Luận văn thạc sĩ hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú nhuận

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ VÂN ĐÀI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 z BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ VÂN ĐÀI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng MÃ SỐ: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN PHÚC TP Hồ Chí Minh - Năm 2015 z CHƢƠNG LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN VỀ NGUỒN VỐN NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRONG KINH DOANH 1.1.1 Vốn chủ sở hữu 1.1.1.1 Khái niệm vốn chủ sở hữu Xét mặt kinh tế, VCSH nguồn vốn thuộc sở hữu hợp pháp người chủ NHTM Giống loại hình doanh nghiệp (DN) khác, ngưởi chủ NHTM có quyền tăng, giảm, thay đổi cấu định sách phân phối lợi nhuận có ảnh hưởng trực tiếp đến quy mơ nguồn vốn Cịn xét phương diện quản lý, VCSH bao gồm nợ dài hạn Thành phần chủ yếu VCSH bao gồm: - Cổ phần thường, có giá trị xác định mệnh giá tổng số cổ phần thường hành Chúng đem lại cho chủ sở hữu khoản thu nhập thay đổi tùy theo định sách chi trả cổ tức Hội đồng quản trị - Cổ phần ưu đãi, có giá trị xác định mệnh giá tổng số cổ phần ưu đãi hành Cổ phiếu ưu đãi có tỷ lệ chi trả cổ tức cố định - Thặng dư vốn, thể khoản tiền mà cổ đơng đóng góp họ mua cổ phần thường với giá trị vượt trội mệnh giá cổ phần - Lợi nhuận không chia, phản ánh phần lợi nhuận phát sinh trình hoạt động kinh doanh NHTM, chưa phân chia cho cổ đông dạng cổ tức tiền mặt - Dự trữ vốn, thể phần vốn tích lũy theo thời gian để bù đắp tình bất thường xảy ra, để lập quỹ toán cổ tức theo kế hoạch để lập quỹ toán cổ phiếu tương lai Nổi bật khoản dự trữ vốn quỹ dự phịng tổn thất tín dụng giúp NHTM bù đắp thua lỗ kinh doanh z 1.1.1.2 Đặc điểm vốn chủ sở hữu VCSH có số đặc điểm sau: - VCSH chiếm tỷ trọng nhỏ tổng nguồn vốn NHTM Theo Edward W Reed Edward K Gill, VCSH chiếm khoảng 8% tổng số tài sản nợ NHTM Trong đó, hãng sản xuất kinh doanh tiêu biểu, có khoảng 1/3 tài sản nợ tài trợ quỹ vay [3] - Mặc dù, VCSH chiếm tỷ trọng thấp tổng nguồn quy mô vốn lại lớn Thông thường, để thành lập NHTM, quan quản lý NH thường yêu cầu quy mô vốn tuyệt đối Điều NHTM nắm giữ số tiền gửi hàng triệu người dân cung ứng tín dụng có lợi cho gia đình DN chúng liên quan đến việc thực thi sách tài tiền tệ quốc gia - VCSH có tính chất ổn định ln bổ sung trình kinh doanh NHTM 1.1.2 Tiền gửi khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng Khoản mục nợ chủ yếu NHTM tiền gửi KH, thể yều cầu tài NHTM từ phía DN, hộ gia đình Chính phủ Trong trường hợp NHTM bị lý, số tiền thu trước tiên phải toán cho KH gửi tiền [9] Các loại hình tiền gửi bao gồm: - Tiền gửi giao dịch loại tiền gửi địi hỏi NHTM phải tốn lệnh rút tiền bên thứ ba, rõ người thụ hưởng (sẽ trình bày chi tiết mục 1.2.3.1) - Tiền gửi phi giao dịch loại tiền gửi khơng địi hỏi NHTM phải toán lệnh rút tiền bên thứ ba, rõ người thụ hưởng (sẽ trình bày chi tiết mục 1.2.3.1) 1.1.2.2 Đặc điểm tiền gửi khách hàng Tiền gửi KH có số đặc điểm sau: z - Tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn kinh doanh NHTM Theo Edward W Reed Edward K Gill, tiền gửi nguồn vốn vay mượn chính, chiếm tới 75% tất tài sản nợ NHTM [3] - Bản chất tiền gửi tài sản thuộc sở hữu KH gửi tiền, NHTM có quyền sử dụng mà khơng có quyền sở hữu phải có trách nhiệm hồn trả gốc lãi cho KH đến hạn toán - Về mặt lý thuyết, tiền gửi nguồn vốn có tính chất khơng ổn định KH rút lại tiền họ, chí gửi tiền gửi có kỳ hạn (TGCKH) Do đó, NHTM phải trì tỷ lệ dự trữ bắt buộc cho nguồn vốn tiền gửi trước thực cho vay đầu tư - Đây nguồn vốn nhạy cảm với biến động kinh tế lạm phát, lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ tiết kiệm dân cư… 1.1.3 Các khoản vay phi tiền gửi Các khoản vay phi tiền gửi quỹ vay từ tổ chức tài chính, bao gồm Ngân hàng Trung ương Sự phát triển khoản vay phi tiền gửi chủ yếu để đáp ứng nhu cầu xin vay chất lượng tốt thỏa mãn đòi hỏi dự trữ tiền gửi Thành phần khoản vay phi tiền gửi bao gồm khoản vay đô la Châu Âu, chứng tiền gửi chuyển nhượng cho KH, chứng khốn theo hợp đồng mua lại, vay quỹ liên bang hay gọi vay thị trường liên ngân hàng vay từ Ngân hàng Trung ương Trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin trình bày khoản vay quỹ liên bang khoản vay Ngân hàng Trung ương Trong đó: - Vốn vay thị trường quỹ liên bang phương pháp phổ biến việc sử dụng tín dụng để đáp ứng nhu cầu khoản NHTM Trên thị trường quỹ liên bang ban đầu bao gồm khoản tiền gửi NHTM Ngân hàng Trung ương Những khoản tiền gửi thuộc sở hữu NHTM giữ Ngân hàng Trung ương để đáp ứng nhu cầu dự trữ pháp định, toán séc mua chứng khoán Chính phủ Số dư tài khoản dự trữ liên bang có z thể dịch chuyển từ NHTM sang NHTM khác thông qua mạng lưới chuyển vốn điện tử Ngân hàng Trung ương - Khoản vay Ngân hàng Trung ương ân huệ cuối NHTM Chính thế, trường hợp NHTM tình trạng thiếu hụt dự trữ bắt buộc khả tốn tạm thời xin vay vốn từ Ngân hàng Trung ương thông qua cửa sổ chiết khấu 1.1.4 Nguồn vốn khác - Vốn phát sinh trình hoạt động NHTM với tác nhân kinh tế khoản thuế phải nộp, khoản lương phải trả, khoản tiền phong tỏa NHTM chấp nhận hối phiếu thương mại… Các khoản tiền tạm thời tính vào tài khoản khác chờ xử lý nên xem tiền nhàn rỗi - Vốn điều chuyển nguồn vốn mà chi nhánh (CN) điều chuyển từ Hội sở hệ thống nguồn vốn không đủ đáp ứng cho nhu cầu kinh doanh CN Nguồn vốn không thuộc phận nguồn vốn NHTM mà tồn CN NH - Vốn tài trợ – ủy thác đầu tư khoản vốn NHTM nhận từ phía Chính phủ, tổ chức cá nhân nước để tài trợ cho dự án, chương trình phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội Mặc dù NHTM đóng vai trị người trung gian giải ngân hưởng phí thực tế việc ủy thác thực theo tiến độ công việc nên NHTM sử dụng tạm thời khoản tiền vào kinh doanh 1.2 LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm hoạt động huy động vốn Chức hệ thống NH ngày tạo cung cấp dịch vụ tài mà thị trường có nhu cầu Một dịch vụ quan trọng dịch vụ nhận tiền gửi Bằng cách cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi mà NHTM z huy động lượng tiền nhàn rỗi từ cá nhân tổ chức kinh tế – xã hội (TCKT – XH) Như vậy, hoạt động HĐV NHTM hoạt động thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ chủ thể kinh tế thông qua việc cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi 1.2.2 Vai trò hoạt động huy động vốn 1.2.2.1 - Đối với kinh tế Xuất phát điểm định chế tài tham gia vào q trình điều tiết cung – cầu tiền tệ, hoạt động HĐV NHTM thực chức điều tiết vốn chủ thể kinh tế Chính vai trị hoạt động HĐV làm gia tăng trình đầu tư, gia tăng suất lao động mở rộng sản xuất kinh doanh cho tồn xã hội - Khơng tạo điều kiện cho phát triển kinh tế, hoạt động HĐV cịn đóng vai trị chi phối định việc thực chức tạo tiền NHTM Chức thể qua việc NHTM nhận tiền nhàn rỗi từ chủ thể thừa vốn cấp tín dụng cho chủ thể thiếu vốn Như vậy, khơng có hoạt động HĐV NHTM khơng thể sáng tạo bút tệ góp phần gia tăng khối lượng tiền phục vụ cho nhu cầu chu chuyển phát triển kinh tế - Ngoài vai trò trên, hoạt động HĐV NHTM công cụ giúp điều tiết lượng tiền lưu thông kinh tế Thông qua việc quy định tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất bản, lãi suất chiết khấu nguồn vốn huy động (VHĐ) mà Ngân hàng Trung ương điều hịa lượng tiền lưu thông kinh tế 1.2.2.2 - Đối với ngân hàng NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi KH sử dụng số tiền vay, đầu tư Do đó, hoạt động HĐV định đến quy mơ hoạt động tín dụng NH - Ngồi việc định đến quy mơ hoạt động tín dụng, hoạt động HĐV cịn định đến khả toán NHTM Thực tế cho thấy, VHĐ lớn tạo z điều kiện cho NHTM tập trung nguồn vốn nên ứng phó kịp thời trường hợp KH rút tiền gửi lớn so với dự kiến ban đầu Chính khả tốn giúp NHTM nâng cao uy tín thị trường 1.2.2.3 - Đối với khách hàng Thông qua hoạt động HĐV NHTM mà KH có kênh tiết kiệm đầu tư an toàn, nhằm đảm bảo sinh lời cho đồng tiền nhàn rỗi họ - Ngoài ra, thơng qua hoạt động HĐV NHTM, KH có hội để tiếp cận với dịch vụ toán NH đại (séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, lệnh thu, ủy nhiệm thu thẻ tín dụng) dịch vụ tín dụng KH có nhu cầu 1.2.3 Các hình thức huy động vốn 1.2.3.1 Huy động từ tiền gửi Giống loại hình DN khác, NHTM cung ứng đa dạng sản phẩm để phù hợp với thị hiếu KH gửi tiền Tuy nhiên, sản phẩm tiền gửi tạo từ hai loại hình tiền gửi giao dịch tiền gửi phi giao dịch  Tiền gửi giao dịch Tiền gửi giao dịch, hay gọi tiền gửi theo u cầu, tiền gửi tốn, tiền gửi phát séc hay tiền gửi không kỳ hạn (TGKKH), loại tiền gửi địi hỏi NHTM phải tốn lệnh rút tiền bên thứ ba, rõ người thụ hưởng Tiền gửi giao dịch có số đặc điểm sau: - Tiền gửi giao dịch loại tiền gửi phục vụ cho nhu cầu toán KH gửi tiền tốn tiền hàng hóa dịch vụ, phát séc, rút tiền mặt chuyển khoản thông qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) Do đó, tính tiện ích, nhanh chóng, xác an tồn dịch vụ mà NHTM cung ứng cơng cụ để thu hút loại tiền gửi - Tiền gửi giao dịch loại tiền gửi, có kỳ hạn tiềm ngắn nên lãi suất phải trả cho loại tiền gửi thường thấp, chí khơng có lãi Chính vậy, z NHTM nên tập trung huy động nguồn vốn hoạt động kinh doanh NHTM hiệu - Tiền gửi giao dịch nguồn vốn có tính chất linh hoạt cao nên phù hợp để đáp ứng nhu cầu cho vay ngắn hạn NHTM Ngồi ra, NHTM sử dụng nguồn vốn vay trung dài hạn với tỷ lệ định Phần lớn tiền gửi giao dịch TCKT – XH, cá nhân nắm giữ Tuy nhiên, NHTM khác nắm giữ để tốn cho dịch vụ đại lý Ví dụ, NH khu trung tâm cung cấp dịch vụ xử lý liệu, vi tính hóa hoạt động ghi sổ, tham gia cho vay, toán bù trừ thu séc cho tổ chức nhận tiền gửi nhỏ nông thôn khu xa trung tâm [9]  Tiền gửi phi giao dịch Tiền gửi phi giao dịch, hay gọi tiền định kỳ hay TGCKH, loại tiền gửi khơng địi hỏi NHTM phải toán lệnh rút tiền bên thứ ba, rõ người thụ hưởng Tiền gửi phi giao dịch có số đặc điểm sau: - Tiền gửi phi giao dịch loại tiền gửi phục vụ cho mục tiêu tích lũy cho nhu cầu tài dự tính tương lai Chính thế, kỳ hạn tiềm loại tiền gửi tương đối dài Do đó, lãi suất cao hấp dẫn cơng cụ để gia tăng nguồn vốn tiền gửi - Tiền gửi phi giao dịch nguồn vốn có tính chất ổn định nên phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn trung dài hạn NHTM sau dự trữ bắt buộc Hai sản phẩm tiền gửi chủ yếu loại hình tiền gửi tiền gửi tiết kiệm (thường cá nhân nắm giữ) tiền gửi có kỳ hạn (thường TCKT nắm giữ) 1.2.3.2 Phát hành giấy tờ có giá Giấy tờ có giá phiếu nợ NHTM chủ động phát hành, bao gồm chứng tiền gửi, tín phiếu, trái phiếu kỳ phiếu Các loại giấy tờ có giá thường tượng trưng chứng tiền gửi ghi rõ mức lãi suất, thời gian đáo hạn số lượng Giấy tờ có giá có số đặc điểm sau: z - Giấy tờ có giá cơng cụ tài phục vụ cho mục tiêu đầu tư tài cho tương lai hứa hẹn đem lại thu nhập lãi tốt so với loại hình tiền gửi truyền thống - Giấy tờ có giá nguồn vốn có tính ổn định cao nên phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn trung dài hạn NHTM - Giấy tờ có giá thường có mệnh giá lớn nên thuận tiện cho nhà đầu tư xin chiết khấu để nhận tiền trước có nhu cầu NHTM 1.3 LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.1 Khái niệm hiệu hoạt động huy động vốn Theo định nghĩa Từ điển Toán kinh tế, Thống kê, Kinh tế lượng Anh – Việt “hiệu mối quan hệ tương quan đầu vào yếu tố khan với đầu hàng hóa dịch vụ khái niệm hiệu dùng để xem xét tài nguyên thị trường phân phối tốt Như vậy, hiểu hiệu mức độ thành công mà DN nói chung NHTM nói riêng đạt việc phân bổ đầu vào sử dụng đầu mà họ sản xuất, nhằm đáp ứng mục tiêu đó” [10] Như vậy, hoạt động HĐV: “Hiệu hoạt động HĐV kết HĐV mà NHTM đạt được, phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo mục tiêu an toàn sinh lợi cao cho NHTM thời kỳ” [11] 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn 1.3.2.1 - Xuất phát từ lợi ích mà hoạt động huy động vốn mang lại Đối với kinh tế, hoạt động HĐV NHTM đóng vai trị quan trọng việc kích thích trình luân chuyển vốn chủ thể kinh tế, làm cho