Luận văn thạc sĩ vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm bảo long phú thọ

LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn “Vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ” tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt

THÁI NGUYÊN - 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan, luận văn nghiên cứu là công trình của riêng tôi, dựa trên cơ sở lý thuyết đã được học tập và qua tìm hiểu tình hình thực tiễn tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ , dưới dự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt

Những số liệu, thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, các giải pháp đưa ra xuất phát từ thực tiễn nghiên cứu, kinh nghiệm phù hợp với nơi công tác và chưa được sử dụng để bảo vệ bất cứ một luận văn nào

Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc Một lần nữa tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên

Việt Trì, ngày tháng năm 2018

Học viên

Lê Thanh Tùng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện luận văn “Vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ” tôi

đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, cơ quan Trước hết tôi

xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Hữu Đạt đã tận tâm hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành việc nghiên cứu đề tài

Tôi xin chân thành cảm sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc, các phòng chức năng của Công ty Bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ đã cung cấp số liệu phục vụ cho nghiên cứu của tôi một cách đầy đủ, nhanh chóng, chính xác

và có những tư vấn, nhận xét, đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Phòng Đào tạo và khoa chuyên môn và các phòng liên quan của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại Nhà trường

Học viên

Lê Thanh Tùng

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Đóng góp của luận văn 3

5 Kết cấu của luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ 4

1.1 Cơ sở lý luận về vận dụng chính sách phát triển DVBH phi nhân thọ4 1.1.1 Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 4

1.1.2 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách 14

1.1.3 Nội dung phát triển DVBH phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách18 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách 30

1.2 Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 32

1.2.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo hiểm Bưu điện (PTI) 32

1.2.2 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của Công ty Bảo Việt Tuyên Quang 33

1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 35

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37

2.1 Câu hỏi nghiên cứu 37

2.2 Các phương pháp nghiên cứu 37

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 37

2.2.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu 38

2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 39

2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39

2.3.1 Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của công ty BH Bảo Long Phú Thọ 39

2.3.2 Các chỉ tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách 41

Chương 3 THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO LONG PHÚ THỌ 43

3.1 Giới thiệu khái quát về Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long 43

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 43

3.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 44

3.1.3 Các nguồn lực kinh doanh của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ trong giai đoạn 2015 - 2017 45

3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ giai đoạn 2015 - 2017 48

3.2 Thực trạng vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 50

3.2.1 Thực trạng phát triển DVBH phi nhân thọ ở Việt Nam trong thời gian qua 50

3.2.2 Thực trạng vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 55

3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 76

3.2.4 Đánh giá chung về việc vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 89

Chương 4 92

GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO

LONG PHÚ THỌ 92

4.1 Dự báo về môi trường marketing dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 92

4.1.1 Dự báo về môi trường marketing dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 92

4.1.2 Các mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 93

4.2 Xác định thị trường mục tiêu trên cơ sở vận dụng chính sách 94

4.2.1 Phân đoạn thị trường bảo hiểm 94

4.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 94

4.2.3 Định vị thị trường mục tiêu 95

4.3.Một số giải phát tăng cường vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 95

4.3.1 Giải pháp về danh mục và chủng loại dịch vụ 95

4.3.2 Giải pháp về phát triển chất lượng và thương hiệu 98

4.3.3 Giải pháp về phát triển dịch vụ mới 102

4.3.4 Giải pháp về hoạt động marketing hỗ trợ triển khai 103

KẾT LUẬN 109

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Diễn giải

BH : Bảo hiểm BHPNT : Bảo hiểm phi nhân thọ CBNV : Cán bộ nhân viên DNBH : Doanh nghiệp bảo hiểm

DN : Doanh nghiệp

DVBH : Dịch vụ bảo hiểm HĐKD : Hoạt động kinh doanh HSBT : Hồ sơ bồi thường

KD : Kinh doanh

KH : Khách hàng KDBH : Kinh doanh bảo hiểm PNT : Phi nhân thọ

TNDS : Trách nhiệm dân sự TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng biểu

Bảng 3.1: Tình hình tài chính của công ty Bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ qua các

năm 2015 - 2017 46

Bảng 3.2: Tình hình lao động của công ty qua các năm 2015-2017 47

Bảng 3.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty BHBL Phú Thọ 48

Bảng 3.4: Bảng thị phần bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn 2008-2014 52

Bảng 3.5: Số lượng khách hàng giai đoạn 2015 - 2017 62

Bảng 3.6: Doanh thu và thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam giai đoạn 2015- 2017 63

Bảng 3.7: Một số tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường BH PNT tại Việt Nam 64

Bảng 3.8: Doanh thu BH theo từng nhóm khách hàng của BH Bảo Long Phú Thọ 66

Bảng 3.9: Thời gian trung bình giải quyết hồ sơ bồi thường giai đoạn 2015 - 2017 72

Bảng 3.10 Đánh giá sự tin cậy đến việc vận dụng chính sách 76

Bảng 3.11 Đánh giá sự đảm bảo đến việc vận dụng chính sách 78

Bảng 3.12 Đánh giá năng lực phục vụ đến việc vận dụng chính sách 80

Bảng 3.13 Đánh giá sự đồng cảm đến việc vận dụng chính sách 82

Bảng 3.14 Đánh giá sản phẩm bảo hiểm cung cấp ảnh hưởng đến việc vận dụng chính sách 84

Bảng 3.15 Đánh giá của công tác giám định, bồi thường đến việc vận dụng chính sách 87

Biểu đồ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của công ty Bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ 44

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Bảo hiểm (BH) là một lĩnh vực rất quan trọng đối với các quốc gia nói chung

và Việt Nam nói riêng Không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro, BH ngày nay

đã trở thành một trong những kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế, kích thích đầu tư, góp phần đảm bảo ổn định tài chính cho các cá nhân, gia đình, tổ chức kinh doanh để ổn định đời sống và phục vụ sản xuất

Thực tế hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ (BHPNT) thời gian qua

đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành BHPNT và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai Tuy nhiên, thị trường BHPNT Việt Nam đang được đa dạng hóa với tốc độ cao, sức ép mở cửa thị trường và thách thức hội nhập ngày càng lớn Đứng trước thách thức này, để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Bảo Long – Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ phải không ngừng đổi mới, phát triển doanh nghiệp về mọi mặt, trong đó nội dung then chốt, cơ bản là phát dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ của mình

Thị trường BHPNT tại Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường tiềm năng của các nước Đông Nam Á Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần trên thị trường ngày càng gay gắt, việc hạ phí bảo hiểm, tình trạng nợ phí bảo hiểm diễn biến phức tạp, trong khi các khoản nợ phí từ nhiều năm trước vẫn còn tồn đọng Để nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận, các công ty bảo hiểm cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ BHPNT, đáp ứng nhu cầu phát triển trong tương lai

Với mục tiêu là “Nhà bảo hiểm chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam, doanh nghiệp bảo hiểm có bản sắc riêng” Với các kết quả kinh doanh năm sau luôn cao hơn năm trước, sau 3 năm hoạt động, Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ đã đạt được nhiều kết quả đáng tự hào cả về thương hiệu, doanh thu, quy mô, hiệu quả và chuyên nghiệp; bên cạnh đó việc vận dụng chính sách của Nhà nước trong quá trình hoạt động, đặc biệt là phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ còn gặp nhiều bất

triển doanh thu, mở rộng hệ thống phân phối, chi nhánh, phòng giao dịch trên cả nước để gia tăng thị phần nên việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ thông qua việc xây dựng hình ảnh – thương hiệu, thực hiện đúng cam kết, đảm bảo bồi thường cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, thỏa đáng theo đúng quy định hiện hành của Bộ Tài chính chưa thực sự được Công ty quan tâm đúng mức

Khắc phục những hạn chế nêu trên là vấn đề bức súc đặt ra đối với Công ty và

là lý do để tôi chọn đề tài: "Vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi

nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ” làm luận văn cho chương trình

Cao học Quản lý kinh tế của mình, với mong muốn góp phần phát triển công ty trong thời gian tới

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Đề xuất giải pháp tăng cường vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu một số vấn đề lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và thực tiễn vận dụng chính sách của Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm

phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: nghiên cứu một số vấn đề lý luận về dịch vụ bảo hiểm phi nhân

thọ, sự vận dụng chính sách và giải pháp tăng cường vận dụng chính sách của Nhà

nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ

- Về không gian: tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ

- Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu giai đoạn từ năm 2016 đến 2018

4 Đóng góp của luận văn

Với những kết quả đạt được, luận văn có những đóng góp mới như sau:

- Làm rõ hơn một số vấn đề lý luận về về dịch vụ và phát triển dịch vụ; nội dung và tiến trình phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ;

- Cung cấp thống thông tin, số liệu về thực trạng quá trình vận dụng chính sách của Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ;

- Góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng, các thuận lợi cũng như hạn chế của việc vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ;

- Đưa ra một số định hướng, giải pháp tăng cường vận dụng chính sách của Nhà nước trong phát triển dịch vụ BHPNT tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ

5 Kết cấu của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, được cấu tạo gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vận dụng chính sách phát triển dịch

vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ

Chương 4: Giải pháp tăng cường vận dụng chính sách phát triển dịch vụ bảo

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ

1.1 Cơ sở lý luận về vận dụng chính sách phát triển DVBH phi nhân thọ

1.1.1 Dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

a Định nghĩa bảo hiểm

Trải qua quá trình hình thành và phát triển của ngành bảo hiểm, đến nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, như: “Bảo hiểm là sự đóng góp của số đông

vào sự bất hạnh của số ít” (Công ty bảo hiểm Bảo Long Phú Thọ, 2015, 2016, 2017);

“Bảo hiểm là một nghiệp vụ qua đó, một bên là người được bảo hiểm cam đoan trả một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm thực hiện mong muốn để cho mình hoặc để cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ nhận được một khoản đền bù các tổn thất được trả bởi một bên khác: đó là người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm đối với toàn bộ rủi ro và đền bù các thiệt hại theo các phương pháp của thống

kê” (Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quan Trí, 2011); “Bảo hiểm là một cơ chế,

theo cơ chế này, một người, một doanh nghiệp hay một tổ chức chuyển nhượng rủi ro cho công ty bảo hiểm, công ty đó sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm các tổn thất thuộc phạm vi bảo hiểm và phân chia giá trị thiệt hại giữa tất cả những người được bảo hiểm” Quốc hội nước CHXHXN Việt Nam, 2000)

Từ những định nghĩa nêu trên, để có một khái niệm chung nhất về bảo hiểm,

có thể đưa ra định nghĩa như sau: “Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”

b Định nghĩa dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ là một trong hai loại hình bảo hiểm thương mại Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kết sẽ trả một số

của con người Bảo hiểm phi nhân thọ là các nghiệp vụ bảo hiểm thương mại khác không phải là bảo hiểm nhân thọ, là loại hình bảo hiểm qua đó công ty bảo hiểm cam kêt sẽ chi trả bồi thường khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra liên quan đên tổn thất

về vật chất và tai nạn con người, trách nhiệm của người tham gia bảo hiểm

Theo luật KDBH Việt Nam 2000, giải thích về thuật ngữ Bảo hiểm phi nhân thọ như sau: “Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ BH tài sản, trách nhiệm dân

sự và các nghiệp vụ BH khác không thuộc BH nhân thọ” (Ngô Công Thành, 2009)

c So sánh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ với nhân thọ

Căn cứ theo nhận thức thực tê về sản phâm của hai nghiệp vụ bảo hiểm, có điểm khác nhau cơ bản như sau:

Tiêu chí so sánh Bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ

Đối tượng bảo hiểm chính

- Các đối tượng còn lại (tài sản, trách nhiệm dân sự)

Thời hạn hiệu lực hợp đồng - Có thể liên tục suốt cả đời

Thời gian đóng phí của hợp

đồng

- Đóng phí trong: 4 - 20

Khi không có rủi ro xảy ra - Được nhận lại: khoản

tiền+ lãi chia (nếu có)

- Mất hoàn toàn phí đóng (nên phí đóng rất thấp)

Tổng số tiền tối đa bồi

thường khi tham gia nhiều

hợp đồng bảo hiểm cùng lúc

- Bồi thường tất cả hợp đồng khi rủi ro xảy ra (vì tính mạng là vô giá)

- Không vượt quá giá trị tài sản dù có mua nhiều hợp đồng

d Đặc điểm của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Đặc điểm BH và BHPNT là một dịch vụ bởi vậy nó mang đầy đủ đặc trưng của một dịch vụ là: (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không thể cất trữ được (Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2012)

Tính vô hình của dịch vụ: dịch vụ không có hình khối cụ thể, không thể

cân đo, đong đếm, sờ, nếm hay ngửi Trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng ảnh hưởng tới cách họ nhận thức (Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2012) Chính tính

vô hình được coi là một đặc điểm để phân biệt dịch vụ và các hàng hóa hữu hình khác (Lê Thế Giới, Chủ biên), tạo ra khó khăn cho khách hàng khi nhận biết về dịch

vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Lê Thế Giới, Chủ biên)

Tính không tách rời: dịch vụ không thể tách rời giữa quá trình phân phối

và tiêu thụ, nó luôn diễn ra đồng thời với nhau (Trường Đại học Kinh tế quốc dân, 2012) Điều này không đúng với sản phẩm hữu hình được xuất, nhập thông qua nhiều bước trung gian phân phối Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng thời sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không đồng nhất: do tính không thể tách rời, việc thực hiện dịch vụ

phụ thuộc vào nhiều nhân tố: cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ và đối tượng phục vụ nên dịch vụ có tính không đồng nhất Một khách hàng có thể cảm thấy nhận được dịch vụ rất tốt trong ngày hôm qua không có nghĩa họ tiếp tục đánh giá cao dịch vụ này trong lần sử dụng tiếp theo bởi nguyên nhân từ người phục vụ hoặc do chính khách hàng do sự ảnh hưởng của sức khỏe, cảm xúc,…

Tính không thể cất trữ: dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

Trong nghiên cứu về đặc tính của sản phẩm dịch vụ tác giả Trần Trung Tính (2010) cho rằng bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào cũng có ba thuộc tính là: (1) thuộc tính phải có; (2) thuộc tính một chiều và (3) thuộc tính gây thích thú Đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cũng vậy, các dịch vụ được cung cấp cung hội tụ đủ các đặc trưng này

1.1.1.2 Các hình thức dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Để không ngừng phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, bảo hiểm phi nhân thọ đã luôn chú trọng phát triển các nghiệp vụ nhằm đa dạng hoá sản phẩm BH, đáp ứng được nhu cầu da dạng và phong phú của con người Hiện

nay nếu căn cứ vào đối tượng bảo hiểm phi nhân thọ được chia làm 3 loại (Nguyễn Văn Định, 2004)

- Bảo hiểm tài sản

- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

- Bảo hiểm con người phi nhân thọ

a Bảo hiểm tài sản

Đây là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm là tài sản (cố định hay lưu động) của người được bảo hiểm Ví dụ như: Bảo hiểm cho thiệt hại vật chất xe cơ giới, bảo hiểm cho hàng hoá của các chủ hàng trong bảo hiểm hàng hoá xuất nhập khẩu, bảo hiểm tài sản của ông chủ nhà trong bảo hiểm trộm cắp

Các bảo hiểm về tài sản đều có một số đặc điểm chung sau:

+) Áp dụng nguyên tắc bồi thường khi thanh toán chi trả bảo hiểm Số tiền bồi thường mà bên được bảo hiểm nhận được trong mọi trường hợp không được vượt quá thiệt hại thực tế trong sự cố bảo hiểm Ví dụ, một chủ xe máy tham gia bảo hiểm cho toàn bộ chiếc xe của mình trị giá 20 triệu đồng Trong một vụ tai nạn, xe

bị hư hỏng giá trị thiệt hại là 8 triệu đồng, số tiền bồi thường mà chủ xe nhận được trong bất kỳ trường hợp nào cũng chỉ là 8 triệu đồng

+) Áp dụng nguyên tắc thế quyền hợp pháp khi xuất hiện người thứ ba có lỗi

và do đó có trách nhiệm đối với thiệt hại của người được bảo hiểm Theo nguyên tắc này, sau khi trả tiền bồi thường, người bảo hiểm sẽ được hưởng các quyền và hành động của người bảo hiểm để thực hiện việc truy đòi trách nhiệm của người thứ

ba có lỗi Nguyên tắc thế quyền hợp pháp nhằm đảm bảo quyền lợi của người bảo hiểm, chống lại hành vi rũ bỏ trách nhiệm của người thứ ba có lỗi, đồng thời đảm bảo cả nguyên tắc bồi thường

Lấy lại ví dụ trên, trong vụ tai nạn lỗi một phần là của xe ô tô đi ngược chiều (70%) Lúc này, thiệt hại 8 triệu đồng của chủ xe máy sẽ được truy cứu rách nhiệm 5,6 triệu đồng của ông chủ xe ô tô (70% x 8 tr.đ = 5,6 triệu đồng) Sau khi bồi thường 8 triệu đồng theo hợp đồng bảo hiểm vật chất xe cho chủ xe máy, công ty bảo hiểm được thay quyền của chủ xe máy này truy đòi trách nhiệm 5,6 triệu đồng đối với chủ xe ô tô Nguyên tắc thế quyền được áp dụng, và người được bảo hiểm trong ví dụ này (chủ xe máy) cũng không thể nhận số tiền bồi thường vượt quá 8 triệu đồng thiệt hại, như vậy nguyên tắc bồi thường được đảm bảo Tuy nhiên, có một số ngoại lệ khi áp dụng nguyên tắc thế quyền hợp pháp, đó là khi người thứ ba gây lỗi là trẻ em, hoặc là con cái, vợ chồng, cha mẹ… của người được bảo hiểm

+) Bảo hiểm trùng: trong bảo hiểm tài sản, nếu một đối tượng bảo hiểm đồng thời được bảo đảm bằng nhiều hợp đồng bảo hiểm cho cùng một rủi ro với những người bảo hiểm khác nhau, những hợp đồng bảo hiểm này có điều kiện bảo hiểm giống nhau, thời hạn bảo hiểm trùng nhau và tổng số tiền bảo hiểm từ tất cả những hợp đồng này lớn hơn giá trị bảo hiểm của đối tượng bảo hiểm đó thì gọi là bảo hiểm trung

