Thực trạng về ứng dụng công cụ bigdata trong hoạt động marketing của sacombank

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 2 1 1 Khái niệm, vai trò của hoạt động Marketing trong ngân hàng 2 1 1 1 S[.]

MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1.1 SỰ RA ĐỜI CỦA MARKETING 1.1.2 Các khái niệm Marketing .2 1.1.3 Vai trò, chức Marketing ngân hàng .7 1.1.4 Mơ hình 4Ps hoạt động Marketing ngân hàng .10 1.2 KHÁI NIỆM, VAI TRỊ CỦA CƠNG CỤ BIG DATA 15 1.2.1 Khái niệm Big Data .15 1.2.2 Trí tuệ nhân tạo (Artificial intelligence) 16 1.2.3 Nguồn hình thành phương pháp khai thác 17 1.2.4 Đặc trưng Big Data 18 1.2.5 Sự khác biệt Big Data với liệu truyền thống 20 1.3 SỰ XUẤT HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 20 1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.2 Ưu, nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.3 Mối liên kết dịch vụ ngân hàng điện tử công cụ Big Data 22 1.4 ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG 23 1.4.1 Gia tăng hội tiếp cận khách hàng tiềm .23 1.4.2 Phân khúc khách hàng hiệu .24 1.4.3 Tiếp thị đa kênh, tiếp thị chéo sản phẩm .24 1.4.4 Marketing theo hướng cá nhân hóa .24 1.4.5 Thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ỨNG DỤNG CÔNG CỤ BIGDATA TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA SACOMBANK 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP THƯƠNG TÍN SÀI GỊN (SACOMBANK) 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Sacombank .26 2.1.2 Tổng quan hoạt động ngân hàng Sacombank năm gần 30 2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÔNG CỤ BIG DATA VÀO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK 36 2.2.1 Hoạt động Marketing ngân hàng Sacombank 36 2.2.3 Thực trạng ứng dụng Big Data vào hoạt động Marketing ngân hàng Sacombank .48 2.2.3.2 Những thành tựu hạn chế việc sử dụng công cụ Big Data 57 CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐỀ XUẤT, Ý KI ẾN, Ý TƯỞNG ỨNG DỤNG BIG DATA VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .61 3.1 TRIỂN VỌNG ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG .61 3.2 Ý KIẾN, Ý TƯỞNG ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NHTM 62 3.2.1 Xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm 62 3.2.2 Hoạt động nhanh với độ an toàn cao .63 3.3 ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 64 3.3.1 Xây dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực 64 3.3.2 Quản lý việc chia sẻ liệu 64 3.3.3 Cân lợi ích cá nhân ngân hàng 65 3.3.4 Đảm bảo đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông 65 KẾT LUẬN .67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Marketing theo Quan niệm Truyền thống Sơ đồ 1.2: Marketing theo Quan niệm đại Sơ đồ 1.3: máy tổ chức sacombank .28 Sơ đồ 2.2: Cập nhập sơ đồ khách hàng 53 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ phân thích liệu khách hang .54 Biểu đồ 1.1: Thống kê lượng người sử dụng Internet Việt Nam từ năm 1996 đến năm 2018 18 Biểu đồ 1.2: Số lượng toán điện tử Việt Nam từ cuối quý III/2017 đến cuối quý III/2018 23 Biểu đồ 2.3: Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng thương mại năm 2018 38 Bảng 2.1: Kết kinh doanh từ năm 2016 - 2018 32 LỜI MỞ ĐẦU Nhìn lại trình phát triển nhân loại từ thủa sơ khai đến nay, nhận thấy khác biệt đáng kinh ngạc Theo dòng thời gian, sống người ngày thay đổi nhờ phát kiến, phát minh như: phát lửa, tạo công cụ, phát minh ngôn ngữ,… đặc biệt cách mạng Công nghiệp Cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ đem tới kỷ nguyên giới, khí hóa nhờ phát minh động nước; điện đem tới nhờ cách mạng Công nghiệp lần thứ 2; đời lan tỏa mạnh mẽ cơng nghệ thơng tin hình thành nên cách mạng Công nghiệp lần thứ hay cách mạng số; dựa móng cách mạng số giới chuyển cách mạng Công nghiệp lần thứ Đối với cách mạng Công nghiệp từ trước đến nay, cách mạng Công nghiệp 4.0 tiến triển với tốc độ kinh ngạc Một số yếu tố cốt lõi, tiêu biểu cách mạng Cơng nghiệp 4.0 kể đến là: Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI), Vạn vật kết nối – Internet of Things (IoT) Dữ liệu lớn (Big Data) Nó thay đổi, phá vỡ hệ thống sản xuất, quản lý quản trị hầu hết ngành công nghiệp, dịch vụ Đứng trước thời đại bùng nổ cách mạng 4.0, ngành ngân hàng ngoại lệ Thực tế, ngành ngân hàng lĩnh vực áp dụng tiến khoa học công nghệ hoạt động Ban đầu cạnh tranh ngân hàng vô khốc liệt, mà với tiến cơng nghệ hình thành nên đối thủ cạnh tranh – công ty Fintech, thay đổi điều thiếu ngành ngân hàng nói chung, ngân hàng thương mại nói riêng Đứng trước thị trường đầy cạnh tranh, ngân hàng phải tìm cách tối ưu khả tiếp cận khách hàng mình, khoảng 10 năm gần đây, đời phát triển điện thoại thông minh thay đổi cách tương tác giao tiếp, kéo theo thay đổi hoạt động kênh phân phối, quảng bá sản phẩm ngân hàng Bởi lý mà hoạt động Marketing ngân hàng có thay đổi đáng ý, bật việc sử dụng công cụ Big Data Do thời gian tiếp cận hiểu biết em chi nhánh nhiều hạn chế, em hi vọng nhận thơng cảm ý kiến đóng góp giáo hướng dẫn PSG Nguyễn Thị Bất để em có làm tốt Em xin cảm ơn! CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, vai trò hoạt động Marketing ngân hàng 1.1.1 Sự đời Marketing Sự phát triển khoa học kỹ thuật dẫn tới phong phú, dồi đa dạng sản phẩm, dịch vụ Song song đó, cạnh tranh người bán trở nên gay gắt, dẫn tới người mua có quyền lựa chọn hàng hoá rộng rãi hơn, làm cho thị trường tất yếu từ thị trường người bán trở thành thị trường người mua Mâu thuẫn sản xuất tiêu thụ thể qua mâu thuẫn sản xuất thị trường, biến động mặt kinh tế xã hội khác Nhằm giải mâu thuẫn giữa cung cầu, Marketing đời Marketing thuật ngữ tiếng Anh sử dụng giảng đường tổng hợp Michigan Mỹ năm 1902 Mặc dù hoạt động Marketing có từ lâu khái niệm hình thành từ năm đầu kỷ 20 Hoa kỳ phát triển từ khủng hoảng kinh tế giới 1929 - 1932, đặc biệt sau chiến tranh giới thứ hai Trải qua trình hình thành, phát triển, nội dung Marketing ngày hoàn thiện phong phú 1.1.2 Các khái niệm Marketing 1.1.2.1 Marketing gì? 1.1.2.1.1 Khái niệm Marketing Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA) cho định nghĩa sau: "Marketing nhiệm vụ cấu tổ chức tập hợp tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải giá trị đến khách hàng, nhằm quản lý quan hệ khách hàng cách khác để mang lợi ích cho tổ chức thành viên hội đồng cổ đông" Đối với Viện Marketing Anh thì: “Marketing trình tổ chức quản lý toàn hoạt động sản xuất kinh doanh, từ việc phát biến sức mua người tiêu dùng thành nhu cầu thực mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng, nhằm đảm bảo cho công ty thu lợi nhuận dự kiến” Còn theo Philip Kotler, người mệnh danh cha đẻ ngành Marketing đại định nghĩa Marketing là: “Marketing - hình thức hoạt động người hướng vào việc đáp ứng nhu cầu thông qua trao đổi” Marketing truyền thống (Traditional Marketing) hay Marketing thụ động: Hình thành phát triển từ đầu kỷ XX đến trước năm 1945, giai đoạn thị trường giữ vị trí quan trọng q trình kinh doanh nên giai đoạn doanh nghiệp quan điểm phải tìm phương pháp bán nhanh hàng hóa cách tập trung tiếp thị, quảng cáo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với người tiêu dùng mà tảng sử dụng phổ biến phương tiện truyền thơng báo, đài truyền hình… khâu phân phối sản phẩm đặt trọng, sản phẩm sản xuất trước hoạt động marketing triển để phát triển bán hàng Marketing đại (Modern Marketing): Từ sau chiến thứ Hai, thị trường kinh tế tăng trưởng với tốc độ cao kéo theo cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp; không vậy, với phát triển nhanh chóng khoa học – công nghệ, nhiều phát minh tiên tiến ứng dụng hoạt động sản xuất làm giá hàng hóa biến động chao đảo, liên tiếp xảy khủng hoảng thừa; mà vai trò người mua trở nên quan trọng hơn, người mua bắt đầu khó tính việc lựa chọn hàng hóa Vì lý đó, nhà kinh doanh buộc phải có phương pháp để đáp ứng phù hợp với thị trường, Marketing đại đời Thay bán hàng hóa có sẵn, coi trọng người sản xuất Marketing truyền thống, cởi mở toàn diện mà Marketing đại sở hữu Giờ nhu cầu người mua mục tiêu sản xuất, doanh nghiệp từ bán hàng thụ động trở nên