạt động này quan tâm đến sản phẩm, giá cả, phương pháp giao hàng và phương pháp quảng bá sản phẩm” [1, tr 27]
Từ những khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng marketing trong các cơ quan thông tin – thƣ viện nhằm mục đích chính là nắm bắt đƣợc nhu cầu đọc, nhu cầu tin của người sử dụng, tìm ra những con đường tốt nhất để thoã mãn nhu cầu này
Người dùng tin và nhu cầu tin
Một đặc điểm nổi bật trong các cơ quan thông tin – thƣ viện là luôn đề cao vai trò của người dùng tin (NDT), luôn đặt lợi ích của NDT lên trên hết Điều này phù hợp với quan điểm của marketing hiện đại, luôn hướng đến các nhu cầu của người tiêu dùng, mà ở đây chính là NDT
NDT là người có nhu cầu tin (NCT), tiếp nhận và sử dụng thông tin (trực tiếp hoặc thông qua các sản phẩm và dịch vụ thông tin) nhằm thỏa mãn nhu cầu tin của mình
NDT là người tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ thông tin NDT trong cơ quan thông tin – thƣ viện vừa là khách hàng, vừa là nhân tố hữu cơ giữ vai trò quan trọng trong mọi hệ thống thông tin, là nguồn gốc và động lực thúc đẩy sự phát triển hoạt động thông tin – thư viện (TT-TV) và đồng thời cũng là người sản sinh ra những thông tin mới Do đó, trong quan điểm marketing thì NDT chính là yếu tố trung tâm để nghiên cứu và làm thỏa mãn NCT của họ thông qua tiến trình trao đổi
Theo quan điểm của tâm lý học Mác xít, NCT là đòi hỏi khách quan của con người (cá nhân, nhóm, xã hội) đối với việc tiếp nhận và sử dụng thông tin, nhằm duy trì hoạt động sống của con người
NCT xuất phát từ nhu cầu nhận thức, nhu cầu muốn đƣợc hiểu biết và khám phá về các sự vật, hiện tƣợng Khi nhu cầu nhận thức ổn định sẽ dẫn đến nhu cầu và mong muốn đƣợc đáp ứng, thỏa mãn Đối với các cơ quan TT – TV, NCT của mọi đối tƣợng NDT, đặc biệt là các nhóm có cùng một NCT nhất định, là cơ sở quan trọng để tiến hành các hoạt động thông tin
Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thƣ viện
Trong hoạt động TT – TV, thứ hàng hóa để làm thỏa mãn nhu cầu của NDT là sản phẩm và dịch vụ TT – TV Thuật ngữ này đƣợc hình thành trên cơ sở vận dụng và phát triển các khái niệm “sản phẩm” và “dịch vụ” đã từng phổ biến trong lĩnh vực kinh tế, thực tiễn hoạt động sản xuất… sản phẩm và dịch vụ (SPDV) chính là thứ để làm thỏa mãn nhu cầu của con người thông qua tiến trình trao đổi, đây là nguyên lý cốt lõi của marketing
Theo cách tiếp cận thƣ viện – thông tin, các khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
Sản phẩm TT – TV: Là kết quả của quá trình xử lý thông tin, do một cá nhân, tập thể nào đó thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu NDT [21, tr 21]
Dịch vụ thông tin thƣ viện bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin và trao đổi thông tin của người sử dụng các cơ quan thông tin – thư viện nói chung [21, tr 21] Dịch vụ thông tin đƣợc triển khai sử dụng trên cơ sở các nguồn lực thông tin mà thƣ viện có khả năng đáp ứng
Tiếp cận theo góc độ marketing, các SPDV được xem là hàng hóa lưu thông trong thị trường TT – TV bao gồm:
- Bản thân nguồn tin gốc mà cơ quan TT – TV trực tiếp quản lý hoặc bằng cách nào đó có đƣợc để cung cấp cho NDT
- Các sản phẩm thông tin (theo cách tiếp cận thƣ viện – thông tin)
- Các dịch vụ thông tin ( theo cách tiếp cận thƣ viện – thông tin) Cách hiểu này có ý nghĩa thực tiễn quan trọng đó là khẳng định mối quan hệ mật thiết giữa các sản phẩm, dịch vụ, các nguồn và hệ thống thông tin cũng nhƣ bản thân hệ thống tổ chức triển khai hoạt động TT – TV
Tổng quan về Thƣ viện James Hardiman – Đại học Quốc gia Ireland
1.2.1 Khái quát về Thƣ viện James Hardiman – Đại học Quốc gia
1.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Đại học Quốc gia Ireland, Galway (NUI Galway) là một trong những Đại học lớn nhất và lâu đời nhất của Ireland Trường được xếp thứ hạng cao trong các bảng xếp hạng các trường đại học uy tín trên thế giới: Là một trong hai trường được xếp hạng 5 sao trong bảng xếp hạng QS; Times Higher Education xếp hạng là trường đại học thứ 3 tốt nhất ở Ireland; trường có năm ngành được liệt kê trong QS World University Rankings theo chủ đề Đƣợc đánh giá là Đại học hàng đầu của Ireland về duy trì số lƣợng và chất lƣợng sinh viên – theo Sunday Times năm 2011; Đại học đứng đầu Ireland với tỷ lệ 96% sinh viên tốt nghiệp có việc làm hoặc nghiên cứu sâu hơn trong vòng sáu tháng sau khi tốt nghiệp NUI Galway bao gồm 6 trường đại học, 15 Khoa trực thuộc, 49 Viện, Trung tâm nghiên cứu
Thƣ viện James Hardiman (gọi tắt là NUI Lib) là thƣ viện chính ở Đại học
Quốc gia Ireland Galway Có niên đại từ năm 1849, lịch sử và sự phát triển của Thƣ viện gắn chặt với lịch sử và sự phát triển của NUI Galway Lúc đầu Thƣ viện có tên là Thƣ viện Đại học Queen, Galway Đến năm 1908, cùng với sự kiện đổi tên của Trường thành Đại học Galway, Thư viện cũng được quyết định đổi tên, đặt theo tên nhà thư viện học và sử học đầu tiên của Trường - James Hardiman và giữ tên gọi này từ đó đến nay Trong tháng 10 năm 2009 Thƣ viện Điều dưỡng đã được đặt trước đó tại Dangan, và Thư viện Y học nằm ở tầng trệt của Viện Khoa học Lâm sàng thuộc Bệnh viện Đại học Galway sáp nhập vào thành tổng thể NUI Lib nhƣ ngày nay
Thư viện có các kho lưu trữ: Kho lưu trữ John Huston, Kho lưu trữ John McGahern, Kho lưu trữ Brendan Duddy, Kho lưu trữ Druid Theatre, Kho lưu trữ Lyric Theatre Thƣ viện cũng nắm giữ những kho tài liệu lớn và quan trọng về quốc gia, địa phương, khu vực, đặc biệt là những tài liệu được viết bằng tiếng Ireland
