Báo cáo tại tại khách sạn hilton hanoi opera

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH – KHÁCH SẠN - - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỔNG HỢP TẠI KHÁCH SẠN HILTON HANOI OPERA Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Phương Thảo Sinh viên thực : Lê Hải Sơn Mã sinh viên : 11153808 Lớp chuyên ngành : Quản trị khách sạn khóa 57 Hà Nội - 2019 MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Những nét khái quát khách sạn Chalcedony .3 Cơ cấu tổ chức quản lý Điều kiện kinh doanh .7 3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 3.1.1 Khu vực lưu trú 3.1.2 Khu vực nhà hàng dịch vụ ăn uống khách sạn .10 3.1.3 Các dịch vụ bổ sung 11 3.2 Nguồn nhân lực khách sạn .13 3.3 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 14 3.3.1 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 14 3.3.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch 15 3.4 Nguồn vốn .16 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 17 KẾT LUẬN 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO: 21 DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, BẢN BIỂU: STT BIỂU ĐỒ TRANG 3.1 Biểu đồ cấu khách theo mục đích chuyến năm 2018 14 3.2 Biểu đồ cấu khách du lịch theo quốc tịch năm 2018 15 4.1 Biểu đồ cấu doanh thu khách sạn Chalcedony giai đoạn 2016-2018 18 4.2 Tổng doanh thu tổng chi phí khách sạn Chalcedony giai đoạn 2016-2018 19 SƠ ĐỒ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Chalcedony BẢNG BIỂU 3.1 Các loại phòng khách sạn Chalcedony 3.2 Nhà hàng khách sạn Chalcedony 10 3.3 Tình hình nhân năm 2018 khách sạn Chalcedony 13 3.4 Tình hình nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 khách sạn Chalcedony 16 4.1 Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2016-2018 khách sạn Chalcedony 17 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên Ảnh Số Trang 1.1 Cửa khach sạn Chalcedony 3.1 Phịng Superior có giường cỡ lớn 3.2 Phịng Deluxe có tầm nhìn phố, sơng 3.3 Phịng gia đình 3.4 Phịng Chalcedony Suite 3.5 Sảnh chờ Chalcedony 3.6a 3.6 3.6b 3.7 Phục vụ buffet nhà hàng RoofTop Phòng hội nghị khách sạn Chalcedony 3.8a 3.8 Không gian nhà hàng RoofTop 3.8b Dịch vụ Massage Spa Dịch vụ Gym 8 9 10 11 12 12 12 12 Lời mở đầu Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ Việt Nam, ngành du lịch Chính phủ đặc biệt quan tâm sách phát triển đất nước du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn vòng 20 năm tới Việt Nam Chính nhận thức tầm ảnh hưởng đóng góp ngành cơng nghiệp khơng khói cho đất nước, phủ ln đề chủ trương, sách tạo điều kiện cho du lịch Việt Nam, đặc biệt du lịch thủ đô Hà Nội phát triển Ngồi tài ngun du lịch đóng góp phần quan trọng việc phát triển du lịch hãng lữ hành, vận chuyển lưu trú Hiện nay, số lượng sở lưu trú Hà Nội nhiều lượng khách đến với thủ đô ngày tăng Hà Nội nơi diễn nhiều hội nghị, hội thảo mang tầm cỡ khu vực giới, sách kích cầu du lịch, thu hút nhiều khách du lịch đến tham quan thành phố Vấn đề đặt phải cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách đến với Hà Nội Đây lợi cạnh tranh khách sạn làm điều đó, Hà Nội có nhiều sở lưu trú từ bình dân đến khách sạn 5*, sở lưu trú chuẩn bị tiến hành xây dựng Khách sạn Chalcedony lên lĩnh vực kinh doanh khách sạn khách sạn 4* với thiết kế đại sở vật chất tốt Hơn