L’UNIVERSITÉ THUONG MAI INSTITUT DE FORMATION INTERNATIONALE o0o MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES Spécialité Français commercial SUJET DU MÉMOIRE PERFECTIONNEMENT DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE LA SOCIÉTE PAR AC[.]
L’UNIVERSITÉ THUONG MAI INSTITUT DE FORMATION INTERNATIONALE o0o MÉMOIRE DE FIN DẫTUDES Spộcialitộ: Franỗais commercial SUJET DU MẫMOIRE: PERFECTIONNEMENT DU SERVICE À LA CLIENTÈLE DE LA SOCIÉTE PAR ACTIONS DE COMMERCE ET DE SERVICE TECHNIQUE QUANG HA Sous la direction de: Étudiante: Trần Bảo Ngọc Mme Nguyễn Thị Mị Dung Code d’étudiante: 18D105028 M Nguyễn Ngọc Hưng Classe: K54Q1 Hanoï, 2022 RÉSUMÉ Le service la clientèle est l’une des activités les plus importantes de l’entreprise Pour chaque entreprise, ce service a ses propres caractéristiques, son image Dans l’économie de marché d’aujourd’hui, les entreprises doivent faire face un environnement extrêmement concurrentiel, lorsque les différences de produits et de technologies se rétrécissent progressivement, où les entreprises ayant un meilleur service la clientèle gagneront l’avantage d’exister et de se positionner sur ce marché Au contraire, les entreprises qui ne servent pas, ne répondent pas aux besoins des clients, seront éliminées par la concurrence Après un stage dans l’entreprise et la sélection du sujet “Perfectionnement du service la clientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha”, en plus du processus d’apprentissage et d’être guidé avec enthousiasme par des enseignants, mon mémoire comprend chapitres: Chapitre 1: Théorie fondamentale liée au service la clientèle Chapitre 2: Analyse et évaluation qualité des activités du service la clientèle Chapitre 3: Propositions des solutions pour le perfectionnement du service la clientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha Les résultats de la recherche m’aideront, ainsi que l’entreprise Quang Ha, avoir une vue d’ensemble du service la clientèle de l’entreprise Ils peuvent non seulement systématiser les connaissances acquises sur les clients et le service la clientèle, mais aussi analyser et évaluer l’état du service la clientèle de la société Quang Ha, voir les points de succès du travail de service la clientèle de l’entreprise ainsi que reconntre les limites qui existent et ses causes, partir de là, en fonction de la situation réelle, proposer les solutions les plus pratiques pour améliorer le service la clientèle de manière plus efficace, contribuant améliorer l’image de l’entreprise, le prestige et la qualité pour les clients Cela peut être considéré comme l’une des études pratiques pour la société Quang Ha REMERCIEMENTS Afin de terminer ce mémoire, je tiens d’abord exprimer mes profonds remerciements au Mme Nguyen Thi Mi Dung – Institut de Formation internationale et M Nguyen Ngoc Hung – Faculté d’administration des affaires de l’Université Thuongmai Je tiens remercier sincèrement les professeurs l’Institut de Formation Internationale, l’Université Thuongmai, pour votre dévouement la transmission de connaissances au cours des dernières années universitaires Avec les connaissances acquises dans le processus d’apprentissage, ce sera un bagage précieux pour moi d’entrer dans la vie fermement et en toute confiance Je tiens également exprimer mes profonds remerciements au conseil d’administration et aux collèges de la sociéte Quang Ha pour leur enthousiasme m’aider et me faciliter tout au long du stage Enfin, je tiens remercier sincèrement mes parents et mes amis de m’avoir tant encouragé et soutenu pendant mes études et mes recherches Malgré tous mes efforts, en raison du temps limité, mon mémoire a encore des lacunes J’ai hâte de recevoir les conseils des enseignants et des amis pour l’améliorer davantage Hanoï, avril 2022 Étudiante Trần Bảo Ngọc LISTE DES TABLEAUX No Titre Tableau Processus de formation et de développement de la société 2.1 Contenu Quang Ha Tableau Structure des ressources humaines de la société Quang Ha 2.2 Tableau Résultats commerciaux de la société Quang Ha (2019 –2021) 2.3 Tableau Évaluation de la satisfaction client des critères de service la 2.4 Tableau Évaluation de la satisfaction client des critères de satisfaction 2.5 clientèle de la société Quang Ha de service la clientèle de la société Quang Ha Tableau Classification des groupes de clients de la société Quang Ha 2.6 Tableau Pourcentage de chiffre d’affaires par groupe de clients de la 2.7 société Quang Ha pour la période 2019 - 2021 Page LISTE DES GRAPHIQUES, DES FIGURES No Titre Contenu Figure 2.1 Logo de la société Quang Ha Figure 2.2 Structure des méthodes pour aider les clients conntre l’entreprise Quang Ha Graphique 2.1 Structure organisationnelle de