nhạy cảm, động linh hoạt với thị trường Do lý thuyết Marketing đại “Bán thứ thị trường cần khơng phải thứ có” Sơ đồ 1.1: Marketing theo Quan niệm Truyền thống Sản xuất sản phẩm Marketing Tiêu thụ sản phẩm Hoạch định chiến lược Sơ đồ 1.2: Marketing theo Quan niệm đại Tổ chức sản xuất Tổ chức tiêu thụ Dịch vụ hậu Thăm dò phản ứng khách hàng Điều chỉnh chiến lược 1.1.2.1.2 Nhu cầu, mong muốn Nhu cầu (Needs) hiểu theo nghĩa đơn giản nhu cầu người Theo Tháp nhu cầu Maslow người có nhu cầu là: nhu cầu tự khẳng đinh, nhu cầu xã hội, nhu cầu an toàn, nhu cầu thể lý Đây nhu cầu thiết yếu để người tồn Về bản, thứ liên quan đến nhu cầu khơng cần quảng bá q rầm rộ hàng hóa, sản phẩm mà người tiêu dùng cần mua Mong muốn (Wants) lại hiểu hoàn tồn khác với nhu cầu Mong muốn khơng phải lúc có thường xuyên thay đổi Qua thời gian, mơi trường bên bên ngồi người thay đổi, kéo theo thay đổi mong muốn Mong muốn điều bắt buộc cho tồn người, nhiên có liên quan đến nhu cầu Mong muốn nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hố nhân cách cá nhân Tuy nhiên nhu cầu hay mong muốn đáp ứng, từ ta có khái niệm Nhu cầu có khả tốn hay cịn gọi Cầu thị trường (Demand) Đó nhu cầu người có khả toán, chi trả để sở hữu lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn thân 1.1.2.1.3 Giá trị, chi phí thỏa mãn Người tiêu dùng khơng mua sản phẩm Họ mua lợi ích mà sản phẩm mang lại tiêu dùng Đó giá trị tiêu dùng sản phẩm Và để người tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm Ta định nghĩa sau: Giá trị tiêu dùng sản phẩm đánh giá người tiêu dùng khả tổng thể sản phẩm thỏa mãn nhu cầu họ Chi phí đối với sản phẩm tồn hao tổn mà người tiêu dùng phải bỏ để có giá trị tiêu dùng Sự thỏa mãn của người tiêu dùng mức độ trạng thái cảm giác họ so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm với điều họ mong đợi trước mua Giả sử, hàng ngày người phải làm xa km Có số sản phẩm thoả mãn nhu cầu này: xe đạp, xe gắn máy, ô tô, taxi xe buýt Những phương án tạo nên tập khả lựa chọn sản phẩm Giả sử người muốn thoả mãn số nhu cầu phụ thêm đường làm, cụ thể tốc độ, an toàn, thoải mái tiết kiệm Ta gọi tập nhu cầu Bây sản phẩm có khả khác để thoả mãn nhu cầu khác người Chẳng hạn xe đạp chậm hơn, an tồn tốn sức ô tô, lại tiết kiệm Dù người phải định sản phẩm đảm bảo thoả mãn nhu cầu đầy đủ 1.1.2.1.4 Thị trường, sản phẩm  Thị Trường Theo quan điểm Marketing, thị trường bao gồm con người hay tổ chức có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng mua và có khả mua hàng hố dịch vụ để thoả mãn nhu cầu mong muốn Theo định nghĩa này, cần quan tâm đến con người và tổ chức có nhu cầu, mong muốn, khả mua họ hành vi mua họ Cần phân biệt khái niệm thị trường theo quan điểm Marketing, với khái niệm thị trường truyền thống, nơi xảy trình mua bán, khái niệm thị trường theo quan điểm kinh tế học, hệ thống gồm người mua người bán, mối quan hệ cung cầu họ  Sản Phẩm Con người sử dụng hàng hoá, dịch vụ để thoả mãn nhu cầu Marketing dùng khái niệm sản phẩm để chung cho hàng hoá, dịch vụ Sản phẩm chào bán để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn Sản phẩm là hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng, địa điểm, người Cần lưu ý tằng người tiêu dùng không mua sản phẩm, mà mua một lợi ích, cơng dụng, hài lịng mà sản phẩm mang lại 1.1.2.2 Marketing ngân hàng Marketing sản phẩm kinh tế hàng hố Nó kinh doanh không may rủi thành đạt khơng thể dựa vào mánh khóe, mà cịn tùy thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thông tin thị trường, am hiểu nhu cầu người tiêu dùng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức để thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu doanh nghiệp Đưa khái niệm chuẩn xác Marketing ngân hàng điều khơng dễ dàng, có nhiều quan niệm Marketing ngân hàng Dưới số định nghĩa vê Marketing ngân hàng:  Marketing ngân hàng phương pháp quản trị tổng hợp dựa sở nhận thức môi trường kinh doanh; hành động ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, phù hợp với biến động mơi trường Trên sở mà thực mục tiêu