nữa, chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên đánh giá cao trang phản hồi khách du lịch lớn tripadvisor, booking.com Chính điều khiến khách hàng đặt phịng đặt dịch vụ khách sạn có mong chờ lớn chất lượng dịch vụ, nhân viên khách sạn chất lượng dịch vụ Khi đến với khách sạn, phận lễ tân tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, người mang lại cảm giác cho vị khách tới khách sạn Ðây phận mà khách hàng gặp nhiều trình lưu trú khách sạn liên tục thông tin đến cho khách điều mà khách cần Có thể coi phận lễ tân mặt khách sạn, sợi dây kết nối xuyên suốt khách khách sạn Khách thường đánh khách sạn qua thái độ nhân viên lễ tân chủ yếu, kết hợp với đánh giá chất lượng dịch vụ Chính thế, để tạo cảm giác chuyên nghiệp, thỏa mãn đươc nhu cầu khách cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân vấn đề quan trọng, không riêng khách sạn Chalcedony mà toàn khách sạn Chính phận lễ tân có vai trị quan trọng , em chọn phận lễ tân khách sạn Chalcedony để tìm hiểu thực tập Đây là phận em yêu thích muốn thử thách thân trước thời gian thực tập trước làm nhân viên thức Hy vọng thời gian thực tập phận lễ tân, em quan sát, học hỏi thái độ, kĩ năng, cách xử lí tình phát vấn đề tồn phận để giúp phận lễ tân nâng cao chất lượng dịch vụ Những nét khái quát khách sạn Chalcedony Khách sạn chủ đầu tư bàn giao thức vào hoạt động vào tháng 9/2012, tính đến gần năm, có thơng tin sau: Tên gọi : Khách sạn Chalcedony Địa : số 4, Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội Tel : (04) 39329999 Fax: (04) 39276677 Website: http://www.chalcedonyhotel.com Hình 1.1: Cửa khách sạn Chalcedony Nguồn ảnh : Internet Trong năm phát triển, với nỗ lực toàn thể cán nhân viên, khách sạn đạt nhiều thành công to lớn Trong phải kể đến thành tích khách sạn tổng cục Du lịch phân hạng Với vị trí thuận lợi, tọa lạc số 4, Nguyễn Trường Tộ, quận Ba Đình, Hà Nội từ khách sạn đến địa điểm du lịch Hồ Hoàn Kiếm hay hồ Tây 10 phút taxi Hay di chuyển công viên Hàng Đậu, chợ Đồng Xuân, chợ Long Biên xe đạp Cùng với phong cách thiết kế đai, giá hợp lí mang đến cho khách du lịch trải nghiệm tuyệt vời Cơ cấu tổ chức quản lý Sơ đồ cấu tổ chức quản lý khách sạn Chalcedony thể sơ đồ sau: Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Chalcedony Nguồn : Phòng nhân khách sạn Chalcedony Trong phận chia làm cấp độ: Trưởng phận ( giám đốc phận ), trợ lý giám đốc, giám sát viên, nhân viên chính, nhân viên thời vụ, tập Mơ hình cấu tổ chức khách sạn xây dựng theo mơ hình cấu trực tiếp Khơng có đan xen, chồng chéo lên Các phận quản lí trực tiếp giám đốc theo đường thẳng Từng phận có chức năng, nhiệm vụ cụ thể có mối quan hệ mật thiết theo đường để nâng cao chất lượng, đóng góp ý kiến để phát triển mảng sơ đồ Các chức danh nhiệm vụ phận: Tổng giám đốc: người đứng đầu khách sạn, quản lí , điều hành hoạt động khách sạn Là người đưa định hay phê duyệt định phận Giám đốc phát triển kinh doanh: Là người trực tiếp quản lí phận : sales, marketing đặt phòng Chịu trách nhiệm với giám đốc vấn đề giao nhiệm vụ quản lí, phối hợp với phận để đưa sách phù hợp, tăng lợi nhuận cho khách sạn - - - Bộ phận Sales: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, tiếp thị dịch vụ khách sạn, mở rộng thị trường khách, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Bộ phận Marketing: Nghiên cứu sản phẩm, thị trường, khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm từ đưa sách marketing phù hợp với đối tượng khách hàng Bộ phận đặt phòng: chịu trách nhiệm liên hệ với hãng lữ hành, công ty, khách đặt phòng trực tuyến để nhận đặt phòng Giám đốc điều hành: quản lí trực tiếp phận cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách Chịu trách nhiệm với tổng giám đốc vấn đề phận quản lí Đề xuất, phê duyệt ý kiến đóng góp phận cấp - Bộ phận bếp: Có trách nhiệm cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách , phục vụ ăn uống cho nhân viên Đảm bảo chất lượng ăn Nắm vững kế hoạch, thực đơn, yêu cầu chế biến khách để làm lượng đủ, tính giá, giá - - - - - - thành, tối ưu lợi nhuận cho khách sạn mà vừa thỏa mãn nhu cầu khách Bộ phận nhà hàng: tổ chức phục vụ trình khách dùng bữa nhà hàng Bộ phận kĩ thuật: Quản lí giám sát hệ thống kĩ thuật khách sạn, đảm bảo thiết bị vận hành tốt , khơng gặp trục trặc q trình hoạt động Sửa chữa thiết bị , công cụ hỏng có khách yêu cầu phận khác, thực công tác chuẩn bị kĩ thuật cho hội thảo, kiện khách sạn Bộ phận an ninh: đảm bảo an toàn tài sản khách sạn, khách hàng nhân viên khách sạn Bằng cách tuần tra, canh gác để phát hiện tượng lạ, ln ln cảnh giác , đảm bảo an tồn xe cộ cho khách nhân viên, làm thủ tục check-in cho nhà cung cấp thực phẩm hay nhân viên tiệc Bộ phận buồng: có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng hàng ngày , chuẩn bị buồng đón khách đến, nắm bắt thông tin trạng thái phòng, phục vụ yêu cầu khách Bộ phận lễ tân:  Bộ phận lễ tân thực cơng đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out, giải phục vụ phàn nàn, yêu cầu khách, Ngồi ra, phận cịn có nhiệm vụ cung cấp thơng tin cho giám đốc để nắm bắt tình hình khách khách sạn Giám đốc nhân sự: chịu trách nhiệm quản lí phận nhân sự, tham gia vào họp với tổng giám đốc, kí phê duyệt sách cho người lao động lên cho tổng giám đốc Bộ phận nhân sự: xếp nhân lực vào ca làm việc, ban hành nội quy khách sạn, đề xuất vấn đề tiền lương, phúc lợi xã hội cho trưởng phận , theo dõi đánh giá nhân viên phận Làm báo cáo gửi cấp tình hình nhân khách sạn Đăng tin tuyển dụng đưa chương trình đào tạo tồn khách sạn Giám đốc tài chính: chịu trách nhiệm mảng tài khách sạn, định chiến lược tài - Bộ phận kế tốn: lập, theo dõi , quản lí báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ Làm báo cáo tài theo tháng , năm , quý Lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận khách sạn Lập chứng từ thuế đf Điều kiện kinh doanh 3.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật 3.1.1 Khu vực lưu trú Khách sạn có tất 83 phịng loại phòng chủ yếu Deluxe, Superior, Suite Bảng 3.1 Các loại phịng khách sạn Chalcedony Diện tích (mét vng) Giá cơng bố STT Loại phịng Số phịng Superior 13 25 1.785.000 City View 26 30 1.995.000 River View 25 30 2.205.000 45 2.835.000 13 45 3.045.000 Deluxe Phịng gia đình Suite (Family Suite) Chalcedony Suite (đvt: VNĐ) Nguồn : Phòng nhân khách sạn Chalcedony Phịng Superior có tổng cộng 13 phịng, chứa tối đa người lớn trẻ em Các trang thiết bị phòng bao gồm: giường cỡ to( King) giường đơn Buồng tắm có bồn tắm vịi hoa sen, có dép nhà khăn tắm máy sấy tóc Internet tốc độ cao, vô tuyến màu vệ tinh điều khiển từ xa Có quầy ba nhỏ cà phê miễn