CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM MỤC LỤC 5CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 51 1 TỔNG QUANN VỀ TECHCOMBANK 51 1 1 Giới thiệu chung 51 1 2 Tầm n[.]
MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK .5 1.1 TỔNG QUANN VỀ TECHCOMBANK 1.1.1 Giới thiệu chung .5 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị 1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển .6 1.1.4 Thành tựu bật Techcombank 2018 1.2 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT CỦA TECHCOMBANK .8 1.2.1 Chức hoạt động cho phép .8 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Techcombank 1.2.2.1 Khách hàng cá nhân 1.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp 1.2.3 Nguồn nhân lực 1.2.4 Cơ sở vật chất công nghệ 1.2.5 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2.5.1 Rào cản gia nhập ngành .10 1.2.5.2 Vị Techcombank .11 1.2.5.3 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp 12 1.2.6 Cơ hội thách thức Techcombank 14 1.2.6.1 Điểm mạnh 14 1.2.6.2 Điểm yếu 14 1.2.6.3 Cơ hội 15 1.2.6.4 Thách thức 15 1.2.7 Định hướng phát triển doanh nghiệp năm tới 16 1.3 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TECHCOMBANK 17 1.3.1 Số liệu tài 17 1.3.2 Đánh giá chung kết kinh doanh 18 1.3.2.1 Sử dụng vốn 19 1.3.2.2 Các hoạt động phi tín dụng 20 1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh công ty .22 1.3.3.1 Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản - Techcombank AMC 22 1.3.3.2 Cơng ty chứng khốn Kỹ thương – Techcom Securities .22 1.3.3.3 Công ty Quản lý Quỹ Kỹ thương - Techcombank Capital 22 1.3.3.4 Cơng ty TNHH Tài MTV Kỹ thương - TechcomFinance 23 1.3.4 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHBL TẠI TECHCOMBANK TRONG THỜI HIAM QUA Error! Bookmark not defined 1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 23 1.4.2 Dịch vụ tín dụng 24 1.4.3 Dịch vụ thẻ 25 1.4.4 Dịch vụ chuyển tiền 25 1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 26 CHƯƠNG II: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TECHCOMBANK 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Error! Bookmark not defined 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .28 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ 28 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 28 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 29 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 29 2.1.3.4 Dịch vụ toán 29 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 30 2.1.3.6 Các sản phẩm dịch vụ khác 31 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 31 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 31 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TECHCOMBANK 32 2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL từ kết kinh doanh dịch vụ NHBL Techcombank 32 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL TCB thông qua kết hoạt động phân tích tiêu đo lường chất lượng .32 2.3.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Techcombank 34 2.3.3.1 Cơ sở vật chất 34 2.3.3.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ Techcombank 35 2.3.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 2.3.3.4 Năng lực tài thương hiệu Techcombank .38 2.3.3.4.1 Năng lực tài .38 2.3.3.4.2 Thương hiệu 39 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Techcombank thông qua ý kiến khách hàng .39 2.3.4.1 So sánh chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank số ngân hàng 39 2.3.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến khách hàng 40 2.3.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 41 2.3.