MỤC LỤC Phần 1 Giới thiệu về cơ sở thực tập 1 1 1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1 1 2 Điều kiện kinh doanh của khách sạn 2 1 2 1 Vị trí địa lý 2 1 2 2 Cơ sở[.]
MỤC LỤC Phần Giới thiệu sở thực tập 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.2.1 Vị trí địa lý 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2.1 Buồng phòng 1.2.2.2 Nhà hàng, quầy bar .2 1.2.2.3 Bếp 1.2.2.4 Phòng hội nghị, hội thảo 1.2.2.5 Khu vực Spa 1.2.2.6 Bể bơi 1.2.3 Nhân 1.2.4 Điều kiện tài 1.2.5 Khách hàng 1.2.6 Phương hướng phát triển .5 Phần Mô tả, đánh giá, nhận xét nghiệp vụ thực tập phận nghiệp vụ khách sạn 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận lễ tân 2.1.1 Mô tả .7 2.2 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân công, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ buồng .36 2.2.1 Mô tả phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 36 2.3 Nhận xét đánh giá phân cơng, bố trí quy trình làm việc phận buồng khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 66 2.4 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận phục vụ ăn uống 68 2.4.1 Mô tả phận phục vụ ăn uống khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 68 3.2 Đánh giá nhận xét .83 Phần Các đề xuất, kiến nghị hoàn thiện đổi liên quan tới nội dung thực tập 85 3.1 Đối với sở thực tập 85 Phần Tự đánh giá sinh viên lợi ích thu sau hoàn thành thực tập .88 4.1 Lợi ích kiến thức .88 4.2 Lợi ích kỹ 88 4.3 Lợi ích thái độ 89 4.4 Lợi ích hội công việc 89 Tài liệu tham khảo: 90 Phần Giới thiệu sở thực tập Tên khách sạn thực tập: Mường Thanh Grand Hà Nội Quy mô: 175 phịng Thứ hạng: Hình thức sở hữu: Thuộc chuỗi khách sạn tư nhân thương hiệu Mường Thanh cơng ty cổ phần tập đồn Mường Thanh ông Lê Thanh Thản sáng lập lãnh đạo - Khách sạn Mường Thanh Hà Nội có diện tích mặt sau: Diện tích mặt bằng: 1.200m Diện tích mặt sàn khách sạn: 1.000m2 Diện tích xây dựng: 25.200 m2 - Khi vào hoạt động, khách sạn có đầy đủ giấy tờ pháp lý như: Giấy chứng nhận đủ điều kiện An ninh trật tự Biên kiểm tra PCCC, kết luận Khách sạn thực đầy đủ điều kiện An toàn PCCC Đã phê duyệt Báo cáo tác động môi trường Giấy chứng nhận đủ điều kiện An toàn vệ sinh thực phẩm Cam kết trách nhiệm ngăn chặn tệ nạn xã hội phịng chống HIV/AIDS 1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội - Khách sạn thức vào hoạt động từ ngày 10-10-2009 tới năm - Khách sạn Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp phép hoạt động kinh doanh số 0106011932-003 lần đầu ngày 18/03/2014, điều chỉnh thay đổi lần vào ngày 18/06/2014 1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn 1.2.1 Vị trí địa lý - Khách sạn Mường Thanh Hà Nội thuộc trung tâm khu đô thị kiểu mẫu Bắc Linh Đàm - phường Đại Kim - quận Hoàng Mai - thành phố Hà nội + Cách trung tâm TP Hà Nội: km + Cách sân bay quốc tế Nội Bài: 35 km + Tọa lạc bên Hồ Linh Đàm nằm trục đường đắc địa từ sân bay Quốc tế Nội Bài trung tâm thành phố 1.