phí, máy pha cà phê, ấm đun nước Hệ thống khóa cửa từ khóa cơ, phịng có két sắt Hình 3.1: Phịng Superior giường cỡ lớn khách sạn Chalcedony Nguồn: Chalcedonyhotel.com Phịng Deluxe tổng cộng có 51 phòng, trang thiết bị tiện nghi trang bị giống phòng Superior , tầng cao có hướng nhìn thành phố , sơng cầu Long Biên Trong phịng có giường cỡ lớn giường đơn Hình 3.2: Phịng Deluxe có tầm nhìn thành phố, sơng Nguồn: chalcedonyhotel.com Phịng Suite hạng phịng cao cấp khách sạn, bao gồm loại: - Phịng Family Suite( phịng gia đình) : bao gồm có , trang thiết bị giống phịng Superior phịng cịn có trái tươi miễn phí Hình 3.3: Phịng gia đình khách sạn Chalcedony Nguồn: chalcedonyhotel.com - Phịng Chalcedony Suite có ban cơng bao gồm căn, bên ngồi ban cơng rộng rãi có đầy đủ bàn ghế, có trái tươi miễn phí phịng gia đình Phịng Chalcedony Suite nằm tầng cao khách sạn, có hướng nhìn thành phố sơng bao qt cách đẹp nhất, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách Hình 3.4: Phịng Chalcedony suite khách sạn Chalcedony Nguồn: chalcedonyhotel.com 3.1.2 Khu vực nhà hàng dịch vụ ăn uống khách sạn Khách sạn có nhà hàng tầng 15 khách sạn có quầy bar- sảnh chờ Chalcedony cạnh quầy lễ tân với thông tin em liệt kê cụ thể sau: Bảng 3.2: Nhà hàng khách sạn Chalcedony Nhà hàng Sảnh chờ Chalcedony Nhà hàng RoofTop - Vị trí Sức chứa Giờ mở cửa Sảnh 39 7h- nửa đêm Tầng 15 115 6h -> nửa đêm Khu vực tiếp khách sảnh chờ Chalnedony: Khu vực sảnh chờ Chalnedony nằm tầng khách sạn, địa điểm để khách ngồi đợi , hay ngồi nói chuyện với bạn bè Điều thu hút đồ uống cocktail ngon, ba phục vụ cà phê , nước hoa quả, nước loại đồ uống khác Điểm thu hút lớn có lẽ hình tivi chiếu tin tức bât hoạt động ca hát nghệ sĩ piano đem lại cảm giác thư giãn cho khách hàng Hình 3.5: Khu sảnh chờ Chalcedony Nguồn: chalcedonyhotel.com 10 RoofTop Restaurant: - Nhà hàng tầng 15, mang lại giá trị tốt cho túi tiền với nhiều loại thực phẩm. Được xây dựng trang trí hài hịa, tạo cảm giác ấm cúng không phần sang trọng, nhà hàng Ro mái mang đến cho bạn khơng gian ấm cúng n bình để thư giãn thư giãn. Các menu Việt Nam Tây phương phù hợp với nhiều đối tượng khách. Với lựa chọn rượu vang hảo hạng theo kèm, tất tạo nên khơng gian sang trọng lơi Hình 3.6a: Khơng gian nhà hàng RoofTop Hình 3.6b: Phục vụ buffet nhà hàng Nguồn: chalcedonyhotel.com Nhà hàng có sức chứa khoảng 150 người với thiết kế tinh tế có vị trí tầng 15 khách sạn, khách đến với nhà hàng có tầm nhìn bao qt, vừa ăn, vừa ngắm cảnh đường phố, sông Hồng cầu Long Biên Nhà hàng phục vụ buffẻt sáng từ 6h-10h sáng, chủ yếu phục vụ khách đặt phòng khách sạn ăn sáng Ngồi ra, ăn nhà hàng bao gồm Âu, Việt đảm bảo hài lòng đến với nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn 3.1.3 Các dịch vụ bổ sung Phòng hội nghị, hội thảo: - Khách sạn Chalcedony có phịng đại tiệc lớn Hà Nội với sức chứa 500700 khách dự họp Hệ thống đèn xử lý hệ thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang thiết bị đại 11 Ngoài ra, tầng khách sạn cịn có thêm 11 phịng hội thảo nhỏ.Các phịng trang bị thiết bi máy chiếu, loa đài, cách âm để phục vụ tốt cho hội nghi Hình 3.7: Phịng hội nghị khách sạn Chalcedony Nguồn ảnh: trang web khachsanvietnam.com – Khách sạn Chalcedony Dịch vụ spa & gym: - Khách sạn Chalcedony phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung : dịch vụ bể bơi , gym Riêng dịch vụ massage spa cung cấp nhiều dịch vụ mátxa thể , mátxa chân, trị liệu da mặt, làm móng tay, móng chân tẩy lơng Hình 3.8a: Dịch vụ massage spa Hình 3.8b: Dịch vụ gym Nguồn ảnh: trang web khachsanvietnam.com – Khách sạn Chalcedony 12 3.2 Nguồn nhân lực khách sạn Hiện nay, tổng số nhân viên khách sạn Chalcebony 69 nhân viên thức, số lượng nhân viên nữ nhiều nhân viên nam, cụ thể thể qua bảng đây: Bảng 3.3: Tình hình nhân khách sạn Chalcedony năm 2018 Số lượng Bộ phận Tuổi trung bình Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC nghề C B A 28.4 10 13 30.3 40 1 TC-KT 31.5 1 Sales& Marketing 30 An ninh 36.7 F&B 27.3 Bếp 35.5 Kĩ thuật 37.8 1 0 Tổng 29 40 33.05 27 27 15 23 36 10 Nam Nữ Lễ tân 12 Buồng Nhân Nguồn: báo cáo tổng hợp phịng nhân KS Chalcedony năm 2018 Về giới tính: Lao động nữ chiếm chủ yếu khách sạn, cụ thể lao động nữ chiếm 2/3 tổng số nhân viên trog khách sạn Về độ tuổi: Độ tuổi trung bình khách sạn 33.05.Đây độ tuổi cao so với khách sạn Khách sạn có nhiều nhân viên 30, họ thường có nhiều năm kinh nghiệm ngành du lịch , khách sạn tiết kiệm chi phí đào tạo, có sẵn đội ngũ lao động có kinh nghiệm cao nghề Tuy 13 nhiên, số mặt hạn chế phận Sales & Marketing sẽcó thể thiếu nắm bắt xu hướng nhanh bạn trẻ, từ khó đưa sách marketing năm bắt xu hướng thị trường Về trình độ: nhân viên khách sạn từ tốt nghiệp trung cấp trở lên, đại học cao đẳng chiếm tỉ trọng cao Có thể nói, trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn tốt Về ngoại ngữ, Có 23 nhân viên có loại A, tập trung chủ yếu phận lễ tân, sales marketing.Đây phận cần thiết phải giỏi tiếng anh để tiếp cận, bán sản phẩm phục vụ khách hàng cách tốt nhất.Nhưng bên cạnh đó, ngoại khác tiếng trung, tiếng Nhật nhân viên lễ tân yếu Đa số nhân viên có tiếng Anh loại B, giao tiếp với khách hàng, mà không bị rào cản nhiều ngôn ngữ 3.3 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 3.3.1 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến Khách đến lưu trú khách sạn chủ yếu khách du lịch túy, khách thương gia, khách đến với mục đích vui chơi giải trí Cơ cấu khách theo mục đích chuyến miêu tả bảng đây: Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến năm 2018 Tỷ trọng % 13% 28% Mục đích du lịch túy 59% Mục đích cơng vụ Mục đích khác Nguồn: Phịng nhân Khách sạn Chalcedony 14 Chủ yếu, khách khách sạn đến với mục đích du lịch, chiếm 59% giai đoạn 2017-2018 Vì vậy, số lượng khách du lịch lớn vấn đề cho khách sạn phải nâng cao chương trình thúc đẩy khách sử dụng dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó, khách đến với mục đích cơng vụ chiếm 28% Trong tương lai khách sạn cần có chiến lược phù hợp cho thị trường tiềm này, Hà Nội coi địa điểm an toàn , lí tưởng để diễn hội nghi, hội thảo lớn nhỏ nước Khách khách sạn với mục đích khác chữa bệnh, mua sắm, kinh doanh ít, chiếm 13% tổng lượng khách Khách sạn đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm kích cầu du lịch đối tượng 3.3.2 Cơ cấu khách theo quốc tịch Cơ cấu khách du lịch theo quốc tịch khách sạn Chalcedony năm 2018 thể băng biểu đồ đây: Biểu đồ 3.