Mục tiêu cốt lõi của Thư viện là cung cấp một môi trường học tập thân thiện và lấy NDT làm trung tâm
1.2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
NUI Lib có chức năng thông tin và thƣ viện, chức năng văn hóa, chức năng giải trí phục vụ các công tác đào tạo, nghiên cứu, triển khai và quản lý, xây dựng, phát triển môi trường văn hóa và con người
- Tham mưu cho lãnh đạo về các hoạt động thông tin tư liệu, thư viện phục vụ đào tạo, nghiên cứu, triển khai ứng dụng, quản lý và phát triển văn hóa, con người
- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch hoạt động của Thƣ viện, tổ chức điều phối toàn bộ hệ thống thông tin, tư liệu, thư viện trong nhà trường; xây dựng kế hoạch phát triển Thƣ viện thành trung tâm thông tin, tƣ liệu, khoa học hiện đại của trường đại học, hướng đến phát triển thư viện số
- Bổ sung, phát triển, cập nhật nguồn lực thông tin trong nước và nước ngoài; tiếp nhận lưu chiểu các tài liệu trong NUI Galway, tiếp nhận các ấn phẩm tài trợ, biếu, tặng, tài liệu trao đổi giữa các thƣ viện trong nước và quốc tế
- Bảo tồn, lưu giữ và phát triển các kho tài liệu, đặc biệt là kho tài liệu về quốc gia, địa phương, khu vực bằng tiếng Ireland
- Tổ chức xử lý, sắp xếp, lưu trữ, quản lí tài liệu; xây dựng hệ thống tra cứu thích hợp, thiết lập mạng lưới truy cập và tìm kiếm thông tin tự động hoá; xây dựng các CSDL
- Nghiên cứu khoa học TT-TV, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật mới vào việc xử lý và phục vụ nhu cầu thông tin của bạn đọc
- Xây dựng đội ngũ cán bộ chất lƣợng cao,phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa trang thiết bị theo chức năng, nhiệm vụ
- Duy trì và phát triển các mối quan hệ với các cơ quan TT-TV, các tổ chức khoa học trong và ngoài nước
Cơ cấu của NUI Lib bao gồm:
+ Ban Giám đốc: 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc + Khối chức năng: Phòng Kế hoạch và Dự án, Phòng Tài chính, Phòng Phát triển nhân viên và Dịch vụ môi trường
+ Khối chuyên môn, nghiệp vụ: Phòng xử lý tài liệu, Phòng Tổ chức phát triển và Hiệu suất, Phòng Truy cập thông tin và Dịch vụ học tập, Bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Khối phục vụ bạn đọc: Bộ phận phục vụ Hardiman, Thƣ viện Điều dưỡng, Thư viện Y học, Bộ phận Kho lưu trữ
NUI Lib có không gian rộng rãi phục vụ nghiên cứu với 7668m 2 với 2.245 không gian nghiên cứu cá nhân cùng với 5 phòng học nhóm
Cả 3 cơ sở của thƣ viện đều đƣợc trang bị cơ sở vật chất và các trang thiết bị hiện đại: Các phòng máy tính và phòng đa phương tiện đều có hệ thống máy tính và các thiết bị nghe nhìn; hệ thống mạng wifi miễn phí; máy photo, máy in, máy scan đƣợc trang bị để phục vụ nhu cầu in sao tài liệu; máy scan số hóa; máy kiểm tra tài liệu tự động, hệ thống máy mƣợn trả tài liệu Thẻ thƣ viện của NDT cũng đƣợc tích hợp với thẻ sinh viên, thẻ học viên tạo tính nhất quán và tiện lợi cho tất cả các giao dịch trong NUI Galway Các chi phí về mƣợn, trả sách quá hạn, hay dịch vụ in sao tài liệu… đều đƣợc trừ phí qua tài khoản của NDT bằng hệ thống máy tích hợp Ngoài các trang thiết bị hiện đại, Thƣ viện cũng chú trọng đến cơ sở vật chất và không gian học tập Mỗi Thƣ viện đều đƣợc thiết kế nội thất thể hiện phong cách riêng nhƣng vẫn hài hòa về tổng thể và phù hợp với môi trường học tập, cuốn hút NDT và tạo hưng phấn trong quá trình nghiên cứu, học tập Tại mỗi Thƣ viện, trong mỗi không gian học tập đều có khu dành cho người khuyết tật với các trang thiết bị hỗ trợ, thiết kế của các khu nhà cũng có những tính toán phù hợp với người khuyết tật
Năm 2009, sau cuộc điều tra tổng thể về hoạt động của Thƣ viện, nhận thấy những điểm chƣa phù hợp trong tổ chức và hoạt động, NUI Lib đã thực hiện đợt cắt giảm nhân viên mạnh, giảm 12% số lƣợng nhân viên Hiện tại Thƣ viện có 84 cán bộ bao gồm: 3 Tiến sĩ, 18 Thạc sĩ, 57 Cử nhân và 6 cao đẳng
Trong đó, ngoài Ban Giám đốc, Khối chức năng có 15 cán bộ, Khối nghiệp vụ có 23 cán bộ, Khối phục vụ 44 cán bộ Các cán bộ đều dùng tiếng Anh và tiếng Ireland, ngoài ra còn có thể dùng các ngôn ngữ khác nhƣ Đức, Pháp, Nga, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha…
NUI Galway có khối lƣợng NDT khổng lồ và đa dạng mà Thƣ viện phải tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
NDT của NUI Lib có thể chia làm 4 nhóm:
- NDT là cán bộ lãnh đạo, quản lý: Theo số liệu thống kê năm 2014-
2015, NUI Galway có 283 cán bộ lãnh đạo, quản lý, chiếm 1,5% NDT của Thƣ viện
- NDT là giảng viên, người nghiên cứu: Số NDT này là 1.515 người, chiếm 7,8% Sự phân chia khái niệm giảng viên, người nghiên cứu rất mờ nhạt, bởi lẽ có nhiều người vừa thực hiện công tác nghiên cứu, ứng dụng, vừa tham gia giảng dạy
- Sinh viên, học viên cao học, nghiên cứu sinh: Có khoảng 17.000 học sinh, sinh viên, nghiên cứu sinh, chiếm đến 87,6% tổng số NDT của Thƣ viện Trong đó có khoảng 2.000 sinh viên quốc tế đến từ 92 quốc gia trên thế giới Ngoài ra, NUI Galway còn có khoảng gần 2.000 sinh viên, học viên thuộc nhóm người khuyết tật
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA THƯ VIỆN JAMES HARDIMAN, TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƢ VIỆN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI VÀ KHẢ NĂNG ÁP DỤNG KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG MARKETING
