Luận văn thạc sĩ hubt hoạt động marketing của bệnh viện mắt quốc tế dnd

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐẶNG QUỐC THÁI TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐẶNG QUỐC THÁI TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.,TS KIỀU THẾ VIỆT HÀ NỘI, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các tài liệu trích dẫn đảm bảo tính trung thực nguồn gốc rõ ràng Học viên thực hiện Đặng Quốc Thái MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ & HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài……………………………………………….1 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC BỆNH VIỆN MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN & HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC BỆNH VIỆN 1.1 KHÁI NIỆM MARKETING VÀ MỘT SỐ THUẬT NGỮ ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG MARKETING 1.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ .7 HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 2.1 CÁC NHÓM HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA MARKETING DỊCH VỤ 2.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM RIÊNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 2.2.1 GIÁ DỊCH VỤ 10 2.2.2 KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 10 2.2.3 HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN TRONG MARKETING DỊCH VỤ 11 2.2.3.1.QUẢNG CÁO: 11 2.2.3.2 THÔNG TIN TRUYỀN MIỆNG .11 2.2.3.3 GIAO TIẾP CÁ NHÂN 12 2.2.3.4 KHUYẾN KHÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ .12 2.3 HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN 13 2.3.1 MARKETING HỖN HỢP TRONG MARKETING BỆNH VIỆN .13 2.3.1.1 DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 14 2.3.1.2 GIÁ DỊCH VỤ 15 2.3.1.3 KÊNH CUNG CẤP DỊCH VỤ .15 2.3.1.4.CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ 16 2.3.1.5 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .19 2.3.1.6 QUY TRÌNH DỊCH VỤ 19 2.3.1.7 THU HÚT BẰNG THỰC TẾ 19 2.3.2 HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING BỆNH VIỆN 20 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN 21 3.1 CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG .21 3.2 CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI 22 KINH NGHIỆM HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA MỘT SỐ BỆNH VIỆN 23 4.1 BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG 23 4.2 BỆNH VIỆN MẮT HÀ ĐÔNG 23 4.3 BÀI HỌC RÚT RA CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở BỆNH VIỆN 24 CHƯƠNG 25 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 25 2.1 GIỚI THIÊU VỀ BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 25 2.1.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 25 2.1.2 CÁC DỊCH VỤ CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND 26 2.1.3 CHỨC NĂNG & NHIỆM VỤ CÁC KHOA, PHÒNG CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .26 2.1.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .31 2.1.4.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH NĨI CHUNG 31 2.1.4.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỢNG KINH DOANH CỦA BỆNH VIỆN TỪ CÁC NGUỒN 315 2.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .37 2.2.1 YẾU TỐ BÊN NGOÀI 37 2.2.1.1 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 37 2.2.1.2 MÔI TRƯỜNG NGÀNH 41 2.2.2 MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG 42 2.2.2.1 NGUỒN NHÂN LỰC 42 2.2.2.2 SỰ PHỐI HỢP GIỮA CÁC BỘ PHẬN 43 2.3 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP (7P) CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND .43 2.3.1 DỊCH VỤ BỆNH VIỆN .44 2.3.2 GIÁ DỊCH VỤ 45 2.3.3 KÊNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 45 2.3.4 HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ 46 2.3.5 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ .48 2.3.6 QUY TRÌNH DỊCH VỤ 48 2.3.7.THU HÚT BẰNG THỰC TẾ 49 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở BỆNH VIỆN .56 2.4.1 THÀNH CÔNG 56 2.4.2 TỒN TẠI HẠN CHẾ 56 2.4.3 NGUYÊN NHÂN CỦA TỒN TẠI HẠN CHẾ 57 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG MARKETING CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 59 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ – DND ĐẾN NĂM 2018 59 3.1.