Luận văn tốt nghiệp sự hài lòng của du khách tại khu du lịch biển sầm sơn thanh hóa

MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng du khách 2.1.1 Du lịch 2.1.2 Du khách 18 2.1.3 Phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng 26 2.2 Cơ sở thực tiễn 30 2.2.1 Các nghiên cứu hài lòng khách hàng 30 2.2.2 Các nghiên cứu hài lòng du khách Việt Nam 31 2.3 Khung phân tích 31 Phần ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 33 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.2 3.2.3 33 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.2.1 Thông tin thứ cấp 42 3.2.2.2 Thông tin sơ cấp 42 42 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu42 3.2.4 Các tiêu chí đánh giá 44 Phần KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thực trạng phát triển du lịch khu du lịch Sầm Sơn 4.1.1 Cơ sở hạ tầng, sở vật chất cho phát triển du lịch 47 4.1.2 Đánh giá hoạt động du lịch Sầm Sơn 51 47 4.2 Sự hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn 4.2.1Thông tin chung mẫu điều tra 52 52 4.2.2 Đánh giá du khách dịch vụ lưu chuyển 4.2.3 Đánh giá du khách dịch vụ lưu trú 56 63 4.2.4 Đánh giá du khách dịch vụ ăn uống 71 4.2.4.1 Sự hài lòng du khách dịch vụ ăn uống 71 4.2.5 Đánh giá du khách dịch vụ vui chơi giải trí 79 4.2.5.1 Sự hài lòng du khách dịch vụ vui chơi giải trí 79 4.2.6 Đánh giá du khách an ninh trật tự, an toàn bãi biển 84 4.2.6.1 Sự hài lòng du khách an ninh trật tự, an toàn bãi biển 85 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách 91 Phần 597 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 97 5.2 Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 97 PHẦN I MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, chất lượng đời sống dân cư ngày cao xu hướng hội nhập, hợp tác toàn cầu ngày sâu rộng làm cho nhu cầu du lịch nước nước ngày tăng, ngành du lịch dần trở thành ngành kinh tế quan trọng Ban đạo Liên hợp quốc du lịch phát triển cho ngành du lịch trở thành động lực thúc đẩy tiến kinh tế xã hội nhiều nước, du lịch trở thành nguồn lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng, việc làm thu nhập cho nước phát triển trở thành nguồn xuất lớn thứ thứ hai 20 số 48 nước chậm phát triển giới, đồng thời nguồn tăng trưởng bền vững 10 nước khác Qua thấy ngành du lịch giúp quốc gia mà đặc biệt quốc gia nghèo đạt mục tiêu phát triển, tăng cường tham gia vào kinh tế toàn cầu cơng cụ giảm đói nghèo (TTXVN, 2011) Ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển có đóng góp quan trọng kinh tế Với tiềm đa dạng phong phú ngành du lịch nước ta có sức phát triển mạnh mẽ, năm 2009 đón 3,8 triệu khách quốc tế, đứng thứ khu vực, du lịch nội địa phát triển nhanh chóng với 25 triệu khách, thu nhập từ du lịch năm 2009 đạt gần 70 nghìn tỷ đồng, đóng góp 4% GDP quốc gia (Từ Lương, 2010) Theo dự báo Tổng cục du lịch Việt Nam, năm 2015 ngành du lịch Việt Nam thu hút – triệu khách quốc tế, phục vụ 32 – 35 triệu khách nội địa, đến năm 2020 11 – 12 triệu khách quốc tế, 45 – 48 triệu khách nội địa, doanh thu từ du lịch năm 2020 đạt 18 – 19 tỷ USD đóng góp khoảng 6,5 – 7% GDP, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn vào năm 2020, đạt đẳng cấp khu vực vào năm 2020 đẳng cấp quốc tế vào năm 2030 (Thế Phi, 2009) Để đạt mục tiêu cần phải tạo đa dạng sản phẩm du lịch đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch… nhiên ngành du lịch Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức Theo ơng Nguyễn Mạnh Cường, Phó Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch, quốc gia du lịch phát triển cần ba yếu tố: sở vật chất lưu trú, hạ tầng kỹ thuật sản phẩm du lịch đặc thù Nước ta có sản phẩm du lịch nguồn tài nguyên thiên nhiên nhân văn phong phú với nhiều di sản văn hóa UNESCO công nhận, hạn chế điều kiện giao thông dẫn đến việc thu hút khách quốc tế đến với Việt Nam cịn khó khăn, hạn chế nhân lực, tỷ lệ lực lượng lao động ngành du lịch qua đào tạo trực tiếp thấp, vấn đề ô nhiễm môi trường điểm du lịch, tình trạng chèo kéo, bắt chẹt khách, tăng giá phịng tùy tiện…(Bích Liên, 2011) Hiện nay, lĩnh vực sản xuất kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, hướng tới đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt bảo đảm cho tồn phát triển Ngành du lịch ngành mà sản phẩm chủ yếu dịch vụ, khó để nắm bắt nhu cầu phản ứng, đánh giá khách hàng sản phẩm họ chưa trực tiếp lựa chọn, sử dụng sản phẩm, đồng thời đánh giá mang tính chủ quan cao khách hàng Do nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cách tốt để biết cảm nhận, đánh giá khách hàng, mặt khác thơng qua biết mặt mạnh, mặt hạn chế sản phẩm, dịch vụ cung cấp, từ giúp đưa giải pháp phát huy mặt mạnh khắc phục điểm hạn chế nhằm phát triển tốt Khu du lịch biển Sầm Sơn, Thanh Hóa khu du lịch nghỉ mát tiếng Việt Nam từ năm đầu kỷ 20 Bãi biển chạy dài gần km, bãi cát thoai thoải, sóng êm, nước xanh nồng độ muối vừa phải phù hợp với sức khoẻ người Ngồi bãi tắm đẹp cịn có nhiều danh lam thắng cảnh tiếng mang sắc màu huyền thoại Tuy nhiên tính chuyên nghiệp khu du lịch vấn đề quan tâm chưa thu hút nhiều du khách, đặc biệt khách quốc tế, hoạt động khu du lịch mang tính thời vụ cao có nhiều ý kiến kiểu kinh doanh theo thời vụ, giá hàng hóa, dịch vụ q cao, nhiễm môi trường… cho thấy khu du lịch biển chưa phát triển tương xứng với tiềm (Xuân Nghĩa, 2009) Xuất phát từ thực trạng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn – Thanh Hóa” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao hài lịng du khách góp phần thúc đẩy phát triển ngành kinh tế du lịch địa phương Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách dịch vụ du lịch;  Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn;  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn;  Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn Câu hỏi nghiên cứu  Sự hài lòng du khách dịch vụ du lịch gì?  Sự hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn nào?  Những yếu tố làm tăng giảm hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn?  Giải pháp cần thực nhằm nâng cao hài lòng du khách khu du lịch Sầm Sơn? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài du khách nghỉ dưỡng khu du lịch biển Sầm Sơn đến từ địa phương nước 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: đề tài thực nghiên cứu phạm vi khu du lịch biển Sầm Sơn, thị xã Sầm Sơn tỉnh Thanh Hóa  Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu khoảng thời gian năm 2009 – 2011  Phạm vi nội dung: đề tài tập trung cứu sở lý luận thực tiễn hài lòng du khach khách, tập trung vào loại dịch vụ khách sạn, nhà nghỉ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu chuyển, an ninh trật tự…tại khu du lịch biển Sơn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách loại dịch vụ Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng du khách 2.1.1 Du lịch 2.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch dạng nghỉ dưỡng sức tham quan tích cực người ngồi nơi cư trú với mục đích vui chơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, cơng trình văn hóa, nghệ thuật ( ) Theo Điều chương I, Luật du lịch Việt nam năm 2005, giải thích từ du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Tại hội nghị Liên hợp quốc du lịch Roma – Italy (1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt đông kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể nơi thường xuyên họ hay ngồi nước họ với mục đích hịa bình, nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ Định nghĩa Michael Coltman du lịch, kết hợp tương tác bốn nhóm nhân tố q trình phục vụ du khách bao gồm: du khách, nhà cung ứng dịch vụ du lịch, cư dân sở quyền nơi đón du khách Ông thể tương tác nhân tố dạng sơ đồ sau: Du khách Nhà cung ứng dịch vụ du lịch Cư dân sở Chính quyền địa phương nơi đón du khách Sơ đồ 2.1 Các nhân tố cấu thành du lịch Tuy nhiên nhìn nhiều góc độ khác du lịch cịn hiểu với nhiều cách khác nhau, nhà kinh tế học người Áo Josep Stander cho rằng: Nhìn từ góc độ thay đổi khơng gian du khách: Du lịch hình thức di chuyển tạm thời từ vùng sang vùng khác, từ nước sang nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay nơi làm việc Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có