Thực trạng hoạt động marketing của Thƣ viện James Hardiman
2.1.1.1 Bộ phận marketing và nhân sự
Yếu tố con người là một trong những yếu tố quan trọng có ý nghĩa quyết định trong hoạt động marketing Trước đây, việc giới thiệu, đưa thông tin tới NDT và quảng bá cho hình ảnh của NUI Lib đƣợc tiến hành một cách lồng ghép trong hoạt động khác nhau của Thƣ viện và đƣợc thực hiện một cách manh mún, không bài bản Tới năm 1997, nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động marketing thƣ viện, Bộ phận Tổ chức phát triển và Hiệu suất đã chính thức nhận nhiệm vụ này là một trong những nhiệm vụ chính, trọng tâm của mình
Trong đó, các hoạt động về marketing do Bộ phận Tổ chức phát triển và Hiệu suất chịu trách nhiệm, từ khâu nghiên cứu đến lập kế hoạch, triển khai, nhằm quảng bá hình ảnh và sản phẩm, tăng lƣợng truy cập và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ Thƣ viện
Với 5 cán bộ, trong đó 1 cán bộ đƣợc đào tạo đúng chuyên ngành marketing, 1 Thạc sĩ và 4 Cử nhân, có kinh nghiệm, nhiệt huyết và sáng tạo, hiện nay, Bộ phận này đang đảm nhận các nhiệm vụ marketing nhƣ sau:
- Chịu trách nhiệm chính trong tất cả các hoạt động marketing của Thƣ viện
- Tiến hành nghiên cứu NDT và nhu cầu thông tin của NDT, giúp Ban Giám đốc hoạch định chiến lược phát triển, hướng phát triển nguồn lực thông tin
- Lập kế hoạch marketing ngắn hạn và dài hạn cho Thƣ viện
- Tổ chức thực hiện các kế hoạch marketing
- Tổ chức các hoạt động đào tạo và hướng dẫn NDT sử dụng Thư viện, trả lời, giải đáp các thắc mắc của NDT
- Tổ chức các hoạt động tiếp cận NDT: Hội thảo, triển lãm, các chương trình giới thiệu nguồn lực thông tin và hình ảnh Thƣ viện tới NDT
- Quản trị mặt nội dung của website và các trang mạng xã hội của Thƣ viện
- Đa dạng hóa các hình thức quảng bá: xuất bản các ấn phẩm thông tin, in tờ rơi, quảng cáo về Thƣ viện
- Tiếp khách và thực hiện các nhiệm vụ truyền thông, giao tiếp về việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ thông tin và hình ảnh của Thƣ viện
Với những nhiệm vụ nhƣ trên, Bộ phận Tổ chức phát triển và Hiệu suất đã góp phần công sức không nhỏ trong thành công của Thƣ viện hiện nay và ngày càng chứng tỏ vai trò to lớn của mình với sự phát triển của NUI Lib trong tương lai
Thư viện là một bộ phận không thể thiếu trong mỗi trường đại học và ngày càng chứng tỏ vai trò của mình trong sự nghiệp giáo dục Các hoạt động thông tin – thƣ viện cũng ngày càng đa dạng và phong phú theo nhu cầu ngày càng tăng cả về hình thức lẫn chất lƣợng của NDT Để phục vụ cho hoạt động đào tạo và nghiên cứu, hàng năm, NUI Lib tiêu tốn một khoản kinh phí không nhỏ cho các hoạt động của mình
Chi trả cho nhân viên (€) 3,989,660 4,218,721 4,089,641 Chi trả cho tài liệu (€) 2,115,000 2,062,771 1,898,625 Chi cho các hoạt động khác (€) 782,872 632,249 568,322
Bảng 2.1: Tình hình sử dụng tài chính của NUI Lib
Với những vấn đề khó khăn về tài chính, đứng trước nhu cầu của NDT và yêu cầu của ngành nghề ngày càng tăng, Thƣ viện buộc phải cân đối việc chi trả cho các hoạt động của mình sao cho nguồn ngân sách đƣợc sử dụng hiệu quả nhất
Hình 2.2: Ngân sách chi cho hoạt động marketing tại NUI Lib
Ngân sách Thƣ viện có hạn, kinh phí chi cho hoạt động marketing cũng đƣợc cân nhắc sử dụng một cách hợp lý Kinh phí đƣợc sử dụng ít hay nhiều còn tùy thuộc vào chính sách của Thƣ viện, quy mô của chiến dịch marketing, sự đa dạng của các hoạt động…
Với tình hình khó khăn chung của nền kinh tế nói chung và của Trung tâm nói riêng, nguồn ngân sách cho Thư viện từ năm 2011 có xu hướng giảm xuống, điều đó gây nên không ít khó khăn cho các hoạt động của Thƣ viện Tuy nhiên, trước những khó khăn đó, sự đầu tư cho marketing tuy có giảm xuống nhưng
NUI Lib lựa chọn phương án đối ưu hóa nguồn kinh phí, tìm cách sử dụng hiệu quả và tiết kiệm nhất để công tác marketing không bị ảnh hưởng: lựa chọn các phương án miễn phí tốt nhất, giảm thiểu việc lãng phí thời gian, công sức từ đó giảm thiểu chi phí, sáng tạo các phương thức tổ chức hoạt động marketing, liên kết và phối hợp với các đơn vị khác để tổ chức các hoạt động… Ngoài ra, NUI Lib còn tăng cường phát triển các hoạt động marketing và kết nối cộng đồng bên ngoài để giới thiệu, quảng bá hình ảnh, xây dựng mối quan hệ, khai thác các mối quan hệ đó nhằm mang lại lợi ích cho mình
NUI Lib có 3 khu vực phục vụ chính với diện tích rộng rãi:
- Khu vực Thƣ viện Chính
- Khu vực Thƣ viện Điều dƣỡng
- Khu vực Thƣ viện Y học Ngoài ra còn có 5 kho lưu trữ nằm rải rác ở các khu vực khác trong khuôn viên NUI Galway, giúp tiếp cận NDT dễ dàng hơn tại ngay chính khu vực mà họ học tập và nghiên cứu
Thư viện có Hội trường Hardiman và không gian trưng bày riêng phục vụ các hoạt động marketing và tiếp cận NDT nhƣ: Hội nghị, hội thảo, seminar, các hoạt động triển lãm…
Về hạ tầng thông tin: Thƣ viện có hệ thống máy tính cấu hình cao đƣợc kết nối internet ở các khu vực, phục vụ làm việc và các hoạt động học tập, nghiên cứu, giải trí… Hệ thống mạng không dây NUIGWiFi đường truyền tốt đƣợc cung cấp cho NDT sử dụng các thiết bị công nghệ có kết nối không dây
Hệ thống phương tiện thông tin như bảng tin điện tử, màn hình thông tin, loa phóng thanh… được trang bị ở khắp nơi trong toàn trường giúp thông tin một cách nhanh nhất các thông tin: thông tin giáo dục, đào tạo, các thông tin tuyên truyền, giới thiệu, các thông báo…