trình tái sản xuất diễn nhanh Để làm tốt vai trò này, NHTM thực chức trung gian tín dụng, sử dụng công cụ lãi suất để tập trung nguồn vốn nhằm hỗ trợ cho việc kinh doanh TCKT – XH mua máy z 62 tạo nên khơng khí thân thiện ấm ấp, giúp loại bỏ khoảng cách KH NH  Gia tăng tỷ lệ không gian giao dịch dành cho khách hàng Đối với khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh giao dịch rút tiền mặt, chuyển tiền… phải thiết kế riêng nhằm giúp KH nhanh chóng thực nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi Ở khu vực này, tiện ích thường đặt cửa vào NH với hai ba ATM liền kề, phục vụ 24/7 ngày với khơng gian điều hịa mát lạnh Đối với khu vực chuyên tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiết kiệm, cho vay, thẻ tín dụng, tài khoản tốn… phải thiết kế khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân KH khuyến khích KH dừng lại xem qua sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ chuyên viên sẵn sàng phục vụ yêu cầu VIP Hiện tại, Agribank Phú Nhuận chưa có quầy riêng để phục vụ cho khách hàng VIP Trong quyền hạn mình, CN cần bổ sung thêm quầy giao dịch để phục vụ khách hàng VIP có khối lượng tiền gửi lớn Ngồi ra, NH phải thiết lập quầy giao dịch riêng chuyên phục vụ cho KH thân thiện KH phổ thông 3.2.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ đội ngũ nhân viên ngân hàng Trong ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định cho KH nhân viên cung cấp dịch vụ phức tạp đáp ứng nhu cầu riêng KH thơng qua mà mối quan hệ với KH nhân lên gấp bội Chính thế, Agribank Phú Nhuận cần huấn luyện nhân viên thành mạnh thực CN cách thay đổi nhận thức họ từ CBNV sang chuyên viên NH Ngoài việc thay đổi nhận thức tác phong phục vụ cần thiết Thời gian KH quan trọng nên họ cần quy trình giao dịch nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thời gian chi phí Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỹ, lắng nghe mỉm cười… nâng cao giá trị NH z 63 mắt KH Ngược lại, nhân viên chậm chạm, cẩu thả, cáu gắt, khó chịu… dù sản phẩm HĐV CN có đa dạng nhiều tiện ích đến đâu KH không muốn giao dịch 3.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH, Agribank Phú Nhuận cần thiết lập Ban chuyên chăm sóc KH, chuyên nghiệp hóa thủ tục, đảm bảo nhanh chóng xác Cụ thể sau: - Phân công cán tổ chức tặng quà khuyến mại KH tiền gửi CN - Phân công cán quản lý tài khoản KH chịu trách nhiệm tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu KH - Phân công cán giải đáp xử lý kịp thời khó khăn, vướng mắc, kiến nghị KH, hướng dẫn KH sử dụng hình thức tốn phù hợp với sản phẩm dịch vụ CN Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, VnTopup… Riêng dịch vụ tốn qua ATM, Agribank Phú Nhuận tận dụng bảo vệ trực ATM hướng dẫn KH chức thông thường máy Tất cử nhỏ phù hợp với dân cư địa bàn Quận Phú Nhuận - Phân công cán tổ chức thu chi lưu động cho số DN, quan hành nghiệp bệnh viện, trường học, quỹ tín dụng nhân dân, đài truyền hình… Tổ chức thu chi lưu động kể ngày nghỉ, ngày lễ nhà KH tiền gửi lớn nhằm đảm bảo an toàn tài sản, tiết kiệm thời gian tạo niềm tin KH 3.2.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ toán - Bổ sung thêm dịch vụ thu phí dịch vụ taxi, thu viện phí, vé máy bay, thuế thu nhập cá nhân… z 64 - Tích cực làm việc với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, điện thoại, hãng hàng không, công ty xăng dầu, siêu thị, khách sạn, quán ăn… để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tạo tiện ích cho KH - Riêng mảng kiều hối, Agribank Phú Nhuận có gia tăng tiện ích cho KH thơng qua việc đa dạng hình thức nhận tiền KH nhận tiền quầy, chi trả nhà qua thẻ ATM Agribank NHTM khác Thậm chí chi trả nhà ngồi hành chính, ngày lễ, tết… đảm bảo KH nhận tiền chuyển thời gian sớm Ngoài ra, Agribank Phú Nhuận tạo thuận tiện cho KH nhận kiều hối thông qua tin nhắn SMS Banking Mobile Banking Đây giải pháp thiết thực giúp CN gia tăng nguồn quỹ ngoại tệ mà CN thiếu hụt thời gian qua - Tốc độ yếu tố