khơng kết hợp với hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học nhu cầu khác Nhìn từ góc độ du khách: Du lịch sản phẩm tất yếu phát triển kinh tế - xã hội loài người đến giai đoạn phát triển định, hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi tiến khoa học – công nghệ, phương tiện giao thông thông tin ngày phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan du lịch người Bản chất đích thực du lịch du ngoạn để cảm nhận giá trị vật chất tinh thần có tính văn hóa Khoa Du lịch Khách sạn trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội đưa định nghĩa nhằm làm rõ góc độ kinh tế kinh doanh du lịch sau: "Du lịch ngành kinh doanh bao gồm hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu nhu cầu khác du khách Các hoạt động phải đem lại lợi ích kinh tế trị - xã hội thiết thực cho nước làm du lịch cho thân doanh nghiệp" (Nguyễn Văn Đính Trần Thị Minh Hịa, 2006) Như vậy, ta thấy du lịch hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành tổng thể phức tạp Hoạt động du lịch vừa có đặc điểm ngành kinh tế lại có đặc điểm ngành văn hóa – xã hội 2.1.1.2 Sản phẩm du lịch Một số khái niệm Sản phẩm du lịch loại sản phẩm đặc biệt, khơng phải sản phẩm lao động cụ thể biểu hình thái vật chất mà phần nhiều sản phẩm vơ hình biểu nhiều loại dịch vụ nên nói đến dịch vụ du lịch nói đến số lớn sản phẩm ngành du lịch Sản phẩm du lịch tổng thể bao gồm thành phần khơng đồng hữu hình vơ hình Sản phẩm du lịch hàng cụ thể thức ăn, hàng khơng cụ thể chất lượng phục vụ, bầu khơng khí nơi nghỉ mát… Hoặc hiểu sản phẩm du lịch dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, tạo nên kết hợp việc khai thác yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng nguồn lực: sở vật chất, kỹ thuật lao động sở, vùng hay quốc gia Theo Điều 4, chương I Luật du lịch Việt Nam năm 2005, giải thích sản phẩm du lịch tập hợp dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu du khách chuyến di du lịch Theo cách hiểu thấy nói đến sản phẩm du lịch tức nói đến tất dịch vụ cung cấp nhằm làm thỏa mãn nhu cầu du khách, dịch vụ dịch vụ tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ lưu trú, mua bán, ăn uống… Như sản phẩm du lịch loại sản phẩm tổng hợp, bao gồm yếu tố vơ hình hữu hình, cung cấp cho du khách khu du lịch cụ thể nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Những phận hợp thành sản phẩm du lịch Qua khái niệm ta thấy sản phẩm du lịch bao gồm yếu tố hữu hình vơ hình, sản phẩm du lịch hình thành từ nhóm sau: Dịch vụ vận chuyển; Dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồ ăn, thức uống; Dịch vụ tham quan, giải trí; Hàng hóa tiêu dùng đồ lưu niệm; Các dịch vụ khác phục vụ du khách Sản phẩm du lịch sản phẩm đơn lẻ sản phẩm tổng hợp, đơn vị cung ứng trọn gói hay nhiều đơn vị kinh doanh tham gia cung ứng Sản phẩm đơn lẻ sản phẩm nhà cung ứng đưa nhằm thỏa mãn nhu cầu cụ thể khách Các nhà cung ứng khách sạn, nhà hàng, hãng vận chuyển… nhiên người du lịch không để thỏa mãn dịch vụ mà chuyến du lịch họ phải thỏa mãn nhiều nhu cầu nhiều sản phẩm tạo nên Sản phẩm tổng hợp sản phẩm phải thỏa mãn đồng thời nhóm nhu cầu, mong muốn du khách Chẳng hạn chương trình du lịch trọn gói bao gồm nhiều dịch vụ đơn lẻ dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí… sản phẩm tổng hợp sở cung ứng nhiều sở tham gia cung ứng Đặc trưng sản phẩm du lịch Sản phẩm du lịch mang đặc trưng dịch vụ thông thường 10 ... cao hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn Câu hỏi nghiên cứu  Sự hài lòng du khách dịch vụ du lịch gì?  Sự hài lịng du khách khu du lịch Sầm Sơn nào?  Những yếu tố làm tăng giảm hài lòng. .. hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng du khách dịch vụ du lịch;  Đánh giá hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn;  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách khu du lịch biển Sầm Sơn;  Đề... khách loại dịch vụ Phần CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 2.1 Cơ sở lý luận hài lòng du khách 2.1.1 Du lịch 2.1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch dạng nghỉ dưỡng sức tham quan