l’entreprise Page LISTE DES SIGLES No Sigle sens original INTRODUCTION Choix du sujet de la recherche Ces dernières années, avec l’économie développée, le commerce de la réfrigération sur le marché vietnamien s’affirme progressivement et s’attend mieux se développer l’avenir En outre, parallèlement la forte industrie technologique, la demande croissante de fournitures de réfrigération est considérée comme un compagnon indispensable dans la vie moderne Par conséquent, le commerce de la réfrigération est vraiment devenu la force motrice pour promouvoir l’industrialisation et la modernisation du pays Parallèlement au processus de libre-échange en cours dans le monde entier, mesure que la concurrence s’intensifie partir du pays et de l’étranger, les marchandises sont maintenant produites plus rapidement pour répondre aux besoins des clients, en quantités diverses ainsi qu’en termes de conceptions, Dans ce contexte, alors la faỗon de travailler avec les clients, l’attitude de prendre soin des clients est un facteur important et fait une différence pour les fournisseurs, contribuant la part de marché et l’augmentation des bénéfices En outre, la qualité du service la clientèle est l’arme stratégique, décisive pour fidéliser les clients et attirer de nouveaux clients Ce sont les activités de soin et de soutien pour satisfaire les besoins des clients et les aider se sentir satisfaits et vouloir utiliser les produits et services de l’entreprise pendant une longue période Il s’agit d’un travail spécifique avant, pendant et après les ventes Toute entreprise qui veut survivre et rester ferme sur le marché, ils doivent avoir une base de clients solide, le maintien d’une bonne relation est un facteur fondamental important pour que l’entreprise se développe et réussisse La société par actions de commerce et de service technique Quang Ha est une entreprise de négoce de fournitures frigorifiques, avec un magasin dans la rue Dao Duy Anh, Dong Da, Hanoï, après plus de dix ans d’établissement et de développement Elle est devenue la principale entreprise de fourniture de réfrigération dans la région de Hanoi et les provinces environnantes Pour survivre et prospérer dans un environnement aussi difficile, il faut que l’entreprise elle-même trouve toujours les bonnes solutions L’une de ces solutions est le service la clientèle Bien que les entreprises soient conscientes de l’importance des opérations, elles n’ont pas encore développé une bonne stratégie de service la clientèle mettre en œuvre Par conséquent, l’amélioration de la gestion et du service la clientèle est une tâche urgente, aidant la société Quang Ha surmonter les faiblesses du processus de développement, améliorer sa réputation et sa marque, éviter de perdre un certain nombre de clients au profit de concurrents Reconnaissant l’importance et la signification de la question ci-dessus, combinée aux connaissances acquises l’université Thuongmai, après un stage dans l’entreprise Quang Ha, j’ai décidé de choisir le sujet: “Perfectionnement du service la clientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha” comme le sujet mon mémoire de fin d’études Situation générale de la recherche en rapport avec le sujet Dans le processus d’apprendre et de recherche sur le sujet du perfectionnement du service la clientèle dans l’entreprise, j’ai remarqué que dans le pays, il y a de nombreux travaux de recherche sur le service la clientèle, y compris certains sujets, oeuvres connexes telles que: Nguyễn Long Hải (2015), Améliorer la qualité du service la clientèle sur le marché de Hanoi de la société de Renseignements mobiles vietnamiennes, le mémoire de fin d'études, l’université Thuongmai Dans ce travail, l’auteur a souligné les lacunes dans le service la clientèle pour l’entrenprise Renseignements mobiles vietnamiennes À partir de là, il fournit des solutions pour compléter et améliorer le service la clientèle de cette entreprise Nguyen Duc Chien (2019), Perfectionner les activités de service la clientèle de la société par actions de publicité et de communication Thai Binh Duong, le mémoire de fin d'études, l’Université Thuongmai Il mentionnait l’importance des activités de service la clientèle, l’état actuel des opérations et la situation actuelle de l’entreprise pacifique, donnant ainsi des jugements et des opinions contribuant perfectionner ces activités Dao Duc Thien (2019), Gestion du service après-vente de la succursale de la société responsabilité limitée Son Hiep Phat Hanoi, le mémoire de fin d'études, l’Université Thuongmai, a présenté la situation commerciale et le système de service après-vente de l’entreprise, en soulignant les problèmes actuels et l’importance de ce service pour le