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2.1 Buồng phòng - Tổng số buồng phòng: 175 phịng, đó: + Phịng Căn hộ: phịng + Phòng Hạng sang: 22 phòng + Phòng Tiêu chuẩn: 151 phòng (144 phòng giường phòng giường to) - Các phòng nghỉ cho khách bố trí từ tầng đến tầng 19 khách sạn 1.2.2.2 Nhà hàng, quầy bar - Nhà hàng: khách sạn có nhà hàng: + Nhà hàng Basil đặt tầng 1, có sức chứa 120 khách + Nhà hàng Cilantro đặt tầng 2, có sức chứa 500 khách + Nhà hàng Peppercorn đặt tầng 3, có sức chứa 100 khách Trong đó: Nhà hàng tầng Cilantro tầng chuyên phục vụ khách lưu trú ăn sáng buffet khách sạn Nhà hàng tầng tầng dùng để phục vụ khách ăn Alacarte đặt bàn, ví dụ tiệc cưới, sinh nhật Có thể dùng thay tầng phục vụ khách lưu trú ăn buffet sáng trường hợp cần thiết Ví dụ sinh viên tới thực tập, tầng bảo trì điều hịa, nên khách lưu trú chuyển sang ăn sáng nhà hàng tầng tầng - Quầy Yen’s Bar tầng có sức chứa 30 khách Quầy bar có nhiều loại rượu mạnh, nhẹ, rượu vang để phục vụ khách hàng có nhu cầu Whisky, Voka Menu đồ uống đa dạng Khách hàng có nhiều lựa chọn từ thức uống có cồn loại rượu, cocktail, mocktail đồ uống không cồn nước hoa Ngồi quầy bar cịn phục vụ số tráng miệng phục vụ cầu thực khách tới 1.2.2.3 Bếp - Bếp đặt tầng với diện tích 200m2 trang bị đầy đủ trang thiết bị đảm bảo việc phục vụ khách, phục vụ cán nhân viên khách sạn - Bếp bánh đặt tầng khách sạn 1.2.2.4 Phòng hội nghị, hội thảo Khách sạn có phịng họp với sức chứa khác nhau: - Phòng họp cao cấp Rosemary có sức chứa từ 15-20 khách - Phịng hội nghị Lavender có sức chứa từ 80- 120 khách - Phịng hội nghị Daffodil có sức chứa từ 80-150 khách 1.2.2.5 Khu vực Spa Khách sạn có khu vực Massage – Chăm sóc sức khỏe với đầy đủ dịch vụ: Massage tồn thân, Massage chân; phịng tập Gym, phịng xông khô – ướt, sục Jacuzzi 1.2.2.6 Bể bơi - Khu vực bể bơi nhà nằm tầng khách sạn diện tích 800 m 2, diện tích lịng bể bơi 60m2 Ngồi khách sạn cịn có khu vực cho th làm văn phòng phòng làm việc khối văn phòng khách sạn Các dịch vụ khác kèm theo như: Đại lý vé máy bay, Thu đổi ngoại tệ, Vận chuyển đưa đón sân bay 1.2.3 Nhân - Tổng số cán cơng nhân viên: 137 người, đó: + Lao động trực tiếp: 96 người + Lao động gián tiếp: 41 người + Lễ tân: 14 người + Bếp: 21 người + Buồng: 28 người + Bàn, Bar: 21 người + An ninh: 15 người + Các phận khác: 41 người - Trình độ học vấn + Đại học: 36 + Cao đẳng: 33 + Trung cấp: 44 + Sơ cấp: 15 + THPT: 12 - Được đào tạo nghiệp vụ: 100% - Ngoại ngữ thành thạo: 70% - Tiếng anh giao tiếp: 100% - Ngoài năm 2015, Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh kết hợp với dự án EU, đào tạo Nghiệp vụ khách sạn theo Tiêu chuẩn VTOS cho Ban giám đốc Trưởng phận khách sạn, : Quản lý khách sạn, Nghiệp vụ Lễ tân, Nghiệp vụ Buồng, Nghiệp vụ Bàn – Bar, Nghiệp vụ Bếp, Nghiệp vụ An ninh, Đào tạo viên… - Toàn đội ngũ CBNV tuyển dụng từ khách sạn cấp 3-5 khác Hà nội có kinh nghiệm nhiều năm ngành du lịch nhà hàng, khách sạn Khách sạn Mường Thanh xây dựng khắp nơi đất nước Việt Nam như: Điện Biên, Sapa, Quảng Ninh, Bắc Giang, Hà Nội, Vinh, Diễn Châu…vì đội ngũ cán cơng nhân viên luân chuyển hợp lý khách sạn thuộc hệ thống để đảm bảo cân phát triển nhân lực 1.2.4 Điều kiện tài - Tổng vốn đầu tư ban đầu: 400 tỉ đồng, chưa bao gồm giá trị bất động sản - Tổng vốn đầu tư nâng cấp : 50 tỉ đồng 1.2.5 Khách hàng - Sau 10 tháng hoạt động từ đầu năm 2016, tình hình kinh doanh khách sạn sau: + Tổng số khách lưu trú: 32.445 khách, đó: khách quốc tế (chủ yếu Trung Quốc Hàn Quốc) chiếm 90%, khách nội địa chiếm 10% + Tổng số khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 8.950 khách, khách nội địa chiếm 90% chủ yếu khách tổ chức tiệc cưới hội nghị, khách nước chiếm 10% chủ yếu khách du lịch + Kết kinh doanh cụ thể sau: Tổng doanh thu: 20,761,639,735 đồng Lưu trú: 15,865,098,733 đồng Nhà hàng: 3,069,767,954 đồng Dịch vụ khác: 1,826,773,048 đồng 1.2.6 Phương hướng phát triển - Hiện hệ thống khách sạn Mường Thanh có 45 khách sạn hoạt động nước, từ Bắc tới Nam Mỗi khách sạn Mường Thanh tập đoàn tự hoạch tốn kinh doanh độc lập xác định phương hướng kinh doanh thị trường khách hàng cần khai thác quan trọng phương hướng phát triển Tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiếp tục mở rộng quy mô thời gian tới Đối với dịch vụ lưu trú - Thị trường khách nước ngồi: tập trung chủ yếu khách Đơng Bắc Á Đông Nam Á Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan nước nói tiếng Trung Quốc, Pháp - Thị trường khách nội địa: chun gia nước ngồi sang làm việc cơng ty, nhà máy khu vực quận Thanh Xuân, Hoàng Mai, huyện Thanh Trì… Đối với dịch vụ ăn uống - Tập trung chủ yếu vào khai thác tiệc cưới, hội nghị thuộc địa bàn quận Hoàng Mai Năm 2015 ban giám đốc khách sạn phòng kinh doanh tính tốn kế hoạch kinh doanh tập trung chủ yếu doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm 70 %, doanh thu từ nhà hàng ăn uống 20%, doanh thu từ dịch vụ khác spa-massage, bể bơi, chiếm 10 % Trong vòng năm tới phấn đấu mức tăng trưởng doanh thu từ 5-10% năm Cơng tác khác - Vệ sinh an tồn thực phẩm: tập huấn VSATTP cho toàn thể nhân viên - An ninh trật tự: đội an ninh khách sạn gồm 15 người đào tạo cấp chứng nghiệp vụ an ninh - Phòng chống cháy nổ: thành lập đội phòng chống cháy nổ sở công an TP Hà Nội cấp chứng chỉ.