Chất lượng dịch vụ công tại cục thuế thành phố hà nội

19 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Tạ Đức Tâm CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2022 HỌC VIỆN CÔNG[.]

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Tạ Đức Tâm CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2022 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Tạ Đức Tâm CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN THỊ THẬP HÀ NỘI-2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn TS Trần Thị Thập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam kết chịu trách nhiệm trước kết nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 Người thực Tạ Đức Tâm ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực đề tài “Chất lượng dịch vụ công Cục thuế TP Hà Nội” tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy cô giáo khoa Đào tạo sau đại học – Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán công nhân viên phòng chức người lao động Cục thuế TP Hà Nội giúp đỡ việc tạo điều kiện cho học tập đối tượng nghiên cứu, khảo sát, đánh giá phục vụ thực luận văn Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Thị Thập động viên, khuyến khích, tận tình dẫn cho suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn hỗ trợ gia đình, bạn bè để tơi hồn thiện trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 15 tháng năm 2022 Tác giả luận văn Tạ Đức Tâm iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài: Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng quản lý chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng .4 1.1.2 Quản lý chất lượng tổ chức 1.2 Chất lượng dịch vụ .7 1.2.1 Tổng quan dịch vụ hệ thống cung ứng dịch vụ 1.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 1.3 Chất lượng dịch vụ công 16 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ công 16 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ công 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ NỘI .23 2.1 Giới thiệu Cục thuế TP Hà Nội 23 2.1.1 Thông tin chung 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 24 2.1.3 Tình hình hoạt động Cục thuế TP Hà Nội giai đoạn 2018 – 2021 .28 2.2 Chất lượng dịch vụ công Cục thuế TP Hà Nội 33 iv 2.2.1 Mô tả khái quát mô hình cung cấp dịch vụ / hệ thống thu nộp thuế địa bàn Hà Nội 33 2.2.2 Các khía cạnh chất lượng dịch vụ cơng Cục thuế TP Hà Nội 37 2.2.3 Kết khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ cơng từ phía khách hàng 41 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ công Cục thuế TP Hà Nội .50 2.3.1 Những yếu tố bên .50 2.3.2 Những yếu tố bên .51 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ công Cục thuế TP Hà Nội .54 2.4.1 Những kết đạt .54 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TẠI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ HÀ NỘI .59 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển .59 3.1.1 Định hướng hoạt động Cục Thuế TP Hà Nội 59 3.1.2 Mục tiêu cung cấp dịch vụ công Cục Thuế TP Hà Nội 59 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục thuế TP Hà Nội .61 3.2.1 Các giải pháp phân chia theo hệ thống cung cấp dịch vụ 61 3.2.2 Các giải pháp phân chia theo yếu tố chất lượng dịch vụ .64 3.3 Kiến nghị 69 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC .74 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Hệ thống cung ứng dịch vụ (Servuction) 10 Hình 1.2 Mối quan hệ yếu tố hệ thống Servuction 12 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng theo Parasuraman cộng .13 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức Cục Thuế TP Hà Nội .25 Hình 2.2 Mơ hình kê khai theo chế tự khai tự nộp 34 Hình 2.3 Tỷ lệ phàn nàn khách hàng giai đoạn 2018 – 2021 40 Hình 2.4 Cơ cấu trình độ Cơng chức, Cán thuế Cục Thuế TP Hà Nội 53 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp lượt yêu cầu sử dụng số dịch vụ công giai đoạn 2018 2021 Đơn vị: lượt 28 Bảng 2.2 Tổng hợp lượt hỗ trợ người nộp thuế giai đoạn 2018-2021 29 Bảng 2.3 Thống kê loại hồ sơ thuế phận “một cửa” năm 2021 30 Bảng 2.4 Tổng hợp số lượng hồ sơ thuế Cục Thuế TP Hà Nội giai đoạn 2018 2021 30 Bảng 2.5 Thống kê công tác tra, kiểm tra thuế giai đoạn 2018-2021 31 Bảng 2.6 Tổng hợp kết giải khiếu nại tố cáo giai đoạn 2016 – 2021 32 Bảng 2.7 Tổng hợp thư góp ý giai đoạn 2018-2021 .39 Bảng 2.8 Tỷ lệ phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ công Cục Thuế TP Hà Nội .39 Bảng 2.9 Thông tin chung đối tượng điều tra 42 Bảng 2.10 Kết đánh giá khả tiếp cận dịch vụ công Cục Thuế TP Hà Nội 44 Bảng 2.11 Đánh giá thủ tục hành thuế dịch vụ công Cục Thuế TP Hà Nội 46 Bảng 2.12 Khảo sát công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công Cục Thuế TP Hà Nội 47 vi Bảng 2.13 Khảo sát kết giải thủ tục hành thuế 48 Bảng 2.14 Khảo sát mức độ hài lịng dịch vụ cơng Cục Thuế TP Hà Nội 49 Bảng 2.15: Tổng hợp tình hình biên chế giai đoạn 2018-2021 51 Bảng 2.16 Tổng hợp đánh giá cán bộ, công chức Cục Thuế giai đoạn 2018-2021 53 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CNTT Công Nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DN Doanh nghiệp GTGT Giá trị gia tăng HĐND Hội đồng nhân dân HCSN Đơn vị hành nghiệp NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước MST Mã số thuế TNCN Thu nhập cá nhân UBND Ủy ban nhân dân PTTH Phổ thông trung học ... lượng dịch vụ công 16 1.3.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại dịch vụ công 16 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ công 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC... 44 Bảng 2.11 Đánh giá thủ tục hành thuế dịch vụ công Cục Thuế TP Hà Nội 46 Bảng 2.12 Khảo sát công chức, cán thuế cung cấp dịch vụ công Cục Thuế TP Hà Nội 47 vi Bảng... 51 Bảng 2.16 Tổng hợp đánh giá cán bộ, công chức Cục Thuế giai đoạn 2018-2021 53 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán công chức CNTT Công Nghệ thông tin CQT Cơ quan thuế DN Doanh