quan trọng thu hút KH Chính Agribank Phú Nhuận phải khơng ngừng rút ngắn thời gian giao dịch thông qua việc thường xuyên cập nhật, nâng cấp hệ thống liệu mà toàn hệ thống Agribank ứng dụng 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 3.2.4.1 Tăng cường hoạt động marketing Thực tế, công tác marketing hoạt động HĐV chưa Agribank Phú Nhuận đầu tư phát triển, chưa có phận chun trách Chính mà hầu hết người dân địa bàn Quận Phú Nhuận tìm đến với Agribank Phú Nhuận mạng lưới giao dịch rộng khắp tồn quốc giá phí rẻ khơng tìm đến Agribank Phú Nhuận sản phẩm dịch vụ HĐV đa dạng nhiều tiện ích cho KH Do đó, để nâng cao hiệu hoạt động HĐV, Agribank Phú cần có chiến lược giải pháp marketing nhằm phát triển tảng KH bền vững Cụ thể sau: z 65  Xây dựng chiến lược phân loại khách hàng để chào bán sản phẩm dịch vụ Agribank Phú Nhuận thực việc phân loại KH theo tiêu chí tài chính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, tần suất giao dịch sử dụng dịch vụ NH thời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia NH, công tác HĐV nay, KH tiềm phân thành hai nhóm chính: nhóm thứ KH có thu nhập cao gồm thịnh vượng giàu có, nhóm thứ hai nhóm KH có thu nhập trung bình - Nhóm KH có thu nhập cao chủ yếu tập trung vào đối tượng cán quản lý cấp cao công ty, doanh nhân thành đạt, cán công chức lâu năm với khoản tiết kiệm lớn Các sản phẩm phù hợp với đối tượng tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, chứng tiền gửi - Nhóm KH có thu nhập trung bình chủ yếu tập trung vào đối tượng công nhân, nhân viên, viên chức… Agribank Phú Nhuận tiếp cận với nhóm KH thơng qua phận quản lý tiền lương CN, tổ chức hành nghiệp bệnh viện, trường học, ủy ban nhân dân quận,… Đặc điểm nhóm KH có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch an tồn tiện ích Các sản phẩm thích hợp với nhóm KH tài khoản ATM, dịch vụ toán tiền điện, nước, điện thoại, taxi, vé máy bay…  Đẩy mạnh hoạt động truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng Tận dụng mối quan hệ Agribank Phú Nhuận VTV9 để tăng tần suất quảng cáo riêng CN đài truyền hình Ngồi việc thực đồng trang phục hệ thống Agribank, Agribank Phú Nhuận đồng trang phục riêng CN chương trình tài trợ thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng quà cho bà mẹ Việt Nam Anh hùng… nhằm quảng bá hình ảnh Agribank Phú Nhuận đến với KH Ngoài ra, Agribank Phú nhuận tận dụng đội ngũ CNTT CN để thiết kế website riêng cho CN, vừa tiết kiệm chi phí vừa làm cho sản phẩm Agribank Phú Nhuận thân thiện với nhà z 66  Gắn công tác an sinh xã hội với công tác huy động vốn Tham gia tài trợ chương trình thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện, trao tặng quà cho bà mẹ Việt Nam Anh hùng… địa bàn Quận Phú Nhuận để tăng cường tiếp thị quảng bá hình ảnh Agribank nói chung Agribank Phú Nhuận nói riêng 3.2.4.2 Tăng cường cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng  Triển khai kịp thời chương trình khuyến mại dự thưởng Triển khai kịp thời chương trình khuyến mại chung Agribank “Kiều hối trao tay – nhận iphone”, “Tuần lễ tri ân chủ thẻ Agribank” hệ thống thời trang Format”,… Mọi thông tin Agribank Agribank Phú Nhuận cập nhật ngày hình thức chứng tỏ tác phong làm việc chuyên nghiệp Ngồi ra, Agribank Phú Nhuận triển khai thêm chương trình chăm sóc KH, chương trình khuyến mại riêng CN mà cắt giảm chi phí thơng việc cung cấp loại hình sản phẩm tiền gửi linh hoạt, sản phẩm tiền gửi qua đêm, đầu tư tiền gửi tự động… làm tăng thu nhập cho DN mà không gây phiền hà, thủ tục Riêng VIP, Agribank Phú Nhuận cần có sách ưu đãi đặc biệt lãi suất có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức rút thẻ ATM, thẻ tín dụng, giảm phí dịch vụ toán chuyển tiền, ưu tiên mua bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa ngày sinh nhật, lễ 8/3, lễ 30/4 – 01/5, lễ 2/9, lễ 20/10 tết  Cải thiện chất lượng dịch vụ Cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm tác phong thái độ làm việc CBNV, tạo chuyên nghiệp hoạt