Trong trường hợp có bảo hiểm trung, tuỳ thuộc vào nguyên nhân xảy ra để giải quyết Thông thường, bảo hiểm trung liên quan đến sự gian lận của bên tham gia bảo hiểm nhằm trục lợi bảo hiểm Do đó, về nguyên tắc chung, công ty bảo hiểm có thể huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nếu phát hiện thấy gian lận Ngược lại, nếu các công ty bảo hiểm chấp nhận bồi thường thì lúc này, trách nhiệm của mỗi công

ty đối với tổn thất sẽ được phân chia theo tỷ lệ trách nhiệm mà họ đảm nhận

Trên thực tế, một trong số các công ty bảo hiểm đã cấp hợp đồng cho đối tượng được bảo hiểm trùng này có thể sẽ đứng ra bồi thường theo số thiệt hại thực

tế, sau đó sẽ đòi lại các công ty khác phần trách nhiệm của họ

*) Một số chế độ bồi thường bảo hiểm áp dụng trong bảo hiểm tài sản:

- Chế độ bảo hiểm theo nguyên tắc trách nhiệm vượt giới hạn (theo mức miễn thường):

Người bảo hiểm chỉ chịu trách nhiệm đối với những tổn thất mà giá trị thiệt hại thực tế vượt quá một mức đã thoả thuận (mức miễn thường) Miễn thường là một hình thức từ chối bồi thường của công ty bảo hiểm dựa trên một số tiền quy định Có hai loại miễn thường: miễn thường có khấu trừ và miễn thường không khấu trừ

Trong chế độ bảo hiểm miễn thường có khấu trừ, tổn thất được bồi thường phải đảm bảo yêu cầu lớn hơn mức miễn thường quy định nhưng khi bồi thường sẽ

bị trừ đi mức miễn giảm này

Chế độ bảo hiểm miễn thường không khấu trừ bảo đảm chi trả cho những tổn thất vượt quá mức miễn thường, nhưng số tiền bồi thường không bị khấu trừ theo mức miễn thường:

Chế độ miễn thường được áp dụng nhằm loại trừ các hao hụt tự nhiên thương mại thường phát sinh trong quá trình chuyên chở đối với một số loại hàng hoá đặc

biệt ra khỏi trách nhiệm của người bảo hiểm Tránh cho người bảo hiểm phải bồi thường những tổn thất quá nhỏ so với giá trị bảo hiểm, đồng thời dành một tỷ lệ không bồi thường để bên được bảo hiểm cùng chịu trách nhiệm và có ý thức hơn trong đề phòng hạn chế rủi ro

- Chế độ bảo hiểm theo tỷ lệ:

Có hai loại bảo hiểm được áp dụng: tỷ lệ số tiền bảo hiểm/giá trị bảo hiểm (STBH/GTBH) và tỷ lệ số phí đã nộp Tỷ lệ STBH/STBH được áp dụng trong các trường hợp bảo hiểm dưới giá trị:

Còn trong trường hợp có sự khai báo không chính xác rủi ro, bên bảo hiểm thường áp dụng tỷ lệ thứ hai để thanh toán nếu chấp nhận bồi thường

- Chế độ bảo hiểm theo rủi ro đầu tiên:

Số tiền bồi thường bảo hiểm được trả sẽ dựa vào số tiền bảo hiểm được thoả thuận , tức là: số tiền bồi thường ≤ số tiền bảo hiểm

b Bảo hiểm trách nhiệm dân sự

Bên cạnh các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản còn có các nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự như : bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới, bảo hiểm TNDS của chủ lao động , bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm , bảo hiểm trách nhiệm công cộng,… Theo luật dân sự , trách nhiệm dân sự của một chủ thể ( như chủ tài sản, chủ doanh nghiệp, chủ nghề nghiệp,…) được hiểu là trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại

về tài sản, về con người,… gây ra cho người khác do lỗi của người chủ đó Trách nhiệm dân sự bao gồm trach nhiệm dân sự trong hợp đồng và trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng Thông thường các dịch vụ bảo hiểm cung cấp sự bảo đảm cho các trách nhiệm dân sự ngoài hợp đồng

Vì đối tượng được bảo hiểm là phần trách nhiệm dân sự phát sinh của người được bảo hiểm đối với người bị thiệt hại (một người thứ ba khác) nên trong loại bảo hiểm này, người được bảo hiểm là người có trách nhiệm dân sự cần được bảo đảm

và cũng thường là người tham gia bảo hiểm Còn người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm lại là những người thứ ba khác Người thứ ba trong bảo hiểm trách nhiệm dân

sự là những người có tính mạng, tài sản bị thiệt hại trong sự cố bảo hiểm và được quyền nhận bồi thường từ người bảo hiểm với tư cách là người thụ hưởng Người

thứ ba có quan hệ về mặt trách nhiệm dân sự với người được bảo hiểm nhưng chỉ có mối quan hệ gián tiếp với người bảo hiểm

Cần chú ý trong một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự, người thụ hưởng có thể xác định cụ thể hơn tên gọi của nghiệp vụ Ví dụ, đó là người lao động gặp tai nạn lao động trong bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ lao dộng đối với người lao động

Mặc dù, đối tượng được bảo hiểm của loại bảo hiểm này là một khái niệm trừu trượng khi hợp đồng được ký kết Tuy vậy, trách nhiệm bồi thường của bảo hiểm vẫn căn cứ vào các thiệt hại thực tế xảy ra cho người thứ ba Vì vậy, bảo hiểm trách nhiệm dân sự cũng được coi là bảo hiểm thiệt hại như bảo hiểm tài sản và cũng áp dụng một số nguyên tắc như: nguyên tắc bồi thường, nguyên tắc thế quyền hợp pháp

c Bảo hiểm con người phi nhân thọ

Mặc dù cũng là loại hình BH con người, nhưng BH con người phi nhân thọ trong BHTM có những đặc điểm chủ yếu sau đây:

+ Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây

là tai nạn, bệnh tật, ốm đau, thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con người Những rủi ro ở đây khác với 2 sự kiện “sống” và “chết” trong bảo hiểm nhân thọ và vì thế tính chất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện

+ Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi nào đó, các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những có độ tuổi quá thấp hoặc quá cao, tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác suất rủi ro cao, việc kiểm soát

và quản lý rủi ro rất khó thực hiện Chẳng hạn ở nước ta, các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho những em bé dưới 12 tháng tuổi và những người trên 65 tuổi Nhưng ở nước Anh lại quy định khác, những đứa trẻ dưới 3 tuổi và những người trên 65 tuổi không được các công ty bảo hiểm chấp nhận bảo hiểm + So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm con người phi nhân thọ ngắn hơn và thường là 1 năm như: bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Thậm chí có nghiệp vụ, thời hạn bảo hiểm chỉ trong vòng vài ngày, phí bảo hiểm thường được nộp 1 lần khi ký kết hợp đồng bảo hiểm

+ Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ thường được triển khai kết hợp với các nghiệp vụ bảo hiểm khác trong cùng một hợp đồng bảo hiểm Chẳng hạn: bảo hiểm tai nạn được lồng ghép trong bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe được triển khai kết hợp với bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất thân xe trong trường hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới v.v Việc triển khai kết hợp náy sẽ làm cho chi phí khai thác, chi phí quản lý của công ty bảo hiểm giảm đi từ đó có điều kiện giảm phí bảo hiểm

+ Ở hầu hết các nước trên thế giới, trong giai đoạn đầu của sự phát triển ngành bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai, vừa rút kinh nghiệm, đến khi điều kiện kinh tế - xã hội đã chín muồi mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ Chính

vì vậy, bảo hiểm con người phi nhân thọ được coi là loại hình bảo hiểm bổ sung hữu hiệu nhất cho các loại hình BHXH, BHYT Ở Việt Nam, hầu hết các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ đều ra đời trong những năm cuối thập kỷ 80 và đầu thập kỷ 90, mãi đến năm 1996 mới tổ chức triển khai bảo hiểm nhân thọ

* Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ:

Bảo hiểm con người phi nhân thọ được triển khai rất đa dạng và linh hoạt tùy theo tình hình cụ thể ở từng nước và ngay trong phạm vi một nước, cũng có sự khác nhau giữa các thời kỳ, giữa các công ty bảo hiểm về một số nội dung cơ bản như: phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm và số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm v.v Điều này cũng thật dễ hiểu vì BHTM là hoạt động mang tính kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên trong quá trình ký kết hợp đồng hoặc triển khai một sản phẩm mới đều phải tuân thủ khung pháp lý của mỗi nước Vì thế nội dung của phần này chỉ xin được đề cập đến một số nghiệp vụ chủ yếu mang tính phổ biến

- Bảo hiểm tai nạn con người 24/24:

Bảo hiểm tai nạn cong người 24/24 là một nghiệp vụ của BHTM mà ở đây, nhà bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm (hay người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) khi người được bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vị bảo hiểm, đổi lại người được bảo hiểm (hay người tham gia bảo hiểm) phải nộp phí bảo hiểm khi họ ký kết hợp đồng

- Bảo hiểm tai nạn hành khách:

Đã trở thành quy luật , khi nền kinh tế - xã hội ngay càng phát triển, nhu cầu đi lại của nhân dân ngày càng tăng và lưu lượng hành khách tham gai giao thông ngày càng lớn Kéo theo đó là số lượng các loại phương tiện tham gia giao thông cũng ngày càng gia tăng và hết sức đa dạng, phong phú Mặc dù các loại phương tiện tham gia giao thông ngày càng được cải tiến và hiện đại, cơ sở hạ tầng giao thông ngày càng được mở rộng, nâng cấp và hoàn thiện, song tai nạn giao thông vẫn ngày một gia tăng đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng và tình trạng sức khoẻ của mọi hành khách Theo số liệu thống kê trên thế giới, hàng năm có hơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông đều là những người chủ chốt trong trong gia đình,

cơ quan và doanh nghiệp, mỗi khi tai nạn giao thông không may đối với họ đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của mỗi gia đình, người dân, cơ quan, doanh nghiệp và toàn xã hội Vì thế, bảo hiểm tai nạn hành khách ra đời là hết sức cần thiết mà ở nhiều nước trên thế giới đã được triển khai dưới hình thức bắt buộc

- Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật:

Các rủi ro ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị hoặc phẫu thuật thường ít người tránh khỏi Khi tình trạng này diễn ra đã làm phát sinh các chi phí điều trị và phẫu thuật, đồng thời còn làm người bệnh phải ngừng lao động hoặc mất khả năng lao động Trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị và phẫu thuật có xu hướng ngày càng tăng do kỹ thuật và phương tiện chẩn đoán của ngành

y tế ngày càng tinh xảo và hiện đại, do các loại thuốc đặc trị ngày càng được sử dụng phổ biến Để đối phó với tình hình này, nhiều người đã tìm đến bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Thực chất đây là loại hình bảo hiểm sức khoẻ, nhưng có phạm vi hẹp hơn, song nó đã mang lại lợi ích to lớn cho con người

- Bảo hiểm học sinh:

Bảo hiểm trẻ em và bảo hiểm sinh viên đại học là những nghiệp vụ được nhiều nước trên thế giới áp dụng Đây là những nghiệp vụ bảo hiểm hỗn hợp cả “tai nạn"

và "ốm đau, bệnh tật" Còn bảo hiểm học sinh thực chất là sự kết hợp giữa 2 nghiệp

vụ, song thực tế triển khai ở nước ta lại tỏ ra rất phù hợp và có hiệu quả

1.1.1.3 Vai trò của dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Thứ nhất, bảo hiểm phi nhân thọ góp phần ổn định tài chính và đảm bảo cho các

khoản đầu tư Bởi lẽ khi rủi ro hay sự kiện bảo hiểm xảy ra đối với các đối tượng bảo hiểm nếu bị tổn thất các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ trợ cấp hoặc bồi thường kịp thời

để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định cuộc sống và sản xuất làm cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển bình thường

Trong nền kinh tế hiện đại, bảo hiểm đã trực tiếp tham gia đảm bảo cho các khoản đầu tư Hầu hết các dự án đầu tư hiện nay đều đòi hỏi phải có bảo hiểm Nếu không có bảo hiểm thì các chủ đầu tư, đặc biệt là các ngân hàng liên quan sẽ không mạo hiểm đầu tư vốn cho dự án Bởi vậy có thể xem hoạt động bảo hiểm như một loại kích thích đầu tư

Thứ hai, bảo hiểm phi nhân thọ là một kênh huy động vốn hữu hiệu để đầu

tư cho phát triển kinh tế - xã hội, thể hiện ở chỗ các doanh nghiệp bảo hiểm thu phí bảo hiểm trước khi rủi ro và sự kiện bảo hiểm xảy ra với đối tượng bảo hiểm Điều đó cho phép doanh nghiệp có một số tiền rất lớn đòi hỏi họ phải quản lý chặt chẽ và sử dụng có hiệu quả để đảm bảo quyền lợi của người tham gia bảo hiểm Ngoài ra thời điểm xảy ra rủi ro và thời điểm thu phí bảo hiểm luôn có một khoảng cách Bởi vậy các doanh nghiệp bảo hiểm phải thiết lập các quỹ dự phòng và phải đem đầu tư để thu lãi Theo số liệu năm 2005 quỹ dự phòng của các doanh nghiệp bảo hiểm tại các nước phát triển là rất lớn: Như tại Pháp là khoảng 630 tỷ EUR, Anh là khoảng 1.119 tỷ bảng Anh và tại Mỹ là vào khoảng 2.500 tỷ USD Đây là những con số rất lớn, được đầu tư vào một danh mục đầu tư đa dạng nhằm mục đích sinh lời để đảm bảo quyền lợi của người tham gia bảo hiểm Hoạt động đầu tư này lại cung cấp một khoản vốn rất lớn cho nền kinh tế

Thứ ba, góp phần ổn định và tăng thu ngân sách nhà nước Với các loại

quỹ bảo hiểm ngày càng tăng do người tham gia đóng góp, các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả hoặc bồi thường khi rủi ro hoặc sự kiện bảo hiểm xảy ra Vì vậy, ngân sách nhà nước không phải chi tiền để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệp khi gặp rủi ro Mặt khác, hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm còn đóng góp vào ngân sách thông qua các loại thuế doanh nghiệp phải nộp

Thứ tư, góp phần ngăn ngừa, đề phòng và hạn chế tổn thất giúp cho con

người có cuộc sống an toàn hơn, xã hội trật tự hơn Trong quá trình tham gia bảo hiểm các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ cùng với người tham gia bảo hiểm phối hợp để thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất thông qua các hoạt động như: tuyên truyền phòng tránh tai nạn, tư vấn hỗ trợ giảm thiểu thiệt hại, yêu cầu đảm bảo các quy tắc về an toàn lao động, phòng chống cháy nổ… những hoạt động này góp phần ổn định cuộc sống, sản xuất, đảm bảo an sinh xã hội

Thứ năm, các hoạt động BHPNT nói riêng và hoạt động BH nói chung phát

triển sẽ tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động

Đối với các doanh nghiệp bảo hiểm: hoạt động BHPNT giúp doanh nghiệp thu được các nguồn thu, thông qua đó bù đắp được các chi phí, hình thành được nguồn quỹ phục vụ cho hoạt động đầu tư, cũng như góp phần tăng thêm lợi nhuận và khả năng tài chính cho các doanh nghiệp

Đối với người tham gia bảo hiểm: bảo hiểm phi nhân thọ còn là chỗ dựa tinh thần cho người dân Chỉ với mức phí bảo hiểm không lớn nhưng các cá nhân sẽ nhận được khoản tiền bồi thường khi không may rủi ro xảy ra Người tham gia bảo hiểm cũng yên tâm đầu tư vốn vào qúa trình sản xuất kinh doanh, tham gia vào nhiều hoạt động của đời sống xã hội; nếu không có rủi ro xảy ra thì phần phí bảo hiểm đã đóng góp sẽ được san sẻ cho các cá nhân không may mắn Đây cũng chính

là ý nghĩa nhân văn mà nhiều cá nhân tích cực tham gia bảo hiểm phi nhân thọ [2]

1.1.2 Phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách

1.1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

a Khái niệm phát triển:

Theo marketing: phát triển là sự việc gia tăng thị phần, gia tăng doanh số,

tăng lợi nhuận, gia tăng quy mô và hiệu quả, cải thiện về chất lượng dịch vụ, tăng

số lượng dịch vụ cung cấp, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

b Nội dung phát triển:

Bao gồm sự tăng trưởng và đồng thời có sự hoàn chỉnh về mặt quy trình, chất lượng dịch vụ

c Vai trò phát triển dịch vụ bảo hiểm:

- Chất lượng dịch vụ bảo hiểm được nâng cao, đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh

d Các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ:

Các nghiệp vụ của BH PNT hết sức phong phú.Theo Luật KDBH Việt Nam (ban hành 09/12/2000) thì BH PNT gồm: BH sức khoẻ và BH tai nạn con người;

BH tài sản và BH thiệt hại; BH hàng hoá vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt và đường không; BH hàng không; BH xe cơ giới; BH cháy, nổ; BH thân tàu và TNDS của chủ tàu; BH trách nhiệm chung; BH tín dụng và rủi ro tài chính; BH thiệt hại KD; BH nông nghiệp Ngoài ra, BH PNT cũng còn một số loại nghiệp vụ khác như: BH xây dựng và lắp đặt, BH dầu khí, BH du lịch, BH trách nhiệm của người sử dụng lao động

1.1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ

Bảo hiểm phi nhân thọ là sự cam kết giữa người tham gia bảo hiểm với người bảo hiểm mà trong đó, người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm một số tiền nhất định khi có các sự kiện đã định trước xảy ra, còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn

Trong cuộc sống sinh hoạt cũng nhưu hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày

dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như:

- Các rủi ro do môi trường thiên nhiên: bão, lụt, động đất, rét, hạn, sương muối, dịch bệnh v.v

- Các rủi ro xảy ra do sự tiến bộ và phát triển của khoa học và kỹ thuật Khoa học và kỹ thuật phát triển, một mặt thúc đẩy sản xuất và tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc sống của con người; nhưng mặt khác cũng gây ra nhiều tai nạn bất ngờ như tai nạn ô tô, hàng không, tai nạn lao động v.v

- Các rủi ro do môi trường xã hội: đây cũng là một trong những nguyên nhân gây ra rủi ro cho con người Chẳng hạn, nếu xã hội tổ chức quản lý chặt chẽ - mọi người làm việc và sống theo pháp luật thì sẽ không xảy ra hiện tượng thất nghiệp,

trộm cắp; nếu làm tốt công tác chăm sóc sức khoẻ sẽ hạn chế được các rủi ro không đáng có như hoả hoạn, bạo lực, v v

Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người những khó khăn trong cuộc sống như mất việc hoặc giảm thu nhập, phá hoại nhiều tài sản, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân, v.v làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung

Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây nên Hiện nay, theo quan điểm của các nhà quản lý rủi ro, có hai nhóm biện pháp đối phó với rủi ro và hậu quả do rủi ro gây ra

- đó là nhóm các biện pháp kiểm soát rủi ro và nhóm các biện pháp tài trợ rủi ro

+ Nhóm các biện pháp kiểm soát rủi ro bao gồm: các hiện tượng tránh né rủi

ro, ngăn ngừa tổn thất, giảm thiếu rủi ro Các biện pháp này thường được sử dụng

để ngăn chặn hoặc giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro

- Tránh né được rủi ro là biện pháp được sử dụng thường xuyên trong cuộc sống Mỗi người, mỗi đơn vị sản xuất kinh doanh đều lựa chọn những biện pháp thích hợp để né tránh rủi ro có thể xảy ra, tức loại trừ cơ hội dẫn đến tổn thất Chẳng hạn, để tránh các tai nạn giao thông người ta hạn chế việc đi lại; để tránh các tai nạn lao động người ta chọn những nghề không nguy hiểm… Tránh né rủi ro chỉ với những rủi ro có thể né tránh được, nhưng trong cuộc sống có rất nhiều rủi ro bất ngờ không thể né tránh được

Ngăn ngừa tổn thất: các biện pháp ngăn ngừa tổn thất đưa ra các hành động làm giảm tổn thất hoặc giảm mức thiệt hại do tổn thất gây ra Ví dụ, để giảm thiểu các tai nạn lao động, người ta tổ chức các khóa học nâng cao trình độ của người lao động hay nâng cao chất lượng các hoạt động đảm bảo an toàn lao động; đề phòng chống hoả hoạn người ta thực hiện tốt việc phòng cháy chữa cháy

Giảm thiểu tổn thất: người ta có thể giảm thiểu tổn thất thông qua các biện pháp làm giảm giá trị thiệt hại khi tổn thất đã xảy ra Ví dụ, như khi có hoả hoạn, để giảm thiểu tổn thất, người ta cố gắng cứu các tài sản còn dùng được; hay trong một tai nạn giao thông, để giảm thiểu các thiệt hại về người và của người ta đưa ra ngay những người bị thương đến nơi cấp cứu và điều trị

Mặc dù các biện pháp kiểm soát rủi ro rất có hiệu quả trong việc ngăn chặn hoặc giảm thiểu rủi ro nhưng khi rủi ro đã xảy ra, người ta không thể lường hết được hậu quả

+ Nhóm các biện pháp tài trợ rủi ro bao gồm: các biện pháp chấp nhận rủi ro

và bảo hiểm Đây là các biện pháp được sử dụng trước khi rủi ro xảy ra với mục đích khắc phục các hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra nếu có

Chấp nhận rủi ro: đây là hình thức mà người gặp phải tổn thất tự chấp nhận khoản tổn thất đó Một trường hợp điển hình của chấp nhận rủi ro là tự bảo hiểm

Có rất nhiều cách thức khác nhau trong biện pháp chấp nhận rủi ro, tuy nhiên có thể phân chia làm hai nhóm: chấp nhận rủi ro thụ động và chấp nhận rủi ro chủ động Trong chấp nhận rủi ro thụ động, người gặp tổn thất không có sự chuẩn bị trước và

họ có thể phải vay mượn để khắc phục hậu quả tổn thất Đối với chấp nhận rủi ro chủ động, người ta lập ra quĩ dự trữ dự phòng và quỹ này được sử dụng để bù đắp tổn thất do rủi ro gây ra Tuy nhiên, việc này dẫn đến việc nguồn vốn không được

sử dụng một cách tối ưu hoặc nếu đi vay thì sẽ bị động và còn gặp phải các vấn đề gia tăng về lãi suất…

Bảo hiểm: đây là một phần quan trọng trong các chương trình quản lý rủi ro của các tổ chức cũng như cá nhân Theo quan điểm của các nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm là sự chuyển giao rủi ro trên cơ sở hợp đồng Theo quan điểm xã hội, bảo hiểm không chỉ là chuyển giao rủi ro mà còn là sự giảm rủi ro do việc tập trung một

số lớn các rủi ro cho phép có thể tiên đoán về các tổn thất khi chúng xảy ra Bảo hiểm

là công cụ đối phó với hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra, có hiệu quả nhất Như vậy,

BH ra đời là đòi hỏi khách quan của cuộc sống, của hoạt động sản xuất kinh doanh

Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng như các nhu cầu của con người, hoạt động BH ngày càng phát triển và không thể thiếu đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp và mỗi quốc gia Ngày nay, sự giao lưu kinh tế, văn hoá giữa các quốc gia càng phát triển thì BH cũng ngày càng mở rộng

Vì vậy, khái niệm "bảo hiểm" trở nên gần gũi, gắn bó với con người, với các đơn

vị sản xuất kinh doanh Có được quan hệ đó vì BH đã mang lại lợi ích kinh tế xã hội thiết thực cho mọi thành viên, mọi đơnvị có tham gia BH Tác dụng đó được thể hiện:

Người tham gia BH (cá nhân hay tổ chức) được trợ cấp, bồi thường những thiệt hại thực tế do rủi ro, bất ngờ gây ra thuộc phạm vi BH Nhờ đó họ nhanh chóng ổn định kinh tế, khôi phục đời sống và sản xuất kinh doanh Nhờ có bảo hiểm những người tham gia đóng góp một số phí tạo thành nguồn quỹ BH lớn ngoài chi trả hay bồi thường còn là nguồn vốn để đầu tư phát triển kinh tế Bảo hiểm, nhất là

BH thương mại còn đóng góp tích luỹ cho ngân sách Bảo hiểm cùng với người tham gia BH thực hiện các biện pháp để phòng ngừa tai nạn xảy ra nhằm giảm bớt

và hạn chế hậu quả thiệt hại Bảo hiểm là chỗ dựa tinh thần cho mọi người, mọi tổ chức; giúp họ yên tâm trong cuộc sống, trong sinh hoạt sản xuất kinh doanh; BH thể hiện tính cộng đồng, tương trợ, nhân văn sâu sắc Bảo hiểm còn góp phần thúc đẩy phát triển quan hệ kinh tế giữa các nước, nhất là thông qua hoạt động tái bảo hiểm v.v Cuối cùng, hoạt động BH thu hút một số lao động nhất định, góp phần giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho xã hội (theo thống kê, bảo hiểm các nước thu hút 1% lực lượng lao động xã hội)

1.1.3 Nội dung phát triển DVBH phi nhân thọ trên cơ sở vận dụng chính sách

1.1.3.1 Chính sách của Nhà nước liên quan tới phát triển DVBH phi nhân thọ

Việc đánh giá hoàn thiện quản lý nhà nước (QLNN) đối với hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp BHPNT ở Việt Nam có ý nghĩa quan trọng trong gợi ý chính sách, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp BHPNT và bảo

vệ quyền lợi của người tham gia bảo hiểm Thông qua mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (IPA), Nhà nước sẽ quản lý đối với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp BHPNT ở Việt Nam, từ đó đề xuất khuyến nghị đối với hoạt động này trong tương lai (Ngô Công Thành, 2009)

Gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế, BHPNT không chỉ là tấm lá chắn cho các tổ chức, cá nhân trước rủi ro mà còn là kênh huy động vốn quan trọng Đây được coi là một loại hàng hóa đặc biệt mà trong đó người mua đi mua sự tin tưởng, còn người bán thì bán lời hứa Doanh nghiệp BHPNT sẽ thu phí BH và cam kết bồi thường cho những rủi ro theo thỏa thuận đối với người tham gia BH

1.1.3.2 Nghiên cứu môi trường Marketing về dịch vụ; định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu trên cơ sở vận dụng chính sách

Môi trường marketing của một doanh nghiệp bao gồm những tác nhân và những lực lượng nằm ngoài chức năng quản trị marketing của doanh nghiệp và tác động đến khả năng quản trị marketing, trong việc phát triển cũng như duy trì các trao đổi có lợi đối với các khách hàng mục tiêu (theo Philip Kotler)