Về phía NDT, theo điều tra năm 2014, 98% NDT đƣợc hỏi đều có máy tính cá nhân và 99% NDT có dùng các trang mạng xã hội, trong đó đến 77% có từ 2 trang mạng xã hội trở lên Đây là một môi trường tiềm năng giúp NUI Lib có thể đa dạng hóa các hình thức marketing, đặc biệt là đẩy mạnh marketing online
2.1.2 Tổ chức hoạt động marketing của Thƣ viện James Hardiman
Thực trạng hoạt động marketing của Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Đại học Quốc gia Hà Nội và khả năng áp dụng kinh nghiệm mới
2.2.1 Nguồn lực marketing của Trung tâm Thông tin – Thƣ viện Đại học Quốc gia Hà Nội
2.2.1.1 Bộ phận marketing và nhân sự
Hiện LIC đã xây dựng đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao với 90,4% cán bộ có trình độ từ đại học trở lên Về cơ cấu, khối các phòng chức năng 24 cán bộ; khối các phòng chuyên môn, nghiệp vụ 38 cán bộ; khối các phòng phục vụ bạn đọc 74 cán bộ
Hiện nay, tại Trung tâm TT – TV ĐQHGHN, Phòng Thông tin – Nghiệp vụ đang là phòng đƣợc giao phần lớn các hoạt động liên quan đến marketing
Phòng hiện có 6 cán bộ đều có trình độ đại học trở lên trong đó có 3 Thạc sĩ (một cán bộ được đào tạo ở nước ngoài), tuổi đời từ 23 đến 39
Ngoài ra, nhiệm vụ này cũng đƣợc Ban Giám đốc giao cho các phòng ban khác tùy từng trường hợp cụ thể
VD: Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Online Chat và hỗ trợ trả lời qua email hiện do Phòng Tin học đảm nhiệm; các hoạt động triển lãm, giới thiệu thường do các
Phòng Phục vụ tổ chức
Nhƣ vậy, nguồn nhân lực thực hiện hoạt động marketing tại LIC hiện đang phân tán, chƣa tập trung, bất kể bộ phận nào cũng có thể nhận nhiệm vụ marketing trong mỗi trường hợp với những mục đích xác định
Nguồn kinh phí là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến công tác marketing Ngân sách marketing thường được phân bổ theo năm, hoặc cho một/một nhóm sản phẩm, dịch vụ theo từng giai đoạn Chi phí cho các hoạt động marketing hàng năm hoặc cho từng chiến dịch thường phụ thuộc vào chính sách phát triển, tầm nhìn và phương thức hoạt động của mỗi cơ quan, đơn vị đó
Tại LIC, nguồn kinh phí thường niên được ĐHQGHN cấp trung bình là
10 tỉ đồng, chi trả cho tất cả các hoạt động của toàn Trung tâm Nguồn kinh phí này đƣợc lên kế hoạch sử dụng từ đầu năm và sẽ có quyết toán vào cuối năm
Các hoạt động marketing của Trung tâm lẩn khuất trong rất nhiều hạng mục công việc và rất nhiều hoạt động tương đối nhỏ lẻ nên khó có thể tổng kết được con số chính xác Tuy nhiên, có thể khẳng định kinh phí chi cho các hoạt động này một năm khoảng 200.000.000đ, bao gồm các hoạt động quảng bá, đào tạo…
Ngoài ra, Trung tâm còn đƣợc đầu tƣ khá lớn cho mỗi dự án phát triển:
Dự án Ebooks đƣợc đầu tƣ 50 tỉ đồng đã nghiệm thu năm 2013, hay trong thời gian tới là Dự án Thƣ viện số 2.0 đƣợc đầu tƣ tới 95 tỉ đồng, nghiệm thu giai đoạn 1 trong tháng 11/2015 với các hạng mục về phần cứng trang thiết bị, phần mềm phục vụ tra cứu và phát triển nguồn lực thông tin số hóa
So với những dự án nhƣ trên và kết quả to lớn đã đạt đƣợc, việc chi trả cho các hoạt động marketing còn rất ít, thậm chí nguồn kinh phí trong mỗi dự án chƣa tính đến hạng mục quảng bá, tuyên truyền Các hoạt động này không đƣợc tính tới trong quá trình dự toán Với ý nghĩa và mục tiêu của các dự án nhƣ vậy cùng với số vốn đầu tƣ khá lớn, việc xây dựng đƣợc một thƣ viện số hiện đại với cơ sở vật chất khang trang, các trang thiết bị tối tân, nguồn lực thông tin phong phú, có kết nối với hệ thống thông tin toàn cầu thực hiện nhiệm vụ “Thƣ viện phục vụ nghiên cứu”, cần phải đƣợc tiến hành quảng bá sâu rộng tới toàn thể NDT trong ĐHQGHN và nâng cao hình ảnh Trung tâm với bên ngoài Mục đích là làm cho NDT biết, hiểu họ đang sở hữu những tiện ích nào từ thƣ viện, làm cho họ cảm thấy việc sử dụng thƣ viện là cần thiết đến mức nào Việc này đòi hỏi Trung tâm phải chi trả một con số lớn hơn khá nhiều so với mức chi hiện tại
Toàn bộ diện tích sử dụng của LIC hiện là 4.790 m², Trung tâm hiện có 4 cơ sở tại các khu vực:
- Phòng PVBĐ Mễ trì Các cơ sở này tạo điều kiện thuận lợi để có thể dễ dàng tương tác và tiếp cận với NDT Nằm trên các khu vực khác nhau, mỗi cơ sở sẽ biết rõ tập quán, đặc điểm của NDT và NCT ở từng khu vực đó
Về cơ sở hạ tầng thông tin để triển khai các hoạt động marketing: Trung tâm hiện đã có đƣợc một hạ tầng cơ sở thông tin khá hoàn thiện, gồm 5 mạng cục bộ với 10 máy chủ, 250 máy trạm phục vụ làm việc và tra cứu Mạng LAN hoàn chỉnh tại trụ sở chính và các khu vực Thƣợng Đình, Ngoại ngữ, Mễ trì đƣợc kết nối Intranet ĐHQGHN và kết nối Internet Ngoài ra, nhờ có hệ thống email nội bộ trong ĐHQGHN, Trung tâm có thể dễ dàng tiếp cận đến NDT trong toàn hệ thống ĐHQGHN và thực hiện các nhiệm vụ marketing, quảng bá Hạ tầng cơ sở thông tin này là một trong những yếu tố tiên quyết cho việc tin học hóa hoạt động thông tin – thƣ viện cũng nhƣ phát triển các hình thức marketing và mở rộng các loại hình dịch vụ phục vụ nhu cầu của bạn đọc Trung tâm cũng đã xây dựng và sở hữu một website hiện đại, cùng trang mạng xã hội Facebook, Twitter Đó là môi trường tốt để thực hiện các nhiệm vụ quảng bá và giao lưu, tiếp cận NDT
2.2.2 Tổ chức hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thƣ viện, ĐHQGHN Để hoạt động marketing có chất lƣợng và hiệu quả, cần phải có một cách thức tổ chức và quản lý hợp lý, khoa học Tại LIC, hoạt động marketing chƣa được kiện toàn trong khâu tổ chức Các bước trong qui trình hoạt động marketing hầu như đều chưa được thực hiện đầy đủ, thậm chí có những bước bị bỏ qua