động giao dịch nhằm đảm bảo hài lòng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ (đã thảo luận mục 3.2.3)  Ghi nhận không tin phản hồi từ khách hàng Ghi nhận ý kiến đóng góp từ KH Nhanh chóng giải có lời than phiền, khơng hài lịng sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm HĐV nói riêng, từ rút kinh nghiệm để phục vụ KH tốt Hiện tại, Agribank Phú z 67 Nhuận có hộp thư góp ý chưa có điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận xử lý ý kiến đóng góp từ phía KH Đây khâu hạn chế mà Agribank Phú Nhuận cần khắc phục để nâng cao hiệu hoạt động HĐV  Tổ chức buổi tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng Tổ chức buổi tập huấn cơng tác chăm sóc KH cho đội ngũ CBNV theo phương châm “vì thịnh vượng phát triển bền vững KH NH” 3.2.5 Đầu tƣ hệ thống công nghệ thông tin CNTT giải pháp tối ưu cho việc đẩy nhanh quy trình tác nghiệp NH Chính thế, Agribank Phú Nhuận cần đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng CNTT ứng dụng phần mềm vào công tác quản lý, xử lý giao dịch với ba mục tiêu sau: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Để đạt mục tiêu này, Agribank Phú Nhuận cần: - Tích lũy vốn đầu tư cho cơng tác phát triển CNTT đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên, việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Agribank cung cấp để áp dụng thống tồn hệ thống CN - Khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phần mềm tin học nhằm ứng dụng phục vụ cho công tác quản trị điều hành, bổ sung chương trình tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác khả phục vụ KH, từ gia tăng khả cạnh tranh Agribank Phú Nhuận địa bàn z 68 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đổi phong cách giao dịch 3.2.6.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ nhất, muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Thứ hai, Agribank Phú Nhuận cần có kế hoạch đào tạo, thường xuyên tổ chức lớp ngắn hạn, dài hạn để trang bị kiến thức từ đến chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ cho cán CN Thứ ba, Agribank Phú Nhuận cần phát huy tính sáng tạo tồn thể CBNV, khuyến khích CBNV đóng góp ý kiến việc hồn thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thứ tư, Agribank Phú Nhuận cần tranh thủ mối quan hệ hợp tác Agribank với đối tác nước ngồi có CN nằm địa bàn Quận Phú Nhuận để tiếp cận kiến thức cơng nghệ tiên tiến, mơ hình đào tạo, kỹ nghiệp vụ kỹ quản trị điều hành… nhằm xây dựng mơ hình kinh doanh NH chuyên nghiệp đại 3.2.6.2 Đổi phong cách giao dịch Ngoài việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, Agribank Phú Nhuận cần phải đổi phong cách giao dịch nhân viên nhân viên mặt NH Chính thế, Agribank Phú Nhuận cần: - Chú trọng trang bị kiến thức bổ trợ cho nhân viên kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tư vấn chăm sóc KH… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ KH Riêng kỹ giao tiếp, nhân viên phải nắm vững nguyên tắc sau: o Lời chào thân thiện trường hợp o Trang phục gọn gàng, lịch z 69 o Tác phong nhẹ nhàng, nhanh nhẹn o Nghiệp vụ thông thạo, đặc biệt khả bán chéo sản phẩm o Sẵn sàng tài liệu o Nghe nói o Biết cách ưu tiên o Hướng dẫn thường xuyên o Cách thức cần chuyên o Làm cam kết - Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Tạo môi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên an tâm, động, sáng tạo, khơng có khoảng cách nhân viên lãnh đạo… Có hiệu công việc nâng cao Để đạt điều Agriabank Phú Nhuận cần phải: - Xây dựng quy tắc giao tiếp nội để giúp nhân viên hiểu vận dụng vào công việc cách hiệu - Cần trang bị cẩm nang tất sản phẩm dịch vụ cho nhân viên - Thường xuyên có phận kiểm tra đột xuất khả giao tiếp bán chéo sản phẩm nhân viên - Tôn trọng ý kiến đóng góp nhân viên ghi nhận lợi ích mà nhân viên đóng góp hình thức khen thưởng cụ thể Tạo hội cho nhân viên đóng góp ý tưởng sáng tạo - Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý xem xét chế độ lương thưởng cho CBNV làm công