Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐOÀN LÊ THANH HOÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, tháng 09 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐOÀN LÊ THANH HỒI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83.40.101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN TRỊNH Vĩnh Long, tháng 09 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Vĩnh Long” cơng trình nghiên cứu tơi thơng qua q trình tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các số liệu thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Ngày……tháng……năm 2020 Tác giả thực luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Đoàn Lê Thanh Hoài LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học Trường Đại Học Cửu Long trang bị kiến thức quý báu, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn suốt trình học tập trường Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn luận văn tôi, người giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng, đồng nghiệp, bạn bè gia đình hỗ trợ nhiệt tình suốt trình học tập nghiên cứu Trân trọng Ngày……tháng……năm 2020 Họ tên Đoàn Lê Thanh Hoài i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v VIẾT TẮT DIỄN GIẢI v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii TÓM TẮT viii Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU 1.2.1 Mục tiêu đề tài 1.2.1.1Mục tiêu tổng quát 1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.2.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.2.3.1 Phạm vi 1.2.3.2 Đối tượng 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1.1 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 2.1.2 Đánh giá tài liệu lược khảo 12 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng 12 2.2.2 Khái niệm dịch vụ 13 2.2.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 14 ii 2.2.4 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 2.1.4.1 Tính vơ hình 17 2.2.4.2 Tính tách biệt 17 2.2.4.3 Tính khơng ổn định khó xác định 17 2.2.4.4 Tính khơng đồng 18 2.2.4.5 Dịng thơng tin hai chiều 18 2.2.4.6 Tính đa dạng phong phú khơng ngừng phát triển 18 2.2.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất nguồn thu 19 2.2.6 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 19 2.2.7 Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng 19 2.2.8 Các loại dịch vụ phi tín dụng 20 2.2.8.1 Dịch vụ tiền gửi, tài khoản toán ngân quỹ 20 2.2.8.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.2.8.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 24 2.2.8.4 Dịch vụ bảo lãnh (thu phí) 26 2.2.8.5 Dịch vụ ủy thác 26 2.2.8.6 Dịch vụ tư vấn 27 2.2.8.7 Dịch vụ ngân hàng giám sát 27 2.2.8.8 Dịch vụ môi giới tiền tệ 27 2.2.8.9 Các dịch vụ phi tín dụng khác 28 2.2.9 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor (1992) 28 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu 29 2.3.2 Giải thích yếu tố giả thuyết 30 2.3.3 Thang đo cho mơ hình nghiên cứu 32 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 3.1 QUY TRÌNH VÀ CÁC BƯỚC NGHIÊN CỨU 36 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 36 3.1.2 Các bước nghiên cứu 37 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 37 iii 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 43 3.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 43 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 43 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 43 3.2.2.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 43 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 44 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 44 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 44 3.3.2 Phương pháp so sánh 44 3.3.3 Đánh giá thang đo Phân tích nhân tố (EFA) 45 3.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính 46 3.3.5 Phương pháp phân tích One - Way Anova 47 Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 49 4.1 ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỄN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH-CHI NHÁNH VĨNH LONG 49 4.1.1 Lịch sử hình thành 49 4.1.2 Kết hoạt động chung 52 4.1.3 Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng 54 4.1.4 Đánh giá chung dịch vụ phi tín dụng 56 4.1.4.1 Nhận xét 56 4.1.4.2 Ưu điểm 56 4.1.4.3 Hạn chế nguyên nhân 57 4.2 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỄN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH VĨNH LONG 58 4.2.