- Nhiều chương trình marketing được thực hiện mà không có nghiên cứu thị trường hay phân đoạn thị trường, điều này dễ dẫn đến việc chương trình tổ chức không hiệu quả, chƣa nhắm trúng và đúng nhu cầu của NDT, tốn kém mà kết quả mang lại không cao Hoạt động nghiên cứu thị trường của LIC mới chỉ được thực hiện 3 năm trở lại đây và không thường xuyên, chưa tập trung nghiên cứu thị trường mà chỉ nghiên cứu chất lượng phục vụ Trong khi, việc nghiên cứu thị trường quyết định đến phương hướng hoạt động của Trung tâm và từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lƣợng phục vụ
- Việc lập kế hoạch marketing còn sơ sài, đa phần đều không lập bản kế hoạch mà chỉ tổ chức họp bàn, trao đổi công việc qua email, theo chỉ đạo của Ban Giám đốc Chưa có dự tính những trường hợp phát sinh và cách giải quyết những trường hợp đó
- Về việc tổ chức thực hiện, các hoạt động trong các chương trình cũng đã có sự đa dạng về hình thức nhưng còn nghèo nàn về ý tưởng và phương thức thực hiện Chưa có các hoạt động thu hút, lôi kéo NDT tham gia
Nhận xét
NUI Lib có cơ sở vật chất khang trang,hiện đại, diện tích sử dụng lớn
Thƣ viện đã áp dụng công nghệ tiên tiến vào mọi hoạt động của mình: Máy kiểm tra đặt tại các tầng thuận tiện cho bạn đọc trong việc kiểm soát tài khoản và tình hình mƣợn trả tài liệu; hệ thống cổng từ lớn và máy quẹt thẻ ở các tầng phục vụ; máy scan, máy photocopy với số lượng lớn phục vụ nhu cầu sao lưu tài liệu của bạn đọc, hệ thống máy tính tra cứu và phục vụ hoạt động nghiên cứu, máy đọc các tài liệu vi dạng… Thƣ viện còn đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, thiết kế tòa nhà phục vụ NDT khuyết tật
Thư viện tối đa hóa thời gian mở cửa phục vụ NDT với 94h/tuần, thường phục vụ đến 22h hàng ngày, điều này tương đương với việc thời lượng tiếp xúc với NDT cũng tăng lên Đồng thời, Thư viện đa dạng hóa phương thức phục vụ
NDT: NDT nói tiếng Ireland, NDT khuyết tật… họ có những khu vực nghiên cứu riêng phù hợp với mình kèm theo đó là các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ đặc biệt NDT khuyết tật còn đƣợc ƣu tiên về thời gian sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của thư viện và có các phương tiện hỗ trợ Với nguồn tài nguyên thông tin đa dạng và dồi dào, Thƣ viện đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu về nguồn học liệu cho NDT Ngoài ra, các dịch vụ và hoạt động hỗ trợ đa dạng, không gian học tập riêng (các nhân, nhóm), các hoạt động liên kết liên thƣ viện Anh và Ireland… cũng hỗ trợ tốt nhất về tất cả mọi mặt cho hoạt động học tập và nghiên cứu
Do có bộ phận phụ trách, việc quản lý và phát triển nguồn nhân lực marketing đƣợc thực hiện dễ dàng Thƣ viện có đội ngũ marketing đƣợc đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn Đây cũng là một trong những yếu tố quan trọng để chất lƣợng hoạt động marketing đƣợc nâng cao
Nhận biết đƣợc tầm quan trọng của hoạt động marketing đối với chất lƣợng hoạt động của mình, Thƣ viện có sự đầu tƣ khá lớn cho các hoạt động này Mặc dù nguồn kinh phí hàng năm bị cắt giảm đi, nhƣng không vì thế mà nguồn kinh phí cho các hoạt động marketing bị đình trệ Thƣ viện khai thác hiệu quả hơn nguồn tài chính của mình, các chiến dịch marketing vẫn đƣợc tiến hành, thậm chí còn đa dạng hóa các hoạt động hơn trước nhằm nâng cao khả năng tiếp cận NDT, tối ƣu hóa chi phí sử dụng
Có thể rút ra một số kinh nghiệm nhƣ sau:
- Về cơ sở vật chất: Đƣợc đầu tƣ thỏa đáng sẽ thu hút NDT đến và sử dụng thƣ viện, tăng khả năng tiếp cận để thực hiện các nhiệm vụ marketing và nâng cao hiệu quả làm việc cho cán bộ marketing
- Về nhân lực: Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng đến kết quả hoạt động marketing Cán bộ đƣợc đào tạo bài bản, có kinh nghiệm, nhiệt huyết, sáng tạo là yếu tố hàng đầu quyết định chất lƣợng các chương trình marketing
- Về kinh phí: Kinh phí đầu tƣ lớn sẽ giúp phát triển các hoạt động marketing Kinh phí quá ít sẽ ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động
NUI Lib tỏ ra khá chuyên nghiệp trong việc tổ chức hoạt động marketing
Thƣ viện có bộ phận marketing chuyên trách, có chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, là bộ phận quản tổ chức, quản lý chính đồng thời có thể kết hợp với các bộ phận, cá nhân khác nếu cần Hoạt động marketing đƣợc tổ chức theo trình tự, quy trình rõ ràng, khoa học với các bước cụ thể, mỗi bước có nhiệm vụ riêng, phân chia người đảm nhiệm Việc này giúp quản lý tốt, dễ phát hiện vấn đề và giải quyết nhanh chóng khi phát sinh tình huống
Cùng với các hoạt động marketing thường xuyên, được lồng ghép trong rất nhiều hoạt động phục vụ và nghiệp vụ, hàng năm Thƣ viện còn có những chiến dịch marketing lớn Mỗi chiến dịch đều có chiến lƣợc rõ ràng, đƣợc lập kế hoạch cụ thể, dễ hiểu, có mục tiêu xác định, phân chia theo từng giai đoạn và ấn định thành phần tham gia, có phân công nhiệm vụ cho từng đối tƣợng/nhóm đối tƣợng cùng dự trù ngân sách Mỗi chiến dịch đƣợc thực hiện với một đoạn thị trường xác định
Thư viện thực hiện phân đoạn thị trường rất tốt, thực hiện nghiên cứu hàng năm, thường xuyên, lần lượt theo từng nhóm NDT hoặc sản phẩm, dịch vụ cụ thể Mỗi nhóm NDT có phản ứng nhƣ nhau với cùng một hoạt động marketing và mỗi sản phẩm, dịch vụ có tác động nhất định đến từng nhóm đối tƣợng Điều này giúp hiệu quả mỗi chiến dịch đạt mức cao nhất, rút ngắn thời gian thực hiện, tiết kiệm chi phí và nhân lực