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch năm 2018 Tỷ trọng (%) 2% 2% 18% Châu Âu Châu Á Bắc Mĩ Nhật Bản Việt Nam Khác 37% 20% 21% Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Chalcedony 15 Thống kê năm 2017-2018, khách quốc tế chiếm chủ yếu.Theo phạm vi địa lí, nguồn khách chủ yếu đến từ: Châu Âu chiếm 37%, châu Á chiếm 21%, Bắc Mĩ chiếm 20%,, Nhật Bản 18% Có thể thấy Nguồn khách đến từ thị trường đa phần sử dụng ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Nhật Đối với khách sạn, vấn đề ngoại ngữ cần phải ý đến để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 3.4 Nguồn vốn Nguồn vốn điều kiện để trì kinh doanh khách sạn, nguồn vốn lớn thấy khách sạn ổn định phát triển Dưới tình hình vốn khách sạn Chalcedony năm từ 2016 đến 2018: Bảng 3.4 Tình hình vốn khách sạn Chalcedony từ năm 2016-2018 Đơn vị tính: triệu đồng 2016 Chỉ tiêu 2017 2018 Tổng Tỷ lệ (%) Tổng Tỷ lệ (%) Tổng Tỷ lệ (%) Tổng số vốn 51.757 100 56.624 100 58.891 100 Vốn cố định 45.339 87.6 51.867 91.6 53.043 90.07 Vốn lưu động 6.417 12.4 4.756 8.4 5.847 9.93 Nguồn: Bộ phận kế tốn khách sạn Chalcedony Nhìn chung, tổng số vốn khách sạn Chalcedony tăng qua năm Cụ thể năm 2016 tổng số vốn 51.757 đến năm 2018 tăng tỷ lên 58.891 Khi doanh thu khách sạn giai đoạn tăng mạnh Về vốn cố định, tăng qua năm năm 2016 mức 45.339, đến năm 2017 51.867 năm 2018 53.043 Tuy nhiên tỉ lệ vốn cố định có biến đổi, xoay quanh mức 90% Vốn lưu động chiếm tỉ trọng thấp giảm dần qua năm Cụ thể năm 2016 múc 12.4 năm sau giảm mức số 8.4 vào năm 2017 16 9.93 năm 2018 Do năm 2018, kinh tế chịu tác động kiện lớn giới Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 4.1: Báo cáo kết kinh doanh khách sạn Chalcedony từ năm 2016-2018 Nguồn: Bộ phận kế tốn khách sạn Chalcedony Nhìn vào bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Chalcedony ta thấy: Doanh thu khách sạn Chalcedony tương đối cao, đạt mức 42.287.309 vào năm 2016 đến năm 2018 doanh thu đạt 61.675.965.Doanh thu tăng qua năm , cụ thể năm 2017 tăng 6.976.978.000 so với năm 2016 năm 2018 tiếp tục tăng thêm 6.655.258.000 so với năm 2017 Điều lí giải năm 2017 đặc biệt năm 2018, thành phố Hà Nội có nhiều chương trình kích cầu du lịch, Hà Nội chọn làm nơi tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo lớn khu vực giới làm cho khách du lịch đến 17 với Hà Nội tăng nhiều Bên cạnh đó, chương trình Marketing khách sạn đến với khách hàng mục tiêu đem lại hiệu lớn ĐƠN VỊ TÍNH: 1000 VNĐ Biểu đồ 4.1: Cơ cấu doanh thu giai đoạn 2016 - 2018 Biểu đồ Doanh thu giai đoạn từ 2016 - 2018 50,000,000 40,000,000 30,000,000 20,000,000 10,000,000 2016 2017 2018 NĂM TÀI CHÍNH Danh thu buồng Doanh thu ăn uống Doanh thu khác Doanh thu từ buồng chiếm chủ yếu, với tỷ trọng năm liên tiếp 65% Cụ thể năm 2016 (65%), năm 2017 (67.21%) năm 2018 (66.67%) Tuy nhiên doanh thu từ phận ăn uống chậm phát triển Cụ thể vào năm 2017, tổng doanh thu tăng mức tỷ đồng phận ăn uống tăng so với năm 2016 126.878 triệu đồng Lý khách sạn chưa tập trung phát triển phận ăn uống, khách sạn có nhà hàng RoofTop tầng 15 Điều gây khó khăn cho khách nhu cầu ăn uống phải di chuyển lên cao, làm cho khách sạn lượng khách lớn khách muốn ăn nhanh để dự hội nghị , hội thảo mục đích khác Doanh thu khác ( từ gym, spa, bể bơi, ) tăng trưởng qua năm khách sạn trọng vào đầu tư phát triển Tuy nhiên xét tỷ trọng có giảm vào năm 2018 xuống 18.27% Nguyên nhân năm 2018 diễn nhiều hội nghị lớn nhỏ, khách công vụ đến