tác giỏi, có trình độ chun nghiệp tốt, đạt doanh số cao… Thực thưởng phạt nghiêm minh cá nhân làm uy tín NH Đây chế nhằm khuyến khích phịng ban, cá nhân làm tốt cơng tác, phịng ngừa rủi ro đảm bảo an tồn q trình hoạt động kinh doanh Agribank Phú Nhuận z 70 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CƠ QUAN BAN NGÀNH LIÊN QUAN 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Để nâng cao hiệu hoạt động HĐV hệ thống Agribank, Agribank cần phải thực đồng giải pháp sau: Thứ nhất, Agribank phải tiên phong đầu đầu tư, nghiên cứu triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống cho phù hợp với nhu cầu thị trường nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống Thứ hai, Agribank cần đánh giá, phân loại toàn sản phẩm dịch vụ HĐV mà Agribank có thị trường để xác định sản phẩm thu hút KH Đối với sản phẩm không đạt yêu cầu, Agribank cần xác định nguyên nhân để cải tiến tính loại bỏ hồn tồn Song song đó, cần nghiên cứu phân khúc thị trường để đưa sản phẩm phù hợp với vùng miền khác Thứ ba, lãi suất công cụ quan trọng để Agribank Phú Nhuận HĐV có dân cư TCKT – XH Chính sách lãi suất phát huy hiệu điều kiện kinh tế ổn định, giá biến động Tuy nhiên, thời điểm lãi suất có nhiều biến động nay, Agribank Phú Nhuận đề xuất Agribank xây dựng sách lãi suất dựa kế hoạch có xem xét tình hình lãi suất thực tế thị trường để giúp CN có mức lãi suất hợp lý, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cư; đồng thời đẩy mạnh sách cho vay, mang lại lợi ích cho NH thời kỳ Thứ tư, Agribank cần cải tiến quy trình thủ tục chứng từ giao dịch nhằm tránh gây phiền hà cho KH Nhất chứng từ mang tính pháp lý mà pháp luật quan công chứng công nhận Thứ năm, Agribank cần xây dựng tiêu chí VIP thiết kế sản phẩm dịch dành riêng cho đối tượng KH Chẳng hạn, VIP gửi tiền với mức lãi suất z 71 ưu đãi, tăng hạn mức thấu chi, giảm loại phí Thiết kế phòng riêng, quầy riêng để tiếp KH VIP CN trực thuộc Thứ sáu, Agribank cần tổ chức hoạt động tuyên truyền quảng cáo, tham gia hoạt động xã hội nhằm tiếp thị hình ảnh, thương hiệu Agribank đến với KH Các chương trình xã hội việc quảng bá thương hiệu Agribank, cần phải gắn liền với công tác HĐV để nâng cao hiệu hoạt động HĐV Thứ bảy, Agribank nên tận dụng mối quan hệ sẵn có với TCKT nước ngồi để trao đổi học hỏi kinh nghiệm ứng dụng cơng nghệ, trình độ quản lý, lực quản trị DN, quản trị rủi ro…nhằm nâng cao lực quản lý hoạt động Thứ tám, Agribank nên tiếp tục đại hóa cơng nghệ NH nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ NH đại Mặc dù tiêu chí Agribank “tam nông” Agribank đầu tư CNTT để phục vụ cho đối tượng tầng lớp dân cư Thứ chín, Agribank cần trọng cơng tác tuyển dụng Tuyển dụng người có lực, động, sáng tạo, có kỹ làm việc độc lập, tinh thần học hỏi nắm bắt kiến thức ngành NH Ngoài ra, Agribank cần trọng đến kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ CNTT, trình độ ngoại ngữ… Đặc biệt, ưu tiên tuyển dụng người tốt nghiệp chuyên ngành để giảm bớt chi phí đào tạo lại 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, NHNN cần có sách tiền tệ ổn định linh hoạt nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, tạo điều kiện cần thiết cho tăng trưởng phát triển bền vững lĩnh vực tài NH Thứ hai, NHNN cần tiếp tục điều hành linh hoạt lãi suất thị trường, trì mức lãi suất tái cấp vốn, lãi suất lãi suất tái chiết khấu mức hợp lý sở tôn trọng nguyên tắc thị trường nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xác định lãi suất huy động lãi suất cho vay z 72 Thứ ba, với vai trò quan quản lý Nhà nước toàn hoạt động NH, NHNN cần đưa chế tài cụ thể, rõ ràng hành vi cạnh tranh không lành mạnh nhằm tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng hoạt động kinh doanh NHTM nói chung hoạt động HĐV nói riêng Thứ tư, NHNN cần ưu tiên hỗ trợ vốn cho Agribank thơng qua nhiều hình thức Đó nhu cầu vốn dành cho phát triển nông nghiệp, nông thôn nông dân Agribank lớn, đặc biệt cho vay trung dài hạn Tuy nhiên, nguồn