Việc phân tích môi trường marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện các cơ hội

và đe dọa đối với hoạt động marketing, vì vậy doanh nghiệp cần phải vận dụng khả năng nghiên cứu của mình để dự đoán những thay đổi của môi trường marketing

Môi trường marketing được nghiên cứu trên 02 nhóm yếu tố là: môi trường vĩ

mô và vi mô

a Môi trường vĩ mô:

- Môi trường dân số học:

Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiên cần quan tâm là dân số vì dân số tạo nên thị trường và khách hàng cho doanh nghiệp Dân số tác động tới hoạt động marketing của các doanh nghiệp chủ yếu trên các phương diện sau:

+ Quy mô và tốc độ tăng dân số là khía cạnh quan trọng tác động tới quy mô nhu cầu Thông thường quy mô dân số của một quốc gia lớn thì báo hiệu một quy

mô thị trường lớn

+ Cơ cấu dân số có tác động rất lớn đến cơ cấu nhu cầu của các hàng hóa dịch

vụ cụ thể và đến đặc tính nhu cầu, những tham số điển hình của cơ cấu dân số thường được các nhà quản trị marketing quan tâm là: giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, cơ cấu theo thành thị và nông thôn, theo trình độ học vấn

Như vậy, dân số có tác động tích cực tới HĐKD bảo hiểm Trong điều kiện nền kinh tê phát triển ổn định, dân số tăng lên thì sẽ làm gia tăng số lượng khách hàng tham gia BH

- Môi trường văn hoá xã hội:

Là môi trường trong đó con người sinh ra và lớn lên, là môi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuân của chính họ cũng như những tiêu chuân được xã hội thừa nhận

Môi trường văn hoá xã hội là yêu tố quyêt định tập quán sinh hoạt và thói quen của người dân cũng tác động không nhỏ đên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Tuỳ theo từng địa phương, vùng miền khác nhau mà khách hàng sẽ có những thói quen, xu hướng tiêu dùng, sở thích khác nhau đối với từng loại sản phâm dịch vụ

Sự dịch chuyển dân cư từ nông thôn lên thành thị ngày càng tăng sẽ làm tăng nhu cầu mua sắm nhà cửa, tài sản, tìm kiêm công việc sẽ là xu hướng tốt để phát triển các loại hình bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm nhà, bảo hiểm sức khoẻ và tai nan con người, bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp

Trình độ dân trí: khi dân trí ngày càng cao thì ý thức của con người về sức khoẻ, tài sản, bảo đảm nhu cầu cuộc sống ngày càng tăng, người dân sẽ có xu hướng mua bảo hiểm để đảm bảo hơn cho chất lượng cuộc sống của mình đặc biệt

là các gói sản phâm về ô tô, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm nhà ở, bảo hiểm

du lịch, du học

- Môi trường kinh tế:

Môi trường kinh tê bao gồm các nhân tố tác động đên sức mua của khách hàng

và cách thức tiêu dùng Chẳng hạn trên thị trường tài chính khả năng vay vốn phụ thuộc rất lớn vào lãi suất tín dụng,

Ở một nền kinh tê đang phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính khác như ngân hàng, công ty bảo hiểm nhân thọ, như vậy bắt buộc thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các công ty BH phải năng động điều chỉnh theo hướng linh hoạt trong hoạt động kinh doanh của mình để tạo ra nguồn thu ổn định Thị trường tài chính càng đa dạng, phức tạp đòi hỏi hoạt động của bảo hiểm cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm tăng nguồn thu của mình cũng như nâng cao khả năng canh tranh và thích nghi hơn với môi trường kinh tế, nhất là giai đoạn kinh tế khủng hoảng như hiện nay

- Môi trường chính trị pháp luật:

Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị và pháp luật Môi trường này được tạo ra từ hệ thống luật pháp,

các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội

Vì vậy doanh nghiệp BH cần quan tâm hệ thống pháp luật tác động đến doanh nghiệp kể từ khi thành lập như: quy định về việc thành lập DN; cơ sở pháp lý cho các hoạt động của DN: Luật kinh doanh bảo hiểm, quy định về BH bắt buộc, BH tự nguyện, trích lập dự phòng, thanh toán phí bảo hiểm Đó là các quy định bắt buộc các Công ty BH phải tuân theo, đồng thời đó cũng là những cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của công ty BH

- Môi trường công nghệ:

Công nghệ có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ

BH Những tiến bộ của công nghệ đã tạo điều kiện cho các công ty BH có thể áp dụng các phương tiện, công cụ mới, các chương trình phần mềm vào hoạt động kinh doanh của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giải quyết nhanh - chính xác quyền lợi cho khách hàng, kiểm soát được một phần trục lợi BH, chăm sóc khách hàng tốt hơn và tăng khả năng cạnh tranh của công ty BH trên thị trường

b Môi trường vi mô:

Môi trường vi mô của hoạt động marketing là tổng thể các tác nhân ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của doanh nghiệp, bao gồm: doanh nghiệp, các nhà cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, các khách hàng và công chúng Trong phạm vi luận văn này, chỉ tập trung vào 03 tác nhân sau:

- Khách hàng:

Thị trường BH thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang diễn ra quá trình cạnh tranh gay gắt nên việc có được thị phần và giữ được thị phần là mục tiêu của các doanh nghiệp BH trong ngành Để giữ được khách hàng các doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đối với việc phát triển dịch vụ BH, nhu cầu khách hàng được dự báo là có những thay đổi về sản phẩm và hình thức dịch vụ sau:

Do nhận thức ngày càng cao về các sản phẩm BH khách hàng có yêu cầu được lựa chọn những sản phẩm tinh vi phù hợp với nhu cầu của mình Khách hàng có yêu cầu cá nhân hoá dịch vụ, mua các sản phẩm được lắp ghép và thiết kế theo nhu cầu

cá nhân của khách hàng, được hưởng các dịch vụ theo sự lựa chọn của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là được cung cấp các dịch vụ tài chính tổng hợp, trọn gói và thuận tiện từ một tổ chức

Khách hàng có yêu cầu cao hơn về dịch vụ gia tăng

Khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn các nhà BH để mua dịch vụ, từ đó khách hàng đưa ra các yêu cầu giảm phí đóng BH, tăng các điều khoản bổ sung

Đứng trước sức ép cạnh tranh do toàn cầu hoá các công ty bảo hiểm luôn chú trọng đên giảm tỷ lệ tổn thất, cắt giảm chi phí, doanh nghiệp bảo hiểm trong nước đang có xu hướng sáp nhập, bán cổ phần liên doanh với doanh nghiệp nước ngoài

để nâng cao khả năng cạnh tranh

- Công chúng:

Doanh nghiệp không chỉ cần phải hiểu các đối thủ và tìm cách cạnh tranh thành công với họ để đáp ứng đòi hỏi của thị trường mục tiêu, mà còn phải nhận thức hàng loạt các vấn đề về lợi ích công cộng liên quan đên công chúng

Mỗi doanh nghiệp thường có các giới công chúng sau:

Công chúng tài chính: các tổ chức tài chính, ngân hàng, nhà đầu tư, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm

Công luận ( Media publics): báo chí, tạp chí, truyền thanh, truyền hình

Công chúng chính quyền (Government publics): các doanh nghiệp cần chú ý đên những ý kiên của chính quyền khi hình thành kế hoạch marketing như quảng cáo đúng sự thật, sản xuất an toàn, các luật lệ chống cạnh tranh

Giới hoạt động xã hội (Citizen action publics): các hoạt động marketing của

doanh nghiệp có thể bị các tổ chức người tiêu dùng, tổ chức môi trường và các tổ chức khác chất vấn

Công chúng địa phương (Local publics): mọi doanh nghiệp đều phải giao tiếp với giới địa phương như các tổ chức ở địa phương, những người láng giềng

Công chúng tổng quát (General publics): ấn tượng của công chúng đối với doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến khách hàng của doanh nghiệp

Công chúng nội bộ (Internal publics).- bao gồm số công nhân lao động và làm việc trí óc, các nhà quản trị và hội đồng quản trị Khi người nhân viên cảm thấy thoải mái với doanh nghiệp của họ, thì thái độ tích cực này sẽ lan sang cả các giới bên ngoài doanh nghiệp

Công chúng - họ có thể trở thành khách hàng của công ty Nếu dư luận của công chúng đối với công ty là xấu thì chắc chắn công ty sẽ gặp khó khăn trong kinh doanh Do vậy, công ty phải theo dõi thường xuyên dư luận công chúng về công ty

và sản phẩm của công ty Công ty cũng cần phải tham gia vào các hoạt động tài trợ giúp đỡ địa phương để tạo ra hình ảnh tốt đẹp về công ty trong con mắt công chúng

1.1.3.3 Thiết kế các chính sách phát triển dịch vụ trên cơ sở vận dụng chính sách

a Chính sách phát triển danh mục và chủng loại dịch vụ

- Các khái niệm:

+ Khái niệm danh mục dịch vụ: danh mục dịch vụ là danh sách đầy đủ của tất

cả các dịch vụ đem bán của một công ty; danh mục này được sắp xếp (chia) thành các chủng loại sản phẩm khác nhau

+ Khái niệm chủng loại dịch vụ: chủng loại dịch vụ là một nhóm các dịch vụ tương tự về các đặc tính vật lý giành cho các sử dụng tương tự

Danh mục dịch vụ của một doanh nghiệp có thể được mô tả bằng chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và tính đồng nhất của nó:

+ Chiều rộng danh mục dịch vụ cho biết doanh nghiệp có bao nhiêu loại dịch

vụ Chẳng hạn, trong 01 công ty BHPNT có 9 loại dịch vụ BH sau: BH sức khỏe và

BH tai nạn con người, BH tài sản và kỹ thuật, BH hàng hóa, BH xe cơ giới, BH cháy nổ, BH tàu thuyền, BH trách nhiệm chung; BH thiệt hại kinh doanh và BH nông nghiệp

+ Chiều dài danh mục dịch vụ là tổng số mặt hàng có trong tất cả các loại dịch

vụ của doanh nghiệp, được tập hợp theo từng loại sản phẩm khác nhau Chẳng hạn, trong 9 loại dịch vụ bảo hiểm trên có tổng cộng là 61 sản phẩm, trong BH xe cơ giới

có BH xe ô tô và BH xe máy, trong BH xe ô tô có BH TNDS đối với người thứ ba,

BH tai nạn lái phụ xe, BH TNDS đối với hàng hoá trên xe, Bh vật chất xe , trong

BH tài sản và kỹ thuật có BH tài sản và BH kỹ thuật, trong BH tài sản có BH mọi rủi

ro tài sản, BH máy móc thiết bị điện tử tất cả cộng lại là chiều dài danh mục

+ Chiều sâu danh mục dịch vụ biểu thị số lượng những mặt hàng khác nhau có trong từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm Đơn cử, trong BH xe ô tô gồm có: BH TNDS đối với người thứ ba, BH tai nạn lái phụ xe,

BH TNDS đối với hàng hoá trên xe, BH vật chất xe

+ Tính đồng nhất của danh mục sản phẩm thể hiện mối quan hệ mật thiết đến mức độ nào giữa các loại sản phẩm có trong danh mục sản phẩm xét theo cách sử dụng cuối cùng, các công nghệ sản xuất, các hệ thống phân phối, giá cả hay các mặt liên quan khác Những loại sản phẩm có tính đồng nhất thấp thì chúng có những công dụng khác nhau đối với người mua

- Các chính sách:

+ Mở rộng hoặc thu hẹp bề rộng của danh mục sản phẩm:

Quyết định này về bề rộng của danh mục sản phẩm dẫn đên việc tăng hoặc giảm các dòng sản phẩm, tức là mở rộng hoặc thu hẹp chủng loại sản phẩm Có 2 trường hợp sau:

Nếu chủng loại sản phẩm hiện tại của công ty hẹp, thì có thể bổ sung thêm các chủng sản phẩm mới để tăng lợi nhuận, tăng độ an toàn, tận dụng năng lực sản xuất

dư thừa, chiếm lĩnh thị trường còn bỏ trống Các chủng loại sản phẩm mới có thể

liên quan hoặc không liên quan đên các chủng loại sản phẩm hiện tại

Nếu bề rộng của danh mục sản phẩm rộng thì có thể thu hẹp, giảm bớt, loại bỏ một số chủng loại sản phẩm Khi một công ty muốn chiếm lĩnh nhiều thị trường thì

họ sẽ áp dụng chiến lược mở rộng danh mục sản phẩm Ngược lại, khi công ty quan tâm đên tỷ suất lợi nhuận cao thì thường thu hẹp bề rộng của danh mục sản phẩm, bằng cách bỏ bớt các chủng loại sản phẩm ít sinh lời, chỉ nhằm vào các chủng loại sản phâm sinh lời cao

+ Tăng hoặc giảm chiều sâu của các chủng loại sản phẩm:

Cũng tương tự như trên, công ty có thể thêm hoặc bớt các sản phẩm trong mỗi chủng loại sản phẩm Khi một sản phầm đã bước vào giai đoạn bão hoà, công ty có thể thực hiện chiên lược đổi mới sản phẩm bằng cách cải tiên sản phâm hiện hành

và loại bỏ sản phẩm đó

+ Thực hiện chiến lược phát triển chủng loại sản phẩm:

Chủng loại sản phẩm của một công ty cũng là một bộ phận của chủng loại sản phâm toàn ngành Chiên lược phát triển chủng loại sản phẩm có thể được thực hiện theo các hướng là lên phía trên, xuống phía dưới, hoặc theo cả 2 hướng theo hai biên số là chất lượng và giá cả, hoặc phát triển sang góc trên bên trái

▪ Phát triển lên trên: khi công ty đang kinh doanh các sản phẩm ở thị trường

phía dưới chất lượng thấp, giá thấp, công ty có thể vươn lên thị trường phía trên với chất lượng cao, giá cao nhằm đạt mức sinh lời cao, tốc độ tăng trưởng cao hơn, hoặc làm cho chủng loại sản phẩm phong phú thêm cho khách hàng Chiến lược này có

độ mạo hiểm nhất định khi bước vào một thị trường mới

▪ Phát triển xuống phía dưới: đây là chiến lược đi theo hướng ngược lại so với

chiến lược trên với mục tiêu là cản trở các đối phương hoặc xâm nhập vào thị trường đang tăng trưởng nhanh

▪ Phát triển theo hai phía, vừa lên vừa xuống: mục tiêu của chiến lược này là

chiếm lĩnh toàn bộ thị trường

▪ Phát triển lên góc trên bên trái: chất lượng cao giá thấp Để cạnh tranh,

các công ty Việt Nam có thể thực hiện chiến lược này với lợi thế về chi phí các đầu vào thấp

b Chính sách phát triển chất lượng, thương hiệu của dịch vụ

- Chất lượng: là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của KH

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của KH thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng tốt hơn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng quyết định

sự thành công của một DNBH, nó quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng và tạo sự khác biệt về dịch vụ cung ứng so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường Phát triển chất lượng dịch vụ BH thể hiện ở việc thủ tục giải quyết bồi thường nhanh chóng đơn giản, có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng thường xuyên

- Chính sách phát triển chất lượng dịch vụ: cải tiến chất lượng dịch vụ trên hai

phương diện chính: nâng cao chất lượng trên phương diện kỹ thuật: áp dụng công nghệ mới, cải tiến sản phẩm, dịch vụ để nâng cao các chỉ số KPI; nâng cao chất lượng trên phương diện chức năng: cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng

- Thương hiệu: là một cái tên, thuật ngữ, chữ ký, dấu hiệu, hay một kết hợp

các yếu tố trên có tác dụng định vị dịch vụ Thương hiệu đại diện cho tất cả mọi thứ

mà dịch vụ muốn truyền tải đến khách hàng

Phát triển thương hiệu đó là xây dựng một tập hợp liên tưởng tích cực về thương hiệu để hướng tới tạo giá trị thương hiệu cao, tạo nên sự khác biệt cho các

doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh hiện nay

- Chính sách phát triển thương hiệu của dịch vụ: doanh nghiệp có thể phát

triển thương hiệu theo bốn hướng sau:

Mở rộng dòng: công ty đưa các mặt hàng bổ sung vào cùng chủng loại sản phẩm dưới cùng tên thương hiệu như mặt hàng có hương vị mới, hình thức mới, màu sắc mới, kích thước mới

Mở rộng nhãn hiệu: công ty có thể sử dụng một tên thương hiệu hiện có để giới thiệu một sản phâm thuộc chủng loại mới

Đa nhãn hiệu: là chiên lược tung những nhãn hiệu khác cho cùng loại sản phâm Nhãn hiệu mới: khi một công ty tung ra thị trường một sản phầm thuộc chủng loại mới, công ty nhận thấy trong số các tên thương hiệu hiện tại không có thương hiệu nào thích hợp cho sản phâm mới, do vậy cách tốt nhất là sáng tạo ra thương hiệu mới Trong trường hợp khác, công ty nhận thấy rằng các tên thương hiệu hiện

có đang suy yêu nên cần có thương hiệu mới

c Chính sách phát triển dịch vụ mới

- Khái niệm và vai trò dịch vụ mới

+ Khái niệm dịch vụ mới:

▪ Dịch vụ mới tương đối: dịch vụ đầu tiên DN sản xuất và đưa ra thị trường nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị trường

▪ Dịch vụ mới tuyệt đối: đó là dịch vụ mới đối với cả doanh nghiệp và với cả thị trường; dịch vụ này ra mắt người tiêu dùng lần đầu tiên

+ Vai trò dịch vụ mới:

▪ Nâng cao năng lực cạnh tranh, vị thê của doanh nghiệp

▪ Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần tăng doanh thu - lợi nhuận

- Chính sách phát triển dịch vụ mới:

Phát triển thêm các giá trị gia tăng như: bảo hành, hậu mãi, dịch vụ khách hàng, hỗ trợ dịch vụ nhằm tăng giá trị cho dịch vụ hiện tại đồng thời duy trì và phát triển được mối quan hệ với khách hàng