(21người) - An toàn vệ sinh lao động: Toàn nhân viên tập huấn cấp chứng Vệ sinh an toàn lao động - Ngoài khách sạn cịn có hoạt động khác thành lập cơng đồn khách sạn, phong trào văn hóa thể thao du lịch, quyên góp ủng hộ đồng bào lũ lụt miền Trung, gia đình có hồn cảnh khó khăn tỉnh Lai Châu Điện biên… - Khách sạn vinh dự đón Đại biểu dự Đại hội Đảng khóa 11, khóa 12 Đại hội Phật Đản Liên Hợp Quốc năm 2014 Phần Mô tả, đánh giá, nhận xét nghiệp vụ thực tập phận nghiệp vụ khách sạn 2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá phân cơng, bố trí nhân viên phận, quy trình phục vụ kỹ phục vụ phận lễ tân 2.1.1 Mô tả a Phân cơng bố trí nhân viên phận Bộ phận lễ tân có trưởng phận, lễ tân có nữ năm, nhân viên hành lý - Bellman Trong có trưởng ca trực lễ tân tổ trưởng hành lý- Bellman gọi Bellman Captain Phân công nhiệm vụ ca sau: - Lễ tân có ca: Ca sáng: người, từ 6:00 tới 14:00, có nhiệm vụ check out khách đồn, tốn hóa đơn, dịch vụ tiêu dùng, thu đủ số key phòng, viết báo cáo doanh thu, xếp hóa đơn theo báo cáo, niêm phong tiền doanh thu ca gửi vào két sắt quầy để kế toán ngày xuống thu Ca chiều: người, từ 14:00 tới 22:00, có nhiệm vụ chuẩn bị danh sách check in đoàn khách sạn, key phòng, khai báo lưu trú trực tuyến khách check in Ca đêm người, từ 22:00 tới 6:00 ngày hơm sau, có nhiệm check in khách muộn, in danh sách đoàn check out cho ca sáng ngày hôm sau, làm night auditor, cut off hệ thống Smile khách sạn, hoàn thành tất khai báo khách lưu trú khách sạn - Tổ hành lý có ca sau: Ca sáng: từ 6:00 tới 14:00 Ca chiều từ 14:00 tới 22:00 Ca gãy từ 6:00 tới 10:00 thừ 18:00 tới 22:00 Nhiệm vụ ca giúp khách vận chuyển hành lý, quẩn lý giám sát người vào sảnh khách sạn, nhận chuyển phát thư chuyển phát tới khách sạn Mỗi nhân viên nghỉ ngày/ tuần, tùy vào xếp trưởng phận b Mô tả phân công công việc Dưới mô tả chi tiết cơng việc vị trí phận MƠ TẢ CÔNG VIỆC: TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN THÔNG TIN CHUNG Chức danh: Trưởng phận Lễ tân Đơn vị trực Khách sạn Mường Thanh thuộc: Bộ phận Bộ phận Lễ tân (Ban/Phòng): Báo cáo cho: Giám đốc Điều hành khách sạn/ Giám đốc chun mơn Tập đồn Giám sát trực Phó phận/ Quản lý ca trực/ Giám sát & tiếp: Tổ trưởng Bộ phận TRÁCH NHIỆM CƠ BẢN Tóm tắt: Vị trí chịu trách nhiệm công việc vận hành quản lý phận Lễ tân Nhóm việc Mơ tả chi tiết Các công việc - Quản lý vận hành theo tiêu chuẩn: & cơng Quản lý, vận hành tốt hoạt động phận Lễ tân tác quản lý tuân theo tiêu chuẩn Khách sạn Tập đoàn khách phận sạn Mường Thanh; Quản lý doanh thu phòng sản phẩm dịch vụ hiệu quả; Hỗ trợ nhân viên phận Lễ tân khách sạn ... sạn 1.2.2.2 Nhà hàng, quầy bar - Nhà hàng: khách sạn có nhà hàng: + Nhà hàng Basil đặt tầng 1, có sức chứa 120 khách + Nhà hàng Cilantro đặt tầng 2, có sức chứa 500 khách + Nhà hàng Peppercorn... sạn thực tập: Mường Thanh Grand Hà Nội Quy mô: 175 phịng Thứ hạng: Hình thức sở hữu: Thuộc chuỗi khách sạn tư nhân thương hiệu Mường Thanh cơng ty cổ phần tập đồn Mường Thanh ơng Lê Thanh Thản sáng... trình bày báo cáo thành thạo, chuyên báo cáo nghiệp; ngân sách tài - Báo cáo cho Giám đốc Điều hành khách sạn biết tất phận thông tin liên quan đến khách VIP, đoàn khách lớn, yêu cầu phàn nàn nghiêm