(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại agribank – chi nhánh hà nội 1

LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan vấn đề nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 29 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 33 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM Việt Nam 33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 35 Kết luận Chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI I 38 2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 38 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ mơ hình tổ chức Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2019 đến năm 2021 46 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 48 2.2.1 Thị trường mục tiêu định vị thị trường mục tiêu 48 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ triển khai Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 49 2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 55 2.2.4 Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 57 2.2.5 Kết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 61 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Hà Nội I 66 2.3.1 Kết 66 2.3.2 Đánh giá chung 67 2.3.3 Những tồn nguyên nhân Agribank – Chi nhánh Hà Nội I 71 Kết luận Chương 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI I 77 3.1.Phương hướng phát triển, hoạt động Agribank - Chi nhánh Hà Nội I năm tới 77 3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Hà Nội I năm tới 77 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I năm tới 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 79 3.2.1 Giải pháp 79 3.2.2 Đề xuất, kiến nghị Agribank 87 Kết luận Chương 89 III KẾT LUẬN 90 IV DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Phạm Thu Hương LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng Q Thầy Cơ tận tình giúp đỡ em hồn thành chương trình cao học viết luận văn Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Văn Phước PGS TS Đặng Thị Việt Đức, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu để giúp em hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên chắn tránh khỏi hạn chế thiếu sót Rất mong nhận đóng góp q báu Q Thầy Cơ bạn Trân trọng./ Tác giả Phạm Thu Hương DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ABBank NHTM Cổ phần An Bình CNTT Cơng nghệ thơng tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ LienvietPost Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt NHTM Ngân hàng thương mại PIN Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS Điểm bán hàng hay Điểm chấp nhận thẻ - Point of Sale SMS Dịch vụ nhắn tin tự động SWIFT Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam TPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần ngoại thương Việt Nam VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam WU Công ty chuyển tiền nhanh - Western Union DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức chi nhánh 44 Sơ đồ 2.2: Quy mô dư nợ năm 2021 64 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh chung chi nhánh 47 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng theo thời gian 62 Bảng 2.3 Giá trị nguồn vốn khách hàng theo phân đoạn 62 Bảng 2.4 Giá trị nguồn vốn theo thời gian 63 Bảng 2.5 Giá trị dư nợ theo phân loại khách hàng 63 Bảng 2.6 Doanh số hoạt động dịch vụ theo thời gian 64 Bảng 2.7 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ theo thời gian 65 Bảng 2.8 TOP 05 hoạt động vốn chi nhánh địa bàn Hà Nội 66 Bảng 2.9 TOP 05 thu dịch vụ chi nhánh địa bàn Hà Nội 66 I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần với phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm Chính sách luật pháp ln có thay đổi tích cực để phù hợp với phát triển hội nhập với kinh tế giới, tình hình an ninh trị ổn định, tạo tiền đề cho phát triển thị trường ngân hàng Việt Nam Điều đặt ngân hàng Việt Nam vào bối cảnh cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước ngồi, mà ngân hàng nước ngồi ln có mạnh vốn, công nghệ ngân hàng đại Để tồn phát triển cạnh tranh, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng bán lẻ cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa - mảng kinh doanh mà ngân hàng chưa phát triển sản phẩm để khai thác hết tiềm đầu tư để đáp ứng nhu cầu xã hội Trong xu chung ngành ngân hàng Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) bước thay đổi phát triển với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Tuy vậy, mục tiêu thách thức, đòi hỏi Agribank phải liên tục đổi hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh thị trường Đó lý chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I" làm đề tài nghiên cứu Tổng quan vấn đề nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ln coi nhóm dịch vụ cốt lõi hoạt động NHTM Chính đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Các nghiên cứu giáo trình “Quản trị NHTM 1” Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014); “NHTM” Phan Thị Thu Hà (2006); “Quản trị NHTM” Nguyễn Thị Mùi (2006); trình bày hoạt động kinh doanh NHTM, sâu phân tích hoạt động NHTM như: huy động vốn, cho vay, hoạt động phi tín dụng, quản trị rủi ro Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam nay” Nguyễn Thu Giang (2017) “, hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bối cảnh chịu tác động từ khủng hoảng kinh tế chiến khốc liệt giành thị phần NHTM Trên sở nghiên cứu, phân tích nguyên nhân hạn chế trình phát triển, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL VCB Luận án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam” Trần Thị Thanh Thủy (2018) nghiên cứu xây dựng khung lý thuyết chất lượng dịch vụ NHTM; (ii) Khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam; (iii) Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” Đỗ Thanh Sơn (2016) nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết phát triển NHBL điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, áp dụng vào thực tiễn hoạt động hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ Phẩn Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang” Võ Thị Mai Ly (2012) vào nghiên cứu sở lý luận ngân hàng bán lẻ, phân tích đánh, giá hoạt động ngân hàng Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ Phẩn Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh” Đặng Thị Thái Ly (2013) tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ Phẩn Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Các tài liệu nghiên cứu nghiên cứu nhiều khía cạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM Tuy vậy, chưa có nghiên cứu thực nghiên cứu vấn đề Agribank - Chi nhánh Hà Nội I Đề tài luận văn thực nghiên cứu dự kiến phân tích thực trạng đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I tính ổn định vốn với chi phí vốn thấp - Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ: Tập trung tồn lực phát triển tín dụng bán lẻ, gắn liền với kiểm soát chất lượng, an tồn gia tăng hiệu quả, đóng góp tổng thu nhập bán lẻ Đề nghị chi nhánh lưu ý: + Tập trung đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ từ đầu năm, tạo đà cho tăng trưởng quy mơ tín dụng an tồn, bền vững + Tiếp tục đẩy mạnh quy mô, gia tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Phòng giao dịch, đặc biệt chi nhánh cấp II, đảm bảo tương xứng với vị tiềm địa bàn - Đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ: Tập trung phát triển dịch vụ, cải thiện tỷ trọng thu dịch vụ tổng thu nhập Chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm song song với việc trì mức tăng trưởng dịch vụ truyền thống toán, quản lý tài khoản, bảo lãnh: - Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: + Thực chuyển đổi hoàn toàn khách hàng giao dịch kênh NHĐT xác thực qua Smart OTP theo kế hoạch Agribank trước 17/02/2020 + Tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai phát triển ngân hàng số hoạt động bán lẻ nhằm nâng cao suất lao động, chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ; tăng trưởng nhanh số lượng khách hàng/số lượng giao dịch kênh NHĐT + Phối hợp chặt chẽ với Nhóm Ebanking- Ban Phát triển dịch vụ, đề xuất nội dung hỗ trợ khách hàng trải nghiệm dịch vụ kênh NHĐT cần - Đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm qua kênh Bancas: + Về hoạt động bảo hiểm nhân thọ với ABIC FWD: (1) Chi nhánh tiếp tục triển khai sớm hoạt động bảo hiểm nhân thọ để đẩy mạnh doanh thu từ đầu năm (2) Điểm thưởng hoạt động bán Bảo hiểm nhân thọ đóng góp chế thưởng theo doanh số cho cán bộ, chi tiết theo Quyết định Agribank (3) Mở rộng khai thác khách hàng doanh nghiệp đối tượng giới thiệu/chào bán Bảo hiểm nhân thọ sang Giao dịch viên, bước chuyển hướng sang hình thức 78 bán hàng thường xuyên (4) Gia tăng buổi đào tạo sản phẩm kỹ bán bảo hiểm cho cán chi nhánh - Đối với công tác phát triển khách hàng: Tập trung phát triển, mở rộng khách hàng cá nhân, trọng nhóm khách hàng mục tiêu mang lại thu nhập cao cho Agribank (kinh doanh thương mại, công chức nhà nước, nhân viên văn phịng, nơng trại, ) Đối với trường hợp gặp khó khăn tiếp thị doanh nghiệp tốn lương có quy mơ lớn, chi nhánh báo cáo Trụ sở để có giải pháp hỗ trợ kịp thời 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 3.2.1 Giải pháp 3.2.1.1 Thúc đẩy nhu cầu sử dụng sản phẩm người dân * Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng Phương tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc ngân hàng Để tạo tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, NHTM cần quan tâm đến phương tiện hữu xây dựng sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng Chi nhánh cần tạo ấn tượng mắt khách hàng giao dịch Hội sở, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trí đẹp, phối màu hài hồ, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Chi nhánh cần có logo tuyên bố hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc mặc đồng phục nhân viên khiến khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch với ngân hàng * Khai thác tối đa vị trí địa lý chi nhánh Hiện huyện Chương Mỹ, Thạch Thất, Xuân Mai, Hòa Lạc phát triển xuất nhiều khu công nghiệp như: Khu công nghiệp Phú Nghĩa, Khu công nghiệp Thạch Thất Quốc Oai, Khu cơng nghệ cao Hịa Lạc, Các khu công nghiệp 79 thu hút nhiều doanh nghiệp với hàng nghìn người lao động tiếp tục có phát triển mạnh thời gian tới 04 chi nhánh huyện cấp trực thuộc Agribank – Chi nhánh Hà Nội I cần thực hiện: - Áp dụng chế lãi suất linh hoạt khách hàng, sở tính tổng lợi ích khách hàng ngân hàng - Dựa sở tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ, biểu phí dịch vụ Agribank áp dụng, tiếp tục áp dụng giải pháp quảng cáo, bán chéo thêm sản phẩm khách hàng để gia tăng số lượng tài khoản toán - Tận dụng lợi mạng lưới; Nâng cao chất lượng dịch vụ, bố trí cán nhanh nhẹn, đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng, kịp thời cạnh tranh với tổ chức tín dụng địa bàn - Tiếp tục khai thác, tiếp cận khách hàng triển khai dịch vụ thu hộ, chi hộ 3.2.1.2 Nâng cao trình độ, lực cán Theo nhu cầu phát triển kinh tế ngày nay, việc tổ chức, đào tạo cán cơng tác tổ chức Ngân hàng nói chung ngày trở nên quan trọng, cần phải thực cách liên tục có hệ thống Nhận thức tầm quan trọng đó, cơng tác đào tạo tập huấn nghiệp vụ Ngân hàng thời gian qua trọng Hầu hết cán tham gia lớp bồi dưỡng tập huấn nghiệp vụ, ngoại ngữ, đồng thời Ngân hàng tổ chức lớp phổ biến nghiệp vụ tới toàn cán Ngân hàng Tuy nhiên, làm việc môi trường kinh doanh phức tạp, ln biến động có nhiều bất trắc nên rủi ro nảy sinh lúc Chính thế, cán cần khơng ngừng học hỏi, tích lũy kinh nghiệm, tự trau dồi, hồn thiện chun mơn đạo đức Bên cạnh đó, Ngân hàng cần phải tiếp tục đầu tư cách hiệu vào công tác đào tạo đội ngũ cán thông qua hình thức chủ yếu sau: - Nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước nên trình độ công nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát 80 triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngoài ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết chi nhánh phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh * Để nâng cao lực quản trị điều hành Agribank - Chi nhánh Hà Nội I cần phải: + Nâng cao chất lượng quản trị điều hành dịch vụ Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm phòng ban tăng cường phối hợp phòng ban với phát triển dịch vụ Nghiên cứu xây dựng mơ hình phân bổ thu nhập – chi phí dịch vụ cụ thể để so sánh hiệu sản phẩm với từ có biện pháp phát triển phù hợp + Tăng cường lực quản trị rủi ro Thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lược chun nghiệp, thơng qua xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến lược gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ * Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Agribank - Chi nhánh Hà Nội I cần phải: Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì chi nhánh cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập sau: + Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo nhu cầu nhân lực cho đơn vị, xây dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán Xây dựng 81 triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy hoạch cấp Tổ chức tốt trình đào tạo Đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ Xây dựng phát triển hệ thống sổ tay nghiệp vụ nhằm tăng quy mô lực đào tạo + Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao Xây dựng thực quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi, kích thích động viên cán làm việc phù hợp với yêu cầu luật pháp khả tài chi nhánh + Hồn thiện cơng cụ quản trị nhân sự, hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc xác, khoa học đảm bảo đánh giá kết quả, suất, hiệu công việc sở phát huy sách động lực kịp thời hiệu quả, đảm bảo hài hịa lợi ích người lao động sử dụng lao động + Xây dựng văn hóa doanh nghiệp chi nhánh: Tiếp tục hoàn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp, bảo đảm trì phát huy giá trị cốt lõi Agribank toàn thể đội ngũ cán nhân viên Tạo môi trường làm việc thuận lợi giúp cá nhân phát huy hết khả năng, sở trường Xây dựng sách lương thưởng theo nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ suất lao động, có chế khen thưởng, khích lệ kịp thời cán có thành tích cao có sáng kiến góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu kinh doanh Cần có sách tuyển dụng chế độ đãi ngộ hợp lý để giữ chân thu hút nhân tài Chi nhánh cần phải ni dưỡng, rèn luyện khuyến khích tinh thần đổi mới, tính động, sáng tạo đội ngũ cán bộ, coi yếu tố định để vươn lên giành thắng lợi cạnh tranh phát triển Cạnh tranh phải coi tảng bản, môi trường sống, động lực phát triển chủ yếu kinh tế thị trường Phát huy tính sáng tạo tồn thể cán cơng nhân viên, khuyến khích cán cơng nhân viên đóng góp sáng kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp ý tưởng để phát triển dịch vụ Ngoài ra, Chi nhánh nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ đào tạo kỹ cho nhân viên Các kỹ bao gồm: Kỹ nghiệp vụ, kỹ 82 giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng Đặc biệt, cần phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng 3.2.1.3 Chính sách tiếp thị chăm sóc khách hàng * Thực tốt sách khách hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao nhận biết khách hàng tạo dựng trung thành khách hàng ln điều Agribank nói chung Agribank – Chi nhánh Hà Nội I nói riêng cần làm Do việc xây dựng sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh việc cần thiết để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp chi nhánh lựa chọn đối tượng khách hàng phục vụ, tạo nên hệ thống khách hàng truyền thống, từ nâng cao vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Thông qua sách khách hàng, chi nhánh đề biện pháp hoạt động để từ định hướng cho phát triển Đối với khách hàng, sách khách hàng tạo cho họ an tâm, thuận tiện, xác, tiết kiệm thời gian, từ tạo hài lịng cao cho khách hàng Chính sách khách hàng mà Agribank hướng tới giữ vững khách hàng lớn quan trọng chủ động cạnh tranh với Ngân hàng khác; tập trung mở rộng khách hàng mới; sách chăm sóc khách hàng cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc cung ứng cao nhất, toàn diện tất nhu cầu khách hàng cách bền vững sở an tồn, hiệu chia sẻ lợi ích Chi nhánh cần xây dựng sách khách hàng quan trọng hệ thống khách hàng có mang lại hiệu lớn chi nhánh; phân cơng mức độ chăm