Cải tiến, bổ sung thêm các đặc tính để nâng cao lợi thê cạnh tranh cho dịch vụ thông qua việc đánh giá lại thị trường, nghiên cứu lại điểm mạnh, điểm yếu, từ đó cải tiến lại dịch vụ từ chất lượng, bao bì, thiết kế kiểu dáng, nhãn mác, bổ sung thêm các tính năng,

Phát triển sản phẩm hoàn toàn mới

1.1.3.4 Vận dụng chính sách marketing hỗ trợ triển khai

a Chính sách giá

Ngày nay, giá cả không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu nhưng vẫn luôn được coi là yếu tố cạnh tranh quan trọng trong việc thu hút khách hàng đặc biệt là ở những thị trường mà thu nhập của dân cư còn thấp Trong việc phát triển sản phẩm mới doanh nghiệp phải có chính sách giá thích hợp để tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường

Giá cả: là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm Gía cả phải tương xứng với giá trị được cảm nhận ở vật phẩm cống hiến, bằng không người mua sẽ tìm mua của nhà sản xuất khác Gía cả bao gồm: giá quy định, giá chiết khấu, giá bù lỗ, giá theo thời hạn thanh toán, giá kèm theo điều kiện tính dụng

Trong KDBH PNT là giá bán theo quy định hiện hành của Bộ tài chính đối với các sản phẩm đã được Bộ tài chính ban hành quy định, giá bán theo hướng dẫn công ty căn cứ giá thị trường và mức độ rủi ro của sản phẩm, giá bán các điều khoản bổ sung khi khách hàng lựa chọn thêm là một bộ phận gắn liền với kế hoạch sản phẩm thị trường, không phải là một thực thể riêng lẻ và tùy theo từng mục tiêu mà

DN đang theo đuổi, doanh nghiệp có thể đồng thời sử dụng một hay nhiều chính sách giá

b Chính sách phân phối

Bao gồm những hoạt động khác nhau của DNBH nhằm đưa dịch vụ đến tay người tiêu dùng mà DN muốn hướng đến như xác định kênh phân phối, lựa chọn các trung gian tiêu thụ, xác định thị phần của sản phẩm trong hiện tại, khả năng chiếm lĩnh thị trường trong tương lai, bố trí lực lượng bán hàng phù hợp theo từng khu vực thị trường,

Trong BH PNT, việc lựa chọn kênh phân phối và phát triển kênh phân phối phù hợp, thích ứng với mục tiêu đề ra đồng thời tăng được khả năng cạnh tranh là một điều hết sức quan trọng đảm bảo cho đầu ra của sản phẩm dịch vụ được thông suốt và hiệu quả

Có các loại kênh phân phối BH sau:

- Kênh trực tiếp: gồm nhân viên và đội ngũ bán hàng từ xa (qua điện thoại, internet, email

- Kênh gián tiếp: đại lý, môi giới BH, các trung gian như nhóm gia đình, những người bán xe hơi, các đại lý bất động sản, đại lý du lịch

- Bancassurance: sản phẩm bảo hiểm được cung cấp bởi các ngân hàng hoặc các định chế cho vay

c Chính sách con người

Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng, là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty Do vậy chất lượng dịch

vụ cũng như sự thành công của một công ty phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những

con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao phó là rất quan trọng

Công ty cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo lại đội ngũ phù hợp để thực hiện chiến lược mới, bố trí công việc cho nhân viên, đánh giá thành quả hoạt động của họ, chính sách tiền lương, tiền thưởng và các đãi ngộ khác

- Làm cơ sở để thiết lập các hợp đồng/giấy chứng nhận/đơn BH

- Tạo sự chuyên nghiệp cũng như tính thống nhất trong quá trình thực hiện công việc

e Chính sách cơ sở vật chất

Để hoạt động kinh doanh hiệu quả, doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất đảm bảo cho hoạt động kinh doanh như: máy móc thiết bị, văn phòng làm việc, phương tiện vận chuyển, đi lại,

Đồng thời có chính sách nâng cấp, duy trì, thay thế cơ sở vật chất phù hợp theo yêu cầu phát triển của doanh nghiệp

f Chính sách xúc tiến cổ động

Là mọi hoạt động của công ty nhằm truyền bá những thông tin về ưu điểm của hàng hóa và dịch vụ do mình sản xuất và thuyết phục những khách hàng mục tiêu mua những thứ hàng đó Đây là một công cụ rất quan trọng, giúp khách hàng biết về những giá trị của sản phẩm, tạo ấn tượng trong tiêu dùng và thuyết phục khách hàng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp Các công cụ chủ yếu cho hoạt động xúc tiến bao gồm: quảng cáo, khuyến mãi, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Như vậy, chính sách marketing mix nhất định chỉ áp dụng hiệu quả cho một

loại sản phẩm cụ thể trong một thời gian xác định Khi có sự thay đổi trong kinh doanh, doanh nghiệp cần điều chỉnh chính sách marketing mix một cách thích ứng với thị trường, và tính đồng nhất và hỗ trợ lẫn nhau của cả hệ thống doanh nghiệp Trong ngắn hạn, doanh nghiệp có thể thay đổi các biến số như: giá cả, quy mô của lực lượng bán hàng, quảng cáo Còn việc phát triển sản phẩm mới hoặc thay đổi hệ thống kênh phân phối thì phải thực hiện trong một thời gian dài hơn

1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ trên

cơ sở vận dụng chính sách

1.1.4.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy được hiểu như dịch vụ được cung cấp như thỏa thuận giữa công ty

bảo hiểm và khách hàng, các dịch vụ được đáp ứng kịp thời, đúng hạn, không có sai sót Theo Parasuraman (1988) sự tin cậy là một thành phần của chất lượng dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ nhận được dịch vụ của họ một cách kịp thời, đúng hạn và không có sai sót như kỳ vọng ban đầu của họ về dịch vụ Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã kiểm chứng về mối quan hệ giữa sự tin cậy của dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ (ví dụ: Atilgan và cộng sự, 2003; Kouthouris & Alexandris, 2005; Seth, Momaya & Gupta, 2008; Khan, 2010; Bala và cộng sự, 2011; Tahmouri 2011; Hanzaee and Nasimi, 2012)

1.1.4.2 Sự đảm bảo

Khả năng đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Khả năng đáp ứng là một thuộc tính chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988) Các nghiên cứu khác nhau trong nhiều lĩnh vực đã kiểm chứng mối quan hệ ảnh hưởng tích cực giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng khách hàng như: Dịch vụ bảo hiểm (Bala, 2011; Tahmouri, 2012), ngân hàng (Tahir & Bakar, 2007; Ravichandran và cộng sự, 2010; Rakesh, 2012)

1.1.4.3 Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ thể hiện năng lực, trình độ chuyên môn của nhân viên khi

cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ, sự tôn trọng,

ý thức nhiệm vụ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hơn khi nhà cung cấp thể hiện được năng lực phục vụ như kỳ vọng của họ Nhiều nghiên cứu khác

nhau đã củng cố thêm giả thuyết cho thấy nhân tố năng lực phục vụ có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ như: Dịch vụ bảo hiểm (Bala và cộng sự, 2011; Siami and Gorji, 2012; Tahmouri, 2012), dịch vụ viễn thông (Seth, Momaya & Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011), thương mại điện tử (Swaid & Wigand, 2009), dịch vụ ngân hàng (Hanzaee & Nasimi, 2012; Rakesh, 2012)

1.1.4.4 Sự đồng cảm

Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng Sự

quan tâm của nhân viên đối với các nhu cầu đặc biệt của khách hàng thường tạo cảm giác hài lòng của khách hàng về dịch vụ của nhà cung cấp Sự đồng cảm là một thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1988), sự đồng cảm được chứng minh có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực như: Dịch vụ du lịch (Atilgan và cộng sự, 2003; Kouthouris &Alexandris, 2005; Hosein, 2012), viễn thông (Seth, Momaya & Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011; Islam, 2012), bảo hiểm (Bala và cộng sự, 2011; Tahmouri, 2012; Siami & Gorji, 2012), dịch vụ ngân hàng (Malik và cộng sự, 2011; Hanzaee

&Nasimi, 2012; Rakesh, 2012)

1.1.4.5 Sản phẩm bảo hiểm cung cấp

Sản phẩm bảo hiểm cung cấp phải đảm bảo những yếu tố sau:

+ Sản phẩm bảo hiểm đa dạng

+ Phạm vi bảo hiểm của các sản phẩm cung cấp rõ ràng

+ Phí bảo hiểm phù hợp

+ Hình thức hợp đồng đẹp

+ Thủ tục thực hiện cấp hợp đồng đơn giản

1.1.4.6 Giải quyết bồi thường

Công tác giải quyết bồi thường phải kịp thời và đảm bảo các vấn đề sau:

+ Cán bộ hướng dẫnchi tiết, tận tình khi xảy ra tổn thất

+ Công tác bồi thường diễn ra nhanh chóng

+ Số tiền bồi thường đúng và hợp lý