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân qua khảo sát 58 4.2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, học vấn thu nhập 58 4.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động khách hàng cá nhân 61 4.2.1.3 Thời gian giao dịch 62 iv 4.2.1.4 Lý khách hàng chọn sử dụng dịch vụ phi tín dụng HDBank Vĩnh Long 63 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 63 4.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 66 4.2.3.1 EFA cho yếu tố độc lập 66 4.2.3.2 EFA cho yếu tố phụ thuộc 70 4.2.4 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ phi tín dụng 71 4.2.4.1 Phân tích tương quan 71 4.2.4.2 Phân tích hồi qui tuyến tính 72 4.2.5 Kiểm định khác biệt 77 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 79 4.3.1 Đánh giá điểm trung bình biến quan sát 79 4.3.2 Đánh giá với thực tế ngân hàng 82 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 5.1 KẾT LUẬN 84 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 84 5.2.1 Hàm ý quản trị dựa sở điểm trung bình biến quan sát 84 5.2.2.1 Phát triển, hồn thiện cơng nghệ ngân hàng 85 5.2.2.2 Nâng cao lực trình độ nhân viên 86 5.2.2 Hàm ý quản trị dự sở kết hồi qui 88 5.2.2.1 Nâng cao lòng tin khách hàng 88 5.2.2.2Nâng cao dễ dàng sử dụng khách hàng 89 5.2.2.3 Nâng cao đáp ứng 90 5.2.2.4 Hoàn thiện phương tiện hữu hình 91 5.2.2.5 Nâng cao lực phục vụ 92 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮT DIỄN GIẢI CBNV: Cán nhân viên DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng HDBank Vĩnh Long : Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh-chi nhánh Vĩnh Long NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại cổ phần vi DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tóm tắt tài liệu lược khảo 10 Bảng 2.2: Cơ sở đề xuất nhân tố 29 Bảng 2.3: Thang đo sơ cho mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 Bảng 3.1: Kết vấn chun gia mơ hình nghiên cứu 38 Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu 40 Bảng 4.1: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 52 Bảng 4.2: Kết hoạt động kinh doanhDVPTD giai đoạn 2017– 2019 54 Bảng 4.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 59 Bảng 4.4: Lý khách hàng chọn sử dụng DVPTD HDBank Vĩnh Long 63 Bảng 4.5: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 64 Bảng 4.6: Phân tích nhân tố EFA cho yếu tố độc lập 66 Bảng 4.7 Ma trận điểm nhân tố 68 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 70 Bảng 4.9: Kết phân tích tương quan 71 Bảng 4.10: Kết phân tích hồi qui tuyến tính 72 Bảng 4.11: Kết tương quan phần dư 74 Bảng 4.11: Kết kiểm định T- Test 77 Bảng 4.12: Kết kiểm định One – way Anova 78 Bảng 4.13: Kết đánh giá điểm trung bình 80 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 835 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted PTHH 10.95 2.469 613 814 PTHH 10.98 2.423 677 785 PTHH 10.92 2.405 656 794 PTHH 10.94 2.309 713 769 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 864 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted NLPV 10.81 2.534 720 824 NLPV 10.86 2.526 698 833 NLPV 10.85 2.472 713 827 NLPV 10.81 2.477 721 824 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted STC 10.83 2.676 669 808 STC 10.88 2.587 710 790 STC 10.87 2.525 685 801 STC 10.83 2.676 658 812 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DSD 10.90 2.275 686 787 DSD 10.93 2.284 668 796 DSD 10.93 2.393 642 807 DSD 10.93 2.369 683 789 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 703 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted SHL SHL SHL SHL Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.15 1.131 455 660 11.17 1.039 553 597 11.15 1.063 545 603 11.13 1.189 403 689 3.3 Phân tích nhân tố EFA 3.3.1 Nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .772 3322.731 406 000 Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulative Variance ve % Variance % 3.739 12.893 12.893 3.739 12.893 12.893 3.248 11.200 24.093 3.248 11.200 24.093 3.109 10.720 34.813 3.109 10.720 34.813 3.034 10.461 45.274 3.034 10.461 45.274 2.540 8.760 54.034 2.540 8.760 54.034 2.382 8.215 62.249 2.382 8.215 62.249 2.170 7.483 69.732 2.170 7.483 69.732 660 2.276 72.008 591 2.037 74.044 10 574 1.980 76.024 11 541 1.864 77.888 12 527 1.817 79.705 13 505 1.740 81.445 14 488 1.681 83.127 15 455 1.569 84.696 16 429 1.480 86.176 17 411 1.416 87.592 18 397 1.368 88.961 19 382 1.316 90.277 20 366 1.262 91.539 21 336 1.158 92.697 22 330 1.136 93.833 23 307 1.059 94.892 24 304 1.048 95.940 25 274 943 96.883 26 262 902 97.785 27 239 825 98.611 28 222 765 99.376 29 181 624 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.528 12.165 12.165 2.918 10.063 22.228 2.881 9.934 32.162 2.764 9.531 41.692 2.734 9.427 51.119 2.720 9.378 60.497 2.678 9.235 69.732 842 835 827 827 822 Rotated Component Matrixa Component SĐC3 SĐC1 SĐC5 SĐC2 SĐC4 SĐƯ2 866 SĐƯ4 855 SĐƯ3 850 SĐƯ5 815 NLPV 845 NLPV 844 NLPV 842 NLPV 827 STC2 842 STC3 828 STC1 819 STC4 800 DSD1 DSD4 DSD2 DSD3 PTHH PTHH PTHH PTHH CP2 CP1 CP4 CP3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 830 828 819 787 852 820 805 779 826 814 806 780 -.038 -.004 -.008 -.024 004 005 005 -.013 241 238 243 234 234 Component Score Coefficient Matrix Component 019 006 -.004 -.015 003 006 -.014 -.028 -.001 007 -.006 -.011 -.026 -.024 -.007 002 304 040 -.016 -.042 289 -.003 006 016 296 026 -.020 -.005 280 -.007 014 -.005 -.023 017 000 019 015 006 018 -.008 014 -.032 -.015 042 -.004 026 022 -.031 -.003 -.018 010 013 CP1 CP2 CP3 CP4 SĐƯ2 SĐƯ3 SĐƯ4 SĐƯ5 SĐC1 SĐC2 SĐC3 SĐC4 SĐC5 PTHH 003 -.018 001 -.039 002 PTHH 006 008 015 007 008 PTHH 004 -.006 009 -.012 000 PTHH 021 -.006 -.003 -.024 012 NLPV 018 012 298 -.024 -.033 NLPV 007 008 288 -.010 018 NLPV -.005 032 297 -.012 000 NLPV -.019 004 295 009 -.032 STC1 029 003 007 304 007 STC2 -.008 -.019 -.021 308 026 STC3 -.001 002 -.010 305 000 STC4 012 -.005 -.015 291 015 DSD1 027 009 006 014 308 DSD2 -.004 -.037 -.041 038 306 DSD3 -.028 014 -.001 -.021 285 DSD4 030 -.020 -.011 014 310 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -.004 002 -.010 -.006 -.013 009 000 -.018 024 010 030 -.010 -.017 310 311 293 305 -.015 030 009 -.028 -.025 -.024 -.023 -.017 006 293 -.021 301 011 298 -.015 318 008 -.014 030 031 -.025 018 -.004 -.016 -.005 -.044 -.003 -.033 013 032 -.004 -.022 012 -.026 007 -.018 007 -.013 025 -.027 -.032 3.3.2 Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .581 220.237 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.122 53.041 53.041 2.122 53.041 53.041 940 23.508 76.549 599 14.970 91.519 339 8.481 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt SHL 787 SHL 774 SHL 699 SHL 643 Component Score Coefficient Matrix Compone nt SHL SHL SHL SHL 330 371 365 303 3.4 HỒI QUI TUYẾN TINH SHL Pearson Correlation Sig (1tailed) N SHL 1.000 SĐC -.091 SĐƯ 360 NLPV 294 STC 550 DSD 405 PTHH CP SHL SĐC SĐƯ NLPV STC DSD PTHH CP SHL SĐC SĐƯ NLPV STC DSD 322 063 077 000 000 000 000 000 163 247 247 247 247 247 247 Correlations SĐC SĐƯ NLP STC DSD PTHH V -.091 360 294 550 405 322 1.000 -.003 -.010 -.040 -.072 053 -.003 1.000 -.098 032 051 038 1.00 -.010 -.098 056 094 -.026 1.00 -.053 032 056 -.068 117 -.040 051 094 1.000 -.059 068 -.072 038 -.026 117 -.059 1.000 120 015 022 037 071 018 077 000 000 000 000 000 481 437 201 266 130 481 062 306 214 279 437 062 190 071 340 201 306 190 143 033 266 214 071 143 176 130 279 340 033 176 030 409 368 280 135 391 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 CP 063 120 015 022 037 071 018 1.000 163 030 409 368 280 135 391 247 247 247 247 247 247 PTHH CP 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 247 Model Summaryb Mode R R Adjusted Std Error of Change Statistics Durbinl Squa R Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Sig F Change Watson re Change a 863 744 737 17159 744 99.247 239 000 2.089 a Predictors: (Constant), CP, SĐƯ, PTHH, NLPV, STC, SĐC, DSD b Dependent Variable: SHL ANOVAa df Mean Square Model Sum of F Squares Regression 20.454 2.922 99.247 Residual 7.037 239 029 Total 