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ41 2.3.5.2 Hạn chế nguyên nhân .42 2.3.5.2.1 Hạn chế .42 2.3.5.2.2 Nguyên nhân .43 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TECHCOMBANK 45 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TRONG THỜI GIAN TỚI .45 3.1.1 Định hướng phát triển chung 45 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 46 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI TECHCOMBANK 46 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 46 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 48 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 49 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu TCB 50 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 54 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 1.1 TỔNG QUANN VỀ TECHCOMBANK 1.1.1 Giới thiệu chung - Tên doanh nghiệp: Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam - Tên giao dịch: Techcombank - Hình thức pháp lý: Cơng ty thương mại cổ phần - Ngành nghề kinh doanh chính: Ngân hàng - Sản phẩm chính: Dịch vụ tài - Địa chỉ: Trụ sở Techcombank tower 191 phố Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội, Việt Nam - Điện thoại: +84 (24) 3944 6368 - Fax: +84 (24) 3944 6395 - SWIFT code: VTCBVNVX - Website: https://www.techcombank.com.vn - Công ty Techcombank: + Công ty Quản lý nợ khai thác tài sản - Techcombank AMC + Cơng ty chứng khốn Kỹ thương – Techcom Securities + Công ty Quản lý Quỹ Kỹ thương - Techcombank Capital + Công ty TNHH Tài MTV Kỹ thương – TechcomFinance 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị a Tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” Với đội ngũ nhân lực nhiệt huyết, đào tạo bản, Techcombank xây dựng chiến lược với khát vọng trở thành ngân hàng số Việt Nam Đây tầm nhìn kim nan hành động để Techcomer phấn đấu mục tiêu chung tổ chức b Sứ mệnh - Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở coi khách hàng làm trọng tâm - Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực, đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt - Mang lại cho cổ đơng lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế c Giá trị cốt lõi Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng nhiều năm qua Khách hàng hết có nghĩa việc làm có giá trị thực mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp Liên tục cải tiến để dẫn đầu Tinh thần phối hợp Techcombank, bạn khơng có kết tốt không phối hợp Phát triển nhân lực người với lực cao tạo lợi cạnh tranh thành công vượt trội cho tổ chức Cam kết hành động để vượt qua khó khăn đạt thành cơng lớn 1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu có 20 tỷ đồng, Techcombank khơng ngừng phát triển mạnh mẽ với thành tích kinh doanh xuất sắc nhiều lần ghi nhận tổ chức tài uy tín với danh hiệu Ngân hàng tốt Việt Nam Ngày nay, với hỗ trợ cổ đông chiến lược HSBC, Techcombank có tảng tài ổn định vững mạnh với tổng tài sản đạt 321.049 tỷ đồng (tính đến hết quý năm 2018) Techcombank sở hữu mạng lưới dịch vụ đa dạng rộng khắp với 316 chi nhánh 1300 máy ATM tồn quốc với hệ thống cơng nghệ ngân hàng tiên tiến bậc Ngồi ra, Techcombank cịn dẫn dắt đội ngũ quản lý tài có bề dày kinh nghiệm tài chun nghiệp cấp đa quốc gia lực lượng nhân lên tới 8000 nhân viên đào tạo chuyên nghiệp sẵn sàng thực hóa mục tiêu Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Thông qua lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, Ngân hàng Bán Buôn Ngân hàng giao dịch, Techcombank cung cấp sản phẩm dịch vụ tài đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều phân khúc khách hàng khác Đó có lẽ lý 3,7 triệu khách hàng nhân 45,400 khách hàng doanh nghiệp chọn Techcombank người bạn đồng hành tài 1.1.4 Thành tựu bật Techcombank 2018 Năm 2018 xem năm thành công bật Techcombank suốt 25 năm hình thành phát triển Năm 2018, kinh tế Việt Nam hoàn thành toàn diện vượt mức 13 tiêu kinh tế-xã hội, đặc biệt tăng trưởng GDP đạt 6,7% mức cao gần 10 năm qua Kinh tế vĩ mô ổn định, lạm phát kiểm soát, xuất tăng mạnh xuất siêu, khu vực công nghiệp phục hồi rõ nét, trở thành động lực quan trọng tăng trưởng kinh tế Những điều kiện thuận lợi từ kinh tế mang lại nhiều hội kinh doanh rõ ràng cho ngân hàng Việt Nam năm 2018 Nhờ vậy, ngành ngân hàng đánh giá có năm kinh doanh khởi sắc với cải thiện đáng kể hoạt động tín dụng gia tăng mạnh mẽ hoạt động dịch vụ Hòa với phát triển chung kinh tế ngành ngân hàng nói chung, hoạt động Techcombank đạt tăng trưởng đầy ấn tượng năm thứ liên tiếp lợi nhuận trước thuế tăng gấp đôi năm trước Kết có dựa kiên định thực kinh doanh theo hướng bền vững, an toàn hiệu quả, đa dạng nguồn doanh thu, trọng phát triển tốt nguồn nhân lực, kiểm sốt rủi ro chi phí hợp lý Một số tiêu tài chính cho năm 2018: - Tổng tài sản: 315.184 tỷ đồng (tăng trưởng 17%) - Huy động vốn: 246.318 tỷ đồng (tăng trưởng 40%) - Dư nợ tín dụng: 213.582 tỷ (tăng trưởng 18%, tối đa không vượt hạn mức tăng trưởng Ngân hàng Nhà nước phê duyệt) - Nợ 3-5: thấp 2% - Lợi nhuận trước thuế hợp nhất: 10.000 tỷ đồng (tăng trưởng 24%) - Quỹ lương, thưởng trợ cấp nghỉ việc tối đa: 2.978 tỷ đồng (bao gồm tất nhân viên Techcombank, trừ thù lao Hội đồng quản trị Ban kiểm soát) Tổng thu nhập trước thuế đạt 10,661,016 tỷ đồng, Lợi nhuận sau thuế đạt 8,473,997 tỷ đồng với qui mô 8000 nhân thấy nhân viên Techcombank bình quân tạo giá trị lợi nhuận gần tỷ đồng năm Đây thực số biết nói cho thấy lực nguồn nhân hiệu quản lý 1.2 ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT CỦA TECHCOMBANK 1.2.1 Chức hoạt động cho phép - Huy động vốn ngắn, trung dài hạn - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư phát triển - Cho vay ngắn, trung dài hạn - Chiết khấu chứng từ có giá - Đầu tư vào tổ chức kinh tế khác - Cung cấp dịch vụ tốn ngồi nước - Kinh doanh ngoại hối - Tài trợ thương mại Các dịch vụ tài khác 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Techcombank 1.2.2.1 Khách hàng cá nhân + Tiết kiệm: Tiết kiệm F@st Saving, Tiết kiệm Thường, Tiết kiệm Trả Lãi Trước, Tiết kiệm Online Tiết kiệm Phát Lộc, SuperKid, Tiết kiệm Kết Hợp Bảo Hiểm + Tín dụng: Vay mua nhà, Vay xây sửa nhà, Vay mua tơVay tiêu dùng tín chấp, Vay tiêu dùng chấp linh hoạt, Vay thấu chi có tài sản đảm bảo (F1), Vay thấu chi khơng có tài sản đảm bảo (F2), Vay sản xuất kinh doanh + Mở thẻ: Thẻ tín dụng, Thẻ tốn + Ngân hàng Điện tử: Internet Banking, F@stmobile, Mobile Banking 1.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp + Tín dụng doanh nghiệp: Vay vốn lưu động, Vay trung dài hạn, Tài trợ chuỗi cung ứng + Tiền gửi dịch vụ quản lý tài khoản: Tiền gửi có kỳ hạn, Tiền gửi khơng kỳ hạn, Dịch vụ Chuyển tiền định kỳ, Dịch vụ toán tự động, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Dịch vụ giao dịch qua Fax –email, Dịch vụ thu hộ, Nộp thuế Hải quan, Dịch vụ nộp thuế nội địa quầy, Dịch vụ nộp thuế điện tử, Dịch vụ Thanh toán tiền điện, Dịch vụ chi hộ, Dịch vụ chi lương, Tài khoản ký quỹ, Gói dịch vụ cho trường học + Tài trợ thương mại: Tài trợ thương mại nhập khẩu, Tài trợ thương mại xuất khẩu, Tài trợ thương mại nội địa + Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền quốc tế (chuyển tiền nước ngoài, chuyển tiền đến từ nước ngoài) + Bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, Bảo lãnh toán, Bảo lãnh thuế, Bảo lãnh dự thầu, Bảo lãnh thực hợp đồng, Bảo Lãnh Bảo hành, Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước,Bảo lãnh khác + Ngoại hối Giao dịch Nguồn vốn: Ngoại hối (Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, Dịch vụ mua bán kì hạn, Dịch vụ hốn đổi ngoại tệ); Thị trường phái sinh sản phẩm cấu trúc (Phái sinh hàng hóa, Phái sinh lãi suất, Phái sinh ngoại hối, Sản phẩm cấu trúc); Thị trường vốn ( Kinh doanhh trái phiếu doanh nghiệp); Giấy tờ có giá ( Kinh doanh trái phiếu Chính phủ) 1.2.3 Nguồn nhân lực Đội ngũ CBNV techcombank trẻ phù hợp với hình ảnh mà ngân hàng xây dựng trẻ trung nhiệt huyết Với vỏn vẹn 20 người từ thành lập năm 1993 đến Techcombank có 8000 nhân viên với: - Cán có trình độ đại học 80% - Cán có trình độ đại học chiếm 5% - Độ tuổi trung bình từ 25-35 trẻ khối ngành ngân hàng - Cán gắn bó với Techcombank từ năm trở lên