NUI Lib luôn chú trọng và thực hiện nghiên cứu thị trường liên tục nhằm nắm bắt nhu cầu NDT một cách sát sao và kịp thời nhất Các bước điều tra rõ ràng, công cụ, phương thức điều tra đa dạng, ứng dụng CNTT trong điều tra và xử lý, phân tích dữ liệu Nội dung đƣợc chuẩn bị kỹ lƣỡng, đƣợc phân chia, sắp xếp khoa học, hợp lý, là những nội dung mà Thƣ viện quan tâm Trong điều tra,
Thư viện chịu chi trả cho những người tham gia khảo sát, như một cách thức khuyến khích sự đóng góp của NDT cho Thƣ viện Đây cũng là một trong những lý do mà NDT tham gia rất đông trong mỗi cuộc khảo sát Thƣ viện áp dụng CNTT để xử lý các dữ liệu, tổng hợp sơ bộ trên phần mềm Sau đó đƣợc tổng kết, trình bày kết quả thành những báo cáo chi tiết, cụ thể, có kèm phân tích, đánh giá theo số liệu và trình bày theo biểu đồ trực quan Đây là nguồn nguyên liệu quan trọng cho hoạt động marketing
Trong công tác marketing, NUI Lib luôn chú trọng áp dụng CNTT trong nghiên cứu và triển khai, điều này giúp thư viện có thể thực hiện nhiều chương trình cùng lúc, giảm thiểu sức lao động của người cán bộ, đáp ứng về mặt thời gian Áp dụng các CNTT và internet cũng giúp cho việc đa dạng hóa các hình thức marketing, đặc biệt là phát triển hình thức marketing online, xu hướng marketing hiệu quả hiện nay
Với công tác chuẩn bị tốt, việc triển khai hoạt động marketing đƣợc tiến hành rất thuận lợi Thƣ viện phân ra hai mảng marketing: Một là hoạt động marketing thường xuyên với từng nhóm đối tượng NDT, một là các chiến dịch marketing đột xuất trong từng năm trước mỗi biến động của thị trường thông tin thư viện Hoạt động marketing thường xuyên được thực hiện một cách lâu dài, nhƣ là cách giao tiếp, ứng xử của Thƣ viện với NDT Trong đó, mỗi nhóm NDT sẽ có những cách tiếp cận, ứng xử riêng Chiến dịch marketing đột xuất trong từng năm như là một cách ứng biến với từng biến đổi của thị trường Các hoạt động đƣợc tổ chức rất đa dạng, phong phú, sáng tạo, đúng trọng tâm theo nội dung chiến dịch marketing Ngoài ra, nội dung cũng sẽ đƣợc lồng ghép với các hoạt động marketing thường xuyên nhằm tăng tính lâu dài và hiệu quả của hoạt động Với hai phần việc song song này, công tác marketing của NUI Lib đƣợc thực hiện thường xuyên, tác động liên tục tới NDT mang lại hiệu quả cao Ngoài ra, việc chú trọng nghiên cứu cách thức giao tiếp của NDT thường xuyên giúp Thƣ viện có cách tiếp cận và thực hiện marketing hiệu quả Hành động này chứng tỏ NUI Lib đã nhìn nhận đúng đắn và cực kỳ quan tâm phát triển công tác marketing của mình
Các công cụ marketing khá phong phú và đa dạng: Website, các blog, facebook, Twitter, Youtube, các bản tin, tạp chí, tờ tơi thông tin dưới dạng in ấn và điện tử… giúp đa dạng hóa các kênh thông tin quảng bá Đặc biệt, Thƣ viện luôn cập nhật những nội dung mới, kế hoạch, chiến lƣợc, dự án, báo cáo, kết quả điều tra, khảo sát… lên website và các trang mạng xã hội, blog Việc này giúp NDT có thể nhìn nhận được hướng phát triển của Thư viện, mục tiêu phấn đấu vì NDT của Thƣ viện, đồng thời, khơi gợi tinh thần, tạo cảm giác NDT trở thành người nhà, một thành phần quan trọng cho việc xây dựng và sự phát triển của Thƣ viện
Nhóm giải pháp về tổ chức, quản lý
Bộ phận marketing là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm dịch vụ và NDT, giữa thuộc tính của SPDV và nhu cầu của NDT, với các nhiệm vụ:
- Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu NCT của NDT
- Lập hồ sơ thị trường
- Khảo sát hành vi ứng sử của NDT tiềm năng
- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu
- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn
- Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, từ đó duy trì sản phẩm, dịch vụ
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lƣợc marketing Chức năng:
- Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu
- Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường
- Thực hiện các chương trình marketing do Ban Giám đốc duyệt
- Tham mưu cho Giám đốc về các chiến lược marketing, sản phẩm dịch vụ, NDT
- Kiểm tra giám sát công việc của nhân viên thuộc bộ phận mình, quản lý và phát triển nhân sự
Với tình trạng phân tán trong công tác marketing nhƣ hiện tại, LIC cần trao quyền chuyên trách cho một bộ phận đảm nhiệm để dễ quản lý, hoạt động hiệu quả hơn Cần có quy chế hoạt động và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban để có thể phân công công việc một cách khoa học, tránh chồng chéo Với thực tế hiện nay, Phòng Thông tin – Nghiệp vụ có thể phụ trách công tác này
Phòng sẽ chịu trách nhiệm từ việc lên kế hoạch, tổ chức nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu NDT, lên kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch vụ và quảng bá hình ảnh, nguồn tin của Trung tâm
Trong tình hình đó, việc bổ sung cán bộ có chuyên môn, đƣợc đào tạo bài bản về marketing chuyên nghiệp cũng cần đƣợc tiến hành Với một hoạt động mới chỉ hình thành khá sơ khai và thiếu kinh nghiệm, vai trò của ít nhất một cán bộ có chuyên môn, tâm huyết, sáng tạo là vô cùng quan trọng Trên cơ sở đó, trong quá trình triển khai hoạt động sẽ kết hợp với các phòng ban chức năng khác để công việc đƣợc tiến hành thuận lợi hơn, tất cả công việc chịu sự quản lý về chuyên môn trực tiếp từ Phòng Thông tin – Nghiệp vụ, quản lý một mối giúp công tác này đƣợc thực hiện bài bản, hiệu quả và tránh chồng chéo Đây là việc làm cần thiết có thể quản lý tập trung theo một đầu mối và chuyên nghiệp hóa công tác này