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 59 3.1.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 59 3.1.3 ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 60 3.2 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX – 7P CỦA BỆNH VIỆN MẮT QUỐC TẾ - DND 61 3.2.1 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 61 3.2.2 QUẢN TRỊ GIÁ DỊCH VỤ 62 3.2.3 QUẢN TRỊ KÊNH CUNG CẤP DỊCH VỤ 65 3.2.4 XÚC TIẾN DỊCH VỤ 66 3.2.5 YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG DỊCH VỤ .67 3.2.6 YẾU TỐ QUY TRÌNH DỊCH VỤ & QUY TRÌNH BẢO LÃNH THANH TOÁN VIỆN PHÍ VỚI BẢO HIỂM INSMART 69 3.2.6.1 ́U TỚ QUY TRÌNH DỊCH VỤ 69 3.2.6.2 QUY TRÌNH BẢO LÃNH THANH TOÁN VIỆN PHÍ VỚI BẢO HIỂM INSMART 71 3.2.7 THU HÚT BẰNG THỰC TẾ .76 3.3 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC .77 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC .78 3.4.1 ĐỐI VỚI NHÀ NƯỚC: 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải BN Bệnh nhân DN Doanh nghiệp KX Khúc xạ TĐ Tiểu đường ĐM Đáy mắt CTV Cộng tác viên CSKH Chăm sóc khách hàng BHYT Bảo hiểm y tế BH Bảo hiểm TW Trung ương TB Trưởng ban HS-SV Học sinh sinh viên CNV Công nhân viên BV Bệnh viện QT Quốc tế GDP Tổng sản phẩm quốc nội KH Khách hàng NCT Người cao tuổi DANH MỤC BẢNG, BIỂU SƠ ĐỒ & HÌNH BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BV…………………………… Bảng 2.2 Tổng số lượng BN đến thăm khám tại BV………………………… Bảng 2.3 Số lượng BN đến thăm khám tại BV theo nguồn……………… Bảng 2.4 Doanh thu BN đến BV theo nguồn…………………………… BIỂU Biểu 2.1 Số lượng BN đến thăm khám tại Viện theo nguồn…………… Biểu 2.2 Doanh thu BV theo nguồn……………………………… Biểu 2.3 Doanh thu BV theo nguồn BN tự đến………………………… Biểu 2.4 GDP bình quân đầu người qua năm…………………………… Biểu 3.1 Yêu cầu khách hàng nhân viên………………………… SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các khoa, phòng BV mắt Quốc tế – DND………………………… Sơ đồ 2.2 Doanh thu kết kinh doanh……………………………………… Sơ đồ 2.3 Bản đồ định vị……………………………………………………… HÌNH Hình 2.1 Lý KH lựa chọn sử dụng dịch vụ BV mắt QT – DND……… Hình 2.2 Đánh giá hiệu phương tiện truyền thông mà BV mắt Quốc tế – DND đã sử dụng………………………………………… Hình 2.3 Hệ thống máy Mel 90 - Excimer Laser (Carl Zeiss) Hình 2.4 Máy Visumax Femtosecond System Hình 2.5 Hệ thống máy phẫu thuật Phaco Infiniti LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong cuộc sống đại những bệnh thường gặp như: tiểu đường, cao huyết áp… sẽ biến chứng trực tiếp đến đôi mắt Mọi lứa tuổi có nguy mắc bệnh mắt (tật khúc xạ, đục thủy tinh thể, đáy mắt…): trẻ em, thiếu niên, vị thành niên, người lớn người cao tuổi nên nhu cầu khám chữa trị bệnh mắt rất lớn Ngồi ra, việc thành lập mợt bệnh viện tư nhân chuyên khoa mắt không khó khăn thành lập một bệnh viện đa khoa (vốn đầu tư, nhân sự, giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề…) nên địa bàn Hà nội có khoảng 10 bệnh viện mắt bao gồm: 03 bệnh viện công lập 07 bệnh viện tư nhân Bệnh viện mắt Quốc tế – DND một những bệnh viện tư nhân kể đã dần dần khẳng định thương hiệu: Một bệnh viện theo tiêu chuẩn Quốc tế nhằm giúp người dân được tiếp cận công nghệ điều trị đại, tiên tiến thế giới khu vực Tuy nhiên, số lượng bệnh viện mắt địa bàn Hà nợi nhiều nên tính cạnh tranh ngày khốc liệt, bệnh nhân ngày đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ hồn hảo Vì vậy, để tăng lượng bệnh nhân thăm khám chữa trị đến với bệnh viện mắt Quốc tế – DND lựa chọn cho luận văn thạc sỹ để nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn “ Tăng cường hoạt động Marketing Bệnh viện mắt Quốc Tế – DND” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Những nghiên cứu thực hiện marketing bệnh viện Marketing bệnh viện chưa được quan tâm nghiên cứu tại Việt Nam, trình thực nghiên cứu chúng tơi đã nỗ lực tìm kiếm tài liệu tham khảo marketing bệnh viện hay marketing y tế chưa tìm thấy bất mợt nghiên cứu hay một sách lĩnh vực được thực hay xuất tại Việt Nam Tại quốc gia phát triển có kinh tế thị trường phát triển nhiều năm,