chiếm 45% Hiện Techcombank xây dựng lộ trình riêng cho việc phát triển đào tạo nguồn nhân lực cho Tạo hệ Techcomer đào tạo bản, chuyên nghiệp gắn bó nhiệt huyết Techcombank đạt đến vị trí Top ngân hàng tốt Việt Nam Sự tăng trưởng mạnh mẽ nguồn nhân lực minh chứng cho phát triển Techcombank suốt 25 năm vừa qua, hội nhập, tăng trưởng qui mơ kinh doanh mạng lưới chi nhánh tồn quốc 1.2.4 Cơ sở vật chất công nghệ Cơ sở vật chất Tuy thời gian thành lập Techcombank chưa có đủ nguồn lực để xây dựng sở hạ tầng khang trang Nhưng sau vài năm kinh doanh , thời gian gần , Techcombank xây dựng cho hệ thống sở vật chất đồ sộ với mạng lưới điểm giao dịch rộng rãi trang thiết bị đại hàng đầu hệ thống ngân hàng TMCP Hiện , hội sở Techcombank đặt nhà cao 21 tầng số 192 Bà Triệu ,Tòa nhà Lim Tower TPHCM Các chi nhánh Techcombank khắp nước đầu tư trang thiết bị phụ vụ cho hoạt động kinh doanh Techcombank trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ , xử lý nhanh khối lượng công việc lớn , trợ giúp hoạt động quản lý hạn chế rủi ro ngân hàng , bất kịp xu vốn linh hoạt ngành Techcombank đầu tư mạnh tay vào công nghệ để xây dựng tảng vững phát triển vững sau Năm 2019 Techcombank đầu tư triệu USD để viết phần mềm T24, hệ thống quản lý xử lý thông tin giao dịch đại Sự bùng nổ điện thoại thơng minh máy tính bảng dần thay đổi thói quen hành vi người Xu hướng trực tuyến ngày trở nên phổ biến: mua sắm, kết bạn, trao đổi thơng tin, hẹn hị, , bao gồm lĩnh vực ngân hàng mà người dùng mong đợi sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc, nơi thiết bị Trước tình hình đó, Techcombank xây dựng, đại hóa hệ thống toán, tạo lập hệ thống sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ tốn tiên tiến, tự động hóa tối đa quy trình tốn từ người gửi đến ngân hàng đến người nhận, đặc biệt toán quốc tế Khác hàng Techcombank hoàn toàn an tâm thực giao dịch tài với Techcombank tiêu chuẩn quốc tế xác nhận Sự phát triển tảng ngân hàng kỹ thuật số Techcombank năm 2017 cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mới, giúp cho khách hàng linh hoạt sử dụng sản phẩm tài lúc, nơi Nhờ mà số lượng khách hàng doanh số giao dịch khách hàng qua Techcombank có tăng trưởng đáng kể năm vừa qua Techcombank vượt qua số ngân hàng lớn khác để trở thành ngân hàng có doanh số giao dịch qua thẻ Visa cao năm 2017 Trong năm vừa qua, Techcombank nâng cấp khả phân tích liệu phân tích nhằm hỗ trợ đưa định nhanh chóng, xác cho vay đảm bảo giảm thiểu rủi ro Cùng với phát triển hệ thống ngân hàng số, vấn đề bảo mật, tăng cường hệ thống an ninh mạng yếu tố Techcombank quan tâm Năm 2017, Techcombank tiếp tục số ngân hàng trì chứng nhận bảo mật thông tin hàng đầu giới ISO27001: 2013 PCI DSS 3.2 Bộ phận giám sát an ninh thông tin đầu tư, trang bị giải pháp môi trường làm việc đại với phòng giám sát độc lập với hình lớn hiển thị kiện bảo mật thơng tin, có khả phát công hệ thống hành vi vi phạm liệu để đáp ứng kịp thời 1.2.5 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 1.2.5.1 Rào cản gia nhập ngành + Lợi kinh tế qui mô: Lợi kinh tế nhờ quy mô ngăn cản gia nhập cách bắt buộc đối thủ gia nhập phải có quy mơ lớn mạo hiểm với phản ứng mạnh mẽ từ doanh nghiệp có gia nhập ngành với quy mô nhỏ chấp nhận bất lợi 10 ... trường liên ngân hàng 1.2.5.3 Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Hiện Big4 Việt Nam kể đến Vietcombank (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam) , MBbank (Ngân hàng Quân đội), AGRIBank (Ngân hàng Nông... Lịch sử hình thành phát triển - Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, thường biết đến với tên gọi Techcombank ngân hàng thương mại cổ phần lớn Việt Nam Kể từ thành lập vào ngày 27/9/1993... mục tiêu Ngân hàng – trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam Thông qua lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài Cá nhân, Dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, Ngân hàng Bán