ngân hàng  Marketing ngân hàng toàn nỗ lực ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực mục tiêu lợi nhuận  Marketing ngân hàng trạng thái tinh thần khách hàng mà ngân hàng phải thỏa mãn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sở đó, ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu   Marketing ngân hàng toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng chọn thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận dự kiến  Marketing ngân hàng tập hợp hành động khác chủ ngân hàng nhằm hướng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu ngân hàng  Marketing ngân hàng chức hoạt động quản trị nhằm hướng dòng chảy sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng chọn ngân hàng Mỗi quan niệm nghiên cứu đưa góc độ thời gian khác thống vấn đề Marketing ngân hàng là: - Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa nguyên tắc, nội dung phương châm Marketing đại; - Quá trình Marketing ngân hàng thể thống cao độ nhận thức hành động nhà ngân hàng thị trường, nhu cầu khách hàng lực ngân hàng Do vậy, ngân hàng cần phải định hướng hoạt động phận toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng vào việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng yếu tố định sống ngân hàng thị trường; - Nhiệm vụ then chốt Marketing ngân hàng xác định nhu cầu, mong muốn khách hàng cách thức đáp ứng cách hiệu đối thủ cạnh tranh Marketing ngân hàng không coi lợi nhuận mục tiêu hàng đầu nhất, mà cho lợi nhuận mục tiêu cuối thước đo trình độ Marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò, chức Marketing ngân hàng 1.1.3.1 Vai trò Marketing ngân hàng * Hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển kinh tế trở thành phận quan trọng chế vận hành kinh tế quốc gia Giống doanh nghiệp, ngân hàng phải lựa chọn giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh với hỗ trợ đắc lực Marketing Đầu tiên, ngân hàng phải xác định loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng thị trường Bộ phận Marketing giúp ngân hàng giải tốt vấn đề thông qua hoạt động thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, lựa chọn ngân hàng khách hàng,… Kết Marketing đem lại giúp ngân hàng định phương thức, khả cạnh tranh vị ngân hàng thị trường Thứ hai, tổ chức tốt q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ hồn thiện mối quan hệ trao đổi khách hàng ngân hàng thị trường Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với tham gia đồng thời yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp khách hàng Mỗi yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ mối quan hệ ngân hàng với khách hàng Thứ ba, giải hài hóa mối quan hệ lợi ích khách hàng, nhân viên chủ ngân hàng Bộ phận Marketing giúp chủ ngân hàng giải tốt mối quan hệ thông qua hoạt động như: tham gia xây dựng điều hành sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với loại khách hàng, khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tham gia vào việc xây dựng chế sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng, nhân viên ngân hàng như: sách tiền lương, thưởng, trợ cấp phúc lợi, chế phân phối tài chính, sách ưu đãi khách hàng hoàn thiện mối quan hệ giao tiếp khác… * Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường Thị trường vừa đối tượng phục vụ vừa môi trường hoạt động ngân hàng Hoạt động ngân hàng thị trường có mối quan hệ tác động hữu ảnh hưởng ...2.2 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG CÔNG CỤ BIG DATA VÀO HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK 36 2.2.1 Hoạt động Marketing ngân hàng Sacombank 36 2.2.3 Thực trạng ứng dụng Big... DATA VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .61 3.1 TRIỂN VỌNG ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG .61 3.2 Ý KIẾN, Ý TƯỞNG ỨNG DỤNG BIG DATA TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NHTM 62... vào hoạt động Marketing ngân hàng Sacombank .48 2.2.3.2 Những thành tựu hạn chế việc sử dụng công cụ Big Data 57 CHƯƠNG 3: NHỮNG ĐỀ XUẤT, Ý KI ẾN, Ý TƯỞNG ỨNG DỤNG BIG DATA VÀO HOẠT