27.491 246 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), CP, SĐƯ, PTHH, NLPV, STC, SĐC, DSD Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant -.479 ) SĐC -.015 SĐƯ 203 173 NLPV STC 329 DSD 279 PTHH 185 CP 001 a Dependent Variable: SHL Sig .000b Coefficientsa Standardize t Sig Correlations Collinearity d Statistics Coefficients Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order 198 -2.418 016 021 020 021 021 022 022 023 -.023 -.699 485 -.091 338 10.244 000 360 266 8.032 000 294 518 15.608 000 550 414 12.456 000 405 279 8.416 000 322 002 045 964 063 -.045 -.023 552 335 461 263 710 511 627 408 478 275 003 001 974 984 975 973 971 976 976 1.026 1.017 1.025 1.028 1.030 1.024 1.024 Correlations PhanDu SĐC SĐƯ Correlation Coefficient PhanDu Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient SĐC Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient SĐƯ Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient NLPV Sig (2-tailed) N Spearman' s rho Correlation Coefficient STC Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient DSD Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient PTHH Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient CP Sig (2-tailed) N 1.000 -.013 -.023 247 837 247 713 247 -.013 1.000 -.009 837 247 STC DSD PTH H CP 013 -.010 -.046 003 008 833 247 872 247 472 247 968 247 906 247 -.021 -.040 019 -.066 090 889 247 737 247 532 247 771 247 304 247 159 247 -.023 -.009 1.000 -.114 047 059 040 007 075 247 458 247 357 247 532 247 908 247 013 -.021 -.114 1.000 052 099 -.023 007 833 247 414 247 713 247 247 NLP V 889 247 247 737 247 075 247 247 121 247 714 247 911 247 -.010 -.040 047 052 1.000 -.055 085 064 872 247 532 247 458 247 414 247 247 387 247 185 247 318 247 -.046 019 059 099 -.055 1.000 -.063 069 472 247 771 247 357 247 121 247 323 247 278 247 003 -.066 040 -.023 085 -.063 1.000 025 968 247 304 247 532 247 714 247 185 247 323 247 247 701 247 008 090 007 007 064 069 025 1.000 906 247 159 247 908 247 911 247 318 247 278 247 701 247 387 247 247 247 3.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Giới tính Independent Samples Test t-test for Equality of Means Levene's Test for Equality of Variances F Sig SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.650 t df Sig (2Mean tailed) Difference Std Error Differenc e 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 105 -.382 245 703 -.01642 04295 -.10103 06819 -.387 239.881 699 -.01642 04238 -.09990 06706 ONEWAY SHL BY DoTuoi /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.892 243 131 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 251 084 27.240 27.491 243 246 112 GET FILE='G:\Work\Cong viec hang 14_01_2020\Anh Hoai\6_1_2020\data_chinhthuc.sav' DATASET NAME DataSet1 WINDOW=FRONT ONEWAY SHL BY HocVan /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS F 746 Sig .526 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.904 243 129 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 930 310 26.561 27.491 243 246 109 F 2.835 Sig .039 ONEWAY SHL BY ThuNhap /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 2.721 df1 df2 Sig 243 045 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 531 177 26.960 27.491 243 246 111 F 1.595 Sig .191 ONEWAY SHL BY NgheNghiep /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 535 df1 df2 Sig 239 808 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 789 113 26.702 27.491 239 246 112 F 1.009 Sig .425 ONEWAY SHL BY ThoiGianSD /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 062 243 980 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 189 063 27.302 27.491 243 246 112 F 560 Sig .642 ONEWAY SHL BY NguyenNhan /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 438 df1 df2 Sig 243 726 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 035 012 27.456 27.491 243 246 113 F 104 Sig .958 ... LONG ĐOÀN LÊ THANH HOÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH VĨNH LONG. .. đến dịch vụ phi tín dụng Xuất phát từ lý nêu trên, nên đề tài: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển thành phố Hồ Chí. .. độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh Vĩnh