Báo cáo tại khách sạn meliá hà nội

ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH A PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kì đất nước hội nhập kinh tế cùng các nước trên thế giới, Việt Nam đồng thời đẩy mạnh quá trình Công nghiệp hóa Hiện đại hóa đâ[.]

A.PHẦN MỞ ĐẦU Trong thời kì đất nước hội nhập kinh tế cùng các nước thế giới, Việt Nam đồng thời đẩy mạnh quá trình Công nghiệp hóa- Hiện đại hóa đất nước Ngành dịch vụ nước ta cũng đà phát triển mạnh mẽ Vị trí địa lí thuận lợi, đất nước ta trả dài từ Bắc vào Nam với một loạt các bãi biển nổi tiếng Bãi biển Trà Cổ, Bãi biển Non Nước, Bãi Sao, Côn Đảo, Hòn Tằm, cùng với đó là các điểm tham quan du lịch nổi tiếng Đà Nẵng, Đà Lạt, các tổ hợp di tích lịch sử và địa điểm tâm linh nổi tiếng khiến cho nước ta ngày càng phát triển ngành dịch vụ mạnh mẽ rất nhiều Theo thống kê năm 2016, Việt Nam được coi là điểm đến du lịch hàng đầu Đông Nam Á, đồng thời là quốc gia có mức tăng trưởng nhanh thứ toàn thế giới và thậm chí còn là nước có mức tăng trưởng nhanh nhất Châu Á, theo báo cáo của Tổ chức Du lịch Thế giới ( UNWTO) Là một đất nước phát triển mạnh về du lịch, những năm gần đây, lượng khách du lịch nước và quốc tế tại Việt Nam tăng đáng kể, cụ thể, từ năm 2016 đến năm 2017, lượng khách du lịch tăng tới 19%, từ 72 triệu lượt khách lên 86 triệu lượt khách Trong đó, lượng khách sạn và khu nghỉ dưỡng tăng mạnh Theo thống kê của bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, năm 2017 có đến 79 khách sạn cao cấp từ đến được đưa vào hoạt động, đó có 10 khách sạn sao, tăng 10% so với năm ngoái Với xu thế phát triển không ngừng nghỉ, mức sống của người dân cũng ngày một tăng cao Kéo theo đó là xu hướng tổ chức tiệc cưới tại các khách sạn lớn của giới trẻ ngày nay, mặc dù việc tổ chức tiệc cưới tại khách sạn ngày là không đơn giản, với mức thu nhập ngày một được nâng cao, việc tổ chức tiệc cưới vậy cũng không còn quá xa lạ Ngoài ra, các trung tâm tổ chức hội nghị cũng ngày càng nhiều lên đòi hỏi sự nâng cấp ngày một lớn ở các bộ phận tiệc tại các khách sạn Nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội với vị trí đắc địa, khách sạn Meliá là một những sự lựa chọn hàng đầu của các cặp đôi muốn tổ chức tiệc cưới và Hoàng Thị Thanh Hưng đãi khách tại một khách sạn sang trọng Đây cũng là nơi được các công ty lớn địa bàn Hà Nội lựa chọn là nơi tổ chức hội nghị, tiệc đãi cho nhân viên công ty Là một khách sạn chiếm ưu thế về địa điểm tổ chức hội nghị, khách sạn Meliá Hà Nội cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cả về vật chất và người Chính vì vậy, em chọn đề tài này nhằm đưa một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích đề tài:  Nêu toàn bộ quy trình tổ chức và phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội  Phân tích và nghiên cứu quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội để đưa một số phương án nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhiệm vụ nghiên cứu: - Đưa sở các lí luận nghiên cứu thực tiễn - Phân tích, nghiên cứu, đưa quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn - Đề xuất một vài phương án khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc và hội nghị - Rút bài học quá trình nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Bộ phận tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Phương