khách sạn nhiều hơn, họ thường bận rộn, khơng có thời gian để sử dụng dịch vụ bổ sung khách sạn mà 18 thường th buồng Chính thế, doanh thu năm 2018 tăng mạnh, doanh thu khác tăng tỷ trọng lại giảm với năm 2016 2017 Biểu đồ 4.2: Tổng doanh thu tổng chi phí giai đoạn từ 2016 - 2018 Biểu đồ tổng doanh thu tổng chi phí giai đoạn từ 2016 - 2018 Đơn vị tính: 1000VNĐ Tổng doanh thu 70,000,000 60,000,000 50,000,000 40,000,000 30,000,000 20,000,000 10,000,000 Tổng chi phí 61,675,965 42,287,309 35,314,750 2016 51,438,481 40,346,865 42,442,124 2017 2018 năm tài Về chi phí: Chi phí ngày có tỉ suất thấp, cụ thể năm 2016 ( 83.51%) , năm 2017 số mức đầu ( 78.44%) đến năm 2018, giảm (66.81%) Đây kết từ sách marketing khách sạn, tăng lên khách du lịch đến với Hà Nội năm 2017 ,2018 lơn Về lợi nhuận: Khách sạn Chalcedony làm ăn có lãi, đến năm 2018 thu khoảng 13 tỷ đồng ( lợi nhuận sau thuế) Điều chứng tỏ khách sạn ngày hoạt động kinh doanh có hiệu Như vậy, kết hoạt động kinh doanh khách sạn Chalcedony tốt Doanh thu phận tăng nhiên tốc độ tăng không đồng Trong tỉ trọng chi phí giảm tương đối lớn qua năm Điều cho thấy hướng khách sạn đúng, khách sạn đà phát triển mạnh 19 KẾT LUẬN Trong trình thực tập khách sạn Chalcedony , em nhận thấy tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn Em đào tạo lí thuyết qua môn học từ ghế nhà trường Và đến tiếp xúc với công việc thực tế, anh chị sở thực tập hướng dẫn tận tình khả thân, em nắm công việc nhân viên phận lễ tân.Trong thời gian làm việc, em tiếp xúc nhiều với khách hàng, họ đến từ quốc gia khác nhau, văn hóa khác giúp em mở mang kiến thức văn hóa, ẩm thực nước giới, nâng cao khả giao tiếp thân Trong thời gian thực tập, em có tìm hiểu thêm hoạt động khách sạn thơng qua cấu tổ chức, nhân viên, kết kinh doanh hoạt động phận khác khách sạn Điều giúp em hiểu muốn hoạt động khách sạn Việc góp phần khơng nhỏ để em viết báo cáo thực tập cách tốt Cũng rút điểm mạnh, điểm yếu khách sạn để nâng cao kĩ quản lý thân Với kiến thức em tích góp thời gian thực tập, vấn đề cá nhân em phát khách sạn, em hy vọng góp phần giúp khách sạn Chalcedony nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao số lượng khách đến với hài lòng cao Đây bước đệm em để em làm việc mơi trường ngành dịch vụ, góp phần vào phát triển ngành – ngành mà phủ Việt Nam quan tâm đề sách nhằm thúc đẩy ngành cơng nghiệp khơng khói 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn , NXB Đại học kinh tế quốc dân , 2015 Lưu Văn Nghiêm Giáo trình Tổ chức kiện, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội , 2012 Website tham khảo: 1.Chalcedonyhotel.com 2.khachsanvietnam.com 21 ... tăng lợi nhuận cho khách sạn - - - Bộ phận Sales: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn, tiếp thị dịch vụ khách sạn, mở rộng thị trường khách, thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn Bộ phận Marketing:... điểm nguồn khách khách sạn 3.3.1 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến Khách đến lưu trú khách sạn chủ yếu khách du lịch túy, khách thương gia, khách đến với mục đích vui chơi giải trí Cơ cấu khách theo... cảm giác cho vị khách tới khách sạn Ðây phận mà khách hàng gặp nhiều trình lưu trú khách sạn liên tục thông tin đến cho khách điều mà khách cần Có thể coi phận lễ tân mặt khách sạn, sợi dây kết