sóc khách hàng theo cấp, xây dựng hệ thống tích điểm sở lợi ích khách hàng đem lại gắn liền với sách lãi suất, phí, sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng, khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ hợp tác với chi nhánh lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng cách tốt Trong đó, Chi nhánh phải thống cách thức ứng xử khách hàng phương thức phối hợp Hội sở, chi nhánh cấp II phòng giao dịch : 83 - Xây dựng chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… + Phân định rõ khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có phịng ban chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý + Quy định rõ chế phối hợp chi nhánh việc quan hệ với khách hàng; thực nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh chi nhánh - Thống quy định, áp dụng sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ…), tránh tình trạng chi nhánh áp dụng khác dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu chung hệ thống Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể; Có sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; Hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank gắn với sách hậu khuyến Đối với khách hàng Hội sở trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ trách nhiệm cấp (Hội sở/chi nhánh) việc quản lý, phục vụ khách hàng - Để thu hút thêm nhiều đối tượng khách hàng, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Khác với khách hàng có nhu cầu tích lũy gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng ngân hàng với - Với sản phẩm tín dụng sản phẩm khác ngân hàng phải thường xun nghiên cứu nhằm có sách thích hợp để vừa lưu giữ khách hàng cũ có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhiều, hiệu cao đồng thời có biện pháp thích hợp để tiếp cận với khách hàng tiềm Trong ngồi biện pháp truyền thống ưu tiên, khuyến tổ chức hội nghị khách hàng…thì ngân hàng cần có biện pháp tích cực gặp trực tiếp khách hàng tiềm để giới thiệu cho khách hàng hiểu sản phẩm lợi ích khách hàng có đến với Agribank – Chi nhánh Hà Nội I * Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ khách hàng Việc thực tư vấn nhanh chóng, hiệu cho khách hàng suốt trình giao dịch giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank có sức hấp dẫn doanh 84 nghiệp cá nhân nhờ giúp Agribank giữ chân khách hàng Do thời gian tới Agribank – Chi nhánh Hà Nội I cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hiệu tính chuyên nghiệp phải đặt lên hàng đầu Đồng thời đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi số máy tính để khách hàng truy cập mạng tư vấn dịch vụ Agribank, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích bước/quy trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng Theo hướng này, Agribank – Chi nhánh Hà Nội I nghiên cứu để thành lập phận chuyên trả lời yêu cầu khách hàng dịch vụ để có câu trả lời thống Khi khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Quầy tư vấn tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho khúc mắt họ Quầy tư vấn trung tâm tương tác đa chiều khách hàng ngân hàng Thông qua hệ thống Quầy tư vấn, ngân hàng nắm bắt nhu cầu người dùng, sở hữu thông tin tập trung về khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp Bên cạnh đó, chi nhánh tiếp nhận trực tiếp phản hồi khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ có thêm sáng kiến để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày hiệu an toàn Đồng thời, quầy tư vấn nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm yêu cầu, khúc mắc dịch vụ, nơi để khách hàng trăn trở nhu cầu chưa đáp ứng, đòi hỏi dịch vụ Đây nguồn tài nguyên lớn để khai thác nhu cầu đại chúng xã hội thông qua mối quan hệ tương tác ngân hàng với khách hàng 3.2.1.4 Phát huy kênh phân phối có hiệu Để tạo thuận tiện cho khách hàng, mở nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thương hiệu Agribank đến với cơng chúng Chi nhánh cần rà sốt lại mang lưới kênh phân phối để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng nhiều chi nhánh/PGD/máy ATM tập trung khai thác địa bàn Cần mở rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng 85 giao dịch, điểm giao dịch vùng/khu vực phát triển để chiếm lĩnh thị trường từ ban đầu Trong điều kiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam chủ yếu thông qua quầy giao dịch, NHTM địa bàn tiếp tục lựa chọn vị trí thuận lợi trung tâm kinh tế, mở điểm giao dịch để triển khai dịch vụ bán lẻ Vậy để phát huy kênh phân phối có hiệu chi nhánh cần: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM, coi trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thức đa dạng hóa dịch vụ thực ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền toán hóa đơn liên quan đến đời sống hàng ngày người dân Để tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ này, đòi hỏi hệ thống ATM phải vận hành 24/7 đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tiếp tục phát triển dịch vụ vụ ngân hàng nhà, công sở, đường phố… thông qua kênh giao dịch E- Mobilebanking, Internetbanking SMS banking - Chi nhánh mở rộng kênh phân phối thông qua “đại lý” như: Đại lý chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ, toán thẻ quốc tế, phát hành thẻ ATM… - Tuy nhiên mở rộng mạng lưới kèm với áp lực tăng chi phí thực giải pháp cần ý cân nhắc chi phí bỏ cho việc mở rộng mạng lưới hiệu mang lại từ 3.2.1.5 Phát triển hồn thiện ứng dụng công nghệ thông tin Trong năm gần đây, việc đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng việc mở rộng mạng lưới giao dịch tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng đại Sự đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại đa tiện ích như: ATM, POS, Internet Banking, SMS Banking, E – Mobile Banking, đánh dấu bước phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam Hoạt động khoa học sáng kiến Agribank có nhiều đổi tích cực; đội ngũ cán quản lý, cán khoa học thực nhiều đề tài, sáng kiến với nội dung nghiên cứu đa dạng, xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đặt ra, gắn với lĩnh vực cụ thể nhằm phát huy lợi đơn vị thành viên Agribank để mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh Agribank Các cán Agribank – Chi 86 nhánh Hà Nội I cần trao dồi kiến thức để đưa đề tài, sáng kiến khoa học mới, đóng góp thiết thực vào hoạt động kinh doanh công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu hoạt động cách mạng số hóa 4.0 3.2.2 Đề xuất, kiến nghị Agribank 3.2.2.1 Nguồn vốn - Để thuận lợi cơng tác chăm sóc thu hút khách hàng, đề xuất Agribank có thay đổi chế, sách lãi suất huy động vốn cần có lộ trình thay đổi cụ thể tránh tình trạng văn áp dụng ngày hôm áp dụng sau 1-2 ngày làm việc - Đề xuất Agribank nghiên cứu quy định mức phí điều hịa vốn nêu rõ mức phí theo loại kỳ hạn tháng, để Chi nhánh cân đối, khoản có phương án áp dụng mức lãi suất cho vay đổi với khách hàng VIP, khách hàng tiềm chi nhánh, đảm bảo lợi ích cho chi nhánh tăng tính cạnh tranh so với Tổ chức tín dụng khác địa bàn 3.2.2.2 Tín dụng - Đề xuất Ban, Trung tâm tổ chức lớp tập huấn cho cán làm công tác xử lý nợ để tăng kỹ nghiệp vụ, thực tế việc thu hồi nợ, đặc biệt công tác khởi kiện, thi hành án - Các khoản nợ sau xử lý trình khởi kiện, tố tụng, thi hành án lớn tổng dư nợ sau xử lý chi nhánh Đề nghị Ban, Trung tâm Trụ sở hỗ trợ Chi nhánh việc làm việc với Tòa án, quan thi hành án để đẩy nhanh tiến độ tố tụng thi hành án khoản vay có dư nợ lớn, có nhiều khó khăn vướng mắc - Đề xuất Agribank sửa đổi quy chế miễn, giảm lãi phí miễn, giảm lãi phí hoạt động cấp tín dụng theo hướng: khoản vay dư nợ gốc tỷ đồng có TSBĐ khu vực nơng thơn/TSBĐ khơng đủ tính pháp lý giao cho Hội đồng miễn, giảm lãi phí Chi nhánh định để tạo điều kiện cho Chi nhánh đẩy nhanh tiến độ xử lý thu hồi nợ 3.2.2.3 Dịch vụ 87 Đề xuất Agribank tăng hạn mức chuyển khoản ứng dụng E-mobile banking, cải tiến đường truyền hệ thống thường xuyên bị lỗi gây ảnh hưởng cho khách hàng Đề xuất Agribank trang bị máy ATM CDM thay máy ATM cũ (chưa có nhận diện sinh trắc học) giảm tải cho giao dịch viên quầy để tăng hài lòng với khách hàng 88 Kết luận Chương Trên sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM chương 1, thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I chương 2, định hướng mục tiêu thúc đẩy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I tương lai, chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I thời gian tới 89 III KẾT LUẬN Đứng trước sức ép cạnh tranh ngày liệt lĩnh vực kinh tế nói chung lĩnh vực tài – ngân hàng nói riêng, địi hỏi tất doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Việt Nam có ngành ngân hàng phải nỗ lực đổi mới, phát triển mặt, nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển Cùng với hệ thống ngân hàng nước, suốt thời gian qua Agribank tích cực chủ động đánh giá thực trạng nội đồng thời sáng tạo tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhằm hội nhập sâu rộng vào kinh tế nước quốc tế; Mà trọng tâm ưu tiên phát triển Agribank - Chi nhánh Hà Nội I tương lai đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I, dự kiến đạt số kết sau: Thứ nhất: làm sáng tỏ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM lẻ bao gồm: phân tích, luận giải vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đa chiều phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Thứ 2: phân tích cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I giai đoạn 2019-2021 nhằm làm sáng tỏ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I giai đoạn 2019-2021 Thứ 3: đề xuất giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I Tôi hy vọng giải pháp luận văn đóng góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 90 IV DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt [1] Nguyễn Thu Giang (2017) , Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam nay” [2] Phan Thị Thu Hà (2006), giáo trình “NHTM” [3] Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Văn Bảy (2014), giáo trình “Quản trị NHTM 1” [4] Hà Linh (2019), "Cung cấp dịch vụ ngân hàng", Thời báo Kinh tế, số 202, [5] Thuỳ Linh (2020), "Dịch vụ ngân hàng đua cịn phía trước", Thời báo tr.6-8 Ngân hàng, số 04, tr.7-9 [6] Bảo Ngọc/VOV1 (2021), Coi trọng phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân năm 2022 [7] Võ Thị Mai Ly (2012), Luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ Phẩn Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang” [8] Đặng Thị Thái Ly (2013) Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ Phẩn Đầu Tư Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh” [9] PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi Ths.Trần Cảnh Tồn (2011), Giáo trình Quản trị NHTM, Nhà xuất tài chính, Hà Nội [10] Nguyễn Thị Mùi (2006), giáo trình “Quản trị NHTM” [11] Đỗ Thanh Sơn (2016), Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” [12] Trương Quang Thơng (2021), Quản trị NHTM, Nxb Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh [13] Trần Thị Thanh Thủy (2018) , Luận án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng NHTM Việt Nam” Tài liệu Web [1] Agribank – Chi nhánh Hà Nội I, Báo cáo tổng kết năm 2019, 2020,2021 91 [2] Agribank, Báo cáo kết hoạt động năm 2019, 2020,2021 [3] Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn [4] Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ [5] Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988 Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) thành lập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) [6] Quốc hội khóa XI (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 92 ... nguồn vốn 11 ,590 13 ,887 15 ,890 Dư nợ 9,0 91 10,369 11 ,899 Thu nợ XLRR 11 0,3 90 94,3 Thu dịch vụ 27 .17 8 34.989 41. 347 Tổng số thẻ phát hành 17 ,308 17 ,552 18 ,10 8 (Nguồn: Agribank – Chi nhánh Hà Nội... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI I 2 .1 Tổng quan ngân hàng Agribank - Chi nhánh Hà Nội I 2 .1. 1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Hà Nội I Agribank – NHTM... kết năm 2 019 , 2020,20 21) - Tổng nguồn vốn Năm 2 019 , tổng nguồn vốn Agribank – Chi nhánh Hà Nội I 11 ,590 tỷ đồng Đến năm 2020 13 ,887 tỷ đồng tăng 2.297 tỷ đồng ( +19 ,82%) Tính đến 31/ 12/20 21 Tổng