HĐV từ Agribank hạn chế cạnh tranh gay gắt NHTMCP NHTM 100% vốn nước Ngoài ra, việc tuân thủ quy định NHNN làm cho Agribank gặp nhiều khó khăn việc cạnh tranh với NHTM khác Vì vậy, NHNN cần xem xét khả hỗ trợ vốn Agribank nhằm giúp Agribank thực tốt vai trị NHTM hàng đầu lĩnh vực nơng nghiệp nông thôn z 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ sở lý luận chương 1, phân tích thực trạng chương 2, chương nêu rõ định hướng Agribank Phú Nhuận đồng thời trình bày giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu hoạt động HĐV, tạo cở sở vững cho mục tiêu trở thành NH đại CN với mức phát triển bền vững đồng thời giảm thiểu rủi ro Các giải pháp tập trung chủ yếu vào việc áp dụng sách lãi suất linh hoạt, nâng cao chất lượng dịch vụ NH, tăng cường công tác marketing chăm sóc KH, đầu tư hệ thống CNTT nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị với NHNN, với Agribank nhằm hỗ trợ, giúp đỡ NHTM nói chung Agribank Phú Nhuận nói riêng z 74 KẾT LUẬN CHUNG HĐV nâng cao hiệu hoạt động có ý nghĩa to lớn hoạt động kinh doanh NHTM, thông qua hoạt động NHTM thực vai trị, chức kinh tế quốc dân Đặc biệt điều kiện cạnh tranh gay gắt hoạt động ngân hàng Việt Nam hội nhập kinh tế giới nay, hoạt động HĐV trở thành hoạt động thể lực cạnh tranh NHTM hết Chính vậy, NHTM nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận nói riêng sức củng cố, hoàn thiện mặt nhằm xây dựng cho chiến lược huy động vốn hiệu tạo tiền đề cho hoạt động khác Bằng phương pháp nghiên thống kê mơ tả thích hợp luận văn thực mục tiêu đề tài đặt ra, cụ thể là: - Hệ thống hóa làm sang tỏ thêm lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu: lý luận hoạt động HĐV NHTM; lý luận hiệu hoạt động HĐV NHTM; học hỏi kinh nghiệm rút nhiều học kinh nghiệm cho Agribank Phú Nhuận - Phân tích đánh giá thực trạng hiệu HĐV Agribank Phú nhuận thông qua tiêu đánh giá hiệu HĐV NHTM Từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế sở khoa học thực tiễn cho hệ thống giải pháp, kiến nghị đề xuất - Đưa hệ thống giải pháp, kiến nghị đề xuất đồng nhằm nâng cao hiệu HĐV Agribank Phú Nhuận z 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Đoàn Thiên Thư 2013, „Lãi suất biến động lãi suất Việt Nam năm 2010 – 2012 – Tài tiền tệ P.1‟, truy cập < https://thienthutd7a.wordpress.com/2013/10/13/lai-suat-va-bien-dong-laisuat-viet-nam-nam-2010-2012-tai-chinh-tien-te-p-2/> [truy cập ngày 13/10/2013] Đường Thị Thanh Hải 2014, „Ngân hàng Thương mại Việt Nam: Nâng cao hiệu huy động vốn‟, truy cập , [truy cập ngày 12/06/2014 ] Lê Văn Tề, Hồ Diệu Phạm Văn Giáo (Hiệu đính) 1993, „Ngân hàng Thương mại‟, NXB Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Nhuận, „Phương án kinh doanh năm 2013 năm 2013 – 2015‟, Lưu hành nội Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, „Lãi suất huy động VND kỳ hạn 12 tháng giảm‟, truy cập [truy cập ngày 15/11/2012] Nguyễn Minh Kiều 2002, „Nghiệp vụ ngân hàng thương mại‟, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Quang Cư Nguyễn Đức Dỵ 2001, „Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính‟, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội z 76 Nguyễn Thị Ngọc Xuyến 2014, „Hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á‟, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Nam Vương Trọng Nghĩa (Hiệu đính) 2004, „Quản trị ngân hàng thương mại‟, NXB Tài chính, Hà Nội 10 Nguyễn Việt Hùng 2008, „Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Ngân hàng thương mại Việt Nam‟, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, tr 17 - 18 11 Võ Thị Cẩm Lên 2014, „Hiệu huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn‟, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh z ... TRẠNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 2.2.1 Quy mô tốc độ tăng trƣởng vốn huy động Bảng 2.3: Quy mô vốn huy động. .. VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ VÂN ĐÀI HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI