Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty bảo hiểm hàng không đông nam bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN DUY LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai, tháng 12 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN DUY LINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM HÀNG KHÔNG ĐÔNG NAM BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Chững Đồng Nai, tháng 12 năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ” kết q trình tự nghiên cứu tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả thực luận văn NGUYỄN DUY LINH I LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành Trường Đại học Cơng Nghệ Đồng Nai Trong q trình làm luận văn nhận nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trước tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành Thầy TS Phạm Văn Chững tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trường Đại học Công Nghệ Đồng Nai, người truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học cao học vừa qua Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ, quý đồng nghiệp công tác đơn vị thuộc trực thuộc Công ty Bảo Hiểm Hàng Khơng nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi giúp đỡ thu thập mẫu phiếu khảo sát trình thực luận văn Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè động viên, giúp đỡ trình làm luận văn Tác giả thực luận văn NGUYỄN DUY LINH II TÓM TẮT Với đề tài: “Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới Công Ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ”, luận văn bước nghiên cứu nội dung sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý thuyết Bảo hiểm, Bảo hiểm phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Thể rõ vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ nói chung bảo hiểm phi nhân thọ dành cho xe giới nói riêng, không Công ty bảo hiểm mà cịn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng toàn kinh tế Thứ hai, luận văn vào giới thiệu tổng quan Công ty Bảo hiểm Bảo Hàng Không Đông Nam Bộ, tổ chức máy hoạt động; chức năng, nhiệm vụ phòng ban đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ giai đoạn 06/2016 - 06/2018 Để từ thấy nỗ lực công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ việc đưa giải pháp đảm bảo tăng trưởng ổn định Công ty Thứ ba, phần trọng tâm nghiên cứu đánh giá chất lượng bảo hiểm phi nhân thọ xe giới góc độ khách hàng Luận văn khảo sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm với khách hàng tham gia bảo hiểm dành cho xe giới, đo lường xác định tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch bảo hiểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ Thứ tư: Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch bảo hiểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ Nghiên cứu tiến hành qua hai giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính tiến hành cách vấn trực tiếp 10 đáp viên cán nhân viên công tác đơn vị thuộc trực thuộc Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ Qua xác đinh yếu tố tác động đến Chất lượng dịch bảo hiểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm Hàng Không III Đông Nam bộ, gồm: (1) Sản phẩm bảo hiểm, (2) Phí bảo hiểm, (3) Giám định bồi thường, (4) Chất lượng nhân viên, (5) Kênh phân phối, (6) Chính sách khách hàng Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS 20 với cỡ mẫu 219 quan sát Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mơ hình nghiên cứu lý thuyết hồn tồn phù hợp với liệu thị trường Trong yếu tố tác động dương đến Chất lượng dịch bảo hiểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ Nghiên cứu cịn số hạn chế kích cỡ mẫu chưa thực lớn, tính đại diện chưa cao nên đánh giá chủ quan nhóm đối tượng làm sai lệch kết nghiên cứu Các hạn chế tiền đề cho hướng nghiên cứu IV MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 1.4 1.4.1 Dữ liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết bảo hiểm phi nhân thọ chất lượng dịch vụ 2.1 2.1.1 Vấn đề chung bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.1.2 Đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.1.3 Phân loại bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.1.4 Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 10 2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 V 2.1.2.2 2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 10 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……… 12 2.2.1 2.2.1.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 12 Mơ hình thứ bậc chất lượng dịch vụ Brady Cronin 12 2.2.1.2 Mơ hình đa thức mức độ chất lượng dịch vụ Dabholkar cộng sự…………… 14 2.2.1.3 Mô hình tổng quát chất lượng dịch vụ nhận thức Suuroja 14 2.2.1.4 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (SERVQUAL) 15 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu nước 19 2.2.2.1 Mơ hình Nguyễn Thanh Hồi (2012) 19 2.2.2.2 Mô hình Hồ Cơng Trung (2015) 20 2.2.2.3 Mơ hình Nguyễn Thành Trung (2006) 21 2.2.2.4 Mơ hình Nguyễn Thị Hồng Như (2016) 22 2.2.2.5 Mơ hình Trần Thị Yến (2015) 22 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.3 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.3.2.1 Sản phẩm bảo hiểm 25 2.3.2.2 Phí bảo hiểm 26 2.3.2.3 Công tác giám định bồi thường 26 2.3.2.4 Chất lượng nhân viên 27 2.3.2.5 Kênh phân phối 27 2.3.2.6 Chính sách khách hàng 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 29 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 3.2.3 Thiết kế mẫu 32 3.2.4 Phương pháp phân tích liệu 33 VI 3.2.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 3.2.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 36 Xây dựng thang đo 37 3.3 3.3.1 Phiếu khảo sát 37 3.3.2 Mẫu điều tra phương pháp thu thập liệu 37 3.3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm 38 3.4 Mẫu nghiên cứu 42 3.5 Thống kê mô tả mẫu 42 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 Giới thiệu Công Ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ 46 4.1 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Đông Nam Bộ 46 4.1.1.1 Chức nhiệm vụ phận 48 4.1.1.2 Đội ngũ cán nhân viên chi nhánh 49 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ giai đoạn 06/2016 – 06/2018 50 4.1.3 4.2 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm VNI ĐNB 52 Kết nghiên cứu mơ hình 55 4.2.1 Đánh giá thang đo Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) 58 4.2.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 63 4.2.3.1 Phân tích độ tương quan 64 4.2.3.2 Phân tích hồi quy 65 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm khách hàng nhân tố……………… 72 4.3.1 Thống kê chất lượng dịch vụ bảo hiểm chung nhân tố 72 4.3.2 Nhân tố giám định bồi thường 73 4.3.3 Nhân tố sách khách hàng 73 4.3.4 Nhân tố chất lượng nhân viên 74 4.3.5 Nhân tố phí bảo hiểm 75 4.3.6 Nhân tố kênh phân phối 75 VII 4.3.7 Nhân tố sản phẩm bảo hiểm 76 Kiểm định khác biệt mơ hình 77 4.4 4.4.1 Kiểm định khác mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo giới tính……… 77 4.4.2 Kiểm định khác mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi… 77 4.4.3 Kiểm định khác mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn 78 4.4.4 Kiểm định khác mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 78 4.4.5 Kiểm định khác mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo loại hình xe 79 4.4.6 sản xe Kiểm định khác mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo tài 80 4.4.7 Kiểm định khác mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ theo mục đích sử dụng 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN LÝ 82 5.1 Kết luận…… 82 5.2 Đề xuất hàm ý quản lý 83 5.3 5.2.1 Hoàn thiện triển khai sản phẩm bảo hiểm 83 5.2.2 Hoàn thiện kênh phân phối 84 5.2.3 Hồn thiện nâng cao cơng tác Giám định - bồi thường 86 5.2.4 Chính sách khách hàng 89 5.2.5 Phí bảo hiểm 90 5.2.6 Nâng cao chất lượng nhân viên 92 Một số hạn chế hướng nghiên cứu 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 97 VIII Mean Std Deviation N NV1 4.01 775 219 NV2 3.79 903 219 NV3 4.00 745 219 NV4 3.96 840 219 NV5 3.77 768 219 NV6 3.72 884 219 NV7 3.16 1.391 219 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted NV1 22.42 10.877 518 606 NV2 22.63 10.407 498 604 NV3 22.42 11.319 449 624 NV4 22.47 10.498 537 597 NV5 22.66 11.043 489 614 NV6 22.71 10.132 571 584 NV7 23.26 12.342 -.016 806 hất lượng nhân viên (kiểm định lần 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 806 Item Statistics Mean Std Deviation N NV1 4.01 775 219 NV2 3.79 903 219 NV3 4.00 745 219 NV4 3.96 840 219 NV5 3.77 768 219 NV6 3.72 884 219 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected ItemDeleted Item Deleted Total Correlation NV1 19.25 9.060 575 NV2 19.47 8.544 565 NV3 19.26 9.441 512 NV4 19.30 8.744 583 NV5 19.49 9.068 580 NV6 19.55 8.561 580 Phí bảo hiểm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation 109 N Cronbach's Alpha if Item Deleted 774 777 788 772 773 773 PHI1 3.79 954 219 PHI2 3.80 973 219 PHI3 4.00 878 219 PHI4 3.77 896 219 PHI5 3.92 845 219 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PHI1 15.49 7.435 675 753 PHI2 15.48 7.453 650 761 PHI3 15.28 7.837 661 759 PHI4 15.52 8.122 573 785 PHI5 15.36 8.865 452 817 Kênh phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item Statistics Mean Std Deviation N PP1 3.54 1.033 219 PP2 3.58 966 219 PP3 3.54 1.037 219 PP4 3.52 1.055 219 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PP1 10.63 6.288 670 755 PP2 10.60 6.627 656 763 PP3 10.63 6.471 621 778 PP4 10.65 6.448 609 785 Sản phẩm bảo hiểm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 871 Item Statistics 110 Mean Std Deviation N SP1 3.79 1.028 219 SP2 3.79 818 219 SP3 3.95 800 219 SP4 3.73 937 219 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted SP1 11.47 5.315 631 883 SP2 11.47 5.737 755 827 SP3 11.31 5.747 775 820 SP4 11.54 5.167 778 813 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3.76 882 219 CL2 3.79 823 219 CL3 3.83 839 219 CL4 3.91 878 219 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CL1 11.53 4.480 613 779 CL2 11.50 4.370 726 727 CL3 11.47 4.672 599 785 CL4 11.38 4.504 610 781 III.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .882 4031.314 378 000 111 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% % of Total Variance Cumulative % 10.819 38.640 38.640 10.819 38.640 38.640 3.700 13.213 13.213 2.488 8.884 47.524 2.488 8.884 47.524 3.420 12.216 25.429 1.585 5.662 53.186 1.585 5.662 53.186 3.305 11.802 37.231 1.436 5.128 58.314 1.436 5.128 58.314 3.212 11.470 48.701 1.307 4.669 62.984 1.307 4.669 62.984 2.976 10.628 59.329 1.035 3.696 66.679 1.035 3.696 66.679 2.058 7.350 66.679 959 3.423 70.102 848 3.027 73.129 737 2.632 75.761 10 647 2.312 78.073 11 632 2.257 80.330 12 572 2.042 82.372 13 516 1.842 84.214 14 505 1.805 86.019 15 501 1.788 87.807 16 456 1.630 89.437 17 411 1.469 90.906 18 376 1.344 92.250 19 366 1.308 93.558 20 321 1.146 94.703 21 300 1.070 95.774 22 275 982 96.756 23 264 943 97.699 24 242 866 98.565 25 203 726 99.290 26 075 268 99.558 27 072 256 99.814 28 052 186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Rotated Component Matrixa Component KH2 713 KH3 706 KH4 702 KH1 605 KH5 536 PP2 746 PP3 729 PP1 718 PP4 601 SP4 SP2 SP3 SP1 NV1 NV4 NV6 NV3 NV5 NV2 GD4 GD1 GD2 GD3 PHI1 PHI4 PHI2 PHI3 PHI5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 842 826 790 744 728 694 672 615 528 541 794 773 755 730 526 612 625 615 542 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 776 Approx Chi-Square 299.521 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.585 64.623 64.623 2.585 64.623 64.623 583 14.575 79.198 502 12.556 91.754 330 8.246 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CL2 CL1 CL4 CL3 Extraction Method: Principal Component Analysis .864 788 787 773 III.4 Phân tích tương quan Pearson 113 Correlations GD GD KH NV PHI PP SP CL Pearson Correlation PP SP CL 563** 467** 512** 600** 000 000 000 000 000 000 219 219 219 219 219 219 219 561** 604** 737** 599** 395** 771** 000 000 000 000 000 219 219 219 219 219 588** 540** 402** 709** 000 000 000 000 219 219 219 219 639** 458** 766** 000 000 000 Sig (2-tailed) KH PHI 501** Pearson Correlation N NV 561** Sig (2-tailed) 000 N 219 219 501** 604** Sig (2-tailed) 000 000 N 219 219 219 563** 737** 588** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 467** 599** 540** 639** 275** 773** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 512** 395** 402** 458** 275** 385** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 600** 771** 709** 766** 773** 385** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 219 219 219 219 219 219 219 Std Error of the Durbin- Estimate Watson Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 III.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 899a Adjusted R Square 807 802 44513326 1.849 a Predictors: (Constant), Phi bao hiem, Giam dinh boi thuong, Chat luong NV, San pham bao hiem, Kenh phan phoi, Chinh sach KH b Dependent Variable: CLDV bao hiem ANOVAa Model Sum of Squares Regression 175.994 Residual 42.006 Total 218.000 a Dependent Variable: CLDV bao hiem df 212 218 114 Mean Square 29.332 198 F 148.035 Sig .000b b Predictors: (Constant), Phi bao hiem, Giam dinh boi thuong, Chat luong NV, San pham bao hiem, Kenh phan phoi, Chinh sach KH Hệ số khơng chuẩn Hệ số hố chuẩn hố B chuẩn Hằng số 1.578E-16 0.167 KH 471 0.024 PP 531 SP tuyến Giá trị t Độ lệch Mơ hình Thống kê đa cộng Beta Mức ý Hệ số nghĩa Tolerance VIF 000 1.000 471 15.634 000 0.768 1.117 0.032 531 17.605 000 0.854 1.145 142 0.023 142 4.711 000 0.833 1.032 NV 391 0.043 391 12.973 000 0.787 1.253 GD 256 0.021 256 8.475 000 0.790 1.222 PHI 255 0.016 255 8.458 000 0.725 1.127 II 6: Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 115 III.7 Kiểm định giả định phương sai sai số 116 III.8 Kiểm định chung nhân tố Bảng giá trị trung bình chung thang đo Descriptive Statistics Giá trị Giá trị lớn Quan sát Nhỏ nhất GD 219 1.000 5.000 KH 219 1.400 5.000 NV 219 1.000 5.000 PHI 219 1.600 5.000 PP 219 1.000 5.000 SP 219 1.000 5.000 CL 219 1.250 5.000 Valid N (listwise) 219 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 3.81 759 3.70 781 3.87 586 3.86 689 3.54 822 3.82 764 3.82 687 Giám định bồi thường Descriptive Statistics N GD1 GD2 GD3 GD4 Valid N (listwise) Minimum 1 1 219 219 219 219 219 Maximum 5 5 Mean 3.87 3.73 3.78 3.86 Std Deviation 868 850 866 879 Mean 3.82 3.66 3.53 3.67 3.80 Std Deviation 914 985 1.055 1.001 970 Mean 4.01 3.79 4.00 3.96 3.77 3.72 Std Deviation 775 903 745 840 768 884 Chính sách khách hàng Descriptive Statistics N KH1 KH2 KH3 KH4 KH5 Valid N (listwise) Minimum 1 1 219 219 219 219 219 219 Maximum 5 5 Chấ lượng nhân viên Descriptive Statistics N NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 NV6 Valid N (listwise) 219 219 219 219 219 219 219 Minimum 1 1 1 Maximum 5 5 5 117 Phí bảo hiểm Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PHI1 219 3.79 954 PHI2 219 3.80 973 PHI3 219 4.00 878 PHI4 219 3.77 896 PHI5 219 3.92 845 Valid N (listwise) 219 Maximum 5 5 Mean 3.54 3.58 3.54 3.52 Std Deviation 1.033 966 1.037 1.055 Mean Std Deviation Kênh phân phối Descriptive Statistics N PP1 PP2 PP3 PP4 Valid N (listwise) Minimum 1 1 219 219 219 219 219 Sản phảm bảo hiểm Descriptive Statistics N Minimum Maximum SP1 219 3.79 1.028 SP2 219 3.79 818 SP3 219 3.95 800 SP4 219 3.73 937 Valid N (listwise) 219 III.10: Kiểm định khác biệt mơ hình Theo giới tính Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic 234 df1 df2 Sig 215 873 ANOVA CLDV bao hiem Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.910 1.303 Within Groups 214.090 215 996 Total 218.000 218 118 F Sig 1.309 272 Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic df1 df2 234 Sig 215 873 ANOVA CLDV bao hiem Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.910 1.303 Within Groups 214.090 215 996 Total 218.000 218 Sig 1.309 272 Descriptives CLDV bao hiem 95% Confidence Interval for Mean Std N 25 từ 25 đến 35 từ 36 đến Lower Upper Maximum Deviation Std Error Bound Bound 30 -.2052292 1.05565971 19273621 -.5994190 1889606 -3.00613 1.36846 82 -.0954501 1.00497872 11098133 -.3162681 1253680 -3.76013 1.71386 68 1503775 94142942 11416509 -.0774970 3782519 -2.25335 1.71386 39 0963619 1.03340837 16547777 -.2386303 4313542 -2.29402 1.71386 219 0000000 1.00000000 06757374 -.1331815 1331815 -3.76013 1.71386 45 45 Total Mean Minimum Trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic df1 df2 627 Sig 214 644 ANOVA CLDV bao hiem Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.770 943 Within Groups 214.230 214 1.001 Total 218.000 218 Descriptives 119 F Sig .942 441 CLDV bao hiem 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum cấp 0842283 75884734 30979813 -.7121332 8805897 -.78846 1.01056 cấp 27 0220947 1.10149491 21198279 -.4136422 4578315 -2.24331 1.71386 cấp 65 1865322 95061218 11790893 -.0490179 4220824 -2.29402 1.71386 66 -.1022558 1.02391898 12603571 -.3539665 1494549 -3.76013 1.71386 55 -.1177753 99836600 13461964 -.3876714 1521208 -2.30406 1.71386 1.00000000 06757374 -.1331815 1331815 -3.76013 1.71386 trung cấp, cao đẳng đại học, đại học Total 219 0000000 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic df1 1.131 df2 Sig 215 337 ANOVA CLDV bao hiem Mean Sum of Squares Between Groups df Square 5.425 1.808 Within Groups 212.575 215 989 Total 218.000 218 F Sig 1.829 143 Descriptives CLDV bao hiem 95% Confidence Interval for Mean N tự do, kinh Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 111 1088109 1.07187025 10173742 -.0928088 3104306 -3.76013 1.71386 66 -.2067078 92785986 11421165 -.4348043 0213886 -2.30406 1.71386 21 -.1340276 79924691 17440997 -.4978404 2297852 -1.59195 96231 lái xe 21 2085376 93433501 20388861 -.2167666 6338418 -1.54247 1.71386 Total 219 0000000 1.00000000 06757374 -.1331815 1331815 -3.76013 1.71386 doanh nhỏ công chức, cá nhân chủ doanh nghiệp 120 Loại hình xe Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic df1 df2 433 Sig 214 785 ANOVA CLDV bao hiem Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.141 1.035 Within Groups 213.859 214 999 Total 218.000 218 F Sig 1.036 390 Descriptives CLDV bao hiem 95% Confidence Interval for Mean Std N ô tô Mean 150 -.0761527 Minimum Lower Upper Bound Maximum Deviation Std Error Bound 97853336 07989691 -.2340300 0817247 -3.00613 1.71386 ô tô khách 27 1105011 1.19220986 22944090 -.3611214 5821236 -3.76013 1.35720 ô tô tải 27 2865211 97074048 18681909 -.0974911 6705332 -1.19584 1.71386 đầu kéo 2222936 75367883 25122628 -.3570353 8016224 -.78846 1.35720 -.2162232 1.01848378 41579426 -1.2850563 8526100 -1.54247 1.01056 1.00000000 06757374 -.1331815 1331815 -3.76013 1.71386 loại xe khác Total 219 0000000 Tài sản xe Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic df1 df2 657 Sig 215 580 ANOVA CLDV bao hiem Sum of Squares Between Groups df Mean Square 243 081 Within Groups 217.757 215 1.013 Total 218.000 218 Descriptives 121 F Sig .080 971 CLDV bao hiem 95% Confidence Interval for Mean Std N tài sản cá nhân gia đình Mean Lower Upper Deviation Std Error Bound Bound Minimum Maximum 180 -.0049951 1.02246430 07620999 -.1553807 1453904 -3.76013 1.71386 15 0628619 1.06045439 27380815 -.5243982 6501219 -1.59195 1.71386 -.1133899 74709528 24903176 -.6876581 4608784 -1.19584 96231 15 0651138 86252410 22270277 -.4125361 5427637 -1.54247 1.35720 219 0000000 1.00000000 06757374 -.1331815 1331815 -3.76013 1.71386 tài sản chung vài cá nhân (kể công ty nhỏ thành viên) tài sản tổ chức tài sản khác Total Mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic df1 181 df2 Sig 217 671 ANOVA CLDV bao hiem Sum of Squares Between Groups df Mean Square 276 276 Within Groups 217.724 217 1.003 Total 218.000 218 F Sig .275 600 Descriptives CLDV bao hiem 95% Confidence Interval for Mean Std Lower Upper Bound Bound 99936572 08416178 -.1928155 1399692 -3.00613 1.71386 78 0477649 1.00583456 11388834 -.1790158 2745455 -3.76013 1.71386 219 0000000 1.00000000 06757374 -.1331815 1331815 -3.76013 1.71386 N Mean Deviation Std Error Minimum Maximum phương tiện lại phục vụ thân gia 141 -.0264231 đình phương tiện lại phục vụ công việc kinh doanh riêng Total 122 Loại hình tham gia bảo hiểm Test of Homogeneity of Variances CLDV bao hiem Levene Statistic df1 df2 1.427 Sig 216 242 ANOVA CLDV bao hiem Mean Sum of Squares Between Groups df Square 2.008 1.004 Within Groups 215.992 216 1.000 Total 218.000 218 F Sig 1.004 368 Descriptives CLDV bao hiem 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum bảo hiểm vật chất xe bảo hiểm trách 124 -.0277095 93104011 08360987 -.1932101 1377911 -3.00613 1.71386 71 -.0436002 1.09922427 13045392 -.3037824 2165819 -3.76013 1.71386 24 2721497 1.03820249 21192220 -.1662447 7105442 -2.24331 1.71386 219 0000000 1.00000000 06757374 -.1331815 1331815 -3.76013 1.71386 nhiệm dân bảo hiểm vật chất xe (bảo hiểm tài sản) bảo hiểm trách nhiệm dân (bảo hiểm bắt buộc) Total 123 ... tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch bảo hiểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ Thứ tư: Đề xuất hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch bảo hiểm khách hàng. .. nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ Đưa hàm ý quản lý góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe. .. chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe giới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Hiểm Hàng Không Đông Nam Bộ Khách hàng tham gia bảo hiểm xe giới: Tìm hiểu nhận thức đánh giá khách hàng