processus d’exploitation contribuant ainsi perfectionner le système de service après-vente de Son Hiep Phat Do Thi Thanh Nhan (2021), Compléter le service la clientèle la société de Services de télécommunications Vinaphone, le mémoire de fin d'études, l’Université Thuongmai Il a spécifiquement présenté le service la clientèle de la société Vinaphone Hanoi travers étapes principales du processus de vente, montré les résultats et l’existence de ce travail, en proposant ainsi des solutions pratiques pour cette entreprise Bien qu’il existe de nombreux sujets de recherche liés au service la clientèle dans l’entreprise, tous les cours précédents n’ont pas été étudiés sur l’amélioration du service la clientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha De plus, chaque fois que chaque marché et son fonctionnement sont différents, l’information peut être inappropriée Par conséquent, il est peu probable que ces arguments et solutions soient appliqués cette entreprise Par conséquent, le sujet choisi par l’auteur est complètement indépendant et ne chevauche pas les sujets précédents Objectifs et tâches de recherche 3.1 Objectifs de la recherche Le sujet se concentre sur la recherche et la proposition de solutions pour perfectionner le travail de service la clientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha 3.2 Tâches de recherche – Synthétiser les raisons de base liées aux activités de service la clientèle de l’entreprise – Analyser et évaluer l’état actuel du service client de l’entreprise Quang Ha comme base pratique pour proposer des solutions – Fournir des solutions pratiques et avancées pour aider au service la clientèle pour l’entreprise dans les temps venir Objet et cadre de la recherche 4.1 Objet de la recherche Recherche sur des questions théoriques et pratiques liées aux activités de service la clientèle de la sociéte Quang Ha 4.2 Délimitation de la recherche Délimitation de contenu: le sujet de recherche comprend les contenus liés aux clients, le contenu théorique de base sur les activités de service la clientèle de la société Quang Ha Délimitation d’espace: le contenu de la recherche est mené au service clientèle et aux clients qui coopèrent avec la société Quang Ha Délimitation de temps: la période de recherche est menée de 2019 2021 et propose des solutions pour compléter le travail de service la clientèle pour 2022 et les années suivantes Méthodologie de la recherche 5.1 Méthodes de collecte de données secondaires Objectif: Pour en savoir plus sur la situation commerciale de la société Quang Ha, nous avons fait la collecte des données auprès de différentes sources telles que le département de comptabilité, le département des affaires et le service marketing Analyser les données sur la situation du service la clientèle pour trouver les informations nécessaires liées aux activités commerciales telles que les revenus, les bénéfices, les clients actuels, les facteurs environnementaux macro et micro et les rapports de recherche du service commercial, la situation du service client au cours des dernières années, la satisfaction du client, le point de vue du manager Il a été affecté au fil des ans Faỗon de procộder: Les donnộes sont tirộes de certains départements tels que la comptabilité, les affaires, puis il y a une comparaison de la situation commerciale au fil des ans les uns avec les autres partir de laquelle voir la situation de la performance de l’entreprise Les sources d’information de recherche proviennent de deux sources l’intérieur et l’extérieur de l’entreprise: Les sources au sein de lentreprise sont fournies par les dộpartements de lentreprise, rộfộrenỗant des documents tels que les états financiers, les processus de service la clientèle, les règles de l’entreprise et les politiques de l’entreprise sur le service la clientèle Les sources extérieures l’entreprise sont collectées partir d’articles dans des journaux électroniques, des enregistrements de capacité, du sites privés, des nouvelles sur les activités commerciales de la société Quang Ha 5.2 Méthodes de collecte sur les données primaires ... Évaluation de la satisfaction client des critères de satisfaction 2.5 clientèle de la société Quang Ha de service la clientèle de la société Quang Ha Tableau Classification des groupes de clients de la. .. l’entreprise Quang Ha, j’ai décidé de choisir le sujet: ? ?Perfectionnement du service la clientèle de la société par actions de commerce et de service technique Quang Ha? ?? comme le sujet mon mémoire de fin... Analyse et évaluation qualité des activités du service la clientèle Chapitre 3: Propositions des solutions pour le perfectionnement du service la clientèle de la société par actions de commerce et de