pháp nghiên cứu - Phương án thu thập thông tin và xử lí dữ liệu tìm được - Phân tích và nghiên cứu, đưa kết luận đánh giá quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn - Tiến hành nghiên cứu và đưa phương án phù hợp khắc phục nhược điểm quá trình phục vụ Hoàng Thị Thanh Hưng Bố cục của đề án Chương 1: Giới thiệu về khách sạn Meliá Hà Nội Chương 2:Giới thiệu về bộ phận tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Chương 3:Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội B PHẦN NỘI DUNG Chương 1:Giới thiệu về khách sạn Meliá Hà Nội Address: 44 Lý Thường Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Contact: Tel: (84)439343343 Fax: (84)439348688 Mail: rsvn@Meliáhanoi.com.vn Check-in: 14:00 Check-out: 12:00 Vị Trí của Meliá Hà Nội tọa lạc hiện vốn là vị trí của một Công ty chuyên Chế tạo điện Khách sạn thuộc sở hữu của một công ty liên doanh có tên là SAS-CTAMAD, hiện là chủ đầu tư của khách sạn Liên doanh được thành lập vào năm 1994, là liên doanh giữa công ty chế tạo điện Hà Nội HEM và công ty SAS Trading của Thái Lan Trong đó, HEM thuộc Tổng công ty cổ phần Thiết bị điện Việt Nam GELEX còn SAS là mợt những thành viên Tập đồn đa ngành TCC thuộc sở hữu của một tỷ phú Thái Lan có tên là Charoen Sirivadhanabhakdi Khách sạn được đưa vào hoạt động chính thức vào năm 1998 dưới hình thức là một tổ hợp khách sạn và văn phòng cho thuê với tên ban đầu là Hanoi Central Office Buiding Hoàng Thị Thanh Hưng Theo tìm hiểu, Charoen là người sáng lập lên Thái Beverage, là chủ tịch tập đoàn TTC và công ty nước giải khát hùng mạnh mang tên Fraser and Neave, Ltd (F & N) Ơng nắm tay 65% cở phần khách sạn Meliá Hà Nội Theo báo cáo năm 2010, doanh thu của khách sạn Meliá Hà Nội đạt ngưỡng 1,7 triệu USD và lợi nhuận trước thuế đạt đến 10,7 triệu USD, cho thấy tỉ suất lợi nhuận trước thuế đạt đến xấp xỉ 50% Năm 2011, doanh thu khách sạn đạt 20,6 triệu USD và lợi nhuận trước thuế là 10,3 triệu USD Với doanh thu và tỷ suất lợi nhuận trước thuế vậy, Meliá Hà Nội đã trở thành khách sạn có doanh thu gần là cao nhất các khách sạn hoạt động tại Việt Nam Năm 2017, Khách sạn Meliá Hà Nội vinh dự đạt giải thưởng lớn cấp quốc tế là “Khách sạn thành phố tốt nhất Việt Nam”, “Khách sạn quy mô lớn chất lượng nhất Việt Nam” và “Khách sạn quốc tế 2017-2018” I Cơ cấu tổ chức và vai trò của từng bộ phận tại khách sạn Meliá Hà Nội: Sơ đồ cấu tổ chức va của khách sạn Meliá Hà Nội: General manager Director of generation Director of F&B Housekeeping FO Manager EAM- Finance Chief Engineering Executive Chief HR Manager Manager of S&M Cơ cấu phận khách sạn:  Front Office: Hoàng Thị Thanh Hưng  Front Desk  Operator  Business Center  Concierge  Fitness Center  The Level Floor  Food and Beverage  Elpatio Restaurant  Meliá Deli  Room Service  Cava Lounge  El Oriental Restaurant  Banquet  Kitchen  Engineering  Housekeeping  Room Attendant  Puplic area Attendant  Laundry-Florist-Minibar  Adminstrative & General  Excutive office  Finance Office  Sales & Marketing  Public relation & Training  Reservation  Human Resouces  Perssonal & Training  Staff Canteen  Clinic Hoàng Thị Thanh Hưng  Security Vai trò của từng bộ phận 2.1 Tổng giám đốc( General Manager – GM) Hiên nay, ông Guillermo Pantoja là tổng giám đốc chính thức của khách sạn Meliá Hà Nội Nhiệm vụ chính: - Điều hành, quản lí các bộ phận, quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn, cụ thể:  Điều hành, đạo công việc cho phận trực thuộc khách sạn hoạt động hiệu  Giám sát việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đảm bảo đáp ứng yêu cầu đáng nhanh chóng giải phàn nàn, khiếu nại để làm khách hài lòng  Quản lý doanh thu để tối đa hóa doanh thu bình qn phịng, cơng suất phòng  Trực tiếp kiểm tra việc setup phòng cho khách VIP đặc biệt; tổ chức đón tiếp, thăm hỏi, lắng nghe ý kiến, đáp ứng yêu cầu giải kịp thời vấn đề phát sinh thời gian khách VIP lưu trú khách sạn  Đề xuất, lập kế hoạch sửa chữa, nâng cấp sở vật chất, hệ thống trang thiết bị nội thất khách sạn theo hạng công nhận  Kiểm sốt cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm khách sạn, đảm bảo không xảy ngộ độc thực phẩm cho khách hàng nhân viên  Kiểm sốt cơng tác an ninh, phịng chống cháy nổ - Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Thị Thanh Hưng  Định kỳ xây dựng kế hoạch kinh doanh, marketing của khách sạn, trình lên Chủ đầu tư, Giám đốc vùng Tổng Giám đốc Tập đồn phê duyệt (tùy mơ hình tổ chức tập đoàn) tổ chức  thực kế hoạch thông qua  Thường xuyên cập nhật nắm bắt tình hình kinh doanh ngành khách sạn ngồi nước để có điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình  Trực tiếp phịng kinh doanh quan tâm, chăm sóc đối tác, khách hàng lớn khách sạn  Đảm bảo hoàn thành tiêu kinh doanh theo quý, năm đề - Tổ chức thực hoạt động đối nội, đối ngoại:  Xây dựng kế hoạch tiền lương định kỳ phù hợp trình cấp phê duyệt  Quản lý nguồn nhân lực khách sạn, đảm bảo có đủ lực lượng nhân cần thiết để khách sạn vận hành hiệu - tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên – xây dựng quy chế thưởng, phạt công bằng, xứng đáng – nhân viên toán tiền lương chế độ đãi ngộ kịp thời  Triển khai kế hoạch tuyển dụng, đào tạo nhân viên – trực tiếp tuyển dụng vị trí quản lý cấp cao – tham gia bồi dưỡng nghiệp vụ cho lực lượng nhân tiềm khách sạn – tạo điều kiện để nhân viên đào tạo chuyên môn phát triển nghiệp  Duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, đối tác, đơn vị quản lý…  Duy trì phát triển mối quan hệ với quan chức năng, cộng đồng địa phương,… - đại diện khách sạn tham gia hoạt động xã hội địa phương - Quản lí chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận: Hoàng Thị Thanh Hưng  Phê duyệt đơn xin mua hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt đồng hàng ngày  Kiểm soát chi phí, food cost, tiêu đổ vỡ,t hất thốt, khấu hoa cơng cụ, dụng cụ  Phê duyệt khoản chi, toán cho đối tác, nhà cung cấp Lựa chọn nhà cung cấp  Lập dự toán, báo cáo lỗ lãi (P&L - Profit and Lost) Ch ịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc vùng/ chủ đầu tư hiệu hoạt động, lợi nhuận cuối khách sạn - Tổ chức điều hành họp giao ban định kì, đột xuất với Trưởng phận để kịp thời nắm bắt tình hình khách sạn - Tham gia họp giám đốc tập đoàn tổ chức - Tổ chức thực triển khai giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 2.2 - Giám đốc quản lí phận (Director of generation) Lập triển khai kế hoạch kinh doanh  Định kỳ phối hợp với phận liên quan đặt tiêu, định hướng lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với tình hình chung  Triển khai thực kế hoạch có hiệu quả, mang lại nguồn doanh thu, lợi nhuận cao cho khách sạn - Quản lý, điều phối hoạt động khách sạn  Duy trì đảm bảo hoạt động phận khách sạn vận hành tốt thời điểm  Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng khách, phòng khách VIP, vệ sinh sảnh, lối đi…  Thường xuyên kiểm tra chất lượng phòng khách, phòng khách VIP, vệ sinh sảnh, lối đi…  Kiểm sốt cơng tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, tài sản khách sạn Hoàng Thị Thanh Hưng - Xây dựng quy trình hoạt động tiêu chuẩn cho khách sạn  Kiểm sốt cơng tác bảo trì – bảo dưỡng, nâng cấp trang thiết bị, tài sản khách sạn  Triển khai áp dụng cho nhân viên làm việc theo quy trình chuẩn phê duyệt giám sát trình thực để có điều chỉnh cần thiết  Tiến hành thay đổi, cải tiến quy trình cho phù hợp với định hướng khách sạn - Giải cố, vấn đề phát sinh  Hỗ trợ nhân viên cấp giải cố, vấn đề phát sinh khách sạn (Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách bị ngộ độc, cố cháy nổ…)  Hỗ trợ nhân viên cấp giải cố, vấn đề phát sinh khách sạn (Khách phàn nàn chất lượng dịch vụ, khách bị ngộ độc, cố cháy nổ…) - Quản lý nhân  Quản lý trực tiếp toàn hệ thống nhân khách sạn gián tiếp thông qua Trưởng phận  Lập kế hoạch nhu cầu nhân khách sạn trình cấp phê duyệt  Xây dựng đội ngũ nhân đáp ứng tốt yêu cầu công việc theo định hướng khách sạn  Tham gia vào trình vấn tuyển dụng, đàm phán chế độ đãi ngộ với vị trí phụ trách quản lý khách sạn  Kiểm sốt việc thực sách nhân  Đánh giá nhân sự, đề xuất khen thưởng, thăng chức hay kỷ luật nhân viên - Đào tạo, bồi dưỡng nhân Hoàng Thị Thanh Hưng  Phối hợp với phận liên quan lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhân cho khách sạn  Tham gia huấn luyện, đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân phận  Xây dựng đội ngũ nhân kế cận có chất lượng để chuẩn bị đảm nhận cơng việc khung ban quản lý khách sạn - Là đại điện khách sạn phát ngôn với quan báo chí, truyền thơng - Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, nhà cung cấp, quyền địa phương… - Chịu trách nhiệm phê duyệt, đánh giá kế hoạch, công việc phận thuộc thẩm quyền quản lý - Tham gia vào kế hoạch tiếp thị, truyền thơng quảng bá hình ảnh khách sạn - Tham gia chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ cho Quản lý khách sạn - Tổ chức, chủ trì họp khách sạn - Tham gia đầy đủ họp với Ban giám đốc khách sạn làm báo cáo công việc theo quy định 2.3 Thực công việc khác cấp giao phó Phó tổng giám đốc ( Excutive Assistant Manager- EAM) Nhiệm vụ chính: - Triển khai công việc theo phân công Giám đốc (GM) khách sạn  Hỗ trợ GM điều hành giám sát, đơn đốc phịng ban, phận việc triển khai mục tiêu, kế hoạch theo chức phân công  Lập kế hoạch hoạt động kinh doanh cho khách sạn, đề xuất thực giải pháp hiệu cho việc phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn ... thiệu về khách sạn Meliá Hà Nội Chương 2:Giới thiệu về bộ phận tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội Chương 3:Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Meliá Hà Nội B PHẦN NỘI DUNG... các khách sạn hoạt động tại Việt Nam Năm 2017, Khách sạn Meliá Hà Nội vinh dự đạt giải thưởng lớn cấp quốc tế là ? ?Khách sạn thành phố tốt nhất Việt Nam”, ? ?Khách sạn. .. Nam” và ? ?Khách sạn quốc tế 2017-2018” I Cơ cấu tổ chức và vai trò của từng bộ phận tại khách sạn Meliá Hà Nội: Sơ đồ cấu tổ chức va của khách sạn Meliá Hà Nội: General