3.1.2 Đào tạo kỹ năng marketing cho cán bộ thƣ viện
Công tác marketing tại LIC hiện đang thiếu cán bộ đƣợc đào tạo bài bản, đúng chuyên môn Việc bổ sung cán bộ có trình độ chuyên môn là việc làm quan trọng Tuy nhiên, đó chƣa phải là tất cả Để làm tốt công tác marketing, việc đào tạo cán bộ là một trong những yếu tố tiên quyết Công tác đào tạo không chỉ dừng lại với những cán bộ trực tiếp làm công tác marketing mà còn cho tất cả cán bộ trong Trung tâm Một số kỹ năng cần thiết trong công tác marketing cụ thể là:
Kỹ năng tổ chức và quản lý hoạt động marketing, sự kiện
Kỹ năng viết, lập kế hoạch, báo cáo
Kỹ năng tính toán và phân tích, tổng hợp thông tin
Kỹ năng làm việc theo nhóm
Kỹ năng giao tiếp, đàm phán
Kỹ năng công nghệ thông tin
Kỹ năng quản lý tài chính
Kỹ năng tạo dựng và duy trì quan hệ khách hàng Bên cạnh các kỹ năng đƣợc đào tạo và các kiến thức chuyên môn về thƣ viện, sự năng động, nhạy bén, sự sáng tạo và trí tưởng tượng cũng là những yếu tố quan trọng đối với mỗi cán bộ thực hiện công tác marketing Trong quá trình làm việc, các kinh nghiệm thực tế sẽ dần dần hình thành và người cán bộ cần chủ động đúc rút, tiếp thu các kinh nghiệm này để hoàn thiện các kỹ năng của bản thân
Trung tâm phải tiến hành thường xuyên các hoạt động đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên Nhƣng trên hết, bản thân mỗi cán bộ phải tự ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc học tập, trau dồi các kỹ năng, liên tục đúc rút kinh nghiệm thực tế để hoàn thành công việc một cách tốt nhất, luôn thấm nhuần ý nghĩa của marketing trong từng hành động của mình
3.1.3 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và tài chính
Trong vài năm trở lại đây, LIC đã nhận đƣợc sự đầu tƣ khá lớn về kinh phí cho các dự án thƣ viện điện tử, thƣ viện số và đã đem lại những kết quả khả quan Tuy nhiên, cơ sở vật chất, trang thiết bị lại bộc lộ nhiều điểm bất cập, chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của NDT khi đến với Trung tâm Không những thế, tình trạng bị thu hẹp dần diện tích sử dụng dẫn đến việc thiếu không gian để làm việc và phục vụ Trung tâm cần làm việc với các đơn vị liên quan trong ĐHQGHN để có đƣợc sự đầu tƣ đúng mức với vị trí, vai trò và sự phát triển của mình Cần quan tâm hơn đến việc đầu tƣ phát triển cơ sở vật chất, mở rộng diện tích phục vụ, bổ sung, thay thế các trang thiết bị còn thiếu và lỗi thời, để có thể thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ của mình trong sự nghiệp đào tạo
Bên cạnh việc đầu tƣ cơ sở vật chất, trang thiết bị, Trung tâm cần phải có nguồn kinh phí nhất định cho công tác marketing Hoạt động marketing phải có sự đầu tƣ xứng đáng mới có thể phát huy đƣợc hiệu quả Nguồn kinh phí đƣợc sử dụng để:
- Tổ chức và thực hiện các chiến dịch marketing
- Các hoạt động quảng bá và tiếp cận cộng đồng
- Chi trả cho các yếu tố: Con người, công nghệ… Đứng trước những khó khăn về mặt tài chính, Trung tâm có thể vận động các nguồn kinh phí xã hội hóa từ các doanh nghiệp, các tổ chức văn hóa – xã hội, các quỹ tài chợ… Hiện có rất nhiều các tổ chức sẵn sàng tài chợ, thậm chí là tài chợ dài hạn cho các hoạt động giáo dục, phát triển Ngoài ra, có thể kết hợp với các cơ quan, đơn vị khác để tổ chức các hoạt động marketing nhằm tiết kiệm chi phí VD: Kết hợp với các nhà xuất bản, nhà cung cấp để quảng bá các sản phẩm mới, các CSDL đã mua, tổ chức hướng dẫn, sử dụng… Những biện pháp này giúp Trung tâm tiết kiệm đáng kể và luôn duy trì một nguồn kinh phí nhất định cho hoạt động marketing trong thời kỳ khó khăn
3.1.4 Khai thác và mở rộng các mối quan hệ hợp tác để phát triển marketing
Hiện tại, LIC đã có một vị trí nhất định trong các hiệp hội ngành và trong các bảng xếp hạng trong nước, khu vực và thế giới Cùng với đó là các mối quan hệ với các trường đại học, thư viện, hiệp hội, tổ chức… trong nước và nước ngoài Việc mở rộng và khai thác các mối quan hệ này là cần thiết để phát triển Trung tâm nói chung và công tác marketing nói riêng Đẩy mạnh hợp tác trong nước, khu vực và trên thế giới đem đến cho LIC những cơ hội mới để phát triển và quảng bá hình ảnh, nâng tầm vị thế của mình Trung tâm có thể:
- Hợp tác với các thƣ viện khác để học hỏi kinh nghiệm marketing, phối hợp thực hiện các hoạt động quảng bá
- Hợp tác với các doanh nghiệp, cơ quan, tổ chức, nhà cung cấp, nhà xuất bản để tổ chức các hoạt động định hướng, quảng bá sản phẩm – dịch vụ, triển lãm…
- Hợp tác với các trường đại học trong nước và thế giới để học hỏi kinh nghiệm, trao đổi cán bộ, đưa cán bộ đi đào tạo, học tập ở nước ngoài
Cần có những hoạt động thiết thực để tạo dựng và phát triển các mối quan hệ hợp tác Mục đích của hoạt động marketing và các chương trình hành động, tiếp cận cộng đồng cũng không nên dừng lại ở việc hướng đến đối tượng NDT mà còn phải nâng cao hình ảnh của mình để đưa hình ảnh của Trung tâm vươn rộng ra, tạo điều kiện cho việc mở rộng các quan hệ hợp tác Trong bất kỳ hoạt động nào, việc hợp tác, mở rộng và khai thác các mối quan hệ sẽ luôn đem lại những lợi ích thiết thực trong việc tiết kiệm chi phí, học hỏi kinh nghiệm và nâng cao vị thế.
Nhóm các giải pháp về hoạt động
Ngày nay, cùng với việc phát triển của công nghệ thông tin (CNTT), mọi hoạt động trong đời sống con người đã trở nên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều Tại LIC, trong hoạt động marketing, việc ứng dụng CNTT trong nghiên cứu và triển khai chƣa thực sự đƣợc chú trọng và vẫn chỉ đƣợc coi nhƣ một hình thức phụ CNTT sẽ làm tăng tính chính xác trong nghiên cứu và nâng cao chất lƣợng trong các hoạt động
Trong hoàn cảnh hiện tại, việc sử dụng CNTT và đặc biệt là marketing trực tuyến đang là vấn đề cấp thiết đặt ra cho mỗi thƣ viện, với những ƣu điểm nhƣ:
- Rút ngắn khoảng cách: Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa
- Tiếp thị toàn cầu: Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu nhƣ khong thể
- Giảm thời gian: Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng
Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng nhƣ giao dịch với khách hàng 24/7
- Giảm chi phí: Chi phí sẽ không còn là gánh nặng Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi o Tuy nhiên, khi áp dụng CNTT và công cụ marketing trực tuyến cũng có những đòi hỏi đối với người cán bộ Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đã làm thay đổi bộ mặt của toàn thế giới Cùng với nó là sự thay đổi về thói quen cũng nhƣ tập quán của NDT Đứng trước những thay đổi đó, những người làm marketing trực tuyến ngoài những phẩm chất vốn có, cần phải có:
- Kỹ năng quản lý thông tin: Những nhà marketing có những thông tin hay về NDT và những thông tin hay hơn cho họ Họ phải có những kỹ năng quản lý các thông tin để có thể rút ra đƣợc những thông tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc phát triển thƣ viện
- Hiểu biết về công nghệ thông tin: Các nhà marketing trực tuyến cần phải hiểu biết về các kỹ năng công nghệ thông tin để ứng dụng trong công việc của mình Ví dụ nhƣ các nhà marketing trực tuyến cần phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet Hoặc khi khách hàng tiến hành mua hoặc sử dụng các sản phẩm tại website, người làm marketing trực tuyến phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn nhu cầu đó, đến khi NDT nhận đƣợc sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ cần Tất cả đều không có sự ngắt quãng Thực hiện đƣợc điều đó sẽ tiết kiệm đƣợc chi phí và giữ đƣợc NDT tiếp tục quay lại với thƣ viện, thúc đẩy nhu cầu sử dụng thƣ viện
- Vốn tri thức: Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng quản lý công việc là những yếu tố quan trọng hơn cả vốn bằng tiền Những tài sản vô hình nhƣ vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vô giá mà người làm marketing cần phải có
- Khả năng xử lý thông tin nhanh: Thời gian mà một nhà marketing kiểm soát đƣợc khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây Nó đƣợc bắt đầu bằng việc lướt qua các kênh, kiểm tra và nhấn chuột Tất cả những người mua là các cá nhân hay các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lƣợng rất lớn các nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đƣa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vô cung quan trọng
Qua thực tế hoạt động có thể thấy hoạt động marketing của NUI Lib hiệu quả hơn nhờ việc ứng dụng CNTT một cách rộng rãi và khoa học Hoạt động marketing của LIC chắc chắn cũng sẽ chất lƣợng hơn nếu biết áp dụng kinh nghiệm này
Với tình hình tài chính khó khăn, câu hỏi luôn đặt ra sẽ là làm sao có thể ứng dụng CNTT vào hoạt động với chi phí thấp nhất? Câu trả lời là không phải lúc nào cũng cần chi phí cao khi áp dụng những cái mới LIC cần tận dụng khai thác triệt để các tiện ích web và mạng xã hội Đây là kênh giao tiếp cực kỳ quan trọng không thể bỏ qua trong thời đại kỹ thuật số hiện nay Hình thức này đòi hỏi phải có bộ phận chăm sóc đi kèm, có thể chỉ cần 1 cán bộ Đây là phương pháp thu hút đông đảo NDT trẻ tuổi và mang lại hiệu quả rất cao mà không tốn chi phí nếu biết áp dụng linh hoạt
Trong hoạt động nghiên cứu, cần triển khai mạnh hơn các hình thức điều tra online Điều này giúp tiếp cận NDT mọi lúc, mọi nơi và thuận tiện trong việc tiếp nhận lấy ý kiến của NDT Hiện có rất nhiều phần mềm, công cụ miễn phí hoặc các phiên bản miễn phí của phần mềm hỗ trợ điều tra VD: Google Docs…
Mặc dù các tính năng vẫn bị giới hạn, tuy nhiên LIC có thể tận dụng các công cụ này trong hoàn cảnh nguồn tài chính eo hẹp để đạt hiệu quả cao hơn Đây là một vài những ý kiến chủ quan để có thể ứng dụng CNTT trong nghiên cứu và triển khai marketing mà không cần quan tâm đến chi phí hoặc giảm thiểu chi phí đến mức tối đa
3.2.2 Tiến hành thường xuyên việc nghiên cứu thị trường và thực hiện phân đoạn thị trường
Môi trường thay đổi liên tục, kéo theo đó là nhu cầu NDT cũng thay đổi liên tục Vì thế, hoạt động nghiên cứu thị trường cần được tiến hành thường xuyên nhằm nắm bắt được sự thay đổi đó để có những bước điều chỉnh cho thích hợp LIC hiện tại chỉ mới tiến hành khảo sát chất lượng phục vụ thường niên, ngoài ra các hoạt động nghiên cứu khác rất ít Trung tâm cần rất nhiều các cuộc khảo sát nhằm nắm bắt đƣợc nhu cầu và hiện trạng hiệu quả hoạt động của mình
Các nội dung nghiên cứu có thể là:
- Nghiên cứu chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
- Nghiên cứu về nhu cầu nguồn học liệu
- Nghiên cứu về nhu cầu bổ sung kiến thức hoàn thiện các kỹ năng…
Ngoài ra, cần đa dạng hóa các phương pháp nghiên cứu, tránh trường hợp quanh năm NDT phải trả lời các bảng hỏi, phiếu khảo sát dẫn đến nhàm chán, thiếu hợp tác Thay vì tiếp xúc trực tiếp với các bảng hỏi khô khan, cán bộ có thể sử dụng các phương pháp như trao đổi, nói chuyện…